도시공공서비스에 대한 고객만족도 분석

□지방정부연구□ 제7권 제4호(2003 겨울) : 215∼232

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A Study on the Analysis of Citizen Satisfaction for

Urban Public Service

이 희 태(신라대 법정학부)

본 연구는 신뢰성, 대응성, 유형성, 편리성, 친절성 차원을 통해 고객만족도를 실증적으로 검증하는데 초점을 두고 있다. 본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객만족의 각 차원별로 살펴보면, 신뢰성의 경우 비교적 높은 만족도를 나타냈으나 서비스의 정확성에 대한 만족도가 상대적으로 낮게 나타났으며, 대응성 차원의 경우 만족한다는 반응은 전체적으로 과반수 미만으로 낮게 나타났고, 유형성 차원의 경우 청결 및 정리 정돈의 항목에 대한 긍정적 반응은 비교적 높게 나타났으나 시설의 최신성에 대한 긍정적 반응은 고객만족에 관한 모든 항목 중 가장 낮게 나타났다. 편리성 차원의 경우 전체적으로 다른 차원에 비해 만족도가 낮게 나타났으며, 친절성 차원은 전체적으로 다른 차원과 비슷한 결과를 나타냈으나 조사 대상 서비스 전달기관 모두 직원들의 고객에 대한 관심과 배려에 대한 긍정적 반응이 가장 낮게 나타났다. 둘째, 서비스 기관유형별 만족도 차이를 분석한 결과 유형성 차원을 제외한 나머지 차원에서 모두 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으며, 전체적으로 보건소 서비스에 대한 만족도가 가장 높게 나타난 반면에 구청 서비스에 대한 만족도는 가장 낮게 나타났다. 셋째, 고객 특성별 만족도 차이를 분석한 결과 연령을 제외한 나머지 항목에서는 통계적 유의성이 나타나지 않았다.

주제어: 도시공공서비스, 고객(시민)만족, 서비스 질

Ⅰ. 서  론

최근 행정의 패러다임이 서비스 패러다임으로 변화되고 있다. 서비스 패러다임이란 고객과 서비스 제공자 사이의 상호작용을 통한 가치창조를 중시하는 사고의 틀을 의미한다(이인구 외, 2000: 45). 이와 같은 패러다임의 변화에 따라 그동안 상대적으로 경시되었던 대시민관계에 대한 중요성이 부각되고 있고, 그 결과 대부분의 정부기관에서는 시민만족제고를 위해 행정서비스 헌장제, TQM 도입 등 다양한 제도적 장치를 마련하고 있다. 이는 과거 공급자인 행정 중심에서 이제는 고객인 시민 중심으로 행정의 초점이 이동되었다는 것을 의미할 뿐만 아니라 이제 고객만족은 정부의 생산성을 향상시킬 수 있는 중요한 수단인 동시에 경쟁력 확보의 척도로 인식되고 있다는 것을 의미한다(강인호 외, 2001: 46). 특히, 민선지방자치제의 출범과 1998년 행정서비스 헌장제의 도입으로 국가는 정부기관의 행정서비스나 분야별 시책에 대하여, 그리고 지방자치단체에서는 주요 정책이나 지방행정서비스에 대한 성과평가의 일환으로 각종 만족도 조사를 활용하고 있다(황아란, 2003: 34).

이와 같이 행정에 있어 고객만족의 중요성이 점점 부각되고 있는 것에 비해 상대적으로 관련 연구는 풍부하지 못한 실정이다. 그 결과 고객만족도 측정을 위한 이론적 틀이나 고객만족도 제고를 위한 다양한 제도적 장치들의 장단점에 대한 실증적 검증이 부족하여 연구자에 따라 상이한 기준과 방법으로 고객만족도를 측정하고 있고 그 결과도 상이하게 나타나고 있으며, 특히 관련 기관에서는 실증적 연구의 부족으로 고객만족 제고를 위한 효과적인 제도적 장치 마련에 많은 어려움을 겪고 있다. 따라서 고객만족에 관한 실증적 연구의 필요성은 학문적으로나 실제적으로 매우 높다. 이러한 맥락에서 본 연구는 다양한 도시공공서비스 전달기관을 대상으로 서비스에 대한 고객들의 만족 수준은 어느 정도인가?, 서비스 기관에 따라 고객만족에는 어떠한 차이가 있는가? 등을 실증적으로 규명하는 데 목적을 두고 있다.

도시공공서비스에 대한 고객만족도 분석

□지방정부연구□ 제7권 제4호(2003 겨울)

Ⅱ. 이론적 고찰

1. 선행연구 검토

도시 공공서비스의 고객만족에 관한 국내외 연구경향을 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 국내 연구경향을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 지방자치단체 서비스 이용자를 대상으로 서비스에 대한 만족도를 평가한 것으로 경기개발연구원의 연구(1999)와 강인호 등(2001)의 연구를 들 수 있다. 경기개발연구원에서는 경기도 본청과 5개 기초자치단체를 방문한 주민을 대상으로 접근성, 편리성, 쾌적성, 신속정확성, 대응성, 형평성, 환류성 등 7가지 측면으로 세분하여 서비스에 대한 만족도를 측정하였다. 특히 동 연구에서는 다양한 고객지향적 민원관련 프로그램별 만족도를 조사한 결과 민원박사제가 가장 낮게 나타난 반면(5점 척도, 2.16점)에 민원실환경개선 프로그램이 가장 높게 나타났으나(2.69점) 전체적으로 낮게 나타났다. 이와 같이 행정서비스에 대한 만족도가 낮은 주요한 이유는 각 자치단체에서 경쟁적으로 실시하고 있는 프로그램들이 고객의 기대나 요구수준에 미치지 못한데서 기인한 것으로 해석되었다. 강인호 등(2001)은 경기도의 민원행정서비스, 보건의료서비스, 상수도서비스, 버스서비스, 청소서비스 등 5개 분야 지방행정서비스에 대한 주민만족도를, 각 서비스의 특성에 적합한 만족도의 차원을 설정하여 이를 주민들의 의견조사 방법을 통해 평가하였다.

둘째, 고객만족도를 서비스 질 차원에서 연구한 것으로 오창택(1998)의 연구를 들 수 있다. 오창택은 서비스에 대한 기대와 지각된 성과를 동시에 비교하는 방법을 이용하여 민원행정 서비스 이용자를 대상으로 서비스 질을 측정하고, 이를 기초로 서비스 질을 관심표명과 친절성, 유형성, 수평적 형평성, 신속·정확성, 이해의 용이성, 이용의 편리성 등과 같이 6개의 차원으로 구분하여 이원적 접근을 통해 우선순위를 분석하였으며, 그 결과 관심표명 및 친절성과 유형성의 차원을 민원행정 서비스 질 관리상의 핵심부문으로 최종 선정하였다. 오창택의 연구는 서비스 질 관리상의 우선순위를 이원적으로 탐색하였다는 점에서 단지 서비스 질 구성차원들을 파악하는 수준에 머물렀거나 또는 그것들의 관리상의 우선순위를 일원적으로 파악했던 기존의 연구들과는 차이가 난다는데 그 의의가 있다(오창택, 1998: 92).

