종합사회복지관 종사자의 공정성과 클라이언트만족간의

｢지방정부연구｣ 제12권 제4호(2008 겨울) : 181～201

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관계요인에 따른 조절효과분석

An Analysis on the Control Effects of the Relation Factors

between Justice and Client Satisfaction in Employees

of the Local Welfare Facilities

이 동 수

본 연구는 종합사회복지관 종사자의 공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 미치는 영향력에 대한 실증적 인과관계를 분석하여 정책적 함의를 밝히는데 목적이 있다. 이론적 고찰과 선행연구를 검토하여 종합사회복지관 종사자의 공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 영향을 미치는 것으로 가정하였다. 또한 종사자의 공정성이 관계요인인 관계친밀성과 과거관계경험에 따라 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 다르게 영향을 미치는 것으로 가정한다.

연구결과 종합사회복지관 종사자의 공정성인 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성은 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분배공정성은 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 분배공정성, 절차공정성은 클라이언트만족에 영향을 미치며, 조직몰입은 클라이언트만족에 직접적인 영향을 미치지 않으며, 직무만족은 클라이언트만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 종사자의 공정성이 관계요인인 관계친밀성과 과거관계경험에 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 미치는 조절효과 분석에서 분배공정성과 절차공정성 및 상호작용공정성은 관계친밀성에 따라 조직몰입과 직무만족에 다르게 영향을 미쳤다. 분배공정성과 절차공정성은 과거관계경험에 따라 조직몰입에 차이가 없는 것으로 나타났고, 직무만족에는 과거관계경험에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 공정성이 클라이언트만족에 관계요인에 따라 미치는 영향력의 검증에서는 직접적인 차이가 없는 것으로 나타났다.

주제어 : 종합사회복지관, 공정성, 조직몰입, 직무만족, 클라이언트만족

I. 서론

정보화 사회와 지식사회로 인한 사회적 환경이 빠르게 변화하고 있다. 이러한 환경변화 속에서 고객지향적·경쟁적 우위를 가지지 못하는 조직은 도태될 수밖에 없다. 사회복지시설과 이를 이용하는 클라이언트는 상호보완적 관계에 있다고 볼 수 있다. 따라서 사회복지서비스를 제공하는데 있어 클라이언트들을 직접 상대하는 사회복지시설 종사자의 태도와 행동은 매우 중요하다. 사회복지시설 종사자들의 태도나 행동을 결정짓는 중요한 영향요인 중의 하나로 조직 공정성(organization justice)을 들 수 있다. 합리적이고 효율적인 조직 관리의 공정성이 확립된다면 사회복지시설 종사자들의 사기 향상에 큰 영향을 줄 뿐만 아니라 능동적이고 적극적인 태도를 형성하여 보다 나은 사회복지서비스를 제공할 수 있을 것이다.

사회복지시설은 사회복지사업법 제2조에 명시된 것처럼 다양한 시설들이 있다. 본 연구에서는 지역사회의 제반 사업으로 지역적 특성과 지역주민의 복지욕구에 대응하여 종합적인 사회복지서비스를 제공하는 종합사회복지관을 연구대상으로 한다. 종합사회복지관은 지역사회복지를 통해 특정한 일부분이 아닌 지역사회문제를 예방·치료하는 종합적인 복지서비스를 전달하는 기구로서 지역사회주민의 복지증진을 위한 중심적 역할을 수행한다(보건복지가족부, 2008). 그러나 종합사회복지관의 이러한 기능에도 불구하고 기존연구에서는 종합사회복지관의 사회복지사에 대한 연구가 중심이 되어 왔다(전재일·송유미, 2004; 임성옥, 2008). 즉, 종합사회복지관의 종사자와 클라이언트 간의 종합적인 연구가 미흡한 실정이다.

종합사회복지관 종사자의 공정성과 클라이언트만족간의 관계요인에 따른 조절효과분석

｢지방정부연구｣ 제12권 제4호(2008 겨울)

본 연구는 이론적 고찰과 선행연구를 검토하여 종합사회복지관 종사자의 공정성과 클라이언트만족과의 관계를 포괄적으로 제시할 수 있는 연구모형을 설정한다. 설정된 연구모형을 토대로 실증연구를 통해 종합사회복지관 종사자의 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 영향을 미치는 요인들을 밝혀냄으로써 종합사회복지관의 복지서비스를 향상시키는 정책적 시사점을 제공한다.

조사 대상은 광주광역시와 전라남도의 종합사회복지관에서 근무하는 종사자들이다. 연구대상을 종합사회복지관 종사자들로 한정한 이유는 종합사회복지관 종사자들의 업무적 특수성으로 인한 클라이언트 접촉이 많아지기 때문이다. 특히 사회복지 대상인 클라이언트의 삶의 질 향상과 가치관 변화로 인해 종합사회복지관 종사자들의 클라이언트에 대한 적극적이고, 능동적인 복지서비스가 요구되기 때문이다. 종합사회복지관 종사자의 지각된 공정성이 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치며, 궁극적으로 클라이언트만족에 어떠한 영향을 미치는지를 검증할 필요성이 있다.

설문조사를 통하여 연구모형의 독립변수인 공정성변수들이 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향관계를 검증하며, 궁극적으로 클라이언트만족에 영향을 미치는 인과관계를 분석한다. 또한 종합사회복지관 종사자의 공정성이 관계요인인 관계친밀성과 과거관계경험에 따라 어떠한 차이가 있는지 조절효과 분석을 한다. 이를 위해 SPSS 14.0 버전을 이용하여 타당도 분석, 신뢰도 분석과 변수간의 상관관계 분석을 실시한다. 관계요인인 관계친밀성과 과거관계경험에 따른 종합사회복지관 종사자의 공정성에 대한 차이를 검증하기 위해 위계적 회귀분석을 실시한다. AMOS (Analysis of Moment Structure) 6.0 버전을 활용하여 확인적 요인분석, 연구모형검증, 가설 검증을 실시한다.

Ⅱ. 이론적 배경

1. 종합사회복지관 종사자의 공정성

다원화되고 전문화되는 사회에서 사회복지에 대한 국민적 수요가 다양해지고 있다. 이러한 사회적 실현 요구에 부응하기 위해 다양한 사회복지시설을 체계적으로 연구할 필요가 있다. 오늘날에는 전문적 복지서비스가 필요한 아동과 장애인 및 노인을 대상으로 한 보육시설, 양로시설, 주간보호시설 등이 가족을 대신하는 공공기능의 역할을 한다. 특히 사회복지시설은 복지욕구, 생활형태의 다양화에 따른 필요에 대응하여 기능, 형태, 규모가 자유롭고 유연하게 설치되고 있다. 복지서비스로 필요한 인권, 생활원조, 전문성 등의 요건이 충족될 수 있도록 새로운 사회복지시설의 방향에서 재검토가 되는 가운데 재가복지서비스와의 연계 및 시설의 사회화를 기하는 시설역할의 새로운 시도가 요청되고 있다.

지역사회복지 이용시설의 종류로는 종합사회복지관, 재가복지봉사센터 등이 있다. 종합사회복지관은 지역사회를 기반으로 일정한 시설과 전문인력을 갖추고 지역주민의 참여와 협력을 통하여 지역사회문제를 예방하고 해결하기 위하여 종합적인 복지서비스를 제공하는 시설을 말한다(보건복지가족부, 2008).

공정성은 조직기능과 직접적으로 관련된 변수와 이슈에 적합한 연구수행을 위해 정립된 개념으로 1980년대부터 공정성이라는 주제를 본격적으로 다루기 시작했다. 공정성에 대한 개념은 두 가지로 먼저, 분배공정성의 개념을 가지고 공정하게 대우받는 것이 무엇인가를 설명하였다. 둘째, 절차공정성으로서 무엇이 결정되었는가 보다 어떻게 결정되었는가로 관심의 초점이 변화하였다. 이러한 공정성(perception justice) 이론은 크게 분배공정성(distributive justice)과 절차공정성(procedural justice)으로 구별하고, 이들을 통합하는 상호작용공정성으로 나눈다.

