관광행정조직 진단 : 제주도의 사례

□지방정부연구□ 제7권 제2호(2003 여름) : 197∼215

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Diagnosis for Tourism Administrative Organization:

Jeju Island Case

송 재 호(제주대학교 관광개발학과 교수)

양 덕 순(제주발전연구원 책임연구원)

관광행정조직은 관광산업을 진흥·발전시키고 진단하는 역할을 수행한다. 특히 진단은 효과적인 관광정책실행을 위한 근간이 되는 중요한 요소이다.

이 연구는 기존의 관련연구에서 인용한 5개의 개념적인 조직에 의해 기획된 이론적 틀을 근거로 하여 관광행정조직을 진단하고 평가하는 데 목적이 있다. 5개의 개념적인 조직에는 조직구성원, 조직구조, 조직문화를 담당하는 3개의 외부 조직과 관광시스템상의 관광행정의 조직성과와 영향효과를 담당하는 2개의 내부 조직이 있다.

실증조사를 통해 제주지역 관광행정의 내부조직역량과 조직성과 및 관광체계에 대한 관광행정의 영향효과 사이에 의미있는 함수관계가 있음을 규명하였다.

주제어 : 행정조직진단, 관광행정 영향효과, 조직구성원 영역, 조직구조 영역, 조직문화 영역, 조직성과, 정준상관분석

diagnose of administrative organization, impacts of tourism administration, organizational members sector, organizational structures sector, organiza-tional cultures sector, organizational results, canonical correlation analysis

Ⅰ. 서  론

연구지역인 제주도의 관광산업은 천혜의 자연환경과 특유의 민속문화 등 풍부한 관광자원을 기반으로 1970년대 이후 1990년대 초까지 비약적으로 성장하여 왔다. 이에 따라 제주도의 관광산업은 농업부문과 함께 지역경제에 있어 2대 주력산업의 위치를 차지하게 되었다(제주도, 1970∼2000).

그러나 제주관광은 23개 관광단지·지구의 민간개발투자의 부진, 대규모 리조트단지 개발 등 대안적 외자유치의 현실적 어려움, 전쟁을 방불케하는 국내·외 관광지간 경쟁격화 등으로 주춤거리고 있다. 이에 따른 적극적 정책대응이 시급함에도 불구하고 이를 타개하기 위한 전략적 대처가 미흡한 것으로 진단되고 있다.

더욱 심각한 문제는 적절하고 신속한 정책적 대처가 이루어지지 못할 경우, 제주관광이 직면하고 있는 내·외적 상황이 단기간에 반전될 수 있는 수준에 놓여있지 않다는 데 있다.

무엇이든 □일□은 □인간□이 하는 것이다. 아무리 훌륭한 관광진흥정책이 개발된다 하더라도 그것을 실천에 옮길 인력과 조직이 제대로 갖춰져 있지 않다면 무용지물이다. 작금의 제주관광을 두고 □논의만 무성할 뿐 실천이 없다□는 지적들은 이와 무관치 않다. 관광정책을 형성하고 집행함에 있어서 그 실효성을 결정하는 가장 핵심적인 변수는 관광행정조직인 것이다.

관광행정 조직역량은 조직생산성 제고 및 문제해결을 위한 총체적 능력으로 나타나는 바, 이에 대한 정확한 이해와 진단은 외부적으로 관광체계를 효율적으로 작동케 함으로써 관광진흥으로 나타난다는 점에서 매우 중요하다.

그러나 제주도 관광정책의 문제점에 대한 지적과 함께 관광행정조직의 진단이나 개편의 필요성은 그 동안 지속적으로 강조되어 왔지만 실제로 이에 대한 실증적이고 경험적인 연구들은 상대적으로 미흡했다(송재호, 2000).

이러한 문제인식 하에 본 연구는 제주도를 연구지역으로 하여 관광행정의 내부조직역량과 조직성과, 그리고 관광체계에 대한 관광행정의 영향효과를 종합적으로 진단(평가)하고 그 관련성을 살펴보기 위해 수행되고 있다.

관광행정조직 진단 : 제주도의 사례

□지방정부연구□ 제7권 제2호(2003 여름) : ∼

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□지방정부연구□ 제7권 제2호(2003 여름)

이를 위해 행정조직의 진단과 관광체계에 대한 관광행정의 영향효과에 대한 선행 연구결과들이 고찰되며, 이에 근거해서 실증분석을 위한 이론적 분석 틀이 갖추어진다. 그리고 도와 시·군 및 관광협회의 구성원을 대상으로 인식조사가 이루어짐으로써, 제주지역 관광행정의 내부조직역량과 조직성과 및 관광행정의 영향효과 사이에 어떤 함수관계가 있는 지가 규명되고 있다.

본 연구의 공간적·내용적 대상범위는 관광배출지 - 연계 - 관광목적지의 관광시스템 상에서 목적지의 관광행정조직체계에 국한하고 있다. 민간 부문의 기업경영조직이나 시민 조직은 연구의 대상에서 제외한다. 본 연구에서의 관광행정조직은 관광진흥을 목표로 공익을 위해 활동하는 공공의 관광조직을 의미한다.

본 연구는 연구방법상 문헌연구와 자료분석(literature study and data analysis), 구조-기능주의적 접근방법에 의한 시스템 접근(system approach), 설문조사를 통한 실증연구(empirical study)를 사용하고 있다.

수집된 자료분석에는 PC SAS(statistical analysis system) Version 6.12 통계패키지 프로그램을 활용, 연구목적에 따라 기술적 통계(descriptive statistics), 분산분석(one-way ANOVA), 상관분석(correlation analysis), 회귀분석(regression analysis), 정준상관분석(canonical correlation analysis) 등이 적용되고 있다.

Ⅱ. 관련 연구동향

1. 행정조직 진단 관련 연구동향

행정조직은 일정한 행정목표를 달성하기 위하여 분업과 통합의 활동체계를 갖춘 사회적 단위이다(이종수 외, 1993: 306). 행정조직은 민간조직과는 달리 정부에 의해 인위적으로 설립된다. 조직목표가 무형재인 공공재이며, 자원동원도 조세와 같이 강제성을 띠고, 비시장적 비경쟁성을 지닌다(황윤원, 1999: 263).

조직진단에 대해서 Harrison과 Shirom(1999: 7)은 조직의 현재상태를 점검하고 문제해결 또는 조직 효과성 증대를 목표로 행태과학의 개념·모형·방법을 사용하는 조사라고 정의하고 있다.

Howard(1994: 8)는 조직진단을 조직이 당면한 문제의 원인과 결과를 조사하는 문제해결활동으로 보고 있으며, 김상묵(1998: 124)은 조직진단을 조직이 처한 상황을 평가하고 변화시킬 수 있는 능력을 증진시키며, 조직구성원들에게 현재의 역기능적 측면과 바람직한 행동유형에 대한 식견을 갖도록 기회를 제공하며, 조직이 지속적으로 개선·발전할 수 있는 계기를 마련하는 행위로 규정하고 있다.

조직진단 모형에 대한 선행연구 동향을 제시하면 다음 <표 2-1>과 같다. 연구성과가 축적되면서 조직진단 변수들이 구체화·체계화되고 있으며 조직의 전체국면을 포괄하는 방향으로 발전하고 있음을 알 수 있다.

