전자정부 단일창구가 지방행정조직에 미치는 효과

□지방정부연구□ 제7권 제1호(2003 봄) : 7∼24

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□지방정부연구□ 제7권 제1호(2003 봄) : 97∼117

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Effects of G4C System on Local Government

박 국 흠 (한경대학교 행정학과)

본 논문은 민원서비스 혁신사업(G4C사업)이 지방행정조직에 미치는 생산성 향상 효과를 분석하여 전자정부 구현 후 지방조직 변화를 가늠하고 조직개편 요구 폭주에 대비하고자 하였다. 연구결과 G4C사업은 정보공동 활용, 전자인증, 법제도개편, 민원서류 감축 등의 측면에서 기존의 정보화사업과는 다른 혁신적인 것으로 나타났으며 장기적으로 지방행정조직에 막대한 영향을 줄 잠재력이 있는 것으로 평가되었다. 다음으로 G4C 사업의 단기적 성과는 미미한 것으로 나타났으며 그 주요한 원인으로 지방자치단체의 G4C에 대한 인식 및 활용 부족과 전자문서발급의 미시행을 들 수 있다. 그렇지만 기술적으로 본다면 민원혁신의 전 과정이 전자화 될 날이 멀지 않았다고 할 수 있으며 장기적으로 G4C사업은 지방행정조직구조에 있어서 읍면동 업무보다는 시군구 업무의 생산성향상 효과가 더 큰 것으로 나타났다.

주제어: 정보기술, 조직구조, 민원혁신, 지방행정 전자정부

information technology, organizational structure, electronic government, G4C, local government

Ⅰ. 서  론

최근에 들어 와서 행정개혁과 혁신 또는 생산성 향상의 주요한 수단으로 정보기술의 도입을 꼽고 있다(이윤식·오철호, 2000; 정충식, 1999; 한국행정연구원, 1999; Sankar, 1991). 정보기술의 도입이 조직생산성을 좌우하는 중요한 요소임에도 불구하고 신기술에 둔감한 공공부문은 신기술을 충분히 활용하지 못하여 왔다. 그리고 정보기술을 도입하더라도 조직의 경직성으로 인하여 생산성을 충분히 발휘하지 못하여왔다.

이러한 문제를 극복하기 위한 노력이 일각에서 일어나고 있다. 민원서비스 혁신시스템 구축사업(G4C사업)이 그것인데, 이 사업은 전국 단일의 홈페이지(www.egov.go.kr)를 만들어서, 5대(주민 부동산 자동차 기업 세금) 분야 민원업무 400여 종을 전자문서로 접수받고, 공인인증시스템을 통하여 본인 확인을 하며, 계좌이체, 전자화폐 및 신용카드 등으로 수수료를 정산하고, 전자우편으로 결과를 통보하는 시스템을 2002년 10월말까지 구축하는 사업이다. 또한 4,400여종의 전 민원을 안내하여 민원처리과정 및 구비서류를 사전에 알 수 있게 해 주는 사업이다.

G4C사업은 대국민 민원혁신사업이므로 일차적으로 국민의 생활에 직접적이고 큰 효과를 미칠 것이지만 민원처리를 담당하고 있는 지방행정조직에도 매우 큰 파급효과를 발휘할 것으로 생각된다. 그럼에도 불구하고 사업시행 5개월이 지난 지금 시점에서 보면 정보시스템의 이용율이 낮으며 오히려 담당자의 업무량이 증대되는 문제가 되풀이되고 있다. 본 논문에서는 인간-기계 인터페이스가 원활해야 정보화시스템의 효과가 극대화된다는 관점에서 G4C시스템이 지방행정조직에 미치는 효과를 분석하고 향후 행정개혁에 참고할 수 있는 정보를 산출하자 한다.

본 논문은 민원서비스 혁신사업의 생산성 향상효과를 분석하기 위한 것이므로 일견, 생산성 향상 효과를 분석하여 정책을 평가하는 논문으로 생각할 수 있으나, 본 사업은 매우 지속적인 집행 후에 효과를 나타낼 수 있는 장기적인 사업이므로 정책을 평가하기 보다는 장기적인 성과달성을 위한 성공적인 사업의 집행을 위해서 중간과정에서 필요한 모니터링을 한다는 차원에서 사업을 분석하고자 한다.

본 논문의 구성은 첫째, G4C사업의 특징을 정리하고, G4C사업의 혁신적인 요소를 분석하고자 한다. 둘째, G4C사업이 지방행정조직의 생산성향상에 미치는 효과를 분석한다. 셋째, 정보기술의 도입이 조직구조에 미치는 영향을 이론적으로 정리하여 보고, G4C사업이 지방행정 조직의 업무에 미치는 영향을 읍면동과 시군구로 나누어 살펴봄으로써 G4C사업이후 장기적인 관점에서 나타날 수 있는 지방행정조직의 구조변화를 전망해 보고자 한다.

Ⅱ. G4C사업의 혁신성

전자정부 단일창구가 지방행정조직에 미치는 효과

□지방정부연구□ 제7권 제1호(2003 봄) : ∼

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□지방정부연구□ 제6권 제2호(2002 가을)

□지방정부연구□ 제7권 제1호(2003 봄)

1. G4C사업 개요

G4C사업의 구현 목표는 주민□부동산□자동차□기업□세금 등 5대 민원업무를 전면 혁신하여 민원구비서류를 획기적으로 감축하며, 국민이 관청을 방문하지 않고도 인터넷을 통해 민원서비스를 받을 수 있도록 전자정부단일창구와 정보공동이용시스템을 구축하는 것이다.

전자정부단일창구는 민원인이 민원사무에 대한 안내를 제공받을 수 있도록 민원안내 및 이에 대한 정보관리를 수행하고 민원인이 민원신청을 하면 이에 대한 수수료 지불 및 인증절차를 거쳐서 신청된 민원을 정보공동이용시스템에 이관하고 처리된 민원에 대한 진행상태 및 결과를 통보받아 민원인에게 제공하며 발급된 전자문서를 민원인에게 제공할 수 있도록 구축한다. 한편, 민원신청 처리 진행상황을 거주지 관계없이 실시간으로 조회할 수 있도록 하며, 그룹별, 내용별, 주제어에 의한 다양한 검색 기능을 갖춘다. 아울러 국민의 일상생활, 기업 경제활동 에 대한 실시간 뉴스 등 부가정보 서비스를 제공한다.

정보공동이용시스템은 전자정부단일창구를 통해 접수되는 민원처리업무와 정보이용 기관으로부터 요청받는 공동정보자료요청을 정보제공기관 내 처리기관으로 중계하고 처리결과자료를 정보이용기관으로 회신하는 기능을 수행하며 민원처리중계시스템, 기관간 정보연계시스템, 변경자료 일괄분배관리, 대량자료처리관리, 기본 운영관리로 구성되며 정보제공기관에 설치되는 송수신서버를 통해 Legacy 시스템과의 다양한 연계를 위한 중계기능을 수행한다. 주민, 호적, 지적, 토지, 건축물, 자동차, 등기, 국세, 지방세 등 관련정보를 연계하고 여러 형태의 DB, 다양한 시스템 환경에서 접속용이성 및 호환성을 위한 표준화을 지향하고, 정보제공기관과 수요기관간 정보연계에 적합한 자료변환, 대량 데이터의 신속한 송수신 일괄처리 기능을 갖춘다. 또한, 코드, 자료범위형태, 보안등급, 기관위치, 제공방법 등을 관리하고 공동이용 기관간 요청자료 조회 및 변경자료 일괄분배처리시스템을 구축한다.

한편, 민원처리 인터넷 공개시스템과 연계하여 민원처리결과를 투명하게 국민이 알수 있게하는 국민의 다양한 욕구를 수용하기 위한 열린 서비스를 전개하여 인·허가 등 민원업무 처리과정 부조리의 구조적 방지를 도모하고 민원접수, 처리과정, 처리결과를 인터넷으로 정보제공한다.

G4C사업의 시스템 구성도는 다음 <그림 1>과 같다.

