사회복지관의 TQM 도입 효과 분석

｢지방정부연구｣ 제11권 제1호(2007 봄) : ～

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｢지방정부연구｣ 제12권 제2호(2008 여름) : 111～132

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A Study on the Application Effects of TQM in Social Welfare Center

이 희 태

본 연구는 TQM을 도입한 복지관과 미도입 복지관간의 평균 비교를 통해 TQM 적용수준과 TQM 도입에 따른 효과를 실증적으로 분석하였다. 분석결과 TQM을 도입한 복지관은 TQM의 주요 구성요소들을 비교적 잘 적용하고 있는 것으로 나타났으며, 그 결과 서비스 질, 외부 고객만족도, 생산성 향상의 측면에서 미도입 복지관에 비해 긍정적 효과가 높은 것을 확인할 수 있었다.

그리고 본 연구결과를 기초로 사회복지관에 TQM을 성공적으로 도입하기 위한 방안을 제시했다. 즉, 사회복지관에 TQM을 성공적으로 정착시키기 위해서는 사회복지관의 특성에 적합한 모형개발이 선행되어야 하고 TQM적 문화와 이를 수용할 수 있는 역량을 갖춘 복지관부터 시작하여 점진적으로 확대해야 하며, 전직원의 자발적인 참여를 유도할 수 있는 유인과 보상, 권한위임 등의 제도적 장치 마련이 필요하고, 고객과 서비스 품질에 대한 구성원들의 내면화가 요구되며, 최고관리자의 지속적인 관심과 지지가 중요하다.

주제어 : TQM, TQM 효과, 사회복지관

Ⅰ. 서 론

최근 사회복지 부문의 확대로 복지서비스를 전달하는 비영리조직들의 양적인 확대가 지속적으로 이루어지고 있을 뿐만 아니라 사회복지서비스에도 시장주의가 적용되는 등 사회복지관련 기관들의 경영환경은 급격히 변화하고 있다. 이와 더불어 대부분의 사회복지관은 한정된 자원과 정부를 포함한 외부 지원이 더욱 약화됨에 따라 경영 및 서비스 관리에 많은 어려움을 겪고 있는 것이 현실이다.

이러한 환경 속에서 지역사회를 중심으로 주민들에게 종합적인 복지서비스를 제공하고 있는 사회복지관이 지속적으로 발전을 하기 위해서는 조직의 생산성을 향상시킴과 동시에 고품질의 서비스를 제공함으로써 서비스 이용자들로부터 계속적인 지지를 받을 수 있도록 노력해야 한다. 이를 위해서는 전통적인 관리적 방법 대신 새로운 관리 전략 모색과 지속적인 혁신 노력이 필요하다. 이러한 노력의 일환으로 최근 사회복지관에서도 TQM, ISO, QC 등 다양한 관리전략들을 도입하고 있으며 그 중에서도 많은 주목을 받고 있는 것이 바로 TQM이다. 이와 관련하여 Martin(1993)은 사회복지 지출의 감소, 복지욕구의 증대로 인한 공급과 수요간의 불균형에서 발생하는 운영상의 문제를 TQM을 통해 극복할 수 있다고 주장하였다. 이와 같이 사회복지관에의 TQM 도입 필요성은 더욱 강조되고 있고, 실제로 지난 2-3년 사이 부산지역 2개 복지관에서 TQM을 도입하여 긍정적인 효과를 거두고 있는 것으로 알려지면서 관련 분야에서 TQM에 대한 관심은 더욱 높아지고 있다.

사회복지관의 TQM 도입 효과 분석

｢지방정부연구｣ 제12권 제2호(2008 여름)

TQM은 원래 기업 환경에서 발달한 것이기 때문에 기업조직과 상이한 특성을 지니고 있는 사회복지조직에 TQM의 원리를 그대로 적용할 수 있는가?, 그리고 기업에서와 같이 TQM이 사회복지관 운영에 긍정적인 영향을 미칠 수 있는가?에 대한 문제가 제기 되고 있는 것이 사실이다. 그러나 우리나라 사회복지관에서 TQM을 본격적으로 도입한 것이 불과 몇 년 전의 일이기 때문에 이와 관련된 연구의 대부분은 사회복지관의 TQM 도입 필요성, 적용 가능성, 적용 방안 등과 같은 규범적 측면에 초점을 두고 있으며 TQM도입의 효과, TQM 집행과 관련한 문제점에 대한 실증적 연구는 매우 제한적으로 이루어지고 있을 뿐이다. 하지만 앞으로 사회복지관의 경쟁은 심화되고 고객가치는 더욱 강조될 것으로 예측된다는 점에서 TQM을 도입하는 복지관이 지속적으로 늘어날 것으로 예측된다. 따라서 사회복지관에 TQM을 도입하는 것이 어느 정도 효과가 있는가에 대한 실증적 연구의 뒷받침이 요구되는 상황이라 할 수 있다.

이러한 맥락에서 본 연구는 최근 TQM을 도입한 사회복지관과 유사한 특성을 지닌 사회복지관을 대상으로 TQM의 적용 수준과 그 효과를 실증적으로 검증함으로써 사회복지관의 TQM 도입 방안을 모색하는 데 목적을 두고 있다.

Ⅱ. 이론적 고찰

1. TQM의 의의

TQM에 대한 개념 정의는 학자와 학문 분야에 따라 상이하다. 따라서 TQM에 대한 개념정의를 하는 데 있어 TQM에 대한 주요학자들의 개념정의를 살펴보는 것이 유용하다. Ross(1994)는 TQM을 “상품, 서비스 품질의 지속적인 개선을 이루기 위한 조직 내의 모든 기능과 프로세스의 통합”으로, Jablonski(1992)는 “팀 활동으로 품질과 생산성을 지속적으로 증진시키기 위해 직원들의 지혜와 능력을 결집하여 조직을 운영하는 협동형태”로, Oakland(1989)는 “경영의 효율성과 탄력성을 향상시키기 위한 접근방법으로서 모든 부서⋅활동을 조직화하고 참여하도록 하는 방법” 등으로 정의를 하고 있다. 본 연구에서는 TQM에 관한 학자들의 정의를 기초로 “TQM은 고객중심적 사고를 토대로 조직의 성과 향상과 고객만족을 위해 전구성원이 참여하여 지속적으로 업무와 프로세스를 개선하는 데 초점을 둔 조직관리전략”으로 정의하고자 한다.

이와 같은 TQM에 내재되어 있는 기본 철학은 다음과 같다(오세덕 외, 2007: 362).

첫째, 품질의 궁극적인 결정자는 고객이다. 즉 산출물의 품질이 비록 사전에 결정된 기준에 적합하다 할지라도 고객의 요구에 부응하지 못하면 소용없는 것이다.

둘째, 품질은 생산 과정의 마지막 과정에서 부과되는 것이 아니라 생산과정의 첫 단계에서부터 설계되어야 하는 것이다.

셋째, 품질은 개개인의 노력의 산물이 아니라 조직에서 함께 작업하는 전체 구성원들로부터 창출되는 것이다.

넷째, 품질은 투입과 작업 과정의 계속적인 개선을 요구한다.

다섯째, 품질개선 활동은 조직구성원들의 적극적인 참여를 바탕으로 한 조직의 총체적 몰입이다.

이러한 의의를 지닌 TQM을 사회복지조직에 도입해야 하는 주요 이유는 다음과 같다(김영란, 1998). 첫째, 사회복지조직의 생존이 바로 기관에서 제공하는 서비스의 질에 달려있기 때문에 TQM도입이 필요하다. 즉 기관은 TQM을 적용함으로써 비용을 절감할 수 있고, 지원금을 받을 수도 있어 재정자원 확보면에서 일거양득의 혜택을 누릴 수 있다. 특히 질 높은 서비스를 받았다고 믿는 이용자는 기관을 계속적으로 지지하게 되고 이러한 지지는 자원봉사나 기부금의 형태로 나타날 것이다. 둘째, TQM이 고객에 초점을 맞추며 서비스전달과정을 중시한다는 점에서 사회복지조직에서 TQM식 운영에 관심을 기울일 필요가 있다. 즉, TQM은 서비스 이용자 중심의 사회복지 실천 원칙에 매우 일치할 뿐만 아니라 고객을 위해 보다 세심한 배려를 보임으로써 총체적으로 서비스의 질을 극대화시키는 실천적 방법으로 이해될 수 있다.

2. TQM의 구성요소

TQM의 구성요소는 학자에 따라 다양하게 논의되고 있다. 이와 관련 Rodney & Duffner(1996)는 리더십, 전직원의 참여, 고객중심, 품질관리기술을, Hunt(1995)는 고객만족, 구성원의 책임 공유, 지속적 개선을, FQI(1990)는 고객중심, 장기적 기획, 리더십, 구성원의 참여, 직원훈련, 커뮤니케이션, 기준과 측정방법, 보상과 인정을, Deming(1986)은 지속적 개선, 리더십, 교육훈련 등 14개 요소를 TQM의 주요 구성요소로 지적하고 있다.

이와 같이 TQM의 주요 구성요소에 대한 논의는 학자에 따라 다양하다. 그러나 일반적으로 고객초점, 지속적 개선, 전직원의 참여, 리더십, 교육훈련이 가장 많이 고려되고 있다는 점에서 본 연구에서도 이를 중심으로 논의하고자 한다.

