지방행정기관 공무원들간의 웹 사이트 활용 태도에 영향을 미치는 요인 분석*

* 이 논문은 2003년도 조선대학교 학술연구비 지원을 받아 연구되었음.

본 논문에 유익한 심사를 해 주신 세 분 심사위원님께 진심으로 감사의 말씀을 드립니다.

― 상호작용성, 유용성, 가치 등을 중심으로 ―

A Factor Analysis on Officials' Attitude of Web site in Local Public Agency

―Focusing on Interactivity, Usability, Value And So On―

오을임(조선대학교 행정복지학부)

김  구(조선대학교 학술연구교수)

본 연구는 지방행정기관 웹 사이트에 대한 사용자의 호의적인 태도를 이끌기 위해서는 어떤 요인들이 작용되어야 하는가에 대해 웹 사이트 상호작용성, 유용성, 그리고 가치 측면에서 살펴보았다. 이를 위한 연구모형으로서, 웹 사이트에 대한 사용자의 상호작용성과 만족 그리고 효율성이 웹 사이트 가치를 높이고 호의적인 태도를 가지게 될 것이라는 개념적 제안모델을 도출하고 경로분석을 실시하였다. 분석결과 웹 사이트에 대한 사용자의 상호작용성은 만족과 효율성에 유의적 영향을 미치고, 만족과 효율성이 높을수록 웹 사이트의 가치를 높게 평가함으로써 결국 웹 사이트에 대한 호의적인 태도를 가지게 된다는 것으로 분석되었다. 따라서 본 연구결과 지방행정기관 공무원들이 웹 사이트에 대한 호의적인 태도를 갖고 실질적인 활용성을 높여 나가기 위해서는 사용자 중심의 웹 디자인 설계와 구축이 뒷받침되어야 할 것이고, 이를 위해 지속적인 사용자 의견이 수렴될 수 있는 개방적이고 자율적인 채널이 마련되어야 할 것으로 제시하였다.

주제어 : 상호작용성, 웹 유용성, 웹 디자인, 사용자태도

Ⅰ. 서 론

오늘날 새로운 정보기술의 발달은 웹을 기반으로 하는 인터넷 이용과 보급에 지대한 영향을 미치고 있으며 정치, 행정, 교육, 사회, 문화 등 여러 분야에서 다양한 목적으로 활용되고 있다. 우리나라 모든 행정기관에서는 인터넷 정보기술의 결정체인 웹 사이트를 통해 행정기관 내부 공무원의 업무활동은 물론 대 국민 민원서비스에도 활용되고 있다. 현재 인터넷 웹 사이트를 통한 행정활동은 궁극적으로 정부가 지향하고 있는 전자정부의 실천적 운영기술로 인식되고 있다.

전자정부는 정부 대 정부, 정부 대 기업, 정부 대 시민 간의 관계를 유기적으로 연계하여 상호 의사소통 및 민원서비스를 주고받는 것을 주요 내용으로 하고 있다. 이것은 과거 일방지향적이고 공급자위주의 전통적 행정을 탈피하여 고객지향적이고 시민중심의 행정을 웹 기반을 통해 이루고자 하는 것이다. 이 같은 웹 기반의 정보기술을 통한 전자정부의 구현은 무엇보다는 웹을 사용하는 사용자간의 관계성이 확립되어야 한다. 그리고 웹 사이트 유용성을 높이는 것이 전자정부 운영의 실효를 거두는 것이기 때문에 웹 사이트 유용성을 어떻게 높여나갈 것인가에 대한 고민이 있어야 된다. 다시 말하면, 웹 사이트의 낮은 유용성은 사용자들의 불만족을 가져올 수 있고 그 웹 사이트는 성공적이라고 볼 수 없기 때문이다.

웹 사이트 유용성 향상 전략에 대해 여러 가지 요인들이 제시되고 있지만, 웹 사이트 유용성에 관한 대부분의 연구들이 제시하고 있는 핵심요인은 상호작용성(interactivity)이다. 상호작용성은 웹 디자인의 잠재력과 관련되는데(Ghose & Dou, 1998), 상호작용성의 잠재적 이익은 흥미와 만족(Rafaeli, 1989), 성과의 질(Schaffer & Hannafin, 1986; Szuprowicz, 1996), 그리고 시간절약(Cross & Smith, 1996)의 의미를 담고 있다는 것이다. 하지만 행정기관의 경우 많은 웹 사이트들이 상호작용성의 의미를 충실히 반영하여 웹을 디자인하고 웹 사이트가 구축되고 있는지 의문이다. 웹 사이트 활용 목적은 크게 두 영역으로 나누어진다. 하나는 사이트를 통한 공무원들간의 상호작용성이고 다른 하나는 행정서비스 및 행정업무를 수행하는 공무원과 국민, 즉 민원인과의 상호작용성을 증진하는데 있다.  공무원과 민원인 간에 행정업무를 처리하는데 있어서는 서로 관련 부서 및 민원에 관련된 공무원들간의 유기적 네트워크가 형성되어야만 민원을 원스톱, 논스톱으로 처리하여 행정서비스의 생산성을 향상시키게 된다. 즉 행정기관 내부 공무원들의 상호작용성이 전제되어야만 공무원과 민원인과의 상호작용성도 증진될 수 있는 토대가 되는 것이다. 따라서 본 연구는 공무원과 민원인과의 상호작용성 증진방안을 마련하는 토대를 찾는데 있어서, 내부 공무원들간의 웹 사이트 활용성 증진방안을 공무원들 태도의 관점에서 살펴보고 이를 토대로 하여 정책적 시사점을 제언하는데 목적을 두고 있다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 지방행정기관의 웹 사이트에 대한 공무원들간의 상호작용성이 유용성과 사용자의 태도에 미치는 영향을 인과모형으로 도출하고 이를 경로분석을 통해 지방행정기관의 웹 사이트 활용성 증진방안을 위한 정책적 시사점을 제언할 것이다. 그리고 본 연구는 조사대상은 지방행정기관 내부 공무원들로 한정하였으며, 이들이 웹 사이트 사용에 대해 어느 정도 인식하고 있는가에 대한 자기평가의 설문조사를 실시하였다.

Ⅱ. 이론적 논의 전개

1. 웹 사이트 상호작용성의 개념과 영향

상호작용성에 대한 접근방법은 크게 인간이 가상공간에서 느끼는 감각을 현실화시키는 요소로 접근하는 방법과(Steuer, 1992), 커뮤니케이션을 수행하는 당사자간의 교환 활동상에서 일어나는 일련의 과정으로 접근하는 방법(Rafaeli & Sudweeks, 1997)이 있다. 먼저 감각을 현실화시키는 입장에서 보는 상호작용성은 사용자가 실시간으로 커뮤니케이션 웹 형식이나 내용을 변형할 수 있는 정보를 뜻하며 속도, 조작범위, 조작반응으로 구성되어 있다는 것이다(Steuer, 1992: 74). 여기에서 속도는 반응하는데 걸리는 시간을 말하고, 조작범위는 사용자가 조작 또는 변형할 수 있는 커뮤니케이션 웹 구성요소 수와 정도를 말하며, 조작반응은 사용자의 행동이 커뮤니케이션 웹 환경에서도 그대로 적용되는 정도를 말한다는 것이다. 그리고 상호작용성이 높을수록 사용자는 웹 환경에서 가지는 가상의 경험이 실재의 것이라고 착각하는 원격실재감(tele-presence)을 더 쉽게 느낀다는 것이다(Steuer, 1992). Steuer(1992)가 주장한 상호작용성은 기계와 인간사이의 의미교환을 의미하는 것으로, 가상공간에서 인간이 느끼는 감각을 현실화하도록 돕는 도구(tools)로 본다는 것이다. 둘째, 커뮤니케이션 과정상에서 보는 상호작용성은 각 개인의 특징을 파악하고 그 개인의 반응을 수집하고 기억하여 그 개인의 특성에 맞게 다시 한번 반응하는 일련의 메시지 교환과정이라는 것이다(Deighton, 1996: 151).

