불평자에 대한 보복의 강도에 관한 연구

□지방정부연구□ 제7권 제4호(2003 겨울) : 297∼313

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- 공무원의 인식구조를 중심으로-

A study on the intensity of retaliation against complainant

전 천 운(호원대학교 행정학과)

* 본 논문은 호원대학교 교내학술연구조성비에 의해 연구되었음.

이 연구에서는 조직내의 불평자에 대한 보복의 강도를 결정하는 요인을 탐색한다. 불평자에 의하여 지금까지의 협동관계가 붕괴되면 보복자는 불평의 확산으로 인한 조직의 피해를 최소화하는 방향으로 보복의 강도를 조절한다.

불평자에 대한 최고관리자의 적대감, 불평자의 직책상 영향력(직급, 나이, 학력), 불평사항의 공익성에 따라서 불평자에 대한 보복자의 적대적 감정수준이 달라지며 이에 따라 보복의 강도도 달라지는 것으로 나타났다. 반면에 불평자에 대한 동료의 지지수준은 보복의 강도를 결정하는 요인이 되지 못하는 것으로 나타났다.

이 연구에서는 373명의 유효표본의 분석을 통하여 보복강도의 영향요인을 탐색함에 있어서 불평자의 특성 및 인식구조에 초점을 맞췄다. 정치사회적 분위기, 조직의 유형 및 규모, 업무의 성격 등도 보복의 강도에 영향을 미치는 요인으로 고려되며, 보복강도의 영향요인에 관해서 본 연구에서 설명하지 못한 부분에 대한 추가적인 연구를 기대한다.

주제어: 불평자, 보복강도, 최고관리자의 적대감, 동료들의 지지수준, 불평자의 지위, 불평사항의 공익성

Ⅰ. 문제의 제기

어느 조직이든 구성원의 불만이 존재하기 마련이다. 따라서 조직내에 구성원의 불만이 어느 정도 존재하더라도 그 조직을 비정상적인 상태라고 단정지을 수 없다. 만일 조직내에 구성원의 불만이 전혀 없다면 그 조직은 잘 운영되고 있는 상태라 할 수 있을 것이다.

그러나 그러한 상태의 조직을 기대하기란 현실적으로 거의 불가능하다. 이러한 불만이 해소되지 않거나 그 원인이 시정되지 않으면 구성원의 사기에 부정적 영향을 미친다. 여기서의 불만이나 불평은 반드시 해당 조직의 업무를 중심으로 구성원이 느끼고 표시하는 것이라야 하나 반드시 정당한 근거를 가질 필요는 없다.

조직구성원의 불평사항(불평의 원인 또는 대상)으로는 여러 가지가 있을 수 있으나 관리자의 부적절한 의사결정이나 직무수행인 경우가 대부분이다. 즉, 관리자가 불평의 원인이나 대상이 되는 경우가 많다. 이에 따라 불만을 토로한 자 즉, 불평자는 주로 관리자의 보복이나 보복위협을 받는 경우가 많다.

지금까지 조직내의 불평자에 대한 연구의 대부분은 개별적 사례에 초점을 맞춰 왔다( Nader, Petkas, & Blackwell, 1972). 개별적 사례의 연구결과들에서는 대부분의 불평자는 고상한 관리자로서의 야망이나 책임감을 느끼지 않는다는 점에서 관리자와 다름을 지적하고 있다(Hacker, 1978 : 67). 아울러 전문가는 조직에 대한 맹목적인 충성보다는 다른 것에 의하여 동기부여되기 때문에 전문가 중에는 불만을 토로하는 경우가 상대적으로 적음을 제시하고 있다. 조직에서의 전문가의 성향에 대한 이러한 연구결과를 지지하는 연구들도 상당히 많다(Hall, 1968 : 92-104).

특히 조직내의 불평자에 대한 연구 중에 보복에 관한 연구는 매우 드물다. 불평자에 대한 보복은 은폐성이 강하기 때문에 이에 대한 접근이 매우 어려운 데 그 요인이 있다. 아울러 대개의 관리자는 구성원의 불평을 저지하기 위한 장벽을 구축하는데 이것이 외부인의 탐지를 방해하는 장벽이 되기도 한다(Waters, 1978). 이에 따라 조직내의 불평자에 대한 보복에 관한 연구는 어쩔 수 없이 탐색적일 수밖에 없다.

불평자에 대한 보복의 강도에 관한 연구

□지방정부연구□ 제7권 제4호(2003 겨울)

이 연구에서는 불평자에 대한 보복강도는 불평자의 개인적 특성, 조직의 유형 및 특성, 환경간의 상호작용의 결과로 결정된다는 전제하에 보복강도에 관련된 불평자의 개인적 특성 및 인식구조에 초점을 맞춰 보복강도에 영향을 미치는 요인들은 설명하고자 한다. 이러한 전제는 어느 한 요인에 초점을 맞춘 연구의 한계성을 지적함과 함께 한 가지 수준의 연구에 그쳐서는 안 된다는 것을 시사해준다. 이 논문의 측정은 응답자인 불평자의 개인적 특성과 인식구조에 근거한다.

Ⅱ. 불평자에 대한 보복

1. 불평자에 대한 보복

민주화와 정보화의 진전에 따라 의사표현의 자유가 신장됨으로써 조직구성원이 자기의 불만을 토로할 자유와 기회가 증대되고 있다(전천운, 2003). 이와 같이 조직구성원이 자기의 불만을 토로할 기회와 사례가 증가하고 있음에도 불구하고 불만의 토로자 즉, 불평자는 환영받고 보상받기 보다는 바보, 얼간이, 비정상적인 사람, 배신자로 치부됨으로써 불만을 토로할 의지를 박탈당하고 있는 것이 현실이다. 지금까지 발생한 관리자의 의사결정 및 직무수행에 대한 불평의 사례에서 상당히 많은 불평자들이 관리자의 보복을 경험했다는 사실이 이러한 현실을 입증하고 있다(박흥식, 1997: 126-153). 특히 관리자의 윤리적, 법적, 사회적 책임을 말이나 글로써 비판하는 구성원을 비난하거나, 소외시키거나 기타 어떠한 형태로든 보복하지 않는 관리자는 아주 드물다. 조직에서 구성원이 관리자의 관리행위에 대해 불만을 토로하는 경우, 관리자는 이를 위험한 도전으로 간주하고 심한 보복을 가하게 된다(Weinstein, 1979).

) 불만, 불평의 용어는 혼동되어 사용되는 경우가 많지만 정확한 뜻은 다르다. 불만(dissatisfaction)은 어떠한 욕구가 충족되지 않은 심적 상태로서 아직 표현되지 않은 상태를 말하고, 이것이 구두나 서면으로 관계자에게 정식으로 표현된 상태를 불평(complaint)이라고 부른다(Paul Pigors and Charles A. Myers, Personnel Administration : A Point of View and a Method. 9th Ed. New York: McGraw - Hill Book Co., 198l, pp. 229~230).

조직의 근거는 권위이다. 권위란 모든 관련자로부터 정당한 것으로 여겨지는 권력행사를 포함한다. 행정조직과 같은 계층제내에서의 권위의 정당성은 우선적으로 구성원에 의하여 인정되어야 한다. 아울러 조직 외부의 일반인들에게도 구성원 통제방법을 포함한 조직활동이 정당한 것으로 보여져야만 조직의 권위가 인정된다.

