보건소 보건서비스의 만족도 영향요인 분석

Reorganizing the Regional Maritime Affairs & Fisheries Office for the Sailing of Roh Administration.

이 혜 순(부산광역시 북구보건소)

이 연구는 다양한 연구방법을 사용하여 보건소를 이용하는 고객들이 보건 서비스를 받으면서 느낀 여러 서비스가 어떠한 요인들에 의해서 만족감을 느끼는지를 찾아내어 앞으로 보건 서비스를 실제 고객들이 필요로 하는 수준으로 끌어올리기 위한 기초를 마련할 수 있는 이론적 근거가 되기 위함이다. 그러기 위해서 보건소장 및 보건소 실무자를 대상으로 보건소의 관리체계와, 기관의 특성에 대한 설문조사와, 보건 서비스를 이용하는 고객들을 대상으로 개인적인 특성과, 지역적 특성, 그리고 보건소에서 느낀 서비스의 질에 대하여 조사한 결과 고객들이 보건 서비스를 공급받을 때 가장 만족을 느낀 요인으로는 친절신뢰성, 친절에 감동 받은 경험, 전에 보건소이용경험이 많은 사람, 보건소환경이 쾌적할수록, 보건소가 보유하고 있는 장비의 수와 질이 좋을수록, 소장의 리더십이 변혁적이고 배려적 일수록, 고객들에게 바로 대응할수록, 소장의 나이가 많을수록, 고객의 나이가 많을수록, 이용하기가 편리할수록, 서비스 수준이 높을수록  만족하다는 결론이 나타났다.

주제어 : 서비스 만족도, 서비스 질, 고객, 방문, 예방, 진료, 민원서비스

Ⅰ. 서  론

□지방정부연구□ 제7권 제3호(2003 가을) : 261∼285

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1. 연구목적

현대 행정은 서비스 행정이다. 그러므로 서비스에 대한 고객의 반응이 매우 중요하다. 그것은 고객의 만족도를 최대한 높이는 것이 행정의 궁극적인 목적이기 때문이다. 최근 우리나라 정부도 정부 혁신 과정에서 정부와 시장의 역할 관계에 대한 변화를 모색하면서 성과 향상과 고객 만족을 강조하고 있다. 이러한 과정에서 특히 성과 향상과 고객의 서비스 만족도 향상을 목표로 서비스 헌장 제도의 도입과 함께 TQM(Total Quality Management)등 서비스 관리 체계의 개선에 관심을 높이고 있다. 이와 같은 상황은 지역 보건 행정서비스의 관리 체계 개선으로 나타나고 있다.

일반 행정 서비스와는 달리 보건 서비스는 특수한 전문 기술을 토대로 대인 서비스를 수행하는 전문적 특수성을 지니고 있다. 이러한 보건 서비스를 공급하는 보건소는 국가 보건 의료 체계의 하부 조직으로 지역 주민의 질병을 예방하고, 건강을 유지·증진시켜야 하는 중요한 조직이다. 의료 체계의 특성상 보건소는 일차 진료 기관이지만 진료를 전문적으로 하는 민간 의료 기관과는 달리 주된 업무는 지역보건법에서 명시하는 16가지 기능을 주로 시행하며 그에 따른 세부적인 보건 서비스를 집중적으로 펼치고 있다.

) 지역보건법 제9조에 명시된 보건소의 업무는 일반 행정 업무와 보건 사업으로 구분할 수 있다.  보건 사업은 지역 주민을 대상으로 직접 보건 서비스를 제공하는 업무로서 이에 속하는 업무는 (1) 국민건강 증진, 보건 교육, 구강 건강 및 영양개선 사업, (2) 전염병의 예방 관리 및 진료, (3) 모자 보건 및 가족계획 사업, (4) 노인 보건 사업, (5) 공중 위생 및 식품 위생, (6) 응급 의료에 관한 사항, (7) 정신 보건에 관한 사업, (8) 방문 보건 의료 사업, (9) 진료 건강 진단 및 만성 퇴행성 질환 등의 질병 관리 사업, (10) 장애인의 재활 사업 및 기타 사회 복지사업 등이 있고, 일반행정 업무로는 (1) 의료인 및 의료 기관에 대한 지도, (2) 의료기사, 의무 기록사, 안경사에 대한 지도, (3) 공중보건의사, 보건진료원, 보건진료소에 대한 지도, (4) 약사, 마약, 향정신성 의약품의 관리, (5) 보건에 대한 실험 또는 검사, (6) 연구 사업 등이 있다.

2000년대에 와서 각 기관 단체에서는 고객 우선 주의, 수요자 제일주의 등의 슬로건 아래 고객들에게 최선의 서비스를 공급하기 위하여 고객 위주의 행정 서비스를 창출하고 있다. 이런 시점에서 보건행정에도 지역 사회 주민들에게 양질의 보건 서비스를 베풀기 위한 여러 가지 제도적 장치를 마련해야 할 것이다.

□지방정부연구□ 제7권 제3호(2003 가을)

보건소 보건서비스의 만족도 영향요인 분석

본 연구의 목적은  첫째, 지역 주민들이 보건소 서비스에 대해 어느 정도 만족하고 있으며, 둘째, 고객들이 느끼는 만족도에 영향을 미치는 요인이 무엇인지, 셋째, 보건 서비스 수준을 향상시키기 위해 어떠한 관리 체계나 제도적 장치를 도입하는 것이 필요한 것인가를 논의하고, 그에 따른 시사점을 제시하고자 한다.

이와 같은 연구 목적을 달성하기 위하여 첫째, 보건소에서 수행하는 보건 서비스를 유형별로 분류하여 그 유형별 서비스를 이용하는 주민을 대상으로 서비스 만족도를 측정한다. 둘째, 보건 서비스의 질을 향상시키기 위한 제도적 장치로서 TQM 관리 체계와 서비스 헌장 제도의 실시 등에 대해 논한다.

셋째, 보건 서비스 제공의 주체인 보건소가 가진 기관의 특성과 그들이 보건 사업을 수행하면서 시행하는 관리 체계가 보건 서비스 만족도를 결정하는 데 어떠한 영향이 있는지 조사한다.

넷째, 그 외, 고객들이 가진 개인적 특성이나, 그들이 거주하고 있는 지역적 특성이 서비스 만족도를 결정하는 데 어떠한 영향을 미치는지를 조사한다.

다섯째, 측정한 만족도를 분석하여 보건 서비스의 질을 향상시키기 위한 방안을 제시하고자 한다.

2. 연구의 범위와 방법

1) 연구 범위

본 연구는 지리적 여건에 따라 제주도를 제외한 전국 244개 보건소 중 11%인 28개 보건소를 표본으로 다단계 임의추출을 하였다. 28개로 한정한 것은 조사의 어려움으로 인하여 부산과 경남을 집중적으로 하고 그 외는 특별시, 광역시, 각 도 에서 무작위로 한 군데 씩 선정하였다. 이렇게 선정한 것은 대부분의 보건소사업이 보건복지부지침에 의거 이루어지나 전국 자치단체별로 보건소의 관리체계나 보건소의 특성에 따라 서비스 면에서 조금씩의 변이(variation)가 있을 수 도 있다는 전제 하에서 선정하였다. 그리고 총 28개 보건소를 대상으로 고객이 직접 보건소에 와서 보건 서비스를 공급받는 주민 30명과 서비스 공급자가 지역으로 서비스 대상자를 방문하여 보건 서비스를 공급하는 방문 서비스 대상자 10명, 총 1,120명을 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 한편 이 이외에도 보건 사업의 가장 실무자인 각 실의 실장과, 보건소장에게 보건소의 관리 체계의 특성 및 서비스 기관의 특성에 대한 설문조사를 실시하였다. 그리고 설문 조사에서 간과하기 쉬운 부문에 관해서는 행정 관련 자료들을 수집하였다.

) 무작위로 선정된 보건소들은 다음과 같다. 서울특별시(용산구보건소), 부산광역시(강서구, 북구, 부산진구, 사하구, 남구보건소), 울산광역시(남구 보건소), 인천광역시(계양구보건소), 대구광역시(달서구보건소), 대전광역시(유성구보건소), 광주광역시(동구보건소), 경기도(의왕시보건소), 강원도(춘천시보건소), 충북(단양군보건소), 충남(부여군보건소), 전남(담양군보건소) 전북(정읍시보건소), 경북(경산시보건소), 그리고 경상남도의 6개 시 보건소(창원시, 진해시, 사천시, 김해시, 양산시, 통영시)와 4개 군 보건소(고성군, 남해군, 의령군, 함안군보건소) 등이다.

본 연구의 설문 조사는 2001년 8월10일부터 9월 10일까지 상기 지역의 보건소의 직원과 서비스 수혜자를 중심으로 조사하였다.

2) 연구 방법

본 연구에서는 먼저 선행 연구 및 각종 자료를 토대로 문헌 조사를 실시하여 이론을 정립하고 연구의 분석 틀을 설정한다. 그리고 그 분석 틀에 입각하여 보건 서비스의 주체인 보건소 관계 공무원과 객체인 수혜자를 대상으로 설문 조사를 실시한다. 설문의 결과는 행태 과학적 연구와 해석을 통해 결과를 도출하고, 제도적 개선을 모색하기 위해 제도적 접근 방법을 적용한다.