특히 본 연구는 조직역량, 재정역량, 정보화역량이란 행정조직의 내부역량 중에서(이범일, 1996: 201), 지방행정, 특히 관광행정의 조직역량만을 연구의 내용적 범위로 하고 있다.

조직역량의 구성요소에 대해 Leavitt(1965)의 경우 구조, 과업, 기술, 인간의 네 가지 요소를, Marcus(1988)는 행위자, 목표, 위치, 구조를 제시하고 있다. 이러한 제요소들은 구조/관리적 측면과 인간/행태적 측면의 두 가지 유형으로 묶일 수 있다. 한편, Harrison(1987)은 개방체제 하에서 조직역량의 구성요소를 목표, 문화, 기술, 구조, 행태의 다섯 가지를 들고 있다. 이는 Leavitt나 Marcus가 제시하고 있는 유형적 요소 외에 문화라는 무형적 요소를 추가하고 있는 것이다.

이러한 논의들을 종합할 때 조직역량의 구성요소는 크게 보아 세 가지 영역으로 분류할 수 있는데(김병국·권오철, 1999), 조직구성원 측면(Leavitt의 인간, Marcus의 행위자와 위치, Harrison의 행태), 조직구조적 측면(Leavitt의 과업과 기술, Marcus의 목표, Harrison의 목표와 기술), 조직문화적 측면이 그것이다.

2. 관광체계에 대한 관광행정 영향효과 관련 연구동향

정부개입은 관광행정에 의해 정책을 수단으로 이루어지는 것이 보통이다. 대부분의 국가에서 정부는 관광을 공공재로 인식하여 적극적이고, 강력하게 개입하고 있다. 특히 민간부문이 성숙하지 못한 경우에는 정부가 관광시설의 개발과 운영 등에 이르기까지 광범위하게 기업가적 역할을 담당할 필요가 있음이 제기되고 있다(Jenkins & Henry, 1982: 499-521).

관광조직은 일반적으로 공공관광조직과 민간관광조직을 결합한 공공+민간관광조직, 민간관광조직으로 분류된다. 공공 관광조직으로는 중앙정부 관광조직, 지방정부 관광조직, 관광공사조직으로, 민간 관광조직은 관광관련기업, 관광관련단체 등으로 구분된다(이장춘, 1998: 298-299).

세계관광기구(WTO, 1983: 3-10)는 정부가 관광부문에 수행해야 하는 기능을 조정, 입법, 계획, 재무 등 4가지 기능을 제시하였으며, 정부가 관광경영에 책임져야 하는 관광개발의 5가지 목표를 확인하였다. 이는 레저와 휴가의 권리를 실현, 세계시민들에게 관광을 준비시키는 것, 관광을 통한 경제개발·사회·문화 개발 촉진, 자연을 보호하는 것 등이다.

관광행정의 관광체계에 대한 영향 내지 기능은 일반적으로 입법기능, 재정기능, 조정기능, 계획기능, 조사기능, 교육기능, 보호기능, 규제기능, 개발기능, 촉진기능, 운영기능, 감독기능 등 12가지로 종합·제시될 수 있다(장병권, 1996: 115-116).

OECD(1996: 125)는 관광발전단계에 따른 정부의 역할을 촉진자, 관광유인력 제공자, 국가 개입 단계, 조정자 등으로 나누어 제시하고 있다. 이는 지방자치단체의 관광에 대한 역할에 대해서도 시사하는 바가 크다.

<표 2-1> 조직진단 모형에 대한 선행연구 결과

연구자	조직진단의 주요 변수 및 특성
Leavitt (1965)	진단변수 : 구조, 기술, 과업, 구성원 특성 : 변수간 상호의존성 강조. 한 변수의 변화는 다른 변수의 변화 수반
Weisbord (1983)	진단변수 : 목표, 구조, 관계, 보상, 지도력, 지원메카니즘 특성 : 공식적·비공식적 체계간의 간격조사, 현실과 이상의 차이규명
Tichy (1983)	진단변수 : 외부환경, 조직사명, 조직전략, 과업관리, 공식적 네트워크, 조직과정, 조직구성원, 비공식적 네트워크 특성 : 각 변수에 대해 조직의 정치적·기술적·문화적 체계를 모두 조사(개인차원 간과)
Huse & Cummings (1985)	진단변수 · 조직차원 변수 : 기술, 평가체계, 인적자원체계, 문화 · 집단차원 변수 : 업무구조, 구성원 특성, 업무수행 규범, 개인관계 · 개인차원 변수 : 기술의 다양성, 업무의 독창성, 중요도, 자율성, 결과환류 특성 : 조직효과성 중시. 거시적·미시적 분석간 균형
Harrison (1987)	진단변수 : 투입, 산출, 기술, 환경, 목적, 구조, 행태·과정, 문화, 체재 동태성 특성 : 개방체제적 접근. 효과성 강조.
Burke & Litwin (1992)	진단변수 : 외부환경, 임무와 전략, 지도력, 문화, 구조, 관리행태, 체재, 분위기, 기술과 업무의 일치, 동기, 욕구와 가치, 개인·조직의 성취도 특성 : 문화와 분위기의 조직변화를 중시
Walton & Nadler (1994)	진단변수 : 개인·조직·업무·비공식조직간 각각의 조합에 대한 적합관계, 투입, 산출 특성 : 조직과정 중 중간단계인 전환과정에 초점
Harrison & Shirom (1999)	진단변수 : 투입, 산출, 전환과정, 환경, 구조, 문화, 체제 동태성 특성 : 변수간 조화 평가, 변수간 상호의존성 평가, 현재와 바람직한 상태간 격차평가라는 3가지 진단과정에 초점
지방행정 연구원 (1994)	진단변수 · 기능 : 업무표준화, 다양성, 난해성, 압력, 업무권한, 환류 · 구조 : 구조형태, 의사전달 · 인력 : 전문성, 만족도, 갈등 특성 : 기능과 구조가 인력과 갖는 상관관계를 중시
하태권· 최영출 (1995)	진단변수 : 조직규모, 공무원수, 행정환경, 행정수요 변화, 주민의 정책선호도 특성 : 조직현황과 행정수요를 축으로 유사기능의 분산성과 동일기능의 세분화
김상묵 (1996)	진단변수 · 조직구조적 측면 : 조직의 기능배분 및 조직단위간 상호작용 · 조직관리적 측면 : 구성원의 동기부여 및 상호관계 특성 : 조직의 당면문제와 해결방안을 연계하여 분석
조성한 (1997)	진단변수 : 업무성격, 개인·업무·부서·조직간 관계, 부서조직 및 부서내 관계, 거시적 조직설계, 보조제도 특성 : 조직구성원이 인식하는 업무관련 변수와 조직설계간 관련성 분석

첫 번째 단계는 촉진자(the state as promortor)로서 외화 획득을 목적으로 관광 목적지로서의 국가 이미지를 제공하고, 광고와 홍보에 집중하는 것으로 보았다.

두 번째 단계는 관광유인력 제공자(the state as a source of incentive)로서 관광 기반시설의 개발, 리조트 개발 및 관광종사원의 훈련을 통한 서비스 개선 등이다.

세 번째 단계는 국가개입 단계(state intervention)로서 정책목표가 해외진흥촉진에서 관광객 보호까지 확대되면서 가격 등 각종 규제가 제도화 된다고 보았다.

네 번째 단계는 조정자(the state as coordinator)기능을 강조함으로써 민간이 할 수 없는 정부의 조정 역할에 비중을 두는 단계이다.

