온라인 주민참여가 행정과정에 미친 영향분석:

｢지방정부연구｣ 제10권 제2호(2006 여름) : 113～135

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* 이 논문은 2004년도 한국학술진흥재단 신진교수연구과제 지원에 의해 연구되었음(KRF-2004- 003-B00319)

기초자치단체 홈페이지를 중심으로*

The Impact of Citizen Participation on Home-Page of Local Government to Administrative Decision-Making

한 동 효

인터넷과 관련된 정보기술의 발달은 지방정부의 주민참여 과정에 큰 변화를 일으켰고, 홈페이지를 통하여 공무원과 지역주민 간에 상호 의사소통이 활발해졌다. 또한 주민들은 자신의 의견과 복잡한 지역문제에 대해 홈페이지 게시판을 매개로 자유롭게 글을 올리는 동시에 신속한 응답을 요구하고 있다. 따라서 본 연구는 온라인 주민참여가 행정과정에 미치는 영향을 분석하기 위해 해당 공무원들이 홈페이지에 게시되는 내용 및 항목에 대해 조직 내외부의 구성원들로부터 어느 정도 자극을 받고 있으며, 이러한 자극이 내용의 관심도 및 신뢰도에 영향을 미치는지를 살펴보았다. 아울러 자극과 관심도 및 신뢰도가 대응성 차원인 신속성과 정확성에 영향을 미치는지를 분석하였다. 이러한 결과를 통해 향후 온라인 주민참여와 자극, 그리고 대응성의 영향관계를 통해 홈페이지의 활성화 방안을 모색하는데 그 목적이 있다.

전반적 분석결과, 해당 공무원들의 홈페이지 내용에 대한 관심도의 경우에 주민들과 동료 공무원들로부터 받은 자극이 관심도에 영향을 미쳤으며, 신뢰도에 있어서는 주민으로부터의 자극만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 자극과 반응의 관점에서 주민과 자치단체장으로부터의 자극이 민원업무의 신속성에 영향을 미쳤고, 주민과 동료로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 홈페이지 내용에 대한 공무원들의 관심과 신뢰도는 대응성에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과를 통해 향후 대응성 확보 수단으로 강화요인인 적극적 강화, 회피, 소거, 처벌 등을 적절하게 사용할 것을 제안하였다.

주제어 : 온라인 주민참여, 자극, 관심도와 신뢰도, 대응성, 신속성, 정확성, 강화

Ⅰ. 머리말

인터넷으로 대표되는 정보통신기술의 발달은 우리 사회 전반에 걸쳐 패러다임의 전환이라 할 만한 커다란 변화를 가져오고 있으며, 공공부분에 있어서는 이를 통해 업무생산성과 대국민 서비스 향상에 커다란 성과를 거두고 있다. 특히 전자정부구축사업이 공공기관에 의해 본격적으로 추진되면서 모든 기초자치단체는 홈페이지를 운영하고 있을 뿐만 아니라 주민에게 편리하고 다양한 서비스를 제공하기 위해 막대한 예산을 들여 지속적으로 수정․보완하고 있다. 이와 같이 행정기관 홈페이지가 중요시되는 이유는 정보화 사회에서 홈페이지가 각 행정기관의 이미지에 큰 영향을 미치고 있을 뿐만 아니라 운영자체가 사이버 공간에서 공공기관과 주민간의 최일선 접촉 창구로서의 역할을 하고 있기 때문이다. 다시 말해 홈페이지는 정부가 추진하고 있는 전자정부사업의 구체적인 구현 현장이며. 전자정부 구현 효과를 국민이 체감하는 현장이라고 말할 수 있다(행정자치부, 2002: 1).

공공기관 홈페이지 구축과 운영은 주민참여(참여민주주의), 정보제공, 민원서비스 제공 등 다양한 기능을 수행하고 있다. 이 가운데 주민참여 기능의 경우 인터넷의 속성인 익명성으로 인해 주민참여 공간이 욕설과 비속어, 인신공격, 근거없는 폭로 등으로 얼룩지면서 필요성과 신뢰성에 회의론이 일기도 하였으나 ICT의 속성인 쌍방향성, 접근용이성, 신속성, 정확성, 투명성 등을 토대로 주민참여의 새로운 장을 열고 있다. 특히 지방자치단체의 경우 지방의회 의원에 의존하는 대의민주주의에 대한 회의, 반상회, 공청회, 기관지 등 기존의 행정기관에 대한 주민 접근수단의 한계, 인터넷을 통한 지방자치단체의 서비스 확대 등에 따라 홈페이지를 통한 주민참여의 필요성은 더욱 높아지고 있다(김보흠, 2002: 406).

자치단체 홈페이지의 기능에 대해서는 학자에 따라 다양하게 정의하고 있다. 김영삼(1998: 20)은 단순히 정보를 공표하는 정보접근, 문서접근, 상호작용적인 정보접근, 선거 및 임명직 공무원과의 의사전달, 종이 없는 행정처리, 토론집단, 공동체 네트워크 등 7가지 유형으로 나누고 있고, 삼성경제연구소(1999: 29)에서는 홈페이지에서 제공해야 할 콘텐츠로 인터넷 공공서비스, 인터넷 민주주의, 인터넷 정보제공, 인터넷 마케팅, 인터넷 커뮤니티 등으로 기술하고 있으며, 민병익(2001: 2)은 자치단체 홈페이지의 기능을 주민참여기능, 민원서비스제공기능, 정보제공기능, 마케팅기능, 주민공동네트워크 기능으로 나누고 있다. 한편, 한국전자정부연구원(2002: 28)에서는 대국민 서비스 기능, 정보에 대한 접근기능, 참여민주주의 기능으로 구분하고 있다.

2001년 12월 이후 248개 자치단체 가운데 184개(74.2%) 자치단체가 홈페이지 주민참여 공간을 실명제로 운영하고 있으며, 최근 법제화에 따른 찬반논란이 진행되고 있다.

온라인 주민참여가 행정과정에 미친 영향분석

｢지방정부연구｣ 제10권 제2호(2006 여름)

그러나 지금까지 행정기관 홈페이지에 관한 연구는 평가방법, 만족도 등을 중심으로 일정하게 진행되고 있으나(김무곤․장하용, 2001; 민병익, 2000; 하영수, 2001), 지방자치단체 홈페이지 주민참여에 관한 연구는 매우 미미한 수준이며, 그나마 대부분이 홈페이지 주민참여와 관련하여 어떠한 항목들이 개설되어 있는지(민병익, 2000; 김보흠, 2002), 어떠한 유형의 주민참여가 이루어지고 있고, 이에 지방자치단체는 어떻게 대응하였는지(윤주명, 2001; 정우열, 2001; 배병룡․민병익, 2002) 등 기초적 수준의 연구이다. 따라서 향후 더욱 체계적인 분석을 위해서는 정보통신기술의 특성으로 인해 홈페이지 주민참여에 대한 주민의 인식이 어떠하며 그로 인한 주민참여의 행태가 어떻게 변화되었는지를 검토할 필요가 있다. 그리고 홈페이지 주민참여 내용과 관련하여 해당 공무원들은 내외부 구성원들로부터 어느 정도의 자극을 받고 있으며, 이러한 자극을 통해 지역주민들의 요구사항에 대하여 적절히 대응하고 있는지를 심층적으로 분석할 필요성이 제기된다.

이러한 필요성에 근거하여 본 연구의 목적은 홈페이지 주민참여로 인하여 행정업무를 수행하는 과정에서 해당 공무원들이 주민들의 요구에 적절히 대응하고 있는지를 살펴보고, 이들 간의 영향관계를 검토하여 대응성을 확보하기 위한 구체적인 방안과 정책적 시사점을 제시하는데 있다. 이러한 목적 하에 본 연구의 분석절차는 먼저, 홈페이지에 게시되는 내용과 관련하여 해당 공무원들이 내외부 구성원으로부터의 어느 정도 자극을 받고, 이러한 자극을 통해 홈페이지에 게시되는 내용에 대하여 어느 정도 관심과 신뢰를 보이는지를 검증하였다. 그리고 관심도와 신뢰도를 통해 자치단체 공무원들의 대응성을 분석함으로써 홈페이지 주민참여 과정이 행정과정에 미친 영향을 제대로 파악할 수 있을 것으로 판단된다. 아울러 내․외부의 자극이 홈페이지 주민참여에 대한 대응성 차원인 민원업무의 신속성과 정확성에 영향을 미치는지를 분석하였다.

이러한 분석을 통하여 지금까지 행정기관 홈페이지에 관한 연구가 단편적인 측면의 실태분석과 홈페이지의 기능, 정보기술 등의 기술적 측면에 국한되어 온 연구에서 벗어나 좀 더 다각적인 접근을 시도하고자 하였다. 다시 말해 홈페이지 주민참여 과정에서 해당 공무원들의 자극과 이를 통한 대응성의 관계를 규명한 후 적극적 강화방법 등을 통하여 지속적으로 홈페이지 주민참여 내용에 대응할 수 있는 방안을 제시하고자 한다. 마지막으로 본 연구의 실증자료의 수집을 위한 설문조사는 2005년 1월 10일부터 1월 25일까지 경상남도 진주시, 사천시, 합천군, 산청군 등 4개 기초자치단체의 공무원을 대상으로 자료를 수집하여 본 분석에 활용하였다.