따라서 설문은 보건 서비스 중 대표적인 서비스를 각 파트별로 분류하여 작성한다. 대표적인 보건 서비스는, 진료 서비스·예방 접종 서비스·방문간호 서비스, 그 외 기타 보건 서비스를 이용하는 일반 민원 서비스로 나눌 수 있으며, 각각 그들이 공급받은 보건 서비스에 대한 서비스 만족도를 조사한다.

(1) 자료 수집 방법

자료의 수집과 관련하여 부산과 인접한 경상남도의 열 개시와, 군 보건소와,  울산광역시 한 개 구 보건소는 연구자가 직접 방문하여 설문지를 배포하였으며, 지역이 먼 곳에 위치한 서울, 경기도, 인천, 강원도, 충북, 충남, 대전, 전북, 전남, 광주, 경북, 대구 등은 우편조사를 실시하였다. 그리고 방문 보건 서비스 대상자에 대한 조사는 해당 보건소의 방문 간호사가 직접 조사를 하면 조사의 객관성이 결여될 것으로 보아 해당 보건소의 자료를 받아 방문 보건 서비스 대상자 열 명을 무작위로 추출한 후 아르바이트 학생을 동원하여 전화로 설문조사를 실시했다.

본 연구에서 분석하는 자료들은 설문지를 개발하여 배포 조사 및 우편 조사 그리고 전화 조사를 통하여 수집하였다.

설문지는 ① 고객대상 설문지와 ② 보건소장 및 각 실의 책임자를 대상으로 하는 두 종류의 설문지를 개발하였다. 이렇게 만든 설문지를 사용하여 전국 각 보건소를 이용하는 고객들을 대상으로 서비스 만족도를 조사하였으며, 이를 보완하기 위해 그 조사 대상 보건소의 소장 및 각 실의 책임자를 대상으로 보건소의 관리 체계의 정도 및 기관의 특성에 대한 조사를 하였다.

설문지를 사용하여 수집된 자료는 통계기법을 사용하여 분석함으로써 본 논문의 연구 가설을 검정하고자 한다. 이렇게 볼 때, 본 연구에서 사용되는 주된 연구 방법은 문헌조사와 행태론적 방법이 될 것이다.

(2) 분석 방법

수집된 자료는 SPSSWIN(10.0 Version)을 통해 분석하며 자료의 일반적 경향을 알아보기 위한 빈도 분석, 백분율 등의 기초 통계 분석을 실시하고, 많은 독립 변수들을 적은 수의 몇 가지 요인으로 묶기 위한 요인 분석을 실시하고, 만족도를 측정하기 위해 복합 문항으로 구성된 문항들은 신뢰도 검정을 위해서 Cronbach's □test를 통해 신뢰도를 검정하였으며, 신뢰도가 높은 문항들은 하나의 요인으로 묶어 그 평균 점수를 분석에 사용하였다. 또한, 만족도에 영향을 미치는 요인들과 만족도 간의 상관 관계를 조사하기 위해 상관 관계 분석을 실시하며, 서비스의 질 및 보건 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위해 선형 회귀 분석을 하였다.

Ⅱ. 보건 서비스 만족 영향요인에 관한 이론적 배경

1. 보건 서비스 만족도

만족이란 심리학에서 발전된 개념으로서 심리학적으로 다룰 때, 이에 대한 여러 가지 이론이 있다(Lawler, 1983: 2-23). 첫째, 만족이란 개인의 심리적, 물리적 욕구의 충족도의 함수라고 하는 욕구 이론(needs theory), 둘째, 만족이란 개인의 기대가 어느 정도 성취되느냐에 따라 결정된다고 하는 기대 이론(expectation theory), 셋째, 개인은 그 직무를 통하여 자신의 개인적 가치를 어느 정도 획득할 수 있는가에 따라 만족과 불만을 느낀다는 가치 이론(value theory), 넷째, 만족은 개인이 받아야 한다고 지각한 것과 실제 그가 받았다고 지각한 것과의 차이에 의해서 결정된다고 하는 불일치 이론(discrepancy theory), 다섯째, 만족은 개인이 받아야 한다고 지각한 것과 실제 그가 받았다고 지각한 것의 비율이 다른 사람들의 것에 비하여 어떠한가에 의하여 결정된다고 하는 형평 이론(equity theory) 등이 있다.

데이비스( Davis, 1990)는 보건의료 서비스 수혜자인 환자의 만족도를 자극과 가치판단, 반응, 개인차로 나누어 그 과정을 설명하였으며, 그 자극에서부터 가치판단에 이르는 과정에서 개인적인 환자의 기질이나 성격, 가치 등에 의하여 영향을 받는다고 했다. 또한, 와러(Ware, 1978)는 환자의 만족도를 측정하는 세 가지 이유를 제시하였는데 첫째, 만족은 의료전달의 궁극적인 결과이며 둘째, 유용한 정보를 제공해 주며 셋째, 만족한 환자와 불만족한 환자는 다르게 나타난다고 설명하였다. 환자의 만족도는 의료사업의 질을 평가하는 중요한 결과의 하나로(Craff, 1979), 진료의 결과, 과정, 구조를 반영할 수 있는 척도이며 진료의 비용, 진료의 용이성, 진료의 기술적이고 인간적인 면, 진료 성과 등 다차원적인 개념으로 나타난다(Torens, 1980)고 하였다.

의료서비스에 대한 환자의 만족도와 관련하여 미국병원협회에서는 환자의 만족요인에 대해 환자에게 있어서 쾌적한 시설은 진료의 질만큼이나 중요하며, 가치보상관계에 있어서 환자는 진료의 질보다 급식, 병실 및 병상의 상태, 의사로부터의 인간적 대우 등 그들이 느낀 감정을 기초로 병원을 평가한다(정두채, 1982)고 하여 시설 및 부가적인 서비스의 중요성을 설명하였다.

이러한 맥락에서 본 논문은 이러한 이론들 중 특히 첫 번째 욕구이론에 기반을 두고 있다. 즉, 개인의 만족은 개인의 심리적 특성에 의해 크게 영향을 받을 수 있으며, 동시에 심리적 욕구가 어느 정도 충족되는가에 따라 결정될 수 있다는 것이다. 그러나 이 논문에서는 이러한 심리적 이론들을 구분하지 아니하고, 보건 서비스를 이용하는 주민들이 주관적으로 인식하고 있는 서비스의 질과 그들이 인식하고 있는 만족도에 초점을 두어 이들의 관계를 분석하고자 한다. 곧 서비스에 대한 주민 만족도를 결정하는 요인들은 제공되는 서비스의 질, 서비스 기관의 관리 체계, 서비스 제공 기관의 특성, 주민의 개인적 특성, 지리적 물리적 특성 등 다양한 요인이 있다. 따라서 이러한 요인 중 어떤 것이 주민들의 보건 서비스 만족도에 중요하게 영향을 미치고 있는가를 규명해 내는 데 연구 목적이 있다.

) 이 논문은 심리학적인 지각과 인지 과정에 관한 위의 이론들을 검증하는 데 목적이 있는 것이 아니다. 곧, 고객이 만족을 느낄 때, 그것이 욕구 충족 때문인지, 아니면 자신의 기대감이 성취되었다는 느낌 때문인지, 아니면 자신의 가치를 획득할 수 있다는 느낌 때문인지, 아니면 받아야 할 보건 서비스를 실제로 받았다는 느낌 때문인지, 아니면 다른 사람과의 비교를 통해 만족을 느끼는 것인지는 여기에서 다루지 않는다. 그 과정이야 어떻든, 고객이 주관적인 입장에서 만족을 느꼈을 때, 그 만족에 영향을 미친 요인, 특히 행정학적 입장에서 영향을 미친 요인들에 초점을 둔다.

그러나, 보건 서비스는 방문 서비스, 예방 접종 서비스, 진료 서비스, 일반 민원서비스 등과 같이 제공되는 서비스의 내용과 성격이 다른 까닭에 이들 각각에 대한 서비스 만족도 역시 차이가 날 것으로 생각한다. 따라서 이 논문에서는 서비스 유형에 따라 만족도를 각각 분석한다. 예컨대 방문 서비스와 예방 서비스의 경우, 이들을 이용하는 대상들이 서로 다른 성격을 띠고 있고, 따라서 이들이 느끼는 만족도는 다르게 나타날 것이며, 이들이 느끼는 만족도에 영향을 미치는 요인들도 다르게 나타날 것이기 때문이다.

2. 관리 체계의 특성

관리 체계는 생산해 내는 서비스의 질 및 만족도에 영향을 미친다. 이와 같은 관리 체계의 특성으로는 고객 지향성, 전 직원 참여, 지속적 개선, 권한 위임과 교육 훈련, 보상과 인정, 행정 서비스 헌장 제도 등으로 분류할 수 있다.

1) 고객 지향성

고객 지향의 행정 체제는 행정 서비스의 수혜자인 시민을 기업에서 고객을 바라보는 시각으로 접근하여 고객의 입장에서 행정을 시작하여 고객의 입장에서 행정을 완수하는 행정 체제를 말한다(김광주, 1999).

고객 지향성은 TQM(Total Quality Management)에서 가장 중요한 구성 요소 중 하나이다(Creech, 1994). 즉 TQM의 주요 초점은 고객과 고객 만족에 있다. 그러나 공공 부문의 경우 고객이 누구인지 규정하는 것은 쉬운 일은 아니다(Wagenheim and Reurink, 1991: Linden, 1992). 여기서 고객 지향성은 고객들을 위한 토요일 전일 근무제의 실시, 야간 이동 보건소 운영, 점심 시간 교대 근무 실시로 측정하고자 한다.

