공공부문의 감정노동*:

일선행정 민원공무원에 대한 실증연구

An Exploratory Study on the Emotional Labor in Pubic Sector:

Focused on Street-Level Bureaucrats in the Civil Service System

* 이 논문은 2007년도 정부재원(교육인적자원부 학술연구조성사업비)으로 한국학술진흥재단의 지원을 받아 연구되었음을 밝힌다(KRF-2007-327-B00742).

｢지방정부연구｣ 제13권 제1호(2009 봄) : 51～70

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김 상 구

이 연구의 주제는 현재 공공부문 일선에서 근무하는 하위공무원의 감정노동 수준을 검증하고 그 결과를 시론적으로 분석하는 것이다. 주요 연구질문에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 개념정의와 공공부문의 적용가능성은 있는가? 그렇다. 공공부문의 감정노동은 대인 접촉방식의 행정서비스 교류가 일어나고 있는 동안 공무원이 감정을 통제하고 조직, 사회적으로 바람직해 보이는 특정한 감정을 외적으로 표현하려는 행위로 규정되었다. 둘째, 감정노동 수준이 어느 정도이며 개인차는 어떠한가? 현재 공무원의 감정노동 수준은 높은 편이었고, 개인차는 성별, 연령, 학력, 재직기간, 직급, 근무장소에 따라 뚜렷했다. 셋째, 감정노동과 후속변수의 인과관계는 어떠한가? 통계적으로 의미 있는 인과구조 상에서 감정노동은 직무스트레스와 감정적 고갈에 많은 영향을 미쳤다. 이상의 결과들은 향후 관련연구 및 공무원 인사관리와 정책에 의미 있는 시사점을 주었다.

주제어 : 감정노동, 스트레스, 감정적 고갈, 인사관리

Ⅰ. 서 론

요즘 민원업무를 보기 위해 관공서에 들어서면 예전과 분위기가 사뭇 다른 점이 많다. 공무원은 많이 친절해졌고, 주민 입장에서는 이런 미소와 상냥함 등 달라진 분위기에 점점 익숙해져 가는 것도 사실이다. 간혹 퉁명스럽거나 불친절한 공무원에 대해서는 직접 혹은 간접적으로 이의를 제기하는 사례도 적지 않다. 최근 정부의 행정서비스 정책에서도 주민만족과 고객제일주의가 곧 성과 및 행정혁신의 주제로까지 다루어지고 있다.

우리나라 공공부문의 대표적 감정노동자는 일선행정 하위직 공무원, 그 중에서도 특히 민원담당 공무원으로 볼 수 있다. 이들은 대부분 일반직 7급 이하 신분으로 구․군청과 동사무소 등 기초자치단체 단위 이하에서 근무하고 있다. 이러한 상황을 토대로 일단 두 가지 문제점과 연구동기를 제시할 수 있다.

우선 하나는 학계와 일반인의 시각이다. 그것은 대부분의 감정노동자와 마찬가지로 공무원 역할을 단지 정부의 행정서비스를 일선에서 제공하는 것으로만 바라본다는 점이다. 하지만 행정민원업무의 특성상 모든 고객이 행정서비스 제공의 촉진자(promotor) 혹은 따뜻한 협조자(warm cooperator)가 될 수 없다(Guy & Newman, 2004: 290). 때로는 비협조적, 격앙된 감정, 불만상태에서 방문하거나 항의를 하면서 무례하게 구는 고객도 분명 존재한다. 이 순간 공무원은 소위 불친절 고객에 대한 친절의 딜레마를 몸소 겪게 되는 것이다.

또 다른 문제는 이렇게 다양한 주민과의 직접적인 서비스 접촉에서 감정을 억제하거나 표정관리를 하는 것은 공무원 자신, 상급관리자, 외부인이 모두 노동이 아니라고 생각하는데 그 심각성이 있다(Meier, Mastracci & