지방자치단체 내부서비스품질 및 내부고객만족과

행정서비스 만족도의 관계

□지방정부연구□ 제8권 제2호(2004 여름) : 307∼327

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An Analysis of the Relationship among the Internal Service Quality, Internal Customer Satisfaction and the Level of Customer Satisfaction with the Administrative Service in Local Government

김 영 희(한국지방행정연구원)

본격적인 지방자치시대의 도래와 함께 고객지향적 관리의 중시경향은 지방자치단체로 하여금 행정서비스 향상을 위한 각종 노력들을 경주하게 하고 있다. 이러한 지방자치단체 행정서비스에 있어서 직접 서비스를 제공하는 당사자인 일선공무원들은 행정서비스에 대한 주민 만족도에 심대한 영향을 미칠 수 있는 핵심변수 중 하나이다. 본 연구는 지방자치단체 행정서비스에 대한 만족도 수준이 상당부분 소속공무원들의 서비스 제공태도와 관련되어 있으며, 이는 조직내부적 상황을 반영하는 내부서비스품질과 관련되어 있다는 인식을 토대로 하고 있다. 이러한 인식을 토대로 행정서비스 만족도 수준이 상이한 자치단체 집단간에는 조직구성원인 공무원에게 제공되는 내부서비스품질과 내부고객만족 수준에 있어서도 차이가 있을 것이라는 가정하에 행정서비스에 대한 고객만족도의 수준이 다른 지방자치단체들간에 내부서비스품질과 내부고객만족의 차이를 경험적으로 분석하였다.

본 연구의 사례로는 고객만족행정의 구현을 위하여 우리 나라에 도입한 행정서비스헌장제를 선정하여 분석하였으며, 분석결과 행정서비스 수준이 다른 집단간에는 내부서비스품질과 내부고객만족 수준에 있어서 차이를 보이고 있으며, 내부서비스품질수준과 내부고객의 만족정도가 행정서비스의 제공 수준과 관련되어 있음을 알 수 있었다. 또한 이러한 연구결과를 통해 지방자치단체의 행정서비스 수준제고를 위해서는 조직내의 제반 여건의 조성을 통해 일선공무원의 만족도제고가 선행되어야 함을 제언하였다

주제어 : 내부서비스품질, 내부고객, 내부고객만족, 고객만족, 행정서비스 만족도

Ⅰ. 서  론

최근 공공부문의 효율성 제고와 함께 서비스의 사용자인 고객에 초점을 맞춘 접근방식이 활발해짐에 따라 고객만족 서비스 구현을 위한 각종 노력들이 확산되고 있으며, 이는 지방자치단체에 있어서도 예외가 아니다. 특히 본격적인 지방자치 시대를 맞이하여 행정의 효율성과 민주성 및 반응성에 대한 지역주민의 관심이 증대되고 있는 상황에서 일선행정기관의 행정서비스 제공수준은 지역주민의 삷의 질과 지방정부에 대한 지역주민의 신뢰감 형성에도 매우 큰 영향을 미치기 때문에(권경득, 1999) 각 지방자치단체는 고객인 지역주민이 만족할 만한 수준의 행정서비스를 제공하기 위한 각종 방안을 모색하고 있다.

) Osborne과 Gaebler(1992)는 지방정부의 관리는 촉매의 활동을 하는, 지역사회가 주도하는, 경쟁적인, 임무지향적인, 결과지향적인, 고객으로 출발하는, 기업적인, 변화를 예기하는, 분권화된, 시장지향적인관리가 되어야 한다고 주장한다.

지방자치단체 내부서비스품질 및 내부고객만족과 행정서비스 만족도의 관계

□지방정부연구□ 제8권 제2호(2004 여름)

공공조직에 있어서 조직구성원인 공무원의 인식 및 태도와 조직이 산출하는 성과에 대한 연구는 꾸준히 지속되어온 연구주제이지만, 특히 최근 성과지향적·고객지향적 관리가 중심이 되어 지방자치단체의 행정서비스 향상을 위한 각종 노력이 진행되면서 행정서비스 제공주체로서 주민과 가장 최일선에서 접촉하는 일선공무원에 대한 연구는 더욱 더 중요성을 지닌다.

생산과 소비의 비분리성이라는 서비스의 특성을 고려한다면 대부분의 서비스산업의 경우 서비스와 서비스를 제공하는 사람을 분리하여 생각할 수 없다. 결국 서비스라는 것은 노동집약적인 성과이며(Berry and Parasuraman, 1992), 많은 경우 서비스의 생산 및 전달과정에서 고객은 서비스를 제공하는 사람과 대면한다. 이로 인해 서비스를 제공하는 사람은 자신의 직무에서 느낀 것들을 서비스 조우(Service encounter)시 그대로 고객에게 전달하게 되는 것이다(Schneider and Bowen 1993). 이는 공공부문의 행정서비스 전달과정에 있어서도 마찬가지로 일선공무원들의 서비스제공에 대한 태도가 산출된 행정서비스 수준에 영향을 주게 됨은 당연하다. 실제로 행정서비스와 관련한 각종 고객만족도 조사결과를 통해 나타나는 기관별 차이는(박통희, 1996; 권경득, 1999; 문원식, 1996) 똑같은 정책이 운영되더라도 행정조직이 가진 제반 여건의 차이에 따라 성과의 차이를 초래할 수 있다는 사실을 반영하는 것이며, 이러한 행정조직이 가진 제반 여건은 조직내 구성원들의 인식 및 태도와 관련되어 있다.

이런 까닭에 지방자치단체의 입장에서도 대부분의 다른 서비스 조직과 마찬가지로 외부고객(external customer)에게 서비스를 제공하는 조직구성원을 내부고객(internal customer)으로 인식하고 내부고객의 필요와 욕구를 충족시키기 위한 내부서비스 제공노력의 필요성이 제기된다(Berry, 1981). 전통적인 인사관리의 영역에서 조직구성원들의 만족제고를 위한 연구가 진행되어 오고 있긴 하나 품질지향적 관리의 측면에서도 조직구성원 의 만족은 인적 자원 영역 뿐 아니라 조직이 산출하는 서비스 성과측면에서도 중요한 문제이며 여기에 조직구성원인 내부고객만족에 관한 체계적 연구의 필요성이 있다(곽동성 외, 1999) 즉, 조직구성원이 직무에 만족할 수 있도록 직무환경을 조성해 주고 고객지향적인 인식과 태도를 갖도록 동기부여하고 개발해 주는 활동을 전개함으로써 이를 통해 고객만족을 달성할 수 있는 것이다.(Rust et al., 1996; 곽동성 외, 1999).

따라서 본 연구에서는 지방자치단체 행정서비스에 대한 만족도 수준이 상당부분 소속공무원들의 서비스 제공태도와 관련되어 있으며, 또한 조직내부적 상황을 반영하는 내부서비스품질과 관련되어 있다는 인식을 토대로 지방자치단체 행정조직의 구성원인 공무원에게 제공되는 내부서비스품질과 내부고객만족도가 높은 기관일수록 행정서비스에 대한 외부고객의 만족도가 높을 것이라는 기본 가정하에 행정서비스 만족도의 수준이 다른 자치단체 집단간에 내부서비스품질과 내부고객만족이 어떠한 차이를 나타내고 있는가를 실증적 분석을 통해 점검하고자 한다.