Ⅱ. 이론적 배경과 논의

1. 홈페이지 주민참여의 특성

1) 온라인 주민참여의 유형

기존의 지방자치단체 주민참여의 수단으로 널리 이용했던 방식으로는 주민들의 인지도, 선호도 등을 조사하기 위한 설문조사, 그리고 주민들에게 자신들이 추진 중인 정책을 홍보하기 위한 편지, 전화, FAX, 대중매체, 기관지 등이다. 이밖에 주민과 전문가들의 의견을 듣기 위한 라디오나 TV의 공개 토론회, 신문의 지상토론, 공청회 등을 들 수 있다(김윤기, 1997: 62-63). 그러나 이러한 주민참여의 수단들은 많은 부분에서 다음과 같은 한계를 가지고 있다. 첫째로 주민참여의 폭이 협소하다는 것이다. 대표적인 주민참여 수단 중의 하나인 공청회, 토론회 등의 경우 지역주민들의 직접적인 참여라기보다는 지방자치단체에서 정책을 입안한 후 주민 혹은 전문가들의 의견을 청취하는 매우 제한적이고 소극적인 참여방식이라 할 수 있다. 둘째로 시간과 공간상의 제약을 받고 비용이 많이 소요된다는 단점을 지니고 있다(Bonchek, 1996). 공청회, 토론회, 반상회 등은 특정시간, 특정장소에서 개최되는 경우가 대부분이기 때문에 주민들은 사정에 따라 회의에 참석하여 의견을 진술할 수가 없을 뿐만 아니라(Carver et. al, 1999), 참석을 위해서는 자신의 시간과 비용을 부담해야 한다. 또한 기관지나 대중매체를 통한 방식은 홍보물 제작 등에 예산이 많이 소요되며, 주민의 의견을 묻기 위한 설문조사 역시 인력과 비용의 소모가 많은 것이 사실이다. 마지막으로 소수강경파가 득세할 가능성이 높다(Kingston et. al., 1996). 오프라인 상의 주민참여 공간에는 대다수의 주민이 참여하기보다 해당 사업과 이해관계가 있는 몇몇 소수의 주민이 참여하여 자신들의 의견을 강하게 요구할 가능성이 높다. 이러한 소수 강경파의 견해가 대다수의 말없는 주민들의 입장을 대변하는 것처럼 포장될 가능성이 높다는 것이다. 이 밖에도 오프라인 상의 주민참여는 행정기관에서 자신들이 추진하는 사업의 타당성을 높이기 위한 수단으로 왜곡하여 사용할 가능성이 높고, 문제 발생 시 책임회피의 수단으로 이용될 수도 있다는 점이 한계로 지적된다.

한편, 정보화 사회에 대해 비관적인 견해를 가지고 있는 논자들은 정보화의 진행이 사회 내 불평등을 더욱 악화시킬 것이라고 보고 있다. 이들은 정보기술의 발달이 개인의 통제를 강화할 것이며 국민들은 과거보다 더욱 강화된 감시체제 속에서 생활하게 될 것이라고 주장한다(박형준, 1996: 30). 그러나 다원주의자들은 정보기술의 발달이 권력의 집중현상을 실질적으로 완화시킴으로써 주민참여의 확대를 가져오는 잠재력을 가지고 있다고 주장한다(Bachrach, 1967; Laudon, 1977). 이러한 논의에 있어 통신기술의 발달이 시민 없는 대의민주주주의 문제를 해결하는 한 방안이 될 것이라는 전망에는 많은 학자들이 동의하고 있다.

여기서 온라인 주민참여의 형태는 크게 세 가지로 나누어 각각의 특징을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 전자투표를 통한 직접적인 참여로써 이는 모든 주민들이 자신과 관련된 의사결정에 직접 참여할 수 있고 직접민주주의의 발전에 기여할 수 있다. 그러나 실질적으로 모든 주민이 모든 사안에 관심을 가지고 정책결정에 참여하기는 불가능하며, 이러한 방식이 도입된다 할지라도 그동안 정치인들이 가졌던 부담을 국민들에게 전가하는 결과를 가져올 수도 있다(Budge, 1996: 13-21). 둘째, 홈페이지나 전자메일을 이용한 쌍방향 대화형태의 주민참여이다. 이는 쌍방향적 대화를 통해 오프라인 상에서 주민참여의 주요한 장애요소인 절차의 복잡성, 시간 및 비용 소요 등의 비효율성을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 주민들이 더욱 적극적으로 자신의 소신을 밝힐 수 있으며, 의사전달의 신속화를 이룰 수 있다. 셋째, 사이버 포럼 등을 통한 정책토론 참여로 저렴한 비용과 빠르고 손쉽게 자신들의 의견을 제시할 수 있으며, 공공문제에 대한 다양한 시각, 해석, 표현 등을 접하게 됨으로써 정책문제에 대한 흥미를 가질 수 있는 기회를 갖게 된다. 그러나 사이버 공간에서 수준 높은 토론이 가능할 것인가에 대해서는 의문이 제기된다(윤성이, 2000: 144). 다시 말해 사이버 공간에서의 정책문제에 대한 숙의, 여론수렴 그리고 정책반영은 일정한 한계가 있다.

이는 현재 행정기관 홈페이지 운영에서 여실히 드러난다. 주민참여 게시판의 내용의 많은 부분이 주민 각자의 일방적 주장들로 채워져 있고, 주요 사안에 대한 깊이 있는 토론은 찾아보기 어렵다.

2) 온라인 주민참여의 효과

인터넷을 통한 홈페이지 주민참여의 필요성이 제기된 것은 지방자치제의 실시로 대의민주주의를 실행함에 있어서 지방의회 의원들이 주민들의 의견을 충분히 반영하고 있는가에서 출발한다. 그리고 기존의 주민참여 수단들의 한계점과 최근 인터넷을 통한 지방자치단체의 서비스가 확대되고 있기 때문이다(송영필․강신겸, 1999: 2-4). 그렇다면 홈페이지 주민참여를 과연 어떠한 효과가 있는지를 선행연구에서 제시된 내용을 중심으로 살펴보면 다음과 같다. 먼저 긍정적인 측면을 살펴보면, 첫째, 홈페이지 주민참여는 정책여론의 수집체제와 주민․시민단체의 정책건의를 보다 용이하게 하며, 정치적 토론과 정책결정과정에서 주민과 행정기관간의 상호작용성을 높임(Ranerup, 1999: 179-180)으로서 참여민주주의를 강화한다. 둘째, 쌍방향적 의사소통을 가능하게 함으로써 행정업무를 신속하고 정확하게 처리하는 효과가 있다(Howell, 1995). 이와 같은 속성으로 인해 행정부패를 감소시키며(최복수, 2000: 27), 행정의 책임성을 향상시킬 수 있다. 셋째, 행정조직 내 지적능력의 확충을 가져온다(이상문, 1999). 다시 말해 홈페이지 주민참여가 확대됨으로 인해 주민들은 지금까지 행정기관에서 생각하지 못했던 새로운 아이디어를 제공할 수 있을 뿐만 아니라 행정기관과 주민 간에 정보를 공유하고 확대 및 재생산 할 수도 있다는 점이다.

한편, 홈페이지 주민참여의 부정적 측면을 살펴보면 첫째, 홈페이지 주민참여는 일선 공무원들의 자유재량권을 축소시키게 된다(Mark․Stavros, 2002: 175). 그 결과로 공무원들은 업무처리에 있어 정형화 될 가능성이 높다. 둘째, 홈페이지 주민참여에 신속하고 정확하게 대응하기 위해서는 많은 시간이 소요되며 업무량 역시 증가하게 된다(민병익, 2002). 홈페이지 주민참여 가운데는 시민정신의 부족으로 인신공격, 불합리한 청원, 사실과 일치하지 않는 내용들이 상당부분 존재하며, 이러한 민원의 처리를 위해 많은 인력과 시간을 낭비하고 있는 것이 사실이다. 이외에도 홈페이지 민원에 대한 자치단체장 등의 민감한 반응으로 공무원들은 민원부서 배치를 기피하는 경향을 보이기도 한다.

2. 주민참여 과정에서의 자극과 대응성 관계

홈페이지 주민참여는 주민들이 행정기관에 대하여 자신들의 불편과 불만사항이나 건의 사항 등과 관련되는 민원을 해결하기 위하여 홈페이지라는 참여수단을 통하여 행정기관에 접근하거가 관여하여 영향을 미치려는 활동으로 정의할 수 있다(정우열, 2001: 178). 또한 정보통신기술(ICT)을 활용하여 기존 주민참여의 한계를 극복하고 행정업무의 생산성 및 효율성을 제고시키며 행정의 투명성 및 민주성을 높일 수 있다. 그러므로 홈페이지 주민참여의 과정은 ICT의 속성과 분리하여 생각할 수 없을 것이다. ICT의 속성인 신속성(speeding-up), 정확성(accuracy), 개방성(openness), 쌍방향적 공유(interactive sharing), 접근의 용이성(easy to access) 등은 동시적으로 실현되는 현상으로 설명되고 있다. ICT가 활용된 홈페이지를 통한 주민참여의 경우도 이와 같은 ICT의 동시적 속성들이 그대로 나타난다고 볼 수 있다. 그러나 홈페이지의 주민참여를 행정내부의 집행과정 그리고 의사결정의 결과들과 결합시킨다면 ICT의 속성들이 동시적으로 나타나기보다는 일정한 시간적 간격을 두고 일어나는 시차적 현상으로 파악될 수 있을 것이다. 이러한 관점을 토대로 홈페이지 주민참여를 ICT의 속성들과 연계하여 제시하면 <그림 1>과 같이 나타낼 수 있을 것이다.