첫째, 분배공정성에 대한 연구가 본격적으로 이루어지기 시작한 것은 Adams(1963, 1965)가 형평이론을 제시한 이후, 그는 Homans(1961)의 분배정의 연구를 비롯하여, 상대적 박탈감, 사회비교, 인지부조화 이론 등 기존 연구결과들의 토대 위에서 형평이론을 제시하였다. Walster et al.(1976)은 Adams의 이론에서 발견되는 문제점들을 보완하고 이론을 확장시키는 수정이론을 제안하였으며, 그 후 모든 상황에서 형평원리가 적용될 수 있다는 초기 연구들의 제한점을 인식하고 Lerner(1982)는 형평원칙만이 유일한 분배원칙이 아님을 주장하면서, 세 가지의 분배원칙으로 형평(equity), 균등(equality), 필요(need)로 구분하였다. 이러한 분배공정성이 조직구성원들의 행동을 이해하는데 도움을 주었으나, 조직의 의사결정이 이루어지기까지의 절차와 규칙에 대해 관심을 기울이지 못했기 때문에 조직이라는 상황속에서 공정성연구는 분배공정성 접근만으로는 부족한 점이 많았다.

둘째, 절차공정성은 1980년대에 와서 Heneman et al.(1985)은 기존의 공정성으로는 설명되지 않는 다양한 조직의 주위 환경에서의 공정성에 대한 의문을 제시하기 시작했다. 어떤 결정이었는가 보다는 어떻게 결정되었는가를 다루게 되었다. 그러한 문제를 설명하기 위하여 연구자들은 그들의 관심을 절차공정성에 집중했다. 이후에 과정통제와 결정통제가 공정성 지각에 미치는 영향, 갈등문제에 직면한 당사자들의 반응에 절차와 결과가 미치는 영향, 선호하는 절차가 갈등 정도에 따라 달라지는지 것 등에 관한 연구들이 이어졌고, Sheppard(1984)는 Thibaut & Walker(1975)의 이론을 발전시켜서 과정단계와 결정단계로 구분을 하였다. Leventhal(1980)은 사람들이 절차의 공정성을 꾸준히 평가하며, 절차의 평가는 결과 자체의 공정성 지각에 결정적인 영향을 미친다고 주장함으로써 분배의 결과보다 절차가 더 중요할 수 있음을 시사했다.

셋째, 상호작용공정성 연구로 Folger & Martin(1986)의 준거인지이론(referent cognition theory)을 근거로 분배공정성과 절차공정성개념을 통합해 주는 접근법을 제시하였으며, 불공정한 결과에 대한 반응을 설명하기 위한 평등이론의 시도를 확장하였다. 이 이론은 반응의 두 가지 유형을 구분하였다. 결과를 얻기 위해 사용될 수도 있었던 절차에 대한 신념으로부터 나오는 분노반응과 상대적 결과 그 자체로부터 나오는 만족반응이다. 특히 준거인지이론은 의사결정자에 의해 분배된 결과를 포함하는 상황에서는 의사결정자가 다른 절차를 사용하였다면 보다 나은 결과를 얻을 수 있었을 것이라고 믿을 때 분개는 극대화된다(Cropanzano & Folger, 1989)고 본다. 준거인지이론은 사람들이 다른 상황에서는 어떠했을 것인가를 반영하여 자신들의 경험을 평가하고(Folger & Martin, 1986), 조직이 보다 공정한 절차를 사용했다면 결과가 어떻게 달라졌을 것인가를 인지적으로 시뮬레이션 하는 것이다.

본 연구에서는 앞서 고찰한 종합사회복지관 종사자의 공정성을 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성으로 구분하고, 이들이 종속변수인 클라이언트만족에 궁극적으로 어떠한 영향을 미치는가를 검증하고자 한다.

2. 클라이언트만족

클라이언트만족은 사회복지시설에서 제공되는 서비스와 관련하여 클라이언트들이 느끼는 감정이나 태도 등을 의미한다. 클라이언트들이 사회복지서비스에 만족하기 위해서 종사자들의 조직몰입과 직무만족을 통해 보다 더 적극적이고 자발적인 사회복지시설의 서비스가 이루어져야 한다. 따라서 본 연구에서는 종합사회복지관 종사자의 조직몰입과 직무만족을 검토하고 클라이언트만족을 살펴본다. 사회복지시설 종사자의 기능적 역할은 조직의 질적 성과에 있어 매우 중요하다. 사회복지시설 종사자의 능동적이고, 자발적인 태도와 역할은 클라이언트에 대한 질적 서비스를 제공하는 데 필수적이며, 조직의 건설적인 변화의 핵심적인 요소라 할 수 있다. 사회복지시설 종사자의 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족 등을 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 조직몰입은 조직구성원이 소속조직 그리고 소속조직의 목표와 일체화하고 그 조직의 구성원으로 남기를 원하는 태도수준을 설명하며, 사람과 조직의 일체화에 초점을 맞춘 개념이다(오석홍, 2007: 637). 조직몰입의 영향요인은 매우 다양하게 논의되고 있다. 먼저 Mathieu & Zajac(1990)은 조직몰입에 영향을 미치는 요인으로 개성 특성변수, 역할상태변수, 직무특성변수, 집단․지도자 관계변수, 조직특성변수 등을 제시하고 있고, Balfour & Wechsler(1996)는 공공부문을 대상으로 한 조직몰입에 관한 연구에서 영향요인을 교환몰입의 선행변수, 동일시 몰입의 선행변수, 존속욕구 선행변수, 역할행동의 선행변수, 이직의사의 선행변수로 세분화하여 제시하고 있다.

둘째, 직무만족은 일반적으로 개인이 직무에 대하여 가지고 있는 감성적 선호도 또는 정서적 반응상태를 의미한다. 직무만족이라는 개념은 1930년대 이후 오늘날까지 조직운영과 관련해 중요한 연구대상이 되어왔다. 직무만족은 구성원의 직무성과에 영향을 미치고, 조직 내에서 구성원 간의 대인관계 형성을 원만하게 할 수 있다. 이는 구성원의 소진율을 감소시켜 조직의 효율성을 향상시킬 수 있다.

McCormick(1974)은 직무를 통해서 얻거나 또는 경험하는 욕구만족 차원의 함수를 직무만족이라고 정의하고 있으며, Porter & Lawler(1968)은 적절하다고 인정되는 보상의 수준을 초과하는 정도라고 하였다. 또한 Beatty & Schnier(1981)연구에서 직무만족은 개인의 욕구충족과 밀접히 연관되어 있고 욕구충족의 정도는 동기부여의 정도를 의미함과 동시에 근무의욕에 영향을 주게 된다.

셋째, 클라이언트만족은 사회복지분야에서 보다는 마케팅 중심의 경영학 분야에서 고객만족이라는 용어로 폭넓게 연구되어 왔다. 일반적으로 경영학 분야에서 고객만족은 제품이나 서비스를 구매하여 사용해 본 후 고객의 태도나 반응으로(Jamal & Nasar, 2002) 고객의 기대를 충분히 만족시키는 것을 말한다(Oliver, 1980). 최근 사회복지시설을 둘러싼 환경변화에 따라 경쟁적 분위기가 확산 되어 클라이언트와 재정확보를 위한 마케팅이 강조되면서 시설관리와 프로그램, 서비스관리 차원에서 클라이언트만족도에 중요성이 강조되고 있다(황성철, 2005). 클라이언트만족은 단일 차원의 개념이 아니라 기대와 지각된 성과, 또는 정서적 요소와 인지적 요소가 복합된 다차원적 구성개념으로 잠재변수이기 때문에 직접 관찰하거나 직접적으로 측정하는데 다소 무리가 있다(박명호·조형지, 2000).