Ⅱ. 이론적 배경

1. 내부서비스품질과 내부고객만족의 중요성

지방자치단체의 일선공무원들이 주민들에게 직접 서비스를 제공하는 당사자라는 사실에 근거하여 본다면(Pinder, 1984: 4-5), 일선공무원들은 행정서비스에 대한 주민의 만족도에 심대한 영향을 미칠 수 있는 핵심변수 중 하나이다. 따라서 행정서비스의 수준을 높이기 위해서는 공공서비스의 생산자인 일선 공무원의 전문직업적 질, 즉 직무관련능력과 서비스정신이 요구되며, 이미 민간부문의 조직들은 이런 측면에서 □내부고객이론□에 준거해 고객만족과 더불어 □종업원 만족□을 주장하며(유필화·권혁종, 1996: 246-249; 이도형, 2000), 외부마케팅과 함께 내부마케팅(Internal Maketing)에도 관심을 기울이고 있다.

내부마케팅에 대해 George(1990)는 □서비스기업에 있어 첫 번째 시장은 종업원이라는 관점에서 고객에게 서비스를 알리고 설득하기 전에 먼저 종업원에게 서비스가 제고하려는 편익을 알리고, 설득하고, 교육시켜 내부시장의 욕구를 먼저 충족시키는 활동□이라고 정의하였으며, Joseph(1996)은 □외부고객에게 서비스하는 방법을 지속적으로 개선하기 위한 종업원의 동기부여를 위해 마케팅, 인사관리 및 관련이론과 기술 및 원칙 등을 응용한 것□으로 정의하고 있다. 이러한 내부마케팅의 관점에 따르면 외부고객에게 양질의 서비스를 제공하려는 조직은 반드시 조직내부의 고객, 즉 종업원들의 욕구에 부합하는 활동을 먼저 전개하여야만 한다. 다시 말해 종업원들에게 제공되는 내부서비스의 품질은 외부고객에게 제공되는 외부서비스품질의 전제 조건인 것이다. 서비스 조직에 있어서 종업원만족과 동기부여정도는 고객에게 제공되는 서비스의 품질을 결정하는데 있어 매우 핵심적인 요인이며 서비스의 특성상 고객들이 서비스 생산과정에 직접 참여하기 때문에 고객들은 서비스공급자의 만족 등을 부분적으로나마 지각하기도 한다.

Chaston(1994)의 연구에서는 실제로 조직내부환경을 실증적으로 검증한 결과 조직들이 내부고객의 욕구보다는 효율성에 더 비중을 두고 내부고객의 욕구를 이해하려는 노력을 기울이지 않기 때문에 서비스 품질에 격차가 존재한다는 사실을 밝혔으며, Edvardsson(1997) 등도 종업원들에게 제공되는 내부서비스품질과 심리적인 작업환경간의 상호관련성이 있음을 실증적으로 검증하였다. 정부조직 중에서 철도청의 경우는 이미 1995년부터 이에 관심을 가지고 종업원 만족도나 내부고객 만족도를 설정하고 이를 측정해오고 있다(철도청, 1995, 1997; 한국능률협회컨설팅, 1996).

Peters(1996)가 제시한 참여적 정부모형에서도 공공부문에서의 재화와 서비스의 실질적 생산에 가장 밀접한 위치에 있는 하급관료들이 오히려 프로그램에 대한 정보와 훌륭한 통찰력을 가지고 있다는 것을 가정하고 있으며, 내부고객의 참여관리를 중시하면서 공공조직의 하급관료가 조직이 효율적으로 기능하는데 핵심적인 역할을 한다고 주장한다(Lipsky, 1980; 김미경, 2001). 일반적으로 관료제가 수행하는 대부분의 업무는 서면처리이다. 그러나 행정서비스의 고객인 일반 국민들과 일상적으로 접촉하는 일선관료들이 수행하는 업무의 주된 내용은 서면처리보다는 사람처리라고 볼 수 있다. 따라서 일선관료들은 사람을 어떻게 대하여 업무를 처리할 것인가에 대한 고민을 통하여 대상집단의 요구와 기대에 맞는 집행상황을 끌어내야 하는 부담을 안고 있다. 즉, 일선 관료들이 맡은 업무들은 일률적으로 정형화시키기엔 너무 다양하고 복잡해서 그러한 업무에 기계적으로 접근하기보다는 인간적 차원에서 고객과 대응해야 할 여지가 많은 것이다. 그러나 문제는 일선관료들이 고객과의 대응업무에 실제로 많이 관여하고 있음에도 불구하고 그들의 참여구조가 잘 정립되어 있지 않으며 이에 대한 인식도 부족하다는 점이다(OECD, 1987; 김미경, 2001).

) 김미경(2001)은 참여적 정부모형을 본 연구에서 사례로 분석하고 있는 행정서비스헌장제의 이론적 근거로 제시하고 있다.

) Lipsky(1980)에 의하면 일선관료(street-level bureaucrat)란 업무수행과정에서 시민과 직접적으로 접촉할 것이 요구되고 상당한 자유재량을 보유하는 공무원을 의미한다. 일선관료에게는 집행현장에 배치되어 집행기관을 직접 방문한 일반 국민에게 가능한 빠른 시간내에 적합한 방법으로 업무를 처리해주어야 할 것이 요구되며, 일선관료의 특징으로는 대상집단과의 일상적 상호작용, 고객의 범주화, 광범위한 재량권의 행사 등을 들 수 있다(유훈, 1990: 127-131).

Lipsky(1980)는 일선 관료들이 중앙정부의 정책을 그대로 집행만 하는 수동적 존재로 인식되어 그들의 중요한 역할이 무시되어 왔다고 하면서 서비스 배분자로서 정부가 제공하는 서비스를 실제로 구성하여 전달하고, 정부를 대표하여 주민과 접촉하는 접촉점의 역할을 하며, 정책에 실질적인 영향을 미치고 변화하게 하는 의미에서 정책의 집행자 이상의 역할을 행사하는 지방정부 일선공무원 역할의 중요성을 설명하고 있다.

또한, 최근 대두된 신공공관리론의 입장도 하급자 내지 일선관리자의 자율성과 영향력을 강화시킬 것을 주장하고 있으며, 하급자나 일선관리자들의 행동을 통제하기 위한 각종 규정을 대폭 폐지 또는 수정할 것과, 그들에게 의사결정권을 부여하는 분권화를 촉구하고 있다(Hughes, 1994; Peters, 1996).

2. 내부서비스품질 및 내부고객만족과 행정서비스 만족도

내부서비스품질과 고객만족은 최근 서비스 관련 연구에서 많은 비중을 차지하고 있으며, 연구들에 따르면 높은 수준의 고객만족을 달성하기 위해서 조직은 제공하는 서비스의 내부요소를 제대로 파악, 측정 및 관리할 필요가 있다고 한다. 즉, 고객만족을 위해서는 조직구성원에게 양질의 서비스를 제공함으로써 만족을 이루어야 하며, 조직구성원들이 자신의 직무에 대해 만족하지 못할 경우, 고객만족의 달성은 어렵다는 것이다(Rosenbluth 1991).

이와 관련하여 Schneider와 Bowen(1993)은 조직구성원들의 자신들의 직무에 대한 지각은 고객들의 서비스품질 지각에 대해 통계적으로 유의한 영향을 미친다는 연구결과를 도출하였으며, Edvardsson(1997)은 조직구성원들에게 긍정적인 경험을 심어줌으로써 외부고객의 시각에서 고품질의 서비스를 지각할 수 있도록 하는 결과를 초래할 수 있다고 하였다. 즉, 서비스 조직들은 외부고객에 대한 품질 지향뿐만 아니라 내부고객들에게도 이를 강조하는 전 조직에 걸쳐 품질 지향적인 경영철학을 갖추어야 한다는 것이다.