<그림 1> 홈페이지 주민참여 과정, 자극, 대응성 체제

<1단계>                        <2단계>                           <3단계>

온라인

주민참여

담당

공무원

단체장

주 민

직속상관

동 료

민원업무

정확처리

민원업무

신속처리

민원업무

투명처리

접근용이성

개  방  성

신속성, 정확성

※<2단계>의 →표는 자극의 방향을 의미함

한편, 홈페이지를 통한 주민참여는 종래 오프라인상의 주민참여와 행정과정, 그리고 그 결과와는 매우 다른 특성을 낳을 것으로 본다. 종래 오프라인상의 주민참여는 행정조직에 대한 접근성이 그다지 높지 못했다. 공청회 등의 제도적인 참여, 항의와 시위 등의 비제도적인 참여 등이 있으나, 참여의 비용과 시간적 제약으로 행정기관에 자신의 요구를 표출할 수 있는 기회 즉, 행정기관에 대한 접근성이 높지 못하였던 것이다. 또한 행정내부의 정책과정은 외적인 자극에 민감하게 반응하기보다는 정형화된 행정내부의 관례에 의해 문제가 인지되고 처리되는 경향이 강하다고 볼 수 있다. 그리고 결정과정에서 횡적, 종적인 의사소통이 활발하였다고 볼 수 없다. 또한 정책과정의 결과를 보면, 정책결정에 의해 직․간접으로 영향을 받는 주민들의 요구에 부합할 정도의 신속성과 요구에 부합하는 정확성, 그리고 투명한 처리가 미흡하였다고 볼 수 있을 것이다.

그러나 홈페이지를 통한 온라인상의 주민참여가 가능해지고 대내외적인 개방성이 높아짐에 따라 주민참여 및 행정내부의 정책과정, 그리고 의사결정의 결과가 과거와는 매우 다른 특성을 보일 것으로 판단된다. 주민참여를 제1단계의 투입과정, 정책과정의 제2단계인 전환과정, 그리고 의사결정의 결과를 제3단계인 산출의 측면에서 예견되는 특성을 보다 자세히 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 홈페이지 주민참여의 1단계로서 주민은 자신의 불편, 불만사항이나 건의사항 등과 관련 있는 민원을 홈페이지에 시간․공간․비용의 제한없이 접근할 수 있다. 이러한 측면은 ICT의 속성 중 정책결정과정에서 조직 구성원들이 상호 보유하고 있는 정보에 쉽게 접근하게 하여 의견교환의 활성화와 업무수행에 필요한 공통의 정보에 쉽게 접근할 수 있는 특징을 가진 접근용이성과 밀접한 관련을 가지고 있을 것이다.

둘째, 2단계로서 홈페이지의 게시판을 통한 주민참여의 내용을 해당 자치단체의 장, 직속상관, 동료, 지역주민 등은 동시에 인지하게 되고, 이들로부터 해당 공무원은 일정한 자극을 받음으로서 행정과정에서 홈페이지 내용은 영향을 미치게 된다. 이와 관련하여 서울시의 OPEN(Online Procedures ENhancement for civil applications, 민원처리온라인공개)과 강남구의 사이버공간에 관한 연구(김선명, 2003)는 그 가능성을 밝히고 있다. 이는 ICT의 속성 가운데 정부와 주민 간 혹은 개인과 개인 간에 동시에 쌍방향적 의사소통을 가능케 하는 효과를 가지고 있으며, 정부의 문을 활짝 여는 것으로서 정부, 기업, 시민간의 공론의 장을 마련하는 개방성과 밀접한 관련이 있을 것이다. 또한 이러한 자극으로 인하여 해당 공무원들은 온라인상에 올라오는 여러 가지 내용에 적극적인 관심을 가지고 신뢰할 수 있는 내용을 적극 수용할 것이다.

셋째, 3단계로서 주민참여에 대한 자극의 반응인 대응성 차원에서 해당 공무원은 민원을 신속․정확하게 그리고 투명하게 처리하게 된다. 과정적 측면에서 대응성은 행정조직 또는 공무원들이 변화를 바라는 국민의 요구에 신속히 추종하는 것을 말하며(Staring, 1986: 115), 결과적인 측면에서 주민의 요구와 행정조직 또는 공무원의 반응간의 일치성 정도를 말한다(윤주명, 2000: 144). 이처럼 대응성은 ICT의 속성 가운데 시공간을 초월하여 개인과 개인, 조직과 조직 간의 의사소통을 신속하게 해주는 신속성, 그리고 생산자와 소비자의 관계에서 공급과 수요측면에서 정확한 정보와 지표를 제시해 주는 정확성과 밀접한 관련이 있는 것으로 보인다.

3. 선행연구 개관

2001년 7월 전자정부법이 시행되면서 전자정부 관련 사업이 정부기관에 의해 본격적으로 추진되고 있으며, 아울러 대부분의 공공기관들이 홈페이지를 개설하여 운영하고 있다. 이렇게 정부기관들이 홈페이지를 적극적으로 운영하는 이유는 홈페이지가 우선 각 기관들의 이미지에 큰 영향을 미치고, 또한 전자정부를 제대로 추진하는가의 여부를 판단하는 대표적인 평가기준으로서의 기능을 담당하기 때문이다. 그러나 보다 진정한 의미에서의 홈페이지의 중요성은 홈페이지 운영자체가 전자적 공간에서의 정부, 즉 전자정부와 국민간의 최일선 접촉 창구를 제공하기 때문이다. 따라서 홈페이지의 구축과 운영은 정부가 추진하고 있는 전자정부사업의 구체적인 구현의 장이며, 전자정부구현 효과를 국민이 체감하는 현장이라고 말할 수 있다. 결국 행정기관 홈페이지는 설계에서부터 서비스 내용, 정책결정에 따른 참여기회의 부여 여부까지 연구의 대상이 될 수 있기 때문에 최근 다양한 학문분야에서 행정기관 홈페이지 관련 연구들이 지속적으로 이루어지고 있으며, 그 내용은 크게 홈페이지의 기능에 관한 연구, 홈페이지 평가방법에 관한 연구, 홈페이지 이용에 관한 연구로 함축된다.

1) 행정기관 홈페이지의 기능에 관한 선행연구

행정기관 홈페이지의 기능과 관련하여 1997년 정부 홈페이지 구축 체계화 방안에서는 홈페이지의 활용목적을 인터넷을 통한 행정정보 서비스 및 국민과의 대화통로 구축, 인터넷을 통한 정부 대내․외 홍보 및 세계 각국 정보의 적극적 활용, 정부고속망 및 초고속국가망 활용을 통한 정부홈페이지 및 인터넷 이용활성화 도모 등으로 밝히고 있다. 그리고 Judy Curry는 행정기관 홈페이지의 구축목적을 정책의제, 회의록, 공식기록 등을 이용 가능하게 함으로서 정부의 의사결정과정에 시민들의 접근을 용이하게 하며, 정부의 구조, 기능, 담당공무원 및 접촉지점을 시민들에게 알려주고, 보고서, 지침, 규정집, 팸플릿, 재정 및 통계정보 등을 포함한 출판물을 배포하며, 공동체 및 계획문제에 대한 시민들의 투입을 요청하고, 온라인 등록, 신청 등과 같은 일을 가능케 함으로써 자치단체의 사업을 더욱 효율적으로 행하며, 지역사업과 산업을 촉진시키고 관광객의 관심을 북돋움으로써 경제발전을 장려하고자 하는 것으로 정의하고 있다. 또한 Agents Ranter는 홈페이지의 구축목적으로 정부 내 연결, 정부로부터 시민에게 정보제공, 정부와 시민간의 상호작용, 시민과 시민간의 상호작용 등의 역할을 강조하였으며(민병익, 2000: 172 재인용), 김영삼(1998 : 28)은 자치단체 홈페이지 활용유형으로 단순히 정보를 공표하는 정보접근, 문서접근, 상호작용적 정보접근, 선거 및 임명직 공무원과의 의사전달, 종이 없는 행정처리, 토론집단, 공동체 네트워크를 제시하고 있다.

한편, 삼성경제연구소(1999: 22)의 보고서에서는 자치단체 홈페이지에서 제공되어야 할 콘텐츠로 공공서비스를 온라인으로 제공하는 인터넷 공공서비스, 인터넷을 통한 주민참여의 확대를 의미하는 인터넷 민주주의, 지역관련 정보를 인터넷을 통해 제공하는 인터넷 정보제공, 지역에 대한 홍보 및 투자정보를 제공하고 지역마케팅을 실시하는 인터넷 마케팅, 지역주민 간에 상호연락을 주고받는 장으로서 인터넷 커뮤니티 등을 설정하고 있다. 또한 민병익(2000: 171-174)은 기초자치단체 홈페이지의 기능을 주민참여기능, 민원서비스제공기능, 정보제공기능, 마케팅기능, 주민공동네트워크기능으로 구분하여 각 기능이 어떻게 구현되고 있는가를 분석하였다.