관광체계에 대한 관광행정의 영향효과 내지는 기능에 대한 선행연구 동향을 제시하면 위의 <표 2-2>와 같다.

<표 2-2> 관광행정의 관광체계에 대한 영향효과에 대한 선행연구

연구자	주요 연구내용
Wahab, Crompton, Rothfield (1976)	·국가 관광조직의 목표 제시 : 관광객 만족 성취, 지방자치단체의 관광 마케팅 전략을 실행하는데 도구 제공, 관광산업의 발전을 위한 노력의 조정, 현존 관광상품과 신상품을 개발하는데 도움이 되도록 조사 프로그램을 실행, 관광인식의 고양, 표적 시장과 지속적인 커뮤니케이션 시스템을 개발, 관광시장에 대한 연구와 조사를 통해 적합한 관광정책 수립.
Jenkins & Henry (1982)	·정부의 기업가적 역할 강조. ·정부가 적극적으로 개입해야될 5가지 분야 : 외화수입 극대화, 외국인 투자 촉진, 지역주민 고용촉진, 적합한 토지이용정책, 적절한 항공교통 보장 등.
Mill & Morrison(1985)	·공적 부문의 역할 : 조정기능, 관광정책의 설정과 관광계획, 관광법규와 규제, 관광개발과 운영, 투자·개발·마케팅의 장려, 관광인력의 교육과 훈련 등으로 제시.
Inskeep (1991)	·관광행정기관(NTA)의 기능 : 정책, 계획, 개발과 시설 운영, 조정, 통계, 조사, 마케팅과 관광 정보 서비스, 교육과 훈련의 조정, 관광시설·인허가 필요 요건과 절차 등의 수립과 관리, 행정기능, 특별기능(특별 이벤트의 조직) 등을 제시. ·사적부문의 기능 : 관광기업들의 공통된 문제점을 논의·해결하기 위한 포럼 운영, 관광행정조직에 관광산업 발전을 위한 건의와 제안, 관광위원회의 대표자 역할, 사적 부문과 관련된 조사와 훈련, 특별 이벤트의 스폰서 역할 등.
Baum (1994)	·정부 관광정책의 수립과 집행에 영향을 미치는 주요 문제를 고려하고, 인적자원 문제와 정부 관광기구의 역할에 대해 논의. ·인적자원에 대한 관심사가 관광정책 개발에 있어 중요한 요인으로서 지속적일 것이라고 여겨지지만, 정책개발 과정에서는 비교적 중요하지 않은 것으로 조사되었음.
Poetschke (1995)	·관광기구의 다양한 형태의 설립, 성공, 실패의 이유들과 관광에 대한 이러한 기구들의 영향에 대한 초점을 맞추고 연구를 수행. ·관광기구의 본질은 공·사 부문간의 파트너쉽이며, 관광기구의 설립으로 인한 잠재적 편익을 강조.
이연택 (1995)	·지방정부의 역할을 기획자로서의 역할, 조정자로서의 역할, 사업자로서의 역할, 촉진자로서의 역할, 규제자로서의 역할 등으로 구분.

<표 2-2> 관광행정의 관광체계에 대한 영향효과에 대한 선행연구 <계속>

연구자	주요 연구내용
장병권 (1996)	·관광행정기관의 기능을 입법, 재정, 조정, 계획, 조사, 교육, 보호, 규제, 개발, 촉진, 운영, 감독 등으로 분류.
한국관광공사 (1996)	·정부관광기구의 변천과정을 제1단계(국가 관광이미지 홍보 역할), 제2단계(관광산업 기반조성 역할), 제3단계(소비자 보호 역할), 제4단계(조정자로서의 역할) 등으로 구분하여 제시. ·정부관광기구의 문제점으로는 관광산업을 정치적 의미로 해석하며, 실제 정책 집행과정에서는 관광관련 부문에 대한 정책 및 지원책을 포기하는 이율배반적인 정책 논리를 전개하고 있다고 강조. ·또한 정부관광기구의 전략변화 요인과 마케팅 전략방향 제시.

Ⅲ. 연구 설계

1. 분석의 틀

관련 연구동향에서 고찰한 선행연구결과들을 정리하여 공통적 요소들을 중심으로 내부조직역량 진단의 제요소들을 분류하면 크게 조직구성원 측면, 조직구조적 측면, 조직문화적 측면의 세 가지 영역으로 유형화 할 수 있다.

조직구성원의 문제는 조직내 인간행태와 관련된 것으로, 개인 수준에서는 동기 직무만족 직무몰입 등이 주된 논의의 대상이며, 집단수준의 경우는 의사소통 의사결정 리더쉽 등이 논의되고 조직차원에서는 조직풍토와 조직문화가 주를 이루고 있다(이상수·이상갑, 1997: 8). 이러한 구성내용들은 조직구조나 조직문화와 상당부분 중복되기도 한다. 따라서 본 연구에서는 조직행태의 측면을 개인수준에 두고 이때 직무수행이 주를 이루는 만큼, 직무를 기준으로 직무능력과 직무노력으로 나누어 생각해 보기로 한다(김병국·권오철, 1999: 45-46). 직무능력이란 직무수행에 요구되는 전문능력과 외부환경변화에 대응하는 능력을 의미하며, 직무노력은 직무를 받아들여 어느 정도 몰입하여 수행해나가는가 하는 정도를 말한다.

조직구조란 조직활동과 기대, 최고관리자 중간관리자 직원 소비자간의 바람직한 존재 또는 교환 양식으로서, 조직의 산출물을 생산하고 조직목적의 달성에 이바지하며, 조직내 개인적 차이에서 오는 영향을 최소화하고 인간관계를 통제하며, 조직행동의 장으로서 권력의 소재, 의사결정의 권한, 조직활동의 수행을 알려준다(박우순, 1996: 89-90). 여기서 처음 기능은 조직이 가지고 있는 물적 기반의 측면을 나타내고 나중의 두 가지 기능은 조직내 네트워크 관계를 보여주는 것이라 할 수 있다. 본 연구에서의 조직구조 영역은 조직구조의 기반과 그것을 효율적으로 운영하기 위한 조직 네트워크의 활성화 측면을 분석대상으로 한다. 조직구조의 물적기반과 조직네트워크 측면은 권한의 소재와 공식성 정도에 따라 특징지워진다(김인수, 1993: 377-401).

학술적 의미에서 최근 조직문화에 대한 논의가 크게 주목받고 있다. 조직문화가 조직 및 구성원의 행동양식에 큰 영향을 미치는 바, 이에 대한 심도있는 이해가 필요하다는 사실이 학자와 실무자들에게 인식되고 있기 때문이다. 조직문화는 조직구성원들이 공유하고 있는 행동규범으로, 그 자체가 조직역량 요소로 기능한다기 보다는 조직구조와 함께 인적자원의 능력발휘에 영향을 미치는 2차적 역량요인으로서의 성격이 강하다(박연호·오세덕, 1997). 조직문화적 영역은 조직구성원들이 어떠한 이념을 가지고 어떻게 행동을 표출하는가 하는 문제이다(이종두, 1996). 이념기반이란 조직의 미션설정 및 조직구성원 직무행태에 영향을 미치는, 조직구성원 내면에 존재하는 가치체계를 말하는 것이다. 행동표출이란 이념체계가 실제 업무수행과정에서 나타나는 구성원들의 행동양식을 말한다.