반대로 조직에 대한 일반인들의 지지가 전혀 없거나 약하면 불평자는 조직의 권위구조에 도전하는 성향을 띠게 된다. 이러한 도전이 심해지면 조직의 활동능력은 자동적으로 축소하게 될 것이다. 불평자에 의한 도전이 조직내에  불확실성을 형성하고 조직내의 권력관계의 균형을 깨뜨리기 때문이다(Hickson et al., 1971).

불평은 그 행위의 특징을 놓고 볼 때 내부이견이나 불복종의 한 형태이다(Near & Miceli, 1987). 이러한 불복종에 반응하여 조직관리자는 불평의 확산에 따른 충격을 흡수하기 위해 권력관계를 변화시키고 권력구조를 흩뜨린다. 예컨대 불평자를 회유, 폄하, 중상비방함으로써 도전적인 불평자로부터 조직 자체를 보호하려 한다(Waters, 1978).

조직관리자는 구성원을 정치적 구조와 과정을 걸쳐 동기화시키기 보다는 통제하려는 성향을 강하게 띤다(Perrucci et. al., 1980: 150). 조직관리자는 동료들로부터 신망을 얻고 있는 불평자에 대해서 보복하는 경향이 짙다(Weinstein, 1979). 보복의 목적은 불평자 모두를 침묵하게 하거나 폄하함으로써 불만의 공론화에 따른 조직의 손상을 줄이는데 있는데, 이러한 목적을 가진 보복은 불만은 가지고 있으나 이를 공개하지 않는 잠재적 불평자에도 효과를 발휘하게 된다. 이와 같이 불평자에 대한 보복은 조직의 권위구조를 현재 상태로 유지하기 위한 통제수단이 되며, 관리자에 대한 불평자의 도전을 좌절시키는 방법이 된다.

또한 불평자에 대한 보복이 일선관리자로부터 이루어지는 경우가 많다. 일선관리자의 입장에서는 불평이 자기들의 조직관리상의 무능력을 최고관리자에게 드러내 보이는 것으로 생각할 수 있기 때문이다. 이에 따라 일선관리자는 불평의 확산으로 인하여 자신들의 관리권한을 빼앗기거나 벌을 받게 되는 것을 두려워한다(O'Day, 1974:). 그러나 일선관리자의 행동은 계층제내의 보다 상위층의 세밀한 감시와 승인의 대상이 되기 때문에 일선관리자의 보복을 기타의 조직통제과정과 완전히 별개로 이루어지는 것으로 보기는 어렵다. 즉, 일선관리자의 독립된 별개의 보복이 이루어질 수도 있지만 불평자에 대한 일선관리자의 보복을 조직과정의 한 부분으로 보아야 할 것이다.

이러한 맥락에서 보복이 조직의 여러 곳에서 다양한 형태로 이루어진다면, 이것은 조직구성원이 공유하고 있는 가치관이나 규범을 있는 그대로 나타낸 것이 된다. 즉, 적대 감정을 가진 일선감독자의 개별적인 적대감이기보다는 대부분의 조직구성원의 적대감을 반영한 것이 된다(Parmerlee et. al., 1982:  20). 이러한 상황은 보복의 만연성이 아주 큰 경우이다. 보복이 조직의 한 두 영역에서 한시적으로 일어나거나 소수의 일선관리자에 의한 개별적인 반응으로 나타나는 상황은 보복의 만연성이 낮은 경우이다.

이 연구에서의 가설은 불평자에 대한 보복강도에 관련된 요인에 관한 것이다. 가설검증을 위한 통계자료의 분석대상은 일선 행정기관의 공무원들이다.

2. 보복의 강도

O'Day(1974)는 보복은 정상적으로 4단계를 거쳐 일어난다고 하였다. 1단계인 □회유□는 불만자로 하여금 불만의 토로를 단념하도록 하는 설득이다. 보복행위의 2단계인 □고립□은 불평자를 구성원으로부터 고립시키려는 시도이다. 3단계는 불평자의 인격에 대한 □비방, 폄하□이다. 4단계는 불평자의 파면, 해임(고) 등 불평자를 조직으로부터 □추방□시키는 것이다.

불평자에 대한 보복이 불평자의 불만사항에 대한 해명, 반박성명 등을 통한 □회유□로 나타나기 시작한다는 점에서 □회유□를 약한 보복으로 정의할 수 있고 동료직원들의 기피 및 따돌림 등을 통한 □고립□은 중간정도의 보복으로 볼 수 있다. 보복을 당하는 불평자에게 미치는 심리적 고통이 제일 심한 유형으로는 불평자에 대한 □비방 및 폄하□,□추방□ 등이 있다.

불평자에 대한 보복은 불평사항의 특성에 따라 다양한 소스에서 다양한 방법으로 발생하므로 보복의 강도와 보복의 단계는 동일한 개념이라고 할 수 없다. 그러나 일반적으로 불평자에 대한 보복이 여러 소스에서 여러 가지 방법으로 발생하는 경우, 즉 보복의 발생가능성이 큰 경우에 관리자가 강한 보복을 행할 수 있다는 차원에서는 보복의 강도를 보복의 단계나 보복의 발생빈도를 대체하는 개념으로 사용할 수 있다(Truelsn, 1987: 62-65).

이러한 차원에서 Parmerlee 등의 연구에서는 불평포기의 시도(회유 = 1단계의 보복 = 약한 보복)를 경험한 것으로 응답한 사람은 보복강도가 작은 경우로, 고립(2단계의 보복 = 중간정도의 보복)시키기를 경험한 것으로 응답한 사람은 보복강도가 중간정도인 경우로, 불평을 이유로 동료나 관리자로부터 공개적인 인격침해, 중상비방, 폄하(3단계의 보복 = 강한 보복)를 경험한 것으로 응답한 사람은 보복강도가 큰 경우로 분류하여 보복의 발생빈도의 회귀계수를 계산하고 있다.

보복의 단계(강도) 중 가장 높은 단계는 불평자의 파면, 해임(고) 등 불평자를 조직으로부터 □추방□시키는 것인데 이 단계(4단계)는 Parmerlee 등의 연구에서 제외하고 있다. 조직에서 불만의 토로를 이유로 불평자를 파면시키거나 해고하는 일은 거의 없기 때문이다.

3. 보복강도의 영향요인에 대한 가설의 설정

1) 최고관리자의 적대감

불평자에 대해 최고관리자가 가질 수 있는 적대감을 다음과 같이 분류해 볼 수 있다(Parmerlee, et al., 1982; 18-19).

(1) 불평자에 대해 호의적인 적대감을 갖는 최고관리자는 불평이 공익성이 있고, 구성원은 조직의 모든 일에 대해서 불평할 권리가 있다는 데에 동의한다. 이러한 최고관리자는 불평사항을 내부적으로 치료하기를 선호한다. 따라서 이러한 조직이 공개적인 불평의 대상이 되는 경우는 극히 드물다.

(2) 협동적 순응을 선호하는 최고관리자는 불평자에 도움이 되도록 처신하고 불평사항에 대한 공개도 반대하지 않는다. 불평사항을 해결하는 과정에서 불평자에 대해 어떠한 보복도 가하지 않는다. 아울러 불평자로 하여금 불만의 토로를 단념하도록 하는 어떠한 압력도 행사하지 않는다.

