전자상거래의 소비자 만족도 평가에 관한 연구

□지방정부연구□ 제9권 제1호(2005 봄) : 255∼271

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A Study on the Evaluation of Consumer Satisfaction           in the Electronic Commerce

이 환 범(영남대 행정학과 교수)

이 수 창(영남대 지역혁신연구소)

박 해 원(쿄보리얼코)

일반 상거래 관련 선행연구에서의 소비자 만족도 평가 연구는 주로 성별, 연령, 교육수준, 소득수준, 직업 등과 같은 인구통계학적 특성과 구매시간, 지불능력, 상품에 대한 사전 지식, 구매경험, 상품애호도 등의 환경적 요인간의 상호 영향력 분석에 중점을 둔 연구가 주를 이루었다. 그러나 전자상거래가 활성화된 이후 소비자 만족도 측정연구에서는 주로 인터넷 사용경험이나 인터넷 사용시간 등과 같은 인터넷 관련 변수 위주로 연구가 진행되었다. 그럼에도 불구하고 이러한 연구경향은 전자상거래 이전과 거래 이후에서 나타나는 소비자 인식 및 만족도 차이에 대한 영향요인 분석 그리고 관련 영향요인과 소비자 만족도간의 상관관계 측면에서의 종합적이고도 체계적인 연구가 수행되지 못했다는 한계를 갖는다.

따라서 본 연구는 전자상거래를 이용하는 소비자들의 만족도에 어떠한 관련 영향요인(서브퀄 요인 : 대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성)이 얼마나 많은 영향을 미치는지를 규명하고자 한다. 분석결과, 대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성의 다섯 가지 영향요인 모두가 전자상거래 소비자 만족도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 신뢰성이 가장 높은 영향을 미치는 요인으로 확인되었으며, 그 다음 차별성, 안전성, 대응성, 신속성 순으로 나타났다. 이러한 소비자 만족도와 직결될 수 있는 영향요인 분석결과를 토대로, 전자상거래 이용 소비자 만족도 제고 관점에서 제시된 대응방안 모색은 향후 전자상거래의 활성화와 연계하여 중요한 의미를 제공하리라 사료된다.

주제어 :  전자상거래, 소비자 보호, 고객만족, 서브퀄, 만족도 평가

Ⅰ. 서  론

산업혁명 이후 인간생활에 가장 큰 변화를 가져오게 한 사회적 변화 요인은 아마도 정보통신기술의 발달일 것이다. 정보통신기술의 발달에 따른 정보산업화 시대의 도래와 다양하고 복잡한 정보를 생산하고 분배하는 산업들의 출현 그리고 이와 밀접하게 연관된 정보혁명은 인류의 생활방식을 예전의 상상 속의 세계들을 이제는 현실로 이루어내는 계기가 되었다. 특히 지금으로부터 50년전에 세계 최초로 만들어진 에니악(eniac)이라는 컴퓨터 이래 지속적으로 발전되고 향상되어온 컴퓨터와 이들 컴퓨터를 하나의 망으로 엮어준 인터넷(혹은 네트워크)의 발전은 인간생활을 보다 편리하고 윤택한 생활로 만들어주는 결정적인 역할을 하게 되었다(박인규, 1999). 이러한 인터넷의 급속한 보급은 인간생활 전반에 많은 변화를 가져오게 되었는데, 특히 상거래부문에 있어서는 전자상거래(Electronic Commerce : EC)라는 새로운 상거래 문화형태가 급속히 확산되었다.

□지방정부연구□ 제9권 제1호(2005 봄)

전자상거래의 소비자 만족도 평가에 관한 연구

전자상거래는 1990년대 중반이후 나타난 인터넷 혁명으로 인한 새로운 거래 개념으로써 인터넷이라는 가상의 시장(E-marketplace)에서 주로 이루어지게 된다. 이러한 전자상거래는 1996년 국내 시장규모가 14억원이었던 것이 2002년에 58조원 규모로 성장하였으며. 2004년에는 300조원을 훨씬 상회함으로써 전자상거래의 외형적인 시장규모는 실로 급격한 증가 추세를 보이고 있다(산업자원부·한국전자거래진흥원, 2005). 앞으로도 그 성장 규모는 가히 예측키 어려울 정도의 성장세를 보일 것이다. 따라서 이제는 전자상거래의 외형을 확대하기 위한 노력보다는 전자상거래의 내실을 다질 수 있는 노력이 필요한 시기라 생각되어진다. 즉 보급 및 확산에 대한 논의보다는 전 세계적으로 확산된 전자상거래에 대한 현재 소비자들이 느끼는 불만요소를 제거해 나감으로써, 소비자 만족 위주의 전자상거래 환경을 구축하는 것이 중요하다고 여겨진다.

상거래 관련 선행연구들은 소비자가 상품이나 서비스를 구매하기 위해 상점에 직접 방문하는 방식을 전제로 하고, 이에 대한 소비자 만족도를 분석하기 위해 주로 성별, 연령, 교육수준, 소득수준, 직업 등과 같은 인구통계학적 특성과 구매시간, 지불능력, 상품에 대한 사전 지식, 구매경험, 상품충성도 등의 환경적 요인간의 상호 영향력 분석에 초점을 둔 연구(Ash, 1978; Day & Bodur, 1977; 강미옥·이승신, 1992)가 대부분이었다. 그러나 전자상거래가 활성화된 이후 소비자 만족도를 분석하기 위한 변수로 인터넷 사용경험이나 사용시간 등과 같은 인터넷 관련 변수 및 인터넷 상품구매와 관련된 변수들 위주로 연구(김선량 외, 2002; 박철, 1999)가 진행되었다. 그럼에도 불구하고 이러한 연구는 전자상거래 이전과 거래 이후에서 나타나는 소비자 인식 및 만족도 차이에 대한 영향 요인 분석에 대한 연구 그리고 관련 영향요인과 소비자 만족도간의 상관성 측면에서의 종합적이고도 체계적인 연구가 제대로 수행되지 못했다.