2) 행정기관 홈페이지 평가와 관련된 선행연구

행정기관 홈페이지 평가와 관련된 선행연구로는 먼저, 미국 애리조나 대학의 사이버스페이스 정책연구 그룹은 홈페이지의 평가 기준으로 행정의 개방성에 초점을 맞추어 투명성(transparency), 접근 가능성(accessibility)의 평가기준을 제시하고 있다. 여기서 투명성은 정부기관의 홈페이지가 조직의 업무와 관련된 정보를 어느 정도 세부적으로 공개하고 있는가라는 측면을 의미하고, 접근 가능성은 홈페이지 이용자가 행정기관에서 제공하는 정보를 손쉽게 접근할 수 있으며, 동시에 필요한 정보를 조직에 요구할 수 있는 정도를 의미한다. 뉴질랜드의 웹 연구 그룹은 홈페이지 평가의 기준으로 자료범위(scope of content), 디자인(layout), 접근가능성(accessibility), 자료의 최신성(update frequency), 피드백의 정도(extent of feedback), 상호작용성, 사이트의 기술적 능력 등을 제시하고 있다. 또한 알렉산더와 테이트(Alesander & Tate)는 교육기관 홈페이지 평가기준으로 정보의 출처를 의미하는 정보의 책임성, 정보의 정확성, 정보의 객관성, 정보의 최신성, 자료 충실성을 들고 있다.

한편, 국내의 행정기관 홈페이지에 관한 연구는 홈페이지 수준평가와 활용실태에 관한 내용이 주로 이루어져 왔으며, 외국의 연구경향과 유사하게 행정기관의 홈페이지 활용과 기능 등을 중심으로 설정된 지표를 통해 인터페이스, 민원서비스, 홈페이지의 콘텐츠 등을 검증하거나 때로는 기술적인 측면과 공간적 측면으로 구분하여 홈페이지에서 제공하는 정보량, 정보내용의 분포, 기타 기능적인 측면에서 각각의 기준을 설정하여 분석하였다(서진완, 2001 : 301). 이들 연구를 구체적으로 살펴보면, 이주호(1999)는 평가기준으로 선택 가능성, 참여 가능성, 정보 공개성(투명성, 접근성)을 설정하여 분석하였으며, 김영미(1999)는 국가홍보에 관한 연구에서 내용성의 측면으로 자료갱신주기, 주 메뉴의 구성, 전자 게시판, 포럼, 하이퍼링크 연결 기능, 보도자료 등을 살펴보았고, 편의성의 측면으로 검색기능, 사이트맵, 서비스 지원 언어, 다운로드 서비스 기능 등을 분석하였다. 그리고 남궁근․김대호(2000)는 3개 중앙부처, 2개 광역자치단체, 3개 기초자치단체를 대상으로 콘텐츠의 구성, 민원서비스의 처리, 홈페이지 자료 갱신정도를 평가하였으며, 김영미(2000)는 43개 중앙행정기관을 대상으로 행정서비스 제공 측면, 민원수렴의 여부, 전자민원의 수행정도 등을 기준으로 홈페이지를 분석하였다. 또한 민병익(2000)은 기초자치단체를 분석대상으로 홈페이지의 기능별 항목구성을 살펴보고, 각 기능별 대표항목을 선정하여 내용분석을 함으로써 홈페이지의 수준을 평가하였으며, 김무곤․장하용(2001)은 대민서비스, 정보접근성, 참여민주주주의, 이용편의성을 기준으로 각각에 해당하는 지표들을 설정한 후 구축성과 운용성이라는 측면에서 중앙행정기관 홈페이지를 분석하였다.

선택가능성은 홈페이지의 언어, 해상도, 파일 다운로드 기능, 사이트맵 설치 등 이용자의 편의 위주로 구성되었는가를 의미하고, 참여 가능성은 전자민주주의 실현을 위한 서비스를 제공하는가를 의미하며, 정보 공개성은 행정기관이 업무 수행 상황을 정확히 알리고 행정기관과 국민이 온라인 상에서 직접 연결되는가 등을 의미한다.

3) 홈페이지 이용과 관련된 선행연구

홈페이지의 이용에 관한 분석도 최근 활발하게 전개되고 있는데, 윤주명(2001)은 천안시청 홈페이지를 대상으로 주민참여의 유형에 따른 자치단체의 대응성 유형을 분석하였다. 서진완(2001)은 로그화일(log file) 분석을 통해 홈페이지 이용자의 이용패턴, 콘텐츠의 활용, 홈페이지의 주요 이용고객, 접속방식 등을 분석하였다. 하영수(2001)는 설문조사를 통해 홈페이지에 대한 관심도, 이용도, 편리성, 기술성, 전반적인 만족도 등을 분석하였으며, 정우열(2001)은 홈페이지 주민참여 공간에 참여한 시민의 주체, 대상, 동기에 따라 행정기관의 대응성에서 어떠한 차이가 나타나는가를 분석하였다. 또한 이시원․민병익(2002)은 홈페이지 주민참여공간의 실명제 전환 후 주민참여 건수 및 참여행태가 실명제 전환이전과 어떻게 달라졌는가를 살펴봄으로써 온라인 주민참여 실명제 도입의 영향을 분석하였다.

4) 선행연구에 대한 평가와 본 연구의 접근방법

행정기관 홈페이지는 정보통신기술(ICT)의 속성을 활용하여 주민과 행정기관간의 관계, 행정기관 내부의 정책결정과정 등 오프라인 상에서 이루어지고 있는 전반적인 내용을 온라인상으로 발현하는 공간이라 할 수 있다. 그러므로 행정기관 홈페이지에 대한 개선방안은 홈페이지 상에 나타나는 현상을 오프라인 상에서 이루어지는 행정과정과 결부시켜 설명할 때 더욱 명확히 제시될 수 있다. 그러나 선행연구에서 살펴본 바와 같이 지금까지 행정기관 홈페이지와 관련된 선행연구는 대부분 홈페이지 상에 나타나는 현상에 대한 실태분석 위주로 이루어지고 있으며, 이러한 현상이 나타나게 된 원인과 그로 인한 결과를 체계적으로 설명하고 있지 못한 한계를 가지고 있다. 또한 처방적 차원에서 이루어진 연구의 부족으로 연구결과를 홈페이지 개선 등 현실적 측면에서 활용하는데 많은 어려움이 존재하는 것이 사실이다. 한편, 행정기관 홈페이지 관련 연구는 최근에 관심이 고조되고 있는 부분으로서 연구방법 등에 있어 명확한 체계를 확립하고 있지 못한 실정이다. 다시 말해 홈페이지의 기능적 측면, 평가적 측면, 이용자의 측면 등은 매우 밀접한 관련이 있음에도 불구하고 이러한 분석들이 체계적으로 연계되지 못하고 분리되어 연구가 진행됨으로써 전반적인 평가가 미비했다. 또한 기존의 연구가 ICT의 속성인 신속성, 정확성, 개방성, 쌍방향적 공유, 접근의 용이성 등 동시적으로 실현되는 현상을 주로 연구의 대상으로 삼았다.

따라서 이러한 기존의 문제점을 보완하기 위해 본 연구는 ICT를 활용한 홈페이지 주민참여 과정의 동시적 속성과 행정과정의 시차적 현상을 결합하여 분석하고자 한다. 여기서 행정과정의 시차적 현상이라 함은 홈페이지에 주민들이 게시한 내용을 오프라인 상에서 주민, 직속상관, 동료, 단체장의 태도변화에 자극을 받아 일정 시차를 두고 온라인상의 홈페이지 내용에 관심과 신뢰를 보이고 이에 대응함을 말한다. 또한 기존의 선행연구에서 알 수 있듯이 공공기관의 홈페이지의 구축과 기능 등은 정보기술의 발달로 인하여 주민들의 접근가능성은 상당히 높은 수준에 이르렀다고 판단하여 본 분석에서는 제외시켰다. 결국, 앞의 홈페이지 주민참여 과정에서 제시한 2단계의 자극과 3단계인 신속성 및 정확성으로 대표되는 대응성을 중심으로 실증분석을 실시하였다. 그리고 2단계와 3단계인 자극과 반응의 결과인 대응성 사이에 해당공무원의 홈페이지 내용에 대한 관심도와 신뢰도가 중간역할을 할 것으로 가정하여 매개변수로 설정하여 영향관계를 살펴보았다.

Ⅲ. 연구의 분석모형 및 조사설계

1. 분석모형

홈페이지 주민참여는 기존 주민참여 방식과는 달리 ICT의 속성 가운데 하나인 개방성으로 인해 해당공무원은 행정기관 내․외 즉 주민, 직속상관, 동료, 자치단체장으로부터 많은 자극을 받고 있다. 특히 이러한 내․외부의 자극을 해당 공무원들이 받음으로써 자치단체 홈페이지에 게재된 주민들의 요구사항과 제안내용에 대한 관심과 신뢰도가 높을 것으로 판단된다. 또한 홈페이지 내용에 대한 관심과 신뢰도는 민원 대응성에 영향을 미칠 것이며, 행정기관 내․외의 자극도 해당 공무원으로 하여금 홈페이지를 통한 민원제기 문제를 신속․정확하게 처리하게 함으로써 그 자치단체의 대응성이 높아질 것으로 판단된다. 이러한 인식하에 구성한 본 연구의 분석모형은 <그림 2>와 같다.