) 고객지향성 사고란 학술적인 정의를 찾아보면 고객의 욕구를 찾아 이것을 만족시킴으로써 조직의 목표를 달성하려는 이념이라고 정의되어 있다. 즉 고객이 무엇을 원하는지를 찾아서 이것을 충족시켜줌으로써 우리가 원하는 목표를 달성하려는 사고방식을 의미한다(이철, 1995).

2) 지속적 개선

고객 지향성을 실현하기 위해서는 지속적인 개선이라는 관리 전략이 필요하다(Bounds et al., 1994: 504). 뿐만 아니라 TQM의 철학에 의하면, 조직은 지속적인 개선을 위해 노력하지 않으면 침체 현상이 생겨서 결국 파멸로 이어진다는 것이다(Carr and Littman, 1990: 65).

지속적인 개선이란 상호 연관된 업무의 처리 단계 별로 담당 직원들이 자신들의 업무 처리 방법, 실적 및 성과를 꾸준히 개선해 나가는 노력을 의미한다. 이러한 지속적 서비스 개선은 사실과 객관적 자료에 입각한 장기 발전 전략·기획 활동을 통하여 꾸준히 서비스 성과를 높여나가는 노력이 요구되는 것이다(김기식, 1999: 105). 따라서 TQM은 고객이 받고있는 특정 서비스나 제품의 품질 제고뿐만 아니라, 조직이 내재적으로 지속적인 성과 개선을 위한 모든 노력을 포함하고 있다(Morgan and Murgatroyd, 1994: 5). 여기서 지속적 개선을 나타내는 지표는 고객 만족도 조사, 서비스의 질을 향상시키기 위한 보고회 개최, 보건 사업 활성화를 위한 직원 건의함 설치 등이다.

3) 전 직원 참여

조직 내 모든 구성원의 참여(employee involvement) 는 TQM을 성공적으로 실행하는 데 필요한 중요한 요소이다. 조직의 각 부문은 전반적인 관점에서 상호 연관된 체제로서 목표 달성을 위하여 하나의 중요하고도 독특한 역할을 수행하게 된다(Cyert, 1993: 17). 이런 관점에서 보면, 서비스 품질은 조직 내에서 일하는 구성원 전체 노력의 산물이며, 따라서 서비스 품질이 떨어진다는 것은 결국 조직 구성원 개인의 잘못이라기보다는 조직 자체의 결함 때문이다(Carr and Littman, 1990). TQM은 최고 경영층의 강력한 리더십으로 시작되지만, 시장에서의 경쟁적 이점을 얻을 수 있도록 하기 위해서는 조직 내의 모든 구성원들의 능력을 활용하려는 노력이 포함된다. 이를 위해서는 의사 결정에 참여적 관리가 이루어져야 할 것이다. 실무자들이 서비스 개선을 위한 문제점을 스스로 찾아 개선책을 제시할 수 있도록 관리층에서 고객과 일상적인 접촉의 기회가 많은 실무자들이 좀더 많은 역할을 수행할 수 있도록 이들에게 힘을 실어 주어야 한다(박세정, 1996: 126-127). 이 이외에도 성과에 대한 보상을 확대하고, 그리고 기술적·사회적 능력을 조직 하층부로 확대시키는 것이 전 직원을 참여시키는 데 필요한 요소이다.

4) 권한의 위임과 교육 훈련

고객들에게 즉각적이고 고객들의 요구나 선호에 맞게 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 전달을 담당하고 있는 일선 관료들에게 적절한 권한을 위임하여야 한다(Berman and West, 1997: 218). 서비스 전달을 직접적으로 담당하고 있는 일선 관료들과 고객들이 오히려 프로그램에 대한 좋은 정보와 훌륭한 통찰력을 가지고 있다. 아무리 영리한 보스나 지도자라도 직원들과 협력하지 않고는 직원들의 잠재력을 개발할 수는 없다.

권한의 위임은 조직 내부에서만 이루어져서는 안 된다. 실제로 행정 조직들은 대부분의 경우 여러 하위 조직들로 구성되어 있는데, 이런 하위 기관에 대한 권한의 위임인 분권화가 이루어져야 한다. 서비스 전달을 책임지고 있는 사업소의 기관장이 인사권이나 예산권을 행사할 수 있는 재량이 없다면 책임지고 성과를 향상시킬 수 있는 관리 체계를 구축하지 못할 것이다. 이런 견해는 오스본과 게블러(Osborne, and Gaebler, 1997; 김인, 1998) 가 주장하는 사명 지향적 정부에서도 지적하고 있다. 직원들에 대한 권한의 부여는 그 만큼 그들에게 많은 책임을 요하게 된다.

또한 직원들에게는 그 전에 맡지 않았던 일들을 맡게 됨에 따라 업무 수행 능력과 변화에 대한 대응 능력 등을 함양하기 위해서도 교육과 훈련은 필수적일 뿐만 아니라, 직원들의 서비스 품질 개선을 위한 조직 문화 정착을 위한 의식 개선, 팀웍 훈련, 기술 훈련 등이 필요하다. 이와 같은 교육과 훈련의 효과적인 방법으로서는 세미나·특강 등을 들 수 있다.

5) 보상과 인정

고객들에게 높은 수준의 서비스를 제공하기 위해서는 무엇보다 서비스 담당자들의 헌신적인 노력이 뒷받침되어야 한다. 정부 부문이 민간 부문과 달리 높은 성과를 거두지 못하는 주요 요인 중에 하나가 충분하고 탄력적인 보상 체계가 마련되어 있지 못하기 때문이다. 획기적 서비스 개선의 성과를 이룬 기관과 담당 직원에 대한 적절한 보상이야말로 끊임없는 행정 혁신의 동기를 자극하는 계기를 마련할 수 있을 것이다. 보상은 유능한 인재를 유인하기 위해서, 우수한 성과를 내도록 동기를 부여하기 위해서, 장기간에 걸쳐 그들이 서비스를 제공하도록 하기 위해서 필요하다(Flippo, 1984: 281).

6) 행정 서비스 헌장 제도

행정 서비스 헌장제는 1990년대 초부터 선진국에서 서비스의 질적 향상 및 □정부 개혁□ 정책 수단으로 도입한 제도로 국가마다 명칭을 각각 달리 사용하고 있다. 예를 들면 영국은 시민 헌장(Citizen's Charter; 1998년 Service First programme으로 명칭변경), 미국은 고객 서비스 기준(Customer Service Standards), 프랑스는 행정 서비스 헌장(Public Service Charter), 캐나다는 서비스 기준(Service Standards) 등의 명칭을 사용하고 있다(박우서, 2001: 1-2).

우리나라는 고객주의(civicism)를 실현하기 위하여 1998년 6월 행정 서비스 헌장제라는 명칭으로 도입하였다. 여기에서는 행정 서비스 헌장 제정 전, 후의 서비스비교와, 행정 서비스 헌장 이행 표준 사항 수행 여부로서 측정할 수 있다.

3. 기관의 특성

도시의 공공 서비스의 배분 패턴은 정책이나 의사 결정과는 별 관계가 없으며 서비스가 배분되는 지역 주민들의 상대적 영향력과도 별 관계가 없다고 한다. 즉 서비스 배분 패턴은 전체로서의 지방 정치 체제의 역학에 의해서 영향을 받기보다는 행정 조직 내부의 명령에 의해 더욱 영향을 받는다고 한다(Nivola, 1978; 80).

서비스 기관의 특성을 나타내는 변수는 여러 가지를 생각할 수 있으나 서비스의 질과 만족도와 관련하여 주요한 것으로서는 서비스 기관의 규모, 기관장의 사회적 배경, 기관장의 리더십 등을 들 수 있다.

1) 기관의 규모

규모는 구조의 특성에 영향을 미치는 중요한 요인 중 하나이며 누가, 무엇이 포함되고 제외되는가에 대한 개괄적 지침을 제시해 주기 때문에 공공 서비스의 영역에 많은 영향을 준다. 규모의 경우도 매우 다양한 형태가 존재하는데 일반적으로 규모의 측정 지표는 ① 병원의 병상의 수, 대학의 강의실 수나 면적 등과 같은 물적 수용 능력 ② 조직 구성원의 수 ③ 조직에 대한 투입량 또는 조직의 산출량 ④ 일정 시점에서 조직이 자율적으로 사용할 수 있는 자원의 양이 있다.

한편, 공공 서비스의 생산을 위해 사용되는 투입 요소들에 의하여 기관의 규모를 측정할 수도 있다. 곧, 예산, 인력, 시설, 장비 등의 지표에 의하여 기관의 규모를 측정할 수 있는데, 이러한 요소들은 공공 서비스의 생산에 직접적인 영향을 미침으로써 소비자들의 만족도 에도 영향을 미친다.

