도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 성과*

□지방정부연구□ 제7권 제1호(2003 봄) : 7∼24

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A Study on the Impacts of Service Quality Managerial Characteristics on the Performanc

이 희 태(신라대 법정학부)

* □이 논문은 2001년도 한국학술진흥재단의 지원(지방대학 육성지원사업)에 의하여 연구되었음

(KRF-2001-002-C00076).□

본 연구는 도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 성과를 실증적으로 규명함으로써 효율적인 서비스 질 관리를 위한 이론적 틀을 마련하는 데 목적을 두고 있다. 이를 위해 선행연구에 대한 검토를 토대로 고객지향성, 전직원의 참여, 지속적 개선, 인정과 보상, 리더십, 자원관리를 서비스 질 관리체계의 구성요소로, SERVQUAL의 5개 차원을 서비스 질의 구성요소로 선정하였다. 그리고 서비스 전달기관의 관련 직원과 서비스 이용자를 대상으로 실시한 설문조사를 통해 서비스 질 관리체계와 서비스 질을 실증적으로 규명하였다.

본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 질 관리체계의 평균을 비교한 결과 고객지향성, 참여, 개선은 비교적 높게 나타난 반면에 자원관리와 인정 및 보상은 상대적으로 낮게 나타났다 그리고 서비스 질의 평균은 3.52로 약간 높은 수준으로 나타났다. 둘째, 정부기관과 민간비영리기관간 서비스 질 관리체계와 서비스 질을 비교한 결과 고객지향, 참여, 리더십의 차원에서 양자간에 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으나 지속적 개선, 인정과 보상, 자원관리, 서비스 질의 차원에서는 양자간에 통계적으로 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 셋째, 서비스 질 관리의 주요 요인 중 지속적 개선이 서비스 질에 가장 많은 영향을 미치는 요인으로 확인되었으며, 그 다음으로 리더십, 자원관리, 고객지향 순으로 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 참여, 보상과 인정은 서비스 질에 통계적으로 유의한 영향을 미치지는 못한 것으로 밝혀졌다.

주제어: 도시공공서비스, 서비스 질, 관리체계, 성과, 고객만족

Urban public services, Service Quality, Management systems, Performance, Customer satisfaction

Ⅰ. 서  론

최근 몇 년 사이에 정부기관들은 생산성 향상에 대한 요구의 증대와 더불어 예산 삭감이라는 어려운 문제에 직면하게 되었으며, 이러한 도전을 극복하기 위한 수단으로서 서비스 질 관리에 많은 관심을 갖게 되었다. 원래 서비스 질에 대한 관심은 민간부문에서 시작되었으나 오늘날에는 민간부문 뿐만 아니라 공공부문에 있어서도 조직관리의 핵심적 위치를 차지하게 된 것이다(Hunt, 1995). 이는 세계적으로 WTO체제 이후 무한 경쟁시대가 전개됨에 따라 한 국가의 총체적인 경쟁력은 민간부문의 경쟁력뿐만 아니라 이를 뒷받침하는 정부부문의 역할이 중요시되는 현상과 관련이 있다. 즉, 정부부문의 생산성 제고 및 공공서비스의 질적 향상이 총체적 국가경쟁력 제고에 중요한 의미를 가지게 된 것이다(권오철, 1999: 2). 특히 전통적인 공급자 중심의 행정에서 최근에는 수요자인 고객 중심의 행정으로 행정의 패러다임이 변화되면서 공공서비스 질에 대한 관심은 더욱 증대되고 있다(최병선, 1995; 강형기, 1984). 그 결과 이제 서비스 질은 정부를 평가하는 중요한 기준으로 자리잡아가고 있다. 즉, 질 좋은 서비스를 제공하는 정부가 좋은 정부라는 인식이 확산되고 있다. 이러한 측면에서 볼 때 공공서비스 전달기관들은 조직내외로부터 서비스 질에 대한 끊임없는 관심과 더불어 지속적인 서비스 질 개선의 요구에 직면해 있다.

도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 성과

□지방정부연구□ 제7권 제1호(2003 봄) : ∼

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□지방정부연구□ 제6권 제2호(2002 가을)

□지방정부연구□ 제7권 제1호(2003 봄)

따라서 공공부문이나 민간부문 모두 새로운 환경변화에 적응하기 위한 노력의 일환으로 서비스의 질 관리에 많은 관심을 기울이게 된 것이다. 이와 같이 서비스 질에 대한 관심이 고조되면서 국내외적으로 민간부문 뿐만 아니라 정부부문에서도 서비스 질 향상을 위한 다양한 접근방법이 시도되고 있다. 이미 80년대 중반부터 선진국에서는 고객만족을 핵심적인 개혁과제로 설정하고, 정부자체를 변화시키며 국가경쟁력 제고에 매진하고 있다. 즉, 클린턴 행정부의 고객우선주의에 초점을 둔 □정부재창조□나 영국의 시민헌장제 및 Next Steps도 고객만족을 목표로 서비스의 질을 높이기 위한 정부의 관리개선으로 요약할 수 있다(임성일, 1995). 우리 나라에서도 IMF 관리체제를 계기로 고객중심으로의 서비스 개선에 의한 공공부문의 경쟁력 강화가 그 어느 때보다도 더욱 절실히 요구되고 있다. 그간 정부를 비롯한 각 공공기관들이 행정 서비스의 높은 독점성에 안주하여 고객 중심의 서비스 제공보다는 관료 중심의 그것을 더욱 선호하는 경향을 보여 온 것이 사실이고, 이는 최근 국가 경쟁력 저하의 주요 결정요인들 가운데 하나로 지적되고 있기 때문이다(오창택, 1998: 77).

사실, 우리의 경우 그 동안 도시공공서비스의 양적 측면은 어느 정도 충족되어 왔으나 질적 측면은 상대적으로 소홀히 취급되어 왔다. 그러나 바람직한 공공서비스 전달을 위해서는 양적 측면뿐만 아니라 질적 측면도 충족되어야 하며, 서비스 질을 향상시키기 위해서는 무엇보다도 효과적인 서비스 질 관리체계가 확립되어야 한다. 이와 관련하여 선진국에서는 이미 오래 전부터 공공서비스 질에 대한 관심과 다양한 연구의 축적으로 효과적인 서비스 질 관리체계가 마련되어 있는 경우가 많다. 물론 우리 나라에서도 최근 서비스 질에 대한 관심이 증대되면서 각 행정기관에서는 서비스헌장제, TQM, ISO 9000과 같은 다양한 서비스 질 관리프로그램을 채택하는 등 공공서비스 질 제고를 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 그러나 우리의 경우, 비록 선진국에서 이용되고 있는 서비스 질 관리프로그램을 도입하여 적용한 사례가 늘어나고 있기는 하지만 아직 이를 성공적으로 집행했다는 보고나 연구결과는 매우 빈약한 실정이다. 이는 서비스 질 관리체계와 성과에 대한 실증적인 연구의 부족에서도 기인한 것이기도 하지만, 무엇보다 중요한 것은 동일한 서비스 질 관리프로그램을 적용한 경우라도 관리체계, 조직의 특성, 그리고 서비스의 특성 등에 따라 상이한 결과를 가져다주기 때문에 나타난 현상으로 이해할 수 있다. 따라서 효과적인 서비스 질 관리체계를 확립하기 위해서는 한국적 실정에 맞는 서비스 질 관리체계가 마련되어야 하며, 이는 서비스 질 관리체계와 그 성과에 대한 다양한 실증적 연구에 기초를 두어야 한다는 점에서 서비스 질 관리체계에 대한 체계적·실증적 연구의 필요성은 학문적으로나 실제적으로 매우 시급한 과제가 아닐 수 없다.