이밖에 상호작용성을 웹 사이트에서의 커뮤니케이션 매체 특성으로서 보는 관점(Newhagen, 1998; Williams et al., 1988)과 사용자가 느끼는 상호작용성(McMillan, 2000; Newhagen, 1998; Wu, 1999)으로 구분하기도 하는데, 전자는 기술적 측면을 강조하고 있고 후자는 인간의 인지적 측면을 강조하고 있다. 이에 대해 Jakobovits(1997)는 이 두가지 관점을 통합하여 상호작용성은 방대한 온라인 자료에 대한 감각을 느끼게 하기 위한 주요 기술역량으로써 접근되어야 한다고 주장하였다.

이와 같이 상호작용성은 여러 이해 및 접근방법을 약간씩 달리하고 있으나, 궁극적으로는 □가상공간에서 커뮤니케이션 활성화를 통해 원하는 목적에 이용될 수 있도록 하기 위해 웹 사이트 이용자들간의 정보교환 활동□이라는 점에 있어서는 합의점에 도달할 수 있다. 따라서 본 연구의 상호작용성은 행정기관 공무원들이 이용하는 웹 사이트를 통해 서로의 업무수행에 도움이 되는 정보를 교환하는 활동이라고 정리한다.

그리고 상호작용성의 영향과 관련하여, 상호작용성의 증대는 사용자 만족을 가져다 줄 수 있고(Rafaeli, 1989), 성과품질을 증대시키며(Schaffer & Hannafin, 1986; Szuprowicz, 1996), 시간을 절약할 수 있다는 것이다(Cross & Smith, 1996). ISO 9241-11(1998)보고서에 의하면, 웹 사이트에 대한 상호작용성은 특정 웹 사이트의 이용에 대한 목적, 즉 효과성과 능률성 그리고 만족 정도에 영향을 미치는 요소라는 것이다.

이밖에 상호작용성의 영향에 관한 몇몇 연구를 보면, Mehlenbacher 등 (2000)은 웹 기반 학습환경에서 사용자 특징이 온라인 상호작용성에 영향을 미친다고 강조하여 웹 사이트의 본질보다는 그것을 사용하는 사용자의 인간적 요소에 대한 중요성을 강조하고 있는데, 역시 사용자 특징을 강조하는 Ramey(2000)의 주장과 맥락을 같이 한다. 더불어 Berthon 등(1996)은 웹 사이트의 상호작용성은 사용자간의 접촉을 증대시키는데 기여한다고 주장하였으며, Ghose와 Dou(1998)는 상호작용성이 사용자들에게 웹 사이트에 대한 흥미를 유발하게 되는 요소라고 말하였다.

2. 웹 사이트 유용성 개념과 평가

웹 사이트 유용성은 인간과 컴퓨터간의 상호작용에 대한 문헌에서 집중적으로 논의되어 왔으며, 시스템의 수용성을 결정하는 세 가지 요인 중의 하나로 제시되기도 하였다(Shackel, 1991: 23-25). Shackel(1991)의 주장에 의하면, 시스템의 수용성은 세 가지 차원의 기능, 즉 기능적으로 요구되는 시스템인지 여부를 나타내는 효용성과 사용자가 실제 시스템을 성공적으로 작동시킬 수 있는지 여부를 나타내는 유용성 그리고 사용자가 시스템이 적합하다고 느끼는 지 여부를 나타내는 호감성 등으로 정의된다고 말하였다(Shackel, 1991: 24). 이 같은 기능은 인간과 컴퓨터간의 상호작용에서 사용자가 주어진 시스템에 대해 높은 수준의 수용성 의도를 갖게 된다는 의미를 담고 있다. 또한 유용성에 관한 선행 연구자에 의하면 웹 사이트 유용성은 많은 실수를 줄여주고 정확성을 높이며 시스템에 대하여 사용자들이 적극적인 태도를 갖게 하고 사용법을 수용하게 하는 등 많은 긍정적인 결과를 가져다 준다고 강조하였다(Lecerof & Paterno, 1998: 865; Nielsen, 2000: 26).

정보기술의 발달로 인터넷 사용이 널리 보급됨에 따라, 웹 사이트의 유용성을 측정하는 연구도 시작되었다. 웹 사이트의 유용성 평가에 대해 Preece et al.(1994)에 의하면 웹 사이트 평가 구성요인요인은 웹 사이트를 통한 학습능력, 작업처리량, 융통성, 그리고 웹 사이트에 대한 사용자의 태도로 구성되어 있다고 주장하였으며, Lindenberg와 Neerincx(1999)은 웹 사이트 유용성의 결과로 효과성과 능률성 그리고 만족 정도로 측정된다고 주장하였다. Benbunan-Fich(2001)는 Lindenberg와 Neerincx(1999)이 제안한 세 가지 평가지표를 적용하여 웹 사이트 유용성을 평가하여 의미 있는 결과를 제시하였으며, Frokjaer 등(2000)도 효과성과 능률성 그리고 만족에 관한 연구가 유용성의 독립적 국면에서 접근되어야 한다고 주장하였다. 이렇듯 웹 사이트의 실질적인 사용이 증대되고 있는 경향에 맞춰 웹 사이트 유용성에 대한 연구 중요성이 증대되고 있어 이에 대한 우리나라 행정기간 웹 사이트에 대한 정합성의 접근도 모색되어야 한다.

행정기관 웹 사이트는 두 가지 관점에서 유용성이 평가되어야 할 것이다. 하나는 민원인의 관점이고 다른 하나는 웹 사이트 내용을 구성하고 게재하는 행정기관 입장, 즉 공무원들 입장에서 평가되어야 할 것이다. 본 연구가 후자의 관점에서 논의를 전개하고 측정하려기 때문에 공무원이 행정기관 웹 사이트 이용에 대하여 만족하고, 사용하는데 편리하며 기대하는 결과를 가져올 때, 행정기관 내부의 생산성 증대에 기여하리라고 본다. 그리고 공무원들이 웹 사이트를 이용하는 것에 만족하고 신속한 업무수행에 도움을 주며 업무수행에 적절한 정보를 제공하게 되는 경우 웹 사이트를 구축하게 된 목적도 달성하게 된다. 이것은 전자정부를 실현하는 실천과제로써 내부 업무의 효율성을 들고 있는데, 웹 사이트의 유용성을 공무원들의 만족과 능률성, 그리고 효과성으로 평가하는 것은 전자정부의 실천과제를 실현하는 척도로 이용되고 있기 때문이기도 하다. 그러므로  본 연구에서 웹 사이트 유용성 평가지표에 만족과 효율성 그리고 능률성을 포함시키는 것은 전자정부의 실천과제 달성 정도와 전자정부를 이끌어 가는 공무원들의 태도에 영향을 미치는 주요 요인으로서 작용한다는데 의미가 있다.