셋째, 지방의료원의 운영형태별로 서비스 이용자들의 만족도를 실증적으로 평가한 것으로서 김 인 등(1999)의 연구가 있다. 김 인 등은 서울 지역의 지방의료원을 운영형태별(서울시 직영, 지방공사, 민간위탁)로 분류하여, 서비스 이용자를 대상으로 한 설문조사를 통해 편리성, 친절성, 신뢰성, 쾌적성 등 4개의 하위 변수를 통해 비교 분석하였다. 동 연구 결과에 따르면 서울대학교에 위탁운영하고 있는 보라매 병원이 편리성을 제외한 3개의 측면에서 만족도가 가장 높은 것으로 나타났으며, 나머지 두 개의 의료원간에는 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다. 또한 김 인 등(2000)은 부산지역 청소년 서비스 전달기관을 중심으로 한 후속 연구에서 정부기관과 민간비영리기관간 서비스 이용자들을 대상으로 신뢰성, 대응성, 편리성, 쾌적성, 형평성을 중심으로 만족도를 실증적으로 비교 분석하였다. 이들의 연구결과에 따르면 정부기관의 경우 신뢰성과 형평성 차원에서 민간비영리기관보다 높게 나타난 반면에 민간비영리기관은 편리성, 쾌적성, 대응성 차원에서 정부기관보다 높은 것으로 나타났으며 전체적으로 볼 때 정부기관보다 민간비영리기관 이용자의 만족도가 높은 것으로 나타났다. 그러나 동 연구는 고객만족의 상태만을 파악하였을 뿐 왜 이러한 결과가 나타났는가 즉, 고객만족에 어떠한 요인이 어느 정도 영향을 주었는가, 정부기관과 민간비영리기관간에는 고객만족 관리체계상 어떠한 차이가 있는가 등을 규명하지 못했다는 한계를 지니고 있다.

넷째, 행정서비스 조사방법론에 대한 비판적 검토를 한 황아란(2003)의 연구를 들 수 있다. 황아란은 방법론적 측면에서 비교평가를 위한 만족도 지수 산출의 문제점을 비판적으로 검토하고 그 개선방안을 제시하고 있다. 특히, 그는 부문별 만족도의 가중합으로 산출되는 종합만족도의 예측값이 측정의 타당성과 신뢰성 측면에서 행정서비스의 성과 그 자체를 측정하는 데는 부적절한 방법임을 지적하고, 그 대안으로서 종합만족도 자체를 복수의 지표로 측정하는 방법을 제안하였다.

국내와는 달리 선진 외국에서는 도시 공공서비스에 대한 고객만족도에 관한 연구가 많이 축적되어 있을 뿐만 아니라 최근 더욱 활발한 연구가 진행되고 있다. 외국의 관련 연구 경향을 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 외국에서는 서비스 질 측정의 대표적 방법인 SERVQUAL를 통해 서비스에 대한 고객만족도를 측정한 연구가 많이 이루어지고 있다. Zeithaml 등(1992)은 서비스 질의 측정 방법과 질의 차원을 체계적으로 접근하였을 뿐만 아니라 SERVQUAL를 이용하여 서비스 질을 측정하고 그 결과를 □Journal of Marketing□에 연속적으로 발표하면서 서비스질에 대한 학문적 관심과 연구를 촉진시키는 계기를 제공했다. 즉, 이들은 서비스 질을 유형성, 신뢰성, 대응성, 능력, 정중성, 정직성, 안전성, 접근성, 의사소통, 고객이해 등 10개로 구분한 후, 이를 다시 SERVQUAL 방법을 이용하여 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 동조성으로 재구성하였다. 그리고 이를 신용카드, 유지·보수, 장거리 전화, 은행의 고객을 대상으로 한 인터뷰를 통해 그 중요성을 평가하였는 데 그 결과 모든 서비스에서 신뢰성이 가장 중요한 것으로 나타났으며, 상대적으로 유형성은 모든 서비스 영역에서 중요도가 가장 낮은 것으로 나타났다. 특히 이들은 SERVQUAL방법의 유용성과 한계 그리고 실증적 분석 등을 통해 서비스 질 측정의 방법과 기준에 대한 깊이 있는 연구를 하였다. 그리고 M. Donnelly & E. Shiu(1999)는 서비스 이용자의 서비스에 대한 기대와 제공된 서비스에 대한 이용자의 지각 사이의 차이를 통해 서비스 질을 파악하는 SERVQUAL 방법을 이용하여 영국 지방정부의 주택수리 서비스의 질을 실증적으로 평가하였다. 이들은 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability), 대응성(responsiveness), 보증성(assurance), 동조성(empathy) 등과 같은 5개 차원을 기준으로, 그리고 각 차원별 가중치를 부여하여 서비스 질을 측정한 결과 전체 SERVQUAL 점수(가중치가 부여된)는 -1.4로 이용자들의 기대를 다소 충족시키지 못한 것으로 나타났다. 그리고 주택수리 서비스 질의 가장 중요한 요소는 신뢰성과 대응성이라는 것을 확인하였다. 또한  Skelcher(1992)은 고객의 관점에서 행정서비스 질에 대한 평가기준을 크게 서비스의 특성, 대인관계, 물리적 환경, 고객의 힘 등 4 차원으로 나누어 제시하였다. 그는 고객의 서비스에 대한 기대는 이들 요소를 기준으로 형성된다고 주장한다. 그리고 그는 이러한 네 차원에 대한 고객설문조사를 통해 고객의 바램과 정책내용 및 전달체계의 효과성간의 불일치를 발견할 수 있다고 주장하였다.

둘째, 서비스에 대한 고객만족도를 국제적 분석을 통해 실증적으로 검증한 것으로 Timothy(2000)의 연구를 들 수 있다. 그는 고객 출구조사 방법을 이용한 고객 만족도 조사를 통해 가족계획서비스의 만족도를 측정하였다. 라틴아메리카와 카리브해 국가를 대상으로 연구한 결과 대기시간, 접근성, 가격 등에 대한 불만이 제기되었으며, 이러한 결과를 기초로 지속적으로 개선한 결과 2차 조사에서는 각 국가에서 부정적 응답자 수가 줄어든 것으로 나타났다. 예를 들면 브라질의 경우 매 조사마다 부정적 반응을 나타낸 사람이 평균 2.7%에서 2.2%가 감소한 것으로 나타났다.

셋째, 조직론적 측면에서 조직구조, 관리체계 등과 같은 조직의 주요 배경 변수가 서비스 만족도에 어떠한 영향을 미치는가를 실증적으로 연구한 것으로서 Benson 등의 연구를 들 수 있다. Benson(1991) 등은 조직 상황(context)이 서비스 만족도 관리에 어떠한 영향을 미치는가를 경험적으로 연구하기 위해 미국의 제조업체와 서비스업체의 관리자를 대상으로, 서비스 질 관리상의 지식, 서비스 질을 위한 협력체계, 시장 상황, 제품/공정 환경, 과거의 질을 기준으로 분석하였다. 그 결과 서비스를 위한 최고관리층의 지지 정도, 과거의 서비스 질, 경쟁 정도, 서비스 질에 대한 정부의 규제 정도 등이 중요한 변수라는 것을 확인할 수 있었으며, 조직의 고객만족도와 관련한 배경에 대한 지식은 서비스에 대한 고객만족도를 설명하고 예측하는 데 유용하다는 것을 확인하였다. 그러나 제품/공정과 관련한 요인들은 제조업체의 서비스 만족도에 거의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

넷째, 고객만족도 증진을 위한 관리의 원칙, 긍정적 측면과 한계 등 종합적 측면에서 접근한 연구로서 Hunt의 연구를 들 수 있다. Hunt(1993)에 따르면 서비스에 대한 고객만족도를 체계적으로 관리할 경우 생산성 향상, 비용 절감 등의 효과가 있으며, 실제로 서비스만족도에 대한 관리가 조직의 성과에 미친 영향에 대해 연방기관의 약 60%가 긍정적인 영향을 미친다고 응답한 반면에 부정적인 영향을 미친다는 반응은 소수에 불과한 것으로 나타났다. Hunt는 고객만족도 증진을 위해서는 효과적 리더십, 고객만족에 대한 강조, 지속적 개선, 전략적 기획, 선진화된 인적자원관리, 질 보장체제, 효과적인 정보체계를 갖추고 있어야 한다고 주장한다. 그러나 고객만족도 관리는 고객 확인의 어려움, 정확한 결과 측정의 어려움, 1년 단위의 예산 주기와 단기적 결과를 바라는 정치인들의 요구는 장기적 관점의 사업을 채택하기 어렵게 하며, 서비스에 대한 고객만족도 관리를 위해서는 상당한 시간과 비용을 수반한다는 점 등의 이유 때문에 공공부문 적용에는 한계가 수반한다는 점을 강조하고 있다.