<그림 2> 연구의 분석모형

주민으로부터 자극

상관으로부터 자극

동료로부터 자극

단체장으로부터 자극

홈페이지 관심도

홈페이지 신뢰도

홈페이지 민원 대응성

• 신 속 성

• 정 확 성

2. 조사설계

1) 변수의 조작화와 가설구성

(1) 조직 내․외부로부터의 자극

자극(Stimulus)은 반응(Response)의 전제조건으로 동기유발의 기초가 된다. 과정이론에 의하면, 사람은 자기가 취할 행동의 결과에 대해 기대를 가지고 있고 그런 결과가 발생할 확률과 그런 결과를 원하는 정도에 따라서 자신의 행동결과를 결정하게 된다. 또한 학습이론 중 강화이론에 의하면, 인간행동의 원인을 선행적 자극과 행동의 외적 결과로 규정하면서 행동에 선행하는 환경적 자극, 그러한 환경적 자극에 반응하는 행동, 행동에 결부되는 결과로서의 강화요인 등 세 가지를 제시하고 있다(Szilagyi & Wallace, 1983: 103-108, 이창원․최창현, 1997: 107-119). 여기서 행동에 선행하는 자극이라 함은 인간의 감각에 의해 지각되고 이러한 자극에 대한 반응행동이 따르게 되는 환경적 상황을 말한다. 예를 들면, 홈페이지 내용과 관련하여 해당 공무원들은 자치단체장과 직속상관이 이 내용을 보게 될 것이라는 것을 감각에 의해 지각된다. 그리고 이러한 자극에 대해 해당 공무원은 홈페이지에 게지되는 내용에 대하여 관심과 신뢰를 보일 것이고, 이에 대응하는 반응이 따를 것이다. 다음으로 반응행동은 환경적 조건 내지 자극에 반응하여 나타나는 관찰 가능한 행동을 의미한다. 여기서 행동의 원인은 행동에 선행하는 자극과 행동의 외적 결과이다. 그 예로 내․외부 구성원이 보게 될 것이라는 자극에 성실히 업무를 수행하는 반응을 보인다는 것이다. 마지막으로 행동의 결과는 반응행동에 결부하여 제공하는 환경적 사건으로 적극적 강화, 회피, 소거, 처벌을 의미한다(이창원․최창현, 1997: 112-113).

따라서 홈페이지 내용과 관련하여 해당 공무원은 지역주민, 직속상관, 동료, 자치단체장으로부터의 자극에 민감하게 반응할 수 있다. 본 연구에서는 주민으로부터의 자극은 ①자신의 업무와 관련한 내용의 게시 시 주민 열람 조회건수 확인, ②자신의 업무와 관련한 내용 게시 시 다른 주민이 보게 될 것이라는 심리적인 불쾌감, ③자신의 업무와 관련한 내용 게시 시 지역사회의 파급효과 등 3문항, 직속상관으로부터의 자극에서는 ①자신의 업무와 관련한 내용 게시 시 직속상관의 태도, ②자신의 업무와 관련한 내용에 대한 보고 요구, ③직원 평가 시 불리한 요소로 작용 등 3문항, 동료로부터의 자극은 ①자신의 업무와 관련한 내용 게시 시 동료들의 대화 여부, ②친한 동료와 관련한 내용이 올라왔을 경우의 사실여부 확인, ③홈페이지에 자주 거론되는 동료에 대한 좋지 않은 선입관 등 3문항, 자치단체장으로부터 자극에서는 ①인사상의 불리한 처우, ②자치단체장이 홈페이지에 올린 글에 대한 관심도, ③주민이 올린 글에 대한 단체장의 반응 정도, ④각종 모임에서 홈페이지 글에 대한 단체장의 거론 정도 등 4문항으로 총 13문항을 구성하여 이러한 자극이 홈페이지 내용과 관련한 관심도과 신뢰도에 영향을 미칠 것으로 가정하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.

<가설1-1> 주민으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 관심도에 영향을 미칠 것이다.

<가설1-2> 직속상관으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 관심도에 영향을 미칠 것이다.

<가설1-3> 동료로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 관심도에 영향을 미칠 것이다.

<가설1-4> 자치단체장으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 관심도에 영향을 미칠 것이다.

<가설1-5> 주민으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 신뢰도에 영향을 미칠 것이다.

<가설1-6> 직속상관으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 신뢰도에 영향을 미칠 것이다.

<가설1-7> 동료로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 신뢰도에 영향을 미칠 것이다.

<가설1-8> 자치단체장으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 신뢰도에 영향을 미칠 것이다.

또한 홈페이지 내용과 관련하여 해당 공무원은 지역주민, 직속상관, 동료, 자치단체장으로부터의 자극을 통하여 즉각적인 반응행동인 대응성에 영향을 미칠 것으로 가정하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.

<가설2-1> 주민으로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다.

<가설2-2> 직속상관으로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다.

<가설2-3> 동료로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다.

<가설2-4> 자치단체장으로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다.

<가설2-5> 주민으로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다.

<가설2-6> 직속상관으로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다.

<가설2-7> 동료로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다.

<가설2-8> 자치단체장으로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다.

(2) 홈페이지 내용에 대한 관심도와 신뢰도

먼저 개방성 차원에서 내․외부 구성원들로부터 자극을 받은 후 민원업무에 대한 대응성을 높이기 위한 전제조건으로 해당 공무원들은 홈페이지에 게시되는 내용에 대한 관심도가 높을 것으로 판단된다. 다시 말해 해당 홈페이지에 주민들이 어떤 내용의 글을 올리고 어떤 문제를 제기하였는지를 자주 확인하는 공무원의 경우에 관심도가 높다고 할 수 있기 때문이다. 본 연구에서는 해당 공무원의 홈페이지 주민참여의 관심도를 측정하기 위해 민원업무를 담당하는 해당 공무원의 ①시․군청 홈페이지에 주민이 올린 글의 내용을 확인하는 정도, ②시․군청 홈페이지에 올린 내용을 출근과 동시에 점검하는 정도, ③시․군청 홈페이지에 주민이 올린 글의 내용을 정독하는지의 여부 등 3개 항목을 측정지표로 사용하였다. 따라서 해당 공무원의 홈페이지에 대한 관심도는 대응성에 영향을 미칠 것으로 가정하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.

<가설3-1> 공무원의 홈페이지 내용에 대한 관심도는 업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다.

<가설3-2> 공무원의 홈페이지 내용에 대한 관심도는 업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다.

다음으로 신뢰도는 홈페이지에 게시판에 올라오는 자료에 대한 믿음과 유용성을 의미한다. 따라서 본 연구에서는 지역주민들이 올린 내용이 해당 공무원이 보았을 때 신뢰할만한 정보와 자료로 활용할 수 있는지의 여부를 중심으로 살펴보았다. 여기서 신뢰도를 측정하기 위해 ①시․군청 홈페이지에 주민이 올린 글의 신뢰 여부, ②시․군청 홈페이지에 주민이 올린 글의 지역발전 도움 여부, ③ 시․군청 홈페이지에 주민이 올린 글의 참신성과 아이디어 등의 수용 여부 등 3개 항목을 사용하였다. 이러한 측정내용을 중심으로 주민들이 올린 글의 내용에 대한 해당 공무원의 신뢰도는 대응성 차원인 신속성과 정확성에 영향을 미칠 것으로 가정하여 다음과 같은 가설을 설정하였다.

<가설3-3> 공무원의 홈페이지 내용에 대한 신뢰도는 업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다.

<가설3-4> 공무원의 홈페이지 내용에 대한 신뢰도는 업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다.

(3) 홈페이지 주민참여에 대한 대응성

자치단체 홈페이지의 활성화와 정보기술의 발전은 주민참여의 새로운 수단으로 중요한 역할을 담당함에 따라 공공기관도 정보기술을 통하여 주민들의 요구에 빠르게 대응해야 한다. 대응성은 정치 및 행정체계가 환경에 얼마나 민감하게 반응하는가를 말하며, 행정환경을 구성하는 외부집단의 욕구․선호․가치 등을 얼마나 만족시켜주는가와 밀접한 관련이 있다(이종수, 2000: 103). 그리고 고객지향을 의미하는 것으로 공무원과 고객 간 상호 서비스의 질과 상통하는 것으로 이해되고 있다(Hughes, 1996: 248). 이처럼 대응성은 공공조직 및 공무원들이 변화를 바라는 주민들의 요구에 적절하고 신속하게 대응하는 것을 의미한다. 본 연구에서는 대응성의 측정차원으로 신속성과 정확성을 선정하였다. 신속성은 주민들의 요구에 어느 정도 빠르게 대응하는가를 의미하는 것으로 본 연구에서는 ①홈페이지 민원업무의 우선적 처리 여부, ②민원해결에 있어서 홈페이지를 통한 방법의 우월성 정도 등 2개 항목을 구성하여 측정하였다. 다음으로 정확성은 홈페이지를 통한 답변내용에 어느 정도 신뢰성 있는 정보를 제공하고 충실하게 답변하느냐와 관련이 있다. 정확성에서는 ①답변의 불명확성에 대한 즉각적인 추가 질문 여부, ②업무처리 시 일정한 규정에 근거한 업무를 처리하지 않을 경우에 나타나는 곤란 여부, ③업무처리 시 현장실사를 통한 민원업무 처리 여부에 따른 주민들의 반응, ④민원업무 처리 시 소속 등의 공개성으로 인한 업무의 명백한 책임 정도 등 4개 항목을 구성하였다. 본 연구는 해당 공무원들이 홈페이지 주민참여로 인한 개방성 차원인 자극으로부터 반응한 결과를 신속성, 정확성 차원에서 분석하고자 한다. 그리고 이러한 신속성, 정확성은 내․외부의 자극과 홈페이지 내용에 대한 관심도와 신뢰도로부터 영향을 받을 것으로 판단된다.