(3) 불평의 확산으로 인한 조직의 피해를 피하기 위하여 불평사항의 해소를 묵인하는 최고관리자는 불평자를 응징하는 것에 반대하지만 응징하는 것에 찬성하는 것처럼 행동한다.

(4) 구성원의 불평에 무관심한 최고관리자는 불평자에 대하여 협조적이지도 않고 비협조적이지도 않으며 호의적이지도 않고 적대적이지도 않는다. 조직내의 불평에 대하여 무관심할 뿐만 아니라 불평자에 대한 보복도 전혀 염두해 두지 않는다. 이러한 조직 분위기에서는 불평사항이 해소되는 수준이 매우 낮다.

(5) 장벽을 쌓는 최고관리자는 불평사항을 해소하기 위해 외부인과 협조하기를 거부하고 불평사항의 해소방안을 인정하지 않으려 한다. 불평자를 단 일방에 쓰러뜨리려 한다.

(6) 합법적인 테두리 내에서 불만사항의 토로를 저지하는 최고관리자는 불평자와 직접 대화하려 한다. O'Day(1974)는 합법적인 테두리 내에서의 이러한 압력을 □잠재우기□로 지칭하고 이것을 보복행동의 1단계라고 하였다. 다음 활동은 불평자를 고립시키고, 중상비방하거나 폄하하고, 조직으로부터 추방하는 것이다.

(7) 의도적으로 보복하는 최고관리자는 불평자에게 고통을 주고 치욕스럽게 한다. 불평자를 회의에서 배제하거나 불평자의 직권을 박탈하려 한다.

조직의 최고관리자는 불평확산에 따른 역효과의 영향을 직접 받는다. 불평자에 대해서 최고관리자가 적대적인 적대감을 갖는 경우 불평자에 대한 일선관리자의 보복이 확대 재생산될 것이다. 이러한 경우 불평자에 대한 최고관리자의 적대감이 일선관리자의 보복행위로 나타나기 때문에 최고관리자의 적대감이 직접적인 보복이 되지는 않는다. 보복행위를 실제로 행하는 일선관리자는 도덕적, 법적 책임감을 느끼기 때문에 불평자에 대한 최고관리자의 적대감에 민감해진다. 우리 사회의 수평 및 수직관계에서 부인보다는 남편이, 부하보다는 고참이 주도권을 가진다는 전제하의 조사에서 부하보다는 고참이, 일반구성원보다는 최고관리자의 적대감이 크면 클수록 불평자에 대한 보복이 강해지는 것으로 나타나고 있다(Truelson, 1987: 59-62).

가설1 : 불평자에 대한 최고관리자의 적대감이 클수록 불평자에 대한 보복강도는 커질 것이다.

2) 동료들의 지지

조직내의 불만사항을 토로하는 불평자가 동료들의 지지를 받지 못하는 경우에 불평자는 흔히 비정상인, 일탈자, 문제아로 취급되는 게 보통이다. 이러한 경우에 불평자의 적대감으로는 불평사항이 조직의 중대하고 심각한 문제라 할지라도 동료들에게는 진지하게 받아들여지지 않는다. 그러나 불평자를 지지하는 동료들이 많다는 것은 다수의 많은 사람이 동일한 문제를 불만사항으로 느끼는 상황이기 때문에 불평자를 비정상인, 일탈자, 문제아로 비난하기가 어려워진다(Weinstein, 1979 : 47). 다수의 동료들이 불평자의 불만사항에 동감하면 불평자에 대한 보복이 쉽게 발생할 수 없으며 불만사항이 해소될 때까지 불평이 조직내에 확산된다. 불평자를 지지하는 동료의 수가 많을수록 그리고 그 지지가 강할수록 불평자에 대한 관리자의 행동은 구성원들의 면밀한 감시를 받게 될 것이다(M. A. Parmerlee 등, 1982 :  20-21).

가설2 : 불평자에 대한 동료들의 지지가 강할수록 불평자에 대한 보복강도는 작아질 것이다.

3) 불평자의 지위

조직의 높은 지위에 있는 자는 지위가 낮은 자보다는 구성원뿐만 아니라 일반인들로부터 신뢰를 받는다(Weinstein, 1979). 높은 지위에 있는 자들이 조직에 더 충성스럽고 팀정신이 뛰어난 것으로 기대된다. 사회교환이론에 의하면, 높은 지위에 있는 자들은 조직으로부터 실질적인 보상을 많이 받는 것으로 인식된다.

상호성의 규범에 따라 조직구성원에 적절히 행동함으로써 보답해할 의무가 있는 것으로 인식된다. 높은 지위에 있는 자의 불평행위는 조직에 대한 규범이나 의무를 저버린 것으로, 사회적 책무의 이행을 거부한 것으로 인식될 가능성이 크다. 이에 따라 지위가 높은 불평자는 조직에 위협적이 존재로 인식되어 강한 보복을 초래할 가능성이 커진다.

구성원의 직책상 지위나 영향력의 척도는 매우 다양하겠으나 조직내에서의 구성원의 공식적 지위나 영향력의 지표로 불평자의 경력(직급)을 고려할 수 있다(Truelson, 1987 : 55-74).

가설3a : 불평자의 조직내의 직급이 높을수록 불평자에 대한 보복강도는 커질 것이다.

한국의 전통적 문화는 국가권위에 대한 복종, 충성, 조상숭배, 남자와 연장자의 우대, 개인의 희생, 인간적 유대 등을 강조하는 유교의 가르침에 바탕을 둔다. 이러한 사회는 교환이나 거래와는 다른 특수한 신뢰와 믿음의 관계를 중심으로 한다. 특별한 관계가 보편적 가치를 지배한다.

불평사항의 토로 및 이에 대한 조직적 보복은 한국의 이러한 전통적 윤리규범과는 거리가 있는 행위이다. 한국의 전통규범은 집단내 단합과 화평을 강조하나 불평사항의 토로 및 이에 대한 보복은 조직내부의 이견이자 불화, 갈등의 형태로 이러한 전통적 윤리규범에 반하기 때문이다. 불평사항의 토로 및 이에 대한 조직적 보복과 전통적 윤리규범간의 괴리에도 불구하고 누구나 똑같이 그렇게 느끼는 것은 아니다.

지난 3-40년간의 급격한 경제적, 사회적 변화 때문에 나이나 학력에 따른 가치나 의식의 차이가 크다. 젊은 세대일수록 상대적으로 전통적 관습과 문화에 거부적이나 연장자는 보다 의존적이다. 근대 계약적 문화와 교육에 더 많은 노출을 경험한 젊은 세대일수록 태도나 의식이 보다 서구적이다. 경험적 연구들도 실제 물질적 풍요와 안정, 평온 등을 배경으로 성장한 젊은 세대들이 민주적 가치, 비판, 언론의 자유 등과 같은 탈물질주의적 태도에 보다 가깝다는 것을 확인하고 있다(어수영, 1999 115-121).

한국 현대적 고용관계에는 갑작스런 경제발전으로 전통과 현대적 가치가 공존한다. 많은 연구자들은 이러한 경우 특정 계층에 전통적 윤리규범이 더 지배적일 수 있다고 주장한다(Farth, Earley & Lin, 1997 : 425). 교육도 조직내의 태도나 가치에 영향을 준다. 학력은 전통적 가치와는 부정적 관계를 보이는 것으로 알려지고 있다(Farth, Earley & Lin, 1997 : 434). 불평사항의 토로 및 이에 대한 조직적 보복에 대한 불평자의 인식도 이러한 이유로 나이나 학력 등에 따른 단층적 현상이 기대된다.