이에 따라 본 연구는 다음 <그림 3-1>과 같이 분석의 틀을 제시하였다. 조직구성원·조직구조·조직문화의 내부조직역량은 조직성과에, 이는 다시 관광체계에 대한 관광행정의 영향효과(기능)에 영향을 미치는 것으로 가정되었다.

<그림 3-1> 분석의 틀

2. 설문지 구성과 변수의 조작적 정의

관광행정조직의 진단에 있어 외생개념을 내부조직역량으로 보고, 이를 조직구성원, 조직구조, 조직문화 영역으로 나누어서 구성하였다.

조직구성원 영역의 세부영역은 직무능력과 직무노력으로 세분화하였으며, 직무능력은 진단지표로 직무수행능력과 직무대응능력, 직무노력은 직무몰입정도와 직무만족정도로 구성하였다.

조직구조 영역의 세부영역은 구조기반과 조직 네트워크로 세분화하였으며, 구조기반은 환경대응능력, 물적 기반 정도, 조직 네트워크는 의사소통 정도, 권한위임 정도로 구성하였다.

조직문화 영역의 세부영역은 이념기반과 행동표출로 세분화하였으며, 이념기반은 고객지향 정도, 혁신지향 정도, 행동표출은 책임성 정도, 적극성 정도로 구성하였다.

관광행정 조직성과는 내생개념(매개개념)으로서 목표선정, 목표 달성도, 수행평가, 업무의 질, 지역주민의 신뢰·참여 유도, 관광사업체 종사원의 신뢰·참여 유도, 조직 및 관광행정에 대한 신뢰·참여, 지역주민의 신뢰·참여도, 관광사업체 종사원의 신뢰·참여도 등으로 평가요인을 구분·측정하였다.

관광행정 영향효과는 관광체계에 대한 관광행정의 조성·규제효과로서 일반적으로 지적되는 입법기능, 재정기능, 조정기능, 계획기능, 조사기능, 보호기능, 교육기능, 규제기능, 개발기능, 촉진기능, 감독기능, 운영기능 등 12가지를 실증분석을 효과적으로 수행하기 위해 내부기능, 협력기능, 수요자 중심 기능의 3개 개념으로 변수화하여 측정하였다.

변수의 측정은 전 항목에 대해 긍정과 부정을 양극으로 하는 리커트(Likert)식 5점 척도를 사용하였다.

<표 3-1> 설문지 구성

평 가 영 역		세 부 영 역	평 가 지 표
내부 조직 역량	조직 구성원	직무능력	업무수행능력, 위기대응능력
		직무노력	직무몰입정도, 직무환경만족
	조직 구조	구조기반	환경대응능력, 물적기반정도
		조직 네크워크	의사소통정도, 권한위임정도
	조직 문화	이념기반	고객지향정도, 혁신지향정도
		행동표출	책임성정도, 적극성정도
조직 성과		조직자체 성과	목표 달성도, 수행평가, 업무의 질
		대고객 서비스 성과	지역주민의 신뢰·참여 유도 관광종사원의 신뢰·참여 유도
관광행정 영향효과 (기능평가)		내부기능 평가	법과 제도의 개선, 장·단기 관광계획의 수립, 관광통계 및 시장 조사, 관광사업체 인·허가 및 각종 규제, 수익 활동
		협력기능 평가	예산 및 재정 지원, 협력체계 구축, 인력양성 협력체계구축, 관광사업체 지도·감독
		수요자중심 기능 평가	국내외 관광객 보호, 관광지·관광단지 조성, 국내외 마케팅 활동

한편, 내부조직역량 측정에 사용된 주요 변수들의 조작적 정의는 다음과 같다.

□ 조직구성원 영역

□ 직무능력은 직무의 수행에 있어 요구되는 내적 전문능력을 포함하여 외부 환경변화에 대응하기 위한 환경 대응능력 등을 의미한다.

- 직무수행능력 : 직무의 수행에 있어 요구되는 내적 전문능력.

- 직무대응능력 : 실제 환경변화에 대응하기 위한 능력.

□ 직무노력은 직무를 받아들여 수행하여 나가는 정도를 의미하는 것으로 직무에 대한 만족과 몰입 정도를 의미한다.

- 직무몰입정도 : 자신의 직무와 심리적으로 동일시되어 자신에게 일이 중요하다고 인식하는 정도.

- 직무만족정도 : 직무수행시 느끼는 직무자체 및 직무 환경에 대한 만족/불만족 정도.

□ 조직구조적 영역

□ 구조기반은 조직이 수요에 대응해 나가기 위해 기본적으로 요구되는 제도적·물리적 토대를 포함하여 외부 환경변화에 대응하기 위한 조직의 환경 대응능력 등을 의미한다.

- 물적기반정도 : 조직운영에 요구되는 제도적·물리적 기반의 구비 정도.

- 환경대응능력 : 조직단위에서 외부 환경수요에 대처하는 능력 정도.

□ 조직네트워크란 조직의 제반 기반요소, 즉 제도적·물리적 토대를 효율적으로 활용하기 위한 조직관리의 방식으로 권한의 위임, 조직내 의사소통 등의 정도가 주요한 구성 요소가 된다.

- 의사소통정도 : 조직 구성원간, 부서간 의견 및 정보 등의 공유 정도.

- 권한위임정도 : 의사결정권한의 분권화 정도.

□ 조직문화적 영역

□ 이념기반은 행정을 수행해 나가는데 있어 조직의 미션설정 및 구성원의 직무행태를 가속시키는데 영향을 미치는 것으로 조직 구성원의 내면에 존재하는 가치체계의 영역을 의미한다.

- 고객지향정도 : 자신의 고객이 누구인지를 인지하고 고객의 요구를 파악하여 업무에 반영하는 정도.

- 혁신지향정도 : 창의적 행태와 모험주의적 성향을 가지고 조직의 혁신을 계속적으로 수행해 나가는 정도.

□ 행동표출은 내적 이념체계가 업무 수행과정에서 실제로 나타나는 구성원들의 행동양식이며, 이는 적극화의 정도를 통하여 이념의 실현을 도모하는 수단(내지 노력)체계로서 기능하게 된다.

- 책임성 정도 : 외부적 자극에 영향을 받는 것으로 직무수행에 있어 책임 소재에 대하여 느끼는 정도.

- 적극성 정도 : 내부적 자극에 영향을 받는 것으로 직무수행에 있어 자발성의 정도.

3. 조사설계와 자료분석 방법

본 연구의 조사대상지역은 제주도이다. 조사대상은 제주도 관광행정조직인 제주도 관광문화국, 제주시 문화관광국, 서귀포시 관광진흥과, 남제주군 관광공보과, 북제주군 관광교통과, 제주도관광협회에 근무하고 있는 공무원과 임직원이다.

) 제주도관광협회는 민간관광조직이기 보다는 공적 관광조직으로 봄이 타당하여 포함하였다. 제주도(정부)가 공무원을 파견하고 예산을 지원하고 있다.

설문 조사기간은 2002년 12월 20일부터 2003년 1월 16일까지이며, 구조화된 설문지에 의한 1대1 개별 면접법이 사용되었다.

설문지 110부를 배포하여 이중 90부를 회수하였으며, 응답이 부실한 것과 응답의 신뢰도가 떨어진다고 판단되는 5부를 제외하여 최종 유효표본 85부(제주도 관광관련 공무원 36부, 시·군 관광관련 공무원 25부, 관광협회 24부)가 실증분석에 사용되었다.