2) 척도구성과 자료분석방법

본 연구의 자료수집은 질문지법을 사용하였으며, 측정변수 중 조직 내․외부로부터의 자극, 홈페이지 내용에 대한 관심도와 신뢰도, 대응성 차원인 신속성 및 정확성과 관련한 측정항목에 대한 응답은 Likert-type의 7점 등간척도를 사용하였다. 여기서 7점 척도를 사용한 이유는 5점 척도보다 섬세한 반응을 유도하여 측정의 신뢰성을 높이고, 척도 점의 수가 많을수록 측정의 분산도가 커지는 동시에 분석결과가 더 명확해지는 장점이 있기 때문이다(채서일, 2003: 230). 또한 설문지를 통해 수집된 자료는 SPSSWIN 12.0 통계프로그램을 활용하여 분석하였다. 조사내용의 분석에서는 측정지표에 대한 신뢰도 검증을 위하여 항목분석 방법 중에서 Cronbach's Alpha Test를 사용하였다. 그리고 온라인 주민참여가 행정과정에 미치는 영향 정도를 파악하기 위해 상관분석(pearson correlation)을 실시하였으며, 가설검증을 위해 다중회귀분석을 실시하였다.

3. 자료수집 및 표본의 특성

본 연구에서 실증자료의 수집을 위한 설문조사는 2005년 1월 10일부터 1월 25일까지 경상남도 진주시, 사천시, 합천군, 산청군 등 4개 기초자치단체의 300명의 공무원을 대상으로 자료를 수집하였다. 이러한 과정을 통해 총 300부의 설문지를 배포하여 배부된 설문지 중 270부를 회수하여 미기입자와 불성실한 설문지를 제외한 223부의 자료를 이용하여 분석에 활용하였다. 본 연구에 의해 수집된 표본의 특성을 살펴보면, 성별에 있어서는 남성이 171명(77.0%), 여성이 51명(23.0%)으로 남성이 여성보다 많은 응답분포를 보였다. 연령별로는 30대 이하가 107명(48.9%), 40대 이상이 112명(51.1%)으로 나타났다. 학력별 응답분포에서는 고졸 이하가 60명(27.0%), 전문대졸 응답자가 41명(18.5%), 대졸 이상이 121명(54.5)으로 가장 높은 응답분포를 보였다. 다음으로 직급별 분포에 있어서는 8급 이하의 공무원이 96명(43.2%)으로 가장 많았으며, 7급은 89명(40.1%), 6급 이상은 37명(16.7%)으로 가장 낮은 응답비율을 보였다. 근무 연수별 응답분포에서는 10년 이하가 88명(39.6%), 11년에서 20년 이하가 97명(43.7%), 21년 이상이 37명(16.7%)인 것으로 나타났다. 근무지에 있어서는 시․군청 공무원이 204명(91.9%), 읍․면․동사무소 공무원 18명(8.1%)으로 시․군청 공무원이 월등히 많은 것으로 나타났다. 마지막으로 근무부처별로는 도로․교통업무 담당자가 24명(10.8%), 주택․환경․건축이 33명(14.9%), 지역경제․개발이 33명(14.9%), 문화․체육이 18명(8.1%), 일반 행정이 55명(24.7%), 기타가 59명(26.5%) 등으로 나타났다.

4. 측정도구의 신뢰도 분석

측정항목의 신뢰도 분석은 동일한 개념을 측정하기 위해 사용된 여러 항목 가운데 신뢰도를 저해하는 항목을 찾아내어 측정도구에서 제외시킴으로써 측정도구의 신뢰도를 높이는 방법이다. 본 연구에서는 측정항목을 중심으로 다항목 척도의 분석에서 널리 사용되고 있는 크론바하 알파(Cronbach α) 계수를 이용하여 복수의 문항으로 측정된 개념들에 대한 측정문항의 내적 일관성을 검증하기 위해 신뢰도 분석을 실시하였다.

<표 1>에서 제시한 바와 같이 각 기대수준에 따른 요인별 신뢰도분석 결과를 살펴보면, 대응성의 영향요인인 주민으로부터의 자극, 직속상관으로부터의 자극, 동료로부터의 자극, 자치단체장으로부터의 자극은 신뢰계수가 각각 .584, .686, .670, .614 나타났으며, 대체적으로 신뢰수준이 주민으로부터의 자극을 제외한 나머지 3개 요인은 비교적 높은 것으로 나타났음을 알 수 있다. 매개요인인 해당 공무원의 홈페이지에 대한 관심도 및 신뢰도에 대한 신뢰계수가 각각 .853, .771로 가장 나타났다. 또한 결정요인인 대응성 차원의 정확성과 신속성의 경우, 신뢰계수가 .720, .515인 것으로 확인되었다. 일반적으로 Cronbach's α값이 0.6이 넘어야 신뢰도가 만족할 만한 수준으로 평가되지만 0.5 이상이면 무난하기 때문에 항목의 구성은 적당하다고 판단된다.

<표 1> 측정항목의 신뢰도분석

구 분	개 념	측정 문항수	신뢰계수(alpha값)
영향요인	주민자극 직속상관 자극 동료자극 자치단체장 자극	3 3 3 4	.584 .686 .670 .614
매개요인	홈페이지 내용 관심도 홈페이지 내용 신뢰도	3 3	.853 .771
결정요인	업무의 신속성 업무의 정확성	2 4	.515 .720

Ⅳ. 실증분석의 결과 및 논의

1. 상관관계 분석

본 연구의 분석모형에 따라 주요 개념변수들의 인과관계를 검증하기 위한 사전절차로서 상관관계 분석을 실시하였다. 다시 말해 민원업무의 대응성에 영향을 미치는 영향요인 및 매개요인 간에 얼마나 밀접한 선형관계를 가지고 있는가를 분석하기 위해 Pearson상관관계 분석을 실시하였다. 여기서 민원 해당업무의 대응성과 타 요인과의 상관관계분석 결과에서 대체적으로 유의미한 것으로 나타났으며, 상관정도는 비교적 낮은 것으로 나타났다. 그리고 정(+)의 방향으로 행정과정상 대응성의 영향요인인 주민으로부터의 자극, 상관으로부터의 자극, 동료로부터의 자극, 자치단체장으로부터의 자극과 홈페이지의 관심도 및 신뢰도는 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 또한 영향요인과 매개요인 간의 상관계수도 .80 이하로 나타나 다중공선성의 문제는 없고 각 요인 간의 상호독립성 가정이 충족되기 때문에 가설검증을 위한 다중회귀분석을 실시하는데 있어 문제가 없다.

<표 2> 상관관계 분석결과

구 분	정확성	신속성	관심도	신뢰도	주민자극	상관자극	동료자극	단체장자극
정확성	1.00
신속성	.655**	1.00
관심도	.268**	.395**	1.00
신뢰도	.382**	.500**	.413**	1.00
주민자극	.467**	.481**	.331**	.323**	1.00
상관자극	.405**	.310**	.209**	.206**	.570**	1.00
동료자극	.438**	.416**	.292**	.237**	.661**	.600**	1.00
단체장자극	.399**	.376**	.104	.195**	.453**	.643**	.525**	1.000

** p<.01

2. 가설검증

1) 자극과 홈페이지 내용의 관심도 및 신뢰도

첫째, 조직 내외부의 자극을 통해 홈페이지 내용과 관련하여 해당 공무원들이 여기에 어느 정도 관심을 보이는지를 살펴보기 위해 회귀분석을 실시하였다. 그 결과, 모형의 설명력을 나타내는 R2값이 .148로 나타나 설명력이 다소 낮은 것으로 나타났다. 그리고 표준회귀계수(β)는 해당 공무원이 지각하는 조직 내외부의 자극이 홈페이지의 내용과 관련한 관심도에 미치는 상대적 영향력을 나타내는 것으로 주민으로부터의 자극과 동료로부터의 자극이 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히, 해당 공무원들은 주민으로부터의 자극이 홈페이지 내용과 관련한 관심도에 더욱 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 상관으로부터의 자극과 자치단체장으로부터의 자극은 통계적으로 유의미한 관계를 보이지 않아 관심도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 앞의 가설에서 제시한 <가설1-1>과 <가설1-3>은 채택되었지만, <가설1-2 >와 <가설1-4>는 기각되었다.

<표 3> 조직 내외부 자극과 홈페이지 내용의 관심도

영향요인	비표준화계수		표준화계수	t값	유의확률(p)
	회귀계수(B)	표준오차	회귀계수(β)
(상수)	2.504	.507		4.937	.000
주민자극	.391	.123	.284	3.184	.002***
상관자극	.040	.117	.033	0.342	.733
동료자극	.226	.120	.176	1.901	.050**
단체장자극	.214	.141	.131	1.512	.132
R2 = .149 F = 8.747 p = .000

** p<.05,  *** p<.01

둘째, 홈페이지 게시판의 내용과 관련하여 조직 내외부 구성원들이 받는 자극과 신뢰도의 관계를 살펴본 결과, 모형의 설명력을 나타내는 R2값이 .102로 나타나 설명력이 낮은 것으로 나타났다. 그리고 조직 내외부 자극이 신뢰도에 미치는 상대적 영향력을 나타내는 표준회귀계수(β)에서 알 수 있듯이 주민으로부터의 받은 자극은 신뢰도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 직속상관, 동료, 자치단체장으로부터의 자극은 홈페이지 내용과 관련한 신뢰도에 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 따라서 앞의 가설에서 제시한 <가설1-5>인‘주민으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 신뢰도에 영향을 미칠 것이다’는 가설은 채택되었다. 그러나 <가설1-6>, <가설1-7>, <가설1-8>인 ‘직속상관, 동료, 자치단체장으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 신뢰도에 영향을 미칠 것이다’는 가설은 모두 기각되었다.