3. 웹 사이트 사용자 태도의 영향요인

웹 사이트에 대한 사용자 태도에 관한 연구는 정보시스템에 대한 사용자의 적극적 태도가 시스템의 실질적 사용을 증대시킨다는 논의와 주장에서 출발하고 있으며(DeSanctis, 1983), 이론적 바탕은 기술수용모델(TAM, Technology Acceptance Model)에 토대를 두고 있다. 웹 사이트 사용자 태도에 대해 기술수용모델(TAM)에 따르면, 시스템 사용의 예측변수는 시스템을 사용하려는 사용자의 의도라는 것인데(Davis et al., 1989), 사용자 태도는 시스템을 사용하려는 사용자의 의도에 영향을 미치기 때문에(Ajzen, 1989) 사용자의 태도를 어떻게 갖게 하느냐가 사용자의 의도를 변화시킬 수 있다는 것이다. 그렇다면 웹 사이트에 대한 사용자의 태도는 어디에서 비롯되는가 하는 진단이 필요하다.

근본적으로 사용자 태도는 감정적이며 인식적인 요소들을 포함하고 있다고 가정한다. 감정적인 요소는 의식적인 사고 없이 형성된 감정을 의미하는 것이며, 인식적인 요소란 의식적인 사고 없이 형성된 생각이나 신념으로 구성되어 있다고 말한다(Teo et al., 2003: 283-285). 이와 관련 Oskamp(1991)에 의하면 태도의 구성요소가 자신의 행동 성향을 띠게 되면 감정적인 요소와 인식적인 요소로부터 행태적인 요소로 분리된다고 주장하면서, 감정적인 구성요소는 태도의 중요한 요소라는 것이다. 그것은 누군가가 대상에 대해 어떤 감정을 가질 때까지 태도를 갖지 않는다는 믿음이기 때문에, 태도는 감정적인 기분에 토대를 두고 있다는 것이다(Oskamp, 1991). Rosenberg(1960)는 정서와 인식간의 관계를 연구하면서 감정적인 구성요소는 인식적 구성요소와 병행하여 변화를 지속시킬 수 있는 요소라고 설명하면서 인식적 구성요소가 지각된 가치를 포함하고 있다고 주장하였다. 또한 그는 주어진 어떤 대상에 대해 매우 긍정적인 감정은 중요한 가치를 갖게 하는 신념과 연관되어야 한다고 주장한 반면에, 매우 부정적인 감정은 어떤 대상에 대해 중요한 가치를 가지는데 방해하는 신념과 연관된다는 주장을 하였다. 다시 말하면, 한 번 내면화된 가치는 관련 대상과 상황에 대해 태도를 발전시키고 유지하게 하는 기준이 되기 때문에 태도의 결정요인이 된다는 것이다(Rokeach, 1972: 157-159). Peak(1955)와 Tolman(1951)도 Rokeach(1972)가 주장을 같이하면서 인식적 국면에서 사람의 태도는 대상에 대한 본인의 가치가 어떻게 취급될 것인가에 대한 기대로 나타날 수 있다고 주장하였다.

Ducoffe(1996)는 감정, 인식과 관련된 태도를 조사하기 위한 모델을 제시하였다. 이 모델에서 감정과 인식은 웹 사이트에 대한 태도에 함께 기여한다는 것이다. 그리고 감정은 웹에 대한 감수성으로 측정되며, 감수성은 심미적인 즐거움을 일으킬 수 있는 능력이며, 즐거움은 사용자의 만족 느낌을 가져올 수 있도록 하는 흥미의 결과라는 것이다(Teo et al., 2003).  Ducoffe(1996)은 사용자의 입장에서 본 웹 사이트 가치로서 인식을 측정하였다. 그 밖에, 웹 사이트 가치에 영향을 미치는 두 가지 다른 요소는 가치와 적극적으로 관련된 정보제공성(informativeness)과 가치와 부정적으로 관련된 짜증효과(irritation effects)가 있는데, 정보제공성은 사용자가 찾고자 하는 정보를 효과적으로 제공하는 능력인데, 이 요인은 주로 웹 사이트의 효과성을 결정하기 때문에 주로 가치에 기여한다는 것이다. 그리고 웹 사이트를 보고 감정을 상하게 하는 짜증효과는 사용자가 가치를 가질 수 없도록 한다는 것이다. 따라서 짜증은 사용자가 웹 사이트를 쉽게 사용할 수 있도록 편리성을 제공하지 못하는 결과이다. Ducoff(1996)의 모델은 태도에 관한 선행연구를 검증한 것으로써, 감정적인 구성요소는 인식에 영향을 미치는 과정을 경유하여 직접적으로 또는 간접적으로 태도형성에 기여한다는 것으로 받아들여지고 있다(Rosenberg, 1960).

웹 사이트에 대한 사용자 태도에 대해 Ducoffe(1996)의 주장과 함께, 웹 사이트에 대한 사용자 태도에 영향을 미칠 수 있는 요인으로 Nielsen(1999)은 만족을 제시하였다. 웹 사이트에 대한 흥미의 결과로써 만족을 가지는 기분은 웹 사이트의 가치가 사용자의 태도에 기여할 수 있다는 것이다. Nielsen(1999)이 만족을 제시한 이유는 웹 사이트가 다양한 목적으로 제공된다고 하더라도, 대부분의 사용자들은 주로 정보를 위해 웹 사이트를 이용하는 것이며, 웹 사이트를 통한 정보제공에의 만족 정도에 따라 사용자의 인식적 가치에 영향을 미친다는 것이다. 따라서 정보제공이나 이용에 쓸모 없다고 인식하거나, 불만족하면 짜증을 내게 되고 결국 웹 사이트의 유형에 상관없이 사용자 가치를 반감시키게 되어 태도에도 좋지 않는 영향을 가져올 수 있다는 것이다. 그러므로, 만족을 느끼게 하는 감정과 웹 사이트 가치에 대한 인식은 모두 웹 사이트 태도에 영향을 미칠 수 있다는 것으로 이해되고 있다(Teo et al., 2003).

Ⅲ. 연구모형과 가설 설정

1. 연구모형 도출

지금까지 웹 사이트의 상호작용성이 웹 사이트 유용성과 사용자 태도에 미치는 영향 관계를 도출하기 위하여 선행 이론적 논의들을 살펴보았다. 행정기관 웹 사이트에 있어서 상호작용성과 유용성 그리고 태도에 관한 문제는 궁극적으로 전자정부의 구현을 위한 준비와 더 나은 웹 사이트 구축을 위한 기본적 전략구상의 프레임을 제공하는데 의의가 있다. 그렇게 하기 위해서는 웹 사이트의 상호작용성이 유용성에 어느 정도 영향을 미치는지, 그리고 이 유용성이 사용자의 태도에 영향을 미쳐 궁극적으로 웹 사이트에 대한 적극적인 활용으로 이어지게 되는지에 대한 검토가 요구된다. 즉 웹 사이트에 대한 유용성 평가가 전제되지 않고 웹 디자인과 사이트 구축에 시간과 노력을 투입하는 것을 재고하자는 것이다. 그런데 우리나라의 경우 현재 행정기관 웹 사이트의 상호작용성 수준에 대한 연구는 논의되지 않고 있는 것으로 보인다. 또한 상호작용성의 영향이 사용자의 어떤 요인에 영향을 미치는지에 관한 연구가 이루어지지 않고 있다.