본 연구에서는 전반적인 클라이언트만족정도를 측정하는 항목 외에 만족을 구성하는 정서적 측면과 인지적인 측면을 측정할 수 있는 항목들을 함께 선정함으로써 종합사회복지관의 이용자인 클라이언트만족을 측정하고자 하였다.

3. 관계요인

관계요인은 고객충성도를 유발하고 소비자와 기업 모두에게 긍정적인 결과를 제공하는 것으로 마케팅 분야에서 폭넓게 연구되어져 왔다. 많은 연구자들은 관계가 조직의 성공을 달성하는데 기여한다는 결과를 제시하였다. 관계요인을 중요시 한 조직은 고객으로부터 보다 많은 수익 창출, 더 좋은 커뮤니케이션 그리고 더욱 효과적인 조직의 계획수립 등의 다양한 편익을 창출할 수 있게 되었다. 고객 측면에서는 구매 및 정보처리 과정이 단순화되고, 위험이 감소되며, 심리적 안정감이 강화된다.

최근에는 문제가 발생하면 긍정적인 관계는 고객으로 하여금 긍정적인 감정을 유발하고 이를 통해 고객을 유지하고 불만족한 고객을 회복시킬 수 있는 기회를 제공해준다. 관계요인은 고객과 지속적인 관계를 유지함으로써 그들의 반응을 이해할 수 있도록 하기 때문에 중요하다(Priluck, 2003).

Magnini(2004)는 과거관계경험, 관계진실성 등과 같은 관계요인은 조직공정성과 고객만족과의 관계에서 조절역할을 한다는 것을 검증하였다. 그리고 Hoffman & Kelly(2000)는 관계깊이, 관계 근접성 그리고 고객맞춤화와 같은 요인이 조직공정성과 고객만족과의 관계에서 조절역할을 할 것이라고 제시하였다. Hess et al.(2003)은 과거관계경험과 관계지속성 유무를 관계요인으로 구성하여 결과변수와 관계를 검증하면서 관계요인들의 중요성을 제시하여 있다. Tax et al.(1998)은 과거관계경험을 검증하였고, Priluck(2003)은 관계적 교환을 관계요인으로 구성하고 실증적으로 검증하였다.

따라서 본 연구에서는 다양한 관계요인 중 종합사회복지관 종사자와 클라이언트만족과 관계있는 것으로 중요하게 다루어지고 있는 관계친밀성과 과거관계경험을 중심으로 연구하고자 한다. 종합사회복지관에서 관계친밀성은 종사자와 클라이언트간의 지속적인 관계를 유지할 수 있는 중요한 요인이다. 특히 종합사회복지관의 특성상 지역사회문제를 해결하기 위해서는 종사자와 클라이언트간의 친밀성은 클라이언트의 만족과 직결되기 때문이다. 또한 종합사회복지관에서 과거관계경험은 클라이언트만족의 중요한 요인으로 볼 수 있다. 클라이언트가 과거 종합사회복지관이나 종사자와의 관계인식에서 긍정적, 혹은 부정적이냐의 인식여부에 따라 클라이언트의 만족정도는 다를 수 있기 때문이다. 종합사회복지관 종사자의 공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 이러한 관계요인들이 어떠한 영향을 미치는가를 검증하고자 한다.

4. 선행연구 검토

공정성 이론은 투입과 산출의 비교 결과 지각된 공정성 내지 불공정성이 동기유발의 근거로 크게 분배공정성과 절차공정성으로 구분한다. 분배공정성은 종업원들이 받은 보상에 대한 공정성에 초점을 둔 반면, 절차공정성은 배분결정을 내리기 위해 활용되는 절차의 공정성에 초점을 두고 있다. 이러한 공정성에 관한 선행연구에는 분배공정성과 조직구성원들의 반응에 초점을 둔 연구들은 Homans(1961), Adams(1965), Walster & Berscheid(1976) 등으로 이어지면서 특별한 결과의 평가와 높은 관련이 있는 것으로 연구되어 왔다.

절차공정성에 대한 연구가 이루어진 것은 1970년대 중반부터이다. 최초로 절차공정성에 대한 관심을 가진 것은 Thibaut & Walker(1975)의 연구와 Leventhal(1980)의 연구이다. 이들은 공정성이론을 여러 가지 면에서 비판하면서 조직구성원들은 분배결정이 이루어지기까지의 절차의 공정성을 꾸준히 평가하며, 이런 절차의 평가는 결과자체의 공정성 지각에 결정적인 영향을 미친다고 주장함으로써 분배의 결과 그 자체보다 절차가 중요할 수 있음을 시사했다.

최소연(2005)은 조직공정성이 사회복지사의 조직시민행동에 미치는 연구에서 절차공정성, 분배공정성, 상사신뢰가 조직시민행동에 영향을 미치는 것으로 보았고, 강종수(2006)는 사회복지사가 지각한 조직공정성과 상사 신뢰 및 조직몰입의 관계에서 분배공정성과 상호작용공정성은 상사의 신뢰에 영향을 미치며, 상호작용공정성과 상사 신뢰는 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 보았다.

Greenberg(1987) & Moorman(1991) 등의 연구는 조직공정성이 조직몰입에 영향을 미친다고 주장하였고, 또한 그들은 임금을 결정하는 절차에 대한 공정성 지각은 독자적으로 조직몰입에 영향을 미친다고 주장하였다.

상호작용공정성과 관련된 선행연구로 김은희·박희서(2007)는 민원행정서비스에 대한 주민들의 공정성 지각이 친정부적 자발행위에 미치는 영향을 연구하였다. 분배공정성과 절차공정성 및 상호작용공정성이 신뢰와 몰입 및 친정부적 자발행위에 영향을 미치는 것으로 가정하였다. 연구결과 분배공정성과 상호작용공정성이 신뢰와 몰입에 영향을 미치고, 절차공정성은 친정부적 자발행위에 영향을 미치는 것으로 주장하였다.

종합사회복지관과 관련한 선행연구로는 전재일·송유미(2004)의 지역사회복지관 사회복지사의 직무스트레스 조절에 관한 연구로 종합사회복지관 종사자의 직무스트레스요인으로 역할모호성, 역할갈등, 역할과다 등이 개인의 심리·생리적 증상, 직무불만족, 이직의도 등에 영향을 미친다고 보았다. 임성옥(2008)의 연구는 지역사회복지관의 사회복지사가 지각한 중간관리자의 리더쉽 및 조직문화와 조직몰입의 구조적 관계에서 리더쉽은 조직몰입에 간접적인 영향을 미치며, 조직문화는 조직몰입을 증대시킬 수 있는 전략적 개념으로 보았다.

이상의 선행연구에서 정립된 개념을 토대로 하여 종합사회복지관 종사자의 공정성으로 분배공정성과 절차공정성 및 상호작용공정성을 설정하고, 종속변수로 종합사회복지관 종사자의 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족을 설정한다. 종합사회복지관 종사자의 공정성과 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족과의 인과관계를 설정하고, 연구모형과 가설을 검증함으로써 정책적 함의를 제시한다.

Ⅲ. 연구 설계

1. 연구모형 설정

본 연구는 문헌조사와 이론적 고찰을 바탕으로 종합사회복지관 종사자의 공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 미치는 영향요인에 관한 선행 연구를 검토하였고, 선행연구 검토 결과를 바탕으로 <그림 1>과 같은 연구모형을 설정하였다.

기본적인 가설은 공정성인 분배공정성과 절차공정성 및 상호작용공정성이 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치고, 궁극적으로 이들은 클라이언트만족에 영향을 미치는 것으로 가정한다. 상황조절변수로 관계요인인 관계친밀성과 과거관계경험에 따라 분배공정성과 절차공정성 및 상호작용공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 다르게 영향을 미칠 것이라고 가정한다.