1) 고객지향

TQM의 핵심 철학은 조직운영의 초점을 고객에 둔다는 것이다. 고객에 초점을 둔다는 것은 바로 고객의 요구에 부응한 서비스를 제공하기 위해 노력할 뿐만 아니라 서비스 질과 고객만족을 위해 최선을 다하는 것이라고 할 수 있다. 따라서 제품과 서비스에 대한 평가는 그것을 제공하는 조직이 하는 것이 아니라 고객이 하는 것이다. 조직이 제공하는 제품과 서비스의 우수성을 아무리 강조해도 고객이 이를 인정해 주지 않으면 아무런 소용이 없다. 그러므로 고객이 원하는 것을 파악하여 이를 충족시켜 주어야 하는 것이 바로 TQM의 기본원칙인 것이다(최상기, 1997: 342).

고객은 다양한 속성과 요구를 가지고 있으므로 이를 만족시키기 위해서는 체계적인 고객만족 측정 체계가 필요하다. 즉, 고객들이 만족하게 되는 속성들을 파악하여 측정가능하게 정량화하여 고객만족도를 산출해야 하는 것이다(안상형 외, 2008: 319). 무엇보다 고객으로 하여금 가치와 만족을 인식하도록 하기 위해서는 단순히 규격을 지키고, 불량과 실수를 줄이고, 불평을 줄이는 것을 넘어 고객을 감동시킬 제품을 설계하고 변화하는 고객과 시장의 요구에 민첩하게 대응할 태세를 갖추어야 한다(강금식, 2004: 22). 왜냐하면 고객의 요구나 기대는 고정되어 있는 것이 아니라 변화하는 것이기 때문에 이에 대한 지속적인 평가와 반영이 무엇보다 중요하기 때문이다.

2) 지속적 개선

지속적 개선은 고객의 요구 및 기대와 공정 산출물의 차이를 끊임없이 개선하려는 노력이자 경영철학이다. 지속적 개선은 생산의 모든 분야와 계층의 활동에서 공정결과와 고객의 기대수준 사이의 차이를 줄여 나가는 체계적인 접근방법이지만 좁게는 공정의 개선을 의미하기도 한다(안상형 외, 2008: 22).

지속적 개선은 품질경영에 있어 가장 중요한 개념 중 하나로서 제품의 품질을 개선하는 가장 좋은 방법은 끊임없이 생산 공정을 개선하는 것이라는 논리에 바탕을 두고 있다. 왜냐하면 오늘날과 같은 수요자중심의 시장에서는 지속적으로 변화하는 다양한 시장요구에 신속하게 대응하지 않으면 생존할 수 없기 때문이다. 조직이 제공하는 제품이나 서비스가 아무리 뛰어난 품질을 갖춘 것일지라도 지속적으로 생산 공정을 개선해 나가지 않으면 언젠가는 고객의 관점에서 보았을 때 품질성과에 문제점이 드러나게 되기 때문이다(김기영 외, 2005: 282).

또한 지속적 개선은 모든 착오와 하자는 반드시 제거되어 변동이 최소화 되어야 하며, 그러기 위해서는 업무흐름(과정)변동의 추이에 지속적 관심을 갖고 고객만족이 객관적 데이터로 수집되고 정기적으로 평가되면서, 관리자들이 고객만족과 서비스전달 과정 개선을 위해 꾸준히 환류 반영토록 노력해야 한다는 것을 의미한다(김기식, 1999: 64-65).

특히, 서비스 질에 대한 지속적 개선의 목적은 동일한 자원 또는 보다 적은 자원으로 보다 나은 재화나 서비스를 생산하는 데 있다(Cohen & Brand, 1990: 104). 따라서 지속적 개선은 자원의 제약을 많이 받고 있는 사회복지관에 유용한 접근방법이라 할 수 있다.

3) 전직원의 참여

조직내 모든 구성원의 참여 또한 TQM을 성공적으로 실행하는 데 필요한 중요한 요소이다. 의사결정과정에 모든 구성원을 포함함으로써 최고관리층은 문제해결에 필요한 투입요소를 획득하여 좋은 결정을 내릴 수 있게 된다(강금식, 2004: 23). 서비스 질은 전 조직구성원의 노력의 결과이다. 그러므로 서비스 질 향상을 위해서는 전구성원이 주인의식과 책임의식을 가지고 공동의 노력을 기울이는 것이 전제가 된다. 또한 서비스 질 관리의 본질은 고객을 만족시키기 위해 지속적으로 재화와 서비스의 질을 개선할 수 있도록 조직 구성원들을 참여시키고 권한을 부여하는 것이다(Hunt, 1995: 12).  그리고 전직원의 자발적이고 적극적인 참여를 이끌어 내기 위해서는 이를 위한 조직 전반에 걸친 여건이 마련되어야 한다. 즉, 효과적으로 참여하도록 하기 위해서는 구성원들에게 권력, 정보을 제공하여야 할 뿐만 아니라 성과에 부합한 보상을 제공해야 한다(안상형 외, 2008: 80).

생산성이나 품질 향상을 위해 구성원들이 자발적으로 참여하도록 하는 데 있어 권한 부여는 매우 중요하다. 권한 부여는 사람들로 하여금 일을 활기차게 할 수 있도록 작용하기 때문이다(이순룡, 2002: 124). 특히 품질 개선시에 긍지와 주인의식을 갖고 열성적인 참여의 생활화가 되도록 하기 위해서는 고객과 일상적으로 접하는 고객접점의 실무 담당자들에게 실질적인 권한이 부여되어야 한다. 이것은 그 직무를 수행하고 있는 사람이 조직과정을 개선할 수 있는 최상의 지위에 있다는 믿음으로부터 출발하여, 서비스 접점에 있는 최일선기관에서 가능하면 서비스가 완결되도록 권한부여가 강화되어야 함을 의미한다(김기식, 1999: 59). 서비스 담당 직원들에게 권한을 부여할 경우 서비스 전달과정에서 고객의 수요를 실시간으로 신속히 처리할 수 있으며, 서비스 담당자들은 자신들의 직무와 자기 자신에 대해 더욱 만족할 뿐만 아니라 보다 많은 애정과 열정으로 고객들과 상호작용을 하게 된다(Bowen & Lawler Ⅲ, 1995: 76-78).

4) 리더십

TQM은 조직의 상층부에서 시작하여 조직전반에 확산되는 top-down 전략에 초점을 두고 있다. 그러므로 TQM을 추진하는 데 있어 기본이 되는 것은 최고관리자가 솔선해서 앞장서는 것이다. 이와 관련 Crosby(1984)는 최고관리자의 결의 부족이 TQM의 주요 실패 요인이라고 하였고, Juran(1994) 또한 TQM 성공을 위한 가장 중요한 요인은 강력한 리더십이라고 주장하였다.

따라서 TQM을 성공적으로 집행하기 위해서는 최고관리자 자신이 품질관리의 중요성이나 필요성을 인식하는 것이 무엇보다 중요하다. 리더는 구성원들에게 동기를 유발시키고 설득력을 가지고 품질향상 의욕을 증진시킬 수 있는데, 그의 말보다는 행동이 더 중요하다(이순룡, 2002: 107-108). 특히 최고관리자는 서비스 질의 우선순위 결정, 서비스 질 관리체계 구축, 자원 배분 등 TQM 운영과 관련한 주요한 사항을 결정하는 주체라는 점에서 TQM 집행 과정에서 매우 중요한 역할을 하게 된다.

TQM을 성공적으로 추진하고 정착시키기 위해서는 기관장이 확고한 추진의지를 지니고 추진과정에 직접 또는 깊숙이 참여하여 지휘하여야 한다(박재홍. 2007: 122). 그리고 무엇보다 최고경영자 자신이 TQM에 대하여 충분히 이해하고 있어야 하며 TQM에 대한 확신을 가지고 추진해 나가야 한다(한국생산성본부, 1994: 71).

리더십 스타일에 따라 조직 구성원 및 성과에 미치는 영향도 상이하다는 것은 잘 알려진  사실이다. TQM을 성공적으로 집행하기 위해서는 전통적⋅권위적 리더십보다는 조직내 구성원의 참여와 변화를 유도하고 새로운 풍토에 순응할 수 있도록 자극하고 유도하는 리더십이 필요하다. 왜냐하면 내부고객인 구성원의 만족과 리더의 역할간에는 정의 관계가 있으며, 조직 구성원에 대한 배려가 큰 리더십 스타일은 구성원의 직무만족을 높이게 되고, 직무만족은 개인의 능력을 최대한 발휘하게 함으로써 생산성과 이해관계자의 만족에 긍정적인 영향을 미치게 되기 때문이다(권오철, 1999: 68).

5) 교육훈련

지속적이고 체계적인 교육훈련을 통해 구성원들의 능력을 개발하는 것 또한 TQM의 중요한 구성요소 중 하나로 지적되고 있다. TQM은 통제에 기초한 구조와 집권화에 기반을 둔 전통적 관리와는 달리 재화나 서비스의 가치의 극대화에 기초한 수평적 구조와 분권화에 기반을 두고 있기 때문에 구성원들의 자발적인 참여와 노력이 매우 중요하다. 구성원들의 적극적 참여와 노력을 극대화하기 위해서는 TQM에 대한 구성원들의 올바른 이해와 TQM에 적합한 행태를 갖출 수 있도록 해야 한다. 이를 위해서는 직원들에 대한 적극적이고 지속적인 교육훈련이 전제가 된다. 실제로 TQM을 성공적으로 실시한 조직의 경우 직원들에 대한 교육훈련을 체계적으로 실시하고 있을 뿐만 아니라 교육훈련을 위한 지원과 투자가 적극적으로 이루어지고 있는 것으로 나타났다(FQI, 1992).