이와 같은 개념적 논의와 연구문제를 구체적으로 검증하기 위하여 상호작용성이 유용성에 영향을 미치고 유용성이 가치와 사용자 태도에 영향을 미친다는 인과모형을 구축하였다. 인과모형에 관한 개념적 논의의 시발은 커뮤니케이션 도구인 컴퓨터를 통한 시스템 인터페이스에서 시작하여 인터넷 상에서 정보교환과 활용까지도 포함하게 된다(윤준수, 1997). 이러한 논거는 상호작용성이 사용자의 커뮤니케이션과정에 적극적으로 몰입하게 되는 근원임을 강조하는 관점에서 찾아볼 수 있다. Hoffman et al.(1995)은 사용자가 커뮤니케이션과정에서 웹과 반응하는 가운데 커뮤니케이션 강도는 더욱 높아지게 되어 웹에 대한 사용자의 관심도를 더욱 높이는 결과로 나타나게 된다는 주장을 하였다. 따라서 상호작용성은 사용자 인터페이스를 의미하며 사용자 인터페이스는 사용자의 관심을 높이는데 기여할 수 있다는 개념적 관계를 도출할 수 있다.

그리고 본 연구모형의 종속변수인 태도 형성에 관한 이론적 토대는 Ducoffe(1996)의 주장을 이용하였다. Ducoffe(1996)에 의하면 개인의 태도는 두 가지 특정 구성요소 즉, 감정과 가치인식에 의해 결정된다고 주장하였다. 감정은 만족의 기분을 느끼게 하는 흥미로 측정되며, 흥미는 사용자의 태도에 영향을 미친다는 것이다. 그리고 가치인식에 영향을 미치는 두 가지 다른 요인들은 정보제공성과 짜증효과라는 것인데, 정보제공성은 관련 정보를 효과적으로 제공할 수 있는 능력이라고 말하였으며, 짜증효과는 어떤 감정을 상하게 하는 결과라고 언급하였다(Ducoffe, 1996: 25-27). 그리고 국제표준기구(ISO, International Organization for Standardization)는 유용성의 정의에 대해 특정 사용자가 특정 사용 환경에서 효과성(effectiveness), 능률성(efficiency), 그리고 만족(satisfaction)을 포함하는 특정 목표를 달성하는 정도라고 규정한 바와 같이(ISO 9241-11, 1998) 웹 사이트의 유용성은 만족, 효과성 그리고 능률성과 영향관계를 제시한 바 있고, Lindenberg와 Neerincx(1999)는 웹 기반 서비스의 유용성을 검증하기 위해 이들 만족, 효과성 그리고 능률성 등 3가지 요인들을 통해 검증하였으며, Benbunan-Fich(2001)도 웹 사이트의 유용성을 평가하면서 이들 3가지 요인들을 발견하였고, Frokjaer 등(2000)은 만족, 효과성, 능률성과 같은 요인들이 유용성 국면에서 의미를 갖는다고 주장하였다.

이상의 논의와 같이 본 연구는 Ducoffe(1996)이 제시한 웹 사이트 유용성 모델에 바탕을 두고, 웹 사이트에 대한 사용자 태도에 영향을 미치는 요인으로 사용자의 감정, 인식, 그리고 정보제공성과 짜증효과를 설정하고 이 요인들을 측정하기 위한 개념변수로 만족, 효과성, 능률성을 제시하였다. 그리고 구성요인으로 제시된 만족은 증대된 상호작용성을 측정하는 가장 명백한 결과 중의 하나라는 점과(Rafaeli, 1989), 효과성과 능률성은 정보제공성과 짜증을 대신하여 웹 가치에 대한 사용자의 인식에 영향을 미치는 주요 결정요인이라는 것이다. Szuprowicz(1996)에 의하면 효과성은 사용자들이 관련 정보를 찾는데 도움을 주는 과정에서 상호작용성의 결과로 나타나며, 상호작용성은 사용자들이 관련 정보를 효과적으로 찾을 수 있도록 도와주고 사용하는 것이라고 주장하였다. 능률성에 대해 Borges et al.(1997)은 사용자들이 필요로 하는 정보를 신속하게 획득할 수 있도록 도와주는 웹 사이트의 능력뿐만 아니라 정보를 찾는데 시간과 노력을 적게 드리고 짜증나는 것을 줄여주는 것도 포함되기 때문에 짜증나게 하는 웹 사이트는 능률성을 저하시켜 결국 웹 사이트 유용성을 떨어뜨리는 요인이라는 것이다. 그러므로 상호작용성 증진은 웹 사이트에 대한 유용성을 높이고 웹 사이트의 가치를 높여 이용자들에게 적극적이고 호의적인 태도를 갖게 될 것이라는 개념적 관계를 설정할 수 있을 것이다.

지금까지의 논의 전개를 그림으로 나타내면 <그림 1>과 같으며, <그림 1>의 개념적 모형을 실증분석하기 위해 먼저 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 병행하여 경로분석을 실시하였다(김계수, 2001: 317).

<그림 1> 개념적 제안모형

2. 가설 설정

1) 만족

본 연구의 개념적 모형에 제시한 바와 같이, 상호작용성은 만족에 영향을 미치는 분명한 변수라는 점이다(Rafaeli, 1989). Zhang & Gisela(2000)에 주장에 의하면, 웹 사이트에 대하여 만족한 사용자는 본인이 요구하는 바람직한 웹 사이트라고 생각할 것이며, 웹 사이트에서 오랜 시간을 보낼 것이고 다른 사람들에게 웹 사이트에 방문하도록 권장할 것이라는 주장이다(Zhang &  Gisela, 2000: 1259). Zhang와 Gisela(2000)의 보고에 의하면, 만족에 기여할 수 있는 요인 중의 하나로써 웹 사이트에서 사용자들이 상호작용을 통제할 수 있는 능력도 포함되어야 한다고 말하고 있다.

Ducoff(1996)가 제시한 모델을 살펴보면, 사용자가 웹 사이트에 대해 흥미를 유발하는 감정적 기분을 갖게 되는 경우 만족은 사용자들에게 인식적 결과(사용자들이 다른 사이트보다 더 좋다고 평가하는 것)와 감정적 결과(사용자들이 무의식적으로 어떤 특정 사이트에 방문하고 싶은 것)를 가지게 된다 것이다. 게다가 개인적 상호작용에서 나타나는 만족은 웹 사이트의 지각 가치를 극대화하는데 도움을 줄 수 있다고 한다(Keeney, 1999). 따라서 웹 사용자들은 상호작용성 증대로 높은 만족감을 가지게 될 것이고 만족이 증대되면 높은 가치를 갖게 되어 결국 웹 사이트에 대해 더욱 호감을 가지는 태도를 취한다는 가설을 설정할 수 있다.

2) 효과성

상호작용성과 사용자의 효과성에 대해 Szuprowicz(1996)과 Schaffer & Hannafin(1986)에 의하면, 상호작용성은 사용자의 관심과 몰입 그리고 풍부한 경험을 통해 유용한 정보를 효과적으로 전달하는데 기여한다고 말하였다. 만약 관련 정보가 온라인 상에서 유용하다면, 상호작용성은 검색엔진을 통해 사용자들에게 효과적으로 정보를 전달하는데 도움을 줄 수 있다는 것이다. 이와 관련하여 Chen 와 Rada(1996)는 메타분석을 통해 하이퍼텍스트 시스템을 사용하는 사람들은 비하이퍼텍스트 시스템을 사용하는 사람들보다 높은 효과성을 가지는 경향이 있다고 제시하였다. 즉 상호작용성을 가진 사람은 온라인 포럼과 전자적 도구를 통해 상호작용을 수행하며, 더욱 객관적인 정보를 제공할 수 있도록 도움을 준다는 것이다.