가설3b : 불평자의 나이가 많을수록 불평자에 대한 보복강도는 커질 것이다.

가설3c : 불평자의 학력이 높을수록 불평자에 대한 보복강도는 커질 것이다.

4) 불평사항의 공익성

조직에서 불평사항은 일반적으로 비합리적인 행위이다. 또한 불평사항에 정도의 차이는 있으나 불평자가 관련되어 있는 것이 일반적이다. 따라서 불평에 앞서 이루어진 불평사항의 비합리성에 대한 불평자의 인지수준은 불평사항의 공익성 및 정당성의 중요 결정인자이다. 아울러 불평사항의 공익성 및 정당성은 불평자에 대한 보복강도를 결정하는 중요한 변수가 된다(J. A. Truelson, 1987 : 60). 불평사항이 조직내의 규정이나 규범을 일탈한 비정상적인 행위이기 때문에 불평자가 불평사항을 비정상적인 행위로 인지했느냐의 여부에 따라서 불평자에 대한 보복의 강도가 달라지는 것은 너무나 당연한 귀결이기 때문이다.

불평사항의 공익성d에 대한 불평자의 인지수준에 따라서 보복강도는 어떻게 달라질까? 불평자에 대한 보복은 주로 조직관리자로부터 이루어진다. 불평은 고발대상인 일탈행위에의 협동관계가 붕괴되는 형태로 나타난다. 불평자에 대하여 보복이 이루어진다는 것은 불평으로 인하여 불평자와 관리자 사이에 적대관계가 형성된다는 것을 의미한다. 그러나 일반적으로 불평자 뿐만 아니라 관리자도 불평사항에 관련되어 있다. 즉, 보복을 행하는 자와 보복을 당하는 자는 불평사항의 동조자인 것이다.

불평자를 이러한 동조관계의 파괴자로 인식하게 되면 관리자는 이러한 동조관계를 끝까지 지속시키기 보다는 붕괴시키는 방향으로 보복의 형태 및 수준을 결정하게 된다. 협동의 붕괴는 협동생성의 조건을 파괴하는 것이다. 협동이 붕괴되는 조건은 상대방이 주는 불확실성을 최대한으로 증폭하고, 서로의 관계를 낯선 사람의 관계로 만드는 것이다. 불평자가 불평사항의 일탈성을 인지하지 못한 경우보다 인지한 경우에 관리자의 불평자에 대한 적대적 감정이 높아질 것이기 때문에 동조의 붕괴성을 높이기 위하여 보복을 더 강하게 행사하게 된다.

보복강도는 불평의 확산으로 관리자가 입는 현실적 또는 잠재적인 피해의 크기에 상응할 것이다(Weistein, 1979:111). 불평사항의 해결로 불평자에게 초래되는 편익이 큰 경우는 그렇지 못한 경우보다 불평의 확산으로 인하여 관리자가 입는 피해가 클 것이다(Aldrich, 1979). 불만사항의 해결로 불평자에게 초래되는 편익이 크면 불만사항을 해결함에 있어 관리자에게 더 많은 비용이 초래될 가능성이 커지기 때문이다. 이에 따라 합리적인 관리자는 불만사항의 해결로 불평자에게 초래되는 편익이 클수록, 불편사항의 공익성이 클수록 다양한 수단을 동원하여 보복하게 될 것이다(Parmerlee et. al., 1982:  21)..

가설4 : 불편사항의 공익성이 클수록 불평자에 대한 보복강도는 커질 것이다.

Ⅲ. 방법론

1. 변수조작

1) 보복의 강도(세기)

종속변수인 불평자에 대한 보복의 강도(세기)를 조작적으로 정의하는 일은 본 연구의 타당성을 확보하는 데 아주 중요하다. 보복의 강도를 측정하기 위해 2개의 문항을 작성한다. 작성된 2개 문항의 내용은 □동료들이 불평했을 경우 조직으로부터 가해지는 보복의 강도(세기)는 어느 정도이던가요?□, □귀하가 불평했을 경우 직속상관이 가하는 보복의 강도(세기)는 어느 정도일까요□, 이다. 보복의 강도를 측정하기 위한 문항은 긍정적 측면에서 측정한다. 이에 따라 2개 문항에 대한 응답은 □매우 약하다□로부터 □매우 세다□의 순으로 1부터 4의 값을 부여한다.

보복의 강도(세기)를 구성개념(construct)으로 정의할 경우, 각 구성 문항들간의 내적 일관성 검토가 요구된다. 크론바하 알파(Chronbach's Alpha) 모델을 통해, 보복의 강도(세기)를 측정하기 위한 2개 문항의 타당도 검증 결과, 알파값은 0.639였다. 척도 신뢰도 검정에서 대체로 알파계수 0.6 이상을 신뢰도가 높은 것으로 본다는 점에서 종속변수를 측정하기 위한 2개 문항은 만족할 만한 타당도를 갖춘 것으로 판단된다.

2) 최고관리자의 적대감

이 연구에서는 불평자에 대해 최고관리자가 가질 수 있는 7가지 유형을 고려하여 응답자로 하여금 불평자에 대한 최고관리자의 반응에 대한 자기들의 생각을 나타내도록 하였다. 7가지 유형중 1-3의 유형에 해당된다고 응답한 경우는 □호의적□으로 4유형에 해당되는 경우는 □무관심□으로 5-7의 유형에 해당되는 경우는 □적대적□으로 분류하여 각각에 대해 1부터 3의 값을 부여한다.

3) 동료들의 지지

불평자에 대한 동료들의 지지는 불평자에 대한 보복을 차단하는 강력한 수단이 된다. 불평자인 응답자로 하여금 자기가 불평사항을 토로하였을 경우 직장 동료들이 얼마나 지지할 것으로 기대되는가를 물었고, 그 응답지는 □매우 반대□에서 □매우 지지□에 이르기까지 5리커트척도로 구성한다.

4) 불평자의 지위

불평자의 지위는 여러 측면에서 측정할 수 있다. 불평자의 지위는 조직내에서의 공식적 지위나 영향력에서부터 사회적 영향력에 이르기까지 다양한 측면에서 평가할 수 있다. 이 연구에서는 재직하고 있는 조직에서의 공식적 지위나 영향력에 초점을 맞춘다.  조직내에서의 공식적 지위나 영향력도 정보, 인적 및 물적 자원에의 접근성, 전문성의 보유 여부, 조정기능의 보유 여부, 역할의 독립성의 보유 여부, 회계감사기능의 보유 여부 등 여러 측면에서 평가할 수 있다. 또한 불평사항의 조직에서의 비중, 불평이 조직의 이미지 관리 및 생존에 미치는 영향의 크기에 따라서도 불평자의 지위를 평가할 수 있다(Truelson, 1987 : 60).

이 연구에서는 조직내에서의 공식적 지위의 지표로 불평자의 직급을 사용한다. 조직에서 팀장이나 계장은 일선감독자라는 의미에서 일반직원과 구별할 수 있다. 또한 국·과장은 일선감독자인 팀장이나 계장을 관리한다는 차원에서 일선감독자와 구별할 수 있다. 이러한 맥락에서 이 연구에서는 불평자의 직급을 3개의 범주로 분류하여 보직이 없는 일반직원은 지위가 낮은 경우로, 팀장이나 계장은 지위가 중간인 경우로, 국·과장은 지위가 높은 경우로 하였다. 각각에 대해 1부터 3의 값을 부여한다.