본 연구에서 수집된 자료에 대한 통계처리는 데이터 코딩(data coding) 과정을 거쳐, PC SAS(statistical analysis system) Version 6.12 통계패키지 프로그램을 활용하여 분석되었으며, 이용 통계기법으로는 기술적 통계(descriptive statistics), 분산분석(one-way ANOVA), 상관분석(correlation analysis), 회귀분석(regression analysis), 정준상관분석(canonical correlation analysis) 등이 활용되었다.

서술적 통계로는 모든 변수의 빈도분석표와 기술통계량을 제공받고자 단순빈도(simple frequency), 백분율(%), 평균(mean), 표준편차(Std) 등을 활용하였다.

상관분석은 각 개별 변수의 신뢰도 검증과 내부조직 역량 진단 구성개념간의 상관관계를 살펴보고자 활용되었다.

일원분산분석은 본 연구에서 활용된 구성개념에 대한 각 요인들에 대한 인식 정도가 관광행정 관련집단(제주도 관광관련 공무원, 시·군 관광관련 공무원, 관광협회 임직원)에 따라 다르게 나타나는지를 판별하는 수단으로 사용하였다.

회귀분석과 정준상관분석은 본 연구에서 설정된 관광행정조직의 내부조직역량, 조직성과 및 관광행정 영향평가 간의 관계에 따른 관련성을 검토하기 위한 방법으로 적용되었으며, 특히 회귀분석 방법은 스텝 와이즈(step wise) 방법을 택하여 가장 많은 변량을 설명하는 변수 순으로 요인 및 항목들을 선택토록 하였다.

Ⅳ. 분석 결과

1. 표본의 일반적 특성

조사대상의 특성을 보면 제주도 관광 관련 공무원 42.4%, 시·군 관광 관련 공무원 29.4%, 관광협회 임직원 28.2% 순으로 표집되었으며, 전체의 83.5%가 남성이다. 연령별로는 40대가 42.4%로 가장 많이 표집되었으며, 30대 35.3%, 20대 11.8%, 50대 이상이 10.5%이다. 근무년수는 10년∼19년이 36.5%로 가장 많이 표집되었고, 20년 이상은 24.7%, 5년 이하 22.4% 순으로 나타났으며 학력수준은 88.2%가 대졸 이상이다.

<표 4-1> 조사대상자의 일반적 특성

변 수		사 례 수	%
집 단	제주도 시·군 관광협회	36 25 24	42.4 29.4 28.2
성 별	남성 여성	71 14	83.5 16.5
연 령 별	20대 30대 40대 50대 이상	10 30 36 19	11.8 35.3 42.4 10.5
근무년수	5년 이하 6∼9년 10∼19년 20년 이상	19 14 31 21	22.4 16.5 36.5 24.7
학력수준	고졸 이하 대졸 이상	10 75	11.8 88.2
전 체		85	100.0

2. 기초통계와 신뢰성 검정

본 연구에서는 연구목적을 달성하기 위해 조작화된 연구변수, 즉 관광행정 조직의 내부조직역량 구성개념, 조직성과 구성개념, 그리고 관광행정 영향효과 구성개념들에 대한 조사대상자들의 인지도를 파악한, 평균값과 표준편차는 다음 <표 4-2>와 같다.

<표 4-2> 기초통계와 신뢰성 검정 결과

항 목			평균	표준편차	크론바흐 알파계수
내부 조직 역량	조직 구성원	업무수행능력 위기대응능력	3.65 3.56	0.68 0.58	0.91 0.91
		직무몰입정도 직무환경만족	3.51 3.05	0.68 0.60	0.90 0.90
	조직 구조	환경대응능력 물적기반정도	3.28 2.63	0.68 0.61	0.91 0.91
		의사소통정도 권한위임정도	2.83 3.28	0.63 0.45	0.91 0.91
	조직 문화	고객지향정도 혁신지향정도	3.18 2.82	0.54 0.49	0.90 0.91
		책임성정도 적극성정도	3.43 3.20	0.52 0.53	0.91 0.91
조직 성과		조직자체 성과	3.17	0.63	0.90
		대고객 서비스 성과	3.29	0.81	0.91
관광행정 영향효과		내부기능 평가	3.08	0.45	0.91
		협력기능 평가	2.92	0.57	0.91
		수요자중심기능 평가	3.19	0.53	0.90

주: 전체신뢰도 = 0.91.

내부조직역량에서는 조직구성원 요인인 업무수행능력과 위기대응능력의 요인이 상대적으로 가장 높은 점수를 보인 반면 조직구조의 물적기반정도와 조직문화의 혁신지향정도의 요인이 가장 낮은 평균점수를 보이고 있다.

조직의 성과에서는 조직자체 성과 요인보다 대고객서비스 성과 요인이 상대적으로 약간 높게 나타났으며, 관광행정 영향효과 요인에서는 수요자중심기능 평가와 내부기능 평가 요인이 협력기능 평가 요인보다 상대적으로 높은 평균점수를 보이는 것으로 조사되었다.

본 연구에서의 측정척도 신뢰성은 내적 일관성(internal consistency reliability)을 고려하는 Cronbach's Alpha 계수를 활용하여 검증되었다. 신뢰도 분석결과, 내부조직역량 영역의 모든 요인들이 0.90이상으로, 조직의 성과 요인 및 관광행정 영향효과 요인들도 모두 0.90이상으로 나타나, 전체적으로 볼 때 본 연구의 측정에 대한 신뢰도는 매우 만족할 만한 결과라고 할 수 있다.

) 신뢰도는 비교 가능한 독립된 측정방법에 의해 특정 대상을 측정하는 경우 결과가 비슷하게 나타나야 하는 것으로, 각 항목의 측정결과가 일관성을 유지하는가의 여부를 확인하기 위한 목적으로 이용된다. 본 연구에서 신뢰도 계수로 사용된 Cronbach's alpha 계수는 0과 1사이의 값을 가지며, 사회과학 자료의 경우 0.7 이상이면 신뢰성이 높다고 할 수 있다(김충련, 1997).

3. 관광행정조직 진단에 대한 차이분석

다음 <표 4-3>은 조사대상 표본집단(제주도, 시·군, 관광협회)에 따른 내부조직역량, 조직성과 및 관광행정 영향효과들에 대한 평균값과 일원분산분석 및 다중비교 결과를 제시하고 있다.

<표 4-3> 관광행정 조직진단에 대한 집단별 차이분석 결과

구 분 항 목			제주도	시·군	관광 협회	전체 평균	F (p)
내부 조직 역량	조직 구성원	업무수행능력 위기대응능력	3.58 3.65	3.72 3.55	3.72 3.44	3.65 3.56	0.29 (.7470) 0.68 (.5087)
		직무몰입정도 직무환경만족	3.50 3.09	3.43 2.98	3.56 3.04	3.51 3.05	0.13 (.8783) 0.13 (.8758)
	조직 구조	환경대응능력 물적기반정도	3.02B 2.74	3.27BA 2.81	3.68A 2.36	3.28 2.63	5.83 (.0051) 2.81 (.0688)	**
		의사소통정도 권한위임정도	2.71 3.20	2.75 3.43	3.07 3.29	2.83 3.28	1.89 (.1613) 1.12 (.3347)
	조직 문화	고객지향정도 혁신지향정도	3.10 2.75	3.36 2.88	3.19 2.88	3.18 2.82	0.93 (.4015) 0.53 (.5908)
		책임성정도 적극성정도	3.39 3.15	3.41 3.10	3.50 3.34	3.43 3.20	0.22 (.8047) 0.97 (.3853)
조직 성과		조직자체 성과	2.87B	3.41A	3.46A	3.17	6.86 (.0022)	**
		대고객 서비스 성과	3.01B	3.41BA	3.63A	3.29	3.57 (.0350)	*
관광행정 영향효과		내부기능 평가	2.97	3.28	3.11	3.08	2.10 (.1318)
		협력기능 평가	2.81B	3.29A	2.84B	2.92	3.42 (.0400)	*
		수요자중심기능 평가	3.01B	3.38A	3.33BA	3.19	3.20 (.0484)	*

주: *p < 0.05, **p < 0.01에서 유의함.