<그림 1> 민원혁신시스템 구성도

전자정부                 정보공동

단일창구                이용시스템                   주민

호적

민원                                                               부동산/

보        검색                             민원       변경자료                법인

민원인        안                                         중계       일괄분배     보

처        민원      민원      민원                                 안         지적행정

리        안내      신청      처리        기관간       대량        처       필지중심 토지

민원처리기관                                              자료       자료처리     리

정보이용기관              처리                            연계                               건축행정

사항     수수료                                                    토지관리

조회

자동차

이륜차

건설기계

인증기관        PG

지방세체남

민원                           재세정

처리기관

국  세

신청민원발급

자료: G4C1단계서비스 교육교재, 행정자치부, 2001.

이 장에서 쓰이는 혁신성의 의미는 기술이 혁신적이라기 보다는 기존의 행정에 적용된 정보화와는 단절적으로 다른 큰 변화를 의미한다.

2. 정보 공동 활용

정보 공동 활용의 필요성에 대한 논의는 행정전산망사업이 시작된 이래로 꾸준히 제기되어 왔으며, 주민정보, 부동산정보, 자동차정보, 기업정보 등 국가 기본데이터베이스의 공동 활용 시도가 □여권발급 정보화□, □과제정보공동활용□, □법인등기업무전산화□, □국토정보센터업무□, □차적조회시스템□ 등으로 나타났다. 요컨데, 정보 공동 활용은 국가경쟁력의 향상의 요체로 인식되었다(안문석, 1997).

그러나 정보 공동 활용은 기대만큼 충분히 일어나지 않았고 다양한 공동 활용의 저해요인들이 지적되었다. 공동 활용의 저해요인으로 가장 많이 지적되는 것은 부처이기주의 이다(안문석, 1997; 서진완, 1997; 한국전산원, 2001; 행정자치부, 1999). 한편, 다른 측면에서 정보 공동 활용에 파생되는 문제로 보안상의 문제를 생각해볼 수 있다. 정보의 공동 활용에서 앞으로 가장 문제로 부각될 수 있는 부분이 개인의 프라이버시 침해 가능성과 부처간 정보전송에 따르는 보안의 문제 등이다(한국전산원, 1999). 한편, 또 다른 문제로 상당한 부처가 정보화 사업 예산과 전산자원, 전산 전문 인력, 기술력의 부족으로 애로를 겪고 있는 점을 들 수 있으며 이 역시 정보 공동 활용의 저해요인이 되고 있다(한국전산원, 1998).

이러한 방대한 공동 활용의 저해요인은 막대한 정보화 예산의 투입과 정보화의 진전에도 불구하고 정보 공동 활용이 거의 일어나지 못하도록 하고 있다. 이런 연유로 G4C이전의 정보화추진계획상의 정보화 계획들을 보면 부처간 정보 공동 활용이 거의 일어나지 않고 있다.

G4C사업은 지금까지 유례를 찾아볼 수 없는 대규모의 정보 공동 활용을 이루어 냈으며, 여기서 G4C사업의 혁신성을 찾아 볼 수 있다. G4C사업의 정보공동이용시스템이 연계하여 정보를 공동활용하는 시스템은 다음 표와 같이 4개 기관 5대 분야 15개 시스템이다.

) G4C시스템의 정보공동활용의 전제조건인 행정정보의 DB구축은 지속적인 시군구행정종합정보화사업에 의하여 이루어 졌다.

<표 1> G4C사업 연계시스템

구 분	소관부처	연계시스템
주 민	행정자치부	주민등록관리시스템(주민등록확인시스템)
	대 법 원	호적정보시스템
부동산	건설교통부	토지관리정보체계시스템(공시지가,토지거래시스템)
		건축행정정보시스템
	행정자치부	시군구행정정보시스템(지적행정:토지□임야대장)
		필지중심토지정보시스템(PBLIS)
	대 법 원	부동산등기시스템
자동차	건설교통부	자동차관리시스템
		이륜차관리시스템
		유관망관리시스템
기 업	대법원	법인등기시스템(상업등록정보)
	국 세 청	국세통합시스템(사업자등록정보:TIS)
세 금	국 세 청	국세통합시스템(TIS)
	행정자치부	지방세체납관리시스템 시군구행정종합정보(재세정)

3. 전자인증

안전한 전자거래 구현에 있어서 공개키 기반구조 (PKI: Public Key Infrastructure)는 매우 중요한 과제이다. 각 국에서는 전자거래와 전자정부 구현을 위하여 공개키 기반구조를 구축하는데 주력하고 있으며 우리나라에도 공개키 기반구조를 구축하기 위해 법적 제도적 정비를 추진하였다. 즉 전자 문서의 안정성과 신뢰성을 확보하기 위해 정보통신부를 중심으로 전자서명법과 산업자원부를 중심으로 전자거래기본법이 마련되었다. 한편 금융감독원에서는 안전한 전자금융의 기반을 구축하여 전자금융거래를 활성화하기 위하여 전자금융안전대책기준을 제시하여 이에 따라 은행, 증권회사, 보험회사 및 신용카드 회사 등에서는 공인인증기관의 인증서를 채용한 정보시스템 구축을 본격적으로 추진하고 있다. 또한 정보통신부에서는 주요 정보통신기반시설 보호지침을 마련하여 안전한 정보유통을 보장하고 정보통신기반시설에 관한 정보보호 대책을 강화하는 일환으로 전자서명 사용을 의무화하는 근거를 마련했다. 또한 인증서 1,000만인 운동을 추진하여 본격적으로 공인인증서를 확산시키는데 주력을 다하고 있다. 그러나 사용자는 아직 인증서에 대해 친숙하지 않으며 개인키와 공개키 생성에 대해서 정확하게 인식하지 못하고 있는 실정이다.

G4C사업은 공공부문 민원업무에 처음으로 전자인증을 통해 본인확인을 함으로써 인터넷상에서 민원신청을 받아서 전자적으로 민원을 처리함으로써 기존의 민원처리 절차를 혁신할 수 있는 사업이다. 정보 공동 활용, 전자인증은 상호 보완적인 관계에 놓여 있으며 G4C사업의 혁신성의 기술적 요소를 이루고 있다.

) 두 가지 요소에 의하여 행정전산화 수준의 정보화 사업들이 전자정부 구현수준으로 이행하게 된다. 보안인증 없는 정보 공동 활용은 조직 내의 정보화에 머물게 되며, 정보 공동 활용 없는 보안인증만 있다면 제공할 수 있는 민원서비스는 한계를 가지게 된다.

전자정부 시스템에 있어서 전자인증이 가지는 의미는 네트워크를 통하여 접속자의 신원을 확인 할 수 있으므로 네트워크 상에서 민원을 제기할 수 있으며 그 제기된 민원에 대한 내용확인과 제기자의 신원을 인증 받을 수 있다는 것이다. 이 전자인증의 도입은 지금까지 정보화에 있어서 한계 지워졌던 정보의 일방적인 전달을 벗어날 수 있는 것이다.

주민등록등초본 발급만으로도 년간 1억5천만통이 발급되는 민원업무에 전자인증을 도입하는 것은 공인인증서의 발급확대에 따른 정보화기반 확충의 효과를 산출할 것이다. 공공부문 민원수요에서부터 촉발되는 공인인증서 보급은 자연스럽게 국민의 전자상거래 활성화로 이어질 것이다.

이러한 상황에서 G4C사업에 전자인증을 포함하는 것은 공공부문 정보화가 민간부문 전자상거래를 활성화하는 효과를 낳을 것으로 기대된다.

한편, G4C시스템이 이전의 정보화사업과 다른 점은 방대한 정보공동활용이 이루어지고 민원인의 요구를 온라인으로 처리한다는 점이다. 이들 요소는 행정정보화 시스템을 과거 집중형에서 집중적 협력형으로 바꾸어 놓았다. G4C시스템이 집중적 협력형의 성격을 가진다는 것은 이 시스템을 채용한 행정조직의 업무가 바뀌고 조직이 변화할 잠재력이 있음을 의미한다(Fiedler 등,1996). 정보기술이 조직구조에 미치는 일반적인 영향보다는 정보기술의 유형에 따른 영향력의 차이나 정보기술의 유형과 조직구조의 정합성으로 인한 성과의 차이 연구가 대두 되게 되었다. Fiedler 등(1996)은 컴퓨터 처리의 집중, 컴퓨터간 통신, 자료와 응용제품의 공유 등의 세 가지 변수를 가지고 군집분석을 실시하여 <표 2>와 같은 집중형, 분권형, 집중적 협력형, 분산적 협력형의 네 가지 정보기술 구조 유형을 도출하였다. 기능조직은 집중형 및 집중적 협력형과 제품조직은 분권형과, 매트릭스 조직은 분산적 협력형과 관련이 있는 것으로 나타났다. 그리고, 협력형 컴퓨팅 환경이 급속히 확산되면서 정보기술은 조직 내 작업의 성격을 변화시킬 수 있는 잠재력을 지니고 있다(Fiedler 등,1996).

<표 2> 정보기술구조 유형

	처리의 집중도	네트워크 연결도	자료와 S/W 공유
분 권 형	낮 음	낮 음	낮 음
집 중 형	높 음	낮 음	낮 음
집중적 협력형	높 음	높 음	높 음
분산적 협력형	낮 음	높 음	높 음

4. 제도개혁

정보기술로부터 기대했던 효용을 얻기 위해서는 반드시 조직내 업무처리 과정의 리엔지니어링(Business Process Reengineering, BPR)과 같은 방법을 통하여 정보기술이 적용되는 프로세서가 개선되어야 한다. 즉, 기존의 업무처리방식을 그대로 고수한 채 업무내용만을 단순히 전산화하는 것은 업무처리의 속도만을 높일 뿐 실제적으로 업무과정의 효율성이나 생산성을 향상시키는 데는 한계가 있다. 프로세서를 변화시키지 않고 기존의 업무방식을 단순히 전산화할 경우에는 경제적 효용이 별로 없으며 오히려 비용이 증가하게 된다(이윤식·오철호, 2000).

그러므로, 제도개혁 없는 정보화는 무의미하다고 할 수 있다. 정보화에 발맞춘 제도개혁의 중요성은 대부분의 정보화사업 평가지표에 제도개혁이 포함되어있다는 사실에서도 알 수 있다. G4C사업의 제도개혁의 목표는 지금까지의 정보화사업들의 제도개혁 사례와 비교해 본다면 획기적인 것이라 할 수 있다. 그러나 당초 계획된 법제도 정비 목표는 국회공전 등의 이유로 2002년 8월까지 전자서명법을 비롯한 7개 법령에 그치고 있다.

) 당초 계획과 추진 실적은 다음과 같다.

□ 당초 계획 : 법률, 시행령 등 82개 법령 정비

- 행정자치부 : 민원사무처리에관한법, 지방세법 등 17개 법령

- 건설교통부 : 건축법, 자동차관리법 등 32개 법령

- 대   법   원 : 부동산등기법, 법무사법 등 7개 법령

- 국   세   청 : 국세기본법, 소득세법 등 20개 법령

- 정보통신부 : 전자서명법 등 3개 법령

- 보건복지부 : 국민기초생활보장법

- 재정경제부 : 금융실명거래및비밀보장에관한법

- 법   무   부 : 호적법(국적 관련)

□ 법령정비 실적

- 전자서명법: 공인인증업무의 안전성 및 신뢰성 확보를 통한 전자서명의 이용 활성화 기여

- 소득세법 : 부동산 소유권 이전시 행하던 부동산양도신고 제도를 등기전산화에 따라 폐지함으로써 징세편의 위주의 행정규제 정비

- 민원사무처리에관한법률 : 전자문서를 통한 민원신청 및 처리결과의 통지규정(제4조, 제10조), 민원사무편람 및 민원사무 처리기준표 등의 인터넷 게시 근거규정(제7조, 제9조)

- 부가가치세법시행규칙 : <임시사업장개설신고> 시 사업자등록증명의 정보 공동이용

- 외국인토지법시행규칙 : 외국인등의 토지취득신고서, 토지취득허가신청서 및 토지계속보유 신고서 구비서류 중 토지등기부등본의 제출은 행정정보의 공동이용을 통하여 그 서류에 대한 정보를 확인할 수 있는 경우 확인으로 갈음할 수 있도록 함

- 주세사무처리규정(국세청 훈령) : 면허관계 구비서류의 정보공동이용 규정 신설

5. 민원서류 감축

행정기관간 정보의 공동이용을 촉진하기 위한 행정정보공동이용시스템이 구축됨에 따라 2002년 11월부터 20종의 행정정보를 제공하여 공동활용하게 된다. 이로 인하여 민원인이 제출하였던 20종의 민원서류는 적어도 행정기관에는 제출하지 않아도 되는 것이 기술적으로 가능하게 되었다. 이에 따라 총리훈령으로 "민원구비서류감축을위한행정정보공동이용지침(안)"을 마련하고 2002년 11월 1일부터 시행하였다. 감축대상 민원서류는 다음과 같다.

<표 3> 공동이용 대상정보

공동이용정보
주민등록정보	전산호적정보
개별공시지가확인서	토지(임야)대장
사용승인서	(일반/집합)건축물대장
토지등기부등본	건물등기부등본
자동차등록원부(갑/을)	이륜자동차사용신고필증
건설기계등록원부(갑/을)	사업자등록증명원
휴업사실증명원	폐업사실증명원
법인등기부등본	납세증명서
지방세납세증명서	자동차세납세증명서
소득금액증명	납세사실증명원

위 공동이용 대상정보에는 발급건수가 가장 많은 주민등록정보와 호적정보 토지대장 등이 포함되어 있어 실질적인 효과는 상당히 클 것으로 보인다. 지금까지 행정절차간소화 등의 일환으로 민원서류를 감축한 사례들이 있으나 이것들은 불필요한 서류를 감축한 것이고 이처럼 필요한 서류를 정보 공동 활용을 통하여 확인하고 민원인의 서류구비 부담을 감축한 사례는 처음이자 획기적인 전환점이라고 할 수 있다.

이 민원서류감축은 다소 준비되지 않은 상황에서 무리하게 추진된 감이 있으나 G4C시스템의 활용성을 가늠하는 기반이라는 인식에서 강력하게 추진되었다. 즉, 이것은 하나의 가시적인 구체화된 목표설정 행위로 볼 수 있다. 전자문서의 발급이 여러 가지 이유로 지연되고 있는 상황에서 가장 쉽게 성과를 볼 수 있는 행정내부 확인을 통한 민원서류의 감축에 시스템 활용성의 무게를 실을 수밖에 없는 상황이었던 것이다. 그리고 민원서류 감축마저도 쉽게 이루어질 성질의 것은 아니었다. 우선 오래전부터 논란거리이던 대법원의 등기정보와 건교부의 토지건축정보가 통합되지 않은 채로 대법원은 등기전산화를 완료하고 자체서비스를 막 시작한 시점에 있었으므로 전자정부시스템에 통합되는 데는 상당한 저항이 있을 수 있으며 사소하게는 발급수수료 문제와 정보공유의 기술적 문제 등이 제기 될 수 있는 상황이었다. 아울러 시군구에서 보유하고 있는 정보를 DB화하고 업무처리를 지원하는 시스템인 시군구 행정종합정보화시스템과 시군구 자체적으로 난립하고 있었던 자체 민원접수 홈페이지와 인터넷공개시스템, 등의 난립으로 민원처리 업무가 체계적으로 조정되지 않아 초창기에 공무원이 다수의 시스템을 전전하며 중복적으로 업무를 처리해야 하던 시점이었다. 이러한 상황에서 민원서류의 감축이라는 구체적인 목표의 제시는 공무원 교육, 시스템 통합, 정보연계, 시스템구축, 등 산적한 문제의 해결 방안을 제시하는 등대였던 셈이다.

Ⅲ. 업무 생산성 향상 효과

1. 업무생산성 향상의 목표

G4C시스템(전자정부단일창구 및 정보공동이용시스템)이 성공적으로 구축되어 운영될 경우 예상되는 정량적 기대효과는 다음과 같다. "국민지향적 민원서비스 혁신계획 수립사업"의 최종보고서(삼성SDS,2001)에 근거하여 민원안내, 정부보유정보 열람에 따른 공무원 업무단축시간 효과를 산출한 것이다.

o 정부종합민원서비스포탈 민원안내에 따른 비용감축 기대효과

- 공무원의 안내/상담시간 감축분 환산액 = 88 억원/년

= 1건당 평균 상담시간□발생건수(제증명 제외)□

단일창구 향후5년 평균이용률□공무원 평균임율

= 0.08시간□63,489 천건□5,800원□30%

o 정부종합민원서비스포탈을 통한 정부보유정보 열람에 따른 비용 기대효과

- 공무원 발급처리시간 감축 환산액 = 342 억원/년

= 1건당 평균 발급처리시간□발생건수□공무원 평균임율□

단일창구 향후5년 평균이용률

= 0.08시간□245,741 천건□5,800원□30%

o 내부 계량적 효과 합 : 430억원/년

이렇게 계량화 가능한 생산성 향상효과 목표 이외에 계량화 하기 힘든 감축되거나 간소화되는 업무를 다음과 같이 정리할 수 있다.

<표 4> G4C사업의 업무혁신 효과성

시스템 구축전	시스템 구축후
□제증명민원 교부 신청□접수시 신청서 확인, 원본색출, 대장기록 등을 위한 인력, 시간, 경비 등이 소요됨 □일선 창구 공무원의 업무 대부분은 다른 민원사무처리를 위해 필요로 하는 구비서류를 발급하는 단순반복적인 업무임	□ 온라인열람(일부 민원) 자동처리로 민원업무부하가 경감되고 공무원의 고부가가치 업무에 전념가능하여 삶의 질 향상 □ □온라인제출□의 경우에는 민원인의 요청에 의해 발급기관이 구비서류를 민원사무를 처리하는 기관에 직접 송신함으로써 행정효율성을 극대화
□신고, 인·허가 민원 신청□접수시 민원상담, 신청서 확인, 대장기록 등을 위한 인력, 시간, 경비 등이 소요됨 □각 구비서류를 해당 행정기관에서 교부함에 따라 하나의 신고, 인·허가 민원에 대해 각 행정기관간 업무의 중복이 나타남	□ 민원신청사실을 E-Mail 통지받은 후 민원처리를 수행하게 되므로 민원신청을 위한 단순□반복적인 민원인 상담업무 해소 □ 행정기관간 정보공동이용에 따른 수작업 자료수집 및 검증업무의 간소화로 행정처리 업무 간소화 □ □Single Window□개념을 도입함으로써 행정기관의 중복투자 방지
□민원창구 수납 시 착오 발생 가능성 항상 내재 □민원인이 찾아가지 않는 민원에 대한 업무처리 비용 발생	□ G4C 관리자 화면을 통하여 민원사무에 대한 수수료를 1회 등록해 놓으면 해당 사무에 대한 수수료가 자동 계산됨. □ 각 기관별로 자동 정산되어 통계관리가 불요 □ 민원수수료의 선불제로 민원인이 찾아가지 않는 민원의 감소
□발급된 민원사무에 대한 수입내역을 수기로 관리 □일,월 마감작업 시 통계작업을 수작업으로 수행	□ 각 기관별로 자동 정산되어 통계관리가 불요 □ 정산내역에 대한 다양한 통계 기능 제공으로 보고서 작업의 간소화
□처리기관 담당 공무원이 민원인의 창구 접수에 의해 개별적으로 문서에 의한 민원처리 □민원처리 진행상황 및 결과가 민원인에게 적절하게 공개되지 못함 □타 행정기관 관련 민원의 경우 각 민원에 대해 민원처리가 이루어짐으로써 행정업무의 중복이 심함	□ 민원인이 민원을 신청하게 되면 처리기관 담당 공무원에게 민원신청사실이 Notify 됨 □ 공무원은 민원처리시스템에 접속하여 신청된 민원의 내용을 확인한 후 처리 하고 처리결과 G4C에 입력하고 처리완료되면 해당 민원인에게 메일이 발송되어 처리결과 통지 □ 각 행정기관의 자체적인 민원처리시스템과 연계되는 경우 G4C를 통한 민원접수 및 민원처리공개가 가능함 □ 행정정보의 공동이용을 통한 민원용 구비서류 발급/열람 행정처리 업무 간소화

자료: G4C사업단, 전자정부특위 보고자료, 2002.

2. 업무생산성 향상 효과분석

인터넷을 통한 온라인 민원처리의 현황을 보면 추정된 실적에 비하여 실제 효과는 다음과 같이 매우 저조한 편이다. 그 이유는 아직 민원서류의 전자적 발급이 이루어지지 않아 즉시 발급받을 수 없고 우편이나 방문수령 등의 오프라인을 통한 전달이 이루어지고 있기 때문이다.

<표 5> 민원별 온라인민원처리 실적(2002.11-2003.2)

민원사무명	소관부처명	접수처리기관	신청건수
호적부의 등본 교부신청 토지(임야)대장등본교부 토지이용계획확인신청 건축물대장등본발급신청 주민등록표등본교부 지적도 등본 교부신청 개별공시지가 확인 토지(임야)대장열람 호적부의 초본 교부신청 제적부의 등본 교부신청 자동차등록원부등본발급신청 주민등록표의열람신청-(세대별) 주민등록표초본교부	법무부 행정자치부 건설교통부 건설교통부 행정자치부 행정자치부 건설교통부 행정자치부 법무부 법무부 건설교통부 행정자치부 행정자치부	시.구.읍.면 시.군.구 시.군.구 시.군.구 시.군.구 시.군.구 시.군.구 시.군.구 시.구.읍.면 시.구.읍.면 시.군.구 읍.면.동 시.군.구	35223 20159 15229 11513 10707 10693 10498 10255 4580 1943 1819 1210 1006

자료: 행정자치부 홈페이지, 2003.3.10.

BPR보고서에서는 향후 5년간 평균 이용율을 30%로 예상하고 기대효과를 산출하였다. 이 이용율은 얼마나 많은 사람이 인터넷을 이용하고 있는가, 인터넷을 이용하는 것이 더 편리한가? 인터넷을 이용하는 것이 더 나은 서비스를 받을 수 있는가에 달려 있다고 할 수 있다.

인터넷을 이용하는 것이 더 편리한가에 관해서는 어느 정도의 문턱이 있다고 할 수 있다. 우선 전자정부사이트에 회원가입을 해야 하고 공인인증서를 발급받아야 한다. 또한 전자결재에 관해서도 익숙해 있어야 한다. 이 과정이 인터넷에 익숙지 않은 경우 매우 어렵고 번거롭게 인식 될 수 있다. 이 과정은 다소 번거롭다고 할지라도 생략할 수 없는 과정으로 인식된다. 그렇다면 결정적으로 전자정부의 성패를 가름하는 것은 더 나은 서비스를 받을 수 있는가에 의하여 결정된다고 할 수 있다. 더 신속하던지, 더 간편하게 민원을 발급받을 수 있어야 한다. 더 나은 서비스라면 전자적 발급, 온라인 열람, 등 온라인 상에서 즉시 처리되어야 한다. 이 사실은 다음 자료에서 확인 가능하다. 경기도 오산시의 경우 G4C를 통한 민원처리건수는 2003년 1월부터 4월까지 542건을 접수받았다. 그중 수령방법별로 보면 일반우편 21건 등기우편 17건 기관방문수령 63건 온라인열람 311건으로 나타났다. 이것은 온라인처리의 중요성을 단적으로 말해주고 있는 것이다.

다음으로 정보공동활용을 통한 민원서류감축은 실적이 다음과 같다. 다음은 수원시와 오산시의 정보공동활용을 통한 민원서류감축 실적이다. 주민등록정보의 경우 현재 시스템이 따로 분리되어 있어서 통계상에는 나타나지 않고 있다.

G4C시스템이 본격 가동된 후 5개월이 지난 시점에서 이러한 공동 활용 실적은 매우 저조 하다고 할 수 있다. 물론 부분적으로 시스템상의 미비로 인하여 서비스의 제공이 지연되거나 이용상의 불편으로 인하여 저조한 요인도 있으나 가장 큰 요인은 각 지자체의 인식부족에서 비롯된다고 볼 수 있다.

우선, G4C에 대한 인식이 매우 부족하다. 대부분의 지자체에서 G4C관련 업무를 주민과의 종합민원담당부서에서 겸직하고 있어 기존의 업무처리와 G4C로 인하여 야기되는 과중한 업무 부담을 안고 있는 것으로 인식하고 있다. 즉, 조직의 입장에서 본다면 새로운 업무부담이 추가된 것이며, 신청된 온라인 민원을 출력해서 우편발송을 해주면 되는 것으로 이해하고 있다.

<표 6> 공동이용대상정보 이용실적

공동이용대상정보	이용건수(수원시)	이용건수(오산시)
전산호적정보	21	-
사업자등록증명원	36	98
개별공시지가확인서	11	4
지방세납세증명서	1	4
지방세 세목별 납세 증명서(자동차세)	6	-
토지대장	-	10
휴.폐업사실증명원	-	81

자료: 수원시, 2003.1-2003.4., 오산시, 2003.1-2003.3

다음으로, G4C관련 공무원은 해당 서류 발급공무원 뿐만 아니라 공동이용대상정보를 기존에 접수하도록 되어있는 공무원도 해당된다. 각 지자체에서 공동이용대상정보를 이용하기 위해서는 민원인의 사용자 인증과 유사한 공무원 인증을 받아야 하는데, 이 인증과정을 거쳐서 공동이용대상정보에 접근할 수 있다. 이러한 인증이 느리게 확산되는 데는, 공무원들의 인식부족도 있지만, 민원인도 이러한 사실을 잘 모르고 있으며 기존의 관행대로 서류를 구비하여 제출하고 있으며 공무원들이 이를 적극적으로 시정하지 않고 있는 것이다.

이는 정보시스템의 도입만으로 업무개선 구조조정은 일어나지 않으며 제도관행의 개선과 교육훈련을 통해서 인간-기계 인터페이스가 원활할 때 정보화의 효과가 발휘된다는 사실을 다시 한 번 입증해 주고 있다.

요컨데, 주요 민원의 신청에서부터 발급까지 전과정을 인터넷으로 처리토록 하여 명실상부한 안방민원시대 구현하고 G4C 민원서비스 시스템의 이용 활성화를 위해서는 주민등록, 토지대장, 사업자등록증명, 호적등본 등 주요생활민원의 신청에서 발급까지 민원처리전과정의 On-line화가 필요하다. 이에 행정자치부는 G4C를 통한 전자적 민원서류 발급을 추진하고 있다. 2003년 중 토지대장, 사업자등록증명 등 2∼3종민원을 대상으로 시범 실시한 후 2004년까지 주요생활민원 18종에 대한 인터넷발급을 확대할 계획이다.

전자적 발급의 법적 근거는 이미 마련되어 있다고 할 수 있다. □전자정부법□ 제33조에 의하면 행정기관의 장은 민원의 처리결과를 관계법령에서 문서·서류 등의 종이문서로 통지·통보 등을 하도록 규정하고 있는 경우에도 본인이 원하거나 민원사항 등을 전자문서로 신청 등을 한 때에는 이를 전자공문서로 통지 등을 할 수 있도록 되어 있다.

출력문서의 형식은 기존 민원서류의 형식에 인터넷 발급에 필요한 항목(예: 출력번호, 워터마크 등)을 추가한다. 관인은 접수된 민원을 처리하는 소관행정기관의 장의 전자관인을 사용하고, 문서유통 및 출력문서의 위변조방지를 위한 최신의 기술인 Watermarking을 적용한다. Water-marking이란 기관장의 이미지관인 등에 문서의 주요정보를 암호화하여 삽입해 놓음으로써 추후 스캔과 확인프로그램을 통해 위변조 여부를 확인하거나 복사시 워터마킹된 부분이 깨지도록 하여 복사를 방지하는 기법이다. 아울러, 민원서류수령자가 출력번호로 G4C에 접속하여 원본과 대조확인할 수 있는 □문서확인시스템□을 구축한다.

시범사업으로 토지(임야)대장등본교부, 개별공시지가확인, 사업자등록증명 3종에 대해서 시행하고 추후 호적등초본교부신청, 주민등록등초본교부신청, 자동차등록원부등초본발급신청 등 대상민원 15종을 확대한다.

2002년 주요 제 증명 발급현황은 1억39백만 건으로(주민등록등·초본, 호적등·초본, 토지임야대장등본, 개별 공지시가확인원) 이 전자발급시스템이 갖추어질 경우 대국민 효과는 물론 대내적 생산성향상효과 및 파급효과가 대단히 클 것으로 판단된다.

전자발급은 앞으로 가능해 질 것이다. 그럴 경우 행정조직에 미칠 영향은 매우 막대할 것으로 판단되며 현재 구축된 민원혁신시스템의 생산성을 넘어서는 행정서비스를 산출할 수 있을 것이다.

이에 대한 대비는 필요하다고 할 수 있다. 따라서 장기에 걸친 효과에 대비할 필요가 있다. 일선 행정기관 민원창구의 제 증명 발급 등의 업무가 대폭 축소됨으로써 인력조정□재배치, 과정재설계, 조직구조개편, 공무원교육훈련 등의 현안들이 폭주할 가능성이 있다.

Ⅳ. 지방행정 조직구조에 미치는 효과

1. 정보기술과 조직구조에 관한 선행연구

정보기술의 도입과 조직구조의 관계에 관한 이론은 과거 정보기술의 도입에 따라 조직구조가 집권화되는지 분권화되는지에 관한 논의가 주된 이슈였다. 의사결정권한의 구조에 초점을 맞추어 George 와 King(1991)은 다음과 같은 네 가지의 관점을 분류하였다. 첫 번째 관점은 조직의 정보기술 도입으로 조직구조가 집권적으로 변화된다는 것이고, 그 반대인 두 번째 관점은 조직구조가 분권적으로 변화된다는 것이다. 세 번째 관점은 조직의 의사결정권한 구조는 정보기술과는 관련성이 없고 다른 요인에 의하여 영향을 받는다는 견해이다. 네 번째는 이상과 같은 인과성 가정에서 탈피하여 정보기술은 현재의 의사결정권한 구조를 반영하는 것이라는 주장이다.

Markus와 Robey(1988)는 기존 연구들을 분류하여 세 가지 모형으로 정리하였다. 기술이 조직구조를 결정하는 기술우선(technological imperative)모형, 경영자가 기술을 선택한다는 조직우선(organiational imperative)모형, 양자간의 관련성이 상황에 의존한다는 상황의존(emergent perspective)모형을 제시하였다.

Huber(1990)는 정보기술이 도입됨에 따라 조직의 의사결정구조는 집권적 구조와 분권적 구조의 중간형을 띠게 된다고 한다. 집권적인 조직은 컴퓨터 통신기술의 지원으로 권한을 배분할 수 있게 되어 집권화가 완화되고 분권적인 조직은 충분한 정보를 상층에 전달할 수 있게 되어 집권화 되는 경향을 갖는다. Gurbaxani와 Whang(1991)은 위임대리이론과 거래비용이론을 적용하여 집권적 조직은 통제력을 줄이지 않고도 과업을 분업화시킬 수 있으므로 분권화 경향을 가지며 분권적 조직은 정보비용이 적어지므로 대리인 채용의 필요성이 줄어들어서 집권화하는 경향을 가지게 된다고 한다.

Raymond 등(1995)은 정보기술의 이용과 관리라는 두 차원에서 측정한 정보기술의 정교성 정도가 조직구조에 미치는 영향을 조사하였다. 정보기술의 정교성정도가 커 질수록 조직구조의 분권도와 복잡성이 커지며, 조직구조의 정교성과의 교호 작용으로 조직의 성과가 향상된다.

이처럼 정보기술도입으로 인한 조직의 변화는 분명한데 이부분의 실증연구는 많지 않은 편이고 주장과 연구결과가 상반되게 나타나기도 한다. 국내의 경우 경영학분야는 조직간 비교가 가능하다는 점에서 정보기술 도입이 조직구조에 미치는 영향과 그러한 변화를 통하여 조직의 성과에 미치는 영향 등이 연구된 바 있다(김준석, 1999; 김문석, 1999; 김현옥, 1997). 그러나 행정학분야의 경우 중앙정부에 있어서는 조직간 비교의 사례를 구하는데 한계가 있고, 지방조직간의 비교에 있어서도 정보화의 수준이 비슷하고 조직구조가 경직되어 있고 비슷하여 다양한 사례를 찾기가 어려운 실정이다.

행정부문에 있어서 정보기술의 채용이 조직구조에 미치는 영향에 관한 연구사례를 보면, 오강탁(1995)의 연구에서 전북 남원시의 정보기술 도입에 따른 조직구조의 변화를 분석한 결과 복잡성이 강화되었으며 집권화는 완화되었다고 한다. 윤재철(2000)의 연구에서도 같은 결과가 나타나고 있다. 그는 광주광역시의 정보기술 도입에 따른 조직구조의 변화를 연구한 결과 공식화는 더욱 강화되고 있고 집권화는 완화되고 있는 것으로 나타났다. 복잡성을 보면, 전문화된 업무의 수와 활동의 수가 증대하고 교육훈련의 수준이 높아지고 있는 것으로 나타났다. 따라서 연구의 결과 행정의 전산화는 조직의 복잡성을 한층 강화시키고 있는 것으로 분석되었다. 수직적 분화는 다소 완화되고 있는 것으로 나타났다. 집권화를 보면, 의사결정권의 변동은 현재로서는 가시적인 것이 거의 없다. 행정정보의 획득과 활용에 있어서는 조직 내부적으로 볼 때 담당자에게 더 많은 기회가 부여되고 있고, 조직간의 관계에서는 상급기관과 하급기관이 그 기회를 공유하는 형태로 변화되고 있는 것으로 나타났다. 공식화를 보면, 새로운 규정과 절차의 제정과 기존 양식의 공존으로 전산화 이전보다 더욱 강화되고 있는 것으로 나타났다.

지금까지의 논의를 종합한다면 정보기술의 도입은 조직구조를 분권화하는 일 방향으로 영향을 준다기 보다는 상황에 따라서 집권화를 야기할 수도 있으며 집권화된 조직은 분권화되는 경향이 있으며 분권화된 조직은 집권화되는 경향이 있다는 것이다. 이로 비추어 본다면 행정조직은 상대적으로 집권화된 상태였으므로 정보기술을 채용할 경우 분권화 되는 경향을 보일 것이며 이 사실은 위에서 예로 든 연구사례에서 실증적으로 입증이 되고 있다. 그리고 정보기술구조 유형에 따라 조직의 변동성과 생산성이 영향을 받게 되는데 행정조직의 경우 G4C사업의 도입으로 정보기술구조 유형이 집중형에서 집중적 협력형으로 변모할 것으로 보인다. 그러므로 행정의 조직구조 변동성이 커질 것으로 보이고 그 방향은 분권화되는 방향이 될 것이다.

2. 지방행정 조직구조에 미치는 효과

G4C사업의 혁신성으로 말미암아 시군구 공무원의 민원업무 중 등록등재의 신청, 확인증명의 신청, 민원질의 상담 등의 업무는 대부분 감축될 것으로 보인다. 그리고 인허가민원업무의 일부(대장조회 등)도 업무부담을 덜 수 있을 것이다.

G4C사업이 지방행정조직에 미치는 영향을 세부적으로 논하기 위해서는 그러한 업무들이 어떠한 비중을 가지는지 알아보는 것이 필요하다. 도대체 지방공무원들은 무슨 일들을 하며 지내는지 그 업무구조를 파악해 보는 것은 G4C사업이 지방행정조직에 얼마만큼 영향을 미치는 지를 분석하는데 도움을 줄 것이다.

조사방법으로 읍면동의 업무분석을 위하여 문헌조사를 시군구 공무원의 업무구조 파악을 위해서는 설문조사를 실시하였다. 읍면동 기능재정립과 관련하여 선행연구의 자료들이 있는 반면 시군구의 업무구조 관련 마땅한 자료가 많지 않기 때문이다. 시군구 공무원의 업무파악과 G4C사업이 시군구 조직에 미칠 영향에 대한 인식조사를 위하여 지방공무원을 대상으로 간단한 설문조사를 실시하였다. 용산구청, 수원시청, 이천시청, 오산시청, 용인시청, 평택시청, 안성시청에 근무하는 132명의 공무원에게 전자우편으로 설문을 배포하였고 이중 85부(64%)의 응답을 회수하였다.

) 본 조사는 약식조사로서 대상 공무원을 체계적으로 추출했다기 보다는 조사의 편의성을 위주로 단순 무작위 추출하였다. 따라서 근무부서나 담당업무는 무작위 추출된 것으로 간주하고 있으며, 담당업무의 비중을 단순 평균으로 산출할 것이므로 표본의 대표성 문제는 크게 제기되지 않을 것으로 판단한다.

1) 읍면동 업무 감축 효과

읍면동의 기능전환에 관하여서는 여러 가지 차원에서 논란이 제기되었지만 그 중 하나가 시군구행정종합정보화사업 등 정보화에 따른 업무 재조정의 필요성 이었다. 따라서 G4C사업이 읍면동의 기능에 영향을 미치는 것이 자명하지만 정보화이외의 차원에서의 기능재정립에 대한 논의가 더 많으므로 여기서는 읍면동업무의 비중 알아 보고 G4C사업이 영향을 미치는 정도를 알아보고자 한다.

읍면동의 행정업무를 정리하면 다음 표와 같다.

<표 7> 읍면동사무소 행정업무

주업무	업무내용	근무인력
민원사무	주민등록 등초본, 인감증명, 공시지가, 팩스민원, 지방세완납, 생보자증명, 전입, 호적, 취학아동, 주민등록, 인감, 예비군편성, 병무, 이륜차등록신고 등	평 균 3-4인
민방위업무	민방위대 편성, 인력동원, 비상소집, 교육훈련, 시설장비 유지관리, 주민신고망 조직운영, 안전사고 예방, 위험지역순찰기록관리	평균 1인
병무업무	병역통지서 교부, 병적부 관리, 병력동원, 예비군 관리	1인
사회복지업무	생보자선정관리, 장애인 복지, 의료보호, 취로소득사업, 노인복지, 유아보육, 모자복지, 청소년보호육성 등	1인
청소업무	쓰레기 청소, 재활용품 분리수거, 쓰레기봉투 판매관리, 정화조 청소관리, 청소인력 및 장비관리 등	1-2인
고 지 서 전 달 체납공과금 징수	민방위인력동원 및 교육훈련 통지서, 지방세 과태료 환경개선부담금 등 고지서 등	1인
단속업무	불법주정차, 무허가 건축물, 불법 광고물, 노점상 단속 등	전직원 조편성
공공시설물 관리	도로점용 허가, 보안등 관리, 어린이 놀이터 청소 유지보수 등	1인
지역사회진흥운동업무	새마을 지도자, 바르게살기, 이웃돕기, 적십자회비모금, 방위협의회, 개발위원회관리, 환경정비, 지역사회운동, 직능단체지원 등	1인
산업위생환경건축통계조사	계량기, 농지원부, 물가관리, 산불예방, 조수보호, 위생, 방역업무, 환경보호, 건축신고 민원처리, 통계조사(도소매업 광공업 가축통계 등)	1-2인
기관유지 및 기타	통반조직관리, 인사, 서무, 예산집행, 물품 장비관리, 각종 투표선거업무 지원, 각종 행사 캠페인 주민동원 등	2-3인
읍면사무소 추가수행업무	호적사무, 지적사무, 각종 사실증명, 농림업무, 청소업무, 상수도 업무, 하천관리업무, 소방지원업무 등

기초행정조직 읍면동의 업무실태를 파악하면 크게 기관유지사무, 제증명발급사무, 시군구 보조업무의 세 가지로 구분되어 진다. 기관유지사무는 인사 서무 예산 경리 청사관리 등과 같이 자체업무적 성격을 띠고 있는 것을 뜻하며, 제증명 발급업무란 주민등록 인감 호적 납세증명 생활보호자증명 등을 포함하는 것으로 그 중 주민등록 등초본(51%)과 인감증명발급(34%) 업무가 제증명 발급업무 내용의 주 업무대상이 되고 있다. 그리고 읍면동이 시행하는 보조업무는 시군구 본청의 행정지시 또는 업무 재위임에 의해서 수행되고 있는 지방세, 농수산 관련 업무, 건축, 사회복지업무, 사실조사, 홍보, 고지서 송달, 통계조사 등의 업무를 주요 내용으로 하고 있다(이항범,1999).