내부마케팅의 관점에서도 외부고객만족과 대응되는 개념으로서 내부고객만족은 내부서비스 품질에 의해 영향을 받는 것으로 간주되고 있다. 특히 종업원과 고객이 직접 접촉하는 서비스접점에서는 조직이 내부서비스 품질을 통해 내부고객의 만족을 달성하게 되면 외부고객의 만족을 확보할 수 있다고 강조하고 있으며(강기두, 1999; Schlesinger and Heskett, 1991), 윤만희(2000)는 조직구성원의 만족이 양질의 서비스와 고객만족을 창출하기 위한 전략적 도구임을 인정하면서, 고객의 서비스 품질 평가에 영향을 미치는 요인으로서 제안하고 있다.

이처럼 민간기업의 서비스 성과에 관한 연구에 있어서 이미 내부고객의 만족이 조직의 성과나 외부고객의 만족에 영향을 미치고 있다는 사실이 검증되어 왔으며, 공공부문에 있어서도 조직구성원이 조직의 성과에 영향을 미친다는 사실은 기존연구를 통해 이미 잘 알려져 있다. 공무원을 대상으로 내부마케팅의 효과를 연구한 Ewing과 Caruana(1999)의 연구에서는 고객지향적인 구성원을 목표로 한 내부마케팅은 효과적인 인사관리에 선행한다고 주장한 바 있으며, 또한 Brewer와 Selden(2000)은 업무의 내재적 가치를 의미하는 직무 동기(task motivation)와 공무원으로 하여금 공공서비스를 성공적으로 수행하도록 유도하는 동기를 의미하는 공공서비스 동기(public service motivation)를 구분하여 이러한 동기가 조직의 서비스 성과를 결정하는 요인이라고 주장하였다.

공무원의 성향과 태도가 정책집행의 주요 변수라고 주장한 Edwards(1980)는 하나의 정책이 효과적으로 집행되기 위해서는 공무원들의 전문지식이나 능력도 중요하지만 정책을 수행하겠다는 의지 또한 중요하다고 보았다. 또한 정정길(1993)은 집행과정의 성공적인 활동에는 집행을 담당하는 집행주체에 의지가 중시된다고 보면서, 특히 조직단계상 집행현장에 위치한 일선직에 있을수록 담당공무원이 지닌 의욕과 능력은 중요한 요인이 된다고 보고 있다. 기본적으로 집행인이 정책목표에 동의하고 의욕적으로 노력하면 자원 및 기술의 제약, 정책 결정자 및 환경으로부터의 지지부족, 나아가서는 집행인 자신의 능력부족 등과 같은 집행상의 여러 가지 애로와 난관도 완화될 수 있을 것이며 그 결과로 정책은 성공적으로 집행될 수 있게 된다는 것이다(김영희, 2002). 따라서 각종 정책의 집행을 통해 행정서비스를 제공하는 지방자치단체에 있어서 일선공무원의 의식상태, 신념 및 태도 등의 성향은 서비스제공에 있어서 그 성과를 결정하는 주요 요인이 된다고 할 수 있다.

또한, 고객만족에 있어서 핵심적인 요인중 하나는 고객을 중시하는 조직문화의 형성이다. 이러한 조직문화는 내부구성원들에 의해 결정되기 때문에 공공조직에 있어서도 서비스의 질을 향상시키고 고객만족을 증대시키기 위해서는 공무원들의 역할이 무엇보다 중요하다고 할 수 있다. 특히 지방자치단체에 있어서 일선공무원은 고객과의 접점에서 그들의 문제를 해결하는데 결정적인 영향을 미침으로써 고객을 만족시키기도 하고 불만족시키기도 하며, 고객과 접촉 가능한 최일선에 위치한 구성원으로서 고객에 관한 정보를 수집하는 가장 중요한 정보원으로서 고객의 요구를 잘 이해할 수 있다. 또 그들은 서비스가 최종소비자에게 전달되기 전의 제1차 고객으로서 서비스의 품질에 직접 영향을 미쳐 서비스 제공의 효율성에 영향을 준다.

) 일선공무원들이 중요한 이유는 이들의 접촉 경험에 따라 그 사람에 대한 이미지가 생기고 이것이 마치 기관에 대한 이미지를 결정하게 되기 때문이기도 하다.

그러므로 고객에게 만족할 수 있는 양질의 서비스를 제공하기 위해서는, 먼저 조직 내부의 고객이 고객의 기대에 부응할 수 있는 체제를 갖추는 것이 우선되어야 한다. 이러한 내부고객 만족과 외부고객 만족간의 관련성을 고려한다면 지방자치단체의 행정서비스에 대한 만족도는 상당부분 공무원들의 서비스제공 태도와 관련되어 있으며(Tompkin, 1995; 박천오 외, 2000: 52), 이러한 태도는 지방자치단체의 내부서비스품질을 반영하는 내부고객의 만족정도에 따라 달라질 것이다.

Ⅲ. 연구 설계

1. 연구모형과 가설의 구성

본 연구의 목적은 지방자치단체 중 행정서비스에 대한 고객만족도가 높은 기관과 그렇지 못한 자치단체 집단간에 내부서비스품질 및 내부고객만족 수준에 있어서 차이가 있는지의 여부를 분석하는데 있다.

이러한 연구목적의 충족을 위하여 본 연구에서는 먼저, 선행연구 등 이론적인 접근을 통하여 내부서비스품질과 내부고객 만족도를 결정하는 요인을 탐색하여 측정지표를 도출하고 연구대상기관의 내부서비스품질과 내부고객 만족도를 측정하였다. 또한, 본 연구의 사례로서 선정한 행정서비스헌장제 운영에 의한 행정서비스 만족도를 활용하여 연구대상기관의 행정서비스 만족도를 측정하여 행정서비스 만족도의 수준이 다른 자치단체 집단간에 내부서비스품질과 내부고객 만족수준에 있어 차이가 있는가를 실증적으로 분석하고자 한다.

연구사례로 행정서비스헌장제를 선정한 이유는 첫째, 고객만족전략의 수단으로 도입된 행정서비스헌장제가 최근 급속히 추진되면서 공공기관이 제공하는 서비스 성과평가의 주요부분이 되고 있으며, 특히 지방자치단체에서 많은 관심을 기울이고 있기 때문이다. 둘째는 참여관리를 근거로 하는 행정서비스헌장제의 도입취지가 서비스 공급자인 공무원의 만족과 직접적으로 연계되어 있기 때문이다. 셋째, 행정서비스헌장의 고객평가로 이루어지는 고객만족도조사가 전국을 포괄하는 규모의 조사이며, 조사내용에 있어서도 행정서비스헌장 내용과 관련한 서비스분야별 업무서비스와 일반적인 고객응대서비스를 모두 포함하고 있어 행정서비스에 대한 만족도의 개념구성에 있어 타당하다고 판단되기 때문이다.

) 이에 대한 보다 자세한 논의는 변수의 측정부분을 참조하기 바람.

<그림 1> 연구모형

상술한 이론적 논의와 연구모형에 근거하여 본 연구에서는 다음과 같은 가설을 설정하였다.

가설 Ⅰ: 행정서비스에 대한 만족도 수준이 다른 자치단체집단간에는 내부서비스품질에 있어서 차이가 있을 것이다.

가설 Ⅱ: 행정서비스에 대한 만족도 수준이 다른 자치단체집단간에는 내부고객만족수준에 있어서 차이가 있을 것이다.