2) 기관장의 사회적 배경

보건소의 장인 보건소장은 대내외적으로 보건소의 활성화에 가장 큰 변수로 작용한다. 앞으로는 달라지겠지만 현재는 의무직 공무원인 의사 또는 보건직 공무원들이 임용되고 있다. 의무직 공무원인 의사는 외부에서 특채되는 개방형 임용이나 아니면 의무 5급 진료 의사로 근무하다가 4급 보건소장으로 승진하는 경우가 대부분이다. 하지만 보건직 소장은 보건 9급부터 시작하여 25년 내지 30년 이상 공무원으로 근무하다가 4급으로 승진하여 보건소장을 하는 경우가 대부분이다. 전문 의사로서 보건소장과 20-30년 가까운 공무원 경력을 가진 보건직 소장의 기관장으로서의 노하우는 각기 다를 것이다. 하지만 이미 지역보건법의 개정으로 보건 의료 직군인 간호, 약무, 의료 기술직 모두 보건소장을 할 수 있기 때문에 각기 다양한 기관장의 사회적 배경으로 보건 행정서비스의 질이나 서비스 만족도에 영향을 미칠 것이다. 그리고 또한 보건소장의 연령이 많고 적음에 따라서도, 성별의 차이에서도 보건 서비스의 활성화에 미치는 영향력이 다르게 나타날 것이다. 따라서 이런 변수들이 서비스의 질이나 만족도에 영향을 미칠 것이다.

3) 기관장의 리더십

리더십은 추구하는 목표를 달성하기 위하여 개인 및 집단을 조정하고 동작케 하는 기술이라고 할 수 있다(윤재풍, 1985). 리더십은 조직의 공식적 구조와 설계의 미비점을 보완해 주며, 변화하는 환경에 조직이 효율적으로 적응하도록 하고, 조직 내부의 조화를 유지시키며, 조직 구성원의 동기를 유발하고 재사회화시키는 기능을 한다(이종수 외, 1993). 따라서 리더십은 조직성과에 영향을 미치는 가장 중요한 요소 중의 하나라고 할 수 있다(Szilagyi and Wallace, 1983).

특히 본 연구에서 리더십의 유형의 분류는 1990년대에 들어 활발히 논의되고 있는 □변혁적 리더십(transformational leadership)□, □거래적 리더십(transactional leadership)□, □구조 주도 리더십□, □배려 리더십□으로 분류하여 구분해 보고자 한다. 변혁적 리더십을 새로운 리더십이라 한다면 구조 주도, 배려, 거래적 리더십은 기존의 것이므로 □전통적 리더십□ 혹은 과업 달성에 영향을 미칠 수 있는 수단 역할을 한다는 의미에서 □수단적 리더십□이라고도 한다(김호정, 2000. 10, 2001. 7).

4. 개인적인 특성

서비스 만족에 관한 연구의 초점은 대부분의 경우 분석 단위의 사회 경제적 차이가 서비스 배분 및 만족 수준에 어떻게 영향을 미치는가를 밝히는 데 두고 있다(Rich, 1982: 10, Coulter, 1980 : 683-697). 즉, 대부분의 사회 과학 분야의 연구에서 사회 경제적 변수가 중요하게 고려되듯이 서비스 만족 연구에서도 사회 경제적 변수가 중요하게 고려되고 있다. 사회 경제적 변수와 서비스의 만족 수준 사이의 관계에 관한 연구는 많이 이루어졌다. 전형적으로 여성의 경우 연령이 증가할수록(Pascoe, 1983: Locker and Dunt, 1978, 장동민. 남봉현, 1999) 서비스 만족도가 유의하게 양의 상관 관계를 나타냈다. 그러나 다른 연구에서는 이와 상이한 결과를 보이는데 훌카(Hulka, 1975, 장동민. 남봉현1999)는 60세 이상 특히 흑인 노인들의 만족도가 낮은 것으로 보고하였다.

브라운과 쿨터(Brown and Coulter, 1983: 50-58)는 소득과 연령이 서비스에 대한 만족에 크게 영향을 미치며, 교육 수준은 서비스에 따라 만족과의 관계가 다르게 나타나고 있다고 한다.

휘테커(Whitaker, 1980;240-246)는 소득 수준과 교육 수준에 의해 측정되는 사회 경제적 지위와 서비스에 대한 시민의 태도 사이에 의미 있는 관계를 발견하지 못했다고 한다.

이 이외에도 오스트롬(Ostrom, 1979)은 개개인의 그전의 서비스 경험이 만족도에 영향을 미친다고 했다.

5. 지역의 특성

공공 서비스는 공공재의 성격 때문에 일정한 지역을 중심으로 제공된다. 따라서 서비스가 제공되는 지역적 특성은 서비스를 받는 고객의 만족도에 영향을 미치는 주요 변수가 될 수 있다(Lineberry, 1977; Neiman, 1982; 219-234; Schneider, 1982: 235-250). 특히 보건소에서 제공하는 보건 서비스는 지역 주민들을 대상으로 서비스를 제공하는 공공성을 띠고 있으며, 특히 저소득층을 주요 대상으로 하는 까닭에 이와 같은 지역적 특성이 고객의 만족도에 영향을 미칠 것이다. 예컨대, 서비스를 제공하는 보건소의 위치, 곧, 주민이 이용할 때 보건소까지의 거리, 교통의 편리성, 다른 의료 기관과의 가격 차이, 다른 의료 기관과의 서비스 경쟁력 등이 보건 서비스를 이용하는 고객들의 만족도에 영향을 준다고 볼 수 있다.

6. 서비스 질의 특성

한편, 고객의 만족도에 가장 많은 영향을 미치는 요인은 제공되는 서비스의 질이다. 서비스의 질은 서비스 기관에서 제공하는 객관적 산출물의 질이라는 의미로 쓰이기도 하고, 고객이 느끼는 주관적 관점에서의 서비스에 대한 느낌을 의미하며 쓰이기도 한다. 어찌되었든, 서비스의 질이 만족도에 영향을 미치는 주요 요인임은 틀림이 없다.

그렇지만 산출물로서의 보건 서비스에 관한 질을 객관적으로 측정하기는 매우 어렵다. 반면에 보건 서비스를 이용하는 고객들이 느끼는 서비스의 질은 여러 가지로 나누어 측정할 수 있으며, 이러한 주관적인 서비스의 질에 대한 평가가 그들의 만족도에 많은 영향을 미칠 것이라는 점은 쉽게 가정할 수 있다. 이 논문에서는 고객이 느끼는 주관적 관점에서의 서비스의 질을 측정하여 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보려 한다.

서비스의 질에 관해서는 가스터(Gaster, 1995: 114)는 환경 및 분위기와 관련된 유형성(tangibles), 기술적 차원과 관련되는 신뢰성(reliability), 대응성(responsiveness), 보증성(assurance), 상호 대면적 내용의 감정 이입(empathy) 등을 들고 있으며, 자이타믈 등(Zeithaml, Parasuraman, Berry et al., 1992)은 유형성, 신뢰성, 대응성, 능력, 정중성, 정직성, 안전성, 접근성, 의사 소통, 고객 이해 등 10가지로 나누어 설명하고 있다.

이와 같이 서비스의 질은 여러 측면에서 측정해 볼 수 있으나, 보건 서비스는 그 특성상 주로 대면 관계 속에서 의료 서비스를 제공하는 것이므로 대면 관계 속에서 제공하는 공공 서비스의 질과 관련된 친절성, 신뢰성, 대응성, 편리성, 쾌적성의 다섯 가지로 나누어 측정하는 것이 타당하다고 본다. 곧, 보건 서비스를 공급하는 보건소가 그 서비스를 이용하는 주민들에게 얼마나 쾌적한 시설과 환경 속에서 친절하고, 신뢰를 주며, 대응성 있게 고객들의 불편함을 해소해 나가는가에 초점을 두어 서비스의 질을 규정할 수 있다.

1) 친절성

친절성은 주로 대인 관계와 관련하여 서비스가 어떻게 수행되어야 하는가에 관한 평가 기준이다. 예컨대, 와겐하임과 뢰링크(Wagenheim and Reurink, 1991: 263-270)는 고객에 대한 정중성과 친절한 서비스 및 고객에게 말을 할 때 상냥한 미소와 관련이 있다.

2) 신뢰성

모건 등(Morgan and Murgatroyd, 1994: 13)은 신뢰성을 지정시간에 서비스를 제공하는 정도로, 자이타믈 등(Zeithaml, Parasuraman, and Berry, 1992: 21)은 믿을 만하고 정확하게 약속된 서비스를 수행할 수 있는 능력으로, 스켈체르(Skelcher, 1992: 2)는 서비스가 정확하고 믿을만하며 일관성이 있는지를 신뢰성을 측정하는 지표로 삼고 있다.

3) 편리성

편리성은 물리적 시설의 외관 상태와 시설 배치의 측면에서 본 예컨대, 주차 시설 등을 통한 접근의 용이성, 물리적 장비 등의 기능성 등으로 측정된다(Skelcher, 1992: 2). 그렇지만, 대면 관계에서의 편리성이란, 이와 같은 물리적인 관점에서의 의미보다는 시간이나, 서류의 처리 절차 등에서 느끼는 고객의 주관적인 느낌과 관련된다. 예컨대, 보건 서비스를 이용하는 주민들은, 그들을 오래 기다리게 한다든지, 그들에게 불필요한 서류를 요구한다든지, 아니면 여러 가지 이유로 업무를 지연시킨다든지 하는 경우, 보건 행정서비스를 이용할 때 불편하다고 느낄 것이다. 여기에서는 이와 같은 주관적인 관점에서의 편리성이 고객의 만족도에 영향을 미칠 것으로 본다.

) 보건소의 건물 배치나 주차장 등의 시설이 얼마나 편리하게 구비되어 있는지 여부는 여기에서의 편리성의 개념에는 포함시키지 않는다. 이와 같은 물리적 개념의 편리성은 기관의 투입 요인 중의 하나로서의 □시설□ 변수에 포함시킨다.