따라서 본 연구에서는 소비자의 전자상거래 과정에서 소비자 만족도에 영향을 미치는 관련 영향요인을 규명하고자 한다. 이러한 소비자 만족도와 직결될 수 있는 영향요인 분석 결과는 전자상거래 정착 및 활성화 관점에서 그리고 전자상거래를 통한 소비자의 만족도를 높일 수 있는 서비스 대응방안을 모색함에 있어서 매우 중요한 의미를 제공하게 될 것이다.

Ⅱ. 이론적 논의와 선행연구

1. 소비자 만족도

최근 대부분의 기업은 □소비자 만족□, □고객 감동□ 등의 말을 주로 사용하고 있으며 심지어 소비자 만족 전담부서까지 설치하고 있는 실정이다. 즉 많은 기업들이 소비자(고객)만족을 경영이념으로 채택하여 이를 적극적으로 추진하기 위해 많은 노력을 기울이고 있는 것이다. 이와 같은 일련의 변화들은 시장측면과 고객측면, 그리고 경쟁측면의 환경변화에서 그 원인을 찾아볼 수 있다. 시장측면에서는 종래의 수요 우위로 인한 공급부족 현상이 기업으로 하여금 시장을 주도하게 하였다면, 현재는 공급이 수요보다 많은 고객주도적 상황으로 변화하였다. 고객 측면에서는 기본적이며 단순한 욕구(needs)를 충족시키는 것이 중요하던 것과는 달리 점차 고객 욕구(needs)가 고급화, 다양화, 개성화되고 있으며, 경쟁측면에서도 종래의 독과점이 주류를 이루던 시대에서 점차 자유 경쟁시대로의 변모와 규제완화의 모습을 엿볼 수 있다. 이와 같은 경영환경의 급격한 변화로 고객이 기업을 선택하는 시대를 맞이하게 되었으며, 고객으로부터 외면당하는 기업은 경쟁에서 살아남을 수 없다는 인식에 기반을 둔 고객만족에 대한 기업의 보다 많은 대응이 강화되고 있다(이유재, 2000).

오늘날의 소비자는 제품이나 서비스의 구매시 다양한 선택을 할 수 있는데, 그들은 제품이나 서비스의 구매시 그 가치와 품질을 비교·판단하여 인식결과를 통하여 최종적으로 제품 및 서비스를 선택하게 된다. 소비자가 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 기능을 발휘하느냐에 달려있다. 즉 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매 이후 성능에 대한 인식과 고객의 구매 이전 기대와의 차이에 의해서 결정된다고 할 수 있다. 따라서 고객의 구매 이후 성능에 대한 인식이 구매 이전 기대보다 높을수록 만족수준은 높아지며, 성능에 대한 인식이 구매 이전 기대보다 낮을수록 불만족은 커진다(김태량, 2000).

Westbrook과 Newman(1978)은 소비자 만족 또는 불만족이란 소비자들이 제품 및 서비스를 구매, 비교, 평가, 선택하는 과정에서 그들이 호의적 또는 비호의적으로 표출하는 감정과 궁극적으로 연결되어 있다. 즉 만족의 의미란 다차원적이고 포괄적인 개념으로서 정보에 대한 만족에서부터 구매제품에 대한 만족까지를 포함하고 있으며, Oliver(1981)는 기대에 대한 불일치를 경험하는 경우의 감정과 소비자의 사전적 소비경험으로부터의 감정이 복합적 작용하여 나타나는 전체적인 심리상태라고 정의하고 있다. Engel, Blackwell과 Miniard(1990)는 소비자 만족을 소비자가 구매를 선택한 후 평가에서 기대이상의 성과를 달성했거나 또는 소비자의 최소 기대치에 부합하는 성과를 달성했을 때 나타나는 기대에 대한 긍정적인 평가의 결과라고 보았다. 덧붙여서 Kiel과 Laytion(1981)은 구매경험을 과거의 구매와 제품의 사용경험을 통해 얻어진 정보를 의미한다고 정의하면서, 구매경험이 많을수록 기억속에 저장된 정보가 많아져서 구매시 만족도가 높아진다고 보았다. Kennedy와 Thirkel(1983)도 구매경험이 소비자 만족도에 영향을 미치는 중요한 요인으로 간주하였다.

이처럼 소비자 만족은 제품 및 서비스의 사용 결과 및 경험에 따른 개인의 주관적 평가라 할 수 있다. 이러한 주관적 평가는 고객들이 제품이나 서비스로부터 실질적으로 얻을 수 있는 기대감을 비교하는 인지적 과정에 기초를 두고 있으며, 기대가 실현되는 정도는 만족경험의 수준가 관련이 된다(이택선·최영찬, 2004).

2. 소비자 만족도 측정

고객(소비자)만족에 관한 연구는 크게 세 가지 측면으로 고객만족 정의와 측정에 관한 연구, 고객만족의 선행요인 및 결정요인에 관한 연구 그리고 고객만족 결과에 관한 연구로 구분되어진다. 이러한 구분 하에서 근래의 고객만족 연구들은 고객만족의 이론적 결정요인에 대한 실증적 분석 및 결과해석에 비중을 두고 발전되어 왔다(조현철·심규열, 2001).

한편 미국의 상무성(1998)에 따르면, 소비자들이 온라인 구매를 이용하는 주된 동기는 이용의 편리성, 시간의 절약성, 신속한 배달 등과 관련되어 있다고 보았다(현대경제연구원 역, 1998). 한국소비자보호원(1999)의 조사결과에서는 구매의 편리성, 소비자 선택 폭의 확대, 저렴한 가격의 세 가지의 이유 때문에 소비자들이 전자상거래를 이용하는 것으로 나타났다. 이외에도 인터넷 쇼핑몰을 이용하는 데 있어 가장 중요하게 생각하는 내용으로는 가격, 품질, 신뢰성, 다양성, 편리성의 순으로 조사되었다(한국정보통신진흥협회, 1998). 이와 같이 전자상거래의 활용에 있어 소비자들의 편익은 편리성, 저렴성, 신속성, 다양화 및 차별성 등에 의해 영향을 받고 있으며, 이는 곧 소비자의 전자상거래 이용 및 구매활동 증가의 직접적인 원인으로 작용하고 있다.  특히 전자상거래는 시간의 가치를 중시하는 인터넷을 기반으로 성장함에 따라, 전자상거래의 물류문제 해결과 물류서비스의 차별화 여부가 전자상거래 관련 기업의 성장 및 발전에 직접적인 연계성을 갖는다(조성제 외, 2004). 전통적 상거래에 비해 전자상거래는 시간적, 공간적 제약의 해결, 비용의 절감, 고객구매행태 분석에 따른 차별화된 서비스 제공가능, 낮은 진입장벽 등과 같은 여러 장점과 특징이 있다(서순모 외, 2004).