2. 변수의 측정

1) 내부서비스품질 및 내부고객만족 변수의 측정

내부서비스품질은 □외부고객들에게 고품질의 서비스를 제공하도록 동기부여하기 위해 조직내부의 구성원들에게 제공하는 유·무형의 지원활동과 노력에 대한 조직구성원의 주관적 평가□를 말하며, 이를 측정하기 위한 항목은 선행연구와 본 연구의 사례를 고려하여 추출될 수 있을 것이다. 내부서비스 품질에 대한 실증적 연구로서 Berry와 Parasuraman(1991)은 자격을 갖춘 조직구성원의 개발과 확보를 위해 내부마케팅의 필요성과 이를 위한 수단으로서 역할 갈등의 제거, 종업원 역할 명료성, 성과에 대한 측정과 보상, 팀워크의 구축, 종업원의 자율성 제고 등의 방안을 제시하였다. 또한, Hallowell 등(1996)은 내부서비스품질과 관련한 선행연구를 종합하여 효율적 훈련, 목표의 공유, 보상과 인정, 도구, 커뮤니케이션, 팀워크, 관리자의 지원, 정책과 절차 등의 8가지 내부서비스품질 구성요인을 제안하였고, Zeithaml 등(1990)도 내부서비스품질의 전달수단으로서 적절한 교육, 비젼의 제공, 적절한 측정과 보상, 종업원의 이해, 팀플레이의 장려, 자율성 제고 등을 제시하였다.

또한, Albrecht(1990)는 조직외부에 제공되는 서비스 수준을 위해서는 먼저 조직내부의 서비스 제공 체제를 구축하여야 한다고 주장하면서 조직문화, 리더십, 조직구조를 내부서비스의 개선을 위한 요소로 제시하였다. 진행규(1994)는 고객만족체계에서 외부고객을 만족시키기 위해서는 조직구성원의 의식개혁을 통한 개인과 조직의 비전이 달성되어야 하며, 의식개혁을 위한 행동방침으로 직업관, 비젼, 동기부여, 협조, 위임, 팀워크 등을 제시하고 있으며, 철도청에서는 직원만족의 요소로서 보수만족, 인사승진, 상사관계, 직무수행, 직장비전, 동료관계, 근무환경, 직무자체, 교육훈련을 제시하고 있다(한국능률협회컨설팅, 1996).

<표 1> 변수 측정과 관련한 선행연구 요약

연구자	구성요인
Albrecht(1990)	조직문화, 리더십, 조직구조
Zeithaml 등(1990)	적절한 교육, 비전의 제공, 적절한 측정과 보상, 종업원의 이해, 팀플레이의 장려, 자율성 제고
Berry와 Parasuraman(1992)	역할 갈등의 제거, 종업원 역할 명료성, 성과에 대한 측정과 보상, 팀워크의 구축, 종업원의 자율성 제고
진행규(1994)	직업관, 비전, 동기부여, 협조, 위임, 팀워크
Hallowell 등(1996)	효율적 훈련, 목표의 공유, 보상과 인정, 도구, 커뮤니케이션, 팀워크, 관리자의 지원, 정책과 절차
한국능률협회컨설팅(1996)	보수만족, 인사승진, 상사관계, 직무수행, 직장비전, 동료관계, 근무환경, 직무자체, 교육훈련

내부고객만족이란 □조직구성원이 조직의 일원으로 존재하는데 있어 유형 및 무형의 욕구가 충족되어 있는 상태□를 말하며, 이러한 만족은 조직충성심으로 나타나 조직의 정책에 적극 협조하며 한편으로 직무에 몰입하여 맡은 직무를 충실히 수행함으로서 직무의 효율을 높이게 된다. 대개 만족에 대한 측정은 □서비스에 대한 전반적인 만족도□나 경험에 대한 전반적인 만족도를 묻는 것이 일반적이지만 이러한 단일항목(single-item) 측정방안은 대상자의 만족을 정확하게 측정할 수 없을 뿐 아니라 잘못된 결과를 유도할 수 있기 때문에 욕구가 충족되어 만족한 상태에서 나타내는 인식이나 태도, 몰입의 정도를 측정할 수 있도록 다항목(multi-item) 측정방법을 이용하여야 할 것이다.

본 연구의 사례인 행정서비스헌장제의 실천과 관련하여 내부고객인 공무원들에게 제공되어야 하는 내부서비스품질요인은 앞서의 설명한 기존 연구를 토대로 하여 연구사례인 행정서비스헌장 운영 및 실천과정의 주요 요소들을 고려하여 추출될 수 있을 것이다.

먼저, 행정서비스헌장제 운영시에는 공공기관이 고객에게 제시하는 서비스의 이행기준 작성에 앞서 기관은 반드시 외부고객의 의사는 물론 내부고객인 일선관료의 의사를 조사, 수용하도록 하고 있다. 내부고객인 일선관료로부터 수렴된 의견이 행정서비스헌장의 이행기준으로 자리 잡게 된다면, 일선공무원의 공공서비스에 대한 태도는 훨씬 더 적극적인 자세를 취하게 될 것이기 때문이다(김미경, 2001). 또한, 행정서비스헌장의 실천에 있어서 일선공무원의 인식과 태도 및 능력이 운영성과에 중요한 영향을 미친다고 볼 때 이러한 인식과 태도의 변화를 유도할 수 있는 적절한 교육훈련을 강조하고 있다.

행정서비스헌장 운영에 있어서 인센티브는 조직 또는 조직구성원의 목표달성을 위한 노력을 유인하기 위해 그들에게 차별적으로 제공하는 다양한 종류의 보상을 의미하며, 이는 행정서비스헌장의 측정결과를 활용하기 위한 다양한 수단 중 하나로 활용되고 있으며, 행정서비스헌장 평가지표에 있어서도 이러한 점을 감안하여 실천주체인 일선공무원의 실천의지 고취를 위해 이러한 인센티브의 제공을 강조하고 있다(행정자치부, 2003). 서비스의 개선효과를 거둔 담당직원이나 부서에 대한 적절한 보상은 서비스를 제공하는 공무원들의 동기를 자극하는 계기가 될 것이기 때문이다(라휘문, 2001).

행정서비스헌장의 운영에 있어서 관리자의 역할은 고객에 대한 사명감을 주입시키고, 고객의 요구를 충족시켰을 경우 그에 대한 보상체계를 확립하며, 조직내 협력관계를 강화하는 것이라 할 수 있다. 따라서 관리자의 관심과 지원은 부서내 헌장제 운영전반에 걸쳐 영향력을 행사하게 되며, 행정서비스헌장 실천주체인 각 조직구성원들의 내부적인 협조체제를 구축하는 것도 행정서비스헌장제의 운영성과를 좌우하는 중요한 부분이다(김영희, 2002).

따라서, 행정서비스헌장 운영 및 실천과 관련하여 조직구성원들에게 제공되어야 할 내부서비스 품질요인으로는 조직내 의견수렴, 교육훈련, 정보 및 자원, 인센티브 및 보상, 조직구성원 협조, 관리자의 지원 등을 선정하였으며, 내부고객 만족을 측정하는 요소 역시 기존연구를 토대로 하여 행정서비스헌장 실천과 관련한 공무원들의 인식이나 태도, 노력도 등을 측정할 수 있는 항목을 선정하여, 내부서비스품질 측정을 위한 6문항과 내부고객만족 측정을 위한 4개의 문항이 다음 <표 2>와 같이 구성되었다.

2) 행정서비스만족도 변수의 측정

본 연구의 분석에 사용된 행정서비스헌장 고객만족도에는 일반적인 행정서비스 고객만족도와는 달리 몇 가지의 기본요소들이 포함되어 있다(라휘문, 2001).