TQM에 대한 교육훈련의 효과를 높이기 위해서는 정규적인 업무와 관련되어야 할 뿐만 아니라 각 계층의 관리자와 구성원에게 실시되는 교육의 내용이 일관성을 유지해야 하고, 조직의 경영방침과 연계되어야 한다(김연성 외, 2008: 323). 특히 서비스 담당자들에 대한 교육은 서비스 질의 정의와 중요성, 조직의 서비스 질에 대한 철학⋅비전⋅목표, 조직의 서비스 질 전략⋅시스템, 팀웤의 중요성과 지속적 개선의 방법을 중심으로 실시되어야 한다. 그리고 고객에 대한 예의, 응답자세 등과 같은 고객과 효과적으로 일하는 방법 등은 서비스 질과 관련한 교육에서 매우 중요하다(Cocheu, 1995: 101).

3. TQM 도입 효과

TQM 활동으로 기대되는 효과는 매우 다양하다. 즉, TQM을 도입하게 되면 고객만족 향상, 서비스 질 개선, 운영효율과 수익성 증대, 조직문화 개선, 서비스 전달체계의 합리화 , 구성원의 직무만족 향상, 생산성 향상, 의사결정의 민주성 및 합리성 향상  등 다양한 효과를 기대할 수 있다(권오철, 1997; 이순룡, 2002; Berman, 1995; Poister & Harris, 1997). 이와 같이 TQM의 효과는 다양한 측면에서 검토할 수 있지만 TQM 도입의 목적이 조직운영체계의 개선을 통한 서비스 질 개선과 고객만족도 향상, 조직의 생산성 향상에 초점을 두고 있다는 점에서 본 연구에서는 이를 중심으로 논의하고자 한다.

1) 서비스 질 개선

서비스 질이란 서비스의 우수성과 관련된 고객의 전반적인 판단이나 태도(Parasuraman, et al. 1988:16), 또는 서비스의 고객 선호와 기대충족정도(Haywood, 1987: 19)라고 할 수 있다. 이러한 맥락에서 보면 사회복지관의 서비스 질은 복지관의 서비스 과정을 통하여 이용자들이 경험하게 되는 전반적인 서비스의 우수성에 대한 장기적이고 전체적인 평가를 의미한다(정무성⋅노승현, 2006: 166).

서비스 질은 고객만족의 선행요인라는 점에서(Cronin & Taylor, 1992) 고객에 초점을 둔 TQM에서는 매우 중요한 의미를 지니고 있다. 이러한 사실은 박상규⋅김흥수(2005)의 연구결과에서도 입증되었다. 우체국 서비스를 대상으로 고객서비스 품질과 고객만족의 인과관계를 검증한 결과 서비스 품질이 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 서비스 품질이 고객만족의 선행변수이며 고객만족을 달성하기 위해서는 서비스품질관리가 우선되어야 한다는 사실을 실증적으로 검증하였다.

특히 사회복지조직에서 서비스 질은 조직의 생존을 결정할 수 있는 중요한 조직성과 지표이다. 이와 관련 Martin(1993)과 Hawkins, Gunther(1998) 등은 사회복지서비스 조직에서 질 높은 서비스를 받았다고 믿는 이용자는 그 조직을 지속적으로 지지할 것이고 이러한 지지는 자원봉사나 기부를 포함한 다양한 형태로 나타날 수 있을 뿐만 아니라 질 높은 서비스는 결점도 적어 소비자의 불만도 적어지기 때문에 사실상 이는 사회복지서비스 조직의 생산성을 증가시키고 잘못된 서비스를 시정하는 데 드는 비용을 줄이는 효과가 있다고 주장한다(강철희⋅정무성, 2002: 350)

서비스 질은 평가자에 따라 다양하게 인지될 수 있기 때문에 그 차원 또한 다양하다. 서비스 질의 주요 차원으로는 신뢰성, 대응성, 유형성, 편리성, 친절성 등이 일반적으로 지적되고 있다. 신뢰성은 약속한 서비스를 믿음직스럽고 정확하게 제공할 수 있는 능력을, 대응성은 고객을 돕고, 신속한 서비스를 제공하려는 자세를, 유형성은 서비스 제공기관의 물리적 시설, 장비, 직원의 외모 등을, 편리성은 서비스 이용 및 시설 접근의 용이성을, 그리고 친절성은 고객에 대한 공손하고 친절한 응대를 의미한다.

2) 고객만족도 향상

TQM 도입의 궁극적 목적은 서비스 질 개선을 통해 고객만족도를 높이는 데 있다. 고객만족은 주관적 측면이 강한 개념으로서 학자에 따라 상이하게 정의 되고 있지만 본 연구에서는 사회복지관 서비스 이용자가 서비스 과정, 결과에 대해 종합적으로 느끼는 감정적 반응으로 정의하고자 한다.

고객만족도는 고객 불만제기 건수, 서비스 이용 포기자 수 등과 같은 객관적인 지표를 통해 측정된 객관적 만족도와 특정 유형의 서베이 연구를 통해 서비스 전달에 대한 시민과 고객의 인식을 기초로 측정한 주관적 만족도로 나눌 수 있다. 그러나 서비스에 대한 고객만족도는 이용자의 판단이 중요할 뿐만 아니라 많은 서비스는 생산과 동시에 소비되는 특성을 갖고 있으며, 종국적으로 시민들이 느끼는 만족이 중요하므로 서비스의 주관적 측정치를 통해 파악하는 방법이 보다 흔히 사용되고 있다(김 인 외, 1999: 387). 따라서 본 연구에서도 서비스 이용자들의 서비스 이용결과에 대한 지각된 반응을 기초로 고객만족도를 분석하고자 한다. 물론 고객만족은 고객의 서비스 기대가치에 대해 실제 사용가치가 얼마나 부응하느냐에 달려 있다(김기영 외, 2005: 123)는 점도 주요한 분석의 대상이 될 것이다. 소비자가 서비스를 소비할 때는 서비스에 대한 기대감 내지 바람직한 수준을 상정하고 있으며, 이러한 기대에 현실적으로 어느 정도 부응하느냐 하는 것이 서비스 품질의 척도가 된다. 고객의 기대는 커뮤니케이션, 개인적 욕구 및 과거 경험에 의하여 형성되는데, 고객들은 이 기대를 기준으로 서비스 제공자를 평가하며, 서비스를 제공받은 후에는 기대했던 서비스와 지각한 서비스를 비교⋅평가하는 것이다(문신용⋅윤기찬, 2004: 207).

또한 고객만족도는 외부고객 뿐만 아니라 내부 고객에 대한 만족도 중요하다는 점에서 직원들의 직무만족도를 통해 내부 고객의 만족도를 평가하고자 한다. 서비스를 실질적으로 관리하고 책임지고 있는 조직구성원들을 만족시키지 않고 외부고객을 만족시킬 수는 없다. 그러므로 외부고객에게 양질의 서비스를 제공하려는 조직은 반드시 조직내부의 고객의 욕구에 부합하는 활동을 먼저 전개하여야 한다. 즉, 구성원들에게 제공되는 내부서비스의 품질은 외부고객에게 제공되는 외부서비스 품질의 전제조건인 것이다. 따라서 서비스 조직에 있어서 직원만족과 동기부여정도는 고객에게 제공되는 서비스의 품질을 결정하는 데 있어 핵심적인 요인이라고 할 수 있다(김영희, 2004: 309). 특히 사회복지관 구성원들의 직무만족 여부는 바로 기관의 성과뿐만 아니라 서비스 질 및 서비스 이용자의 만족도에 중요한 영향을 미친다는 점에서 매우 중요하다. 무엇보다 사회복지관의 핵심인력인 사회복지사의 직무만족도는 더욱 그러하다. 왜냐하면 사회복지사는 지역사회에 직접 개입하여 관계를 맺고, 상호작용을 통해 그들의 문제해결능력을 증진시키고 사회적 기능의 회복을 꾀하는 직접서비스를 제공하기 때문이다(박태룡, 1999: 36).

3) 생산성 향상

TQM의 성과를 분석한 많은 선행연구 결과에 따르면 TQM은 조직의 생산성 향상에 기여한 것으로 지적되고 있다. 즉, TQM 도입으로 품질이 향상되면 재작업 감소, 실패감소, 지연감소, 시간 및 자재의 효율적 사용 등으로 인하여 원가가 절감된다. 그리고 원가의 절감은 생산성 향상으로 이어진다(김기영 외, 2005: 47).