안중호(1998)는 인지된 위험(물리적 기반의 위험성: 접근성·속도 관련 불안감, 사업적 기반의 위험성: 사적 정보보호·보안·인증 관련 불안함, 사업응용 계층의 위험성: 소비자에게 제공되는 상품·서비스 자체에 대해 느끼는 불안감)과 인지된 편의(정보검색의 용이성, 상품의 다양성, 정보의 충분성, 주문의 용이성, 저렴한 주문 비용)를 독립변수로 하여, 전자상거래를 활용하는 소비자들의 만족에 영향을 미치는 요인들에 대한 분석을 실시하였다.

Doney와 Cannon(1997)은 신뢰를 기업차원의 신뢰와 개인차원의 신뢰를 구분하여 보았으며, Plank, Reid 그리고 Ellen(1999)은 이를 다시 판매 신뢰, 제품 신뢰, 기업 신뢰의 세 가지로 세분화 하였다. 전자상거래 사업은 서비스 제공자와 고객이 직접 대면하여 거래를 성사시키는 것이 아니라 특정 웹사이트에서 제품 및 서비스에 대한 대부분의 정보를 습득하고 이에 대한 고객의 선택으로 거래가 이루어지는 형태이다. 때문에 Maruca(1999)도 지적하였듯이 전자상거래 고객이 사이트에서 신뢰를 얻지 못하는 경우, 해당 기업은 결국 고객확보 실패 및 기업실패로의 심각한 문제에 당면하게 되므로 전자상거래에서의 신뢰성 확보문제는 매우 중요한 의미를 지니고 있다(서창적 외, 2003).

Medvinsky와 Neuman(1993)은 전자상거래를 위한 전자지불 시스템의 기본적인 서비스로 보안성, 신뢰성, 신축성, 확장성, 효율성, 기존 금융망 및 응용과의 통합성, 지불 내역의 관리 등을 중시하였다(장윤희 외, 2004). 주재훈(1998)은 전자상거래에서 전자지불 시스템의 성공요인으로써 자연적 또는 비의도적 고장에 관계없이 운영될 수 있을 뿐만 아니라, 의도했던 기능을 수행할 수 있는 능력을 의미하는 안전성, 의도적인 부정을 방지하기 위한 서비스인 보안성, 개념과 절차가 간단하며 사용에 편리하고 사용자에게 다양한 서비스 제공 능력을 의미하는 편리성, 거래 및 지불처리의 효율성, 구매자와 판매자에게 부과되는 수수료의 적정성을 제시하였다.

유현정·김기옥(2000)은 인터넷 쇼핑에서 소비자 만족도를 측정하기 위한 지표개발에서 정보·상품의 다양성 및 효율성, 구매 후 서비스에 대한 신뢰감, 시공을 초월한 자유로움, 지불 및 배송에 대한 신뢰감, 마케팅 활동에 대한 신뢰감, 익명성의 흥미로움을 소비자 만족도에 영향을 미치는 요인으로 활용하였다.

Alba(1997) 등은 전자쇼핑 도입은 보안성이 확보될 때 비로소 전자상거래가 가능하다고 보안성의 중요성을 강조하였으며, Szymanski와 Hise(2000) 또한 거래간 안전성을 전자상거래 고객만족도에 영향을 미치는 주요 요인임을 주장하였다. 조현철·심규열(2001)의 전자상거래시 고객만족 결정요인에 관한 연구에서는 보안과정상의 위험성을 인터넷 쇼핑몰 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인으로 규명하였으며, 그 외에 인터넷 통신환경, 상품 및 서비스에 대한 위험성, 주문과정에서의 편리성을 제시하였다.

이승희·김향미(2004)는 국내 C2C 전자상거래 이용경험이 있는 남·여 대학생을 대상으로 패션 제품의 구매행동에 대한 연구를 하였다. 즉 C2C 전자상거래 구매시 고객서비스 요인과 만족도와의 관계를 연구하기 위한 관련 영향변수로 외형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성을 제시하였다. 이와 같이 전자상거래에 있어서 소비자 만족도에 관한 국내외 선행연구를 보면, 소비자 만족도를 평가하기 위한 변수로 편리성, 저렴성, 신뢰감, 신속성, 서비스·상품의 다양성 및 차별성 등이 다른 변수에 비해 상대적으로 선정비중이 높음을 알 수 있다.

전자상거래의 고객만족에 관한 선행연구 결과를 살펴보면, 소비자에 영향을 주는 요인으로 적응성, 쇼핑 편의성, 신뢰 및 보증성이 소비자들의 제품 및 서비스 구매의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다(김성언 외, 2000). 장시영 외(2000) 연구결과에 의하면 편리성, 비용절감, 시간절약, 정보충족, 신뢰성이 고객만족에 영향을 미치는 주요 요인으로 나타났다. 정경수·박용재(2001)의 연구에서는 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 용이성, 문제 해결성, 보안성과 같은 결정요인이 서비스 품질에 영향을 미치는 것으로 파악되었다.

이처럼 학자들이 주장하는 서비스 품질을 구성하는 핵심적 요인들을 정리해 보면, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성, 신속성, 안전성, 차별성, 예측성, 공정성 등으로 집약된다(Parasuraman, 1988; O'Neill & Palmer, 2001; Hoffman & Bateson, 2002). 신뢰성은 기업에서 제공해 주기로 약속된 서비스를 믿음직스럽고, 정확하게 수행할 수 있는 능력을 의미하며, 대응성은 고객을 돕겠다는 의지 하에서 서비스를 제공하고 고객에게 부정적인 인식을 주지 않게끔 한다는 점에서 공정성과 관련성을 갖는다. 확신성은 종업원이 제공해 줄 수 있는 확신에 대한 능력 및 이들이 가지고 있는 지식에 대한 것을 포괄하며, 공감성은 고객요구를 이해하기 위한 접근가능성, 민감성, 예측노력 등을 의미한다는 점에서 안전성 및 예측성과 유사성을 갖는다. 유형성은 물리적인 시설이나 장비, 인력과 같은 설비의 확충 등과 같은 물리적 환경수준을 뜻하며, 이는 차별성과 유사한 특성을 지니고 있다. 신속성은 제품 및 서비스 전달, 업무수행, 정보전달 등에 대한 신속한 처리를 의미한다.