<그림 1> 연구모형

가설을 검증하기 위해 공정성의 이론을 근거로 한 연구모형을 개발하여 분배공정성과 절차공정성 및 상호작용공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 어떠한 영향을 미치는가를 검증한다.

2. 가설설정

본 연구에서는 종합사회복지관 종사자의 공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 영향을 미치는 다양한 변수들의 관계를 설정하고, 이들 변수간의 인과관계를 실증분석하기 위해 통합적으로 정립한 연구모형에 따라 가설을 설정하였다.

<표 1> 연구가설

구 분	내 용
1. 분배 공정성	가설 1. 분배공정성은 조직몰입에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 1-1. 분배공정성은 조직몰입에 관계친밀성에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다. 1-2. 분배공정성은 조직몰입에 과거관계경험에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다.
	가설 2. 분배공정성은 직무만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 2-1. 분배공정성은 직무만족에 관계친밀성에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다. 2-2. 분배공정성은 직무만족에 과거관계경험에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다.
	가설 3. 분배공정성은 클라이언트만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 3-1. 분배공정성은 클라이언트만족에 관계친밀성에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다. 3-2. 분배공정성은 클라이언트만족에 과거관계경험에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다.
2. 절차 공정성	가설 4. 절차공정성은 조직몰입에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 4-1. 절차공정성은 조직몰입에 관계친밀성에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다. 4-2. 절차공정성은 조직몰입에 과거관계경험에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다.
	가설 5. 절차공정성은 직무만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 5-1. 절차공정성은 직무만족에 관계친밀성에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다. 5-2. 절차공정성은 직무만족에 과거관계경험에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다.
	가설 6. 절차공정성은 클라이언트만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 6-1. 절차공정성은 클라이언트만족에 관계친밀성에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다. 6-2. 절차공정성은 클라이언트만족에 과거관계경험에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다.
3. 상호작용 공정성	가설 7. 상호작용공정성은 조직몰입에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 7-1. 상호작용공정성은 조직몰입에 관계친밀성에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다. 7-2. 상호작용공정성은 조직몰입에 과거관계경험에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다.
	가설 8. 상호작용공정성은 직무만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 8-1. 상호작용공정성은 직무만족에 관계친밀성에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다. 8-2. 상호작용공정성은 직무만족에 과거관계경험에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다.
	가설 9. 상호작용공정성은 클라이언트만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 9-1. 상호작용공정성은 클라이언트만족에 관계친밀성에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다. 9-2. 상호작용공정성은 클라이언트만족에 과거관계경험에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다.
4. 클라이언트 만족	가설 10. 조직몰입은 클라이언트만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 10-1. 조직몰입은 클라이언트만족에 관계친밀성에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다. 10-2 조직몰입은 클라이언트만족에 과거관계경험에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다.
	가설 11. 직무만족은 클라이언트만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다. 11-1. 직무만족은 클라이언트만족에 관계친밀성에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다. 11-2. 직무만족은 클라이언트만족에 과거관계경험에 따라 다르게 영향을 미칠 것이다.

이상과 같은 연구가설을 검증하기 위해 종합사회복지관 종사자의 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 영향을 미치는 다양한 변수들의 관계를 정립하고, 이들 변수간의 인과관계와 관계요인에 따른 조절효과를 실증분석하기 위해 통합적으로 정립한 연구모형에 따라 가설을 설정하였다. 기존의 연구결과를 바탕으로 연구모형에 나타난 각 구성변수 간의 인과관계와 조절효과에 대한 연구가설은 <표 1>과 같다.

Ⅳ. 실증분석

1. 표본의 특성

본 연구에서 가설의 연구모형 검증을 위한 자료는 설문지를 이용하였다. 구성개념의 내용타당성을 확립하기 위해 이론적 고찰과 선행연구를 참고하여 공정성과 조직몰입, 직무만족 및 클라이언트만족과 관련한 문항을 구성하였다. 설문조사는 2008년 5월 26일부터 동년 6월 14일까지 광주광역시 5개 구와 전라남도 15개 시·군의 종합사회복지관 종사자와 종합복지관시설을 이용하는 클라이언트를 연구대상으로 선정하였다. 표본의 추출방법은 할당표본 추출(quota sampling)과 무작위표본 추출을 병행하였다.

<표 2> 응답자 특성

변수	구분	종사자			클라이언트
		빈도(명)	비율(%)	결측값(명)	빈도(명)	비율(%)	결측값(명)
성 별	남성	69	29.9	0	80	34.6	0
	여성	162	70.1		151	65.4
학 력	고졸이하	4	1.7	2	127	55.0	4
	전문대졸	43	18.6		41	17.7
	4년제 대졸	146	63.2		55	23.8
	대학원졸	36	156		4	1.7
연 령	29세 이하	109	47.2	0	34	14.7	2
	30세 이상- 39세 이하	83	35.9		60	26.0
	40세 이상- 49세 이하	35	15.2		65	28.1
	50세 이상	4	1.7		70	30.3
결혼	기혼	112	48.5	2	180	77.9	0
					51	22.1
	미혼	117	50.6
월수입	100만원 미만	24	10.4	0	155	67.1	5
	100만원 이상- 150만원 미만	139	60.2		42	18.2
	150만원 이상- 200만원 미만	42	18.2		11	4.8
	200만원 이상- 250만원 미만	18	7.8		6	2.6
	250만원 이상	8	3.5		12	5.2
재직/ 이용 기 간	1년 미만	51	22.1	0	62	26.8	14
	1년 이상- 3년 미만	88	38.1		83	35.9
	3년 이상- 6년 미만	55	23.8		47	20.3
	6년 이상- 10년 미만	20	8.7		19	8.2
	10년 이상	17	7.4		6	2.6

본 연구는 종합사회복지관의 종사자에게 공정성인식 여부와 조직몰입 및 직무만족에 대한 설문을 실시하고, 해당 시설을 이용하는 클라이언트에게 종합사회복지관 이용에 대한 만족여부를 조사하였다. 종사자의 경우 배포한 설문지 총 250부 중 회수된 설문지 총 231부를 통계분석에 이용하였으며, 클라이언트 경우 270부 중 231부를 통계분석에 이용하였다. 본 연구의 분석을 위한 설문응답자인 종합사회복지관 종사자와 클라이언트에 대한 주요 특성을 살펴보면 <표 2>와 같다.

2. 측정도구검증

본 연구에서는 구성개념의 내용타당성을 확립하기 위해 선행연구를 참고하여 공정성에 관련한 문항을 개발한 다음 사전조사를 통하여 요인의 측정항목을 설정하였다.

본 연구에서는 타당도를 측정하기 위하여 <표 3>과 같이 요인분석의 적재값을 나타냈다. 요인분석은 문항들을 데이터 축소(Data Reduction)하여 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성, 관계친밀성, 과거관계경험, 조직몰입, 직무만족, 클라이언트만족 등 8개의 요인을 확인하였다.

본 연구의 KMO(Kaiser -Meyer-Olkin)는 0.875이고 유의확률은 0.000으로 전체적으로 타당성이 있는 것으로 나타났으며, 41개의 요인에 대해 베리맥스 직교회전(Varimax Rotation)에 의한 요인 적재값을 산출하여 행렬로 표시하였다. 본 연구에서는 동일한 개념을 측정하기 위하여 <표 3>과 같이 신뢰도를 분석하였다. 신뢰도분석의 모형을 검증하기 위해 SPSS14.0을 이용하였으며, 항목간의 평균적인 관계에 근거한 신뢰도 측정방법인 내적 일관성을 고려한 Cronbach ⍺계수에 의한 측정방법을 사용하였다. 신뢰도 분석결과 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성, 관계친밀성, 과거관계경험, 조직몰입, 직무만족, 클라이언트만족 등 8개의 측정항목에 대한 Cronbach ⍺계수가 모두 0.6이상으로 나타났다. 본 연구에서 요인들의 측정을 위해 구성하는 항목들은 신뢰할 만 하다고 볼 수 있다.