그러나 생산성을 보는 시각은 매우 다양하다. 즉, 생산성을 투입에 대한 산출의 비율인 능률성과 동일한 의미로 이해하는 입장, 능률성과 효과성의 결합 즉, 투입에 대한 산출 비율과 목표달성도를 종합한 것으로 이해하는 입장, 성과와 동일한 의미로 이해하기도 하며 특히 최근에는 능률성과 효과성에 서비스의 질 등 다른 요소들도 함께 포함시켜 이해하는 등 매우 다양한 견해가 있다(박천오 외, 2001). 이러한 다양한 견해 중 본 연구에서는 생산성을 효과성과 능률성, 조직의 성과를 종합하는 개념으로 이해하고자 한다. 그리고 생산성에 대한 측정은 투입에 대한 산출, 목표달성도, 성과에 관한 객관적인 자료를 통해 측정할 수 있지만 본 연구에서는 복지관 직원들의 인식 및 판단을 통해 측정하고자 한다.

4. 선행연구 검토

TQM에 관한 국내 연구의 경우는 기업, 정부 부문에 대한 연구는 비교적 다양한 주제로 많은 연구가 이루어졌지만 사회복지관을 대상으로 한 연구는 상대적으로 적을 뿐만 아니라 관련 선행연구의 대부분이 실제 TQM을 도입한 조직을 대상으로 연구한 것이 아니라 대부분 TQM 도입의 필요성, 방안 등과 같은 규범적인 측면에 초점을 두고 연구가 진행되었다. 그 결과 TQM 도입 과정에 대한 분석이나 TQM 도입의 성과에 대한 실증적 연구는 거의 이루어지지 못한 상태이다.

첫째, 국내 관련 연구는 사회복지관에의 TQM 적용 방안에 관한 연구가 대부분인데 한지영(2001), 이형(2001) 등의 연구가 여기에 해당된다. 사회복지관의 TQM 적용가능성 진단 및 적용 방안을 모색한 한지영(2001)의 연구결과에 따르면, 우리나라 사회복지관에 TQM을 적용하는데 있어 다음과 같은 문제들이 제기되는 것으로 분석되었다. 즉, 직원의 경우 과도한 업무로 TQM 실행 과정에 참여할 시간과 노력의 제약을 받고 있고, 리더를 포함한 상위관리층의 뒷받침이 부족하며, 고객의 욕구를 파악하기는 용이해도 그 욕구 충족도를 조사하고 이를 지속적으로 개선하는 데 있어 현실적 어려움이 있고, 정부를 포함한 관련 외부조직이나 개인이 사회복지관의 서비스 질 향상보다는 양적인 성과를 더 강조하고 있는 현실 등이 사회복지관에 TQM을 도입하는 데 있어 주요한 장애요인으로 규명되었다. 그러나 한지영은 TQM을 도입한 사회복지관 또는 관련 기관에 대한 사례분석을 기초로 TQM의 적용가능성을 진단하고 방안을 모색한 것이 아니라 문헌연구에 토대를 두고 분석을 하였기 때문에 실제성이 약하다는 한계를 지니고 있다. 사회복지관의 TQM 도입과 전개방안에 관한 이형(2001)의 연구 역시 TQM을 도입한 복지관을 대상으로 연구한 것이 아니라 국내외 공공부문과 민간부문의 TQM 도입사례에 대한 검토를 기초로 규범론적 시각에서 사회복지관의 TQM 적용 방안을 제시하였다는 한계를 가지고 있다.

둘째, 사회복지관에의 TQM 도입의 필요성을 논리적으로 접근한 대표적 연구로 최재성(1997), 김영란(1999)의 연구를 들 수 있다. 최재성(1997)은 TQM의 등장배경, 조직관리이론으로서의 특성, TQM의 사회복지분야 적용실태 등에 대한 논의를 바탕으로 사회복지조직에의 적용가능성을 논의하였다. 최재성은 TQM이 사회복지의 전통적인 가치인 민주적 의사결정, 클라이언트 중심의 사고 등과 양립할 수 있는 특성을 지니고 있기 때문에 사회복지조직의 관리기법으로서의 가치가 높다는 것을 강조하였다. 김영란(1998)은 비영리기관에서 TQM의 필요성을 언급하고 TQM의 서비스 품질을 결정하는 요인과 사회복지서비스 원칙을 비교함으로써 TQM이 사회복지조직에 도입될 수 있는 경영방식인지를 논의하고, 이를 기초로 사회복지관에의 TQM 도입의 가능성을 규명하였다. 김영란은 TQM을 사회복지관에 도입하는 문제는 기관의 조직과 분위기의 조성, 실적위주의 시장 중심 사회 가치관의 개선이 우선되어야 함을 강조하였다. 그러나 사회복지조직의 경우 조직의 생존이 바로 기관에서 제공하는 서비스의 질에 의해 좌우되기 때문에 TQM 도입이 절실히 필요하다고 주장하고 있다. 즉, 사회복지 조직은 TQM 도입을 통해 비용을 절감할 수 있고, 높은 품질을 유지할 수 있기 때문에  고객을 안정적으로 확보하게 됨으로써 조직발전에 기여할 수 있다는 점에서 TQM 도입이 필요함을 강조하였다.

셋째, 사회복지관의 TQM 적용 사례를 분석한 대표적 연구로 김창수 외(2008)의 연구를 들 수 있다. 김창수 외(2008)는 TQM에 대한 이론적 검토, TQM 모형의 비영리기관 적용가능성에 대한 논의를 기초로 부산지역 2개 사회복지관의 TQM 배경, 집행과정을 분석하였다. 분석결과 기관장을 포함한 관리층의 적극적인 역할, 외부 전문가의 체계적인 지원과 준비과정, 직원들의 적극적인 참여 등이 TQM의 성공적 집행의 주요 요인이었다는 사실을 규명하였다.

이와 같이 국내의 경우 사회복지관의 TQM 사례분석에 대한 연구가 빈약할 뿐만 아니라 그 효과를 실증적으로 규명한 연구가 거의 없다는 점에서 사회복지관의 TQM 도입효과에 대한 실증적 연구의 필요성은 매우 높다.

국내와 마찬가지로 외국의 경우도 TQM에 관한 선행연구는 주로 민간기업과 정부부문에  초점을 두고 있으며 상대적으로 민간 사회복지조직을 대상으로 한 연구는 제한적인 것을 알 수 있다. 사회복지 조직과 관련한 외국의 주요 연구로는 Berman(1995), Minotti(1999), Mantysaari(1998) 등의 연구를 들 수 있다.

Berman(1995)은 미국 주정부의 사회복지조직국장을 대상으로 TQM 도입 배경, 추진 전 략, 추진과정상의 문제점과 효과 등을 조사한 결과 사회복지국장의 관심, 생산성 향상, 예산압박 등이 주요한 추진 배경으로 나타났으며, TQM 추진으로 생산성 향상, 적시성, 서비스 질 향상, 고객만족, 비용절감, 품질의 중요성인식 제고, 의사결정의 합리성 및 민주성 제고 등의 긍정적 효과가 있는 것으로 나타났다. 그리고 교육훈련을 위한 충분한 예산 확보, 최고관리자의 지지, 구성원들의 참여 등의 문제가 TQM 집행에 있어 발생하는 주요한 장애요인으로 밝혀졌다.

Minotti(1999)는 최근 TQM을 도입한 뉴욕주의 아동 복지기관을 대상으로 TQM이 직원들의 만족도와 조직의 효과성에 미치는 영향을 실증적으로 검증하기 위해 커뮤니케이션, 신뢰, 직원 사기/만족, 참여적 의사결정, 직원의 성과 수준과 태도 등을 변수로 선정하여 일정기간을 두고 설문조사와 인터뷰를 병행하였다. 연구결과 기간들간 TQM 적용상의 차이점이 나타났는 데 이는 핵심 가치, 질 성과 표준에 대한 합의 결여와 TQM 원리를 일상화하는 계획에서 기인한 것으로 나타났으며, 초기에 직원들은 기관에서 실시하는 훈련이 자신들의 기대를 충족시켜주지 못한 것에 불만을 갖고 있는 것으로 나타났다. 그러나 TQM 도입 2년이 경과한 시점에 관리자들은 점차 TQM에 대해 긍정적으로 변화한 것으로 나타났으며, 아동 복지기관들은 TQM에 대한 부정적 요소들을 개선하기 시작한 것으로 나타났다.

외국의 경우도 TQM의 긍정적인 측면을 강조한 연구는 많은데 비해 TQM을 적용하는 데 있어 발생할 수 있는 위험요소를 다루는 논문은 상대적으로 적다. 이와 관련한 대표적인 연구로 Mantysaari(1998)의 연구를 들 수 있다. Mantysaari는 사회복지 서비스 분야에서 TQM을 도입할 경우 나타날 수 있는 잠재적 위험 요소들을 평가하였다. 특히 그는 사회복지서비스 분야의 경우 고객을 명확히 한정하기 어려울 뿐만 아니라 고객 만족도를 명확히 파악하기도 어려우며, TQM적 조직문화를 구축하는 것이 쉽지 않다는 점을 고려해야 한다고 주장한다.

Ⅲ. 분석모형 및 조사설계

1. 분석모형과 측정 지표

본 연구에서는 이론적 논의를 기초로 <그림 1>과 같은 분석모형을 구성하였다. <그림 1>에 나타난 바와 같이 복지관이 TQM을 도입할 경우 조직운영 전반 특히 고객, 서비스 관리체계에 많은 변화가 나타나게 되고, 그 결과 서비스의 질, 고객만족도, 생산성에도 긍정적인 효과가 나타날 것으로 기대된다.