이상과 같은 전자상거래의 소비자 만족도에 관한 선행연구 결과를 요약해 보면 <표 1>과 같이 정리할 수 있다.

<표 1> 전자상거래의 소비자 만족도에 관한 선행연구

연구기관 및 연구자	소비자 만족도 평가지표
Medvinsky·Neuman(1993)	보안성, 신뢰성, 신축성, 확장성, 효율성, 기존 금융망 및 응용과의 통합성, 지불 내역의 관리
미국의 상무성(1998)	이용의 편리성, 시간의 절약성, 신속한 배달
국정보통신진흥협회(1998)	가격, 품질, 신뢰성, 다양성, 편리성
안중호(1998)	인지된 위험(물리적·사업적·사업응용 계층의 위험) 인지된 편의(검색의 용이성, 상품의 다양성, 정보의 충분성, 주문의 용이성, 저렴함 주문 비용)
한국소비자보호원(1999)	구매의 편리성, 소비자 선택 폭의 확대, 저렴한 가격

유현정·김기옥(2000)	정보·상품의 다양성 및 효율성, 구매 후 서비스에 대한 신뢰감, 시공을 초월한 자유로움, 지불 및 배송에 대한 신뢰감, 마케팅 활동에 대한 신뢰감, 익명성의 흥미로움
김성언·나선영(2000)	적응성, 쇼핑 편의성, 신뢰성, 보증성
장시영·이정섭(2000)	편리성, 비용절감, 시간절약, 정보충족, 신뢰성
Parasuraman(1988) O'Neill & Palmer(2001) Hoffman & Bateson(2002)	신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성, 유형성, 신속성, 안전성, 차별성, 예측성, 공정성
정경수·박용재(2001)	유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성, 용이성, 문제 해결성, 보안성
조현철·심규열(2001)	보안과정상의 위험성, 인터넷 통신환경, 상품 및 서비스에 대한 위험성, 주문과정의 편리성
이승희·김향미(2004)	외형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성

3. 측정변수 선정 및 연구 모형

본 연구는 현재까지 외형적(양적) 성장에 초점을 두었던 전자상거래가 지속적·안정적 발전을 거듭하기 위해서는 내적(질적) 성장이 무엇보다 중요하다는 전제 하에서, 이를 위한 전자상거래 이용 소비자들의 만족도 개선 및 제고 차원의 연구접근이 필요함을 강조한다. 전자상거래를 활용하는 소비자들의 만족도를 분석하기 위하여, 본 연구에서는 기존 선행연구를 토대로 서비스 질 관련 소비자 만족도 측정변수인 대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성을 소비자 만족도 결정요인으로 활용하고자 한다.

본 연구의 소비자 만족도 결정요인으로서 대응성은 동일물품 배송, 환불요구, 물품교환, 주문취소 및 수정, A/S 요구에 대한 효과적인 반응수준을 조사하고자 한다. 신뢰성은 도착지 물품 배송의 정확성, 대금 결제의 편리성, 물품 및 서비스 주문의 편의성, 배송과정 중 물품의 변질 및 파손 방지 그리고 신속성은 배송의 신속성, 약관에 정해진 기간 내 배송, 신속한 정보 전달을 세부측정 항목으로 선정하였다. 안전성은 개인 신상 정보 누출 차단, 해킹·도난 등으로 인한 각종 피해방지, 전자상거래 사업자의 신상공개, 쇼핑몰의 구성 및 보안 수준, 소비자 구제 법률에 관한 인지정도 그리고 차별성은 약관 및 기타 정보 확인의 용이성, 가격의 저렴성, 물품 비치의 다양성, 배송료의 저렴성, 상담직원의 친절성을 각각 선정하였다(<표 2> 참조).

<표 2> 전자상거래 소비자 만족도 측정영역 및 세부 측정항목

소비자 만족도 결정요인	세부 측정항목
대응성	A1	동일물품 배송
	A2	환불 요구 응함
	A3	물품 교환 요구 응함
	A4	주문 취소 및 수정 응함
	A5	A/S 요구 응함
신뢰성	B1	도착지 물품 배송의 정확성
	B2	대금 결제 정확성
	B3	판매 신뢰
	B4	물품의 변질 및 파손 방지
신속성	C1	배송의 신속성
	C2	신속한 업무처리
	C3	신속한 정보 전달
안전성	D1	개인 정보 누출 차단
	D2	각종 해킹·도난 등에 대한 피해 방지
	D3	사업자의 신상공개
	D4	쇼핑몰의 보안 및 안전성
	D5	소비자 구제 법률에 관한 인지
차별성	E1	정보확인의 용이성
	E2	물품 가격 저렴성
	E3	배송료의 저렴성
	E4	다양한 물품의 비치
	E5	상담직원의 친절성

본 연구에서는 이러한 다섯 가지 측정 결정요인들을 이용하여, 전자상거래에 있어서 소비자 만족도 평가를 위한 다음과 같은 연구모형을 설정하였다.

<그림 1> 연구 분석모형

Ⅲ. 조사설계 및 분석

1. 연구조사설계 및 응답자의 특성

본 연구에 사용된 설문지는 전자상거래를 통한 물품 구매 경험이 있는 소비자를 대상으로, 전자상거래간 소비자 만족도를 측정하기 위하여 응답자가 직접 응답을 기입하는 자기-기입식 설문지법(Self-administered questionnaire method)을 이용하였다. 설문항목은 인구통계적 항목과 전자상거래의 소비자 만족도를 측정하기 위한 대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성 측정 관련 항목을 반영한 총 27개 설문항목으로 구성하였다. 구조화된 설문지법으로 □매우 그렇지 않다□를 □1□, □매우 그렇다□를 □5□로 하는 Likert 5점 척도를 사용하여 측정하였다. 조사대상은 전자상거래의 특성상 지역적 한계가 무시되는 관계로 지역적 배분은 고려하지 않고, 전자상거래 구매경험이 있는 소비자중 무작위표본추출방법으로 250부를 배부하여 214부를 회수(회수율 : 85.6%)하였다. 회수된 설문지 중 무응답치나 무성의한 응답으로 연구적 가치가 없다고 판단되는 6부를 제외한  208부를 분석자료로 활용하였다.