2. 고객만족도 평가 기준과 방법

고객만족에 대한 정의는 학자에 따라 다양하지만 주로 고객만족을 인지적 상태, 평가, 정서적 반응, 인지적 판단과 정서적 반응이 결합된 만족에 대한 판단 등 네 가지 관점에서 정의되고 있다(박명호·조형지, 1999: 128-129). 즉, 고객만족을 인지적 상태로 보는 학자들은 □서비스 이용자가 치른 대가의 보상에 대한 이용자의 판단□으로 정의하고 있으며, 고객의 평가로 보는 학자들은 □고객의 욕구 및 요구를 충족시키는 정도에 대한 평가, 고객의 사전기대와 서비스의 실제 성과 또는 서비스 이용에서 판단되는 일치/불일치 정도 등 일련의 고객의 인지적 과정에 대한 평가□로 정의하고 있고, 정서적 반응으로 보는 관점에서는 □고객의 기대 일치/불일치와 같은 고객의 다양한 인지적 처리과정후 형성되는 정서적 반응□으로 정의하고 있으며, 끝으로 인지적 과정과 정서적 과정이 결합된 고객의 판단으로 정의하는 관점에서는 □만족이란 고객의 충족상태에 대한 반응으로써, 서비스의 특성 또는 서비스 자체가 소비에 대한 충족상태를 유쾌한 수준에서 제공하였는가에 대한 판단□으로 정의하고 있다.

또한 도시공공 서비스에 대한 고객만족도는 무엇을 기준으로 어떻게 평가하느냐에 따라 상이하게 나타날 수 있다. 그 결과 <표 1>에 나타난 바와 같이 연구자에 따라 매우 다양한 기준을 사용하고 있음을 알 수 있다(이희태, 2003: 14).

<표 1> 고객만족의 구성차원에 관한 선행연구

구 분	구 성 차 원	구 분	구 성 차 원
Parasuraman외(1988)	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 감정이입	경기개발연구원(1999)	접근성, 편리성, 쾌적성, 신속정확성, 대응성, 형평성, 환류성
Carman (1990)	유형성, 신뢰성, 대응성, 안전성, 개인적 관심, 접근성, 편리성(서비스 특성별 상이한 차원 적용:예-대학취업센터)	신종화(1999);이환범·송건섭(2002);서휘석·이동기·류지원(2000)	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 감정이입(Parasuraman외(1988)의 SERVQUAL 적용)
Rosen&Karwan(1994)	유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 고객이해, 접근성	김인외(2000)	신뢰성, 대응성, 편리성, 쾌적성, 형평성
Andaleeb & Basu(1994)	공정성, 감정이입, 대응성, 신뢰성, 편리성	라휘문·박희정(2001)	대응성, 접근성, 쾌적성, 편리성, 신속성, 정확성, 친절성, 공정성
오창택(1998)	관심표명 및 친절성, 유형성, 수직적 형평성, 신속·정확성, 이해의 용이성, 이용의 편리성	박기관(2002)	접근용이성, 편리성, 신속·정확성, 친절성, 쾌적성, 대응성, 형평성

이와 같이 학자와 연구대상에 따라 적용 기준이 상이한 것은, 원래 고객만족이라는 개념이 포괄적인데다 도시 공공서비스의 전달체계와 관련된 다양한 집단들은 저마다 다른 입장에서 서비스를 인지·평가하게 되므로 결국 관점과 서비스의 대상에 따라 고객만족도도 다르게 인식한데서 기인한 것이라 할 수 있다. 그러나 <표 1>에 나타난 바와 같이 국내외 선행연구에서 가장 일반적으로 적용하는 기준은 신뢰성, 대응성, 유형성, 편리성, 친절성이라는 것을 알 수 있다.

따라서 본 연구에서도 이와 같은 기준을 적용하고자 한다. 특히 본 연구의 대상이 된 서비스는 서비스 이용자와 서비스 전달자간의 대면접촉을 통해 제공되기 때문에 대면관계 속에서 제공하는 서비스의 만족도와 관련된 이러한 기준들을 적용하는 것이 타당하다(이혜순, 2003: 270). 그리고 신뢰성은 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력을 의미하며, 대응성은 고객의 요구에 신속하게 반응하고 서비스를 신속하게 제공하려는 의지를 의미하고, 유형성은 물리적 시설, 직원의 외모 등의 쾌적함 정도를 의미하며, 편리성은 이용자들이 서비스를 이용함에 있어 불편이 없도록 충분한 시설을 갖추고, 각종 서식 및 전달 등을 이용자 중심으로 구성하는 정도를 의미하며, 친절성은 직원들이 공손하고 친절한 자세로 고객에 대해 많은 관심과 배려를 하는 것을 의미하는 것으로 이해하고자 한다.

한편, 도시공공서비스에 대한 고객만족도는 고객 불만제기 건수, 서비스 이용 포기자 수 등과 같은 객관적인 지표를 통해 측정된 객관적 만족도와 특정 유형의 서베이 연구를 통해 서비스 전달에 대한 시민과 고객의 서비스 질과 양에 대한 응답자의 인식이나 태도를 통해서 측정하는 즉, 고객의 주관적 인식을 기초로 측정한 주관적 만족도로 나눌 수 있다. 그러나 서비스에 대한 고객만족도는 이용자의 판단이 중요할 뿐만 아니라 많은 서비스는 생산과 동시에 소비되는 특성을 갖고 있으며, 종국적으로 시민들이 느끼는 만족이 중요하므로 서비스의 주관적 측정치를 통해 파악하는 방법이 보다 흔히 사용되고 있다(김 인 외, 1999: 387)는 점에서 본 연구에서는 주관적 서비스 만족도만을 대상으로 연구하고자 한다. 주관적 서비스 만족도란 서비스에 대한 지각된 만족도로 지칭되기도 하는 것으로서 서비스의 우수성이나 탁월성에 대한 고객의 장기적이며 전반적인 판단을 말한다(오창택, 1998: 79).

이와 같은 주관적 측면은 고객의 입장에서 측정한 것으로서 최근 객관적 측면보다 더 중요한 것으로 인식되고 있다(W. Timothy, 2000: 3). 물론 주관적 측정의 경우에도 주관적 측정치의 타당성 문제, 방법론상의 문제 등이 수반하지만, 서비스 이용자들은 서비스에 대한 만족정도를 평가할 때 서비스의 결과뿐만 아니라 서비스 전달과정까지 고려하여 평가를 하기 때문에 서비스 이용자에 의한 평가는 더욱 유용한 정보를 제공해 줄 수 있다(Zeithaml, 1992: 16). 특히, 서비스 이용자들은 서비스 만족여부를 평가할 수 있는 권리를 가지고 있으며, 고객의 역할에 대한 고려 없이는 고품질의 공공서비스를 생산하는 것은 어렵다는 점에서 서비스 이용자 평가는 도시 공공서비스의 성과를 분석하는 데 있어 매우 중요한 구성 중 하나로 인식되고 있다(Walsh, 1991: 504).