먼저, 고객만족도를 구성하는 일차적 요인으로 일반적인 □고객응대서비스□가 포함되어 있다. 이를 측정하기 위한 평가항목은 행정서비스헌장에만 존재하는 특수한 항목이 아니라, 일반적인 민원만족도를 측정하는 요소들과 관련된다. 즉, 행정기관 및 조직을 방문하는 경우 일반적으로 제공받을 수 있는 접점서비스로서 행정서비스 질의 측정요소에서 제시되어 있는 다양한 분류들을 중심으로 구성되며, 여기에는 사전정보제공수준, 창구안내수준, 담당자연결정도, 고객편의시설, 업무처리의 신속성, 대기시간, 공무원의 고객응대태도 등이 포함될 수 있을 것이다.

또한 각 서비스의 업무내용과 관련된 것으로 □이행기준서비스□가 포함되어 있다. 이는 실질적인 행정업무와 관련된 것들로 행정서비스헌장의 서비스이행기준에 제시되어 있는 각각의 약속사항들을 종합하여 측정하는 부분이라 할 수 있으며, 기관별, 헌장별로 서비스이행기준이 다르기 때문에 조사내용 또한 각기 다른 내용을 포함하게 될 것이다(김영희, 2003). 따라서 □이행기준서비스 만족도□는 각각 기관내 헌장 제정 부서의 이행기준항목 중 3항목씩 추출하여 산출되었다.

) 서비스이행기준은 수요자와 공급자간 개별적이고도 특수하며 명시적인 계약으로 전술한 고객응대서비스와 달리 수혜자별로 만족도를 확인해야 하며 이러한 이행기준과 관련된 만족도를 확인하기 위해서는 헌장별 또는 기관별 특화된 이행기준항목이 포함되도록 구성하는 것이 바람직하다(행정자치부, 2001b).

) 행정서비스헌장 고객만족도 평가방법의 구체적인 내용은 행정자치부(2001b), 『행정서비스헌장 고객평가 간이모델 설명서』에 자세히 설명되어 있다.

본 연구에서 사용된 「고객만족도」는 이렇게 산출된 「고객응대서비스 만족도」와 「이행기준서비스 만족도」를 합산한 평균값으로 산출되었으며, 이러한 행정서비스 고객만족도 산출모형은 일반적인 고객응대서비스와 업무관련한 분야별 서비스 만족도를 모두 포괄하기 때문에 행정서비스에 대한 개념구성에 있어서 여타의 행정서비스 만족도 조사모형에 비해 보다 타당성 있는 모형이라 할 수 있다. 그 외에 응답자의 특성을 묻는 5개의 문항을 포함하여 본 연구의 변수측정에서 사용된 지표는 다음 <표 2>와 같다.

) 이는 현재 행정서비스헌장 평가에서 사용되고 있는 고객평가모형에 근거한 것이다. 단, 현재 행정서비스헌장 평가에서는 우수기관에 대한 순위 산정시에 가중치를 고려한 고객만족도를 사용하나, 본 연구에서는 가중치를 계산하지 않은 고객만족도가 사용되었다.

<표 2> 본 연구에 사용된 측정지표

변수	측 정 지 표
내부 서비스 품질	행정서비스헌장 운영시 조직내의 의견수렴 정도
	행정서비스헌장 실천관련 적절한 교육훈련기회 제공
	행정서비스헌장과 관련한 정보 및 자원의 제공
	행정서비스헌장 성과에 대한 인센티브 및 보상
	행정서비스헌장과 관련한 조직구성원 협조분위기
	행정서비스헌장 운영과 관련한 상관의 지원정도
내부 고객 만족	행정서비스헌장 운영의 중요성에 대한 인식정도
	행정서비스헌장 실천에 대한 보람
	행정서비스헌장 운영과 관련한 노력정도
	고객서비스에 대한 태도의 변화정도
행정 서비스 만족도	고객응대서비스 만족도	사전정보의 제공정도
		담당자 접근용이성
		고객편의시설의 쾌적성
		공무원의 친절성
		업무처리의 정확성
	이행기준서비스 만족도	이행기준 1의 준수에 대한 만족도
		이행기준 2의 준수에 대한 만족도
		이행기준 3의 준수에 대한 만족도
응답자특성	성별, 연령, 근속년수, 직급, 소속기관

3. 자료의 수집 및 분석방법

본 연구의 대상은 행정서비스헌장을 제정·운영하고 있는 지방자치단체이며, 구체적으로는 2001년 행정자치부에서 시행한 행정서비스헌장 고객평가 대상의 지방자치단체 중 기초자치단체이다. 행정서비스 만족도 측정을 위해 사용될 자료는 2차적 자료로, 행정자치부에서 시행한 2001년 행정서비스헌장 고객평가 조사자료 중 연구대상 자치단체에 대한 고객만족도 자료이다. 또한, 내부서비스품질 및 내부고객만족도 측정을 위해서는 연구대상 범위가 되는 기초자치단체의 평가대상 부서에서 근무하는 일선공무원들을 대상으로 한 설문조사자료가 사용되었다. 설문조사대상은 본 연구의 대상범위가 되는 2001년 행정서비스헌장 고객평가 대상의 기초자치단체 63개중 기관과 직접 연결이 되는 36개 기관이다. 연구대상인 기초자치단체의 서비스헌장과 관련한 부서에 근무하는 공무원들이 설문조사대상으로 선정되었고, 설문지는 기초자치단체의 행정서비스헌장 총괄부서 담당자들의 협조로 배포되었다.

) 구체적인 조사대상 기관명은 서울특별시의 광진구, 노원구, 영등포구, 관악구, 강동구와 부산광역시의 사하구, 인천광역시의 서구와 동구, 광주광역시의 북구, 서구, 대전광역시의 유성구, 동구, 그리고 경기도의 성남시와 파주시, 강원도의 원주시, 홍천군, 화천군, 충청복도의 옥천군, 충청남도의 예산군, 당진군, 아산시 ,태안군 전라남도의 목포시, 영암군, 장성군, 신안군, 경상북도의 김천시, 상주시, 영천시, 영양군, 경상남도의 창원시, 진주시, 함안군, 창녕군, 거창군이다.

행정서비스헌장의 고객평가는 기관전체에 대한 것이 아니라 평가대상기관의 1개 헌장에 대해 이루어지기 때문에 평가는 통상적으로 한 분야의 서비스 제공에 대해 이루어진다. 따라서 내부서비스품질과 내부고객만족 변수의 측정도 해당 헌장을 실천하고 있는 부서의 공무원을 대상으로 실시되어야 한다. 본 연구에서는 이러한 점을 고려하여 행정서비스 만족도는 연구대상 기관의 평가대상헌장 고객만족도를 활용하였으며, 내부서비스품질과 내부고객만족 변수의 측정 역시 동일기관의 평가대상헌장 운영부서의 공무원들에 대한 설문조사를 통해 이루어졌다. 설문조사는 2002년 3월 11일부터 4월 13일까지 실시되었고, 36개 기관에 총 720부가 배포되었으며, 이중 36개 기관의 680부가 회수되어 약 94.0%의 회수율을 보였다. 수집된 자료는 EXCEL과 SPSS 11.0 for Window 프로그램을 사용하여 기초통계분석 및 요인분석, 신뢰도 분석, 분산분석 등을 실시하였다.

Ⅳ. 경험적 분석결과

1. 응답자 특성 및 기초통계분석

분석에 사용된 전체 자료의 응답자의 특성을 분석한 결과 다음의 표와 같이 나타났다.

응답자의 성별은 남자가 441명의 64.9%, 여자의 230명의 33.8%로 남자가 비교적 많은 비율을 차지하고 있다. 응답자의 연령분포율은 30대가 319명의 46.9%로 가장 많고, 다음은 40대가 274명으로 40.3%로 3,40대가 응답자의 대부분을 차지하고 있다. 또한 응답자의 근속년수는 11년∼20년이 289명으로 42.5%를 차지하고 있고, 다음은 6년∼10년이 196명으로 28.8%를 차지하였다. 응답자의 직급은 6∼7급이 373명의 54.9%로 과반수 이상을 차지하였으며, 8∼9급이 232명의 34.1%로 그 다음의 비율을 나타냈다.