이들 업무실태 빈도를 보면 다음 표와 같다.

<표 8> 읍면동 업무실태 빈도분석

(단위: %)

구 분	계	기관유지 사 무	제증명 발급사무	보조사무
				소 계	법규사무	행정지시
읍	100	16	14	70	59	11
면	100	18	14	68	61	7
동	100	13	18	69	52	17

자료: 행정자치부, 1998(34개 읍면동 표본조사 결과)

이들 자료를 본다면 대략 공무원 2인의 업무량에 해당되는 15%정도의 제증명발급사무가 감축됨을 알 수 있다. 이것은 물론 모든 민원인이 인터넷으로 민원을 처리하는 경우 산출되는 수치이지만 실제로는 그렇지 않을 것이다.

2. 시군구 업무

시군구 업무의 경우 너무 방대하여 세부적인 업무를 분석할 수는 없고 직무분석에 관한 연구도 찾을 수 없으므로 민원업무를 중심으로 하여 다음 <표 9>와 같이 분류하였고 조사결과 년중 업무를 100으로 보았을 때 공무원이 시간을 할애하는 업무의 비중은 다음과 같이 나타났다.

<표 9> 시군구 공무원 업무비중 (단위:%)
문: 년중 업무시간을 100으로 볼때 다음 각 업무의 비중을 백분율로 표시해 주십시오
업무구분		평 균	표준편차
기관유지업무		17.0	23.8
행정지시사항		20.2	15.8
법령상의 민원업무	인허가(면허,승인,지정,시험,검사)	9.0	14.3
	등록등재의 신청	5.2	7.5
	확인증명의 신청	9.1	21.2
	민원안내	7.3	6.7
	소 계	30.6
생활민원		10.7	16.2
고충민원		8.0	9.4
감사대응		7.1	8.7
기 타		6.4	9.9
계		100.0

조사결과를 보면 시군구 지방공무원이 30.6%의 업무시간을 할애하여 인허가등 법령상의 민원업무를 처리하고 있는 것으로 나타났다. 그중 G4C사업으로 인하여 감축할 수 있는 업무는 민원업무 중 등록등재의 신청, 확인증명의 신청, 질의상담으로서 21.6%를 차지하고 있다. 그리고 인허가 업무 9.0%를 처리하는 과정에서 G4C사업으로 인한 첨부서류감축, 절차개선, 전산조회 등으로 인하여 생산성을 향상하는 효과가 있을 것이다. 효과성 평가의 관건은 역시 21.6%의 모든 업무가 G4C시스템에 의하여 처리될 것이냐 여부일 것이다. 앞서도 언급한 바와 같이 장기적으로는 인터넷 민원처리의 효용이 방문처리의 효용을 상회할 것이다. 한편, 계량적으로 본다면 읍면동(15%) 보다는 시군구(21.6%)가 G4C사업의 영향을 더 받는 것으로 나타났다.

등록등재, 질의상담 민원업무의 경우 표준편차가 6.7과 7.5로서 가장 낮다. 따라서 12.5%의 업무에 대하여서는 G4C사업의 효과가 특정인에게 나타나기 보다는 대체로 많은 공무원에게 퍼져서 나타날 것으로 보인다. 반면에 확인증명의 신청의 경우에 표준편차가 19로서 매우 높게 나타나고 있다. 민원처리가 많은 특정 소수의 담당자에게 집중적인 효과가 나타날 것이다. 이 경우에 인력 재배치의 요구가 발생할 것이다. 우선 대표적으로 종합민원실의 재조정이 불가피할

<표 10> 의사결정과정별 업무비중 (단위: %)
문: 다음은 업무의 형식을 정보처리 과정상으로 분류한 것입니다. 년중 업무시간을 100으로 볼때 다음 각 업무의 비중을 백분율로 표시해 주십시오
업무구분	평 균	표준편차
자료수집(실사, 서류접수, 면담)	20.1	10.7
자료관리(대장정리, 자료입력, 통계작성)	21.6	11.0
의사결정(계획수립, 기안, 결재, 법률검토, 회의)	28.5	15.2
정보산출(문서발급, 보고서작성)	17.7	12.9
평가(감사자료작성, 보고, 내부감사. 결산)	12.1	6.6
계	100.0

것으로 보인다. 현재 종합민원실의 경우 단일창구로 민원서류를 접수받아 관할부서에 전달하고 각종 제증명을 발급하는 역할을 담당하고 있다. 단일 창구로서의 역할은 필요하되 상당부분의 업무가 G4C사업으로 대체될 것으로 보인다.

다음으로, 공무원 업무를 의사결정과정의 관점에 재분류하고 그 비중을 살펴보는 것도 정보화로 인한 업무의 변화를 분석하는데 유용할 것이다.

조사결과를 보면 시군구 지방공무원들은 의사결정에 28.5%의 시간을 할애하고 있다. 다음으로 21.6%의 시간을 대장정리, 자료입력, 통계작성 등 자료관리에 투입하고 있다. 그리고 실사, 서류접수, 면담 등 자료수집에 20.1%의 시간을 투입하고 있는 것으로 나타났다. G4C사업이 본격화되면 자료수집과 자료관리 업무의 효율적 처리에 영향을 미칠 것으로 보여 41.7%의 업무시간을 효율적으로 처리할 수 있도록 도와줄 것으로 보인다. 앞의 분류에서 본 19.2%의 효과를 상회하는 것은 등록등재의 신청, 확인증명의 신청, 질의상담 이외에 대장정리나 통계작성 등의 업무를 G4C시스템으로 대신 처리케 할 여지가 있기 때문이다. 즉, 추가적인 생산성향상 효과를 누릴 수 있으나, 그 폭이 커보이지는 않는다. 왜냐하면 실사, 면담과 같은 것은 G4C시스템에 의하여 대체될 수 없으며 오히려 더 권장해야 할 사항으로 보이기 때문이다.

마지막으로 공무원 업무조정의 개선에 대한 시사점을 얻기 위하여 업무별 애로의 정도를 보면 다음과 같이 조사되었다.

<표 11> 업무별 애로정도

문: 업무처리에 있어서 다음 업무별 애로 정도는? 1.매우 많다 2.많다 3.보통 4.적다 5.매우적다
업무구분	평 균	표준편차
기관유지업무	2.95	1.2
행정지시사항	2.56	1.4
감사대응	2.53	1.4
인허가민원	3.32	1.1
생활민원	2.65	1.2
고충민원	2.81	1.1

지방공무원들은 감사업무(2.53)에 대하여 가장 많은 애로를 느끼고 있으며 행정지시사항에 대해서도 비슷한 수준의(2.56)애로를 느끼고 있다. 이결과는 우리나라 지방공무원들이 국민에 대한 대응성에 주력하기 보다는 소모적인 행정업무에 시달리고 있음을 알 수 있고, 오히려 인허가 민원 업무는 애로가 적은 쪽으로(3.32) 나타나고 있다.

한편 생활민원, 고충민원에 대해서는 상대적으로는 높지만 그래도 애로가 있는 방향으로 결과가 나타나고 있다. 따라서 G4C사업의 결과 향상되는 생산성은 국민에 대한 대응성을 높이는 방향으로 생활민원을 지원하거나 하는 방향으로 대책을 수립해야 할 것이다. 그렇지 않다면 애로를 많이 느끼는 쪽으로 인력을 지원하는 방향으로 업무조정이 일어날 가능성을 배제할 수 없기 때문이다. 행정지시사항과 감사대응 업무는 개선의 대상이지 지원의 대상으로 보이지 않기 때문이다. 앞으로 이러한 예측 가능한 문제에 대한 심도 있는 논의가 진행되어야 할 것이다.