이와 같이 공공서비스의 성과평가에 있어 수혜자 측면의 평가를 중요시하는 것은 기존의 능률성 중심의 객관적 성과측정에서 벗어나 행정이념의 변천과 시대상을 반영한 서비스 수혜자 중심의 평가로서 바람직한 방향으로의 흐름으로 보여진다. 즉, 서비스의 최종소비자들에게 공공서비스의 평가의 지위를 부여함으로써 서비스 공급의 측면에서는 서비스의 질에 대한 보장에 초점을 맞추게 하고, 동시에 서비스 수혜자의 수요와 욕구를 서비스 평가의 핵심기준이 되게 하는 개혁을 추구하는 것이다(임동진, 2002: 260).

따라서 본 연구에서는 서비스 전달기관의 주요 고객은 서비스로부터 직접적인 수혜를 받는 개인이나 집단을 의미하기 때문에(경기개발연구원, 1999: 14) 서비스의 수혜자를 대상으로 한 설문조사를 통해 서비스에 대한 만족도를 측정하고자 한다. 이와 같이 서비스에 대한 고객 만족도를 측정하는 것은 서비스 질 평가의 유용한 방법이기도 하다. 즉, 고객의 만족도가 높을 경우 서비스 질도 높다고 판단할 수 있기 때문이다(W. Timothy, 2000: 3).

그리고 서비스에 대한 고객만족도를 측정하는 방법은 여러 가지가 있다. 즉, ① 서비스의 실제적인 제공을 기준으로 하여 그 이전단계에서 서비스에 대한 고객의 기대만을 측정하고, 그 이후단계에서 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과만을 측정하여 양자의 차이를 계산함으로써 고객의 만족정도를 파악하는 방법, ② 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과만으로 고객의 만족도를 파악하는 방법, ③ 서비스에 대한 기대와 지각된 성과를 동시에 비교하게끔 하여 이를 측정함으로써 고객만족도를 파악하는 방법 등 다양하다(오창택, 1998: 87). 이러한 다양한 방법 중 본 연구에서는 도시공공서비스에 대한 고객만족도 평가의 지배적 방법 중 하나이면서 연구자의 고객 접근과 확보가 상대적으로 용이한 두 번째 방법을 사용하고자 한다.

Ⅲ. 조사설계

1. 자료수집방법 및 표본의 특성

본 연구의 표본은 서비스가 시민들과 관련성이 높은 부산지역의 구청, 세무서, 보건소, 복지관 각 4개 총 12개 기관을 선정하였다. 그리고 설문지의 구성은 관련 분야의 선행연구에 대한 검토와 관련 분야의 전문가, 실무 책임자와의 면담을 통해 확정하였다. 그리고 설문지의 타당도를 높이기 위해 2002년 9월 10일부터 13일까지 2개 기관을 대상으로 사전조사를 실시하여 설문지를 보완하였다. 본 조사는 2002년 10월 16일-10월 30일까지 서비스 이용자(기관별 20명 내외)를 대상으로 조사자가 설문지를 직접배부하고 회수하는 방법을 통해 322명으로부터 설문지를 회수하였다. 그리고 분석대상이 된 표본의 특성은 <표 2>와 같다.

<표 2> 표본의 특성

성 별	남 자	43.2%(139)	학력	고졸이하	32.9%(106)
				전문대졸	26.7%(86)
	여 자	56.8%(183)		대졸(4년)	28.3%(91)
				대학원졸	2.4%(8)
연 령	20대	25.5%(82)	직업	자영업	18.0%(58)
				회사원	27.0%(87)
	30대	30.7%(99)		주 부	24.2%(78)
	40대	22.0%(71)		전문직	9.3%(30)
	50대 이상	21.7%(70)		무 직	9.0%(29)
				기 타	12.4%(40)

* 학력 31명(10.9%)은 무응답

<표 2>에 나타난 바와 같이 성별로는 남자 43.2%, 여자 56.8%로 여자가 남자보다 많은 것으로 나타났으며, 연령별로는 30대가 30.7%로 가장 많고, 그 다음으로 20대 25.5%, 40대 22.0%, 50대 이상 21.7% 순으로 나타났다. 학력별로는 고졸이하가 32.9%로 가장 많고 그 다음으로 4년제 대학졸업자 28.3%, 전문대졸 26.73%, 대학원졸 2.4% 순으로 나타났다. 그리고 직업별로는 회사원이 27.0%로 가장 많고, 그 다음으로 주부 24.2%, 자영업 18.0%, 무직 12.4%, 전문직 9.3%, 무직 9.0% 순으로 나타났다.

2. 측정지표 및 신뢰도

본 연구에서는 선행연구에 대한 검토를 기초로 관련 분야 전문가의 자문을 통해 <표 3 >과 같은 측정지표를 이용하여 측정하였다. 본 연구에서 사용하고 있는 설문항목은 기본적으로 Likert Type의 5점 척도로 구성하였다.

) 분산분석의 경우 변수의 측정은 총평화평정척도에 따라 복수의 질문 항목을 이용하는 방법을 사용하였기 때문에 질문범주별로 여러 개의 질문항목에 나타난 점수들을 합산한 다음 이를 다시 항목 수로 나눈 점수를 변수의 값으로 이용하였다.

<표 3> 변수별 측정지표 및 신뢰도

구 분		측 정 지 표	신뢰도
고객만족의차원	신뢰성	서비스 처리시간 준수 정도	.8141
		서비스의 정확성 정도
		기관에 대한 믿음 정도
	대응성	서비스 처리의 신속성 정도	.7432
		착오 처리의 신속성 정도
		요구에 대한 반응 정도
	유형성	시설의 최신성 정도	.8104
		직원의 용모, 복장의 단정 정도
		청결 및 정리 정돈 정도
	편리성	시설이용의 편리성 정도	.7468
		편의 시설의 구비 정도
		각종 서식, 절차의 간편 정도
	친절성	직원의 공손함 정도	.7609
		업무처리 과정, 내용에 대한 설명의 충분성 정도
		고객에 대한 관심과 배려 정도
	종 합	신뢰성+대응성+유형성+편리성+친절성

그리고 본 연구에서는 측정도구의 신뢰성을 검증하기 위해 내적 일관성계수(Cronbach's □)를 통해 측정하였으며 그 결과는 <표 3>과 같다. 일반적으로 사회과학에서는 □값이 .60를 넘으면 신뢰도가 만족할만한 수준에 있는 것으로 판단한다. 따라서 본 연구에서 사용한 측정지표의 □계수가 모두 .60이상으로 나타났다는 점에서 신뢰도는 만족할만한 수준이라는 것을 알 수 있다.

Ⅳ. 실증적 분석

1. 빈도분석

1) 신뢰성

<표 4>에 나타난 바와 같이 신뢰성에 대한 고객들의 반응은 다음과 같다. 전체적으로 신뢰성에 대한 서비스 이용자들의 만족도 수준은 비교적 높게 나타났다.