직급 외에 불평자의 경력이나 직책상의 지위를 측정하는 지표로 불평자의 나이, 학력, 급여수준을 들 수 있다. 이 연구에서는 불평자의 나이와 학력을 사용한다. 나이와 학력은 각각 □귀하의 나이는?□, □귀하의 최종학력은?□ 으로 질문하고, 응답지는 30대 이하, 40대, 50대 이상의 3개 범주로 나눈 후 각각에 대해 1부터 3의 값을 부여한다. 학력도 중졸이하 고졸, 대졸이상의 3개 범주로 구분하여 각각에 대해 1부터 3의 값을 부여한다. 이러한 불평자의 지위와 관련된 직급, 나이, 학력 등의 인구통계학적 변수는 명목척도에 해당된다.

) 학력과  Duncan의 사회경제적 지위지수를 사용하는 경우도 많다. SEL는 특정직업분야에서의 사회적 지위를 측정하는 지수이다. 학력은 그 직업에서 소득을 얻는데 필요한 교육에 근거하고 있다(Featherman, Sobel, and Dickens, 1975).

5) 불평사항의 공익성

불평사항이 조직내에서 정당하고 소망스러운 것으로 여겨지는가의 여부에 따라 불평사항의 해소로 인해 불평자가 얻는 편익이 크게 달라진다. 불평사항의 정당성이나 소망성의 지표로는 불평의 진실성, 불평사항의 제도적 근거, 불평자의 도덕적 근거에 대한 구성원들의 수용 등이 있다(Truelson, 1987 : 60). 이 연구에서는 불평사항의 공익성의 지표로 □불평사항의 해소가 불평자에게 얼마만큼의 편익을 가져다 주었는가□를 사용한다. 불평자인 응답자로 하여금 □불평사항이 해결되었을 경우 얼마만큼의 편익이 기대되는가?□ 를 물었고, 그 응답지는 커트척도로 구성한다.응답지는 □전혀 없다□에서 □매우 많다□에 이르기까지 5리커트척도로 구성한다.

2. 표본

조직에서의 불평행위는 전문화(Hacker, 1978)나 불평권에 대한 법의 변화(Walters, 1875)로 빈번하게 발생할 것이며 이에 대한 학문적 관심도 많아질 것으로 예상된다. 본 연구에서는 행정기관을 임의추출하여 집중분석을 통하여 불평자에 대한 보복의 강도에 영향을 미치는 요인을 탐색하였다. 보복의 강도에 영향을 미치는 요인으로 ① 불평자에 대한 최고관리자의 적대감 ② 불평자에 대한 동료들의 지지수준 ③ 불평자의 직급, 나이, 학력 ④ 불평사항의 공익성을 추출하였다.

이 연구의 대상은 일선행정기관의 공무원이다. 전북도의 3개시(J시, G시, I시)를 임의로 선정하여 공무원을 대상으로 설문지 조사를 실시하였다. 설문지 500부를 배포하여 373부를 회수, 회수율은 74.6%였다. 이와 같이 회수율이 상대적으로 낮은 것은 조사대상이 조직의 은밀하고 미묘한 문제에 대한 것이었기 때문으로 판단된다.

이 연구에서의 표본을 행정기관의 공무원에 한정했기 때문에 조직유형에 따른 차이를 반영하지 못할 수도 있다. 따라서 유효 표본이 불평자의 모집단을 대표하는가를 확신할 수 없다. 불평자의 어떤 표본이 불평자를 대표할 수 있는가? 표본의 대표성 확보 문제는 다양한 유형의 조직에 대한 체계적 연구로써만 가능해질 것이다. 이러한 한계 때문에 이 연구는 탐색적인 것으로 생각해야 한다.

다만 탐색적인 연구로서의 한계를 극복하기 위하여 보복강도에 대한 불평자의 인식을 평가함에 있어 □불평자로 하여금 시원히 떨어놓기□를 시도하여 불평의 토로로 자기 신변에 어떠한 변화를 경험했는가를 상세하게 답변하도록 유도하였다.

Ⅳ. 분석의 결과

변수조작의 기준에 의거하여 373명의 유효표본을 종속변수인 보복강도, 독립변수인 ① 최고관리자의 적대감 ② 동료들의 지지 ③ 불평자의 직급, 나이, 학력 ④ 불평사항의 공익성에 따라 정리하면 <표 1>과 같다.

1) 상관관계분석

불평자에 대한 보복강도에 영향을 미치는 것으로 기대되는 변수들간의 관계를 확인하고자 상관분석을 실시하였다. <표 1>에 보복강도와 관련된 각 독립변수의 상관계수와 에타상관계수가 나타나 있다.

<표 1>  상관계수 (N = 373)

변 수	1	2	3	4	5	6
1. 최고관리자의 적대감
2. 동료들의 지지	-.11
3. 불평자의 직급	.09	.07
4. 불평자의 나이	.28**	.12	.31
5. 불평자의 학력	.08	.18	-.33**	-.08
6. 불평사항의 공익성	.06	-.12	.04	.11	.04
7. 보복강도	.67**	.03	-.27**	.41**	.32**	.19**

주 1) Kendall의 tau-b 2) ** : p〈.05 (양측검정)

(1) 최고관리자의 적대감에 따른 보복강도

<표 1>에 나타난 바와 같이 최고관리자의 적대감과 보복강도는 정의 상관관계를 보이고 있다(r=.67, p〈.05). 상당히 높은 수준의 정비례관계에 있다. 즉, 불평자에 대한 최고관리자의 적대감이 크다고 생각할수록 불평자에 대한 보복이 강하게 발생할 것으로 예상하고 있다. 따라서 불평자에 대한 최고관리자의 적대감이 클수록 보복강도가 커질 것이라는 가설은 강하게 입증되었다.

이러한 연구결과는 보복강도와 관련하여 최고관리자의 적대감과 불평자의 대응에 대한 기존의 연구결과와 일치한다. 미국의 40개의 내부고발사례에 대한 트루엘슨(Truelson)의 연구에서 내부고발이 공익성을 갖추고 있음에도 불구하고 내부고발에 대한 보복이 강한 경우에 최고관리자의 적대감이 적대적일수록 내부고발자는 외부지원을 이용하고자 하는 잠재력이 커짐으로써 법과 외부지원을 적극적으로 이용하는 것으로 나타났다(Truelson, 1987: 61-63).

) 40명의 불평자중 23명이 보복을 경험했다. 23명중 16명은 해고되었고, 6명은 강제 사직 당하고 1명은 휴직 당했다. 23명중 10명이 블랙리스트에 등재되었는데, 그중 6명이 고발이후 직장을 구하지 못했다. 나머지 17명의 고발자중 8명이 고발 관련 정보에의 접근이 차단되는 직책으로 전근되었다. 2명은 승진이 거부되어 좋지 않은 직책으로 배정되었고, 7명은 의사통로부터 배제되었거나 동료부터 기피되었거나 직무수행을 방해받았다.