분석을 위한 기법으로는 첫째, 측정도구의 신뢰도와 타당도를 검증하기 위하여 신뢰도 분석과 요인분석을 실시하였다. 둘째, 소비자 만족도 결정요인들 간의 상관성을 확인하기 위하여 상관분석을 실시하였다. 끝으로 각 결정요인들 중에서 전자상거래의 소비자 만족도에 어떠한 요인이 얼마나 많은 영향을 미치는가를 분석하기 위해서 다중회귀분석을 실시하였다.

설문에 응한 응답자의 특성을 보면, 남자 98명(47.1%), 여자 110명(52.9%)이며 연령별로는 20세 이하 1명(0.5%), 20대 105명(50.5%), 30대 71명(34.1%), 40대 25명(12%), 50대 이상 6명(2.9%)으로 나타났는데 전자상거래를 활용하는 주 연령층이 20대와 30대에 집중되어 있었다. 학력별로는 초등졸 이하 1명(0.5%), 중졸 1명(0.5%), 고졸 45명(21.6%), 대졸 142명(68.3%), 대학원졸 19명(9.1%)으로 나타났으며, 직업별로는 일반사무직 109(52.4%), 전문직 27명(13.0%), 대학생 23명(11.1%), 기술직 20명(9.6%)으로 일반사무직이 주로 전자상거래를 이용하는 것을 알 수 있다. 마지막으로 월수입별 현황을 보면,  50만원 이하 29명(13.9%), 50∼100만원 43명(20.7%) 100∼150만원 85명(40.9%), 150∼200만원 38명(18.3%), 200만원 이상 13명(6.3%)으로 조사되었다(<표 3> 참조).

<표 3> 표본집단의 특성

구분		응답자(명)	비율(%)	구분		응답자(명)	비율(%)
성별	남	98	47.1	월수입액	50만원 이하	29	13.9
	여	110	52.9		50∼100만원	43	20.7
연령	20세 이하	1	0.5		100∼150만원	85	40.9
	20∼29세	105	50.5		150∼200만원	38	18.3
	30∼39세	71	34.1		200만원 이상	13	6.3
	40∼49세	25	12.0	직업	대학생	23	11.1
	50세 이상	6	2.9		일반사무직	109	52.4
학력	초졸 이하	1	0.5		기술직	20	9.6
	중졸	1	0.5		영업직	1	0.5
	고졸	45	21.6		전문직	27	13.0
					주부	11	5.3
	대졸	142	68.3
					자영업	1	0.5
	대학원 졸	19	9.1
					기타	16	7.7

응답자의 추가적인 정보를 얻기 위하여 인터넷 이용시간, 전자상거래 이용시간, 전자상거래 이용현황 및 결제방식에 대한 빈도분석 결과를 보면, 첫째, 인터넷 이용기간으로 2년이상 88명(42.3%), 1년∼2년 60명(28.8%), 7개월∼1년 26명(12.5%), 4개월∼6개월 18명(8.7%), 3개월미만 16명(7.7%) 순으로 나타났다. 이는 응답자의 70%이상이 1년 이상의 인터넷 이용경험이 있음을 알 수 있다(<표 4>참조).

<표 4> 인터넷 이용 기간

구분	응답자(명)	비율(%)
3개월 미만	16	7.7
4개월∼6개월	18	8.7
7개월∼1년	26	12.5
1년∼2년	60	28.8
2년 이상	88	42.3
계	208	100.0

둘째, 전자상거래 이용 기간으로 3개월 미만 49명(23.6%), 4∼6개월 46명(22.1%), 7개월∼1년 55명(26.4%), 1∼2년 40명(19.2%), 2년이상 18명(8.7%)으로 나타났다(<표 5>참조).

<표 5> 전자상거래 이용 기간

구분	응답자(명)	비율(%)
3개월 미만	49	23.6
4개월∼6개월	46	22.1
7개월∼1년	55	26.4
1년∼2년	40	19.2
2년 이상	18	8.7
계	208	100.0

셋째, 전자상거래 이용현황으로 1년간 전자상거래 물품구입 평균 조사 결과, 1∼3회 정도 115명(55.3%), 4∼6회 정도 47명(22.6%), 7∼9회 정도 21명(10.1%), 10회 이상 25명(12.0%)으로 나타났다. 전자상거래를 통해 1회 물품 구입시 지출하는 금액으로는 5만원 미만 81명(38.9%), 5∼10만원 107명(51.4%), 11∼15만원 12명(5.8%), 16∼20만원 2명(1.0%), 21∼25만원 3명(1.4%), 25만원 이상 3명(1.4%)으로 조사되었다. 그리고 전자상거래를 통해 구입한 물품 및 서비스의 종류를 보면, 서적 95명(17.4%), 티켓예매 67명(12.3%), 생활용품 67명(12.3%), 화장품 및 건강용품 62명(11.4%), 의류 및 잡화 60명(11.0%) 순으로 나타났다(<표 6>참조).

<표 6> 전자상거래 이용 현황

구입횟수			구입 평균 금액
구 분	응답자(명)	비율(%)	구 분	응답자(명)	비율(%)
1∼3회	115	55.3	5만원 이하	81	38.9
			5∼10 만원	107	51.4
4∼6회	47	22.6
			11∼15 만원	12	5.8
7∼9회	21	10.1
			15∼20 만원	2	1.0
10회 이상	25	12.0	20∼25 만원	3	1.4
			25만원 이상	3	1.4
계	208	100.0
			계	208	100.0
구입 물품
구 분	응답자(명)	비율(%)	구 분	응답자(명)	비율(%)
서적	95	17.4	티켓예매	67	12.3
음반	37	6.8	가구 및 가전제품	31	5.7
꽃배달	33	6.1	자동차관련제품	20	3.7
컴퓨터 관련제품	47	8.6	생활용품	67	12.3
화장품 및 건강용품	62	11.4	사무용품	13	2.4
의류 및 잡화	60	11.0	기타	4	0.6
식료품	9	1.7	계	545	100.0

넷째, 구입한 상품에 대한 결제 방법으로 현금결제(무통장 입금 및 홈뱅킹) 64명(30.8%), 신용카드 결제 135명(64.9%), 지로용지를 통한 결제 6명(2.9%), 전자화폐를 통한 결제 3명(1.4%) 순으로 나타났다(<표 7>참조).