이와 같은 맥락에서 본 연구는 도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 성과를 실증적으로 규명함으로써 효율적인 서비스 질 관리를 위한 이론적 틀을 마련하는데 목적을 두고 있다. 따라서 본 연구의 분석대상은 도시공공서비스 전달 기능을 담당하는 조직이다. 즉, 본 연구에서는 정부기관뿐만 아니라 최근 도시공공서비스의 전달자로서 중요한 역할을 담당하고 있는 민간비영리기관도 연구대상에 포함시키고자 한다.

또한 서비스 질 관리체계의 성과도 여러 측면에서 분석할 수 있지만 서비스 질 관리의 궁극적 목적은 서비스 질 개선을 통한 고객만족에 있다는 점에서 본 연구에서는 서비스 질 관리체계에 따른 성과를 서비스 질의 주요 차원에 대한 고객만족도를 통해 측정하고자 한다. 물론 서비스 전달체계에 따른 성과는 생산성 등 다양한 측면에 대한 종합적인 고려가 있어야 하지만 연구 수행상의 한계와 공공부문의 경우 생산성 등과 같은 성과에 대한 계량적 접근에 많은 한계가 있다는 점을 고려하여 본 연구의 범위에서는 제외하고자 한다. 그러므로 본 연구에서는 이와 같은 측면을 고려하여 서비스 전달기관의 관리체계에 대한 평가는 분석대상 조직의 구성원들의 인식을 기초로 평가하고자 하며, 성과는 서비스 이용자를 대상으로 한 서비스 질에 대한 만족도 조사를 통해 평가하고자 한다. 그리고 도시공공서비스는 도시라는 특정한 지역에 거주하는 시민을 대상으로 제공되는 서비스이기 때문에 연구의 범위를 지리적으로 한정할 필요가 있다는 점에서 본 연구는 부산지역을 대상으로 연구하고자 한다.

) 실제로 학자와 연구 분야에 따라 서비스 질 관리체계의 성과를 보는 시각은 상이하다.Ciampa(1992)는 서비스 질 관리는 조직의 고객에 대한 이해제고, 제품/서비스의 수요 대응성 제고, 시행착오의 감소, 문제 예측, 대응시간의 신속화, 혁신, 긴밀한 관리자/조직원간 관계 등을 지적하고 있다. Poister와 Haris(1997)는 고객만족, 서비스 질 개선, 비용절감, 능률성 차원의 서비스 성과 증대, 그리고 투명성 및 접근성 등을 통한 서비스 전달체계의 합리화 등을 들고 있다. 그리고 권오철(1997)은 조직문화 개선, 구성원의 직무만족 향상, 생산성 향상, 고객만족 향상 등을 TQM의 주요한 성과로 인식하였으며, 김 인 등(2001)은 병원의 TQM 도입의 성과를 환자 수의 증가, 수익의 증가, 경영성과 만족도, 병원의 목표달성을 통한 발전 정도를 통해 측정하였다.

Ⅱ. 이론적 고찰

1. 선행연구 검토

도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 성과에 관한 국내외의 연구경향을 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 국내 연구경향은 다음과 같이 크게 네 가지로 나누어 볼 수 있다. 첫째, 서비스 질 관리체계 중 하나로서 최근 선진국에서 많은 연구가 진행되고 있는 TQM을 중심으로 제도의 도입 필요성과 방안, 그리고 도입의 성과에 대한 실증 분석 등에 초점을 두는 연구로서 권오철(1999), 홍광표(2000), 김 인·김기식·홍광표(2000) 등의 연구를 들 수 있다. 둘째, 지방자치단체의 서비스 이용자를 대상으로 서비스 질을 평가한 것으로 경기개발연구원의 연구(1999)와 강인호 등(2001)의 연구를 들 수 있다. 셋째, 서비스에 대한 기대와 지각된 성과를 동시에 비교하는 방법을 통해 민원행정 서비스 질 구성차원들의 관리상의 우선순위를 탐색한 것으로 오창택(1998)의 연구를 들 수 있다. 넷째, 서비스 이용자들을 대상으로 편리성, 친절성, 신뢰성, 쾌적성을 중심으로 서비스 질을 실증적으로 평가한 것으로서 김 인·이희태·허용훈(2000) 등의 연구가 여기에 해당한다.

국내와는 달리 선진 외국에서는 도시 공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 그 성과에 대한 연구가 많이 축적되어 있을 뿐만 아니라 최근 더욱 활발한 연구가 진행되고 있다. 특히 외국의 경우는 공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리 실태, 서비스 질에 대한 평가 등과 같은 초보적 연구보다는 서비스 질 관리체계가 서비스 전달기관의 성과에 미친 영향을 종합적·경험적으로 분석한 연구가 많다. 외국의 관련 연구 경향을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 서비스 질 관리의 주요 프로그램인 TQM의 성과를 실증적으로 규명한 것으로 Ahire 등(1996), Cohen & Ronald(1990), Poister & Harris(1997) 등의 연구를 들 수 있다. 둘째, 서비스 질 관리의 성과를 국제적으로 규명한 것으로 Timothy(2000)의 연구를 들 수 있다. 즉, Timothy는 라틴아메리카와 카리브해 국가를 대상으로 서비스 질 관리의 효과에 대한 실증적 분석을 통해 서비스 질 관리에 있어 지속적 개선이 중요하다는 사실을 확인하였다. 셋째, 조직론적 측면에서 조직구조, 관리체계 등과 같은 조직의 주요 배경 변수가 서비스 질 관리에 어떠한 영향을 미치는가를 실증적으로 규명한 것으로서 Benson 등(1991)의 연구를 들 수 있다. 넷째, 외국에서는 서비스 질 측정방법의 하나인 SERVQUAL 방법을 통해 서비스 질을 측정한 연구가 많이 이루어지고 있는 데 M. Donnelly & E. Shiu(1999), Zeithaml 등(1992), Skelcher(1992) 등의 연구가 여기에 해당된다. 특히, Zeithaml 등(1992)은 서비스 질의 측정 방법과 질의 차원을 체계적으로 접근하였을 뿐만 아니라 SERVQUAL 방법을 이용하여 서비스 질을 측정하였다. 즉, 이들은 서비스 질을 유형성, 신뢰성, 대응성, 능력, 정중성, 정직성, 안전성, 접근성, 의사소통, 고객이해 등 10개로 구분한 후, 이를 다시 SERVQUAL 방법을 이용하여 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 동조성으로 재구성하였다. 다섯째, 서비스 질 관리의 원칙, 긍정적 측면과 한계 등 종합적 측면에서 접근한 것으로 Hunt의 연구를 들 수 있다. Hunt(1993)에 따르면 서비스 질을 체계적으로 관리할 경우 생산성 향상, 비용 절감, 산출(product)과 서비스 질 향상, 고객 지향적 서비스, 고객만족, 적시성 등의 효과가 있다는 사실을 실증적으로 입증하였다. 끝으로 서비스 관리체계에 대한 경영진과 노동조합의 반응과 역할을 분석한 것으로서 Levine(1995)의 연구를 들 수 있다. Levine은 TQM의 성공적인 집행을 위해서는 구성원들의 참여와 협력이 무엇보다 중요하지만 관리자들은 파트너로서 노조와 일해야 할 필요성을 무시하거나 양자의 공동노력 자체를 반대하는 경향이 있으며, 또한 관리자들은 전통적으로 행사해 온 의사결정 권한을 잃게 되는 것을 염려하기 때문에 TQM을 도입하는 데 망설이는 경향이 있다는 사실을 밝혀냈다. 또한 노동조합도 고용안정, 서비스 질 관리 활동의 결과로 인해 직원들의 불만이 약화될 경우 노동조합의 역할의 약화를 초래하게 되는 현상 즉, 품질관리를 위한 조직이 노동조합을 대체할지 모른다는 우려 때문에 TQM 도입에 부정적 태도를 취하는 경향도 있지만 TQM에 대한 노동조합의 반응은 적극적 수용, 적극적 반대, 중립 등 매우 다양한 것으로 나타났다.