A>B는 다중범위검증(Duncan's Multiple Range Test)결과 집단차이를 나타냄.

내부조직역량 요인들에서는 유의수준 0.05에서 조직구조의 환경대응능력의 요인만이 표본집단에 따라 다르게 나타났다. 환경대응능력 요인에서 관광협회 직원들은 제주도나 시·군 공무원들에 비해 환경대응을 잘 하고 있다고 평가하고 있는 것으로 분석되었다. 반면 환경대응능력 요인을 제외하고 다른 내부조직역량 요인들에서는 조사대상 세 집단(제주도 공무원, 제주시·군 공무원, 관광협회 임직원)이 거의 비슷하게 인식하고 있는 것으로 조사되었다.

조직성과 요인들에서는 유의수준 0.05에서 조직자체 성과와 대고객 서비스 성과 등 두 가지 요인 모두가 표본집단에 따라 다르게 나타났다. 이 요인들 모두 관광협회와 시·군 공무원들이 제주도 공무원들보다 상대적으로 높다고 인식하는 것으로 분석되었다.

관광행정 영향효과 요인에서는 협력기능 평가 요인과 수요자중심기능 평가 요인이 유의수준 0.05에서 표본집단에 따라 다르게 나타났다. 이 두 가지 요인들 모두 시·군 공무원들이 제주도 공무원이나 관광협회 임직원들에 비해 상대적으로 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다.

4. 관광행정조직 진단 구성개념간의 관계 분석

1) 내부조직역량 요인간 관계

다음의 <표 4-4>는 관광행정조직 진단의 구성개념 중 내부조직역량 요인들에 대한 상관관계분석 결과이다. 이들 내부조직역량은 조직구성원, 조직구조, 조직문화의 세 가지 영역으로 구성되었는데, 이론적으로 서로 상관성이 존재한다고 알려져 있다. 본 연구에서도 세 가지 내부조직역량 영역들은 상호관련성이 있는 것으로 가정하여 연구되었다.

<표 4-4> 내부조직역량 영역(요인)간 상관관계 분석결과

		조직구성원				조직구조				조직문화
		X1	X2	X3	X4	X5	X6	X7	X8	X9	X10	X11	X12
조직구성원	X1	1.0000
	X2	0.5395 (.0001)	1.0000
	X3	0.4517 (.0004)	0.6020 (.0001)	1.0000
	X4	0.3784 (.0037)	0.5245 (.0001)	0.6452 (.0001)	1.0000
조직구조	X5	0.4394 (.0006)	0.4004 (.0020)	0.5375 (.0001)	0.5405 (.0001)	1.0000
	X6	0.0873 (.5182)	0.2380 (.0745)	0.3268 (.0131)	0.4870 (.0001)	0.1721 (.2004)	1.0000
	X7	0.1204 (.3720)	0.0667 (.6216)	0.2561 (.0544)	0.4646 (.0003)	0.3247 (.0137)	0.5676 (.0001)	1.0000
	X8	0.4630 (.0003)	0.5089 (.0001)	0.4764 (.0002)	0.4742 (.0002)	0.3479 (.0080)	0.0921 (.4955)	0.0227 (.8665)	1.0000
조직문화	X9	0.4535 (.0004)	0.4147 (.0013)	0.6923 (.0001)	0.4448 (.0005)	0.4572 (.0003)	0.4501 (.0004)	0.3904 (.0027)	0.4062 (.0017)	1.0000
	X10	0.2673 (.0444)	0.3055 (.0208)	0.4831 (.0001)	0.5356 (.0001)	0.4874 (.0001)	0.4062 (.0017)	0.3890 (.0028)	0.3612 (.0058)	0.6047 (.0001)	1.0000
	X11	0.2116 (.1140)	0.342 (.0091)	0.2411 (.0707)	0.1985 (.1387)	0.4483 (.0005)	0.1250 (.3540)	0.0809 (.5496)	0.2441 (.0672)	0.1326 (.3253)	0.2537 (.0568)	1.0000
	X12	0.3520 (.0072)	0.3581 (.0062)	0.4251 (.0010)	0.3615 (.0057)	0.3446 (.0087)	0.0863 (.5231)	0.1669 (.2144)	0.4000 (.0020)	0.5310 (.0001)	0.3373 (.0103)	0.3537 (0069)	1.0000
주: 셀안의 계수(괄호안의 숫자)는 상관계수와 유의도를 의미함. X1: 업무수행능력, X2: 위기대응능력, X3: 직무몰입정도, X4: 직무환경만족, X5: 환경대응능력, X6: 물적기반정도, X7: 의사소통정도, X8: 권한위임정도, X9: 고객지향정도, X10: 혁신지향정도, X11: 책임성정도, X12: 적극성정도

제주도 관광행정관련 공무원들의 내부조직역량에 대한 인식에 근거한 상관관계분석에서는 상관계수값 0.3000 이하는 관련성이 취약한 것으로 보고 있다. 이에 따라 첫째, 조직구성원 영역에서 (X1. 업무수행능력과 X6. 물적기반정도, X7. 의사소통정도, X10. 혁신지향정도, X11. 책임성정도간, X2. 위기대응능력과 X6. 물적기반정도, X7. 의사소통정도)간, (X3. 직무몰입정도와 X7. 의사소통정도, X11. 책임성정도)간, (X4. 직무환경만족과 X11. 책임성정도)간에는 상관관계가 없는 것으로 분석되었으며, 반면 조직구성원 영역과 다른 영역들간에는 서로 상당한 상관관계가 존재하는 것으로 밝혀졌다.

둘째, 조직구조 영역에서 (X5. 환경대응능력과 X6. 물적기반정도)간, (X6. 물적기반정도와 X8. 권한위임정도, X11. 책임성정도, X12. 적극성정도)간, (X7. 의사소통정도와 X8. 권한위임정도, X11. 책임성정도, X12. 적극성정도)간, (X8. 권한위임정도와 X11. 책임성정도)간에는 상관관계가 없는 것으로 분석되었으며, 반면 조직구조 영역과 다른 영역들간에는 서로 상당한 상관관계가 존재하는 것으로 밝혀졌다.

셋째, 조직문화 영역에서 (X9. 고객지향정도와 X11. 책임성정도)간, (X10. 혁신지향정도와 X11. 책임성정도)간에는 상관관계가 없는 것으로 분석되었으며, 반면 조직문화 영역과 다른 나머지 영역들간에는 서로 상당한 상관관계가 존재하는 것으로 밝혀졌다.