<표 7> 구입 상품의 결제 방법

구분	응답자(명)	비율(%)
현금 결제	64	30.8
신용카드 결제	135	64.9
전자화폐 결제	3	1.4
지로용지	6	2.9
계	208	100.0

2. 소비자 만족도 측정문항에 대한 요인분석 및 신뢰도 분석

전자상거래간 소비자 만족도를 구성하고 있는 항목들에 대한 요인분석(factor analysis)을 실시한 결과, 고유값이 1.0 이상의 5개 요인이 추출되었다(<표 8>참조). 전체변수에 대한 표본 적합도를 나타내는 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)값은 .827이며, 요인분석의 적합성 여부를 나타내는 Bartlett의 구형성 검정치는 1295.646, 유의확률 .000으로 모두 요인분석의 사용이 적합하였으며 공통요인이 존재하였다. 그리고 신뢰도 분석결과, Cronbach's alpha계수가 모두 0.6이상이므로 각 설문문항이 요인에 대한 내적 일관성을 지니고 있다.

<표 8> 전자상거래 소비자 만족도 측정에 대한 요인분석 및 신뢰도 결과

항목 요인	요인적재값	아이겐값	신뢰계수
대응성 (F1)	A1 .562 A2 .811 A3. 889 A4 .847 A5 .587	3.734	.8618
신뢰성 (F2)	B1 .528 B2 .609 B3 .716 B4 .818	3.523	.7132
신속성 (F3)	C1 .817 C2 .809 C3 .399	2.422	.6950
안전성 (F4)	D1 .546 D2 .719 D3 .658 D4 .796 D5 .539	2.342	.6712
차별성 (F5)	E1 .478 E2 .367 E3 .739 E4 .809 E5 .748	1.846	.6005

KMO	.827
구형성 검정치	1295.646
유의확률	.000

참고: A1(동일물품 배송), A2(환불 요구 응함), A3(물품교환 요구 응함), A4(주문 취소 및 수정 응함), A5(A/S 요구 응함), B1(도착지 물품 배송의 정확성), B2(대금 결제 정확성), B3(판매 신뢰), B4(물품의 변질 및 파손 방지), C1(배송의 신속성), C2(신속한 업무처리), C3(신속한 정보 전달), D1(개인 정보 누출 차단), D2(각종 해킹·도난 등에 대한 피해 방지), D3(사업자의 신상공개), D4(쇼핑몰의 보안 및 안전성), D5(소비자 구제 법률에 관한 인지), E1(정보확인의 용이성), E2(물품 가격 저렴성), E3(배송료의 저렴성), E4(다양한 물품의 비치), E5(상담직원의 친절성)

3. 전자상거래 소비자 만족도와 영향요인간 상관분석

전자상거래 소비자 만족도에 영향을 미치는 요인에 대한 상관분석을 실시한 결과, 신뢰성의 상관계수(r)가 .566으로 다른 요인에 비해 상대적으로 높은 상관관계를 지니고 있으며, 그 다음으로 대응성(r=.514), 차별성(r=.513) 신속성(r=.319), 안전성(r=.230) 순으로 나타났다. 즉 전자상거래 소비자 만족도에 신뢰성, 대응성, 차별성, 신속성, 안전성이 유의한 영향을 미친다고 볼 수 있다. 특히 신뢰성이 전자상거래 소비자 만족도에 높은 영향을 미치는 이유는 소비자와 공급자간의 상거래가 가상시장에서 이루어지는 것과 무관하지 않다. 즉 상품의 검색과 선택에서부터 구매결정, 요금결제, 배달까지의 전 과정에 대하여 소비자가 직접적으로 확인할 수 없다는 점에서, 전자상거래시 소비자 만족도와 직결되는 결정요인으로써 신뢰성이 매우 중요한 의미를 가지고 있음을 당연한 결과라고 추론할 수 있다(<표 9>참조).

<표 9> 전자상거래 소비자 만족도와 영향요인간 상관분석

구분	대응성	신뢰성	신속성	안전성	차별성	만족도
대응성	1.000	.446**	.346**	.272*	.505**	.514**
신뢰성	.446**	1.000	.356**	.208**	.487**	.566**
신속성	.346**	.356**	1.000	.210**	.256**	.319**
안전성	.272*	.208**	.210**	1.000	.247**	.230**
차별성	.505**	.487**	.256**	.247**	1.000	.513**
만족도	.514**	.566**	.319**	.230**	.513**	1.000

*p< .05, **p<.01

4. 독립변수와 전자상거래 소비자 만족도간의 회귀분석

본 연구의 요인분석을 통해 도출된 독립변수인 대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성이 전자상거래 소비자 만족에 미치는 영향도를 검증하기 위한 다중회귀분석 결과는 다음과 같다(<표 10>참조). 결정계수 Ｖ□값이 .618(F값 17.131, 유의수준 p<.01)로 나타났다. 이는 연구모형이 소비자 만족도의 전체분산 중 62%를 설명하고 있다는 것을 의미한다.

) 다중공선성 진단결과, Tolerance값은 .3~.5, VIF값은 4.0~6.0의 분포를 나타내고 있으므로, 독립변수들간의 선형관계는 나타나지 않았음.

또한 본 연구에서 독립변수(대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성)가 종속변수(전자상거래 소비자 만족도)에 미치는 영향력을 살펴보면, 신뢰성의 □계수가 .694로 이 모형에서 가장 큰 영향을 미치는 독립변수로 확인되었다. 그 다음 차별성(□=.329), 안전성(□=.230), 대응성(□=.299), 신속성(□=.226) 순으로 나타났다(<표 10>참조).