2. 서비스 질 관리의 주요 구성요소

일반적으로 서비스 질 관리는 고객만족 실현을 위한 전략적, 통합된 관리체계로서 모든 관리자와 직원들의 참여와 조직의 프로세스를 지속적으로 개선하는데 초점을 두고 있다. 즉, 서비스 질 관리는 세 가지 기본원칙-고객만족 실현에 초점을 두며, 지속적으로 개선하고, 모든 구성원이 책임을 공유하는 것-을 준수하는 것이 매우 중요하다(Hunt, 1993: 22). 이와 관련 Wilson & Durant(1994)는 서비스 질 관리의 평가 기준으로 리더십, 정보/분석, 전략적 질 관리기획, 인적자원의 활용, 서비스의 질 보증, 서비스 질의 결과, 고객만족 을 제시한 바 있다.

) 서비스 질이란 □서비스의 우수성과 관련된 고객의 전반적인 판단이나 태도(Parasuraman, et al., 1988: 16), 또는 고객의 선호와 기대충족 정도(Haywood-Farmer, 1987: 19)라고 할 수 있다. 이와 관련 Hunt(1993)는 서비스 질이란 고객의 요구와 기대에 부응하는 것이며, 따라서 서비스 질 관리는 조직의 서비스가 고객의 요구를 만족시키는 정도라고 정의하고 있다. 그리고 서비스 질은 고객의 불만제기 건수와 같은 객관적 자료에 기초한 객관적인 서비스 질과 서비스의 우수성이나 탁월성에 대한 고객의 장기적이며 전반적인 판단에 기초한 주관적 서비스 질로 나누어 볼 수 있다. 그러나 서비스 질 관리의 궁극적 목적은 서비스 질 개선을 통해 고객을 만족시키는 데 있다는 점에서(Hunt, 1993: 3) 본 연구에서는 주관적 서비스 질을 중심으로 분석하고자 한다.

물론 서비스 질 관리의 구성요소는 서비스 질 관리프로그램에 따라 상이한데 우리 나라에서 일반적으로 적용되고 있는 서비스 질 관리프로그램으로는 TQM, QC, 서비스 헌장제, ISO 9000 등을 들 수 있다. TQM은 최근 미국, 영국 등의 선진국에서 많은 관심의 대상이 되고 있는 프로그램으로서 서비스 질 관리프로그램 중 가장 선진화 된 것으로 평가받고 있는데, 고객중심, 전직원의 참여, 최고관리자의 리더십, 지속적 개선, 팀웤개선, 부서간 협조, 훈련, 보상과 인정, 과정중심 등을 중심으로 서비스 질을 증진시키는 데 초점을 두고 있다. 그리고 우리 나라 대부분의 행정기관에서 채택하고 있는 행정서비스헌장은 □행정기관이 제공하는 행정서비스의 기준과 내용, 이를 제공받을 수 있는 절차와 방법, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실현을 국민에게 약속하는 것을 말한다(대통령훈령 제70호 제2조). 행정서비스헌장은 품질혁신제도인 TQM, ISO 9000등과 유사한 제도이지만 고객으로부터 직접적으로 평가를 받는다는 점에서 고객지향성이 가장 높다. 즉, 행정서비스헌장은 각 공공기관의 의무조항을 명시하고 일반국민이 당연히 누려야 할 권리를 명시하고 있으며, 제공될 서비스의 수준을 규정하여 불이행시 일반국민들이 시정조치를 요구할 수 있도록 하는 제도이다(한국지방행정연구원, 2000: 2-3). 한편 ISO 9000(품질보증체제)은 고객이 제품을 구입하는 경우, 그 기업의 제품을 안심하고 구입할 수 있도록 품질시스템을 가장 합리적인 방법으로 만들어낸 제도로서 최근 공공서비스 분야 등 다양한 분야에 확대 적용한 사례가 늘고 있다. ISO 9000을 채택하는 주요 이유는 제품과 서비스의 질 개선, 생산성 향상, 신뢰성 제고 등을 위해서이다(Homozi, 1995). ISO 9000은 품질 무결점을 통한 고객만족을 목적으로 하고, 제품과 서비스에 관한 기준으로 무한경쟁의 급변하는 시대의 기업경영을 위한 혁신적인 기법으로서 그 기본사상은 작업표준과 작업매뉴얼에 기초한 철저한 문서화, 기록화이기 때문에 불량률의 원인추적이 가능하며, 따라서 지속적인 품질향상을 이룰 수 있다는 것이다(http://www.kmaqa.co.krcerti/ certi.html).

) ISO 9000은 그 대상부문에 따라 9001부터 9003까지 3종류의 규격이 있다. 즉, ISO 9001은 제품설계 개발에서부터 제조, 설치, 서비스에 이르는 품질보증체제이며, ISO 9002는 설계·개발 부문의 품질시스템이 존재하지 않는 품질보증체제이고, ISO 9003은 최종검사 및 시험에 관한 품질보증체제이다

(http://www.kmaqa.co.krcerti/certi.html).

주지하는 바와 같이 서비스 질 관리의 주요 구성요소는 서비스 질 관리프로그램과 학자에 따라 다양하다. 즉, Benson(1993)은 리더십, 훈련, 인정과 보상, 참여, 고객초점 등을, Hunt (1993)는 효과적 리더십, 고객만족에 대한 강조, 지속적 개선, 전략적 기획, 선진화된 인적자원관리, 질 보장체제, 효과적인 정보체계를, Ahire 등(1996)은 최고관리층 관여, 고객 중심, 서비스 질 관리 설계, 서비스 질에 관한 정보 활용, 직원의 참여와 훈련 등을, FQI(Federal Quality Institute)는 고객중심, 장기적 기획, 최고지도자의 지원과 지도, 구성원의 참여, 효과적 의사전달, 훈련, 보상과 인정을 서비스 질 관리의 주요 구성요소로 제시하고 있다. 이와 같이 많은 연구자들은 고객(중심)지향성, 구성원의 참여, 지속적 개선, 보상과 인정, 리더십, 자원관리 등을 서비스 질 관리의 중요 구성요소로 간주하고 있음을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서도 이러한 요인을 중심으로 연구하고자 한다.

첫째, 서비스 질 향상을 위해서는 고객을 이해하고, 고객을 존중하고, 고객의 수요에 반응을 하여야 하는 등 고객 지향적인 관리가 무엇보다 중요하다. 최근 고객의 도시공공 서비스에 대한 요구수준은 지방자치제의 실시, 세계화의 진전에 따른 선진행정의 경험 등에 의해 매우 높아졌다. 시민들은 더 이상 수동적인 서비스의 수혜자가 아니라 능동적으로 서비스를 요구하는 고객으로 변모했다는 점에서 고객 지향적 운영의 필요성은 더욱 증대되고 있다(박용우, 1998). 이를 위해서는 고객과 지속적으로 상호작용을 하여야 하고, 시설과 운영에 있어 고객의 의견과 편의를 우선적으로 고려해야 한다. 특히, 서비스 질 관리에 있어 고객이 원하는 것을 정확하게 파악하기 위해 개선과정에 고객을 적극적으로 참여시키는 것이 매우 중요하다(Hunt, 1995: 14). 그리고 고객지향성은 서비스 질 관리 접근방법에 관계없이 서비스 전달기관의 생존 전략 차원에서 중요시하는 요인이다(Ahire: 1996).