TQM 도입에 따른 TQM 적용수준(운영체계)상의 변화는 TQM의 주요 요소를 중심으로 TQM을 도입한 사회복지관과 그렇지 않은 사회복지관간의 차이를 통해 분석하고자 하며, TQM 도입에 따른 서비스 질, 고객만족도, 생산성에 대한 변화 또한 TQM 도입 복지관과 미도입 복지관간의 차이를 통해 분석하고자 한다.

<그림 1> 분석모형

TQM 도입

TQM 적용수준

(운영체계)

* 고객지향성

* 지속적 개선

* 전직원 참여      * 리더십

* 교육훈련

효  과

* 서비스 질 개선

* 고객만족도 향상

* 생산성 향상

그리고 본 연구의 측정지표 및 신뢰도는 <표 1>과 같다. 즉, TQM 도입으로 사회복지관의 TQM 적용수준(운영체계)이 어느 정도 변화되었는가를 확인하기 위해 TQM의 주요 구성요소인 고객지향성, 지속적 개선, 전직원의 참여, 리더십, 교육훈련을 관련 변수로 선정하였다. 그리고 TQM 도입의 효과는 크게 서비스 질, 고객만족도, 생산성 세 차원으로 나누어 규명하고자 한다. 서비스 질은 신뢰성, 대응성, 유형성, 편리성, 친절성을 중심으로 분석하고자 하며, 고객만족도는 외부고객 뿐만 아니라 내부고객의 만족도까지 포함하여 분석하고, 생산성(효율성)은 조직목표달성도, 운영의 능률성, 그리고 종합적 차원의 성과 향상 정도에 대한 직원들의 인식을 통해 분석하고자 한다.

응답자들의 응답의 신뢰성 여부를 확인하기 위해 Cronbach's 𝛼값을 통해 분석한 결과 <표 1>에 나타난 바와 같이 편리성을 제외하고 모두 𝛼값이 .60을 넘은 것으로 나타났다. 일반적으로 𝛼값이 .60을 넘으면 신뢰성이 있는 것으로 평가하고 있지만 평가 기준은 연구자에 따라 상이하다. 실제로 상당수의 연구자들이 신뢰계수 𝛼가 .50이상이 되면 신뢰성이 있는 것으로 인정하고 있다(오창택, 1998; 김기식, 1999; Nunnally 1967; Andreassen, 1995)는 점에서 본 연구도 신뢰성에 있어 심각한 문제는 발생하지 않을 것으로 판단된다.

<표 1>  측정지표 및 신뢰도

구 분			측 정 지 표	신뢰도 ( 𝛼)
TQM 적용수준 (운영체계)	고객지향성		* 직원들의 고객 인식정도 * 고객 욕구, 불만 파악 및 개선을 위한 적극성 정도 * 고객의 편의와 만족 제고를 위한 노력 정도	.724
	지속적 개선		* 운영 전반에 대한 평가의 정기성 정도 * 고객 불만에 대한 시정조치의 적극성 정도 * 업무, 프로세스에 대한 평가 및 개선 정도	.769
	전직원 참여		* 서비스 질, 고객만족을 위한 직원참여의 적극성 정도 * 권한위임을 비롯한 직원참여를 위한 제도적 장치 마련 정도 * 업무 수행 및 개선을 위한 직원 참여의 적극성 정도	.610
	리더십		* 서비스 질, 고객만족에 대한 기관장의 관심과 실천의지 정도 * 서비스 질, 고객만족을 위한 기관장의 참여 및 지원 정도 * 직원 참여와 동기유발을 위한 기관장의 노력 정도	.773
	교육훈련		* 서비스 질, 고객만족 향상을 위한 직원 교육의 실시 정도 * 직원의 직무수행능력 향상을 위한 교육의 정기성 정도 * 직원의 교육훈련을 위한 투자와 지원 정도	.735
효 과	서비스질	신뢰성	* 서비스, 업무처리 시 약속시간 준수 정도 * 약속한 내용, 수준의 서비스 제공 정도 * 업무처리, 서비스 결과의 정확성 정도	.750
		대응성	* 요구나 불만에 대한 반응의 신속성 정도 * 착오시 해명 및 시정의 신속성 정도 * 고객을 도우려는 의지 정도	.621
		유형성	* 시설 및 장비의 최신성 정도 * 직원들의 용모 및 복장의 단정 정도 * 청결 및 정리정돈 정도	.654
		편리성	* 접근의 용이성 정도 * 시설, 이용 시간의 편리성 정도 * 서식, 절차의 간편성 정도	.569
		친절성	* 직원들의 공손 및 친절 정도 * 서비스, 업무에 대한 설명의 자세함 정도 * 직원의 고객에 대한 관심과 배려 정도	.827
	고객만족	외부	* 서비스에 대한 전반적 만족도 * 서비스 내용, 수준의 기대 충족 정도 * 계속적 서비스 이용 의사 정도	.753
		내부	* 직무에 대한 전반적인 만족 정도 * 직무에 대한 보람 정도 * 현직 계속 근무의사 정도	.791
	생산성		* 최근 복지관의 목표달성도 향상 정도 * 최근 복지관 운영의 비용절감, 예산 낭비의 감소 정도 * 최근 복지관의 성과 향상 정도	.792

2. 자료수집방법 및 표본의 특성

본 연구는 부산지역의 4개 사회복지관을 연구의 대상으로 삼고 있다. 부산지역에는 총 49개의 사회복지관이 있으나 이 중 TQM을 공식적으로 실시하고 있는 복지관은 K종합사회복지관과, Y종합사회복지관 2개에 불과하다. 따라서 TQM을 실시하지 않은 복지관의 수가 월등히 많기 때문에 표본을 선정함에 있어 가능한 외생적 요인의 영향을 최소화하기 위해 복지관의 규모, 입지조건, 운영주체, 프로그램 내용 등을 종합적으로 고려하여 가장 유사성이 높은 D종합사회복지관과 S종합사회복지관 2개를 선정하였다.

K종합사회복지관은 2005년도에, Y종합사회복지관은 2006년도에 TQM을 도입하였다.

복지관은 가형, 나형, 다형으로 구분하고 있는데 유형이 동일할 경우 규모, 시설, 프로그램의 종류가 유사하며, 본 연구의 대상이 된 복지관은 모두 가형에 속하고, 운영주체는 모두 종교단체이다. 또한 TQM을 도입한 복지관 중 1개는 공단 인근에 위치해 있고, 다른 하나는 아파트 및 일반 주택 밀집 지역에 위치해 있기 때문에 이와 유사한 지리적 조건을 갖추고 있는 사회복지관을 비교 대상으로 선정하였다.

설문조사는 2008년 3월 19일부터 4월 4일까지 실시되었으며, 설문지는 직원의 경우 1개 복지관에 25부 총 100부를 배부하여 82부를 회수(회수율 82%)하였으나 5부는 불성실하게 응답한 것으로 판단되어 제외하였고, 서비스 이용자의 경우는 1개 복지관에 40부 총 200부를 배부하여 168부를 회수(회수율 84%)하였으나 8부는 불성실하게 응답한 것으로 나타나 제외하였다.

사회복지관의 프로그램 내용, 수준은 복지관에 따라 차이가 있기 때문에 복지관의 모든 프로그램의 이용자를 대상으로 조사하는 것 보다는 연구대상 복지관이 공통적으로 실시하고 있고, 서비스 이용자의 이용률도 유사한 프로그램의 이용자를 대상으로 조사하는 것이 연구의 의의를 높일 수 있다고 판단되어 본 연구에서는 사회복지관의 대표적 프로그램인 주부프로그램 이용자를 대상으로 조사하였다.

분석대상이 된 표본의 특성을 살펴보면 다음과 같다. 먼저, 사회복지관 직원의 특성을 살펴보면, 성별로는 여성이 76.6%(59명)로 남성 23.4%(18명)보다 많은 것으로 나타났고, 연령별로는 20대가 62.3%(48명), 30대 28.6%(22명), 40대 7.8%(명), 50대 1명(1.3%) 순으로 나타났으며, 학력별로는 4년제 대졸 61.0%(47명), 2년제 대졸 28.6%(22명), 대학원 졸 10.4%(8명) 순으로 나타났고, 근무년수별로는 2년 미만이 51.9%(40명)으로 가장 많았고 그 다음으로 2년 이상 4년 미만 22.1%(17명), 4년 이상 6년 미만 9.1%( 7명), 6년 이상 8년 미만 7.9%(6명), 10년 이상 6.5%(5명), 8년 이상 10년 미만 2.6%(2명) 순으로 나타났으며, 직급(직책)별로는 사회복지사가 45.5%로 가장 많았고, 그 다음으로 교사 및 상담사 14.3%(11명), 기타 11.7%(9명), 과장, 팀장, 사무원이 각 6.5%(5명), 부장 1.3%(1명) 순으로 나타났다. 일반적으로 사회복직관의 경우 남성보다는 여성이 월등히 많고, 연령별로는20대와 30대가 대부분을 차지하고 있어 근무년수가 많지 않고, 사회복지사들이 인력의 중심을 이루고 있어 학력 수준도 높다는 사실을 고려하면 본 연구의 표본은 실제를 잘 대표하고 있는 것으로 파악된다.