<표 4> 신뢰성에 대한 반응

구 분		매우부정	약간부정	보 통	약간긍정	매우긍정
서비스 처리시간 준수 정도	구청	1.7(1)	11.9(7)	57.6(34)	16.9(10)	11.9(7)
	세무서	0.0(0)	2.2(2)	38.0(35)	34.8(32)	25.0(23)
	보건소	1.2(1)	4.8(4)	38.6(32)	25.3(21)	30.1(25)
	복지관	3.4(3)	6.8(6)	39.8(35)	28.4(25)	21.6(19)
서비스의 정확성 정도	구청	5.1(3)	11.9(7)	52.5(31)	16.9(10)	13.6(8)
	세무서		4.3(4)	38.0(35)	28.3(26)	29.3(27)
	보건소	2.4(2)	6.0(5)	34.9(29)	30.1(25)	26.5(22)
	복지관	4.5(4)	6.8(6)	44.3(39)	27.3(24)	17.0(15)
기관에 대한 믿음 정도	구청	3.4(2)	11.9(7)	50.8(30)	23.7(14)	10.2(6)
	세무서	0.0(0)	4.3(4)	38.0(35)	34.8(32)	22.8(21)
	보건소	1.2(1)	6.0(5)	28.9(24)	31.3(26)	32.5(27)
	복지관	1.1(1)	4.5(4)	35.2(31)	31.8(28)	27.3(24)

하위 항목별로 살펴보면, 서비스 처리시간 준수에 대해 세무서 서비스의 긍정적 반응이 59.8%로 가장 높게 나타난 반면에 구청 서비스에 대한 긍정적 반응은 28.8%로 상대적으로 가장 낮게 나타났으며, 보건소 서비스와 복지관 서비스는 모두 50% 이상의 긍정적 반응을 나타냈다. 그리고 서비스의 정확성에 대해서는 세무서 서비스(57.6%)와 보건소 서비스 (56.5%)의 긍정적 반응이 비교적 높게 나타난 반면에 구청 서비스(30.5%)와 복지관 서비스(44.3%)에 대한 긍정적 반응은 낮게 나타났다. 또한 서비스 전달기관에 대한 믿음 정도는 보건소 서비스(63.8%)가 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 복지관 서비스(59.1%), 세무서 서비스(57.6%), 구청 서비스(33.9%) 순으로 나타났다. 신뢰성 차원을 종합적으로 살펴보면 도시 공공서비스 이용자들은 서비스 전달기관에 대한 믿음에 대한 긍정적 반응이 가장 높게 나타난 반면에 서비스의 정확성에 대한 긍정적 반응은 세 항목 중 가장 낮게 나타났다. 따라서 도시 공공서비스 이용자들은 서비스 전달기관에 대해서는 보통 수준 이상의 신뢰를 가지고 있지만 실제로 서비스 이용과정과 결과에 대한 신뢰 수준은 상대적으로 이에 미치지 못한 것으로 나타났다는 점에서 서비스 이용자들의 신뢰성 증진을 위한 노력이 필요함을 알 수 있다. 특히 구청 서비스는 신뢰성 차원의 모든 항목에서 가장 낮게 나타났으며 그 중에서도 서비스 처리시간 준수에 대한 긍정적 반응이 가장 낮게 나타났다는 점에서 서비스 처리시간 준수 제고 등 구청서비스의 신뢰성 증진을 위한 노력이 요구됨을 알 수 있다.

2) 대응성

<표 5>는 대응성에 대한 고객들의 반응을 나타낸 것이다. 이를 각 하위 항목별로 살펴보면, 서비스 처리의 신속성 정도는 세무서 서비스(58.7%)와 보건소 서비스(54.2%)가 상대적으로 높게 나타난 반면에 구청 서비스는 35.6%로 가장 낮게 나타났다.

<표 5> 대응성에 대한 반응

구 분		매우부정	약간부정	보 통	약간긍정	매우긍정
서비스 처리의 신속성 정도	구청	3.4(2)	15.3(9)	45.8(27)	23.7(14)	11.9(7)
	세무서	0.0(0)	6.5(6)	34.8(32)	40.2(37)	18.5(17)
	보건소	1.2(1)	3.6(3)	41.0(34)	28.9(24)	25.3(21)
	복지관	3.4(3)	10.2(9)	37.5(33)	34.1(30)	14.8(13)
착오처리의 신속성 정도	구청	5.1(3)	15.3(9)	42.4(25)	27.1(16)	10.2(6)
	세무서	0.0(0)	15.2(14)	35.9(33)	38.0(35)	10.9(10)
	보건소	4.8(4)	16.9(14)	38.6(32)	30.1(25)	9.6(8)
	복지관	2.3(2)	11.4(10)	45.5(40)	23.9(21)	17.0(15)
요구에 대한 반응 정도	구청	8.5(5)	25.4(15)	44.1(26)	20.3(12)	1.7(1)
	세무서	2.2(2)	14.1(13)	45.7(42)	30.4(28)	7.6(7)
	보건소	7.2(6)	3.6(3)	41.0(34)	37.3(31)	10.8(9)
	복지관	1.1(1)	11.4(10)	36.4(32)	31.8(28)	19.3(17)

착오 처리의 신속성에 대한 긍정적 반응은 세무서 서비스 48.9%, 복지관 서비스 40.9%, 보건소 서비스 39.7%, 구청 서비스 37.3% 순으로 나타났으나 모두 긍정적 반응이 50% 미만으로 타 항목에 비해 낮게 나타났다. 이는 착오가 발생할 경우 단순한 해명에 그치는 경우는 쉽게 처리될 수 있지만 시정을 해야 하는 경우는 다양한 절차 및 상당한 시간을 필요로 한다는 사실과 관련이 있는 것으로 해석된다. 그러나 고객만족 제고를 위해서는 서비스 전달과정에서 발생하는 오류를 신속히 처리하는 것이 무엇보다 중요하다는 점에서 도시공공서비스 전달기관의 착오처리의 신속화를 위한 제도적 장치 마련이 중요함을 알 수 있다. 그리고 요구에 대한 반응의 적극성에 대해 복지관 서비스 이용자들의 긍정적 반응이 51.1%로 가장 높게 나타났는데 이는 복지관의 경우 규모가 비교적 작고, 운영주체가 민간이기 때문에 업무처리 기준이나 절차 등에 있어 상대적으로 신축성이 높은 구조적 특성을 지니고 있다는 사실과 관련이 있는 것으로 해석된다. 반면에 구청 서비스에 대한 긍정적 반응은 22.0%로 가장 낮게 나타났을 뿐만 아니라 부정적 반응(33.9%)이 긍정적 반응보다 더 높게 나타났다. 전체적으로 대응성 차원에 대한 긍정적 반응은 50% 미만으로 낮게 나타났으며, 특히 요구에 대한 직원들의 반응과 착오처리의 신속성에 대한 긍정적 반응이 낮게 나타났다는 점에서 고객의 요구에 대한 직원들의 반응을 적극적으로 유도하기 위한 노력과 더불어 착오발생 시 적극적 시정자세를 갖추도록 지속적인 교육훈련이 필요하다. 특히 담당직원들에게 권한을 부여하는 것은 불만족한 고객에 대한 서비스의 시정을 실시간으로 신속히 처리할 수 있게 해준다는 점에서 서비스 담당직원에 대한 권한 부여는 대응성 제고에 있어 매우 중요하다(D. E. Bowen & E. LawlerⅢ, 1995: 77-78).