) 여기에서 하이퍼텍스트는 상호작용성의 기계적 도구(tools)이다.

Ducoffe(1996)의 연구에 의하면, 정보를 적극적으로 제공하려는 것은 사용의 가치와 연관된다는 주장을 하였고, Kalakota와 Whinston(1996)은 가치가 있는 내용을 효과적으로 전달하는 것은 웹 사이트에서 필수적이라고 언급하였으며, Keeney(1999)는 정보를 효과적으로 전달하는 것이 웹 사이트에 대한 사용자들의 지각가치를 극대화시킬 수 있는 중요 요인 중의 하나라는 것이다. 그리고 Huizingh(2000)은 웹 사이트의 정보제공 정도가 사이트의 가치를 결정짓는 중요 요인이라고 주장하였다. 최근에 Morris & Turner(2001)도 정보의 관련성과 완전성 그리고 적시성은 웹 사이트 방문자들에게 모두 중요한 요인이라는 것을 증명해 보였다. 따라서 웹 사용자들은 상호작용성 증대로 높은 효과성을 가질 것이고 효과성이 증대되면 높은 가치를 갖게 되어 결국 웹 사이트에 대해 더욱 호감을 가지는 태도를 취한다는 가설을 설정할 수 있다.

3) 능률성

능률성에 대해 ISO 9241-11(1998)는 사용자가 어떤 목표를 달성하는데 정확성과 완전성의 기준에 의해 소비되는 자원간의 관계라고 말하였다. 웹 상에서 상호작용성의 주요 이익 중의 하나는 유용한 관련 정보를 빠르고 쉽게 검색할 수 있는 능력을 강화시키는데 있다는 것이다. 그러므로 정보접근에 많은 시간과 노력이 들어가는 웹사이트는 유용성이 없거나 떨어지게 되고 결국 사용자의 불평과 짜증을 낳게 한다는 것이다(Borges et al., 1997). Kling(1994)의 보고에 의하면, 검색엔진은 정보에 쉽게 접근할 수 있도록 하며 정보를 여과시키는데 도움을 준다고 하였다. 따라서 검색엔진과 같은 사이트는 관련된 의사결정 정보를 쉽게 찾을 수 있도록 도와준다는 것이다(Hoffman & Novak, 1996; Morris & Turner, 2001).

그리고 웹 사용자들은 전자메일과 같은 의견교환을 통해 그들의 특정 문제에 대한 답변을 신속하게 얻을 수 있고 방대한 일반적 정보를 뒤적거리는 불필요한 시간과 노력을 절약할 수 있다고 한다(Ghose and Dou, 1998). 또한 웹 사이트의 유용성은 웹 사이트의 지각가치를 극대화하는데 주요 요인이므로(Keeney, 1999), 웹 사용의 능률성을 증대시키는 것은 웹의 지각가치를 설명하는 주요 변수라는 것이다(Eighmey & McCord, 1998). 그러므로 웹 사이트를 사용함에 있어서 높은 능률성은 웹 가치에 대한 좋은 평가를 가능하게 하는 요인이라는 관계를 설정할 수 있다.

4) 웹 사이트에 대한 가치와 태도

웹 사이트가 가장 우선시 하는 목적은 사용자들에게 가치 있는 웹 사이트라고 인식할 수 있도록 유용한 정보를 제공하는 데서 찾을 수 있으며(Huizingh, 2000), 태도는 감정적이고 인식적 평가 즉 만족, 효과성 그리고 능률성과 같은 요인들을 통해 형성된 가치의 내재화로 형성된다고 한다(Rokeach, 1972). 결국 웹 사이트에 대한 사용자 태도는 사이트가 사용자들에게 얼마나 가치가 있는가에 달려있다는 것이다. 또한 Peak(1955)와 Tolman(1951)에 의하면, 사용자 태도의 인식적 국면은 주로 그 사람의 가치가 태도 작용을 통해 어떻게 제공되는가에 대한 기대로 구성된다고 말하였다. 따라서 지금까지의 논의 및 주장을 토대로 다음과 같은 가설을 설정하였다.

가설1 : 높은 상호작용성 수준은 높은 만족을 가져다 줄 것이다.

가설2-1 : 높은 상호작용성 수준은 높은 효과성을 가져다 줄 것이다.

가설2-2 : 높은 상호작용성 수준은 높은 능률성을 가져다 줄 것이다.

가설  3 : 높은 만족은 가치를 높게 평가하는데 기여할 것이다.

가설  4 : 높은 만족은 웹 사이트에 대한 호의적인 태도를 가지도록 기여할 것이다.

가설5-1 : 높은 효과성은 웹 가치를 더욱 높게 평가하는데 기여할 것이다.

가설5-2 : 높은 능률성은 웹 가치를 더욱 높게 평가하는데 기여할 것이다.

가설  6 : 높은 가치는 웹 사이트에 대한 호의적인 태도를 가지게 할 것이다.

3. 변수의 조작화와 측정

1) 독립변수의 조작화와 측정

본 연구의 독립변수는 웹 사이트의 상호작용성이다. 상호작용성의 정의에 대해 Williams  등(1989)과 황상재(1997)는 커뮤니케이션 과정에 참여하고 서로간 대화할 수 있는 정도라고 말하였다. 상호작용성을 측정하는 지표로 Bretz(1984)는 정보교환을 제시하였고, Haeckel(1996)는 메시지 교환과정에서 한 쪽의 행동 및 생각이 상대방에 의해 영향을 받는 정보를 뜻하는 반응의 적절성을, Rafaeli & Sudweeks(1997)는 반응의 시간(response time)을 제시하였다. 본 연구는 이들 논자들이 제시한 측정지표를 수정하여 같이 웹 상에서 그리고 웹 사이트 게시판에서 정보교환 및 수준 그리고 정보교환의 원활 정도 등 3가지 질문문항으로 조사하였다.

2) 매개 및 종속변수의 조작화와 측정

본 연구에서 매개변수 및 종속변수는 웹 사이트에 대한 만족, 효과성, 능률성, 가치, 그리고 태도이다. ISO 9241-11(1998)은 만족을 시스템 사용에 대해 사용자들이 편안하고 긍정적인 태도를 가지는 것으로써 정의하였고, Teo et al(2003)은 만족을 웹 사이트에 대한 매력적인 감정과 기분이라고 주장하였다. 본 연구는 만족에 대해 Crosby와 Stephens (1987)가 제시한 세 가지 질문을 토대로 공무원들이 홈페이지에 접속했을 때 웹 사이트에 대해 일반적 만족과 즐거움 그리고 기대와 머무는 정도 등 4가지 측정문항으로 측정하였다. 다음 효과성은 웹 사이트를 통해 사용자가 의사결정을 지원할 수 있도록 관련 정보가 효과적으로 전달되고 있는 정도로 측정하였고(Cross & Smith, 1996), 능률성은 웹 사이트 상에서 정보를 쉽게 찾을 수 있고 빨리 접근할 수 있으며 정보검색에 대한 노력과 투입 정도로 측정하였다.