) 물론 고객을 명확히 규정, 파악하기는 어렵다. 그러나 고객을 고객(client), 소비자(consumer), 유권자(constituent)로분류하는 것은 고객을 이해하는데 있어 매우 유용하다. 고객은 기관, 프로그램, 서비스와 관련하여 자금을 제공한 사람들이며, 소비자는 TQM에서 흔히 고객이라고 칭하는 최종 사용자들로서 서비스 질, 적시성, 융통성, 사용자 지향적인 서비스를 원한다. 유권자들은 기관이 하는 일에 이해관계를 갖고 있는 개인이나 집단들이다(Linden, 1995: 154).이와 관련 Denhardt(1992)는 정부의 고객은 서비스를 즉시 필요로 하는 사람, 서비스를 기다리는 사람, 서비스를 적극적으로 원하지는 않지만 서비스를 필요로 하는 사람, 다음 세대의 서비스 대상자, 서비스를 이용하고 있는 사람의 친척과 친구 등 매우 다양하다는 것을 강조한바 있다(Linden, 1995: 151). 본 연구에서는 서비스 전달기관의 주요 고객은 서비스로부터 직접적인 수혜를 받는 개인이나 집단을 의미하는 것으로(경기도개발연구원, 1999: 14) 이해하고자 한다.

둘째, 서비스 질은 전구성원의 노력의 산물이다. 따라서 서비스 질 향상을 위해서는 전직원이 주인의식을 가지고 공동의 노력을 기울이는 것이 전제가 된다. 또한 서비스 질 관리의 본질은 고객을 만족시키기 위해 지속적으로 재화와 서비스의 질을 개선할 수 있도록 조직 구성원들을 참여시키고 권한을 부여하는 것이다(Hunt, 1995: 12). 특히, 서비스 질 개선에 긍지와 주인의식을 갖고 열성적인 참여의 생활화가 되도록 하기 위해서는 고객과 일상적으로 접하는 고객접점의 실무자들에게 실질적인 권한이 부여되어야 한다(김기식, 1999: 59). 서비스 담당 직원들에게 권한을 부여할 경우 서비스 전달과정에서 고객의 수요를 실시간으로 신속히 처리할 수 있고, 불만족한 고객의 서비스를 시정할 때 실시간으로 신속히 처리할 수 있으며, 서비스 담당자들은 자신들의 직무와 자기자신에 대해 더욱 만족할 뿐만 아니라 보다 많은 애정과 열정으로 고객들과 상호작용을 하게 되는 등의 이점이 있다(Bowen & LawlerⅢ, 1995: 76-78). 그리고 서비스 질 향상을 위해서는 전구성원들간에 자유로운 의사소통이 이루어져야 한다. 실제로 많은 사례에서 직원과 감독자간 의사소통이 원활하게 이루어지고 서비스에 대한 정보와 직원의 의견이 자유롭게 교환되는 조직의 성과가 높은 것으로 나타났다(Levine, 1995).

셋째, 서비스 질 향상을 위해서는 서비스에 대한 고객의 만족·불만족, 고객의 수요 변화에 부응하기 위한 지속적인 개선노력이 필요하다. 왜냐 하면 서비스 질은 고객의 기대 수준의 변화에 따라 변하는 동적인 것이기 때문에 서비스 질 향상을 위해서는 서비스 질 관리 전반에 대한 정기적·체계적 평가와 시정조치가 있어야 한다. 그리고 지속적 개선은 산출이 아니라 관리자가 직접적으로 통제할 수 있는 투입과 프로세스에 대해 이루어져야 한다(Swiss, 1995: 25). 이와 같이 지속적으로 서비스 질을 개선해야 하는 주요한 이유는 동일한 또는 보다 적은 자원으로 보다 좋은 서비스를 생산하기 위해서이다(Cohen & Brand, 1990: 104).

넷째, 서비스 질 개선에 기여한 직원들은 의미 있고 시의 적절하고 공정한 인정과 보상을 받아야 한다. 비금전적인 보상과 인정은 직원들의 동기부여와 관심에 강하고 지속적인 영향을 미칠 수 있다(Hunt, 1995: 17). 서비스 질 개선에 대한 보상과 인정은 구성원간의 과당경쟁을 예방하고 협조적인 팀웍체제가 유지되도록 하는데 주의를 기울여야 한다(김기식, 1999: 59).

다섯째, 서비스 질 관리에 있어 가장 중요한 요소 중 하나는 최고관리자의 리더십이다(Lascelles & Dale, 1990: 141). 왜냐하면 서비스 질 향상을 위한 프로그램의 선택, 집행을 위한 자원의 투입과 같이 서비스 질 관리의 주요 측면에 기관장의 신념 및 가치가 반영될 뿐만 아니라 조직의 리더는 조직의 비전과 품질목표를 공표하고, 필요한 자원·시간 및 훈련 등을 제공하는 역할을 통하여 품질행정 적용수준을 높여나가는데 크게 영향을 미치기 때문이다(김기식, 1999: 90). 특히 서비스 질 향상을 위해서는 전통적·권위적 리더십보다는 조직내 구성원의 참여와 변화를 유도하고 새로운 풍토에 순응할 수 있도록 자극하고 유도하는 리더십이 필요하다. 왜냐하면 직무만족과 리더의 역할간에는 정의 관계가 있으며, 조직 구성원에 대한 배려가 큰 리더십 스타일은 구성원의 직무만족을 높이게 되고, 직무만족은 개인의 능력을 최대한 발휘하게 함으로써 생산성과 이해관계자의 만족에 긍정적인 영향을 미치게 되기 때문이다(권오철, 1999: 68).

여섯째, 서비스 질 향상을 위해서는 서비스 전달기관의 구성원들이 서비스 질에 대한 관심과 지식을 갖도록 체계적으로 교육 및 훈련을 실시함과 동시에 필요한 예산을 충분히 확보하는 것이 중요하다. 서비스 질 향상을 위한 교육 및 훈련에서는 직원들에게 서비스 질이 무엇이고, 왜 중요하며, 서비스 질 달성을 위한 조직의 계획 등을 이해시키고, 모든 구성원들의 역할과 책임을 명확히 하는 것이 필요하다. 특히, 서비스 담당자들에 대한 교육은 서비스 질의 정의와 중요성, 조직의 서비스 질에 대한 철학 ·비전·목표, 조직의 서비스 질 전략·시스템, 팀웤의 중요성과 지속적 개선의 방법을 중심으로 실시되어야 한다. 그리고 고객에 대한 예의, 응답자세 등과 같은 고객과 효과적으로 일하는 방법 등은 서비스 질과 관련한 교육에서 매우 중요하다(Cocheu, 1995: 94-101).

3. 서비스 질의 평가 기준과 방법

서비스 질 관리의 궁극적 목적은 서비스 질 개선을 통해 고객만족도를 높이는 데 있다. 따라서 서비스 질 관리체계의 성과를 분석하기 위해서는 서비스 질에 대한 객관적 기준과 이를 측정하기 위한 합리적 지표의 개발이 필요하다. 그러나 <표 1>에 나타난 바와 같이 연구자에 따라 매우 다양한 기준을 사용하고 있음을 알 수 있다. 이와 같이 학자와 연구대상에 따라 서비스 질 관리체계의 성과에 대한 적용 기준이 상이한 것은, 원래 서비스 질이라는 개념이 포괄적인데다 도시 공공서비스의 전달체계와 관련된 다양한 집단들은 저마다 다른 입장에서 서비스를 인지·평가하게 되므로 결국 관점과 서비스의 대상에 따라 서비스 질을 다르게 인식한데서 기인한 것이라 할 수 있다.

그러나 서비스 질에 대해 가장 체계적으로 접근한 학자는 Parasuraman·Zeithaml·Berry (1988)이다. 이들은 다양한 조직을 대상으로 체계적, 실증적 접근을 통해 서비스 질의 구성 차원으로 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 감정이입이 중요하다는 사실을 확인하였다. 그리고 국내의 경우도 이들이 제시한 서비스 질 구성차원을 중심으로 연구가 많이 이루어지고 있다는 것을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서는 새로운 구성차원을 통해 접근하기보다는 이미 다양한 선행연구를 통해 그 타당성이 입증된 Parasuraman·Zeithaml·Berry의 서비스 질 구성차원을 기준으로 연구하고자 한다.