4) 대응성

스켈체르(Skelcher, 1992)는 고객과의 대인적 관계에서 고객의 요구에 적절한 반응을 보이는 것으로서 대응성이라는 평가 기준을 제시하고 있다. 그리고 자이타믈 등(Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1992)은 기꺼이 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의향을 대응성이라고 규정하고 있다. 이와 같이 대응성은 고객이 원하는 요구를 해결하기 위한 적극적인 행동을 의미한다. 예컨대, 행정 착오시의 적극적인 시정 조치, 2-3차 의료 기관과의 적극적인 연계, 서비스 요청 시 하던 일을 멈추고 얼마나 적극적으로 대응하는가 등이 대응성을 의미한다.

5) 쾌적성

쾌적성은 서비스의 물리적 환경을 평가하는 기준이다. 고객들이 편안하고 깨끗한 환경 속에서 좋은 시설을 갖춘 상태에서 서비스를 받을 수 있다면 더 이상의 만족은 없을 것이다. 고객들이 서비스를 받기 위해 기다릴 수 있는 휴식 공간의 정도, 업무를 보는 사무실 및 민원실의 청결성 정도, 고객들이 이용할 수 있는 공중전화 및 음료수 시설의 준비 정도, 그리고 기다리는 동안 차를 마실 수 있는 자판기나 편안히 앉아서 쉴만한 안락 의자 등이 준비되어 있는가 등이 쾌적성을 나타내 주는 지표이다.

Ⅲ. 자료수집 및 분석 방법

1. 분석 틀

앞의 이론에 따라 보건 서비스의 만족도에 영향을 미치는 요인들은 관리 체계의 특성에서 나타나는 변수들, 기관의 특성에서 나타나는 변수들, 개인의 특성에서 나타나는 변수들, 지역적 특성에서 나타나는 변수들 및 보건 서비스의 질 등으로 나눌 수 있다(<그림 3-1> 참조).

<그림 3-1> 분석 틀

2. 자료 수집

<표 3-1> 보건소장 및 직원 설문지 배부와 회수율
대 상	배 부	회 수	비 율(%)
보 건 소 장	28 매	28 매	100%
직 원	350 매	297 매	84.8%

<표 3-2> 서비스 유형별 설문지 배부와 회수율
서비스 유형	배 부	회 수	비율(%)
방문 서비스	280매	258매	92.1%
예방 서비스	280매	249매	88.9%
진료 서비스	280매	258매	92.1%
민원 서비스	280매	210매	75%
합 계	1,120매	975매	87%

3. 변수의 선정과 측정

보건 서비스 만족도와 관련된 변수들의 문항은 선행 연구를 기초로 선행 연구에서 사용된 설문을 검토한 다음 응답의 타당도를 높일 수 있는 문항을 개발하여 선정하였으며, 개발된 문항은 대부분 5점 척도를 사용하여 측정하였다. 각 문항은□정말 그렇다□,□그런 편이다□,□보통이다□,□그렇지 않는 편이다□,□그렇지 않다□등으로 구성하여 응답의 범주를 구성하였으며, 가장 부정적인 답을 1점으로 하고 가장 긍정적인 응답인 경우에는 5점까지를 사용하여 변수들을 측정하였다. 다만, 5점 측정이 곤란한 경우와 기록이 필요한 사항은 예외로 하였다.

각 요인별 측정 지표 및 선정된 변수들을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.

1) 보건 서비스 만족도

보건 서비스 만족도는 보건 서비스를 이용하고 난 후, 그것을 다른 사람에게 권유하고 싶은 생각, 보건 서비스에 대한 전반적 느낌으로서의 만족도, 그리고 보건 서비스를 받기 위해 재 방문하고 싶은 의욕의 세 가지 문항에 의하여 측정하였다. 이 세 가지 문항간의 신뢰도 계수를 구해 보니 모두 0.9 이상이어서 이들을 하나의 변수로 묶어 그 평균값을 가지고 □보건 서비스 만족도□를 나타내는 값으로 사용하였다.

<표 3-3> 보건 서비스 만족도 신뢰도 분석

설문 문항	Cronbach's □
(문 36) 나는 가족이나 친척 또는 다른 사람에게 보건소를 이용하라고 강력히 권하고 싶다.	.9193
(문 37) 나는 보건 서비스를 이용 시 그 서비스에 대체로 만족한다.
(문 38) 나는 보건 서비스를 다음에도 다시 이용하기 위해 보건소를 방문하고 싶다.

2) 관리 체계의 특성

관리 체계를 나타내는 변수들 가운데 고객 지향성은 토요일 전일 근무제의 실시 여부 및 시행 정도, 야간 이동 보건소 운영 여부 및 시행 정도, 그리고 점심 시간 교대 근무 실시 여부 및 시행 정도로 측정하였으며, 시행 정도에 따른 가중치를 주어 각각의 값을 구해낸 후, 이들의 평균값을 □고객 지향성□을 나타내는 값으로 사용하였다.

한편, 전 직원 참여, 지속적 개선, 권한 위임과 교육 훈련, 보상과 인정, 행정 서비스 헌장 제도 등을 나타내는 설문 항목들은 5점 척도에 의하여 측정하였는데, 이들을 요인 분석한 결과 두 가지 요인으로 분류됨을 발견하였다. 첫 번째 요인은 그 내용을 살펴보니, 관리 행태와 집행에 관련된 것으로 집행관리 요인이고, 두 번째 요인은 제도와 평가에 관련된 요인이라 평가관리로 할 수 있다. 따라서 첫번째 요인은 집행관리, 두 번째 요인은 평가관리로 이름 붙이고, 이들의 신뢰도 계수를 구해 보니, 신뢰도 계수가 0.8이상이어서, 이들 문항들을 두 개의 변수로 새로이 분류하여 관리 체계를 나타내는 변수로 선정하였다. 이들의 변수 값은 각각에 속하는 문항들의 평균값을 사용하였다.

<표 3-4> 관리 체계의 특성을 나타내는 변수들의 요인 분석
설문 문항	요인 1 집행관리 요인	요인 2 평가관리 요인
2(의사 소통) 우리 보건소는 상, 하 직원사이에 의사소통이 잘 이루어진다	.827	-5.408E-02
3(재량권 부여) 우리 보건소는 업무 담당자에게 자기 업무에 대해서는 소신껏 처리할 수 있는 재량권을 부여하고 있다.	.781	-4.843E-02
10(목표 성취 노력) 우리 보건소는 설정된 목표를 달성하기 위해 모든 부서가 함께 노력한다.	.736	.170
1(전 직원 의견 반영) 우리 보건소는 각종 사업을 결정할 때 직원의 의견을 반영시킨다	.663	.155
8)(정보 교류) 우리 보건소는 새로운 지식 및 정보 획득을 위해 타 지역의 보건소와 업무교류를 많이 하는 편이다	.607	.450
7(보수 교육 실시) 우리 보건소는 전문직종의 질적 수준을 향상시키기 위한 보수교육을 잘 시키고 있다	.591	.378
12(서비스 헌장 이행 여부) 우리 보건소는 직원들에게 서비스헌장의 이행표준사항을 잘 지키도록 직원들에게 주지시키고 있다	.552	.442
4(고객만족도 조사) 우리 보건소는 고객들을 위한 고객만족도 조사를 매년 실시하고 있다	6.272E-02	.844
5(보고회 실시) 우리 보건소는 각 부서의 업무에 대한 서비스 질을 개선하기 위한 보고회를 분기별로 실시하고 있다	.342	.816
9(포상 제도 실시) 우리 보건소는 고객에게 친절한 직원을 발굴하기 위한 포상제도를 잘 운영하고 있다	.161	.784
6(직원 건의함 설치) 우리 보건소는 보건사업의 활성화를 위한 직원 건의함을 설치하고 있다	-.228	.747
11(헌장 제정 전후 비교) 우리 보건소는 행정서비스헌장을 제정하기 전보다 제정 후에 고객들에게 더욱더 친절한 것 같다.	.463	.598
요인별 고유값	3.786	3.556
요인별 분산값(%)	27.041	25.397
신뢰도 계수(□)	.8381	.8254
요인추출 방법: 주성분 분석. 회전 방법: Kaiser 정규화가 있는 베리멕스

3) 기관의 특성

서비스 기관의 특성을 나타내는 변수로서는 앞에서 논의한 이론적 바탕 위에서  서비스 기관의 규모, 기관장의 사회적 배경, 기관장의 리더십 등으로 나누어 변수들을 선정 측정하였다.

먼저 기관의 규모 가운데, 예산은 보건소 1년 총 예산으로 측정하였는데, 선정된 변수는 □기초자치단체의 예산 중 보건소 예산이 차지하는 비율□과 □주민 1인당 보건 서비스를 위해서 배당된 예산액□의 두 가지 변수를 사용하였다. 인력은 조사대상 보건소에 근무하는 전 직원의 수로 측정하였고, 시설은 각 보건소에 비치된 고객 편의 시설의 수로, 장비는 각 보건소에서 구비하고 있는 의료 장비의 수로 측정하여 변수로 사용하였다.

기관장의 사회적 배경에 관한 변수로는 기관장인 보건소장의 출신 배경, 나이, 성별 등을 선정하였다. □출신 배경□ 변수는 보건소장이 의사인지 아닌지의 명목변수로 측정하였고, 나이는 30대=1, 40대=2, 50대=3, 60대=4의 수치를 부여하여 측정하였다. 성별은 남자=1, 여자=0으로 측정하였다.