본 연구는 측정모형을 검증하기 위해 AMOS 6.0을 이용하여 구조방정식모형으로 확인적 요인분석을 실시하였다(이학식·임지훈, 2007). 측정모형에 대한 검증을 하기위해 8개의 잠재변수로서 다중지표를 사용하여 구성하였다. 잠재요인의 집중타당성 측정결과 잠재요인의 평균분산추출값(AVE)은 0.5이상으로(이학식·임지훈, 2007) 측정변수들 간에 집중타당성이 있는 것으로 나타났다. 측정모형의 적합도로 [eqn: x^{ 2}]값은 1814.448, df는 751, p값은 0.000으로 나타났다. 다른 적합지수로 기초적합지수(GFI), 표준적합지수(NFI), 증대적합지수(IFI), TLI, 비교적합지수(CFI) 등이 모두 1에 가깝게 나타났고, RMR(원소간평균차이)의 값은 0.037로 0.05보다 작게 나타났으며, RMSEA(근차오차평균제곱근차이)값은 0.048로 0.08보다 작게 나타났다(이학식·임지훈, 2007). 측정모형은 전체적으로 판단할 때 표본자료와 적합하다.

적합도 지수: RMR: .037, GFI:. 928, NFI: .904, RFI: .901, IFI: .925, TLI: .915, CFI: .912,, RMSEA: .048

평균 분산추출(AVE): 분배공정성(.678), 절차공정성(.609), 상호작용공정성(.697), 조직몰입(.695), 직무만족(.575), 관계친밀성(.581), 과거관계경험(.766), 클라이언트만족(.549)

<표 3> 요인분석 및 신뢰도분석

요 인		요인1	요인2	요인3	요인4	요인5	요인6	요인7	요인8
1. 분배 공정성	v1	.847 .848 .764 .788 .798	.090 .116 .104 .042 .002	.083 .014 .167 .134 .124	.107 .053 .141 .039 .143	.085 .147 .091 .232 .216	.060 .002 .024 .031 .099	.026 .066 .003 .055 .088	.155 .141 .108 .147 .226
	v2
	v3
	v4
	v5
2. 절차 공정성	v6	.124 .001 .063 .065 .047	.658 .769 .723 .725 .691	0.30 .264 .058 .148 .091	.252 .091 .305 .304 .300	.135 .181 .104 .103 .197	.232 .000 .145 .053 .229	.058 .062 .160 .255 .121	.042 .109 .039 .194 .172
	v7
	v8
	v9
	v10
3. 상호작용 공정성	v11	.039 .026 .039 .014	.037 .079 .063 .096	.652 .603 .629 .645	.452 .411 .458 .045	.226 .246 .201 .106	.042 .003 .049 .010	.193 .335 .338 .048	.085 .015 .067 .141
	v12
	v13
	v14
4. 조직몰입	v15	.053 .023 .063 .026 .025	.106 .159 .055 .185 .425	.262 .362 .220 .379 .205	.711 .837 .735 .725 .764	.033 .130 .027 .001 .012	.191 .172 .135 .222 .113	.178 .140 .310 .025 .062	.061 .136 .084 .078 .131
	v16
	v17
	v18
	v19
5. 직무만족	v20	.077 .034 .007 .017 .014	.291 .358 .289 .272 .228	.018 .090 .181 .165 .040	.268 .127 .172 .050 .144	.678 .663 .790 .796 .627	.005 .048 .082 .126 .067	.178 .052 .079 .305 .400	.358 .096 .090 .027 .063
	v21
	v22
	v23
	v24
6. 관계 친밀성	v25	.052 .028 .059 .017	.074 .074 .105 .340	.200 .285 .109 .129	.122 .249 .376 .409	.070 .130 .095 .187	.619 .601 .750 .812	.074 .145 .311 .288	.095 .065 .062 .081
	v26
	v27
	v28
7. 과거 관계경험	v29	.010 .043 .078 .010	.183 .121 .123 .306	.148 .105 .095 .177	.021 .060 .094 .002	.028 .081 .015 .111	.046 .046 .160 .029	.885 .837 .859 .880	.066 .172 .084 .081
	v30
	v31
	v32
8. 클라이언트 만족	v33	.088 .019 .048 .005 .042 .067 .054 .081 .047	.026 .086 .035 .053 .098 .046 .055 .075 .020	.016 .045 .029 .048 .035 .093 .070 .023 .041	.036 .054 .012 .005 .065 .083 .009 .005 .010	.031 .004 .037 .105 .081 .023 .024 .061 .066	.017 .005 .024 .026 .007 .015 .008 .012 .070	.086 .040 .024 .015 .072 .007 .021 .040 .012	.789 .819 .807 .834 .819 .851 .837 .737 .820
	v34
	v35
	v36
	v37
	v38
	v39
	v40
	v41
eigen value 분산비율(%) 누적비율(%)		4.401 10.733 10.733	7.258 10.385 21.118	2.577 6.286 27.404	4.159 10.145 37.549	2.260 5.513 43.062	2.677 6.529 49.591	3.448 8.507 58.098	6.047 14.748 72.846
신뢰도 Cronbach Alpha		.913	.822	.900	.914	.810	.823	.929	.936

3. 연구모형 검증[eqn: {} ^{{} ^{{} ^{{} ^{{} ^{{} ^{{} ^{AST }}}}}}}]

본 연구는 연구모형과 가설을 검증하기 위해 SPSS 14.0과 AMOS 6.0을 이용하여 구조방정식모형 분석을 실시하였다(이학식·임지훈, 2007). 본 연구의 연구모형에 제시되었던 독립변수, 즉 분배공정성, 절차공정성 및 상호작용공정성은 종속변수인 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 영향을 미치는 것으로 본다. 종합사회복지관 종사자의 공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 미치는 영향요인을 정책적‧이론적 측면에서 함의를 제시한다. 이를 위한 인과모형의 전반적인 적합도(Overall model fit) 지수를 <표 4>와 같이 요약할 수 있다.

먼저 카이제곱 값은 1173.764, 자유도(df)는 480, [eqn: x^{ 2}]에 대한 p 값은 0.000으로 나타났다. 다른 적합지수로 절대적합지수 GFI, 증분적합지수 NFI, IFI, TLI, CFI와 간명적합지수AGFI 등이 모두 1에 가까우며, RMR(원소간평균차이)값이 0.041으로 0.05보다 작게 나타났으며, RMSEA(근차평균제곱근차이) 값은 0.069로 0.08보다 작게 나타났다(이학식·임지훈, 2007). 따라서 전체적으로 판단할 때 본 연구모형은 표본자료와 적합한 것으로 볼 수 있다.

<표 4> 연구모형의 적합도 지수

구분	절대적합지수					증분적합지수					간명적합 지수
	χ2 (p)	df	GFI	RMR	RMSEA	NFI	IFI	RFI	TLI	CFI	AGFI
적합지수	1173.764 (.000)	480	.903	.041	.069	.906	.912	.901	.909	.910	.899
최적기준	p < .05	-	.90이상	.05이하	.08이하	.90이상					.90이상

4. 연구가설 검증

1) 가설검증

종합사회복지관 종사자의 공정성인 분배공정성, 절차공정성 및 상호작용공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 어떠한 영향을 미치는가를 검증하였다. 이를 위해 가설을 설정하고, 분석한 결과 <표 5>와 같다.