서비스 이용자(고객)의 경우 연령별로는 50대 28.8%(46명), 40대 25.0%(40명), 60대 23.85(38명), 30대 21.3%(34명), 20대 1.3%(2명) 순으로 나타났고, 학력별로는 고졸 38.8%(62명), 초등학교졸 이하 21.9%(35%), 2년제 대졸 17.5%(28명), 중졸 13.8%(22명), 4년제 대졸 8.1%(13명) 순으로 나타났다.

Ⅳ. 사회복지관의 TQM 도입 효과에 대한 실증적 분석

TQM 도입의 효과는 다양한 방법을 통해 확인할 수 있지만 본 연구에서는 TQM을 도입한 복지관과 도입하지 않은 복지관 직원들과 복지관 서비스 이용자들의 인식을 기초로 분석하고자 한다.

1. TQM 요소의 적용 수준 분석

<표 2>는 TQM을 도입한 사회복지관이 TQM의 주요 요소를 어느 정도 실천하고 있는가를 알아보기 위해 TQM을 도입하지 않은 사회복지관과 관련 요소를 비교한 결과이다. <표 2>에 나타난 바와 같이 고객 지향성, 지속적 개선, 리더십, 교육훈련의 차원에서는 두 집단간 통계적으로 유의미한 차이가 나타났지만 전직원 참여 차원에서는 유의성이 나타나지 않았다. 먼저, 고객지향성 차원을 살펴보면, TQM을 도입한 사회복지관의 평균은 4.21로 TQM을 도입하지 않은 사회복지관(3.99)보다 높게 나타났으며 이러한 차이는 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.

고객만족도 차원의 내부고객을 제외한 나머지 고객은 서비스 이용자를 의미함.

<표 2> TQM 요소 적용 수준 비교 분석

구 분	측정지표	평 균				표준편차	T값	유의확률
고객 지향성	직원의 고객 인식	도입	4.39	도 입	4.21	.50886	2.343	.022
		미도입	4.16
	고객 욕구⋅불만 파악및 개선 노력	도입	4.04
		미도입	3.91	미도입	3.99	.48131
	고객 편의 및 만족 제고 노력	도입	4.21
		미도입	3.88
지속적 개선	종합 평가의 정기성	도입	4.36	도 입	4.28	.50311	2.227	.029
		미도입	4.16
	고객 불만 시정조치의 적극성	도입	4.34
		미도입	3.97	미도입	4.01	.54010
	업무⋅프로세스에 대한 개선 노력	도입	4.14
		미도입	3.83
전직원 참여	서비스질, 고객만족을 위한 참여의 적극성	도입	4.41	도 입	4.18	.58712	.480	.633
		미도입	4.22
	직원 참여를 위한 제도적 장치 마련	도입	4.04
		미도입	4.08	미도입	4.12	.43845
	업무 수행⋅개선에의 직원 참여의 적극성	도입	4.09
		미도입	4.08
리더십	서비스 질, 고객만족에 관한 관심⋅실천의지	도입	4.60	도 입	4.35	.60732	2.156	.034
		미도입	4.22
	서비스 질, 고객만족관련 참여⋅지원	도입	4.29
		미도입	4.08	미도입	4.07	.54692
	직원 참여⋅동기유발을 위한 노력	도입	4.17
		미도입	3.91
교육 훈련	서비스질, 고객만족 향상을 위한 교육	도입	4.34	도 입	4.25	.50911	2.451	.017
		미도입	4.05
	직무수행능력 향상을 위한 교육	도입	4.26
		미도입	4.02	미도입	3.93	.62650
	교육훈련을 위한 투자와 지원	도입	4.15
		미도입	3.72

이와 같이 TQM을 도입한 사회복지관의 고객지향성이 더 높게 나타난 것은, TQM을 도입한 사회복지관의 경우 직원들이 고객에 대한 이해와 중요성을 더 인식하고 있을 뿐만 아니라 조직 차원에서 고객을 중요시하는 경향이 상대적으로 강하게 반영된 결과로 해석된다. 즉, TQM을 도입한 사회복지관 직원의 고객 인식에 대한 평균이 4.39로 고객지향성 차원의 하위 항목 중 가장 높게 나타났다는 사실이 이러한 해석을 뒷받침해 준다고 할 수 있다. 이를 통해 볼 때 TQM을 도입한 사회복지관은 직원들에 대한 지속적인 교육 등을 통해 고객의 중요성에 대한 인식을 정립시키고 있을 뿐만 아니라 고객 욕구⋅불만 파악 및 개선을 위해 보다 많은 관심과 노력을 기울이고 있고, 고객 편의와 만족 제고를 위해 많은 노력을 기울인 결과 TQM을 도입하지 않은 사회복지관보다 높은 고객지향성을 나타낸 것으로 해석된다.

지속적 개선 차원의 경우도 TQM을 도입한 사회복지관의 평균은 4.28로 TQM을 도입하지 않은 사회복지관 평균 4.01보다 높게 나타났다. 이는 TQM을 도입한 사회복지관의 경우 TQM의 실천 효과를 높이기 위해 사회복지관 운영 전반에 대한 종합적 평가를 정기적⋅적극적으로 실시하고 있고, 고객 불만사항에 대해 보다 적극적으로 시정조치를 하고 있으며, 업무⋅프로세스를 개선하기 위해 많은 노력을 기울인 결과에서 기인한 것으로 해석된다. 리더십의 경우 TQM 구성 요소에 관한 항목 중 긍정적인 평가가 가장 높게 나타났는데 특히 복지관장의 서비스 질, 고객만족에 관한 관심과 실천의지에 대한 평균이 4.60으로 TQM 적용 수준에 관한 전체 세부항목 중 가장 높게 나타났다. 이는 TQM을 도입한 사회복지관의 경우 그 도입의 주요한 동기 중 하나가 복지관장의 서비스 질과 고객만족에 대한 관심이었다는 사실과 관련이 있는 것으로 해석된다. 그리고 직원들에 대한 교육훈련의 경우는 TQM 도입 사회복지관과 그렇지 않은 복지관간의 평균 값의 차이가 TQM 적용수준에 관한 제차원 중 가장 큰 것으로 나타났다.

이는 TQM을 도입한 복지관들의 경우 대부분 도입 초기단계이기 때문에 TQM의 조기 정착과 TQM에 대한 구성원들의 이해를 제고하기 위해 관련 교육을 적극적으로 실시한 결과에서 기인한 것으로 해석된다. 실제로 TQM을 도입한 K사회복지관과 Y사회복지관은 TQM 도입을 전후하여 전직원에 대한 교육을 집중적으로 실시하였다.

이와 같은 사실은 연구자가 K복지관 및 Y 복지관 관계자와의 면담을 통해 확인할 수 있었다. 특히, K복지관은 TQM을 도입한 첫 해에 전직원을 대상으로 관련 교육을 총 13회 실시하는 등 TQM 도입 후 교육을 강화했다.

그러나 전직원 참여 차원의 경우 TQM을 도입한 사회복지관의 평균은 4.18로 TQM을 도입하지 않은 복지관(4.12)과 거의 차이가 나타나지 않았다. 이러한 결과가 나타난 이유는 두 가지 측면에서 접근해 볼 수 있다. 하나는 복지관의 특성, 즉 사회복지관의 경우 대부분 규모가 작고, 참여 지향적인 성향이 강하기 때문에 TQM 도입 여부와는 관계없이 조직 운영에 대한 구성원들의 의견 표현이나 의사결정 과정에의 참여가 용이할 뿐만 아니라 실무자들의 판단이나 의견을 중요시 하는 조직 분위기가 형성되어 있는 등 구성원들의 참여가 유리한 조직 풍토가 조성되어 있다는 사실과 관련이 있는 것으로 해석된다. 다른 하나는 TQM을 도입한 복지관의 경우 직원들의 자발적이고 적극적인 참여를 유도할 수 있는 특별한 노력이나 제도적 장치의 마련이 부족한 것에서 기인한 것으로도 볼 수 있다. 직원참여를 위한 권한위임을 비롯한 제도적 장치 마련에 대해 TQM을 도입한 복지관 평균은 4.04이고 미도입 복지관은 4.08로 차이가 없는 것으로 나타났다는 사실이 이러한 해석을 뒷받침해 주고 있다. 이는 TQM을 도입한 복지관의 경우 아직은 도입 초기 단계이기 때문에 TQM 도입과 관련한 직원들의 인식 확산, 기관의 운영이나 시설 등을 고객에 초점을 맞추는 등 TQM의 성공적인 정착을 위한 기틀 마련에 많은 노력을 기울이고 있는 반면에 권한위임, 참여에 따른 보상장치 마련 등 직원들의 자발적인 참여를 유인할 수 있는 제도적 장치의 마련은 미흡했던 것과 관련이 있는 것으로 판단된다.

이와 같이 TQM을 도입한 복지관이 그렇지 않은 사회복지관에 비해 TQM의 주요 요소의 실천 노력이 높게 나타났다는 점에서 사회복지관에 TQM을 도입할 경우 서비스 질, 고객 중심적인 관리를 할 가능성이 높다는 것을 확인할 수 있다.