기관장의 리더십은 두 가지 리더십 유형에 관하여 측정하였는데, 첫 번째 유형은 민주적 리더십, 자유방임적 리더십, 권위적 리더십으로 나누고, 두 번 째 유형은  변혁적 리더십, 거래적 리더십, 구조 주도 리더십, 배려 리더십으로 나누어 명목 척도로 측정하여 각각을 더미 변수로 처리하였다.

4) 개인적인 특성

서비스 만족에 영향을 미친 요인 가운데 개인적 특성을 나타내는 변수들은 통제 변수로 사용되는데, 여기에서는 성별, 나이, 학력, 직업, 총 소득, 건강 상태, 주거 형태, 보건소 이용 경험, 보건소 직원과 다툰 경험, 보건소 직원의 친절에 감동 받은 경험 등으로 측정하였다.

□성별□은 남자=1 여자=0의 측정값을 부여하고, □나이□는 조사일 현재의 만 나이로, □학력□은 무학부터 대학원까지의 서열 변수로 측정하였으며, □직업□은 농업/어업, 자영업 등의 명목변수로 측정하였고, □총 소득□은 50만원 미만=1, 50-150만원 미만=2, 150-250만원 미만=3, 250-350만원 미만=4, 350만원 이상=5의 점수를 부여한 서열 척도로 측정하였다. □건강 상태□는 매우 좋다=5, 좋은 편이다=4, 그저 그렇다=3, 나쁜 편이다=2, 매우 나쁜 편이다=1로 측정하였으며, □주거 형태□는 자가, 전세, 월세, 사글세, 기타로 나누어 명목 척도로 측정하였다. □이용 경험□은 이용한 적이 없다=1, 1-5회=2, 6-10회=3, 11-15회=4, 16-20회=5, 21회 이상=6의 수치를 부여한 서열 척도로 측정하였고, "다툰 경험"은 있다=1, 없다=0으로 측정하였고, □친절에 감동 받은 경험□도 있다=1, 없다=0으로 측정하였다.

5) 지역의 특성

지역적 특성은 보건소까지의 거리, 교통의 편리성, 다른 의료 기관과의 가격 차이, 다른 의료 기관과의 서비스 경쟁력 등에 관하여 설문을 구성하여 측정하였다.

보건소까지의 거리는 이용하는 보건소가 집이나 직장에서 어느 정도 가까운가에 관한 응답 항목으로서 매우 가깝다=5 약간 가깝다=4, 보통이다=3, 약간 멀다=2, 매우 멀다=1의 수치를 부여하여 서열 척도로 측정하였고, 교통의 편리성 대중교통의 이용이 편리한가, 불편한가에 관한 응답 내용을 가장 편리한 순서부터 가장 불편한 순서까지 5, 4, 3, 2, 1의 점수를 부여하여 측정하였다.

다른 의료 기관과의 가격 차이는 보건소를 이용하고 내는 돈이 다른 병원과 비교해 볼 때, 매우 비싸다=1, 약간 비싸다=2, 보통이다=3, 약간 싸다=4, 매우 싸다=5로 측정하여 □가격 경쟁력□이라는 변수 값으로 사용하였고, 다른 의료 기관과의 서비스 경쟁력은 보건소에서 받은 서비스가 일반 병원과 비교해 볼 때, 훨씬 더 좋다=5, 약간 더 좋다=4, 보통이다=3, 별로 안 좋다=2, 매우 안 좋다=1의 점수를 부여하여 □서비스 경쟁력□이라는 변수의 변수 값으로 사용하였다.

이 변수들을 놓고 요인 분석을 해본 결과, 보건소까지의 거리 및 교통의 편리성은 신뢰도 계수=0.6793으로서 하나의 요인으로 묶을 수 있다. 따라서 이들을 묶어 그 평균값을 □지리적 접근성□이라는 변수 값으로 사용하였다. 한편, 경쟁성을 나타내는 요인은 신뢰도 계수가 0.2741로서 너무 낮아 하나의 요인으로 묶지 않고 각각 □가격 경쟁력□과 □서비스 경쟁력□이라는 변수로 처리하였다.

<표 3-5> 지역의 특성 모형 요인 분석
	요인 1 지리적 접근성	요인 2 경 쟁 성
교통의 편리성	.866	7.488E-02
근접성	.866	2.924E-02
서비스수준 경쟁	-5.232E-04	.766
가격 경쟁	4.945E-02	.752
요인별고유값	1.523	1.159
요인별분산값(%)	30.466	23.171
신뢰도계수(□)	.6793	.2741

6) 주관적 서비스의 질

서비스의 질은 친절성, 신뢰성, 대응성, 편리성, 쾌적성으로 나누어 각각의 항목을 구성하는 설문들을 만들어 측정하였는데, 이들 항목들을 요인 분석 해본 결과, 네 개의 요인으로 묶였다(<표 3-13 > 참조). 곧, 친절성과 신뢰성에 관한 설문 문항들이 하나의 요인으로 묶였고, 대응성, 편리성, 쾌적성에 관한 문항들이 각각 하나의 요인으로 묶였다. 실제로 신뢰성 문항들은 이 논문에서는 친절성을 나타낼 수 있는 문항으로 볼 수도 있기에 이들을 구분하는 것은 별 의미가 없는 것으로 판단하여, □친절신뢰성□이라는 하나의 변수로 취급하고자 한다. 다른 요인들 역시 □대응성□ □편리성□ □쾌적성□이라는 변수 이름을 붙여 이들 각각에 속하는 문항들을 묶어서 그 평균값을 사용하여 분석하였다.

<표 3-6> 서비스의 질에 관한 요인 분석
설문 문항	요인 1 친 절 신뢰성	요인 2 대 응 성	요인 3 쾌 적 성	요인 4 편 리 성
17(성실 답변). 귀하께서 보건소를 방문했을 때, 보건소 직원들은 귀하가 묻는 말에 성실하게 답변을 한다.	.868	6.185E-02	.122	7.947E-02
16(태도공손) 귀하께서 보건소를 방문했을 때, 보건소 직원이 귀하를 대하는 태도는 매우 공손하고 밝았다.	.817	.115	.148	.130
18(서비스 불편 해소) 귀하가 이용하는 보건소는 귀하가 원하는 서비스를 받는 데 어려움이 없이 해준다.	.700	.228	.139	.154
26(서비스 내용 설명) 귀하가 이용하는 보건소는 귀하가 원하는 서비스 내용을 잘 설명해 준다.	.635	.473	8.848E-02	.125
28(신속제공) 귀하가 이용하는 보건소는 요청한 서비스를 신속하게 제공해준다.	.574	.533	9.207E-02	.178
27(요구반영) 귀하가 이용하는 보건소는 귀하가 요구하는 서비스를 잘 반영해준다.	.567	.477	.106	.170
25(약속엄수) 귀하가 이용하는 보건소는 약속한 날짜나 시간을 어기지 않고 서비스를 제공한다.	.519	.506	.127	.121
24(믿음) 귀하가 이용하는 보건소에서 받는 서비스는 믿을 수 있다.	.502	.433	8.273E-02	.196
30(타 의료기관과의 연계) 귀하가 이용하는 보건소는 2-3차의료기관가 연계가 잘 이루어진다.	.123	.702	.206	2.177E-03
29(시정 조치) 행정적으로 착오가 나거나 잘못했을 때, 신속하게 시정 조치 후 해명을 해준다.	.382	.655	.133	1.841E-02
23(이용 용이성)귀하가 처음 보건소를 찾을 때, 보건소를 안내하는 책자나 홍보가 잘되어 쉽게 찾다.	-9.412E-02	.646	.216	.105
31(서비스 대응) 귀하가 서비스 요청 시 직원은 하던 일을 멈추고 즉시 귀하의 요구에 응한다.	.349	.544	9.804E-02	.179
21(서비스 제공의 적시성) 귀하가 이용하는 보건소는 귀하가 원하는 시간에 서비스를 받을 수 있다.	.299	.497	1.068E-02	.249
32(휴식공간) 서비스를 받기 위해 기다릴만한 휴식공간이 별로 없다.	6.653E-02	.124	.816	8.718E-02
34(자판기나 안락의자 배치) 기다리면서 차 한잔 할 수 있는 자판기나 안락의자가 없다.	4.822E-02	6.810E-02	.789	3.513E-02
33(사무실의 청결성) 귀하가 보건소를 방문 주위시설 및 사무실이 청결하지 못하다.	.222	.169	.713	.185
35(고객용 음료준비) 귀하가 대기 중 사용할 전화나 음료수 준비가 잘되어 있다.	.189	.303	.509	.135
19(서비스 지연정도) 퇴근시간이나 점심시간을 이유로 귀하가 요청한 서비스를 미루거나 지연시킨다.	.110	.139	9.566E-02	.759
20(서비스 대기시간) 귀하가 이용하는 보건소는 귀하를 오랫동안 기다리게 한다.	.248	.149	.112	.750
22(절차의 복잡성) 귀하가 이용하는 보건소에서는 서비스를 받을 때, 복잡한 절차 및 서류를 요구한다.	8.330E-02	6.026E-02	.128	.711
요인별 고유값	4.031	3.316	2.317	1.986
요인별 분산값(%)	20.153	16.578	11.583	9.930
신뢰도 계수	.8969	.7348	.7501	.6854
요인추출 방법: 주성분 분석. 회전 방법: Kaiser 정규화가 있는 베리멕스.