독립변수로 기대된 최고관리자의 적대감과 불평자의 나이에 의미있는 상관관계가 있다(r=.28, p〈.05). 즉, 나이가 많은 불평자일수록 불평자에 대해 최고관리자가 느끼는 적대감이 클 것이라고 인식하고 있는 것으로 나타났다. 종속변수인 보복강도에 영향을 미치는 독립변수로서 추정된 최고관리자의 적대감과 불평자의 나이간의 상호작용효과가 존재하는가를 검정할 필요가 있다. 이것은 최고관리자의 적대감과 불평자의 나이간에 정의 상관관계에 있으므로 최고관리자의 적대감과 불평자의 나이의 교차에 따른 보복강도에의 영향을 설명할 필요가 있기 때문이다.

최고관리자의 적대감과 불평자의 나이의 상호작용 효과를 분석해 보기 위해 이원배치분산분석(요인설계기법 : factorial design)을 실시해 본 결과 두 독립변수간의 상호작용 효과는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다(F = .014, p = .871). 이러한 사실은 보복강도에 영향을 미치는 것으로 기대된 변수 중에서 최고관리자의 적대감이 불평자의 나이와 상당한 상관관계에 있지만 보복강도와 불평자의 나이의 관계를 설명함에 있어서 최고관리자의 적대감의 영향을 고려하지 않아도 무방함을 의미한다. 이에 따라 최고관리자의 적대감과 불평자의 나이를 각각의 요인변수로 하는 독립표본 T-검정(T-test)이 가능해진다.

최고관리자의 적대감에 따른 보복강도의 차이를 확인해 보고자 독립표본 T-검정(T-test)을 실시하였다. 최고관리자의 적대감의 수준에 따라 저 · 중 · 고 집단으로 구분했을 경우, 집단간 평균 차이의 비교는 모집단의 분산이 동일하다는 가정을 전제한다. 이에 따라 표본집단간 등분산 가정에 관한 레빈 검정(Levene's test)을 먼저 실시한 결과, 0.05의 유의수준에서 분산이 동일하다는 귀무가설이 채택된다(레빈 통계량 = 5.439, p = .021). 즉, 현재의 표본은 변수간의 등분산 가정을 충족시킨다. 표본의 대표성이 보장되므로 최고관리자의 적대감과 보복강도의 관계에 대한 분산분석의 결과는 일반화 가능성이 커진다.

<표 1>에 나타난 바와 같이, 불평자에 대한 최고관리자의 적대감이 클수록 불평자에 대한 보복강도가 높아지는 것으로 나타나고 있다. 이러한 결과를 설명하기 위해서는 한국인의 사회적 상호작용에 있어서 대인관계적 측면에 주목할 필요가 있다. 한국 사회는 인간관계에 있어서 타인 의존적인 체면의식이 크게 작용하고 있다(오세철. 1988:59-79). 불평은 대인관계에서 □자기를 앞세우고 주장하기 전에 주위 사람들이 자기를 어떻게 생각하느냐에 중점을 두고 그에 따라 움직이려는 의타적인 현상□으로서의 한국인의 전통적인 체면의식으로부터의 과감한 탈피행위(이규태, 1977:236-245)인 것이다.

이러한 조직문화가 상존하는 상황에서는 불평자와 관리자는 극단적 적대관계에 놓이게 된다. 즉, 관리자는 불평자와의 협동 및 공범관계의 붕괴를 극대화시키는 방향으로 보복을 가하게 된다. 불평자에 대한 최고관리자의 적대감은 불평자에 대한 조직구성원의 반감을 확대재생산하여 보복강도가 커지는 것이다.

(2) 동료들의 지지에 따른 보복강도

불평자에 대한 동료들의 지지가 강할수록 불평자에 대한 보복강도가 작아질 것이며 불평자에 대한 동료들의 지지가 약할수록 불평자에 대한 보복강도가 커질 것이라고 예측하였다. 그러나 불평자에 대한 동료들의 지지수준과 보복강도는 통계적으로 의미있는 관계를 보이고 있지 않다(r=.01, p=.670). 이러한 결과는 불평자에 대한 동료들의 지지수준과 보복강도가 무관함을 의미한다. 즉, 불평자에 대한 동료들의 지지수준이 보복의 강도를 결정하는 요인이 되지 못한다. 불평자에 대한 동료들의 지지수준과 보복강도의 관계에 대한 분석의 결과는 불평자에 대한 동료들의 지지수준이 보복자가 불평자에 갖는 적대적 감정의 수준에 영향을 미치지 못하며, 이에 따라 조직관리자는 불평의 확산으로 손상된 체면을 살리기 위해서 동료들의 지지수준에 상관없이 무차별적으로 보복함을 보여주고 있다.

) 미국의 40개의 고발사례에 대한 Truelson의 연구(1987)에서는 내부고발자의 고발행위가 소망스럽고, 대상조직의 규모가 크고 내부고발자에 대한 보복이 강한 경우 고발행위의 강도와 보복의 강도는 정의 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 그는 보복자와의 투쟁기간을 고발행위의 강도의 지표로 삼고 있다.

(3) 불평자의 지위에 따른 보복강도

불평자의 직급이 높을수록 보복강도가 커질 것이라고 예측했었다. 예측과는 반대로 불평자의 직급과 보복강도는 부의 상관관계를 보이고 있다(r= -.27, p〈.05). 이러한 결과는 직급이 낮은 불평자일수록 자기보호 본능에 의하여 불만이 있더라도 불평하지 않거나 완곡하게 불평하게 되기 때문에 그에 대한 보복도 약화된다는 일반적 사실을 부분적으로 입증한다. 우리 사회의 수평 및 수직관계에서 부인보다는 남편이, 자녀보다는 부모가 주도권을 가진다는 전제하의 조사에서 수평관계에서는 남편보다는 부인이, 수직관계에서는 상급자보다는 하급자가 상대방과의 관계에서 훨씬 부정적인 견해를 많이 가지지만(오세철, 1988: 202-230) 약자의 위치이기 때문에 자기보호 본능에 의하여 부정적 견해의 표명을 삼가게 된다는 기존의 연구결과와 일맥상통한다.

학력은 일반적으로 사회경제적 지위와 상관관계가 크다. 이러한 관점에서 이 연구에서는 학력이 보복강도와 정의 상관관계가 있을 것으로 예측했다. 독립변수로 기대된 불평자의 직급과 학력간에 의미있는 상관관계가 있다(r=.32, p〈.05) 즉, 직급이 높을수록 학력이 낮은 것으로 나타났다. 종속변수인 보복강도에 영향을 미치는 독립변수로서 추정된 불평자의 직급과 학력간의 상호작용효과가 존재하는가를 검정할 필요가 있다. 이것은 불평자의 직급과 학력에 정의 상관관계에 있으므로 직급과 나이의 교차에 따른 보복강도에의 영향을 설명할 필요가 있기 때문이다.

불평자의 직급과 학력의 상호작용 효과를 분석해 보기 위해 이원배치분산분석(요인설계기법 : factorial design)을 실시해 본 결과 두 독립변수간의 상호작용 효과는 통계적으로 유의하지 않은 것으로 나타났다(F = .015, p = .902). 이러한 사실은 보복강도에 영향을 미치는 것으로 기대된 변수 중에서 불평자의 직급이 불평자의 학력과 상당한 상관관계에 있지만 보복강도와 불평자의 학력의 관계를 설명함에 있어서 불평자의 직급의 영향을 고려하지 않아도 무방함을 의미한다. 이에 따라 불평자의 직급과 불평자의 학력을 각각의 요인변수로 하는 독립표본 T-검정(T-test)이 가능해진다.