<표 1> 서비스 질 구성차원에 관한 선행연구
구 분	구성차원	구 분	구성차원
Parasuraman외(1988)	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 감정이입	경기개발연구원 (1999)	접근성, 편리성, 쾌적성, 신속정확성, 대응성, 형평성, 환류성
Carman (1990)	유형성, 신뢰성, 대응성, 안전성, 개인적 관심, 접근성, 편리성(서비스 특성별 상이한 차원 적용:예-대학취업센터)	신종화(1999); 이환범·송건섭(2002); 서휘석·이동기·류지원 (2000)	유형성, 신뢰성, 대응성,보증성, 감정이입 (Parasuraman외(1988)의 SERVQUAL 적용)
Rosen& Karwan (1994)	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 고객이해, 접근성	김인외(2000)	신뢰성, 대응성, 편리성, 쾌적성, 형평성
Andaleeb & Basu(1994)	공정성, 감정이입, 대응성, 신뢰성, 편리성	라휘문·박희정(2001)	대응성, 접근성, 쾌적성, 편리성, 신속성, 정확성, 친절성, 공정성
오창택(1998)	관심표명 및 친절성, 유형성, 수직적 형평성, 신속·정확성, 이해의 용이성, 이용의 편리성	박기관(2002)	접근용이성, 편리성, 신속·정확성, 친절성, 쾌적성, 대응성, 형평성

Parasuraman·Zeithaml·Berry에 따르면 유형성은 물리적 시설, 장비, 직원의 외모 등을 의미하며, 신뢰성은 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력을 의미하고, 대응성은 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지를 의미하며, 보증성은 직원들의 지식과 정중성 및 신뢰감을 갖게 할 수 있는 능력을 의미하고, 감정이입(동조성)은 조직이 고객에게 제공하는 배려와 개별적 관심을 의미한다(1988: 23).

한편, 서비스 질은 고객 불만제기 건수, 서비스 이용 포기자 수 등과 같은 객관적인 지표를 통해 측정된 객관적 서비스 질과 고객의 주관적 인식을 기초로 측정한 주관적인 서비스 질로 나눌 수 있다. 그러나 서비스 질은 그 이용자의 판단이 중요할 뿐만 아니라 많은 서비스는 생산과 동시에 소비되는 특성을 갖고 있으며, 종국적으로 시민들이 느끼는 만족이 중요하므로 주관적 측정치를 통해 파악하는 방법이 보다 흔히 사용되고 있다(김 인 외, 1999: 387)는 점에서 본 연구에서는 주관적 서비스 질만을 대상으로 연구하고자 한다. 주관적 서비스 질이란 지각된 서비스 질로 지칭되기도 하는 것으로서 서비스의 우수성이나 탁월성에 대한 고객의 장기적이며 전반적인 판단을 말한다(오창택, 1998: 79).

주지하는 바와 같이 서비스 질 관리의 궁극적 목적은 서비스 질 향상을 통한 고객만족이라고 할 수 있다. 그러나 도시공공서비스의 질을 구성하는 요소는 매우 다양하고 복합적이며, 다차원적인 것이기 때문에 서비스의 질을 객관적으로 파악하기가 매우 어렵다. 이러한 배경에서 공공서비스의 질을 파악하는 수단적 가치의 하나로 대두되어 이용되는 것이 주민의 서비스 질 만족에 관한 것이다. 이것은 특정 서비스의 객관적 상태에 대하여 개인이 그 수준을 어떻게 인지하는가, 그리고 그것을 통하여 개인의 주관적 정서상태인 공공서비스 질 만족도는 어느 정도인가를 알아보려는 것이다(강성철, 1988: 15). 그러므로 서비스 질에 대한 고객만족도를 정확히 측정하기 위해서는 서비스 이용자들의 기대와 제공된 서비스 질에 대한 이용자들의 인식의 비교를 통해 측정되어야 한다. 서비스 질에 대한 만족도에 대한 이러한 전제는 서비스 질에 대한 판단은 서비스의 결과(outcome)에 대한 평가와 서비스 전달과정에 대한 평가를 동시에 고려하여야 함을 의미한다. 특히, 서비스 이용자들은 서비스 질을 평가할 수 있는 권리를 가지고 있으며, 고객의 역할에 대한 고려 없이는 고품질의 공공서비스를 생산하는 것은 어렵다. 그러므로 서비스 이용자 평가는 도시 공공서비스 질 관리의 성과를 분석하는 데 있어 매우 중요한 구성요소이다(Walsh, 1991: 504). 따라서 본 연구에서는 서비스의 수혜자를 대상으로 한 설문조사를 통해 서비스 질에 대한 만족도를 통해 성과를 측정하고자 한다. 이와 같이 서비스 질에 대한 고객 만족도를 측정하는 것은 서비스 질 평가의 유용한 방법이기도 하다. 즉, 고객의 만족도가 높을 경우 서비스 질도 높다고 판단할 수 있기 때문이다(W. Timothy, 2000: 3).

Ⅲ. 조사설계

1. 자료수집방법 및 표본의 특성

본 연구의 표본은 부산지역의 구청, 세무서, 보건소, 복지서비스 기관 중 25개 기관을 선정하였다. 설문지의 구성은 관련 분야의 선행연구에 대한 검토와 관련분야의 전문가, 실무 책임자와의 면담을 통해 확정하였다. 그리고 설문지의 타당도를 높이기 위해 2002년 9월 10일부터 13일까지 2개 기관을 대상으로 사전조사를 실시하여 설문지를 보완하였다. 본 조사는 2002년 10월 16일-10월 30일까지 서비스 전달기관의 실무 책임자 또는 업무 관련성이 높은 직원(기관별 10명 내외)과 서비스 이용자(기관별 20명 내외)를 대상으로 조사자가 설문지를 직접배부하고 회수하는 방법을 통해 직원 238명(공무원 138명, 비영리기관 직원 100명), 서비스 이용자 478명으로부터 설문지를 회수하였다. 그리고 분석대상이 된 표본의 특성은 <표 2>와 같다.

<표 2> 표본의 특성

		직 원		고 객
성별	남 자	42.9(102)		35.4%(169)		직업		자영업:10.9%(52)
	여 자	57.1(136)		64.6%(309)				회사원(사무):18.8%(90)
연령	20대 이하	30.7%(73)		20.9%(100)				회사원(생산): 3.1%(15)
	30대	44.1%(105)		34.3%(164)				주부: 34.5%(165)
	40대	16.0%(38)		23.8%(114)				보건, 의료: 2.9%(14)
	50대 이상	9.2%(22)		20.9%(100)				서비스: 2.7%(13)
학력	중졸이하			9.0%(43)				학생: 5.6%(27)
	고졸	15.5%(37)		38.5%(184)				전문직: 3.6%(17)
	전문대졸	22.3%(53)		26.2%(125)				교사: 1.5%(7)
	대졸(4년)	58.8%(140)		25.1%(120)				기타: 4.2%(20)
	대학원졸	3.4%(8)		1.3%(6)				무직: 10.5%(50)
직급	정부기관	8급-9급	50.0%(69)		비영리기관		일반 직원		46.0%(46)
		7급-6급	44.2%(61)				계장-대리		32.0%(32)
		5급이상	5.8(8)				과장이상		22.0%(22)

* 서비스 이용자의 직업 항목에 대해 8명(1.7%)은 무응답

<표 2>에 나타난 바와 같이 직원의 경우 성별로는 남자 42.9%, 여자 57.1%로 여자가 남자보다 많은 것으로 나타났으며, 연령별로는 30대가 44.1%로 가장 많고, 그 다음으로 20대 이하 30.7%, 40대 16.0%, 50대 이상 9.2% 순으로 나타났다. 학력별로는 4년제 대학졸업자가 58.8%로 가장 많았으며, 그 다음으로 전문대졸 22.3%, 고졸 15.5%, 대학원졸 3.4% 순으로 나타났다. 서비스 이용자의 경우 성별로는 남자 35.4%, 여자 64.6%로 여자가 남자보다 많은 것으로 나타났으며, 연령별로는 30대가 34.3%로 가장 많고, 그 다음으로 40대 23.8%, 20대와 50대 이상이 각 20.9%로 나타났다. 학력별로는 고졸이 38.5%로 가장 많았으며, 그 다음으로 전문대졸 26.2%, 대졸 25.1%, 대학원졸 1.3% 순으로 나타났다. 그리고 직업별로는 주부가 34.5%로 가장 많았고, 회사원(사무직)이 18.8%, 자영업 10.9%, 무직 10.5%, 학생 5.6%, 기타 .2%, 전문직 3.6% 등의 순서로 나타났다.