4. 분석 방법

조작화된 자료들은 한글판 SPSS(10.0 Version)을 이용하여, 자료의 일반적 경향을 알아보기 위한 빈도분석, 백분율 등의 기초통계분석을 실시하고, 많은 독립변수들을 적은 수의 몇 가지 요인으로 묶기 위한 요인 분석을 실시하고, 서비스의 질 및 보건 행정서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하기 위해 선형 회귀분석을 하였다.

Ⅳ. 분석 결과 논의

1. 보건 서비스 만족도 현황

보건 서비스의 만족도를 분석해 본 결과 방문 서비스는 평균 4.02, 예방 서비스는 3.76, 진료 서비스는 3.77, 민원 서비스는 3.75로서 만족과 불만의 기준 점인 3.0이상이어서 대체적으로 볼 때 보건 서비스의 만족도가 높은 것으로 나타나 좋은 호감을 가지고 있음을 알 수 있다.

이 네 유형의 서비스 가운데 방문 서비스에 대한 만족도가 4.0 이상으로 가장 높이 나타나고, 다른 부분들은 3.75에서 3.77 사이에 있으므로 비슷비슷하다고 볼 수 있다(<표 4-1> 참조). 방문 서비스의 만족도가 가장 높이 나타나는 이유는 보건 서비스가 다른 병원들의 의료 서비스와는 달리 저소득층을 대상으로 입원하지 못하는 주민들을 대상으로 보건소 간호사들이 방문하여 직접 보건 의료 서비스를 제공해주기 때문으로 풀이된다. 보건소가 제공하는 서비스들 가운데 이와 같은 방문 서비스 등은 다른 의료기관들이 행하지 못하는 의료 공백을 메워주는 역할을 한다는 점에서 앞으로의 보건소가 제공하는 서비스의 방향에 대해 정책적 시사점을 제공해 준다.

<표 4-1> 보건 서비스 고객 만족도 현황
설문	방문 서비스 (N=257)		예방 서비스 (N=247-251)		진료 서비스 (N=245-258)		민원 서비스 (N=196-199)
	평균	표준 편차	평균	표준 편차	평균	표준 편차	평균	표준 편차
36. 나는 가족이나 친척 또는 다른 사람에게 보건소를 이용하라고 강력히 권하고 싶다.	4.20	.78	3.73	.83	3.74	.83	3.73	.89
37. 나는 보건 서비스를 이용 시 그 서비스에 대체로 만족한다.	4.26	.72	3.72	.71	3.78	.75	3.73	.81
38. 나는 보건 서비스를 다음에도 다시 이용하기 위해 보건소를 방문하고 싶다.	3.59	.93	3.84	.74	3.79	.79	3.80	.84
고객만족도 평균(세 문항 평균)	4.02	.81	3.73	.76	3.76	.79	3.73	.85
* 척도: 정말 그렇다(5점), 그런 편이다(4점), 보통이다(3점), 그렇지 않은 편이다(2점), 그렇지 않다(1점)

2. 만족도 영향 요인 분석

1) 방문 서비스

방문 서비스 대상자의 보건 서비스 만족도를 종속 변수로 삼고, 관리체계특성, 기관특성, 개인특성, 지역특성, 주관적 서비스의 질에 속하는 변수들을 독립 변수로 삼아 회귀분석을 하였더니 □=0.05 수준에서 통계적으로 유의한 영향을 미치는 변수로는 친절신뢰성(X1), 친절에 감동 받은 경험(X2), 소장 나이(X3), 서비스 수준 경쟁성(X4), 구조주도형 리더십(X5)등이 의미 있는 변수로 나타났다. 분석 결과는 아래와 같다.

<표 4-4> 방문 서비스 대상자의 만족도에 영향을 미친 변수들

독립변수	회귀계수(B)	표준오차(Sb)	표준화계(□)	유의확률
친절 신뢰성	.805	.065	.717	.000
친절에 감동 받은 경험	.366	.095	.202	.000
소장 나이	.191	.067	.143	.005
서비스 수준 경쟁성	.100	.044	.129	.025
구조주도형 리더십	-.156	.070	-.110	.028
R□= .771 수정된 R□= .759 F값=65.198 유의수준 = .000

위의 <표 4-4>에 의하면 방문 서비스 대상자들의 만족도에 영향을 미치는 가장 큰 요인으로서는 방문 간호사들의 친절신뢰성임이 밝혀졌다. 그 다음이 친절에 감동 받은 경험, 소장의 나이, 서비스 수준의 경쟁성으로 나타난다. 곧, 방문 간호사들이 친절하면 친절할수록, 신뢰감이 가면 갈수록, 친절에 감동 받은 경험이 많은 사람들일수록, 그리고 보건소장이 나이가 많을수록, 서비스 수준의 경쟁성이 높을수록 대상자들의 만족감이 커진다는 것을 알 수 있다. 그러나, 리더십의 측면에서는 보건소장이 구조주도형 리더십보다는 변혁적이나 배려적 리더십을 발휘할 때 더 만족해한다는 것을 알 수 있다.

이러한 분석 결과는 선행 연구에서 서비스의 질이 만족도에 영향을 미친다는 가스터(Gaster, 1995: 114)와 스켈체르(Skelcher, 1992: 2), 그리고 자이타믈 등(Zeithaml과 Parasuraman & Berry, 1992:21)의 의견과도 일치한다. 또한 연령이 많아 질 수록(Pascoe, 1983: Locker and Dunt, 1978)서비스 만족도가 유의하게 양의 상관 관계를 나타낸다는 파스코와 로크의 의견과도 일치한다. 개개인의 그전의 서비스 경험이 만족도에 영향을 미친다는 엘리노어 오스트롬(Elinor Ostrom, 1979)의 이론과도 일치한다.

2) 예방 접종서비스

예방 접종서비스 대상자의 보건 서비스 만족도를 종속 변수로 삼고, 관리체계 특성, 기관특성, 개인특성, 지역특성, 주관적 서비스의 질에 속하는 변수들을 독립 변수로 삼아 회귀분석을 하였더니 통계적 유의 수준 0.05에서 친절신뢰성(X1), 대응성(X2), 쾌적성(X3), 보유 장비 수와 질(X4), 보건소 이용 경험(X5) 등이 유의한 변수로 나타났다. 분석 결과는 아래와 같다.

<표 4-5> 예방 접종서비스 대상자 만족도에 영향을 미친 변수들

독립변수	회귀계수(B)	표준오차(Sb)	표준화계수 (□)	유의확률
친절신뢰성	.494	.091	.414	.000
대응성	.157	.077	.147	.044
쾌적성	.111	.049	.140	.023
보건소 이용경험	.200	.094	.110	.036
보유장비 수와 질	3.199E-03	.002	.106	.047
R□= .432 수정된 R□= .419 F값 = 32.387 유의수준 = .000

위의 <표 4-5>에 의하면 예방 접종 서비스 대상자들의 만족도에 영향을 미치는 가장 큰 요인으로서는 예방접종간호사들의 친절신뢰성임이 밝혀졌다. 그 다음이  대응성, 쾌적성, 보건소 이용경험, 보유장비 수와 질로 나타난다. 곧, 예방접종간호사들이 친절하면 친절할수록, 신뢰감이 가면 갈수록, 그리고 고객들에게 적극적인자세로 대응하며, 보건소나 예방접종실의 환경이 쾌적할수록, 과거에 보건소이용경험이 있는 사람일수록, 그리고 보건소에서 보유하고 있는 장비가 많고 그 질이 우수할수록 대상자들의 만족감이 커진다는 것을 알 수 있다.

위 분석 결과는 선행연구에서 서비스의 질이 만족도에 영향을 미친다는 가스터(Gaster, 1995: 114)와 스켈체르(Skelcher, 1992: 2)의견과도 일치한다. 또한 자이타믈 등(Zeithaml과 Parasuraman & Berry, 1992:21)의 의견과도 일치한다. 개개인의 그전의 서비스 경험이 만족도에 영향을 미친는 엘리노어 오스트롬(Elinor Ostrom, 1979)의 이론과도 일치한다.

3) 진료 서비스

진료 서비스 대상자의 보건 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 종속변수로 삼아 관리체계 특성, 기관특성, 개인특성, 지역특성, 주관적 서비스의 질에 속하는 변수들을 독립변수로 삼아 회귀분석을 하였더니 0.05수준에서 통계적으로 유의한 영향을 미치는 변수로는 친절성(X1), 대응성(X2), 서비스 수준 경쟁성(X3), 주민 1인당 예산(X4), 쾌적성(X5), 총소득(X6)이 의미 있는 변수로 나타났다. 분석결과는 아래와 같다.

<표 4-6> 진료 서비스 대상자 만족도에 영향을 미친 변수들

독립변수	회귀계수(B)	표준오차(Sb)	표준화계수( □)	유의확률
친절신뢰성	.377	.099	.312	.000
친절에 감동 경험	.404	.097	.272	.000
대응성	.294	.091	.259	.001
인력	2.069E-05	.000	.141	.014
R□= .501 수정된 R□= .488 F값 = 40.111 유의수준 = .000

위의<표4-6>에 의하면 진료 서비스 대상자들의 만족도에 영향을 미치는 가장 큰 요인으로서는 진료실 간호사들의 친절신뢰성이 밝혀졌다. 그 다음이 친절에 감동 받은 경험, 대응성, 진료실 인력 순으로 나타났다. 곧, 진료실에 근무하는 간호사들이 친절하면 친절할수록, 신뢰감이 가면 갈수록, 그리고 친절에 감동 받은 경험이 많으면 많을수록, 환자들에게 대응성이 빠르면 빠를수록, 보건소에 근무하는 인력이 많으면 많을수록 대상자들의 만족감이 커진다는 것을 알 수 있다.