<표 3> 응답자의 일반적 특성 분석결과

변수	구 분	응답자수	비 율(%)
성별	남자	441	64.9
	여자	230	33.8
	무응답	9	1.3
	합 계	680	100.0
연령	20대	23	3.4
	30대	319	46.9
	40대	274	40.3
	50대	55	8.1
	무응답	9	1.3
	합 계	680	100.0
근속년수	1년 미만	15	2.2
	1년∼5년	41	6.0
	6년∼10년	196	28.8
	11년∼20년	289	42.5
	20년 이상	130	19.1
	무응답	9	1.3
	합 계	680	100.0
직급	4∼5급	7	1.0
	6∼7급	373	54.9
	8∼9급	232	34.1
	기능·고용	57	8.4
	무응답	11	1.6
	합 계	680	100.0

또한, 본 연구에 사용된 변수들의 일반적 경향을 알아보기 위해 측정 변수의 평균값과 표준편차를 산출하였다. 가장 낮은 평균값을 보인 부분은 행정서비스헌장 성과에 대한 인센티브 및 보상에 대한 항목으로 2.60점으로 나타났으며, 다음으로는 행정서비스헌장 운영과 관련한 정보 및 자원에 대한 항목으로 2.87점의 비교적 낮은 값을 나타냈다. 조직구성원 협조는 3.03점, 행정서비스헌장 운영시 의견수렴 정도는 3.08점으로 나타났다.

) 내부서비스품질, 내부고객만족 변수는 5점 척도, 행정서비스 만족도는 10점 척도로 측정되었으므로 해석상 주의를 요함

가장 높은 평균값을 보인 부분은 행정서비스헌장 운영과 관련한 노력정도가 3.65점으로 가장 높게 나타났고, 고객서비스에 대한 태도의 변화정도가 3.52점으로 다음을 나타냈다. 또한, 행정서비스헌장 운영의 중요성에 대한 인식정도가 3.47점, 실천보람에 대한 만족도가 3.25점으로 나타났다. 이러한 결과로 볼 때 내부고객인 일선공무원들이 행정서비스헌장제에 대해 서는 중요하게 인식하고 노력하고 있는 반면, 행정서비스헌장 운영과 관련하여 제공되는 내부서비스품질에 대해서는 비교적 낮게 인식하고 있다는 것을 알 수 있다. 행정서비스 만족도에서는 고객응대서비스가 7.74점, 이행기준서비스가 8.55점으로 일반적인 고객응대서비스보다 개별업무와 관련한 이행기준서비스가 높게 나타났다.

<표 4> 주요변수의 평균 및 표준편차

변수	측정지표	평 균	표준편차
내부 서비스 품질	행정서비스헌장 운영시 조직내의 의견수렴 정도	3.08	.958
	행정서비스헌장 실천관련 적절한 교육훈련기회 제공	3.07	.975
	행정서비스헌장과 관련한 정보 및 자원의 제공	2.87	.947
	행정서비스헌장 성과에 대한 인센티브 및 보상	2.60	.965
	행정서비스헌장과 관련한 조직구성원 협조분위기	3.03	.874
	행정서비스헌장과 관련한 상관의 지원정도	3.15	.974
내부고객 만족	행정서비스헌장 운영의 중요성에 대한 인식정도	3.47	.990
	행정서비스헌장 실천에 대한 보람	3.25	.966
	행정서비스헌장 운영과 관련한 노력정도	3.65	.833
	고객서비스에 대한 태도의 변화정도	3.52	.958
행정서비스 만족도	고객응대서비스	7.74	.509
	이행기준서비스	8.55	.577

측정된 문항에 대한 확인적 요인분석과 신뢰도분석 결과는 <표 5>와 같다. 내부서비스품질에 대해 측정한 6개의 항목은 하나의 요인으로 확인되었으며, 신뢰도분석결과 Cronbach's-□값은 .8809를 나타냈다. 내부고객만족에 대해 측정한 4개 항목 역시 하나의 요인으로 확인되었으며 Cronbach's-□값은 .8367를 나타냈다.

<표 5> 요인분석과 신뢰도분석결과

문항내용		communality	factor loading
			요인 1	요인 2
내부서비스품질	정보 및 자원의 제공	.689	.796	.234
	인센티브 및 보상	.635	.788	.119
	적절한 교육훈련	.635	.763	.231
	상관의 지원정도	.616	.704	.346
	조직내 의견수렴 정도	.582	.652	.396
	조직구성원 협조분위기	.564	.631	.407
내부고객 만족	헌장운영의 중요성에 대한 인식정도	.748	.105	.858
	헌장 실천에 대한 보람	.761	.292	.822
	고객서비스에 대한 태도의 변화정도	.646	.421	.685
	헌장운영과 관련한 노력정도	.575	.440	.617
고유값(Eigen Value)			3.910	2.995
분산설명비율(% of variance)			35.543	27.229
누적분산비율(cumulative %)			35.543	62.772
신뢰도계수(Cronbach's -□			.8809	.8367

2. 가설의 검증

1) 내부서비스품질에 대한 분석

행정서비스 만족도 수준이 다른 집단간에 내부서비스품질에 있어 어떠한 차이가 있는가를 비교하기 위해 행정서비스 만족도를 기준으로 응답자들의 소속기관을 3개의 집단으로 분류하였다. 점수가 가장 높은 12개 기관을 행정서비스가 높은 집단으로, 그 다음의 12개 기관을 행정서비스가 중간인 집단으로, 나머지 12개 기관을 행정서비스가 낮은 집단으로 분류하여 일원배치 분산분석(One-Way ANOVA)을 실시하였다.

) 본 연구에 사용된 자료가 각 기관의 평가자료이므로 현실적인 문제를 고려하여 각 기관의 고객만족도 점수는 밝히지 않았다.

) 각 집단의 분산정도가 같다는 등분산을 가정하는 경우에는 Scheffe방식을 적용하고, 등분산을 가정하지 않는 Dunnett의 T3방식을 적용하여 사후분석을 실시하여 어느 집단간에 통계적으로 유의미한 평균차이가 있는지를 분석하였다.

<표 6> 내부서비스품질에 대한 분산분석결과

변수	서비스 수준	평균	표준편차	F	P
의견수렴 정도	저	2.8690	.9130	10.045	0.000
	중	3.0957	1.0192
	고	3.2670	.8976
교육훈련	저	2.7729	.8741	17.128	0.000
	중	3.1696	1.0074
	고	3.2670	.9706
조직구성원 협조분위기	저	2.8079	.8365	11.971	0.000
	중	3.1609	.8793
	고	3.1357	.8632
정보 및 자원 제공	저	2.6157	.8690	14.496	0.000
	중	2.9261	1.0060
	고	3.0769	.9038
인센티브 및 보상	저	2.4017	.8960	9.015	0.000
	중	2.6087	1.0169
	고	2.7828	.9429
상관의 지원정도	저	2.9301	.9340	9.188	0.000
	중	3.2087	1.0194
	고	3.3032	.9310

분석결과 내부서비스품질에 있어서 행정서비스 만족도의 수준이 높은 집단과 그렇지 않은 집단 간에는 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타나고 있다. 행정서비스 만족도가 높은 집단은 측정항목 중 조직내 의견수렴정도와 교육훈련의 적절한 제공 및 상관의 지원정도에 있어서도 높은 수준을 나타내고 있으며. 조직구성원 협조분위기에 있어서는 행정서비스 만족도가 낮은 집단과 중간 또는 높은 집단과의 차이를 나타내고 있다.