<표 4> 조직 내외부 자극과 홈페이지 내용의 신뢰도

영향요인	비표준화계수		표준화계수	t값	유의확률(p)
	회귀계수(B)	표준오차	회귀계수(β)
(상수)	2.473	.378		6.545	.000
주민자극	.301	.093	.299	3.244	.001***
상관자극	.003	.088	.004	.036	.971
동료자극	.003	.091	.003	.033	.974
단체장자극	.048	.107	.041	.453	.651
R2 = .102 F = 5.696 p = .000

*** p<.01

2) 조직 내․외부의 자극과 대응성의 관계

첫째, 민원업무의 신속성과 주민, 직속상관, 동료, 자치단체장으로부터의 자극에 따른 영향 관계를 살펴본 결과, 모형의 설명력을 나타내는 R2값이 .270으로 나타나 설명력이 비교적 높지 않은 것으로 나타났다. 또한 상대적 영향력을 나타내는 표준회귀계수(β)는 업무의 신속성에 주민으로부터의 자극이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의미한 관계도 있는 것으로 확인되었다. 그 다음으로는 자치단체장으로부터의 자극으로 나타났으며, 직속상관과 동료로부터의 자극에 있어서는 유의미한 관계가 확인되지 않았다. 따라서 앞에서 제시한 <가설2-1>인 ‘주민으로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다’는 가설과 더불어 <가설2-4>인 ‘자치단체장으로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다’는 가설은 채택되었다. 그러나 <가설2-2>인 ‘직속상관으로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다’는 가설과 <가설2-3>인 ‘동료로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다’는 가설은 기각되었다.

<표 5> 자극과 민원업무의 신속성

매개적 요소	비표준화계수		표준화계수	t값	유의확률(p)
	회귀계수(B)	표준오차	회귀계수(β)
(상수)	1.622	.324		5.002	.000
주민자극	.351	.080	.368	4.381	.000***
상관자극	.093	.075	.110	1.229	.221
동료자극	.118	.078	.132	1.513	.132
단체장자극	.225	.091	.200	2.463	.015**
R2 = .270 F = 18.259 p = .000

** p<.05, *** p<.01

둘째, 민원업무의 정확성과 주민, 직속상관, 동료, 자치단체장으로부터의 자극에 따른 영향 관계를 살펴본 결과, 모형의 설명력을 나타내는 R2값이 .305로 나타나 4개의 자극요소는 정확성을 31% 정도 설명하는 것으로 나타났다. 그리고 상대적 영향력을 나타내는 표준회귀계수(β)는 업무의 정확성에 주민으로부터의 자극이 가장 영향력이 큰 것으로 나타났으며, 통계적으로 유의미한 관계가 확인되었다. 다음으로 동료로부터의 자극으로 나타났으며, 직속상관과 자치단체장으로부터의 자극에 있어서는 유의미한 관계가 확인되지 않았다. 따라서 앞의 가설에서 제시한 <가설2-5>인 ‘주민으로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다’는 가설과 <가설2-7>인‘동료로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다’는 가설은 채택되었다. 그러나 <가설2-6>인 ‘직속상관으로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다’는 가설과 <가설2-8>인 ‘자치단체장으로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다’는 가설은 기각되었다.

<표 6> 자극과 민원업무의 정확성

매개적 요소	비표준화계수		표준화계수	t값	유의확률(p)
	회귀계수(B)	표준오차	회귀계수(β)
(상수)	1.660	.331		5.016	.000
주민자극	.296	.082	.296	3.607	.000***
상관자극	.049	.077	.056	.636	.526
동료자극	.168	.080	.179	2.101	.037**
단체장자극	.146	.094	.125	1.550	.123
R2 = .305 F = 21.382 p = .000

** p<.05, *** p<.01

3) 홈페이지 내용의 관심도 및 신뢰도와 대응성의 관계

홈페이지 상에서 주민들이 어떤 내용의 글을 올리는지를 자주 확인하거나 신뢰할만한 정보와 자료를 적극 활용하려는 해당 공무원은 관심도와 신뢰도가 높을 것이다. 그리고 관심도와 신뢰도가 높으면, 민원업무에 대한 대응성도 높을 것으로 판단된다.

첫째, 민원업무의 관심도 및 신뢰도와 대응성 차원인 신속성과의 관계를 살펴본 결과, 모형의 설명력을 나타내는 R2값이 .295로 설명력이 다소 높은 것으로 나타났다. 그리고 홈페이지 내용과 관련한 관심도 및 신뢰도와 신속성은 모두 유의미한 관계로 나타났다. 분석결과, 홈페이지 내용에 대한 관심도 및 신뢰도가 신속성에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 따라서 앞의 가설에서 제시한 <가설3-1>인 ‘해당 공무원의 홈페이지 내용에 대한 관심도는 업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다’는 가설과 <가설3-3>인 ‘해당 공무원의 홈페이지 내용에 대한 신뢰도는 업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다’는 가설 모두 채택되었다.

<표 7> 관심도 및 신뢰도와 신속성

영향요인	비표준화계수		표준화계수	t값	유의확률(p)
	회귀계수(B)	표준오차	회귀계수(β)
(상수)	1.958	.248		7.890	.000
관심도	.168	.045	.239	3.754	.000***
신뢰도	.377	.060	.399	6.261	.000***
R2 = .295 F = 43.816 p = .000

*** p<.01

둘째, 홈페이지 내용에 대한 관심도 및 신뢰도와 대응성 차원의 정확성과의 영향관계에서는 R2값이 .162로 설명력이 다소 낮은 것으로 나타났다. 또한 공무원들의 홈페이지에 대한 관심도 및 신뢰도가 민원업무의 정확성에 미치는 상대적 영향력인 표준회귀계수(β)에서 관심도와 신뢰도 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 민원업무의 정확성에 신뢰도가 더욱 많이 영향을 미치는 것으로 나타났다(p< .01). 따라서 앞의 <가설3-2>에서 제시한 ‘해당 공무원의 홈페이지 내용에 대한 관심도는 업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다’는 가설과 <가설3-4>인 ‘해당 공무원의 홈페이지 내용에 대한 신뢰도는 업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다’는 가설 모두 채택됨을 알 수 있다.

<표 8> 관심도 및 신뢰도와 정확성

영향요인	비표준화계수		표준화계수	t값	유의확률(p)
	회귀계수(B)	표준오차	회귀계수(β)
(상수)	2.788	.281		9.937	.000
관심도	.105	.050	.145	2.083	.038**
신뢰도	.314	.068	.321	4.630	.000***
R2 = .162 F = 20.035 p = .000

** p<.05,  *** p<.01

지금까지 제시한 개방성 차원의 자극, 홈페이지의 관심도와 신뢰도, 그리고 민원업무의 신속성과 정확성의 관계에서 가설검증 결과를 종합하면 다음과 같다.

<표 9> 가설검증의 종합적 결과

가 설		가 설 내 용	채택 여부
H1	1	주민으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 관심도에 영향을 미칠 것이다	채택
	2	직속상관으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 관심도에 영향을 미칠 것이다	기각
	3	동료로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 관심도에 영향을 미칠 것이다	채택
	4	자치단체장으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 관심도에 영향을 미칠 것이다	기각
	5	주민으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 신뢰도에 영향을 미칠 것이다	채택
	6	직속상관으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 신뢰도에 영향을 미칠 것이다	기각
	7	동료로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 신뢰도에 영향을 미칠 것이다	기각
	8	자치단체장으로부터의 자극은 홈페이지 내용 관련 신뢰도에 영향을 미칠 것이다	기각
H2	1	주민으로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다	채택
	2	직속상관으로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다	기각
	3	동료로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다	기각
	4	자치단체장으로부터의 자극은 민원업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다	채택
	5	주민으로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다	채택
	6	직속상관으로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다	기각
	7	동료로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다	채택
	8	자치단체장으로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다	기각
H3	1	공무원의 홈페이지 내용에 대한 관심도는 업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다	채택
	2	공무원의 홈페이지 내용에 대한 관심도는 업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다	채택
	3	공무원의 홈페이지 내용에 대한 신뢰도는 업무의 신속성에 영향을 미칠 것이다	채택
	4	공무원의 홈페이지 내용에 대한 신뢰도는 업무의 정확성에 영향을 미칠 것이다	채택