위 분석 결과는 선행연구에서 서비스의 질이 만족도에 영향을 미친다는 가스터(Gaster, 1995: 114)와 스켈체르(Skelcher, 1992: 2)의 의견과 일치한다. 또한 자이타믈 등(Zeithaml과 Parasuraman & Berry, 1992:21)의 의견과도 일치한다. 그리고 개개인의 그전의 서비스 경험이 만족도에 영향을 미친는 엘리노어 오스트롬(Elinor Ostrom, 1979)의 이론과도 일치한다.

4) 일반 민원 서비스

일반 민원 서비스 대상자의 보건 서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 종속변수로 삼아 관리체계특성, 기관특성, 개인특성, 지역특성, 주관적 서비스의 질에 속하는 변수들을 독립변수로 삼아 회귀분석을 하였더니 0.05수준에서 통계적으로 유의한 영향을 미치는 변수로는 친절성(X1), 쾌적성(X2), 나이(X3), 구조주도형 리더십(X4), 보건소 이용경험(X5), 장비(X6), 친절에 감동 경험(X7), 편리성(X8)이 의미 있는 변수로 나타났다.  분석결과는 아래와 같다.

<표 4-7> 일반 민원 서비스 대상자 만족도에 영향을 미친 변수들

독립변수	회귀계수(B)	표준오차(Sb)	표준화계수 (□)	유의확률
친절신뢰성	.436	.071	.367	.000
쾌적성	.196	.054	.213	.000
나이	1.148E-02	.003	.206	.000
구조주도형 리더십	-.282	.079	-.185	.000
보유장비의 수와 질	5.550E-03	.002	.173	.001
보건소 이용경험	.282	.100	.146	.005
친절에 감동경험	.104	.041	.132	.012
편리성	.125	.057	.131	.029
R□= .607 수정된 R□= .587 F값 = 30.659 유의수준 = .000

위의 <표 4-7>에 의하면 일반 민원 서비스 대상자들의 만족도에 영향을 미치는 가장 큰 요인으로서는 민원실에 근무하는 직원들의 친절신뢰성임이 밝혀졌다. 그 다음이 보건소의 쾌적한 환경, 고객들의 나이, 구조주도형 리더십, 보유장비의 수와 질, 보건소 이용경험, 친절에 감동 받은 경험, 편리성으로 나타났다. 곧, 민원실 직원이 친절하면 친절할수록, 보건소 환경이 쾌적할수록, 고객들의 나이가 많으면 많을수록, 구조주도형 리더십 보다는 변혁적이나 배려형 리더십이, 보건소에서 보유하고 있는 의료장비의 수가 많고 질이 좋을수록, 그리고 보건소 이용경험이 많으면 많을수록, 친절에 감동 받은 경험이 많으면 많을수록, 또한 보건소를 이용하기가 편리하면 할수록 만족감이 커진다는 것을 알 수 있다.

위 분석 결과는 선행연구에서 서비스의 질이 만족도에 영향을 미친다는 가스터(Gaster, 1995: 114)와 스켈체르(Skelcher, 1992: 2)의 의견과 일치한다. 연령이 많아 질 수록(Pascoe, 1983: Locker and Dunt, 1978: 장동민·남봉현, 1999)서비스 만족도가 유의하게 양의 상관 관계를 나타낸다는 파스코와 로크의 의견과도 일치한다. 또한, 개개인의 그전의 서비스 경험이 만족도에 영향을 미친는 엘리노어 오스트롬(Elinor Ostrom, 1979)의 이론과도 일치한다.

Ⅴ. 결  론

이 연구는 다양한 연구방법을 사용하여 보건소를 이용하는 고객들이 보건 서비스를 받으면서 느낀 여러 서비스가 어떠한 요인들에 의해서 만족감을 느끼는지를 찾아내어 앞으로 보건 서비스를 실제 고객들이 필요로 하는 수준으로 끌어올리기 위한 기초를 마련할 수 있는 이론적 근거가 되기 위함이다. 그러기 위해서 보건소장 및 보건소 실무자를 대상으로 보건소의 관리체계와, 기관의 특성에 대한 설문조사와, 보건 서비스를 이용하는 고객들을 대상으로 개인적인 특성과, 지역적 특성, 그리고 보건소에서 느낀 서비스의 질에 대하여 조사한 결과 고객들이 보건 서비스를 공급받을 때 가장 만족을 느낀 변수로는 방문 서비스 대상자들은, 방문 간호사의 친절함과 신뢰감에 가장 만족하는 것으로 나타났다. 또한, 방문 간호사들의 친절에 감동을 받았을 때와, 서비스 수준이 다른 의료기관보다 좋았을 때, 그리고 보건소장의 나이가 많고 소장이 고객들에게 배려적인 리더십을 가졌을 때 만족한 것으로 나타났다.

다음은 예방접종 서비스 대상자들은, 보건소 직원들이 친절하고 신뢰를 느낄 때와, 고객들이 요구하는 서비스를 적극 들어줄 때, 보건소 환경이 쾌적하고 좋을 때, 또한 의료장비가 좋을 때, 그전에 보건소 이용경험이 많을 때 가장 만족한 것으로 나타났다. 다음은 진료 서비스 대상자들은, 보건소 직원들에게 친절하고 신뢰감을 느낄 때, 또한 직원들의 친절함에 감동 받은 경험이 있을 때, 그들이 요구하는 서비스를 신속하게 들어줄 때, 그리고 직원들이 많을 때 가장 만족한 것으로 나타났다.

마지막으로 일반 민원 서비스 대상자들은, 직원들이 친절신뢰감이 있고, 보건소 환경과 분위기가 쾌적하고, 그전에 보건소 이용경험과 친절에 감동 받은 경험이 많은 사람은 만족한 것으로 나타났다. 또한, 의료장비가 많고 질이 우수하며, 서비스 받을 때 많이 기다리지 않고, 불필요한 서류를 요구하지 않고, 고객들이 요구한 서비스를 지연시키지 않을 때 만족한 것으로 나타났다. 그리고 나이가 많은 고객들이 나이가 적은 고객들 보다 더 만족을 느끼는 것으로 나타났다. 이런 결과를 보면, 기관의 특성으로서는 보건소장의 리더십과 소장의 나이와 보건소에서 보유하고 있는 의료장비와 인력이 만족도에 직접적인 영향을 미치며, 개인적 특성으로는 개인의 나이와 보건소 이용경험과 친절에 감동 받은 경험이 만족도에 직접적인 영향을 미치며, 지역특성으로는, 서비스 수준경쟁성이 만족도에 직접적인 영향을 미친다. 그리고 가장 많은 영향을 미치는 것은 서비스의 질인 친절신뢰성이다. 모든 고객들이 보건소에 요구하는 것은 친절과 신뢰이다. 그 다음으로 고객들이 원하는 것은 서비스 수준의 향상과, 의료장비의 우수성과 보건소장의 리더십이 변혁적이고 배려적인 리더십을 가진다면 고객들이 보건소에 대한 신뢰와 만족도가 배가 될 것이다.

또한 보건소 관리체계상의 평가요인인 행정서비스헌장과 관련한 서비스가 고객들의 만족도에 가장 밀접한 영향을 미친다 그러므로 보건소나 더 나아가서 모든 관공서는 고객들에게 필요한 부분의 항목에 대한 서비스 헌장을 제정하여 고객들에게 서비스를 제공한다면 현대 행정이 지향하는 고객 지향적인 서비스를 제공하여 행정의 궁극적인 목적을 달성할 수 있을 것이다. 또한, 보건 행정서비스를 공급하는 보건소의 장인 보건소장의 역할이 보건 행정서비스의 만족도에 많은 영향을 미치는 것으로 나타난 것은, 보건소에서 보건 행정서비스를 제공하는 다양한 프로그램이나, 예산, 인력, 시설, 장비를 확보하는 데는 무엇보다도 보건소장의 역량에 많이 좌우되기 때문이다. 또한, 보건 행정서비스를 직접 제공하는 실무자들을 다루는 보건소장의 리더십은 보건 행정서비스의 만족도를 결정하는 중요한 변수이다. 이런 결과를 보면 앞으로 보건소장의 자격을 강화해야 될 필요가 있겠다. 지역보건법에 명시된 보건소장의 우선 순위가 의사로 되어 있으나, 임용권자는 의사나, 보건의무직군에 있는 공무원 중에서 보건행정에 밝고 근무의 오랜 경험과 인품과 능력을 겸비한 유능한 사람을 임용해야 될 것이다.

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이혜순(李惠順) : 경성대학교에서 행정학 박사학위를 취득하고 현재 부산광역시 북구보건소 가족보건계장으로 재직중이며, 울산대학교 강사, 부산대학교의과대학 외래교수 역임, 관심분야로는 보건행정 및 보건정책 등이며, 논문으로는 □최 일선 행정기관의 간호 및 복지인력의 업무배분 실태□(2003)가 있다.<E-mail : lhyesoon@kebi.com/ 논문접수일: 2003.10.10/심사완료일: 2003.11.17>