첫째, ‘분배공정성은 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다’라는 가설 <1-3>를 검증한 결과 분배공정성은 조직몰입(.141)과 직무만족(.524) 및 클라이언트만족(.208)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 직무보상에 대한 만족이나 노력한 것에 대한 적절한 보상, 과거경험에 대한 공정한 보상, 직무와 관련된 불평처리결과의 공평성 여부 등은 시설에 대한 애정, 소속감, 친근감 및 업무에 대한 만족, 승진의 기회 등에 만족하며, 클라이언트의 욕구 대응, 신속한 서비스 등에 영향을 미친다.

둘째, 가설 <4-6>에서 ‘절차공정성은 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다’라는 가설을 검증한 결과 절차공정성은 조직몰입(.482)과 클라이언트만족(.167)에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 절차공정성은 직무만족(.135)에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이는 서비스를 공정하고 신속하게 대처하거나 의사결정이 기준과 절차, 서비스가 공정한 절차에 따라 처리되는지 여부 등은 시설에 대한 애정, 소속감, 시설에서 일어나는 일에 대한 관심, 친근감 등에 영향을 미치며, 동료종사자 간의 만족, 종합사회복지관의 정책에 대한 만족 등과는 관련성이 없다.

셋째, 가설 <7-9>에서 ‘상호작용공정성은 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다’라는 가설을 검증한 결과 상호작용공정성은 조직몰입(.238)에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무만족(.124)과 클라이언트만족(.028)에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 정중한 태도, 문제해결시 공정하게 해결하기 위한 노력이나 클라이언트의견의 경청 등은 조직몰입에 영향을 미치나, 직무만족과 클라이언트만족에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

넷째, 가설 <10-11>에서 ‘조직몰입과 직무만족은 클라이언트만족에 정(+)의 방향으로 영향을 미칠 것이다’라는 가설을 검증한 결과 조직몰입은 클라이언트만족(.037)에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 직무만족은 클라이언트만족(.130)에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종합사회복지관에 대한 강한 애정, 소속감, 친근감 등을 지닌 종사자는 클라이언트만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 종합사회복지관의 정책, 보수만족, 승진기회에 대한 만족 등은 클라이언트만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

<표 5> 가설검증 결과

가 설	경로계수		표준오차 (S.E.)	C.R.(t)	p	채택 여부
	비표준화계수	표준화계수
1. 분배공정성 → 조직몰입 2. 분배공정성 → 직무만족 3. 분배공정성 → 클라이언트만족	.121 .342 .194	.141 .524 .208	.051 .053 .096	2.396 6.399 2.032	.017 .000 .042	채택 채택 채택
4. 절차공정성 → 조직몰입 5. 절차공정성 → 직무만족 6. 절차공정성 → 클라이언트만족	.537 .114 .201	.482 .135 .167	.112 .097 .171	4.791 1.178 2.179	.000 .239 .023	채택 기각 채택
7. 상호작용공정성 → 조직몰입 8. 상호작용공정성 → 직무만족 9. 상호작용공정성 → 클라이언트만족	.259 .103 .033	.238 .124 .028	.098 .081 .143	2.658 1.267 .236	.008 .205 .818	채택 기각 기각
10. 조직몰입 → 클라이언트만족 11. 직무만족 → 클라이언트만족	.037 .102	.034 .130	.091 .024	.406 2.339	.685 .035	기각 채택

<그림 2>는 연구모형의 적합도를 전제로 한 분석결과를 전체적 구조모형으로 나타낸 것이다. 연구모형에 제시되었던 독립변수, 즉 분배공정성, 절차공정성 및 상호작용공정성은 궁극적으로 종속변수인 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 부분적으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직몰입은 클라이언트만족에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났고, 직무만족은 클라이언트만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

<그림 2> 연구모형 검증

1. 경로계수(*: p<0.05, **: p<0.01)/ C.R.(t)

2. dist:분배공정성, proc:절차공정성, corr:상호작용공정성, hard: 조직몰입, work: 직무만족, clie: 클라이언트만족

2) 조절효과 분석

종합사회복지관 종사자의 공정성인 분배공정성, 절차공정성 및 상호작용공정성이 조직몰입과 직무만족에 영향을 미치는 것으로 보고, 이를 관계친밀성과 과거관계경험에 따른 차이를 분석하기 위해 조절효과 분석을 하였다.

첫째, ‘분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성은 조직몰입에 관계친밀성과 과거관계경험 따라 다르게 영향을 미칠 것이다’라는 검증결과 <표 6>과 같다.

분배공정성이 조직몰입에 관계친밀성 및 과거관계경험에 따라 미치는 영향 관계로 가설 <1-1>과 <1-2>을 검증결과 다음과 같다. 분배공정성과 관계친밀성을 검증한 결과 F값은 70.915(.000), Beta값은 1.033, t값은 9.920(.000)으로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분배공정성과 과거관계경험을 검증한 결과 F값은 15.798(.000), Beta값은 .091, t값은 .766(.445)로 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 두 가설 모두 회귀모형의 적합도는 유의한 것으로 나타났으며, 베타통계량은 양(+)의 값으로 분배공정성은 관계친밀성이 높을수록 조직몰입에 더 큰 영향을 미친다고 할 수 있다. 분배공정성은 조직몰입과의 관계에서 인간적인 친근감, 정보교환, 클라이언트와의 빈번한 접촉 등으로 조직몰입에 다르게 영향을 미치며, 과거 제공받은 서비스의 만족 등은 조직몰입에 영향력의 차이가 없는 것으로 나타났다.

절차공정성과 관계친밀성 및 과거관계경험 관계로 가설 <4-1>과 <4-2>을 검증결과 다음과 같다. 절차공정성과 관계친밀성을 검증한 결과 F값은 91.995(.000), Beta값은 .482, t값은 4.795(.000)로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 절차공정성과 과거관계경험을 검증한 결과 F값은 73.795(.000), Beta값은 .067, t값은 .903(.368)로 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 회귀모형의 적합도는 유의한 것으로 나타났으며, 베타통계량은 양(+)의 값으로 절차공정성은 관계친밀성이 높을수록 조직몰입에 더 큰 영향을 미친다고 볼 수 있다. 절차공정성은 조직몰입과의 관계에서 사회복지서비스의 신속하고 공정하게 대처, 사회복지서비스의 적절한 처리방식, 공정한 절차, 의사결정의 일정한 기준과 절차 등으로 관계친밀성에 따라 조직몰입에 영향을 미치며, 과거 제공받은 서비스의 정도, 만족과 갈은 과거관계경험 등은 조직몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

상호작용공정성과 관계친밀성 및 과거관계경험 관계로 가설 <7-1>과 <7-2>을 검증결과 다음과 같다. 상호작용공정성과 관계친밀성을 검증한 결과 F값은 65.410(.000), Beta값은 .517, t값은 4.453(.000)로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상호작용공정성과 과거관계경험을 검증한 결과 F값은 61.047(.000), Beta값은 .220, t값은 3.715(.000)로 통계적으로 유의하게 나타났다. 회귀모형의 적합도는 유의한 것으로 나타났으며, 베타통계량은 양(+)의 값으로 상호작용공정성은 관계친밀성과 과거관계경험이 높을수록 조직몰입에 더 큰 영향을 미친다고 볼 수 있다. 상호작용공정성은 조직몰입과의 관계에서 상호간의 인식, 정보교환, 클라이언트와의 접촉 등과 과거 제공받은 서비스의 정도, 만족 등은 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