독립변수인 대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성이 종속변수인 전자상거래 소비자 만족도에 미치는 영향관계를 변수별로 자세히 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 대응성이 소비자 만족에 미치는 영향관계를 살펴보면, □계수가 .299이며, t값이 3.329이고 유의수준 p<.05로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 전자상거래시 주문한 물품이 배송되었는지, 물품에 손상이 있을 때 환불 및 물품교환이 되는지, 주문취소가 가능한지, A/S가 잘 되는지가 소비자 만족도에 많은 영향을 미치는 것임을 알 수 있다. 이민호·박광태(2002), Gehrt(1996), 이택선·최영찬(2004)의 연구결과에서도 대응성이 소비자 만족에 밀접한 영향을 미치는 것임을 주장하였다.

둘째, 신뢰성이 소비자 만족에 미치는 영향은 □계수가 .694이며, t값이 7.543이고 유의수준 p<.01로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 물품이 지정된 정확한 장소에 배송이 되었는지, 대금 결제방법이 편리한지, 물품 주문절차가 간단한지, 물품은 하자가 없는지가 소비자 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 신뢰성은 타 연구결과에서도 도출되었듯이, 소비자 만족도에 관한 연구에서 가장 많은 영향을 미치는 변수로 확인되었다(이민호·박광태, 2002; 오상현 외 2002; 박철·강병구, 2003).

셋째, 신속성이 종속변수인 소비자 만족에 미치는 영향정도를 보면, □계수가 .226이며, t값이 2.371이고 유의수준 p<.05로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 물품 배송이 신속하게 이루어지는지, 약속된 기간내 배송이 되는지, 소비자에게 신속한 정보를 전달하는지가 전자상거래시 소비자 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상점에서 직접 물품을 구입하는 방식과는 달리 전자상거래는 신속한 물품의 배송을 소비자들은 중요한 만족 영향요인으로 인식을 하고 있는 것이다.

넷째, 안전성이 소비자 만족도에 미치는 영향관계를 살펴보면, □계수가 .230이며, t값이 2.062이고 유의수준 p<.05로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 전자상거래시  개인정보는 보호되는지, 금전적 피해우려는 없는지, 사업자에 대한 신뢰는 있는지, 보안성에는 문제가 없는지, 소비자보호 구제에 대하여 올바르게 인식하고 있는지가 소비자 만족에 중요한 영향변수로 나타났다.

끝으로 차별성이 소비자 만족도에 미치는 영향정도를 보면, □계수가 .329이며, t값이 3.593이고 유의수준 p<.01로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 정보확인이 용이한지, 물품가격과 배송료가 저렴한지, 다양한 물품을 전시하고 있는지, 상담직원은 친절한지가 전자상거래시 소비자 만족에 매우 중요한 영향을 미치고 있음을 알 수 있다.

<표 10> 독립변수와 전자상거래 소비자 만족도간의 다중회귀분석

) 잔차값은 20.547이며, Durbin-Watson에 의한 잔차들 간의 독립성에 관한 검증 결과 2.036으로 나타나, 잔차들 간의 자기상관은 없는 것으로 나타남.

종속변수＞소비자 만족도
독립변수	B	표준오차	Beta	t값
대응성 신뢰성 신속성 안전성 차별성	.304 .707 .251 -.287 .335	.091 .094 .106 .139 .093	.299 .694 .226 .230 .329	3.329[eqn: `^{ ** }] 7.543[eqn: `^{ *** }] 2.371[eqn: `^{ ** }] 2.062[eqn: `^{ ** }] 3.593[eqn: `^{ *** }]
상수	3.201
[eqn: R^2](AdjustedＶ□)	.618(.609)
F값	17.131[eqn: `^{ *** }]

[eqn: `^{ * }]p< .10, [eqn: `^{ ** }]p<.05, [eqn: `^{ *** }]p<.01

Ⅳ. 분석종합 및 결론

본 연구는 전자상거래에 있어서 소비자 만족도 증진에 서브퀄 요인 중 어떠한 변수가 얼마나 많은 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다. 이를 위해 본 연구에서는 전자상거래 소비자 만족도를 종속변수로 하고 독립변수로 서브퀄 요인인 대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성을 실증분석 차원에서 활용하였다. 5개의 요인(대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성)을 이용하여 다중회귀분석을 실시한 결과, 대응성, 신뢰성, 신속성, 안전성, 차별성의 다섯가지 서브퀄 결정요인 모두가 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 특히 신뢰성이 가장 높은 영향을 미치는 요인으로 확인되었다.

이와 같은 실증적 연구분석결과를 바탕으로 전자상거래에 있어서 소비자 만족을 향상시키기 위한 정책적 시사점을 제시하면 다음과 같다.

첫째, 전자상거래는 일반상점 거래방식과 달리 가상시장에서 거래관계가 형성되어지기 때문에 소비자는 공급자에게 많은 것을 확인하고 요구할 수밖에 없다. 특히 전자상거래시 소비자는 가상의 물품을 보고 구매의사를 결정하기 때문에 구매시 더욱 더 신중한 태도를 나타내게 된다. 따라서 공급자는 소비자가 구매한 물품에 하자가 있을 시 환불요구 또는 다른 물품으로 교환요구에 대한 용이성, 거래 취소, 확실한 A/S 등을 보장할 수 있는 소비자와의 대응성 제고 차원에서 원활한 서비스 제공이 필요하다. 이를 위해서 공급자는 물품배송시 이에 대하여 소비자에게 알려주는 것을 의무화하도록 해야 하며 소비자 또한 이에 대한 적극적 태도를 보여야 한다.

둘째, 전자상거래에 있어서 소비자 만족에 가장 많은 영향을 미치는 변수가 신뢰성이었다. 신뢰성을 형성하기 위한 가장 보편적인 방법으로는 반품, 환불, 배상, A/S가 있다(Alba 외, 1997). 그러나 이런 방법은 물품구매 후에 이루어지는 조치들임으로 사전 구매행위에 대한 신뢰를 형성하기에 신속하고 편리한 대금결제방식을 도입하거나, 주문절차를 단순화하거나, 배송시 물품이 변질되거나 손상되지 않도록 보호장치를 철저히 강구해야 한다. 이러한 것이 지켜지지 않을 때 소비자의 불신은 쌓여 소비자로부터 신뢰를 잃게 된다.