3. 분석결과와 정책적 시사점

본 연구는 홈페이지 주민참여 과정을 중심으로 앞에서 제시한 2단계의 자극과 3단계인 대응성을 중심으로 실증분석을 실시하였다. 여기서 자극과 대응성의 매개요인으로 홈페이지 내용과 관련하여 해당 공무원들이 얼마나 관심을 가지고 있으며, 그 내용을 얼마나 신뢰하고 있는지를 살펴보고자 하였다. 이상의 전반적 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째로 주민, 직속상관, 동료, 자치단체장으로부터 자극을 통하여 홈페이지의 관심도를 살펴본 결과에 의하면, 주민들과 동료 공무원들로부터 받은 자극이 관심도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 직속상관이나 자치단체장으로부터의 자극이 홈페이지 내용 관련 관심도에는 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 또한 홈페이지 내용과 관련한 신뢰도에 있어서는 주민으로부터의 자극만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과적으로 해당 공무원들은 홈페이지에 자신의 업무와 관련된 글이 게시되었을 경우나 다른 주민들이 이를 많이 열람하였는지 조회건수를 주의 깊게 확인하는 등 주민으로부터 받는 자극이 상당히 중요하다는 사실을 시사하고 있다. 결국 해당 공무원들은 주민으로부터의 많은 자극을 받음으로써 홈페이지 게시판에 올라오는 내용에 대하여 더욱 관심을 가지고 업무에 임할 것으로 판단된다. 또한 자신의 업무에 도움이 되는 새로운 내용이나 아이디어를 적극적으로 수용하는 등 주민과의 신뢰도 높아질 것이다. 둘째로 자극과 반응의 관점에서 살펴본 직접적인 영향관계를 분석한 결과에서는 주민과 자치단체장으로부터의 자극이 민원업무의 신속성에 영향을 미치는 것으로 확인되었고, 직속상관 및 동료로부터의 자극은 영향을 미치지 않았다. 또한 주민과 동료로부터의 자극은 민원업무의 정확성에 영향을 미쳤으며, 직속상관과 자치단체장으로부터의 자극이 민원업무의 정확성에는 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 셋째로 자극과 대응성의 매개변수로 설정한 홈페이지 내용 관련 해당 공무원들의 관심도와 신뢰도는 민원업무의 신속성과 정확성에 유의미한 관계로 나타나 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결국 홈페이지에 게재되는 내용에 대한 공무원들의 관심도와 신뢰도가 높을수록 민원업무에 신속하고 정확하게 답변하는 것으로 나타났다.

이러한 분석결과를 통해 정책적 시사점을 제시하면 다음과 같다. 첫째, 홈페이지의 관심도와 신뢰도의 경우에 주민들로부터 많은 자극과 영향을 받는 것으로 나타났다. 현재 홈페이지 주민참여 공간이 실명제 도입 이후 답변 의무화를 통해 답변율이나 답변소요기일이 양적으로 많이 개선되었지만, 여전히 질적인 측면에서 문제가 되고 있다. 따라서 홈페이지의 쌍방향적 공유인 대응성을 확보하기 위해서는 다양한 기술개발 및 각 자치단체의 게시판을 별도로 관리하는 제도와 규정의 재정비가 필요하다. 이러한 쌍방향적 공유를 통해 지역주민과 공무원들의 상호학습을 가능하게 함으로써 자발적인 주민참여에 도움이 될 것이며, 동시에 지방자치를 실현하는 계기가 될 것이다. 둘째, 영향요인으로 살펴본 주민으로부터의 자극과 매개요인인 관심도와 신뢰도가 대응성에 많은 영향을 미치는 것으로 나타났기 때문에 향후 지속적인 대응성 확보를 위해 강화요인인 적극적 강화, 회피, 소거, 처벌 등을 적절하게 이용할 필요가 있다. 그 예로 홈페이지에 게지되는 해당업무에 신속하고 정확하게 답변하는 공무원에게 보상이나 승진이라는 바람직한 결과를 제공한다면 해당 공무원은 계속해서 바람직한 행동을 반복하게 될 것이다. 아울러 대응성에 소극적인 태도를 보이는 공무원들에 대해서는 회피, 소거, 처벌 등의 부정적 강화방법도 고려해야 할 것이다. 결국 반응행동에 따라 적극적 강화나 부정적 강화를 적절히 제공함으로써 홈페이지에 게시되는 내용에 대해 해당 공무원들은 자극을 받고 이에 대처하는 능력도 향상될 것이다. 이처럼 대응성을 확보함으로써 주민과 공무원간에 새로운 지식이 공유하고 신뢰감을 확보하는 동시에 홈페이지 내용의 질을 향상시키는 결과를 가져 올 것으로 판단된다.

Ⅴ. 결  론

본 연구는 홈페이지 주민참여 과정을 ICT의 속성을 중심으로 주민, 직속상관, 동료, 자치단체장으로부터 자극을 받아 해당 공무원이 온라인상의 홈페이지 내용에 어느 정도 관심을 가지고 신뢰하는지를 분석하였다. 그리고 이러한 관심도가 신뢰도가 민원업무의 대응성 확보에 영향을 미치는지를 경남의 4개 기초자치단체의 공무원을 중심으로 실증적으로 분석하였다. 앞에서도 제시하였지만 기존의 연구가 자치단체 홈페이지의 기술적 기능이나 네티즌의 만족도 등을 중심으로 개별적으로 이루어져 왔고, 평가지표의 개발을 통한 수준 측정과 관련된 연구, 홈페이지의 이용실태 및 만족도 등을 분석한 연구 등 홈페이지의 구축과 운영 등 단편적인 측면의 실태분석 수준에 머물러 온 것이 사실이다. 이러한 문제점을 다소 보완하여 홈페이지 주민참여 과정을 동시적 속성과 시차적 속성을 결합하여 접근하였다는데 그 의의가 있다.

또한 본 연구에서는 조직 내․외부의 구성원들의 자극을 통해 지역주민들이 올린 홈페이지 내용에 대하여 해당 공무원들의 관심도와 신뢰도를 파악하고 대응성을 분석해 봄으로써 정부차원이 아닌 지방자치단체 수준에서의 전자정부에 대한 성과도 간접적으로 평가할 수 있을 것으로 판단된다. 왜냐하면, 전자정부의 목적이 주민에 대한 민원업무의 신속성과 정확성, 투명성 등에 있기 때문에 해당 공무원이 홈페이지 내용을 신속하고 정확하게 답변하고 있는지를 평가함으로써 주민만족도도 제고될 것이기 때문이다. 그리고 기존의 행정기관 홈페이지 관련 선행연구들이 대부분 중앙행정기관을 중심으로 이루어짐으로써 지방자치단체 홈페이지는 연구의 대상에서 일정부분 배제되어 왔다. 그로인해 행정기관 홈페이지의 개선방안 등이 대부분 중앙행정기관을 중심으로 제시되어 왔고, 이를 일선 지방자치단체에서는 아무런 여과 없이 그대로 반영해 온 것이 사실이다. 이러한 문제점으로 인하여 지방자치단체 홈페이지는 중앙정부 홈페이지와 큰 차이를 보이지 않고 있으며, 지방자치단체 간에도 거의 대등소위하게 구성되어 운영되었다. 결국 지방자치단체의 독특한 특성을 제대로 반영하고 있지 못하기 때문에 지방자치단체 홈페이지 주민참여 과정을 자극과 반응의 관점에서 연구를 수행했다는 점에서 지방자치단체 홈페이지의 개선과 주민 및 공무원들 간의 관계를 규명하는데 많은 기여를 할 것으로 본다. 아울러 홈페이지 주민참여를 통하여 해당 공무원이 행정과정상 신속성과 정확성 등에 기여하고 있는가를 살펴봄으로써 지방자치단체 홈페이지 주민참여의 유용성과 효율성 제고방안을 마련할 수 있을 것이다.

본 연구의 결과에서 제시되었듯이 행정과정에 따른 대응성 차원인 신속성과 정확성에 해당 공무원들은 주민들로부터 가장 많은 자극을 받는 것으로 나타났다. 따라서 해당공무원들이 지역주민들로부터 많은 자극을 받기 때문에 홈페이지 주민참여의 활성화를 위해 쌍방적 의견교환과 고객중심적 행정개혁을 지속적으로 추진해야 할 것으로 판단된다. 또한 고객중심적 행정개혁이 성과를 거두기 위해서는 그에 따른 보상이 필요하다. 다시 말해 주민으로부터의 자극이 홈페이지에 관심과 신뢰도에 영향을 미치고 이것이 대응성에 영향을 미치고 있기 때문에 대응성 확보와 홈페이지 주민참여의 적극적인 유도를 위해서도 강화방법을 적절하게 도입할 필요가 있다. 따라서 홈페이지 주민참여를 활성화하고 만족도를 제고하기 위해서 신속하고 정확하게 답변하는 해당 공무원에게 보상이나 승진 등 적극적인 강화요인을 제공할 필요가 있다. 또한 이에 적절하게 대응하지 않는 공무원에 대해서 회피 등의 부정적 강화를 적용하는 것도 대응성을 높이는 수단이 될 수 있기 때문에 이를 적절하게 사용해야 할 것이다. 끝으로 본 연구의 적용대상이 경남의 4개 기초자치단체로 한정되어 있기 때문에 향후 연구에서는 전국 기초자치단체로 확대할 필요가 있으며, 네티즌과 공무원 모두를 대상으로 한 후속연구가 계속되어야 할 것이다.

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한동효(韓東孝): 경상대학교에서 박사학위(지방자치단체의 지식관리 프로세스와 성과의 영향요인, 2003)를 취득하였으며, 현재 진주국제대학교 경찰행정학부 조교수로 재직 중이다. 주요 관심분야는 정책분석평가, 지식정보관리, 전자정부, 복지정책 등이며, 저서와 논문으로는「현대행정관리론」(공저, 2004),「공인행정관리사 문제연구」(공저, 2005), “지방자치단체 공무원들의 지식공유 영향요인 분석(2005)”, “지식관리시스템의 도입․활용에 관한 연구(2004)” 등 다수가 있다.

<E-mail: hdh8859@hanmail.net / 논문접수일: 2006. 4. 10 / 심사개시일: 2006. 4. 14 / 심사완료일: 2006. 6. 19>

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