<표 6> 조직몰입에 대한 조절효과

구분	독립변수	회귀모형의 적합도					회귀계수
		[eqn: R]	[eqn: R ^{2}]	F값의 변화 통계량		F값(p)	Beta	t 값(p)
				[eqn: R ^{2}]변화량	F변화량
모형1	분배공정성	.343	.117	.117	30.465	30.465(.000)	.343	5.519(.000)
모형2	분배공정성	.619	.384	.266	98.407	70.915(.000)	.552	5.304(.000)
	분배*관계친밀성						1.033	9.920(.000)
모형1	절차공정성	.625	.391	.391	146.894	146.894(.000)	.625	12.120(.000)
모형2	절차공정성	.668	.447	.056	22.990	91.995(.000)	.205	2.036(.043)
	절차*관계친밀성						.482	4.795(.000)
모형1	상호작용공정성	.556	.309	.309	102.557	102.557(.000)	.556	10.127(.000)
모형2	상호작용공정성	.604	.365	.055	19.831	65.410(.000)	.096	.822(.412)
	상호*관계친밀성						.517	4.453(.000)
모형1	분배공정성	.343	.117	.117	30.465	30.765(.000)	.343	5.519(.000)
모형2	분배공정성	.346	.120	.002	.587	15.798(.000)	.265	2.238(.026)
	분배*과거관계경험						.091	.766(.445)
모형1	절차공정성	.625	.391	.391	146.894	146.894(.000)	.625	12.120(.000)
모형2	절차공정성	.627	.393	.002	.815	73.795(.000)	.674	9.016(.000)
	절차*과거관계경험						.067	.903(.368)
모형1	상호작용공정성	.556	.309	.309	102.557	102.557(.000)	.556	10.127(.000)
모형2	상호작용공정성	.591	.349	.039	13.803	61.047(.000)	.461	7.765(.000)
	상호*과거관계경험						.220	3.715(.000)

둘째, ‘분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성은 직무만족에 관계친밀성과 과거관계경험 따라 다르게 영향을 미칠 것이다’라는 검증결과 <표 7>과 같다.

분배공정성이 직무만족에 관계친밀성 및 과거관계경험에 따라 미치는 영향 관계로 가설 <2-1>과 <2-2>을 검증결과 다음과 같다. 분배공정성과 관계친밀성을 검증한 결과 F값은 86.256(.000), Beta값은 .576, t값은 5.757(.000)로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 분배공정성과 과거관계경험을 검증한 결과 F값은 69.904(.000), Beta값은 .342, t값은 3.438(.001)로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 두 가설 모두 회귀모형의 적합도는 유의한 것으로 나타났으며, 베타통계량은 양(+)의 값으로 분배공정성은 관계친밀성과 과거관계경험이 높을수록 직무만족에 더 큰 영향을 미친다고 볼 수 있다. 이는 분배공정성과 직무만족과의 관계에서 인간적인 친근감, 정보교환, 클라이언트와의 빈번한 접촉 등과 과거 서비스의 만족, 긍정적 여부 등은 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

절차공정성과 관계친밀성 및 과거관계경험 관계로 가설 <5-1>과 <5-2>을 검증결과 다음과 같다. 절차공정성과 관계친밀성을 검증한 결과 F값은 28.713(.000), Beta값은 .260, t값은 2.153(.032)로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 절차공정성과 과거관계경험을 검증한 결과 F값은 39.923(.000), Beta값은 .395, t값은 4.787(.000)로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 회귀모형의 적합도는 유의한 것으로 나타났으며, 베타통계량은 양(+)의 값으로 절차공정성은 관계친밀성과 과거관계경험이 높을수록 직무만족에 더 큰 영향을 미친다고 볼 수 있다. 절차공정성과 직무만족과의 관계에서 상호간의 인식, 정보교환, 클라이언트와의 접촉 등과 과거 제공받은 서비스의 정도, 만족 등은 직무만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

<표 7> 직무만족에 대한 조절효과

구분	독립변수	회귀모형의 적합도					회귀계수
		[eqn: R]	[eqn: R ^{2}]	F값의 변화 통계량		F값(p)	Beta	t 값(p)
				[eqn: R ^{2}]변화량	F변화량
모형1	분배공정성	.590	.348	.348	122.218	122.218(.000)	.590	11.055(.000)
모형2	분배공정성	.656	.431	.083	33.141	86.256(.000)	.091	.908(.365)
	분배*관계친밀성						.576	5.757(.000)
모형1	절차공정성	.430	.185	.185	51.963	51.963(.000)	.430	7.209(.000)
모형2	절차공정성	.449	.201	.016	4.637	28.713(.000)	.203	1.682(.094)
	절차*관계친밀성						.260	2.153(.032)
모형1	상호작용공정성	.292	.085	.085	21.268	21.268(.000)	.292	4.612(.000)
모형2	상호작용공정성	.348	.121	.036	9.440	15.746(.000)	.082	.602(.548)
	상호*관계친밀성						.420	3.072(.002)
모형1	분배공정성	.590	.348	.348	122.218	122.218(.000)	.590	11.055(.000)
모형2	분배공정성	.617	.380	.032	11.817	69.904(.000)	.299	3.001(.003)
	분배*과거관계경험						.342	3.438(.001)
모형1	절차공정성	.430	.185	.185	51.963	51.963(.000)	.430	7.209(.000)
모형2	절차공정성	.509	.259	.074	22.911	39.923(.000)	.144	1.746(.082)
	절차*과거관계경험						.395	4.787(.000)
모형1	상호작용공정성	.292	.085	.085	21.268	21.268(.000)	.292	4.612(.000)
모형2	상호작용공정성	.506	.256	.171	52.551	39.303(.000)	.092	1.456(.147)
	상호*과거관계경험						.459	7.249(.000)

상호작용공정성과 관계친밀성 및 과거관계경험 관계로 가설 <8-1>과 <8-2>을 검증결과 다음과 같다. 상호작용공정성과 관계친밀성을 검증한 결과 F값은 15.746(.000), Beta값은 .420, t값은 3.072(.002)로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 상호작용공정성과 과거관계경험을 검증한 결과 F값은 39.303(.000), Beta값은 .459, t값은 7.249(.000)로 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 회귀모형의 적합도는 유의한 것으로 나타났으며, 베타통계량은 양(+)의 값으로 상호작용공정성은 관계친밀성과 과거관계경험이 높을수록 직무만족에 더 큰 영향을 미친다고 볼 수 있다. 상호작용공정성과 직무만족과의 관계에서 상호간의 인식, 정보교환, 클라이언트와의 접촉 등과 과거 서비스의 정도, 만족 등은 직무만족에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

셋째, ‘분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성은 클라이언트만족에 관계친밀성과 과거관계경험 따라 다르게 영향을 미칠 것이다’라는 검증결과 <표 8>과 같다.

분배공정성이 클라이언트만족에 관계친밀성 및 과거관계경험에 따라 미치는 영향 관계로 가설 <3-1>과 <3-2>을 검증결과 다음과 같다. 분배공정성과 관계친밀성을 검증한 결과 F값은 2.078(.128), Beta값은 .016, t값은 .121(.904)로 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 분배공정성과 과거관계경험을 검증한 결과 F값은 2.086(.127), Beta값은 .022, t값은 .176(.860)으로 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 두 가설 모두 회귀모형의 적합도는 유의하지 않는 것으로 나타났으며, 회귀계수의 p값이 .05보다 큼으로 분배공정성은 관계친밀성과 과거관계경험에 차이에 따라 클라이언트만족에 영향을 미친다고 볼 수 없다.

절차공정성과 관계친밀성 및 과거관계경험 관계로 가설 <6-1>과 <6-2>을 검증결과 다음과 같다. 절차공정성과 관계친밀성을 검증한 결과 F값은 2.151(.119), Beta값은 .156, t값은 1.163(.246)으로 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 절차공정성과 과거관계경험을 검증한 결과 F값은 1.491(.227), Beta값은 .021, t값은 .221(.826)로 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 두 가설 모두 회귀모형의 적합도는 유의하지 않는 것으로 나타났으며, 회귀계수의 p값이 .05보다 큼으로 절차공정성은 관계친밀성과 과거관계경험에 차이에 따라 클라이언트만족에 영향을 미친다고 볼 수 없다.