3) 유형성

<표 6>은 유형성에 대한 고객들의 반응을 나타낸 것이다. 이를 각 하위 항목별로 살펴보면, 시설의 최신성 정도는 보건소 서비스(48.2%)가 가장 높고 상대적으로 복지관 서비스(18.2%)가 가장 낮은 것으로 나타났으며, 복지관 서비스의 경우 긍정적 반응(18.2%)보다 부정적 반응(36.4%)이 더 높게 나타났다. 보건소의 시설 최신성에 대한 긍정적 반응이 가장 높게 나타난 것은 그동안 시설 현대화를 위해 많은 투자를 하였을 뿐만 아니라 조사 대상 중 2곳은 최근에 신축하였다는 사실과 관련이 있으며. 복지관에 대한 긍정적 반응이 가장 낮게 나타난 것은 부산 지역 복지관의 약 47.0%가 10년 이상 경과된 노후 건물이라는 사실과 관련이 있는 것으로 해석된다. 따라서 부산지역 복지관의 시설 현대화를 위한 개보수 및 증축사업을 지속적으로 추진할 필요가 있음을 알 수 있다. 직원의 용모, 복장의 단정 정도는 그 특성상 직원들의 청결함을 강조하는 보건소 서비스(57.8%)가 가장 높게 나타난 반면에 구청 서비스(28.8%)가 가장 낮게 나타났다. 그리고 청결 및 정리 정돈 정도도 보건소 서비스가(57.8%) 가장 높게 나타난 반면에 구청 서비스는(47.4%) 가장 낮게 나타났다. 전체적으로 유형성 차원은 서비스의 특성상 청결성과 시설의 최신성이 중요시되는 보건소 서비스에 대한 긍정적 반응이 가장 높게 나타났다.

<표 6> 유형성에 대한 반응

구 분		매우부정	약간부정	보 통	약간긍정	매우긍정
시설의 최신성 정도	구청	3.4(2)	16.9(10)	44.1(26)	20.3(12)	15.3(9)
	세무서	0.0(0)	19.6(18)	45.7(42)	29.3(27)	5.4(5)
	보건소	4.8(4)	12.0(10)	34.9(29)	42.2(35)	6.0(5)
	복지관	9.1(8)	27.3(24)	45.5(40)	15.9(14)	2.3(2)
직원의용모, 복장의 단정정도	구청	8.5(5)	10.2(6)	52.5(31)	16.9(10)	11.9(7)
	세무서	0.0(0)	3.3(3)	46.7(43)	37.0(34)	13.0(12)
	보건소	1.2(1)	6.0(5)	34.9(29)	34.9(29)	22.9(19)
	복지관	1.1(1)	3.4(3)	39.8(35)	36.4(32)	19.3(17)
청결 및 정리 정돈 정도	구청	0.0(0)	5.1(3)	47.5(28)	30.5(18)	16.9(10)
	세무서	1.1(1)	6.5(6)	41.3(38)	32.6(30)	18.5(17)
	보건소	1.2(1)	8.4(7)	32.5(27)	28.9(24)	28.9(24)
	복지관	4.5(4)	9.1(8)	33.0(29)	30.7(27)	22.7(20)

전체적으로 볼 때 유형성 차원의 경우 청결 및 정리 정돈의 항목에 대한 긍정적 반응이 가장 높게 나타난 반면에, 시설의 최신성에 대한 긍정적 반응은 고객만족에 관한 모든 항목 중 가장 낮게 나타났다는 점에서 도시 공공서비스 전달기관의 시설의 현대화가 요구되고 있음을 알 수 있다. 특히, 도시 공공서비스 전달기관의 시설의 낙후성에 대한 불만이 전체적인 불만의 중요 요인이 될 수 있다는 점에서 이의 개선을 위한 적극적인 노력이 필요함을 알 수 있다.

4) 편리성

<표 7>은 편리성에 대한 고객의 반응을 나타낸 것이다. <표 7>에 나타난 바와 같이 편리성 차원의 하위 항목별 반응을 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 시설이용의 편리성 정도에 대한 긍정적 반응을 살펴보면, 보건소 서비스(50.6%)가 가장 높게 나타났으며 나머지 세 서비스에 대한 긍정적 반응은 40% 내외로 비슷하게 나타났다.

<표 7> 편리성에 대한 반응

구 분		매우부정	약간부정	보 통	약간긍정	매우긍정
시설이용의 편리성 정도	구청	5.1(3)	11.9(7)	44.1(26)	28.8(17)	10.2(6)
	세무서	2.2(2)	8.7(8)	50.0(46)	29.3(27)	9.8(9)
	보건소	3.6(3)	4.8(4)	41.0(34)	31.3(26)	19.3(16)
	복지관	2.3(2)	12.5(11)	44.3(39)	30.7(27)	10.2(6)
편의시설의 구비 정도	구청	5.1(3)	15.3(9)	42.4(25)	23.7(14)	13.6(8)
	세무서	6.5(6)	18.5(17)	44.6(41)	22.8(21)	7.6(7)
	보건소	4.8(4)	3.6(3)	48.2(40)	26.5(22)	16.9(14)
	복지관	6.8(6)	18.2(16)	35.2(31)	27.3(24)	12.5(11)
각종 서식, 절차의 간편 정도	구청	3.4(2)	22.0(13)	47.5(28)	23.7(14)	3.4(2)
	세무서	3.3(3)	21.7(20)	48.9(45)	20.7(19)	5.4(5)
	보건소	3.6(3)	8.4(7)	42.2(35)	34.9(29)	10.8(9)
	복지관	2.3(2)	6.8(6)	37.5(33)	39.8(35)	13.6(12)

편의 시설의 구비 정도에 대한 긍정적 반응은 보건소 서비스가(43.4%) 가장 높게 나타난 반면에 세무서 서비스는 30.4%로 오히려 부정적 반응(39.8%)이 더 높게 나타났다. 그리고 각종 서식, 절차의 간편 정도의 경우 복지관이(53.4%) 가장 높게 나타난 반면에 세무서(26.1%)가 가장 낮게 나타났으며, 특히 구청과 세무서의 경우 긍정적 반응과 부정적 반응이 비슷하게 나타났다. 전체적으로 편리성은 다른 차원에 비해 긍정적 반응이 낮게 나타났으나 상대적으로 보건소 서비스에 대한 긍정적 반응은 높게 나타났다. 그러나 세무서 서비스에 대한 긍정적 반응은 가장 낮게 나타났는데, 이는 서비스의 특성상 각종 서식, 절차가 타서비스에 비해 복잡할 뿐만 아니라 세무서의 경우 권역별로 설치되어 있기 때문에 다른 서비스에 비해 접근도가 떨어진다는 사실과 관련이 있을 것으로 해석된다. 그리고 고객만족을 위해서는 서비스 처리과정에서 고객들의 불편을 최소화하는 것도 중요하다는 점에서 고객들이 서비스를 편안하고, 쉽게 이용할 수 있도록 각종 편의시설을 설치하는 것은 물론이고 근무시간 조정, 각종 서식 및 절차의 간소화 등의 노력이 요구됨을 알 수 있다.

5) 친절성

<표 8>은 친절성에 대한 고객의 반응을 나타낸 것이다. <표 8>에 나타난 바와 같이 친절성 차원의 하위 항목별 반응을 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 직원의 공손함 정도에 대한 긍정적 반응을 살펴보면, 복지관 서비스(63.6%)가 가장 높게 나타났으며 그 다음으로 보건소 서비스(59.0%), 세무서 서비스(46.7%), 구청 서비스(40.7%) 순으로 나타났다. 업무처리과정, 내용에 대한 설명의 충분성 정도에 대한 긍정적 반응은 복지관 서비스(67.0%)가 가장 높게 나타난 반면에 구청 서비스는 28.8%로 가장 낮게 나타났으며, 구청 서비스의 경우 오히려 부정적 반응(32.2%)이 더 높게 나타났다. 그리고 고객에 대한 관심과 배려 정도에 대한 긍정적 반응은 대상 서비스 모두 낮게 나타났는데 그 중에서 복지관 서비스가 42.0%로 가장 높게 나타났으며 구청 서비스는 긍정적 반응(23.7%) 보다 부정적 반응(39.0)이 더 높게 나타났다. 전체적으로 친절성에 대한 긍정적 평가는 다른 차원과 비슷하게 나타났으나 고객의 관심과 배려에 대한 긍정적 반응은 상대적으로 낮게 나타났다. 그러나 고객만족을 위해서는 직원들의 고객에 대한 관심과 배려가 무엇보다 중요하다는 점에서 도시공공서비스 전달기관에서는 직원들의 고객 지향적 사고와 태도를 증진시키기 위한 교육훈련, 평가에 따른 보상 등의 제도적 장치 마련이 필요하다.