Ⅴ. 종  합

지금까지 분석결과를 요약하면 G4C사업은 지금까지 있어온 정보화 사업들에서 찾을 수 없었던 혁신성을 갖추고 있는 것으로 판단된다. G4C사업의 정보 공동 활용, 법제도개혁, 전자인증에 의한 인터넷민원처리, 민원서류 감축 등은 매우 혁신적인 것이며 그 파급효과가 지대할 것으로 예측된다.

그러나 단기에 있어서 G4C시스템의 이용율과 생산성 향상 효과는 매우 저조하였다. 그 원인은 첫째, 민원처리의 마지막 부분을 오프라인에 의존하고 있다는 점이다. 즉, 고객의 입장에서 민원을 열람하든지 전자문서를 발급받든지 하는 부분이 현재로서는 전자화 되지 않고 있어서 우편 등 오프라인을 통해서 처리가 되므로 처리시간이 방문 시 보다 오히려 지연되고 절차가 복잡하게 체감되는 문제가 있었다.

둘째, 그러한 오프라인 의존성을 탈피하기 위한 정보공동이용에 의한 민원서류감축 노력이 지방자치 단체의 인식부족으로 활성화되고 있지 않다는 것이다. 대부분의 지방자치단체에서 정보공동이용에 의한 민원서류 감축이 가능함에도 불구하고 공무원들은 아직 그러한 사실과 G4C시스템마저도 모르고 있으며, 조직의 차원에서도 종합민원담당에게 G4C업무를 겸임시키면 된다는 정도의 인식을 가지고 있다. 이에 당초 G4C추진에 있어서 민원서류 감축 효과에 기대를 걸었던 행자부는 당혹감을 감추지 못하고 서둘러 민원서류 전자발급을 추진하고 있다.

G4C사업의 단기적인 효과가 매우 저조함에도 불구하고 시스템의 기술적인 관점에서 본다면 본 사업은 거의 대부분의 과제가 해결된 단계이다. 따라서, 기술적으로 본다면 민원혁신의 전 과정이 전자화 될 날이 멀지 않았다고 할 수 있다. 또한, G4C사업 추진의 절묘한 점은 전자정부에 저항하는 모든 요소들이 고객의 요구에 직면하도록 만든데 있다. 이 사업이 기존의 정보화와 다른 점이 있다면 민원처리라는 대국민 접점에서 추진되므로 행정내부의 정보화 실태가 국민에게 개방되고 그 시스템의 생산성이나 서비스의 질이 떨어진다면 개선에 대한 외적 압력이 발행한다는 점이다. 설령 시행초기에 미비한 점이 있다 하더라도 지속인 개선압력이 외부로부터 들어오므로 개선될 수밖에 없다는 사실이다. 이에 우리는 G4C 시스템이 장기적으로 지방행정조직에 미치는 효과를 생각하지 않을 수 없다.

장기적으로 볼 때 읍면동 업무보다는 시군구 업무가 더 많이 정보화에 의하여 대체될 수 있는 것으로 나타났다. 이것은 정보기술을 도입하면 조직구조에 있어서 분권화가 촉진된다는 것을 의미한다. 따라서 정보화 진전에 따른 읍면동 기능축소는 타당성을 상실하는 것으로 보이며 전자정부 추진에 따른 업무재설계의 시발점은 시군구의 민원처리 업무에서 비롯되어야 한다.

지금까지의 분석을 토대로 다음과 같은 제언을 제시할 수 있다. 첫째, 시행초기에 나타날 수 있은 혼란을 최소화하기 위하여 G4C사업의 교육훈련을 강화해야 하는 것으로 나타났다. 특히, 시군구 공무원대상 1인을 차출하여 교육하였으나 그 범위를 확대해야 할 것으로 보이며, 읍면동 공무원에 대하여서도 교육을 확대할 필요가 있다. 더군다나, 지방자치단체 장을 비롯한 정보화책임자 및 기획책임자 등도 G4C사업에 대한 인식을 달리하여 G4C사업의 효과가 종합민원실 업무에 국한될 것이 아니라 전조직으로 확산되어야 하며 나아가서 조직의 개혁으로 이어져야 한다는 사실을 인식하게 할 필요가 있다.

둘째, 단기적으로 시군구 종합민원실의 기능은 재편되어야 한다. 종합민원실은 일회방문 민원처리의 취지를 가지고 민원서류 수발의 기능을 담담하고 있으나 G4C시스템이 그 기능을 상당부분 대체할 수 있을 것으로 보인다. 장기적으로 나아가서는 G4C의 생산성 향상 효과는 민원실 근무 공무원에게만 영향을 미치는 것이 아니라 민원관련 전반의 공무원에게 영향을 미치므로 지방행정조직 전반의 업무조정이 불가피하다. 이때 유의할 것은 G4C사업의 생산성 향상 효과가 생활민원의 해결 등 대응성을 높이는 방향으로 활용되어야 한다. 현재 공무원들이 애로를 느끼고 있는 업무는 감사대응 업무, 행정지시 사항 등 소모적인 일들이다. 어떤 체계적인 개혁 방향 수립 없이는 G4C사업의 생산성 향상분이 소모적인 업무에 투입될 가능성이 높다.

셋째, 보안인증의 확산이 필요하다. G4C사업의 확장성의 조건은 공인인증서의 확산에 달려있다고 할 수 있다. 현재, 인증의 절차가 매우 까다로우므로 인터넷에 익숙지 않은 사용자의 경우 인증서의 확산은 한계가 있을 것으로 판단된다. 이를 보완하기 위해서는 시군구의 종합민원실에 G4C사업 체험관을 배치하고 그곳에서 공인인증을 국민이 받을 수 있도록 조치하여 다음 민원처리 시는 고객이 방문하지 않고 G4C를 통하여 민원을 처리하도록 조치하여야 할 것이다. 이러한 기능을 읍면동에도 확산해야 할 것이다.

넷째, 정보 공동 활용을 통해 열람 가능한 민원의 경우 민간부문에도 그러한 효과를 확산하기 위하여 이메일 보안인증을 적용하여 민원인의 신청 시 접수번호를 이메일로 배부하고 그 접수번호로서 민간인도 본인 동의가 필요한 민원증명 등을 본인의 허락 하에 열람 할 수 있도록 하여야 할 것이다. 이 개념은 공공기관 내에서 공동 활용하는 정보를 민간에서도 함께 공동 활용하는 것으로 확산되는 것인데, 민원서류의 전자발급과 결과적으로는 같은 효과를 가지고 있다. 따라서 현재 민원서류의 전자발급이 시급히 추진되고 있으나, 서류제출에 갈음하는 본인 허락하의 민간인 열람 등도 심도 있게 고려되어야 할 것이다.

본 연구의 한계로서 G4C사업의 결과 나타나게 될 업무재조정의 문제점을 예측한 것에 불과하고 심도 있는 대응방안을 분석하지 못하였다. 향후 읍면동 기능재정립 문제를 포함한 기초자치단체의 민원처리업무에 대한 공무원 역할 분담 문제와 G4C정착을 위한 시군구 업무조정 모델에 대하여 연구가 진행되기를 기대한다.

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박국흠: 고려대학교에서 박사학위(신경망 학습에 의한 지방공무원 표준정원 산정에 관한 연구, 1997)를 취득하고 현재 한경대학교 행정학과 조교수로 재직 중이다. 주요 관심 분야는 계량행정, 전자정부, 정책분석 등이며 저서로 □신경망 자료분석□(1999), □계량행정입문□(2001) 등이 있다. 주요 논문으로 □신경망을 이용한 비선형인지모형 인식□(1997), □조직몰입에 영향을 미치는 요인의 관계유형 탐색□(2001) 등이 있다.

<E-mail: kookheum@nate.com/논문접수일: 2003.2.25./심사완료일: 2003.4.8.>