2. 측정지표 및 신뢰도

본 연구에서는 선행연구에 대한 검토를 기초로 관련 분야 전문가의 자문을 통해 <표 3>과 같은 측정지표를 이용하여 독립변수와 종속변수를 측정하였다. 본 연구에서 사용하고 있는 설문항목은 기본적으로 Likert Type의 5점 척도로 구성하였다. 다만 5점 측정이 곤란한 경우와 기록이 필요한 사항은 예외로 하였다. 또한 대부분의 변수의 측정은 총평화평정척도에 따라 복수의 질문 항목을 이용하는 방법을 사용하였는데, 이 경우 질문범주별로 여러 개의 질문항목에 나타난 점수들을 합산한 다음 이를 다시 항목 수로 나눈 점수를 변수의 값으로 이용하였다. 또한 분석 대상 조직별로 가능한 응답자의 균형을 유지하고자 했으며, 응답자 개인의 주관적 반응을 최소화하기 위해 각 응답자 반응의 평균값을 기관 변수의 값으로 사용하였다.

그리고 본 연구에서는 측정도구의 신뢰성을 검증하기 위해 내적 일관성계수(Cronbach's □)를 통해 측정하였으며 그 결과는 <표 3>과 같다. 일반적으로 사회과학에서는 □값이 .60를 넘으면 신뢰도가 만족할만한 수준에 있는 것으로 판단한다. 따라서 본 연구에서 사용한 측정지표의 □계수가 모두 .60이상으로 나타났다는 점에서 신뢰도는 만족할만한 수준이라는 것을 알 수 있다.

<표 3> 변수별 측정지표 및 신뢰도
구 분		측정지표	신뢰도
관리체계	* 고객지향성	시설, 규정, 절차의 고객 편의 반영 정도	.7192
		고객의 선호, 의견 반영 장치 마련 정도
		고객관련 업무의 우선순위 정도
	* 전직원의 참여	실무 담당자의 자율성 정도	.6209
		전직원의 협력 정도
		상하간 의사소통의 정도
	* 지속적 개선	서비스 전달체계 전반에 대한 평가의 정기성 정도	.8212
		고객의 선호와 불만에 대한 시정조치 정도
		업무와 프로세스에 대한 정기적 개선 정도
	* 인정과 보상	질 개선의 결과에 대한 보상체계 확립 정도	.7711
		질 개선의 결과를 업적평가에의 반영 정도
		질 개선의 결과에 대한 인정과 보상의 공정성 정도
	* 리더십	기관장의 서비스 질에 대한 관심 정도	.8663
		질 개선과 관련한 기관장의 지원 정도
		질 개선을 위한 전직원의 동기 유발 정도
	* 자원관리	질 개선과 관련한 예산 정도	.6378
		질 개선과 관련한 자원 투입의 우선순위 정도
		직원에 대한 정기적 교육 및 훈련 정도
서비스질		직원의 용모·복장 및 시설의 깨끗한 정도	.7684
		고객의 요구에 대한 반응의 신속성 정도
		직원의 친절성, 공손성 정도
		고객에 대한 관심과 배려 정도
		서비스 처리의 정확성 정도

Ⅳ. 실증적 분석

1. 평균분석

본 연구의 주요 독립변수와 종속변수(서비스 질)의 평균값은 <표 4>

<표 4> 독립변수와 종속변수의 평균
구 분	평 균	구 분	평 균
고객지향	3.83	인정과 보상	3.19
참 여	3.68	리더십	3.97
지속적 개 선	3.56	자원관리	3.21
서비스 질	3.52

와 같다. 먼저, 독립변수의 평균을 살펴보면, 리더십이 3.97로 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 고객지향 (3.83), 참여(3.68), 개선(3.56), 자원관리(3.21), 보상(3.19) 순으로 나타났다. 이와 같이 기관장의 리더십과 고객지향성이 높게 나타난 것은 최근 정부기관이나 민간비영리기관 모두 고객을 중요시하는 경향으로 인해 기관장의 서비스 질에 대한 관심과 지원이 많을 뿐만 아니라 시설, 규정, 절차의 고객 편의성 적극 반영 및 서비스 전달과 관련하여 고객의 의견을 보다 적극적으로 반영하는 현상과 관련이 있는 것으로 해석된다. 이러한 사실은 중앙행정기관의 민원서비스에 대한 종합만족도 조사 결과 97년 100점 만점에서 51.0, 98년 54.9, 99년 61.0, 2000년 62.2로 지속적으로 향상되고 있다(박중훈, 2001: 56)는 사실에 의해서도 입증되고 있다. 상대적으로 보상, 자원관리의 평균값이 낮게 나타난 것은 우리 나라 서비스 전달기관이 서비스 질에 대해 본격적으로 관심을 갖게 된 것이 그리 오래 되지 않았다는 것과 관련이 있는 것으로 해석된다. 즉, 서비스 질에 대한 관심, 노력의 역사가 짧은 관계로 대부분의 서비스 전달기관들은 서비스 질 개선의 결과에 따른 적절한 평가 및 보상체계를 확립하지 못하고 있을 뿐만 아니라 서비스 질 관리를 위한 충분한 예산을 확보하지 못하고 있으며, 서비스 질 관리와 관련하여 직원들을 정기적, 체계적으로 교육 및 훈련을 실시하지 못하고 있다는 것을 의미한다. 그러나 전체적으로 도시공공서비스 전달기관들은 전통적인 조직 내부중심의 관리에서 고객지향적 관리로 변화되어 가고 있음을 알 수 있다.

그리고 서비스 질의 경우 평균이 3.52로 서비스 이용자들은 서비스에 대해 대체로 만족하고 있음을 알 수 있다. 이는 최근 서비스 질에 대한 관심의 증대로 대부분의 서비스 전달기관에서는 고객중심적 관리, 서비스에 대한 기관장의 관심과 지원, 서비스에 대한 지속적 개선 등 서비스 질 지향적 관리를 통해 고객의 요구와 기대를 상당히 충족시켜 주고 있다는 것을 의미한다.