2) 조직성과와 내부조직역량간 관계

다음의 <표 4-5>는 조직성과에 대한 내부조직역량 영역의 회귀분석 결과이다. 내부조직역량과 조직성과의 관계에 대한 회귀모형에서는 F값이 19.602 (p=0.0001), 결정계수(R-square)가 0.7017로 나타나 비교적 높은 설명력을 보이고 있다.

분석 결과 유의수준 0.05에서 관광행정 조직의 성과에 영향을 미치는 내부조직역량 영역들의 요인으로는 X4. 직무환경만족, X5. 환경대응능력, X7. 의사소통정도, X8. 권한위임정도, X11. 책임성정도, X12. 적극성정도 등인 것으로 분석되었다.

이러한 요인들 중에서 다른 요인들에 비해 상대적으로 □환경대응능력□과 □의사소통정도□가 조직성과에 가장 영향을 미치는 내부조직역량 요인으로 나타났으며, 그 다음으로는 □권한위임정도□, □책임성정도□의 순으로 나타났다.

결과적으로 이러한 내부조직역량 영역의 능력이 높으면 높을수록 제주도의 관광행정 조직성과는 높아질 수 있는 것으로 파악되었으며, 이러한 영향요인들은 관광행정 조직성과에 직접적 영향을 미치는 요인들임이 밝혀졌다.

반면 □업무수행능력□, □위기대응능력□, □직무몰입정도□, □물적기반정도□, □고객지향정도□, □혁신지향정도□ 등의 관광행정 내부조직역량 요인들은 조직성과에 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.

<표 4-5> 조직성과에 대한 내부조직역량 요인의 회귀분석 결과

구 분 변 수	회귀계수	표준□계수	T	p > T
INTERCEPT(절편) X4. 직무환경만족 X5. 환경대응능력 X7. 의사소통정도 X8. 권한위임정도 X11. 책임성정도 X12. 적극성정도	-1.6119 -0.1837 0.3667 0.3637 0.4300 0.3046 0.2198	0.0000 -0.1698 0.3882 0.3578 0.2997 0.2450 0.1793	-3.129 -1.549 3.746 3.791 3.148 2.635 1.982	0.0029 0.1276 0.0005 0.0004 0.0028 0.0112 0.0530
R-square (Adj R-sq) : 0.7017 (0.6659) F값 : 19.602 p > F값 : 0.0001

3) 관광행정 영향효과와 조직성과간 관계

다음의 <표 4-6>은 관광체계에 대한 관광행정의 영향효과에 대한 조직성과의 회귀분석 결과이다. 조직성과와 관광행정 영향효과의 관계에 대한 회귀모형에서는 F값이 40.631 (p=0.0001), 결정계수(R-square)가 0.7249로 나타나 비교적 높은 설명력을 보이는 것으로 나타났다.

<표 4-6> 관광행정 영향효과에 대한 조직성과의 회귀분석 결과

구 분 변 수	회귀계수	표준□계수	T	p > T
INTERCEPT(절편) Y1. 조직자체 성과 Y2. 대고객 서비스 성과	1.5429 0.4768 0.2379	0.0000 0.6518 0.5472	6.371 6.374 4.216	0.0001 0.0001 0.0043
R-square (Adj R-sq) : 0.7249 (0.7144) F값 : 40.631 p > F값 : 0.0001

분석 결과 유의수준 0.05에서 관광행정 영향효과에 영향을 미치는 조직성과는 Y1. 조직자체 성과와 Y2. 대고객 서비스 노력성과 두 가지 요인 모두인 것으로 분석되었다.

이러한 요인 중에서 □조직자체 성과□ 요인이 □대고객 서비스 성과□ 요인에 비해 상대적으로 더욱 깊은 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 결과적으로 이러한 조직성과 요인들이 높으면 높을수록 관광행정이 활성화되어 제주도 관광체계의 전체적 효율성이 높아질 수 있는 것으로 파악되었다.

4) 관광행정 영향효과와 조직성과 및 내부조직역량 간 관계

본 연구에서는 관광행정 영향효과와 조직성과 및 내부조직역량간의 관계에 있어 어떤 특성이 있는지를 구조적으로 파악해 보기 위하여 정준상관분석을 적용하였다.

이러한 정준상관분석은 회귀분석과 요인분석의 확장된 개념이다. 일반적으로 다중회귀분석이 하나의 종속변수와 독립변수 집합간에 가장 적합한 선형식을 찾는 과정이고, 다중상관계수는 종속변수와 예측변수간의 단순상관관계를 의미하는데 비해, 정준상관분석은 이 두 가지 분석의 확장 개념으로 독립변수의 집합과 종속변수의 집합의 관련성을 찾아내는 분석기법이다.

다음의 <표 4-7>은 관광행정 영향효과와 조직성과 및 내부조직역량간의 정준상관분석 결과를 제시한 것이다.

정준변량 중에서 통계적으로 유의성(0.05)이 있는 정준함수들을 선정한 결과 3개의 정준함수가 도출되었다. 정준함수 1에서 3까지의 정준상관계수는 0.6976, 0.2535, 0.2163으로 각각 88.95%, 64.53%, 46.11%의 설명력을 갖는 것으로 분석되었다. 또한 3개 정준함수에서의 점수는 정준구조 상관계수를 나타내고 있는데, 이는 각 변수내의 분산을 설명할 수 있는 능력을 구조적으로 나타내고 있는 것이다.

정준함수 1의 결과를 살펴보면, 관광행정 영향효과 중 협력기능 평가(0.7588)와 관련된 내부조직역량 요인은 X4. 직무환경만족(0.6939), X12. 적극성정도(0.6199), X8. 권한위임정도(0.5912) 등이며, 조직성과 요인은 Y1. 조직자체 성과(0.6005)와 Y2. 대고객 서비스 성과(0.5440) 전부인 것으로 나타났다.

정준함수 2에서는 관광행정 영향효과 중 내부기능 평가(0.6600)와 관련된 내부조직역량 요인은 X5. 환경대응능력(0.7448), X6. 물적기반정도(0.6704), X10. 혁신지향정도(0.6431), X11. 책임성정도(0.6180), X1. 업무수행능력(0.5946), X7. 의사소통정도(0.5292) 등이며, 조직성과 요인은 Y1. 조직자체 성과(0.5648) 요인 뿐인 것으로 나타났다.

정준함수 3의 결과에서는 관광행정 영향효과 중 수요자중심기능 평가(0.8538)와 관련된 내부조직역량 요인은 X12. 적극성정도(0.7020), X2. 위기대응능력(0.6148), X10. 혁신지향정도(0.6124), X9. 고객지향정도(0.5578) 등이며, 조직성과 요인은 Y1. 조직자체 성과(0.6255)와 Y2. 대고객 서비스 성과(0.5081) 모두인 것으로 나타났다.