가치란 바람직한 수단과 행동목표의 개념으로 정의되는데(Oskamp, 1991), 본 연구에서는 Ducoffe(1996)가 사용한 세 가지 질문항목에 바탕을 두고 사이트의 유용성에 대한 질문을 추가하여 측정하였다. 마지막으로 웹 사이트 태도 정의에 대해 Rosenberg(1960)은 특정 목적을 위하여 특별한 방식으로 반응하려는 성향이라고 말하였고, Chen & Wells(1999: 28)는 웹 사이트에 대한 자연적 노출상황에서 사용자가 웹 사이트에 대해 호의적 혹은 비호의적으로 반응하도록 하는 경향이라고 정의하였다. 마지막으로 웹 사이트 태도에 대해 본 연구에서는 Baker & Churchill(1977)이 사용한 세 가지 태도 측정문항을 이용하였다. 이상의 매개 및 종속변수들의 측정문항들은 <표 1>과 같이 제시되며 모두 리커트 7점 척도로 조사하였다.

Ⅳ. 실증분석

1. 자료의 수집

본 연구는 지방행정기관 공무원들에게 있어서 웹사이트 상호작용성이 웹 사이트 유용성과 사용자 태도에 미치는 영향 정도와 관계를 알아보기 위해 전라남도청 공무원들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문에 응답한 표본추출은 전남도청에 근무하고 있는 공무원 중 350명을 무작위 추출하여 배부하고, 설문조사는 2003년 8월 18일부터 22일까지 본 연구자가 전라남도청을 방문하여 설문지를 배부한 후 회수하였으며, 총 350부 중 271부가 회수되어 회수율은 77.4%로 나타났다.

이렇게 추출된 표본은 먼저 응답자 271명 가운데 남성이 225명(83.0%), 여성이 46명(17.0%)을 차지하고 있어 상대적으로 남성이 많은 표본으로 포함되었음을 알 수 있다. 다음연령에 있어서는 30세 미만이 24명(8.9%), 30세∼40세 미만이 110명(40.6%), 40세∼50세 미만이 115명(42.4%), 50세 이상이 22명(8.1%)으로 30대와 40대가 표본의 주류를 이루고 있는 것으로 나타났다. 직급에서는 8급이 68명(25.1%), 7급이 115명(42.4%), 6급이 66명(24.4%), 5급 이상이 22명(8.1%)을 차지하고 있는 것으로 나타났다. 다음으로 근속년수를 보면 6년∼10년 미만 근무한 공무원이 68명(25.1%), 10년∼15년 근무한 공무원은 67명(24.7%), 15년∼20년 미만 근무한 공무원은 66명(24.4%), 그리고 20년 이상 근무한 공무원은 70명(25.8%)으로 조사되었다. 마지막으로 응답자의 교육수준을 보면 대졸이 182명(67.2%)이고 대학원졸 이상은 89명(32.8%)으로 조사되었다.

2. 측정도구의 분석

본 연구에서 사용된 측정변수에 대한 설문지 문항의 신뢰도와 타당도를 검증한 결과는 <표 1>과 같이 제시되었다. 타당도 분석은 요인분석으로 실시하였으며 요인회전은 베리맥스(Varimax)방법에 의한 직교회전에 의하여 요인적재치를 산출하였고, 요인추출의 요인수를 결정하는 방법은 아이겐값을 기준으로 판정하였다. 요인분석 결과 5개의 요인으로 구분되었는데 탐색된 변수 중 효과성과 능률성이 하나의 요인으로 구분되어 본 논문은 이 요인을 □효율성□으로 설정하여 <그림 2>와 같이 개념적 제안모형을 수정하였으며, 그것에 따라 가설도 통합 수정하였다. 그 밖에 다른 변수들은 본래 탐색하여 설정된 요인으로 구분되었으며, 이렇게 추출된 문항을 가지고 신뢰도 분석을 실시한 결과 모든 변수에서 크론바하 알파값이 0.8이상이 되어 이들 변수로 연구모형과 가설을 검증하는데 유용한 것으로 판단된다.

<표 1> 변수에 대한 신뢰도와 타당도(요인분석) 결과

변수명	설문문항	Cronbach's Alpha(□) 계수	요인적재치	아이겐값	분산비율	누적 분산비율
만족	인터넷 사이트 내용에 만족한다 인터넷 사이트 내용이 즐겁다 인터넷 사이트 내용이 기대에 충족된다. 인터넷 사이트에 계속 머물게 한다.	0.8717	0.862 0.678 0.738 0.751	11.055	42.519	42.519
가치	인터넷 사이트가 업무에 유용하다 인터넷 사이트가 업무에 중요하다 인터넷 사이트가 업무에 도움이 된다 인터넷 사이트가 업무에 쓸모가 있다	0.8649	0.672 0.561 0.681 0.687	4.288	16.491	59.010
태도	사이트에 접속하는 것이 흥미롭다 사이트에 접속하는 것이 즐겁다 사이트에 접속하는 것을 좋아한다	0.9214	0.840 0.904 0.849	2.648	10.185	69.195
상호 작용성	게시판을 통한 정보교환을 자주 하는 편이다 게시판을 통한 정보교환이 잘 이루어지는 편이다. 인터넷 사이트를 통한 정보교환이 원활하다	0.8166	0.805 0.598 0.741	2.374	9.132	78.327
효율성	제공 정보가 업무처리에 도움이 된다 적절한 정보가 제공되고 있다 정보가 의사결정에 도움에 된다 사이트 상에서 정보검색이 용이하다 정보를 쉽게 검색할 수 있도록 구성되어 있다 정보를 검색하는데 시간이 적게 걸린다	0.9186	0.562 0.903 0.660 0.730 0.854 0.644	1.558	5.990	84.317

3. 상관관계 분석

본 연구의 모형검증 및 가설검증에 앞서 본 연구모형에 포함된 변수들간의 상관관계 분석을 실시하였다. 상관관계 분석을 실시한 이유는 상관관계의 여부는 가설검증을 위한 인과관계의 필요조건이기 때문이다. 따라서 연구모형에서 제시된 독립변수와 매개변수 그리고 종속변수간의 상관관계를 분석한 결과 <표 2>와 같이 나타났다. <표 2>에서 제시된 바와 같이 상호작용성은 만족, 효율성에 대해 유의수준은 0.01에서 상관관계를 가지는 것으로 나타났으며, 가치도 만족과 효율성에서 높은 상관관계를 보이고 있다. 그리고 가치와 태도간에서도 높은 상관관계를 보이고 있어, 이와 같은 상관관계 분석결과를 보면 각 변수간의 인과관계를 검증해 볼 수 있는 필요조건은 갖추어진 것으로 판단된다.

<표 2> 변수들간의 상관관계 분석 결과

변 수 명	상호작용성	만 족	효 율 성	가 치	태 도
상호작용성	1.000
만 족	.423**	1.000
효 율 성	.625**	.367**	1.000
가 치	.671**	.749**	.632**	1.000
태 도	.293**	.719**	.468**	.764**	1.000
**. p<0.01

4. 모형 적합도와 가설검증

본 연구의 이론적 논의에서 웹 사이트의 유용성에 영향을 미치는 변수로 만족, 효과성, 능률성으로 제시하였다. 그러나 본 연구 대상 지방행정기관에 대하여 조사 분석한 결과 효과성과 능률성이 하나의 단일요인으로 제시되었다. 이것은 앞에서 제시한 바와 같이 본 연구는 인과관계 모형을 위한 탐색적 요인분석을 실시한 후 이것을 토대로 경로분석을 실시하였다. 경로분석은 변수들 사이에서 상관관계 또는 공분산 그리고 인과관계를 계산하여 표시하고 이들을 하나의 경로로 묶어 모형을 구축하게 되는 분석이다(허준·최이규, 2000: 3-5). 그리고 경로분석에 이용된 AMOS 프로그램은 표본자료에 대한 가설모형의 적합도를 평가하는 여러 가지 척도를 제공하는데, 본 연구에서는 모수추정치를 도출하기 위해서 최대우도비추정방법(maximun likelihood method ; MLE)이 사용되었으며, 전체모형의 적합도를 알아보기 위해 카이자승값과 기타 부합지수를 적용하였다.