나이와 보복강도는 정의 상관관계를 보이고 있다(r=.41, p〈.05). 상당히 높은 수준의 정비례관계에 있다. 즉, 나이가 많은 불평자일수록 불평에 대한 관리자의 보복이 강해질 것으로 인식하고 있다. 불평자에 대한 최고관리자의 적대감과 나이는 상당한 정의 상관관계를 보이고 있다. 나이가 많은 불평자일수록 최고관리자가 불평자에 대해서 갖는 적대감이 클 것이라고 인식한다는 것이다. 가설 3b를 입증하는 것이다.

학력에 따른 보복강도의 차이를 확인해 보고자 독립표본 T-검정(T-test)을 실시하였다. 학력에 따라 저·중·고 집단으로 구분했을 경우, 집단간 평균 차이의 비교는 모집단의 분산이 동일하다는 가정을 전제한다. 이에 따라 표본집단간 등분산 가정에 관한 레빈 검정(Levene's test)을 먼저 실시한 결과, 0.05의 유의수준에서 분산이 동일하다는 귀무가설이 채택된다(레빈 통계량 = 6.439, p = .016). 즉, 현재의 표본은 변수간의 등분산 가정을 충족시킨다. 불평자의 학력과 보복강도는 정의 상관관계를 보이고 있다(r=.32, p〈.05). 상당히 높은 수준의 정비례관계에 있다. 즉, 학력이 높은 불평자일수록 불평자에 대한 조직의 보복이 강해질 것으로 인식하고 있다. 가설 3c를 입증하는 것이다.

(4) 불평사항의 공익성에 따른 보복강도

가설 4는 □불편사항의 공익성이 클수록 불평자에 대한 보복의 강도는 높아질 것이다□ 이다. 불평사항의 공익성과 보복강도가 정의 상관관계를 보이고 있다(r=.19, p〈.1). 그러나 유의수준이 낮고 상관계수가 상대적으로 작게 나타났다.

불평이 조직내에서 용인되는 경우는 그것이 공익을 위한 행동일 때이다. 어떤 사회이든지 공공선이 있게 마련인데 이때의 공공선으로서의 공익은 공동체에 내재하고 있는 특유한 것으로 단순한 개인적 이익의 집적과 질적으로 다르다. 조직이나 사회는 개인의 단순한 집합체 이상의 그 무엇으로서 자신의 인격과 권익을 가지고 있는데 이것이 바로 공익의 원천이 된다. 불평사항의 공익성 여부가 불평행위의 정당성을 결정하는 요인인지는 밝혀진 바 없으나 불평행위의 정당성을 확보하는 여러 요인들 중의 하나임에는 분명하다.  그러나 유의수준과 계수가 작기 때문에 이러한 결과를 일반화시키기에는 한계가 뒤따른다.

) 불평의 정당성 확보를 위한 요건으로 제시되는 것은 다음과 같다. 첫째, 무엇보다도 불평자는 개인의 어떤 목적이나 이익을 위해 불평을 해서는 안 된다. 둘째, 불평행위는 항상 공공의 이익과 결부되어야 한다. 셋째, 불평은 충분한 증거와 입증자료에 근거해서 이루어져야 한다. 특정인에 대한 개인적 감정으로 근거도 없이 중상모략해서 곤궁에 빠뜨리려는 목적은 이에 해당되지 않는다. 넷째, 조직 내부에서 불평사항을 시정하기 위해 충분한 노력이 전제되어야 한다. 다섯째, 불평자는 윤리성과 공익성에 입각해서 불평사항을 교정할 목적을 갖고 있어야 한다.

불평사항의 시정으로 인하여 불평자가 얻는 편익이 커질수록 조직관리자가 불평자에게 느끼는 적대적 감정이 높아짐으로 강한 보복이 수반되고, 반대로 불평사항의 시정으로 인하여 불평자가 얻는 편익이 전혀 없거나 작으면 조직관리자는 불평사항을 대소롭지 않게 생각하여 미온적으로 대처한다는 일반적 논리를 입증하지 못하고 있다.

2) 회귀분석

어떤 다른 변수를 통계적으로 통제하였을 경우 어떤 변수가 보복강도와 관련이 있는지를 정하기 위해 회귀분석을 시행하였다. 결과는 <표 2>에 나타나 있다.

<표 2> 회귀분석

독립변수	종속변수 : 보복강도
	회귀계수(b)	베타(□)값
최고관리자의 적대감	.523	510**
불평자의 직급	-.018	-.209
불평자의 나이	.154	.036
불평자의 학력	.053	.013
불평사항의 공익성	.436	.356**
상수	3.549
R2	.458
Adjusted R2	.435

주 1) ** : p〈.05

회귀분석의 신뢰성을 알아보기 위해서, 종속변수에 대한 각 단일 독립변수가 기여하는 점감분산(다른 독립변수를 합한 후에)을 시행할 필요가 있다. 회귀분석의 베타값은 독립변수의 상대적 중요성을 반영한다.

회귀분석의 결과를 살펴보면, 보복강도의 분산의 크기가 5가지 독립변수로부터 예측될 수 있음을 알 수 있다. 종속변수인 보복강도와 가장 강한 관계가 있는 독립변수가 최고관리자의 적대감이다. 최고관리자의 적대감 외에 종속변수와의 관계성의 크기대로 나열하면, 불평사항의 공익성, 불평자의 직급, 불평자의 나이, 불평자의 학력의 순이다.

인과관계 성립의 기본조건중의 하나가 독립변수와 종속변수간의 시간적 순서이다. 따라서 자료의 수집시기가 동일하면, 독립변수들이 종속변수의 원인이라고 단정할 수 없다. 그러나 이러한 5가지 독립변수 중 3가지가 보복의 발생보다 앞서서 일어난다는 것을 알 수 있다. 나이, 학력, 직급은 보복의 발생에 앞서 결정된다. 따라서 가설에서 제시한 바와 같이 이러한 3가지 독립변수와 종속변수간의 인과관계를 가정하는 것은 논리적이다.

그러나 최고관리자의 적대감은 보복의 발생의 결과뿐만 아니라 원인이 될 수 있다. 즉, 조직내에서 불평자에 대한 보복이 빈번하게 이루어지기 때문에 최고관리자가 적대적이라고 느끼는 불평자가 있을 수 있다. 반대로 최고관리자가 적대적이 되면 조직의 다른 사람들에게 전해져서 결국 다른 사람이 적대적 행위를 보일 수 있다고 생각할 수도 있다. 이에 따라 결과를 예측한 최고관리자는 미리 보복할 수 있거나 불평자는 심사숙고 끝에 불평을 철회할 수 있다.

불평사항의 공익성에 대한 인식도 보복의 발생의 결과뿐만 아니라 원인이 될 수 있다. 즉, 불평자는 공익성에 대한 인식에 따라 불평사항을 토로할 것이지를 결정할 수 있고 관리자는 불평자에 대해 보복할 것인지의 여부를 결정할 수 있다.

회귀분석의 사용은 각 독립변수들과 종속변수 간의 일방향의 인과관계를 의미하지는 않는다. 그러므로 어떤 인과모형을 예측하는 것은 아니다. 회귀분석은 독립변수간에 있을 수 있는 내적상관을 통게적으로 통제하기 위해서만 사용되었다.

표준화된 회귀계수는 각 독립변수와 종속변수간의 무순위상관계수와는 차이가 난다. 회귀분석의 결과를 보면, 불평사항의 공익성은 종속변수에 통계적으로 의미있는 영향을 미치는데 반하여 학력은 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나고 있다(상관분석의 결과와 다름).