2. TQM 도입 효과 분석

1) 서비스 질

TQM 도입이 사회복지관의 서비스 질에 어느 정도의 긍정적인 영향을 미치는가를 확인하기 위해 TQM 도입 복지관과 미도입 복지관의 서비스 이용자를 대상으로 그 차이를 비교분석한 결과가 <표 3>이다. <표 3>에 나타난 바와 같이 신뢰성, 대응성, 친절성 차원에서는 TQM을 도입한 사회복지관과 그렇지 않은 사회복지관간에 통계적으로 유의미한 차이가 나타났지만 유형성과 편리성 차원에서는 유의미한 차이를 확인할 수 없었다.

<표 3> TQM 도입 여부별 서비스 질의 차이 분석

구분	측정지표	평 균				표준편차	T값	유의확률
신뢰성	서비스, 업무처리 시 약속 시간 준수	도입	4.04	도 입	3.98	.78938	2.882	.005
		미도입	3.83
	약속한 내용, 수준의 서비스 제공	도입	3.87
		미도입	3.45	미도입	3.62	.76816
	업무처리, 서비스 결과의 정확성	도입	4.04
		미도입	3.57
대응성	요구, 불만에 대한 반응의 신속성	도입	3.44	도 입	3.82	.67831	2.157	.033
		미도입	3.35
	착오시 해명, 시정의 신속성	도입	3.92
		미도입	3.68	미도입	3.56	.78284
	고객을 도우려는 의지	도입	4.08
		미도입	3.67
유형성	시설⋅장비의 최신성	도입	3.09	도 입	3.49	.74557	1.436	.153
		미도입	2.88
	직원의 용모⋅복장	도입	4.07
		미도입	3.64	미도입	3.32	.76180
	청결⋅정리정돈	도입	3.36
		미도입	3.44
편리성	접근 용이성	도입	3.90	도 입	3.61	.71003	1.085	.280
		미도입	3.72
	시설, 이용 시간 편리	도입	3.23
		미도입	3.23	미도입	3.49	.71809
	서식, 절차 간편성	도입	3.69
		미도입	3.51
친절성	직원의 공손 및 친절함	도입	4.17	도 입	4.05	.81427	3.631	.000
		미도입	3.66
	서비스, 업무에 대한 설명의 자세함	도입	4.12
		미도입	3.60	미도입	3.59	.75653
	고객에 대한 관심과 배려	도입	3.91
		미도입	3.52

그러나 유형성과 편리성 차원에서는 통계적 유의성이 나타나지 않았다. TQM을 도입한 복지관(3.49)이나 미도입 복지관(3.32) 모두 서비스 질 차원 중 유형성 차원에 관한 평균이 가장 낮게 나타났다. 이는 대부분의 사회복지관이 가지고 있는 공통적인 문제 중 하나인 시설의 낙후성, 노후성과 관련이 있는 것으로 해석된다. 실제로 TQM을 도입한 K사회복지관의 경우 자체평가에서도 유형성과 관련이 있는 시설 및 환경 영역의 만족도를 조사한 결과 개선되지는 못한 것으로 나타났다. 이는 TQM 도입을 계기로 건물 외벽을 도색하는 등의 노력을 기울였으나 이보다는 프로그램을 실시하는 데 필요한 기자재의 노후화, 최신장비의 부족, 냉난방의 부족 등이 개선되지 않음에 따라 관련 만족도도 향상되지 못한 것으로 평가되었다(김창수 외, 2008: 354). 또한 편리성 차원의 경우도 TQM을 도입한 복지관(3.61)이나 미도입 복지관(3.49) 모두 보통 수준으로 나타난 것은 복지관의 입지조건의 열악성 즉 대부분의 복지관이 교통이 불편한 곳에 입지해 있다는 사실과 관련이 있고, 또한 서비스 운영 시간이 특정 시간대에 집중되어 있어 이용에 제한이 따른다는 사실과 관련이 있는 것으로 볼 수 있다.

이와 같이 TQM을 도입한 사회복지관의 서비스 질은 전체적으로 미도입 사회복지관에 비해 좋은 것으로 나타났지만 세부 항목별로는 상대적으로 평가가 낮은 것이 있음을 알 수 있다. 즉, 신뢰성 차원에서는 약속한 내용, 수준의 서비스 제공에 관한 평가가, 대응성 차원에서는 고객의 요구, 불만에 대한 반응의 신속성에 대한 평가가, 유형성 차원에서는 복지관의 시설과 장비의 최신성에 관한 평가가, 편리성 차원에서는 시설 및 서비스 이용시간에 대한 평가가, 친절성 차원에서는 고객에 대한 관심과 적극 배려에 대한 평가가 다른 항목에 비해 상대적으로 낮게 나타났다.

2) 고객만족

<표 4>는 TQM 도입 여부별 고객만족도 차이를 타나낸 것이다. 먼저 서비스 이용자의 만족도를 살펴보면, <표 4>에 나타난 바와 같이 TQM을 도입한 복지관의 서비스를 이용하는 사람들의 만족도 평균은 3.98로 TQM을 도입하지 않은 복지관 이용자들의 만족도 평균 3.62보다 높게 나타났으며 이러한 차이는 통계적으로 유의미한 것을 알 수 있다. 하위 항목별로 살펴보면, 서비스에 대한 전반적인 만족도와 해당 복지관의 서비스를 계속적으로 이용할 의사에 관한 평균은 각 4.04로 비교적 높게 나타났으나 서비스 내용, 수준의 기대 충족도에 대한 평균은 3.87로 상대적으로 낮게 나타났다. 따라서 TQM을 도입한 복지관의 서비스 이용자들은 복지관의 서비스에 대해 상당히 만족을 하고 있으나 복지관의 서비스 내용과 수준은 서비스 이용자의 기대를 만족스럽게 충족시키지 못하고 있다는 것을 확인할 수 있다.

이와 같이 TQM을 도입한 복지관의 외부고객만족도가 더 높게 나타난 것은 고객지향과 밀접한 관련이 있을 것으로 판단된다. 즉, TQM 도입으로 사회복지관의 고객지향성이 향상되고 궁극적으로는 고객만족도를 제고시키는 데 기여했다고 볼 수 있다. TQM을 도입한 복지관은 직원들의 고객지향적인 마인드와 태도가 형성되게 되고 그 결과 고객을 대할 때 보다 공손하고 친절하게 되며 이러한 직원들의 태도가 고객만족에 긍정적인 영향을 미쳤을 것으로 판단된다. 이러한 사실은 정무성⋅노승현(2006)의 연구결과에서도 잘 나타나 있다. 즉, 지역사회복지관의 서비스 질이 서비스 만족도에 미치는 영향을 실증적으로 분석한 이들의 연구결과에 따르면, 서비스 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 직원서비스의 질로 나타났다. 이는 지역사회복지관을 통하여 이루어지는 프로그램과 서비스 환경도 중요하지만, 직원들의 친절한 서비스가 이용자들의 만족도 증진을 위해 필수적이라는 것을 의미한다.

<표 4> TQM 도입 여부별 고객만족도 차이 분석

구분	측정지표	평 균				표준편차	T값	유의확률
외부 고객	서비스에 대한 전반적 만족도	도입	4.04	도 입	3.98	.78938	2.882	.005
		미도입	3.83
	서비스 내용, 수준의 기대 충족도	도입	3.87
		미도입	3.45	미도입	3.62	.76816
	서비스에 대한 계속 이용 의사 정도	도입	4.04
		미도입	3.57
내부 고객	직무에 대한 전반적인 만족 정도	도입	3.73	도 입	3.93	.61563	-.693	.491
		미도입	3.91
	직무에 대한 보람 정도	도입	4.00
		미도입	4.16	미도입	4.02	.55990
	현직 계속 근무의사 정도	도입	4.07
		미도입	4.00

그러나 내부고객만족 즉 직원들의 직무만족도는 두 집단간 통계적으로 유의미한 차이가 나타나지 않았다. <표 4>에 나타난 바와 같이 두 집단 모두 직무만족도는 비교적 높다는 것을 알 수 있다. 특히 직무에 대한 보람과 현직에 계속 근무할 의사에 대한 긍정적 평가가 높게 나타났다. 이는 사회복지관 구성원들은 개인적 이익과 가치보다는 지역사회와 어려운 사람을 돕는데 더 중요한 가치를 가진 사람들로 구성되어 있어 일에 대한 보람을 많이 느끼고 있고, 이러한 보람으로 인해 현직에 계속 근무할 의사를 가지고 있는 것으로 판단된다. 그러나 직무에 대한 전반적인 만족도는 두 집단 모두 다른 항목에 비해 낮게 나타났다. 이는 사회복지관의 경우 대부분 업무의 양은 많은 데 비해 이에 대한 금전적⋅비금전적 보상은 매우 제한되어 있을 뿐만 아니라 개인적 발전을 위한 기회가 제한되어 있는 등 근무환경이 열악하다는 것과 관련이 있는 것으로 해석된다. 특히, TQM을 도입한 복지관 직원의 만족도가 미도입 복지관 보다 낮게 나타난 것은 TQM 도입 복지관의 경우 TQM 도입으로 구성원들의 업무 부담은 늘어났지만 복지관의 특성상 자원, 개인적 발전기회 등의 제약으로 미도입 복지관에 비해 차별적인 보상이나 유인장치를 제공하지 못한데서 나타난 결과로 판단된다.