셋째, 현재 전자상거래는 신속하고 정확한 배송을 대단히 중요하게 인식하고 있다. 약속된 기간내에 소비자에게 물품을 배송하고 소비자에게 물품과 관련된 정보를 신속히 전달하는 것이 전자상거래의 장점이라고 할 수 있다. 그러나 배송이 예정일보다 불가피하게 늦어질 우려가 있을 때 소비자에게 사전 양해를 구해야 하고 만일 늦게 도착할 경우 배송지연에 따른 보상을 해야 할 것이다. 따라서 공급자는 고객만족을 위한 서비스 제공의 신속성 차원에서, 예약한 배송시간의 자동스케줄링, 최적상태의 자동배차, 배송차량의 위치와 배달상태 등을 실시간 확인할 수 있는 제도적 장치를 마련할 필요가 있다(박철·강병구, 2003).

넷째, 해마다 해커들에 의한 전자상거래 피해가 증가하고 있다. 특히 인터넷과 같은 개방형 네트워크(open network)에서 보안유지는 기업의 입장에서 뿐만 아니라 소비자의 입장에서도 중요한 이슈가 된다(이택선·최영찬, 2004). 거래로 인한 소비자의 개인정보 누출의 완전한 차단과 전자상거래시 발생된 금전적·정신적 피해에 대해서 소비자가 전적인 보상을 받기는 현실적으로 대단히 어려운 여건에 있다. 따라서 서비스에 대한 고객의 안전성 확보 차원에서 소비자가 전자상거래시 안심하고 거래할 수 있도록 공급자의 적극적인 보안대책이 요구될 뿐만 아니라, 소비자에게 충분한 이해와 절차에 대해 신뢰를 할 수 있도록 다양한 노력을 강구해야 한다. 그리고 정부차원에서도 개인정보누출, 불법해킹, 금전적 사고 가능성 등에 대하여 주기적으로 모니터링 할 수 있도록 상시 감독체계를 구축해야 할 것이다.

다섯째, 전자상거래에 있어서 소비자 만족도에 관한 많은 연구결과 가장 영향력이 있는 변수로는 가격이다(김동환, 2002; 지용선·이경원 2001; 이택선·최영찬, 2004). 전자상거래시 소비자는 가상시장에서 물품에 대한 상호 비교가 용이하므로 가격에 대한 반응은 자연히 민감할 수밖에 없다. 또한 상품에 대한 정보 접근성도 일반상점 거래도 용이하다. 따라서 소비자의 만족을 높이기 위해서는 물품의 가격과 배송료를 저렴하게 할 수 있는 대응방안의 개발, 일반상점 거래시보다 다양한 물품의 전시 및 보유, 그리고 주문시 상담직원의 친절성을 높이는 등 소비자에게 차별화된 서비스 전략을 개발·운영할 필요가 있다.

최근 많은 인터넷 쇼핑몰이 생겨나서면 업체들간의 경쟁이 치열해지고 있다. 경쟁으로 인해 소비자가 얻을 수 있는 이익도 있겠지만 이로 인해 소비자가 불이익을 받을 수도 있다는 점을 간과해서는 안 될 것이다. 따라서 많은 전자상거래 관련기업들이 경쟁우위를 획득하기 위해 지나친 경쟁에만 주력하지 말고, 고객인 소비자가 무엇을 원하는가를 직시하여 그들의 요구에 부응하고 그들의 만족도를 증진시켜 줄 수 있는 다양하고도 지속적인 서비스 관리 및 대응책이 모색되어야 할 것이다. 더불어 박추환(2004)도 주장하였듯이, 소비자보호 관점에서의 전자상거래 정책대응 방안으로, 소비자를 포함한 거래당사자의 신뢰성 확보 차원에서 전자서명을 통한 개인 신원확인, 부인방지 등 인증서 활용의 제도화, 소비자 및 사업자 교육을 통한 사전예방, 전자상거래안전을 위한 소비자피해 보상보험가입확대, 에스크로제도 도입, 후불제 확대 등을 제도적·법적으로 마련할 필요가 있다. 즉 전자상거래의 비대면적 특성에 따른 가상공간에서의 개인정보 유출 가능성이 한층 높아졌기 때문에, 소비자 개인정보보호 뿐만 아니라 인터넷쇼핑몰 운영자 및 관리자, 네트워크 서비스 제공자, 통신사업자, 인증기관, 결재업자 등에 대한 거래신뢰성 확보 차원에서 국가 및 지방정부의 다각적인 대응책 강화가 필요하다 할 것이다.

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이환범(李桓範): 미국 University of Southern California에서 행정학 박사학위(Strategies for Productivity Improvement in Public Organizations)를 취득하고, 현재 영남대학교 행정학과 조교수로 재직 중이며, 학문적 관심분야로는 조직관리, 정책성과평가, 공공관리 등이다. 저서로는 정책분석론, 정부와 행정, 신행정서비스론, 주요 논문으로는 지방공기업의 경영성과관리와 평가지표의 개발, 지방분권적 시각에서의 지방중소기업청 조직통폐합 논의에 대한 평가, 성과지향 예산운용 실효성에 따른 정부조직 평가 등이 있다. 한국행정학회 편집위원, 한국정책학회 연구위원 등을 역임하고, 현재는 한국정책분석평가학회 편집위원, 한국정부학회 연구이사 등으로 활동 중임. <E-mail: hblee@yumail.ac.kr>

이수창(李壽昌): 현재 영남대학교 지역혁신연구소 연구원 및 대구한의대학교 행정학과 초빙교수로 재직 중이며, 학문적 관심분야는 계량분석, 공공관리, 정책분석이다. 주요 논문으로는 행정조직문화 유형에 따른 책무성 차이 분석, 교원 성과급제도에 대한 교원인식 분석, 지방자치단체 공공근로사업의 성과평가에 관한 연구 등이 있다. 육군제3사관학교 행정학과 전임강사를 역임하였음. <E-mail: leesc@yumail.ac.kr>

박해원(朴海元): 현재 쿄보리얼코에서 재직 중이며, 주요 관심 분야는 공공관리 및 성과평가 등이다.

<E-mail: haewon37@hanmail.net/논문접수일: 2005. 4. 12/심사완료일: 2005. 5. 12>