) 최대우도비추정방법 또는 최대가능법(MLE)은 관찰변수들이 모두 수량변수이고 다변량정규분포의 가정을 크게 벗어나지 않는 경우로서, 표준상관행렬원소와 모형예측상관행렬원소와의 차이의 제곱을 최소화하는 선에서 표본자료를 산출했음직한 가능성을 최대화하는 기준에 따라 미지수 값을 최적으로 계산하는 방법을 말한다(조선배, 2000: 179).

) 카이자승통계량은 자료에 대한 정규분포의 이론을 근거로 하여 계산되며, 통계적 유의수준은 이러한 차이가 단지 표본변동에 의한 것이다라는 확률적 의미를 나타낸다. 자유도보다 상대적으로 큰 카이자승값은 관찰행렬과 추정행렬이 상당히 유의적인 차이가 있음을 의미하는 것이다. 카이자승분석에서 자유도는 매우 의미가 크며 모수에 가깝기 때문에 카이자승치가 자유도에 근접할수록 모수에 근접하게 된다.

) 본 연구가 구조방정분석모형에 입각하지 않은 것은 표본 대상에 대한 측정변수들의 구성개념의 타당성을 확보하기 위한 것으로, 구조방정식모형이 갖는 요인분석과 경로분석을 동시에 수행하는 것과는 정합성이 떨어진 것으로 판단했기 때문이다.

탐색적 요인분석을 통해 효과성과 능률성이 하나의 요인으로 탐색되었으므로, 선행연구에서 도출한 개념적 제안모형을 수정할 수밖에 없고 그에 따라 이미 설정한 가설 2-1과 2-2(상호작용성과 효율성), 가설 5-1과 5-2(효율성과 가치)를 통합하여 검증하였다. 아래 <그림 2>는 수정된 개념적 제안모형을 제시하고 있다.

수정된 개념적 모형을 통해 분석하기 위해 SPSS AMOS4.0 통계프로그램을 이용하였다. 분석결과 다중상관치(SMC, Squared Multiple Correlations)를 보면 가치는 상호작용성, 만족, 효율성에 의해 설명되는 부분이 69.3%이고 가치를 포함하여 태도를 설명하는 부분은 62.2%로 나타나 대체로 설명력은 높은 것으로 볼 수 있다.

<그림 2> 수정된 개념적 제안모형

그리고 모형의 적합도는 Chi-Square=121.36, df=4, P-Value=0.000, GFI=0.86, NFI=0.86, IFI=0.87, RMR=0.052로 나타났는데, 카이자승값과 p값만을 볼 때는 제안된 개념적 모델이 현실을 제대로 반영하지 않는 모델이라고 단정지을 수 있다. 하지만 표본의 크기가 200을 넘을 경우 카이자승값은 대부분 유의적인 차이가 없음에도 불구하고 있는 것은 카이자승값이 표본크기의 차이에 너무 민감하게 반응하기 때문이라고 한다. 따라서 제안모델의 적합도를 평가하기 위해서는 카이자승값에만 의존하는 것은 매우 위험하며 다른 부합지수를 같이 고려해야 한다는 것이다(조선배, 2000: 101-104). 그러므로 GFI, NFI, IFI와 같은 지수를 고려할 때 본 연구의 제안모델은 현실을 반영하고 있다고 볼 수 있을 것이다.

) 유의적인 차이가 있다는 의미는 개념적 제안모델이 현실과 다르다는 것을 이르는 말로, 즉 제안모델이 현실을 잘 설명해 주지 못하고 있다는 의미이다(조선배, 2000: 103). 반대로 통계적으로 유의적인 차이가 없음은 설정된 제안모델이 현실을 잘 반영하고 있다는 것으로, 표본이 모집단을 잘 설명하고 있다는 의미로 해석할 수 있다(조선배, 2000: 102).

그리고 <그림 3>에서 제시된 분석결과를 통해 가설검증을 보면, 유의수준 0.05에서 상호작용성은 만족에 대해 경로계수가 0.62, t값이 7.67(p=0.00)로 나타났고, 효율성에 대해 경로계수는 0.42, t값은 13.17(p=0.00)로 나타났다. 그리고 만족은 가치에 대해 경로계수는 0.61, t값은 17.53(p=0.00)이고 태도에 대해 경로계수는 0.34, t값은 6.24(p=0.00)로 나타났으며 효율성은 가치에 대해 경로계수는 0.42, t값은 12.11(p=0.00)로 나타났다. 마지막으로 가치는 태도에 대해 경로계수는 0.50, t값은 9.32(p=0.00)로 나타나, 분석결과로 토대로 경로상의 가설 6가지는 모두 채택되었다.

그러므로 상호작용성은 수준은 높은 만족과 효율성을 높여주는 중요한 요인이며, 더불어 만족과 효율성이 가치를 높여주는 요인으로 분석되었다. 그리고 웹 사이트에 대한 사용자의 호의적인 태도를 가지게 하는 요인은 만족과 가치가 중요하게 작용하는 것으로 설명될 수 있다.

<그림 3> 수정된 제안모델의 분석결과

) AMOS 프로그램에서는 t값 대신 C.R(Critical Ratio)으로 나타낸다.

다음 <그림 3>의 모형을 통해 각 변수간의 직·간접 효과를 살펴보면, 웹 사이트에 대한 사용자들에 가치는 상호작용성에 의해 만족과 효율성이 높을 때 높게(0.52) 평가되고 있음을 알 수 있고, 호의적인 태도 역시 0.41로 높게 나타내고 있다.

<표 3> 변수간의 직·간접효과

구 분	상 호	효 율	만 족	가 치
효 율	0.62(0.00)	0.00(0.00)	0.00(0.00)	0.00(0.00)
만 족	0.42(0.00)	0.00(0.00)	0.00(0.00)	0.00(0.00)
가 치	0.00(0.52)	0.42(0.00)	0.61(0.00)	0.00(0.00)
태 도	0.00(0.41)	0.00(0.22)	0.34(0.31)	0.50(0.00)

주 : 괄호는 간접효과를 나타냄.

Ⅳ. 결 론; 분석결과와 정책적 함의

지금까지 지방행정기관의 웹 사이트에 대한 사용자의 상호작용성이 만족, 효율성과 같은 웹 사이트 유용성에 영향을 미치고 이들 요인들이 가치와 태도에 유의적 영향관계를 가지는지에 대해 살펴보았다. 먼저 선행연구를 검토하여 개념적 제안모델을 도출하였고 탐색적 요인분석을 통해 가설을 수정하여 확인적 요인분석을 위한 경로분석을 수행하였다.