<표 5> 정부기관과 민간비영리기관간 차이 분석

구 분		평 균	표준편차	T값	유의확률
고객지향	정부	3.92	.64	2.380	.018
	민간	3.71	.66
참여	정부	3.52	.69	-4.390	.000
	민간	3.90	.63
지속적 개선	정부	3.56	.86	-1.928	.982
	민간	3.57	.74
인정과 보상	정부	3.16	.80	-.666	.506
	민간	3.23	.71
리더십	정부	4.06	.80	2.154	.032
	민간	3.84	.78
자원관리	정부	3.18	.79	-.587	.558
	민간	3.24	.70
서비스 질	정부	3.50	.25	-.680	.503
	민간	3.58	.33

<표 5>는 정부기관과 민간비영리기관간에 서비스 질 관리체계와 성과에 있어 통계적으로 유의미한 차이가 나는가를 알아보기 위해 T검증을 한 결과이다. <표 5>에 나타난 바와 같이 고객지향, 참여, 리더십의 경우에만 양자간에 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다. 고객지향과 리더십의 경우 정부기관이 민간비영리기관보다 상대적으로 높게 나타난 것은 지방자치제 실시와 행정서비스헌장제도의 도입과 관련이 있는 것으로 해석된다. 즉, 최근 정부기관의 경우 고객지향적 행정의 강조와 그 실천수단으로 행정서비스헌제장도의 본격적 실시 및 그 집행결과에 대한 각 기관별 평가 등으로 고객을 중요시하는 경향이 증대되고 있을 뿐만 아니라 민선자치단체장의 경우 재선을 위해 시민 불만을 줄이는데 많은 관심과 노력을 기울이고 있는 현상과 관련이 있는 것으로 해석된다. 특히, 자치단체 및 행정기관별 민원서비스에 대한 고객만족도 조사와 그에 기초한 우수기관의 선정이나 기관간 상호비교는 행정기관간에 서비스 개선을 위한 경쟁요소로 작용하게 되고(박중훈, 2001: 47), 그 결과 행정기관의 고객지향성과 리더십이 민간비영리기관보다 높게 나타난 것으로 판단된다. 한편 참여의 경우 민간비영리기관이 정부기관보다 높게 나타난 것은 조직의 구조적 특성과 관련이 있는 것으로 해석된다. 즉, 민간비영리기관의 경우 정부기관에 비해 규모가 작고, 법적, 제도적 제약이 적기 때문에 운영과정에 있어 구성원들의 참여가 용이하다는 사실과 관련이 있는 것으로 해석된다.

) 행정서비스 헌장제가 형식적으로 운영되고 있다는 비판도 제기되고 있다. 그러나 행정서비스헌장제 실시를 계기로 각 행정기관에서는 민원처리시간 단축, 고객 편의와 만족도 제고를 위한 새로운 제도와 시책 개발, 고객대응자세와 고객에 대한 친절마인드를 제고하기 위한 다양한 프로그램을 개발하고 친절교육을 실시하는 등(경기개발연구원, 1999) 고객지향적 측면이 강화되고 있다.

그러나 개선, 보상, 자원관리, 서비스 질의 차원에서는 양자간에 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 이는 우리 나라의 도시공공서비스 전달기관의 경우 서비스 질 관리에 대한 경험이 많지 않기 때문에 서비스 질 관리의 지속적 개선을 위한 제도적 장치 마련, 질 개선의 결과에 기초한 체계적이고 적절한 보상체제의 확립, 구성원에 대한 체계적인 교육훈련 등에서 정부기관과 민간기간에는 아직까지 큰 차이가 나타나지 않고 있다는 것을 의미한다.

2. 회귀분석

<표 6>은 도시공공서비스 전달기관의 서비스 질에 서비스 질 관리체계와 관련한 요인 중 어떤 요인들이 어느 정도의 영향을 미치는가를 알아보기 위해 다중회귀분석을 한 결과이다. <표 6>에 나타난 바와 같이 서비스 질에 대한 독립변수의 설명력을 나타내는 조정된 R2는 .718로 매우 높게 나타났으며 회귀식의 통계적 유의성을 나타내는 F값은 11.169이고 이에 대한 P값도 .000으로 유의수준을 크게 만족시키고 있다.

회귀분석결과를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 서비스 질에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 변수는 지속적 개선(p< .001), 리더십(p< .01), 자원관리(p<.01), 고객지향(p<.05)으로 나타났다. 그리고 독립변수의 상대적 영향력을 나타내는 표준회귀계수를 통해 각 독립변수의 영향력 정도를 살펴보면, 지속적 개선(□= .558)이 서비스 질에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났고, 그 다음으로 리더십(□= .506), 자원관리(□= .501), 고객지향(□= .344) 순으로 나타났다.

<표 6> 회귀분석 결과
구 분	비표준화계수		표준화계수	T값	유의확률
	B	표준오차	□
(상수)	.276	.615		.449	.659
고객지향	.330	.116	.344	2.852	.011*
참여	-.204	.134	-.234	-1.514	.147
지속적 개선	.381	.077	.558	4.975	.000***
인정과 보상	-.136	.096	-.159	-1.419	.173
리더십	.241	.060	.506	4.045	.001**
자원관리	.310	.095	.501	3.270	.004**
* R2=.788 조정된 R2=.718 F=11.169*** *** p<.001, ** p<.01, * p<.05

먼저, 독립변수 중 지속적 개선이 가장 많은 영향을 미치는 것으로 타나난 것은 다음과 같은 측면에서 이해할 수 있다. 즉, 대부분의 기관들이 서비스 질의 지속적 개선에 소극적인 반면에 질 관리에 있어 선도적인 기관들은 보다 적극적으로 서비스 질을 개선하며, 그 결과 서비스 질도 향상된 것으로 이해할 수 있다. 그리고 이러한 연구결과는 서비스 질 개선에 있어 지속적 개선이 중요하다는 Timothy(2000), Cohen & Brand(1990: 104) 등의 주장에 의해 뒷받침되고 있다. 특히, Timothy(2000)은 라틴아메리카와 카리브해 국가를 대상으로 가족계획서비스의 질을 측정한 결과 대기시간, 접근성, 가격 등에 대한 불만이 제기되었으며, 이러한 결과를 기초로 서비스 질을 지속적으로 개선한 결과 2차 조사에서는 각 국가에서 부정적 응답자 수가 줄어든 것으로 나타났다. 예를 들면 브라질의 경우 매 조사마다 부정적 반응을 나타낸 사람이 평균 2.7%에서 2.2%가 감소할 정도로 지속적 개선은 서비스 질 관리에 있어 매우 중요함을 알 수 있다. 지속적 개선 다음으로 리더십이 서비스 질에 많은 영향을 미치는 것으로 나타난 것은 다음과 같은 측면에서 이해할 수 있다. 일반적으로 서비스 전달기관의 서비스에 대한 관심, 관련 프로그램 채택 및 운영, 구성원의 참여 등 서비스 질 관리 전반에 대한 최고관리자의 영향이 클 뿐만 아니라 리더의 관심이 높은 사항에 대해서는 직원들도 더욱 적극적인 반응을 보인다는 사실과 관련이 있는 것으로 해석된다. 즉, 최고관리자가 서비스 질에 대해 높은 관심을 가지고 있고, 서비스 질 향상을 위해 적극적으로 역할을 하는 기관은 서비스 질 관리프로그램의 채택, 운영에 필요한 자원을 적극적으로 지원할 뿐만 아니라 직원들의 교육 및 참여를 적극적으로 유도하기 때문에 서비스 질도 높게 나타나겠지만 리더의 관심이 낮고 역할이 소극적인 경우는 서비스 질 관리에 소극적인 태도를 취하거나 비록 서비스 질 관리를 위한 프로그램을 채택한 경우에도 자원관리, 운영 등에서 직원들의 소극적 자세나 협력 부족 등으로 서비스 질이 낮아질 수 있다는 것을 의미한다. 이는 서비스 질 관리에 있어 최고관리층의 리더십이 중요하다는 Benson (1991) 등의 연구결과(최고관리층의 지지정도가 높을수록 서비스 질도 높다)와도 일치한다. 또한 자원관리가 서비스 질에 많은 영향을 미치는 것으로 나타난 것은 서비스 질 향상을 위해서는 서비스 전달기관의 구성원들이 서비스 질에 대해 많은 관심과 지식을 갖고, 고객지향적인 태도를 갖도록 지속적이고 체계적으로 교육과 훈련을 실시함과 동시에 필요한 예산의 적극적 지원, 인력의 합리적 배치 등과 같은 자원관리의 합리화가 매우 중요하다는 것을 의미하며 이러한 연구결과는 서비스 질 개선을 위해서는 선진화된 인적자원관리가 중요하다는 사실을 확인한 Hunt(1993)의 연구결과와도 일치한다. 끝으로 고객지향적 관리의 경우 비록 통계적 유의성은 있으나 다른 요인에 비해 영향력이 낮게 나타난 것은 □고객지향성은 서비스 질 관리접근방법에 관계없이 서비스 전달기관의 생존전략 차원에서 중요시하는 요인□이라는 Ahire(1996)의 주장과 같은 맥락에서 이해할 수 있다.