따라서 전반적으로 행정서비스 만족도가 높은 집단의 경우 조직구성원들에게 제공되는 대부분의 내부서비스품질 수준 또한 높게 나타나고 있음을 알 수 있다.

분산분석의 사후검증결과에 있어서 행정서비스 만족도가 높은 집단과 중간인 집단간에 내부서비스품질에 있어서 통계적으로 유의미한 차이를 나타내고 있지 않다. 그러나, 행정서비스 만족도의 수준이 높은 집단과 낮은 집단 간에는 6개의 모든 측정항목에 있어서 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타나고 있으며 그 차이도 큰 것으로 나타났다.

<표 7> 내부서비스품질에 대한 분산분석의 사후검증결과

변수	(I)집단순위	(J) 집단순위	평균차(I-J)	Scheffe 유의확률	Dunnett 의 T3 유의확률
의견수렴정도	저	중	-.2267*	.038	.037
		고	-.3980*	.000	.000
	중	저	.2267*	.038	.037
		고	-.1713	.158	.165
	고	저	.3980*	.000	.000
		중	.1713	.158	.165
교육훈련	저	중	-.3966*	.000	.000
		고	-.4940*	.000	.000
	중	저	.3966*	.000	.000
		고	.0974	.555	.651
	고	저	.4940*	.000	.000
		중	.0974	.555	.651
조직구성원 협조분위기	저	중	-.3530*	.000	.000
		고	-.3279*	.000	.000
	중	저	.3530*	.000	.000
		고	.0251	.953	.986
	고	저	.3279*	.000	.000
		중	.0251	.953	.986
정보 및 자원 제공	저	중	-.3104*	.002	.001
		고	-.4612*	.000	.000
	중	저	.3104*	.002	.001
		고	-.1508	.227	.257
	고	저	.4612*	.000	.000
		중	.1508	.227	.257
인센티브 및 보상	저	중	-.2069	.068	.062
		고	-.3811*	.000	.000
	중	저	.2069	.068	.062
		고	-.1741	.153	.169
	고	저	.3811*	.000	.000
		중	.1741	.153	.169
상관의 지원정도	저	중	-.2786*	.008	.007
		고	-.3730*	.000	.000
	중	저	.2786*	.008	.007
		고	-.0944	.582	.663
	고	저	.3730*	.000	.000
		중	.0944	.582	.663

* The mean difference is significant at the .05 level.

또한, 행정서비스 만족도의 수준이 중간인 집단과 낮은 집단간에도 인센티브 및 보상에 대한 측정항목을 제외한 5개의 항목에서 통계적으로 유의한 차이를 나타내고 있다. 인센티브 및 보상에 대한 항목에 있어서 집단간 차이가 나타나지 않은 것은 평균값 측정에서 나타난 바와 같이 일반적으로 조사대상 공무원들이 인센티브 및 보상항목에 대해 전반적으로 낮은 평가를 내리고 있기 때문인 것으로 판단된다. 따라서, 이러한 결과를 종합해 볼 때 행정서비스 만족도의 수준이 다른 집단간에는 내부서비스품질 수준에 차이가 있을 것이라는 가설Ⅰ은 지지될 수 있다.

2) 내부고객만족에 대한 분석

행정서비스 만족도 수준이 다른 집단간에 내부고객만족수준에 있어 어떠한 차이가 있는가를 분석한 결과 내부고객만족에 있어서도 행정서비스 만족도 수준이 높은 집단과 그렇지 못한 집단간에 유의미한 차이를 나타냈다.

행정서비스 만족도가 높은 집단은 측정항목 중 헌장실천에 대한 보람과 헌장운영과 관련한 노력정도에 있어서 높은 수준을 나타내고 있다. 행정서비스 만족도가 낮은 집단은 헌장의 중요성에 대한 인식과 고객서비스에 대한 태도의 변화정도에 있어서 낮은 수준을 나타내고 있다. 따라서 행정서비스 만족도가 높은 기관일수록 조직구성원들이 헌장운영에 대해 중요하다고 인식하고 있으며, 실천에 대한 보람을 느끼며, 노력의 정도와 태도의 변화도 크게 나타나고 있어 전반적으로 행정서비스 만족도가 높은 집단의 경우 내부고객만족수준 또한 높게 나타나고 있음을 알 수 있다.

<표 8> 내부고객만족에 대한 분산분석결과

변수	서비스 수준	평균	표준편차	F	P
헌장의 중요성에 대한 인식	저	3.2402	1.0039	9.723	0.000
	중	3.5957	1.0052
	고	3.5837	.9187
헌장실천에 대한 보람	저	2.9563	.9541	17.801	0.000
	중	3.3609	.9416
	고	3.4525	.9312
헌장운영과 관련한 노력정도	저	3.4716	.8300	8.665	0.000
	중	3.6870	.8500
	고	3.7873	.7891
고객서비스에 대한 태도의 변화정도	저	3.2926	.9629	10.066	0.000
	중	3.6478	.9449
	고	3.6244	.9289

분산분석의 사후검증결과에 있어서 행정서비스 만족도가 높은 집단과 중간인 집단간에내부고객 만족수준에 있어서 통계적으로 유의미한 차이를 나타내고 있지 않다. 그러나, 행정서비스 만족도의 수준이 높은 집단과 낮은 집단 간에는 내부고객만족의 수준이 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타나고 있으며 그 차이도 큰 것으로 나타났다.

또한, 행정서비스 만족도의 수준이 중간인 집단과 낮은 집단간에도 내부고객만족의 모든 측정항목이 통계적으로 유의한 차이를 나타내고 있다. 따라서 행정서비스 만족도의 수준이 다른 집단간에는 내부고객만족 수준에 차이가 있을 것이라는 가설Ⅱ은 지지될 수 있다.

<표 9> 내부고객만족에 대한 분산분석의 사후검증결과

변수	(I)집단순위	(J) 집단순위	평균차 (I-J)	Scheffe 유의확률	Dunnett 의 T3 유의확률
헌장운영의 중요성에 대한 인식	저	중	-.3555*	.001	.001
		고	-.3435*	.001	.001
	중	저	.3555*	.001	.001
		고	.0119	.992	.999
	고	저	.3435*	.001	.001
		중	-.0119	992	999
헌장실천에 대한 보람	저	중	-.4045*	.000	.000
		고	-.4962*	.000	.000
	중	저	.4045*	.000	.000
		고	-.0916	.587	.656
	고	저	.4962*	.000	.000
		중	.0916	.587	.656
헌장운영과 관련한 노력정도	저	중	-.2153*	.020	.019
		고	-.3157*	.000	.000
	중	저	.2153*	.020	.019
		고	-.1004	.434	.476
	고	저	.3157*	.000	.000
		중	.1004	.434	.476
고객서비스에 대한 태도 변화정도	저	중	-.3552*	.000	.000
		고	-.3319*	.001	.001
	중	저	.3552*	.000	.000
		고	.0234	.966	.991
	고	저	.3319*	.001	.001
		중	-.0234	.966	.991

* The mean difference is significant at the .05 level.

Ⅴ. 분석결과의 종합 및 정책적 시사점

본 연구는 지방자치단체 행정조직의 구성원인 공무원에게 제공되는 내부서비스품질과 내부고객만족도가 행정서비스에 대한 외부고객의 만족도와 관계가 있을 것이라는 가정하에 행정서비스 만족도의 수준이 다른 기관들간에 내부서비스품질과 내부고객만족이 어떠한 차이를 나타내고 있는가를 실증적 분석을 통해 점검하고자 하는 목적으로 1998년 도입되어 현재에 이르고 있는 행정서비스헌장제를 사례로 선정하여 이를 분석하였다.