이 연구에서 종속변수인 보복강도는 불평자에 대한 보복의 강도에 관한 응답자의 인식구조에 근거한 것이다. 최고관리자의 적대감과 불평사항의 공익성은 보복강도의 가장 강한 예측요인인 것으로 나타나고 있다. 불평자의 학력과 불평자의 직급은 보복강도와 통계적으로 의미있는 관계가 없었다. 회귀계수에 기여하지 않는 이러한 변수들이 제거되었을 경우 최고관리자의 적대감은 가장 중요한 예측요인이 되었고 그 다음이 불평사항의 공익성이었다. 이러한 결과는 보복강도가 크게 나타나는 경우는 한두 명의 관리자에 의한 개별적 보복이 가능한 경우보다는 조직내에 불평자에 대한 보복의 분위기가 만연되었을 경우라는 점을 시사해준다.

Ⅴ. 요약 및 논의

수집된 자료의 분석 결과는 조직에 비중있는 불평자는 조직으로부터 폭넓은 보복을 경험한다는 가설을 입증한다. 즉, 조직관리자는 조직내에서 힘이 있고 비중있는 불평자에게 폭넓은 방법으로 보복한다는 것을 보여준다. 또한 불평자의 조직내 지위가 높을수록 이에 대한 보복강도가 커진다는 것을 의미한다. 불평자의 조직내에서의 영향력이 크고 불평자에 대한 동료들의 신망이 두터울수록  불평으로 인한 피해가 커지므로, 조직관리자는 잠재적으로 피해를 초래할 우려가 있는 불평자를 침묵하게 하거나 폄하하기 위해 보복강도를 높이게 되는 것이다. 이러한 조직관리자의 반응은 조직에게 큰 피해를 줄 수 있는 불평자에 대해 더 강한 보복을 행사하게 된다는 점에서 보다 합리적으로 보인다.

그러나 이러한 결론과 모순되는 결론도 도출이 가능하다. 즉, 조직관리자는 조직내에서 상대적으로 힘이 없거나 영향력이 적은 불평자에 대해서도 다양한 방법으로 보복하는 것으로 나타나고 있다. 이러한 현상은 어떤 불평자를 어떻게 응징할 것인가를 정하는데 복잡한 과정이 존재함을 시사해준다. 즉, 불평을 토로하는 상황이나 보복을 가하는 목적에 따라 보복의 강도가 달라진다는 것을 의미한다. 보복의 목적에 따라 보복의 강도가 달라짐은 조직관리자가 불평자에게 의존적기 보다는 불평자가 조직관리자에게 훨씬 더 의존적인 조직의 현실을 반영하는 것이다.

이와 같이 불평자의 조직내의 지위에 따른 보복강도에 대한 결론이 모순되는 것은 조직내의 불평자에 대한 보복이 다양한 목적으로 이용되고 있음을 보여준다. 불평자의 조직내 영향력이 크고 불평자에 대한 동료들의 지지가 크면, 불평으로 인하여 조직에 초래되는 피해가 커질 우려가 높기 때문에 조직관리자는 불평자를 침묵시키기 위해 다양한 방법으로 보복을 가하게 된다. 반면에 불평자의 조직내 영향력이 없고 불평자에 대한 동료들의 지지가 약한 경우에도 조직관리자는 불평자를 단지 응징하기 위해서 보복을 가하게 된다. 이와 같은 단순한 응징이 잠재적 불평자의 조직의 권위에 대한 도전을 결코 용납하지 않겠다는 경고로 작용할 수 있다.

이 연구의 예상치 못한 발견은 불평사항이 공익성을 띠지 않은 것으로 밝혀진 불평자 역시 자신들이 보복의 대상이 된다고 여긴다는 점이다. 불평사항이 불평자의 뜻대로 처리된 경우에 불평자는 그 결과에 의해 만족하여 누그러지고 사건을 망각하게 되지만, 그렇지 못한 경우에는 불평자는 불평사항의 처리 자체를 일종의 보복으로 생각하게 된다는 점을 시사해준다. 조직관리자는 동료들의 지지를 받고 있는 것으로 보이는 불평자에 대해서는 보복을 삼가고, 동료들의 지지를 받지 못하는 고립된 불평자는 비록 조직에 조직에 덜 위협적이라도 다양한 방법으로 보복을 가할 가능성이 큰 것으로 생각된다. 불평자가 별 볼일 없는 경우라도 조직은 불만을 억누르기 위해서 보복하게 된다는 설명이 가능해진다.

이 연구는 불평자에 대한 보복의 패턴을 공직사회에 한정했다. 따라서 이 연구에서의 불평자에 대한 보복에 관한 불평자의 인식구조, 심리구조의 해석은 연구결과의 일반화에 제약을 받는다. 분석결과와 관련해 한 가지 더 지적되어야 할 점은 표본에 관한 것이다. 집단간 차이분석에는 모집단의 대표성을 보장하는 확률적 표출이 중요하지만, 이 연구에서는 임의표출에 의해 표본을 구성했다. 이러한 문제는 불평자에 대한 보복에 관한 불평자의 인식구조, 심리구조를 정확히 판단하는데 제약이 될 수 있다. 따라서 앞으로의 연구에서는 이 부분을 개선하기 위한 또 다른 연구를 생각해 볼 수 있을 것이다.

조직의 역기능 현상들, 예컨대 조직내의 갈등, 불협화, 불평 등에 관한 연구는 풍부한 경험적 검증에 의해 뒷받침되어야 한다. 이 연구는 불평자에 대한 보복에 관한 불평자의 인식구조, 심리적 구조 및 패턴을 확인하고 있다는 점에서 이러한 필요를 어느 정도 충족시킨다고 볼 수 있다. 이러한 차원에서 이 연구에서의 보복강도의 영향요인에 대한 통계적 결론 및 해석은 보복강도의 영향요인에 관한 이론의 일반화에 도움을 줄 것으로 기대된다.

이 연구에서는 조직내의 불평자에 대한 보복의 발생을 불평자, 조직, 환경간의 상호작용의 결과로 보지만, 불평자의 개인적 특성 및 인식구조에 초점을 맞춰 보복강도의 영향요인을 탐색하였다. 정치·사회적 분위기, 조직의 유형 및 규모, 불평사항의 특성 등도 보복강도에 영향을 미치는 요인으로 기대되며, 보복강도에 관해서 본 연구에서 고려하지 못한 보복강도 영향요인에 대한 연구가 추가되기를 기대한다.

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전천운(田千云) : 고려대학교에서 행정학 박사학위(논문: 행정부패의 구조적 유발요인에 관한 연구, 1994)를 취득하고, 현재 호원대학교 행정복지학부 교수로 재직하고 있다 관심분야는 계량의사결정론, 조직행동론, 환경 및 자원관리 정책 등이며, 주요 논문은 한국행정학회보, 한국인간관계학회보, 한국지방정부학회보, 한국정책과학학회보 등에 기고되었다. 주요 저서는 계량의사결정론(학문사, 1995), 사회조사방법론(영미출판사, 1999), 환경행정론(금왕출판사, 2000) 등이 있다. 2003년 현재 한국행정학회, 한국인간관계학회의 이사 및 감사로 활동하고 있다.<E-mail: ccw@sunny. howon. ac.kr/논문접수일: 2003.12.1/심사완료일: 2004.1.29>