<표 4-7> 관광행정 영향효과와 조직성과 및 내부조직역량간 정준상관분석 결과

구 분 요 인		표준화 정준상관계수
		정준함수 1	정준함수 2	정준함수 3
관광 행정 영향 효과	종속변수군 Z1. 내부기능 평가 Z2. 협력기능 평가 Z3. 수요자중심기능 평가	0.3297 0.5794 0.7588	0.3879 0.8538 0.3193	0.6600 0.1248 0.3603
내부 조직 역량 과 조직 성과	독립변수군 X1. 업무수행능력 X2. 위기대응능력 X3. 직무몰입정도 X4. 직무환경만족 X5. 환경대응능력 X6. 물적기반정도 X7. 의사소통정도 X8. 권한위임정도 X9. 고객지향정도 X10. 혁신지향정도 X11. 책임성정도 X12. 적극성정도 Y1. 조직자체 성과 Y2. 대고객서비스 성과	0.1740 0.0742 -0.0252 0.6939 -0.2968 0.0187 0.1500 0.5912 0.1845 0.0920 -0.1144 0.6199 0.6005 0.5440	0.5946 0.2227 -0.0654 -0.3473 0.7448 0.6704 0.5292 0.1280 -0.2258 0.6431 0.6180 0.1457 0.5648 -0.1523	0.3598 0.6148 -0.2801 -0.2151 -0.3033 0.2480 -0.1814 0.0263 0.5578 0.6124 -0.2125 0.7020 0.6255 0.5081
정준상관계수 정준상관계수제곱 고유치(Eigenvalue) 상대적 설명력(Propotion) Approx F p > F		0.6976 0.4866 0.9482 0.8895 35.3532 0.0001	0.2535 0.0643 0.0687 0.6453 8.3360 0.0001	0.2163 0.0468 0.0491 0.4611 8.7042 0.0321

Ⅴ. 결  론

본 연구는 제주도를 연구지역으로 하여 선행연구결과에 의해 구축된 이론적 분석 틀에 따라 관광행정의 내부조직역량을 진단하고 이것이 조직성과 및 관광체계에 대한 관광행정의 영향과 어떠한 관련성을 갖고 있는지를 분석한 것이다.

이를 위하여 관광행정 조직진단과 관광체계에 대한 관광행정의 영향효과에 관한 선행연구결과들이 고찰되었고, 제주지역 관광행정조직의 내부조직역량과 조직성과 및 제주도 관광체계에 대한 관광행정의 영향효과에 대해 도시군 및 관광협회의 구성원들이 어떻게 인식하고 있는지 조사되었다.

실증조사를 통해 제주지역 관광행정의 내부조직역량과 조직성과 및 관광체계에 대한 관광행정의 영향효과 사이에 의미있는 함수관계가 있음을 규명하였다.

첫째, 도와 시·군 및 관광협회의 표본집단별 인식차이 분석에서는 내부조직역량 요인들 중에서 조직구조의 □환경대응능력□의 요인만이 표본집단에 따라 다르게 나타났으며 다른 나머지 내부조직역량 요인들은 다르게 인식하지 않는 것으로 나타나, 전반적으로 내부조직역량에 대한 세 집단의 인식은 비슷한 수준으로 판단된다.

둘째, 관광행정조직의 내부조직역량 영역간 관계분석에서는 조직구조의 물적기반정도 요인, 의사소통정도 요인과 조직문화의 책임성정도 요인이 대체로 다른 내부조직역량 요인들과 관련성이 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 반면 다른 나머지 요인들간의 상관성은 상대적으로 높은 것으로 분석되었다. 이러한 관련성이 낮은 요인들은 아주 독립된 별개의 요인일 수 있으며, 제주도 관광행정의 내부조직역량 진단지표로서는 제외시킬 수 있음을 고려할 수 있는 요인이라 할 수 있다.

셋째, 조직성과와 내부조직역량간 관계에 대한 회귀분석 결과에서는 □직무환경만족□, □환경대응능력□, □의사소통정도□, □권한위임정도□, □책임성정도□, □적극성정도□ 등의 요인들이 영향력이 높은 것으로 분석되었다. 따라서 제주도 관광행정 조직성과를 높이기 위해서는 이러한 내부조직역량 요인들의 능력을 높이려는 노력 및 집행이 이루어져야 할 것으로 보인다.

넷째, 관광행정 영향효과와 조직성과간 관계분석을 위한 회귀분석 결과에서는 □조직자체 성과□와 □대고객 서비스 성과□ 두 가지 조직성과 요인 모두 깊은 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 결국 제주도 관광체계에의 효율성을 높이기 위해서는 관광행정조직의 자체 성과가 매우 중요한 선행요인임을 의미한다고 하겠다.

다섯째, 관광행정 영향효과와 내부조직역량 및 조직성과 사이의 관계분석을 위한 정준상관관계분석에서는 3개의 정준함수가 도출되었다. 이에 따르면 관광행정의 협력기능을 높이기 위해서는 □직무환경만족□, □적극성정도□, □권한위임정도□ 등의 내부조직역량요인이 중요한 지표이며, 조직성과의 두 요인도 모두 중요한 요인인 것으로 나타났다.

그리고 관광행정의 내부기능을 효율적으로 돌아가도록 하기 위해서는 □환경대응능력□, □물적기반정도□, □혁신지향정도□, □책임성정도□, □업무수행능력□, □의사소통정도□ 등의 내부조직역량 요인들을 개선하는 것이 중요하며, 조직성과 요인에서는 □조직자체 성과□만이 의미있는 영향을 미치는 것으로 나타났다.

또한 관광행정의 수요자중심기능을 활성화하기 위해서는 □적극성정도□, □위기대응능력□, □혁신지향정도□, '고객지향정도' 등의 내부조직역량 요인들을 개선하는 것이 필요하며, 조직성과에서는 두 개의 요인 모두가 중요한 것으로 나타났다.

결국 각각의 정준함수에서 중요하게 고려된 독립변수 요인들이 해당 종속변수의 관광행정 영향효과에 밀접한 관련을 갖는 요인으로 이해할 수 있다.

본 연구는 관광행정조직 내부조직역량을 구성하는 조직구성원 영역, 조직구조 영역, 조직문화 영역간에, 그리고 관광행정 조직성과와 관광행정의 영향효과간에 내용의 일부가 서로 중복될 수밖에 없는 한계를 가지고 있다. 또한 내부조직역량의 독립개념과 조직성과의 매개개념, 관광행정 영향효과의 종속개념간에도 개념간 내생과 외생관계가 뒤바뀔 수 있는 가능성을 지니고 있기도 하다.

이러한 한계를 인정하면서, 향후 연구과제로서 앞으로 보다 정교한 연구분석의 틀 개발과 연구범위의 확대 등을 통해 연구한계를 극복하고 보다 보편적이고 광범위한 검증을 통해 더욱 이론화를 보완할 필요가 있을 것으로 사료된다.

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宋在祜 : 경기대학교에서 박사학위를 취득하고(논문 : 지방정부의 관광정책 이해집단간 갈등관리에 관한 연구), 현재 제주대학교 관광개발학과에 재직하고 있다. 주요 관심분야는 관광정책, 관광지 경영관리 등이며, 저서로는 관광자원론이 있고, 주요 논문으로는 시계열을 활용한 제주지역관광객 수요예측(2001), 제주국제자유도시 제안모델의 적실성 분석(2001) 등이 있다. <E-mail: aaa2000@cheju.ac.kr/논문접수일: /심사완료일: >

梁德淳 : 경희대학교에서 박사학위를 취득하고 (논문 : 지방정부의 TQM관리에 관한 연구), 현재 제주발전연구원 책임연구원으로 재직하고 있다. 주요 관심분야는 지방행정, 지방자치, 지역개발 등이며, 저서는 현대사회와 행정(공저)이 있고, 주요 논문으로는 제주도지방정부의 위원회 제도 고찰(2000), 지방공무원교육원의 발전방안(2002) 등이 있다. <E-mail: cdi507@chollian.net/논문접수일:2003.7.11/심사완료일:2003.8.17>