3) 생산성 향상

<표 5>는 TQM이 사회복지관의 생산성 향상에 어느 정도 기여하고 있는가를 검증하기 위해 TQM 도입 복지관과 미도입 복지관 직원들의 인식비교를 통해 생산성을 분석한 결과이다.

<표 5> TQM 도입 여부별 생산성 차이 분석

측정지표	평 균				표준편차	T값	유의확률
최근 복지관의 목표 달도 향상 정도	도입	4.20	도 입	4.15	.46502	2.212	.030
	미도입	3.94
최근 복지관의 비용절감, 예산 낭비 감소 정도	도입	4.02
	미도입	3.77	미도입	3.89	.52141
최근 복지관의 성과 향상 정도	도입	4.17
	미도입	3.97

<표 5>에 나타난 바와 같이 TQM을 도입한 복지관의 생산성에 관한 평균은 4.15로 미도입 복지관 평균 3.89보다 높게 나타났으며 이러한 차이는 통계적으로 유의미한 것을 알 수 있다. <표 5>에 나타난 바와 같이 TQM을 도입한 복지관은 목표달성도, 비용절감⋅예산낭비 감소, 조직성과 등과 같은 생산성의 주요 구성 요소의 평균이 TQM을 도입하지 않은 복지관보다 높은 것으로 나타났다.

Ⅴ. 결론 및 제언

지금까지 TQM을 도입한 복지관과 미도입 복지관간의 비교를 통해 TQM 적용수준과 TQM 도입에 따른 효과를 실증적으로 분석하였다. 분석결과, TQM을 도입한 복지관은 TQM의 주요 구성요소들을 비교적 잘 적용하고 있는 것으로 나타났으며, 그 결과 서비스 질, 외부 고객만족도, 생산성 향상의 측면에서 미도입 복지관에 비해 긍정적 효과가 높은 것을 확인할 수 있었다. 이와 같이 본 연구는 민간기업에서 발달한 TQM을 그 성격이 상이한 사회복지관에 적용할 수 있는지의 여부와 관련하여 논란이 제기되고 있는 상황에서 그 효과를 실증적으로 규명함으로써 사회복지관에의 TQM 적용의 이론적 기반을 제공할 수 있는 기틀을 마련하였다는 데 그 의의를 찾을 수 있다.

그러나 본 연구는 TQM을 도입한 사회복지관이 한정되어 있는 관계로 다양한 복지관을 대상으로 하지 못했다는 점, 사회복지관의 특정 프로그램 이용자만을 대상으로 서비스 질과 고객만족도를 분석한 점, 생산성 평가를 사회복지관 직원들의 인식을 기초로만 분석한 점, 표본수의 제약으로 TQM 적용수준과 그 효과를 단순히 평균값에 대한 비교를 통해 규명한 점 등으로 인해 연구결과를 일반화하는 데 한계가 있을 것으로 판단되며, 이러한 한계는 다양한 후속연구를 통해 극복되어야 할 것이다.

그리고 본 연구결과를 기초로 TQM을 사회복지관에 성공적으로 도입할 수 있는 방안을 다음과 같이 제시하고자 한다.

첫째, TQM은 사회복지조직과는 그 성격상 상당한 차이를 가지고 있는 기업부문에서 발달한 기법이라는 점에서 사회복지관의 특성과 TQM의 특성간의 연관성에 대한 종합적⋅실제적 검토와 더불어 각 복지관의 특성과 역량에 대한 종합적인 검토가 선행되어야 한다. 왜냐하면 사회복지관에의 TQM 도입은 아직까지 초기 단계에 머물러 있고, 비록 일부 선도적 복지관이 가시적 성과를 나타내고 있기는 하지만 이러한 성과가 장기적으로 지속될 수 있다는 것을 입증하기에는 TQM을 적용한 기간이 너무 짧고 그 사례도 적다는 점에서 결과를 일반화하기 어렵기 때문이다. 따라서 조직문화, 서비스 질이나 고객만족 등과 같이 TQM이 지향하는 핵심적 가치에 대한 여건 및 역량을 갖춘 복지관부터 시작하여 점진적으로 확산시키는 것이 바람직할 것으로 판단된다.

둘째, TQM은 몇몇 기법이나 프로그램의 집합이 아니라 일종의 경영시스템이므로 조직문화의 변화가 필수적으로 수반된다. 따라서 조직문화의 변혁은 TQM의 추진을 위한 선행조건이며 품질중심으로 변화된 조직문화 속에서 TQM이 추진될 때 원하는 성과를 거둘 수 있다(김연성 외, 2008: 292-294). 즉, TQM을 효과적으로 추진하고 이를 정착시키기 위해서는 조직문화가 품질중심 문화(품질관리의 철학과 운영풍토 및 기본사고방식)로 이행되어야 한다는 것을 인식하고 전 구성원들의 가치와 신념을 품질중심 문화로 변화시켜 나가도록 노력해야 한다(박재홍, 2007: 123).

셋째, 전직원의 자발적이고 적극적인 참여를 유도하느냐 여부가 TQM 성공의 중요한 요인이 된다는 점에서 이를 위한 권한부여, 참여보장, 참여에 따른 유인과 보상체계 마련이 필요하다. 무엇보다 모든 구성원들이 자발적으로 참여할 수 있도록 구성원들에게 관련 정보를 적극적으로 제공하여야 한다. ‘정보 없이 참여 없다’는 말이 있듯이 구성원들에게 TQM과 조직 운영에 관한 주요 정보를 정기적, 적극적으로 제공하는 것은 구성원들의 이해와 협력을 이끌어 내는데 있어 가장 기본적인 요소이다. 또한 구성원의 적극적인 참여를 유도하는 데 있어 보상과 인정은 매우 중요한 수단이 된다. 따라서 품질개선에 기여한 구성원들에 대해서는 의미 있고 시의적절한 인정과 보상을 제공해 주어야 한다. 서비스 질에 초점을 두고 있다고 주장하면서도 실제로는 다른 것들을 측정하고 보상하는 조직은 구성원들에게 잘못된 메시지를 전달하게 되는 것이다. 사회복지관과 같이 재정 및 경력발전의 기회가 제약된 조직의 경우 비금전적인 보상과 인정은 직원들의 동기부여와 업무수행에 강력하고 지속적인 영향을 미칠 수 있다. 예산의 제약으로 압박을 받고 있고, 경직된 인정시스템을 갖고 있는 많은 조직들이 독창적인(비금전적) 인정체계를 통해 서비스 향상을 위한 직원들의 참여를 장기적으로 유도할 수 있었다(Hunt, 1995: 17-18)는 사실을 환기할 필요가 있다.

넷째, TQM이 추구하는 외부 고객의 만족을 위해서는 재화와 용역을 창출하는 직원의 만족이 필수불가결한 조건이 된다. 즉, 구성원들이 그들과 직⋅간접적으로 관련된 업무의 제반환경에 대하여 충분히 만족한 상태에 있을 때 비로소 적극적인 참여의식을 가질 수 있으며 이러한 참여의식을 바탕으로 TQM을 추진해야 하는 것이다(김연성 외, 2008: 316). 따라서 내부 고객의 만족도 향상을 위한 노력과 제도적 장치의 마련이 요구된다,

다섯째, TQM을 성공적으로 집행하기 위해서는 고객이나 서비스 품질에 대한 구성원들의 내면화가 요구된다. 이를 위해서는 체계적이고 지속적인 그러면서도 조직의 특성에 적합한 교육훈련을 실시해야 한다. 지속적인 개선을 추구하는 TQM의 속성은 지속적인 교육을 필요로 하지만 일상적인 교육은 실제적인 도움이 적다. TQM 성과에 도움을 주는 교육은 품질 개념교육의 경우에는 경영층이 적극적으로 참여하고, 이 교육 내용이 반영되어 조직시스템의 구체적 변화계획을 실시하는 교육이다. 품질도구교육에 있어서는 작업현장과 같은 실습기회와 시간을 제공하는 교육이 효과적이다(서창석⋅김재환, 2002: 648).

끝으로, TQM의 성공적인 정착을 위해서는 무엇보다 최고관리자의 확고한 신념과 지속적이고 적극적인 역할이 중요하다. 실제로 우리나라 몇몇 지방정부에서 TQM을 도입하였지만 기관장의 교체와 동시에 TQM의 운명도 끝이 났다는 점에서 최고관리자의 지속적 관심과 역할의 중요성은 아무리 강조해도 지나침이 없을 것이다.

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이희태(李熙泰): 부산대학교에서 행정학 박사학위를 취득하고(논문: 준공공문조직의 공공서비스 성과 영향요인 분석. 1998), 현재 신라대학교 법행정경찰학부 부교수로 재직 중이다. 학문적 관심분야는 도시행정, 인사행정, 복지행정, NGO 등이며, 저서로는 ｢신 행정학원론｣(공저, 2000)이 있고, 주요 논문으로는 다면평가제도에 대한 지방공무원의 반응과 정책과제(2003), 도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 성과(2003), 지방행정혁신에 대한 공무원의 수용성 분석(2006), NGO의 인력관리체계 분석(2007) 등이 있다. 한국지방정부학회 연구이사 등을 맡고 있다.

<E-mail: heetae@silla.ac.kr/논문접수일: 2008. 6. 24/심사게시일: 2008. 7. 15/심사완료일 2008. 8. 20>