연구의 실증분석 결과를 정리해 보면 첫째, 측정변수별로 볼 때 내부서비스품질에 있어서 가장 낮은 평균값을 보인 부분은 성과에 대한 인센티브 및 보상에 대한 항목이고, 가장 높은 평균값을 보인 부분은 행정서비스헌장 운영과 관련한 노력정도에 대한 항목으로 나타나 기초자치단체의 행정서비스헌장 실천성과에 대한 보상체계가 미흡함을 알 수 있다.둘째, 행정서비스 만족도의 수준이 다른 집단간에는 내부서비스품질에 있어 차이가 있는 것으로 나타났으며, 전반적으로 행정서비스 만족도가 높은 집단의 경우 조직구성원들에게 제공되는 대부분의 내부서비스품질 수준 또한 높게 나타나고 있다. 특히 행정서비스 만족도의 수준이 높은 집단과 낮은 집단 간에는 그 차이도 큰 것으로 나타났다. 셋째, 행정서비스 만족도의 수준이 다른 집단간에는 내부고객만족 수준에 있어서도 차이가 있는 것으로 나타났다. 특히 행정서비스 만족도의 수준이 높은 집단과 낮은 집단, 중간인 집단과 낮은 집단간에는 내부고객만족 수준이 모두 통계적으로 유의한 차이를 나타냈다.

이러한 연구결과를 토대로 종합해 볼 때 행정서비스 만족도 수준이 다른 기초자치단체 집단간에는 내부서비스품질과 내부고객만족 수준에 있어서 차이를 보이고 있으며, 이는 내부서비스품질 제공을 통한 내부고객의 만족의 정도가 행정서비스의 제공 수준과 관련되어 있음을 시사하고 있는 것이라 할 수 있다.

또한, 이를 통해 연구의 사례인 행정서비스헌장제 운영에 있어서는 다음과 같은 시사점을 찾을 수 있을 것이다. 행정서비스만족도 제고를 위해서는 내부고객인 일선공무원들이 헌장제에 대한 중요성을 인식하고 실천의지와 태도가 형성되어야 할 것이다. 이와 관련하여 행정서비스헌장 운영과 관련한 각종 의사결정과정에 실천을 담당하는 일선공무원들의 참여를 확보하여 그들의 의견이 헌장제 운영과정에 수렴되도록 내부고객의 참여구조를 확립해야 하며, 일선공무원들의 업무수행 능력과 변화에 대한 대응능력 함양 및 서비스 품질개선을 위한 조직문화와 의식개선을 위해서 충분한 교육훈련이 제공되어야 할 것이다.

또한 헌장제 실천에 있어서 우수부서에 대한 포상금 지급이나 우수공무원 포상 및 연수, 특별휴가 실시 등 일선공무원을 동기부여 할 수 있는 적절한 보상체계 또한 제공되어야 할 것이다. 그리고 이러한 행정서비스헌장의 운영과 실천환경 조성에 있어서 관리자의 관심과 지원은 조직내에 전반적인 영향력을 행사하게 되므로 지속적인 관심과 지원을 통해 조직구성원들의 적극적 실천을 독려해야 할 것이다.

) 정부부문이 민간부문과 달리 높은 평가를 거두지 못하는 주요 요인 중에 하나가 충분하고 탄력적인 인센티브가 부여되지 못하고 있다는 점이다.

예컨대, 외부고객에게 만족할 수 있는 양질의 서비스를 제공하기 위해서는, 먼저 조직 내부의 고객인 공무원이 고객의 기대에 부응할 수 있는 체제를 갖추는 것이 우선되어야 하며, 내부고객인 일선공무원의 인식 및 태도를 적극적인 형태로 전환시키는 내부구성원만족의 관리가 전제되어야 한다. 따라서 서비스조직은 고객에게 전달되는 서비스의 품질과 함께 조직 전체적으로 내부서비스품질에 주력할 필요가 있으며, 효율적인 내부서비스품질의 관리를 통해 고객들의 서비스 경험을 좋게 하고 이를 통해 고객만족을 달성할 수 있게 하여야 한다. 그러므로 고객만족관리를 위해서는 종업원을 고객으로 보는 시각을 가지고, 종업원이 최선의 노력을 다할 수 있도록 하기 위해 종업원을 내부고객으로 취급해야 한다(Peters, 1991; 제갈돈·황병청, 1998). 지방자치단체의 서비스품질관리에 있어서도 일선의 공무원들에게 서비스행정을 구현하는 노력을 강요하는 방향이 아니라 이들에 대한 동기부여책을 마련하고, 내부고객으로서의 조직구성원을 체계적, 전략적으로 관리하려는 □내부고객만족□ 관리의 방향으로 전환해야 할 것이다. 서비스에 대한 만족의 궁극적 출발점은 고객만족이 아니라 조직 구성원들을 동기부여시켜 서비스정신을 스스로 개발하게 하는 □내부고객만족□에 있다는 인식을 가지고(삼일회계법인, 1993: 91; 이도형, 2000) 내부서비스품질과 내부만족을 결정하는 각 요소에 대한 관리방안이 모색되어야 한다. 지방자치단체는 지역주민에 대해 보다 나은 공공서비스를 효율적으로 공급하는데 그 존재의 궁극적 이유가 있으며, 지방자치의 실시로 인해 지역주민에 대한 지방자치단체의 서비스 제공은 더욱 중요해지고 있다. 지방자치단체 공무원의 올바른 의식과 태도는 지방자치 성공의 필수조건이며, 이는 지방자치단체의 내부고객인 일선공무원들에게 제공되는 내부서비스품질 개선과 내부고객만족을 통해 보다 적극적이고 자발적인 행정서비스의 향상노력에서 시작되어야 할 것이다.

) 이에 따라 최근 민간부문에서는 고객만족지수(CSI : Customer Satisfaction Index)와 더불어 종업원이 회사의 정책이나 관리, 종업원과 관련된 제반 제도에 대해 어느 정도 만족하고 있는지를 종업원만족지수(ESI : Employee Satisfaction Index)를 도입하여 고객만족지수와 비교하려는 움직임이 증가하고 있다(이도형, 1999).

끝으로 본 연구에 사용된 행정서비스헌장 만족도 평가자료는 일반적인 서비스뿐 아니라 해당 분야의 고유업무에 대한 만족도를 포함하는 평가모형을 가지고 있어 여타의 행정서비스 만족도 측정모형보다 행정서비스를 측정하는 데 있어서 보다 타당한 자료라 판단된다. 그러나, 연구대상 자료에는 규모나 특성이 다른 자치단체와 각기 다른 종류의 서비스유형이 혼재되어 있으므로 이를 고려하여 분석할 경우 더욱 타당성 있는 결과를 얻을 수 있을 것이며, 이는 본 연구의 한계로 보아야 할 것이다.

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김영희(金暎希): 경희대학교에서 행정학박사 학위취득. 논문제목은 □지방정부 공공서비스 성과의 영향요인에 관한 연구□. 경희대, 상명대, 명지대 등에 출강하였으며, 현재 한국지방행정연구원 수석연구원으로 재직 중. 지방행정, 행정관리 등에 관심. 저술로는 □행정서비스헌장제의 성과와 영향요인□(2002), □지방정부 행정서비스 수준제고방안□(2003), □행정서비스만족도 결정요인□(2004) 등 발표. Tel: 02-3488-7372

<E-mail: kyh@krila.re.kr/논문접수일: 2004.7.19/심사완료일: 2004.8.12>