<표 8> 친절성에 대한 반응

구 분		매우부정	약간부정	보 통	약간긍정	매우긍정
직원의 공손함 정도	구청	6.8(4)	16.9(10)	35.6(21)	32.2(19)	8.5(5)
	세무서	0.0(0)	8.7(8)	44.6(41)	29.3(27)	17.4(16)
	보건소	2.4(2)	7.2(6)	31.3(26)	30.1(25)	28.9(24)
	복지관	0.0(0)	6.8(6)	29.5(26)	26.1(23)	37.5(33)
업무처리과정, 내용에 대한 설명의 충분성 정도	구청	6.8(4)	25.4(15)	39.0(23)	20.3(12)	8.5(5)
	세무서	0.0(0)	12.0(11)	43.5(40)	33.7(31)	10.9(10)
	보건소	1.2(1)	15.7(13)	41.0(34)	21.7(18)	20.5(17)
	복지관	0.0(0)	5.7(5)	27.3(24)	25.0(22)	42.0(37)
고객에 대한 관심과 배려 정도	구청	6.8(4)	32.2(19)	37.3(22)	20.3(12)	3.4(2)
	세무서	1.1(1)	21.7(20)	43.5(40)	27.2(25)	6.5(6)
	보건소	3.6(3)	14.5(12)	43.4(36)	28.9(24)	9.6(8)
	복지관	1.1(1)	12.5(11)	44.3(39)	28.4(25)	13.6(12)

2. 만족도 차이 분석

1) 서비스 기관 유형별 만족도 차이 분석

<표 9>는 서비스 기관 유형별로 고객만족도에 통계적으로 유의미한 차이가 나타나는가를 알아보기 위해 분산분석을 한 결과이다. <표 9>에 나타난 바와 같이 유형성 차원을 제외한 나머지 차원에서 서비스 기관 유형별로 통계적으로 유의미한 차이가 나타나고 있음을 알 수 있다. 유형성 차원의 경우 통계적 유의성이 나타나지 않은 것은 빈도분석에서 지적한 바와 같이 하위 측정지표 중 시설상의 차이는 나타났지만 직원들의 용모·복장 상태, 청결 및 정리정돈의 경우는 대체로 비슷한 수준을 유지하고 있다는 사실과 관련이 있는 것으로 해석된다. 그리고 전체적인 만족도의 경우도 보건소 서비스가 가장 높게 나타난 반면에 구청 서비스는 가장 낮게 나타났다.

보건소 서비스가 가장 높게 나타난 것은 유형성, 편리성, 친절성 등의 차원에서 상대적으로 높은 평가를 받은 것과 관련이 있다. 이는 보건소의 경우 최근 시설의 현대화를 적극 추진한 것과 관련이 있으며, 특히 본 연구의 대상이 된 보건소 중 2곳은 최근에 개소하였고, 대부분 교통이 편리한 곳에 위치해 있어 접근성이 높으며, 서비스 헌장제 시행 등으로 고객지향적 측면을 많이 강조하고 있다는 사실과 관련이 있는 것으로 해석된다. 특히, 보건소 서비스는 일반행정 서비스와는 달리 전문기술을 토대로 대인서비스를 수행하는 전문적 특수성을 지니고 있는데(송근원·이혜순, 2001: 13) 이와 같은 의료서비스에 대한 고객의 만족도와 관련하여, 미국병원협회에서는 쾌적한 시설이 진료의 질만큼이나 중요하며 가치보상관계에 있어서 고객은 진료의 질보다 급식, 병실 및 병상의 상태, 의사로부터의 인간적 대우 등 그들이 느낀 감정을 기초로 병원을 평가한다고 하여 시설 및 부가적인 서비스의 중요성을 강조하고 있다(이혜순, 2003: 264). 따라서 본 연구의 결과도 이러한 측면이 반영된 것으로 해석된다.

<표 9> 서비스 기관 유형별 만족도 차이 분석

구분		평균	표준편차	F값	유의확률	구분		평균	표준편차	F값	유의확률
신뢰성	구청	3.24	.73976	7.198	.000	편리성	구청	3.18	.78619	3.327	.020
	세무서	3.80	.73820				세무서	3.15	.73032
	보건소	3.79	.86302				보건소	3.48	.81534
	복지관	3.60	.84149				복지관	3.36	.80236
대응성	구청	3.09	.79039	3.869	.010	친절성	구청	2.99	.88731	12.016	.000
	세무서	3.47	.70448				세무서	3.38	.72448
	보건소	3.45	.76635				보건소	3.49	.81040
	복지관	3.48	.82103				복지관	3.79	.81717
유형성	구청	3.33	.80230	2.189	.089	종합	구청	3.16	.62775	5.370	.001
	세무서	3.47	.66511				세무서	3.45	.55343
	보건소	3.60	.82386				보건소	3.56	.65876
	복지관	3.34	.76644				복지관	3.51	.64320

반면에 구청 서비스에 대한 만족도가 가장 낮게 나타난 것은 친절성, 대응성, 편리성에 대한 긍정적 평가가 낮게 나타난 것과 관련이 있는데 이는 서비스의 특성과 관련이 있을 것으로 판단된다. 즉, 구청을 제외한 나머지 서비스 기관들은 1차 서비스 전달기관으로서 기초적 서비스를 포함하고 있고, 특히 보건소와 복지관의 경우는 서비스의 특성상 서비스 이용자들이 서비스 기관으로부터 도움을 받는다는 생각을 갖는 경우가 많기 때문에 우호적 반응을 할 가능성이 높다. 그러나 구청은 기초적 서비스를 동사무소에서 제공하고 있기 때문에 구청의 서비스를 이용하는 고객들은 상당한 정도의 시간과 노력을 필요로 하는 민원성 서비스를 이용하는 경우가 많은데 이러한 서비스의 경우 쉽게 민원인의 요구나 기대를 충족하기 어려운 측면이 있고, 상대적으로 서비스 결과에 대한 만족도도 낮게 나타날 수 있다는 사실과 관련이 있는 것으로 판단된다. 그리고 이러한 연구결과는 자치단체의 민원행정서비스에 대한 고객만족도를 조사한 강인호 등(2001)의 연구결과와도 비슷하다.

만족도 차원별로는 신뢰성의 평균이 3.64로 가장 높게 나타난 반면에 편리성의 평균은 3.30으로 가장 낮게 나타났고 나머지 차원의 평균은 비슷하게(대응성 3.40, 유형성 3.44, 친절성 3.45) 나타났다. 특히, 세무서 서비스의 편리성이 가장 낮게 나타난 것은 구청, 보건소 등은 구별로 설치되어 있고, 비교적 교통이 편리한 곳에 입지하고 있는데 비해 세무서는 권역별로 설치되어 있어 서비스 이용을 위한 이동거리가 길고, 다른 서비스에 비해 세무행정의 특성상 복잡성이 높다는 사실과 관련이 있을 것으로 해석된다.