그러나 참여, 보상과 인정은 서비스 질에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 먼저, 참여가 서비스 질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타난 것은 참여는 서비스 질 관리체계와의 관련성보다는 오히려 조직의 속성과 관련이 깊은 요인이라는 것을 알 수 있다. 즉 정부기관인가 민간비영리기관인가에 따라 참여 정도가 다르지만 동일 속성의 조직간에는 의미 있는 차이가 나타나고 있지 않다는 것을 의미한다. 또한 이러한 연구결과는 서비스 담당자들에게 자율성을 부여함으로써 고객의 수요와 불만족을 실시간으로 처리할 수 있고 이는 서비스 질 개선에 크게 기여할 수 있다는 Bowen & LawlerⅢ(1995)의 주장과는 상이하다. 그리고 보상과 인정이 서비스 질에 영향을 미치지 않는 것으로 나타난 것은 대부분의 도시공공서비스 전달기관들은 인정과 보상 장치의 제약 등으로 서비스 질 관리지향성에 관계없이 적절한 인정과 보상을 하지 못하고 있다는 것을 의미한다. 그러나 인정과 보상은 직원들의 서비스 질 개선에 대한 동기부여와 관심에 강하고 지속적인 영향을 미칠 수 있다(Hunt, 1995)는 점에서 적절하고 체계적인 인정과 보상장치의 마련은 매우 중요한 과제라고 할 수 있다.

Ⅴ. 결  론

본 연구는 도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 성과를 실증적으로 규명함으로써 효율적인 서비스 질 관리를 위한 이론적 틀을 마련하는 데 목적을 두고 있다. 이를 위해 선행연구에 대한 검토를 토대로 고객지향성, 전직원의 참여, 지속적 개선, 인정과 보상, 리더십, 자원관리를 서비스 질 관리체계의 구성요소로, SERVQUAL의 5개 차원을 서비스 질의 구성요소로 선정하였다. 그리고 서비스 전달기관의 관련 직원과 서비스 이용자를 대상으로 실시한 설문조사를 통해 서비스 질 관리체계와 서비스 질을 실증적으로 규명하였으며, 그 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 질 관리체계의 평균을 비교한 결과 고객지향성, 참여, 개선은 비교적 높게 나타난 반면에 자원관리와 인정 및 보상은 상대적으로 낮게 나타났다는 점에서 서비스 질 관리를 위한 자원관리와 인정 및 보상체계 확립을 위한 노력이 필요함을 확인할 수 있었다. 그리고 SERVQUAL의 5개 차원을 기준으로 서비스 질을 측정한 결과 평균 3.52로 약간 높은 수준으로 나타났다. 둘째, 정부기관과 민간비영리기관간에 서비스 질 관리체계와 서비스 질을 비교한 결과 고객지향, 참여, 리더십이 차원에서 양자간에 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으나 지속적 개선, 인정과 보상, 자원관리, 서비스 질의 차원에서는 양자간에 통계적으로 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 셋째, 서비스 질 관리의 주요 요인 중 지속적 개선이 서비스 질에 가장 많은 영향을 미치는 요인으로 확인되었으며, 그 다음으로 리더십, 자원관리, 고객지향 순으로 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 참여, 보상과 인정은 서비스 질에 통계적으로 유의한 영향을 미치지는 못한 것으로 밝혀졌다.

그리고 선행연구에서 서비스 질에 영향을 미치는 요인으로 중요시 된 요인들이 본 연구결과를 통해 그 중요성이 다시 한번 확인되었다는 데 연구의 의의를 찾을 수 있을 것이다. 특히, 도시공공서비스의 질 향상을 위해서는 고객의 서비스에 대한 만족과 불만을 정기적으로 조사하고 그 결과를 기초로 지속적으로 개선하며, 기관장의 서비스 질에 대한 관심과 지지가 많아야 하고, 서비스 질 관리를 위해 충분한 예산을 확보함과 동시에 구성원들을 정기적·체계적으로 교육을 시켜야 하며, 서비스 전달과정에 고객의 선호·의견 반영장치의 마련과 시설과 운영에 있어 고객의 의견과 편의를 우선적으로 고려하는 것이 무엇보다 중요하다는 사실을 실증적으로 확인하였다는 데 그 의의를 찾을 수 있다.

앞으로 전개될 21세기 도시화, 성숙화된 사회에서는 과학기술의 발달과 소득의 증가에 따라 시민들이 안락하고 편리한 삶을 희구할 것이며, 생활의 질 향상, 고도의 공공서비스제공을 요구할 것이다. 특히, 시민들은 멀리 떨어져 있는 중앙정부로부터 공공서비스를 받으려 하기보다는 가까이 있는 도시정부로부터 공급받기를 원할 것이기 때문에(정세욱: 2000: 418) 도시공공서비스의 질 문제는 매우 중요한 정책과제로 부각되고 있는 것이다. 따라서 도시공공서비스 전달기관은 이제 생존전략의 차원에서 서비스 질의 문제를 접근해야 하며 이를 위해서는 무엇보다 선진화된 서비스 질 관리체계의 확립과, 이러한 관리체계가 제기능을 다하도록 서비스 전달기관의 전구성원들의 적극적인 참여와 노력이 요구된다. 또한 조직의 특성과 서비스 질 관리프로그램이 동일한 경우에도 서비스 질 관리체계와 그 실천도는 상이하며 그에 따라 서비스 질도 상이하게 나타난다는 점에서 선진국에서 성공을 거두었다는 이유로 조직의 특성과 서비스의 특성을 무시한 획일화된 서비스 질 관리체계를 도입하기보다는 각 조직의 특성에 적합한 관리체계를 확립하는 것이 바람직 할 것이다.

끝으로 본 연구는 다양한 관리체계에 대한 분석 부족, 서비스 질 관리체계의 도입 전후 비교분석 제외, 특히 서비스 질에는 서비스 질 관리체계 뿐만 아니라 서비스의 특성, 조직의 특성, 고객의 특성 등 많은 요인들이 영향을 미치고 있음에도 불구하고 서비스 질 관리체계만을 대상으로 분석하였다는 한계를 가지고 있으며 이는 다양한 후속연구를 통해 보완되어야 할 것이다.

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李熙泰: 부산대학교에서 행정학 박사학위를 취득하고(논문: 준공공부문조직의 공공서비스 성과 영향요인 분석, 1998), 현재 신라대학교 법정학부(행정학 전공)에 재직하고 있다. 주요 관심 분야는 도시행정, 복지행정, 인사행정, NGO이며, 저서로는 신행정학원론(공저)이 있고, 주요 논문으로는 지방의료원의 운영형태별 성과분석(1999), 지방공기업의 자율성 실태와 정책과제(2000), 공공부문자원봉사센터의 성과 영향요인 분석(2001), NGO 근무자의 직무만족 영향요인 분석(2001), 도시공공서비스 전달에 있어서 자원봉사자 참여의 효과 분석(2001), 도시공공서비스 전달기관의 자원봉사자 관리체계와 성과(2002), 지방정부의 비영리민간단체 지원사업의 평가와 정책과제(2002) 등이 있다.<E-mail: heetae@silla.ac.kr/논문접수일: 2003.4.12./심사완료일: 2003.5.26.>