상호작용공정성과 관계친밀성 및 과거관계경험 관계로 가설 <9-1>과 <9-2>을 검증결과 다음과 다. 상호작용공정성과 관계친밀성을 검증한 결과 F값은 .713(.491), Beta값은 .126, t값은 .869(.386)로 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 상호작용공정성과 과거관계경험을 검증한 결과 F값은 .472(.625), Beta값은 .044, t값은 .524(.601)로 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 두 가설 모두 회귀모형의 적합도는 유의하지 않는 것으로 나타났으며, 회귀계수의 p값이 .05보다 큼으로 상호작용공정성은 관계친밀성과 과거관계경험에 차이에 따라 클라이언트만족에 영향을 미친다고 볼 수 없다. 분배공정성과 절차공정성 및 상호작용공정성은 클라이언트만족과의 관계에서 상호간의 인식, 정보교환, 클라이언트와의 접촉 등과 과거 서비스의 정도, 만족 등은 클라이언트만족에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.

<표 8> 클라이언트만족에 대한 조절효과

구분	독립변수	회귀모형의 적합도					회귀계수
		[eqn: R]	[eqn: R ^{2}]	F값의 변화 통계량		F값(p)	Beta	t 값(p)
				[eqn: R ^{2}]변화량	F변화량
모형1	분배공정성	134	.018	.018	4.159	4.159(.043)	.134	2.039(.043)
모형2	분배공정성	134	.018	.000	.015	2.078(.128)	.147	1.121(.263)
	분배*관계친밀성						.016	.121(.904)
모형1	절차공정성	.113	.013	.013	2.945	2.945(.087)	.113	1.716(.087)
모형2	절차공정성	.136	.019	.006	1.352	2.151(.119)	.248	1.855(.065)
	절차*관계친밀성						.156	1.163(.246)
모형1	상호작용공정성	.054	.003	.003	.671	.671(.414)	.054	.819(.414)
모형2	상호작용공정성	.079	.006	.003	.755	.713(.491)	.166	1.146(.253)
	상호*관계친밀성						.126	.869(.386)
모형1	분배공정성	.134	.018	.018	4.159	4.159(.043)	.134	2.039(.043)
모형2	분배공정성	.134	.018	.000	.031	2.086(.127)	.115	.917(.360)
	분배*과거관계경험						.022	.176(.860)
모형1	절차공정성	.113	.013	.013	2.945	2.945(.087)	.113	1.716(.087)
모형2	절차공정성	.114	.013	.000	.049	1.491(.227)	.097	1.023(.308)
	절차*과거관계경험						.021	.221(.826)
모형1	상호작용공정성	.054	.003	.003	.671	.671(.414)	.054	.819(.414)
모형2	상호작용공정성	.064	.004	.001	.274	.472(.625)	.028	.333(.740)
	상호*과거관계경험						.044	.524(.601)

Ⅴ. 분석결과 및 시사점

본 연구에서 종합사회복지관 종사자의 공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 어떠한 영향을 미치는가를 통합적으로 실증분석을 하였다.

첫째, 본 연구의 가설을 구조방정식모형 통해 검증한 결과 요약하면 다음과 같다. 종합사회복지관 종사자에 대한 공정성의 변수인 분배공정성과 절차공정성 및 상호작용공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 부분적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 관계요인인 관계친밀성과 과거관계경험에 따라 공정성이 조직몰입과 직무만족에 부분적으로 다르게 영향을 미치는 것을 검증하였다.

둘째, 종합사회복지관 종사자의 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성은 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났고, 직무만족에는 분배공정성만이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 클라이언트만족에는 분배공정성, 절차공정성만이 영향력이 있는 것으로 나타났다.

셋째, 종합사회복지관 종사자의 분배공정성, 절차공정성, 상호작용공정성이 관계요인인 관계친밀성과 과거관계경험에 따라 조직몰입에 미친 영향력에서는 상호작용공정성은 관계요인에 따라 높게 나타남을 알 수 있었다. 공정성이 직무만족에 관계요인에 따라 미친 영향력에서는 관계친밀성과 과거관계경험이 따라 직무만족이 매우 차이가 있는 것을 알 수 있다. 공정성이 클라이언트만족에 관계요인에 따라 미친 영향력에서는 직접적인 차이가 없는 것으로 나타났다.

본 연구의 목적은 종합사회복지관 종사자의 공정성이 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 미치는 영향력을 검증하고, 종합사회복지관 종사자의 공정성이 관계요인에 따른 조절효과 분석에서 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 따른 다양한 변수들의 상대적인 영향력을 규명한다. 규명된 연구결과를 바탕으로 다음과 같이 몇 가지 시사점을 제시한다.

첫째, 종합사회복지관 종사자의 분배공정성은 조직몰입과 직무만족 및 클라이언트만족에 영향력을 미치는 것으로 나타났으며, 직무만족에 매우 중요한 변수로 나타났다. 종합사회복지관의 직무에 대한 적절한 보상과 불평처리 결과의 공평성은 사회복지시설의 정책에 만족과 보수, 승진 등 기회에 만족하고, 종합사회복지관의 클라이언트에 만족시키는데 매우 큰 영향을 미친다. 따라서 승진이나 보수에 대한 합리적인 기준과 적용이 객관화 될 수 있는 제도적 장치가 요구된다. 특히 사회복지서비스 종사자의 보수수준은 다른 분야에서 보다 열등하다. 따라서 안정된 보상 시스템 구축이 절실하다.

둘째, 종합사회복지관 종사자의 절차공정성은 조직몰입에 매우 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 사회복지시설의 서비스를 공정하고 신속하게 대처하거나 공정한 절차, 의사결정의 일정한 기준과 절차에 따라 이루어짐으로써 종합사회복지관에 강한 애정과 소속감, 친근감 및 사회복지시설과 지속적인 관계를 유지할 수 있다. 따라서 절차적 공정성을 확보하기 위한 종합사회복지관의 장과 종사자 간의 합리적인 의사소통기구가 필요하다.

셋째, 종합사회복지관 종사자의 상호작용공정성은 조직몰입에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종합사회복지관 종사자의 태도, 문제의 해결하기 위한 노력이나 클라이언트의 의견에 경청하는 것은 사회복지시설에 강한 애정과 소속감, 친근감 및 사회복지시설과 지속적인 관계를 유지시킬 수 있다.

넷째, 분배공정성과 절차공정성 및 상호작용공정성이 상황조절변수인 관계요인에 따라 조직몰입과 직무만족에 미치는 영향요인에서는 공정성이 관계요인에 따라 직무만족에 가장 크게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 종합사회복지관 종사자의 직무만족을 확보하기 위해서는 체계적인 승진에 대한 평가와 보수관리, 상급자와 동료종사자 간의 업무에 대한 유기적인 협력체계 구축이 필요하다고 본다.

본 연구는 기술적인 측면에서 설문대상자를 종합사회복지관 종사자로 한정하였기 때문에 사회복지시설 중에 노인복지시설이나 장애인복지시설까지를 일반화 시키는 것은 한계가 있다.

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이동수(李東洙): 조선대학교 대학원에서 행정학 박사학위(논문: 경찰공무원의 행정지도행태에 영향을 미치는 요인에 관한 연구: 계획행태이론의 적용을 중심으로, 2005)를 취득하였다. 현재 조선대학교 행정복지학부 초빙객원교수로 재직하고 있으며, 정책분석, 계량분석, 복지정책, 규제정책 등이 주요관심분야이다. 논문으로 “지방공무원의 행정지도행태에 대한 개인적 특성요인의 조절효과 분석”(2007), “지역축제 성공의 우선순위 결정요인에 대한 비교 연구(2007)”, “노인요양시설 서비스 질이 고객만족과 고객충성도 및 구전의도에 미치는 영향요인 분석”(2008)등이 있다.

<E-mail: dsrhee@chosun.ac.kr/논문접수일: 2009. 1. 11/심사개시일: 2009. 1. 21/심사완료일: 2009. 2. 20>