2) 고객 특성별 만족도 차이분석

일반적으로 동일한 서비스라 하더라도 주민의 기대와 요구는 개인의 인구경제학적 특성에 따라 그 수준이 달라질 수 있기 때문에(황아란, 2003: 43) 만족도에도 차이가 나타날 수 있다. 그러나 본 연구결과에서는 <표 10>에 나타난 바와 같이 연령을 제외한 나머지 항목에서 통계적으로 유의미한 차이는 나타나지 않았다. 이는 본 연구의 대상 서비스의 종류가 다양한 것과 관련이 있는 것으로 해석된다. 즉, 단일서비스를 대상으로 한 경우와는 달리 다양한 서비스를 대상으로 연구할 경우 고객 특성에 따른 만족도의 차이가 서비스, 기관에 따라 나타나기도 하고 그렇지 않을 수 있는데 이를 종합할 경우 이러한 차이가 희석되어 결국 통계적으로 유의미한 차이가 나타나지 않은 것으로 해석된다.

<표 10> 고객특성별 만족도(종합) 차이 분석

) 소득수준(월평균 소득): 1=50만원 미만, 2=50만원-100만원미만, 3=100만원-200만원미만, 4=200만원-300만원미만, 5=300만원-400만원미만, 6=400만원이상

구 분		평균	표준 편차	F값	유의 확률	구 분		평균	표준 편차	F값	유의 확률
연령	20대	3.28	.62791	3.654	.013	학력	고졸이하	3.55	.66198	1.401	.243
	30대	3.42	.61232				전문대졸	3.40	.63340
	40대	3.57	.66369				대 졸	3.39	.61161
	50이상	3.55	.59839				대학원졸	3.35	.84918
직업	자영업	3.41	.70705	.845	.519	소득 수준	1	3.41	.64754	.146	.981
	회사원	3.39	.56964				2	3.39	.64191
	주 부	3.57	.68953				3	3.46	.64510
	전문직	3.37	.52042				4	3.40	.58586
	무 직	3.46	.64377				5	3.40	.55321
	기 타	3.43	.60632				6	3.42	.69522
성별		평 균		표준편차			t값		유의 확률
	남 자	3.45		.60674			.160		.873
	여 자	3.44		.65335

Ⅴ. 결  론

본 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객만족의 각 차원별로 살펴보면, 신뢰성의 경우 비교적 높은 만족도를 나타냈으나 서비스의 정확성에 대한 만족도가 상대적으로 낮게 나타났으며, 대응성 차원의 경우 만족한다는 반응은 전체적으로 과반수 미만으로 낮게 나타났고, 유형성 차원의 경우 청결 및 정리 정돈의 항목에 대한 긍정적 반응은 비교적 높게 나타났으나 시설의 최신성에 대한 긍정적 반응은 고객만족에 관한 모든 항목 중 가장 낮게 나타났다. 편리성 차원의 경우 전체적으로 다른 차원에 비해 만족도가 낮게 나타났으며, 친절성 차원은 전체적으로 다른 차원과 비슷한 결과를 나타냈으나 조사 대상 서비스 기관 모두 직원들의 고객에 대한 관심과 배려에 대한 긍정적 반응이 가장 낮게 나타났다. 둘째, 서비스 기관 유형별 만족도 차이를 알아보기 위해 분산분석을 한 결과 유형성 차원을 제외한 나머지 차원에서 모두 통계적으로 유의미한 차이가 나타났으며, 전체적으로 보건소 서비스에 대한 만족도가 가장 높게 나타난 반면에 구청 서비스에 대한 만족도는 가장 낮게 나타났다. 셋째, 고객 특성별 만족도 차이를 분석한 결과 연령을 제외한 나머지 항목에서는 통계적 유의성이 나타나지 않았다.

도시공공서비스 질 향상을 위해서는 무엇보다도 효과적인 서비스 질 관리체계의 확립과 더불어 직원들의 고객지향적 사고와 태도 정립, 그리고 지속적 만족도 조사와 그 결과를 반영할 수 있는 제도적 장치의 마련이 중요하다. 특히, 복지관 서비스와 보건소 서비스와 같이 소득수준이 낮은 주민들이 서비스의 주요 대상자인 경우 고객만족도는 더욱 중요한 의미를 가진다. 즉, 이들은 서비스에 대한 자신의 의견보다는 서비스 담당자의 판단을 더 낫다고 간주하고 이를 받아들이고자 하므로 둘의 관계에서 서비스 이용자는 자율성을 상실하고 전문가에 의존될 수밖에 없다. 만일 서비스가 마음에 들지 않을 경우 이용자는 다른 기관으로 옮겨가거나, 자신의 목소리를 낼 수 있어야 하는데, 이런 환류장치로써 주민만족도 조사가 필요하다(김희연, 2002). 그리고 시민의 도시공공서비스에 대한 만족도는 서비스를 담당하는 사람들이 얼마나 친절한가, 정확한 업무능력이 있는가에 의해 많은 영향을 받는다. 따라서 시민을 직접 접촉하는 직원들의 친절도 및 업무능력 향상을 위한 구체적 프로그램을 마련하여 지속적으로 추진하여야 한다. 또한 시민이 이용하는 시설에  대해서는 시민입장에서 필요한 것이 무엇인지 조사하여 최우선적으로 개선하고 향상 쾌적하고 편리한 환경을 조성하도록 해야 한다(유광봉, 2001: 68). 특히, 시설의 최신성에 대한 고객만족도가 전체 항목 중 가장 낮게 나타났는데 이에 대한 불만이 전체적인 불만의 중요한 요인이 될 수 있다는 점에서 도시공공서비스 전달기관의 시설 현대화를 위한 적극적인 노력이 요구된다. 주지하는 바와 같이 고객만족은 서비스 이용자가 서비스 질에 대한 기대와 고객이 해당 서비스를 직접 경험한 서비스 질의 격차에 의해 발생한다. 즉, 기대한 서비스 질 수준보다 경험한 서비스 질이 높은 경우 만족이 발생하게 되며, 반대로 기대한 서비스 질보다 낮은 경우 불만족이 발생한다. 이 같은 개념의 특성으로 인하여 뛰어난 시설을 보유하고 질 좋은 서비스를 제공해도 주민의 기대수준이 높은 경우 반드시 높은 수준의 만족도를 관찰할 수 없는 경우가 발생할 수 있다(강인호 외: 2001: 47). 따라서 서비스에 대한 고객만족도를 정확히 측정하기 위해서는 서비스에 대한 고객의 기대와 실제 경험한 서비스 질에 대한 비교를 통해 측정되어야 한다. 그러나 본 연구의 경우 제공된 서비스에 대한 고객의 지각된 성과만으로 고객의 만족도를 측정하였기 때문에 질 좋은 서비스를 제공하고도 고객의 기대수준이 높아 낮은 평가를 받았을 수 있고, 그 반대로 질이 낮은 서비스를 제공하고도 고객의 기대 수준이 낮아 상대적으로 높은 평가를 받았을 수 있다는 점을 간과해서는 안 된다.

끝으로 도시공공서비스에 대한 고객만족도는 서비스의 특성과 서비스 전달기관의 특성, 서비스 이용자의 특성에 의해 많은 영향을 받는다는 점에서 이에 대한 고려가 필요함에도 불구하고 본 연구에서는 이를 고려하지 않았다는 한계를 지니고 있다.

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이희태(李熙泰) : 부산대학교에서 행정학 박사학위를 취득하고(논문: 준공공부문조직의 공공서비스 성과 영향요인 분석, 1998), 현재 신라대학교 법정학부(행정학 전공)에 재직하고 있다. 주요 관심 분야는 도시행정, 복지행정, 인사행정, NGO이며, 저서로는 신행정학원론(공저)이 있고, 주요 논문으로는 지방정부의 비영리민간단체 지원사업의 평가와 정책과제(2002), 도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 성과(2003), 다면평가제도에 대한 지방공무원의 반응과 정책과제(2003) 등이 있다.<E-mail: heetae@silla.ac.kr/논문접수일: 2004.1.10/심사완료일: 2004.2.17>