먼저 선행연구 검토에서 도출된 탐색적 요인분석 결과 많은 선행연구들은 웹 사이트의 유용성 요인으로 만족과 효과성, 그리고 능률성 3가지 요인을 제시하였으나, 본 연구에서는 효과성과 능률성이 단일요인으로 추출되었음을 알 수 있었다. 따라서 이를 토대로 가설을 통합·수정하여 두 번째 확인적 요인분석을 위한 경로분석을 통해 가설을 검증하였다. 가설 검증에 앞서 수정된 제안모델에 대한 현실 적합도를 분석한 결과 대체로 표본이 모집단을 설명하고 있음을 알 수 있어, 이를 토대로 가설 검증에도 유용한 것으로 판명되었다.

가설검증 결과, 웹 사이트의 상호작용성이 높아지게 되면 웹 사이트에 대한 만족과 효율성이 높게 나타나게 되며, 높은 만족과 효율성은 웹 사이트 가치를 높게 평가하게 되고 궁극적으로 웹 사이트에 대한 호의적인 태도를 갖게 된다는 결론을 이끌 수 있다. 또한 경로계수에서도 상호작용성은 만족에 0.42, 효율성에 0.62 영향을 미치고 만족은 가치에 0.61, 태도에 0.34 영향을 미치며 효율성은 가치에 0.42, 그리고 가치는 태도에 0.50 영향을 미치는 것으로 나타나 대체로 모든 관계에서 영향 정도가 높은 것으로 알 수 있어 지방행정기관의 웹 사이트의 높은 가치평가와 호의적인 태도에 영향을 미치는 변수로 상호작용성과 만족 그리고 효율성이 중요한 요인임을 다시 한번 입증해 주고 있다.

따라서 지방행정기관에서 운용하는 웹 사이트에 대해 공무원들이 호의적인 태도를 갖도록 하기 위해서는 상호작용성과 만족, 그리고 효율성을 높여 나가는 것이 중요한 요인으로 판명되었다. 그러므로 지방행정기관 수준에서 웹 사이트에 대한 공무원들의 상호작용성과 만족, 효율성을 제고하기 위해서는 다음과 같은 방안이 고려되어야 할 것으로 시사된다.

첫째, 상호작용성을 위해 홈페이지상의 게시판 내용과 공람 및 정보교환 사이트에 일방적인 홍보사항과 일상적이고 정례적인 사항을 게시할 것이 아니라 실질적인 업무에 도움이 되는 지식정보가 교환될 수 있도록 쓸모 있는 지식정보가 등록될 수 있도록 권고하고 지원할 수 있는 기관 차원의 노력이 있어야 될 것이다. 특히 현재 지식관리시스템과 연계하여 내부고객인 공무원과 외부고객인 국민들이 활용할 수 있는 방안도 검토되어야 하겠다.

둘째, 웹 사이트에 대한 공무원들이 사용 만족을 가져오기 위해서는 웹 사이트 디자인 단계에서 관리자 및 통제 중심의 웹 디자인보다는 일선 공무원들의 의견을 중심으로 설계되고 구축되어하며, 이를 위해서는 사용자의 의견이 반영될 수 있도록 개방적이고 자율적인 의견교환 및 수용채널이 마련되어야 할 것으로 보인다.

마지막으로, 웹 사이트의 효율성을 공무원들은 물론 민원들에게 실질적인 도움과 궁금사항이 해결될 수 있는 정보가 등록되어야 하며 이런 정보를 쉽게 접근하고 검색할 수 있도록 해야 설계되어야 하고, 이와 함께 웹 사이트 시스템의 안정성 및 보완성 확보를 위해 상시 「시스템점검 및 정보누출경보시스템」을 통한 경보장치 마련도 검토되어야 할 것으로 보인다.

이상과 같은 연구의 분석결과와 정책적 함의에도 불구하고 본 연구 결과를 일반화시키는 데는 몇 가지 보완되어야 할 사항을 안고 있다. 첫째로, 응답자 표본을 1개 지방행정기관을 대상으로 하고 있다는 점이고 둘째로, 방법론에서 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 병행함으로써 전개 방식의 초점이 왜곡될 수 있다는 점이다. 따라서 차후 연구에서는 여러 행정기관을 대상으로 하고 또한 웹 사이트 사용자를 외부 고객인 민원인의 입장에서 살펴본다면 지방행정기관 웹 사이트의 유용성을 평가하고 높여나가는데 기여할 것으로 기대된다. 또한 본 연구는 탐색적 요인분석에서 하나의 요인으로 구분된 능률성과 효과성을 분석결과에 의해 효율성이라는 하나의 단일요인으로 설정하고 최종모델을 제시하였다. 따라서 차후 연구에서는 최종모델을 통해 다른 수준의 행정기관에 적용해 본다면 의미 있는 결과가 나올 것으로 기대된다.

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<저자약력>

오을임(吳乙壬) : 건국대학교에서 행정학 박사학위(논문: 한국 사회복지정책형성과정)를 취득하고 현재 조선대학교 행정복지학부 교수로 재직중이다. 주요관심분야는 정책학, 복지정책, 정책과정 그리고 행정정보 등이며, 주요 저서는 「인간과 복지의 이해」, 「현대행정학」, 「현대지방자치의 이해」등이 있고 논문으로는 □지방의원의 정책활동 활성화 방안(광역의원들의 의식을 중심으로)□, □불확실성 상황에서의 의사결정 양상에 관한 연구□, □지방공무원들에게 있어서 지식공유 행태의 영향요인에 관한 탐색적 연구□ 등 다수 논문이 있다. 광주·전남행정학회회장, 한국행정학회 이사, 한국정책학회 이사 등을 역임하였다(eioh@mail.chosun.ac.kr)

김 구(金 求) : 조선대학교에서 행정학 박사학위(논문: 정책결정과정의 합리성 제고를 위한 정보통신기술 적용의 영향요인 연구)를 취득하고, 현재 조선대학교에서 학술연구교수(2002년 한국학술진흥재단 선정)로 재직중이다. 주요관심분야는 정보관리(지식관리), 전자정부(지식정부), 조사방법론 및 계량분석 등이며, 저서로는 「행정정보관리」, 「사회조사방법론」이 있고, 논문으로는 □지방공무원들의 지식공유 의도에 관한 영향요인 연구□, □행정기관에 있어서 지식관리의 활용성 제고요인에 관한 탐색적 연구□, □지방행정기관의 지식관리 유형과 성과에 관한 영향분석□ 등 다수 논문이 있다(연락처: 연구실 062-230-6149, 휴대폰 016-626-6203, dpakim@hanmail.net / gukim@chosun.ac.kr).

<Abstract>

A Factor Analysis on Officials' Attitude of Web site in Local Public Agency

―Focusing on Interactivity, Usability, Value And So On―

Oh, Eul-Im·Kim Gu

Despite the growing attention given to Web usability with the increase of Internet use, little is understood as to what Web design features contribute to Web users-attitude, a major component of the usability of a Web site. This research investigates the effects of interactivity level on Web user□s attitude towards Web sites of local public agency. It extends existing Web interface design and usability literature by empirically examining the critical roles of interactivity. The independent variable is the incremental levels of interactivity. The dependent variables are satisfaction, productivity, value, and attitude towards the Web site. Results suggest that increased level of interactivity on a Web site have positive effects on user□s perceived satisfaction, productivity, value, and overall attitude towards a Web site. Implications for Web site of local public agency suggest that one is possible mail-address and continued management learning, Web design by an end-user opinion, development of contents, expansion on the civil service through a notice board and e-mail of homepage, update of information, simplification of URL, and expansion of server storage capacity.

Key words : Interactivity, Web Usability, Web Design, User Attitude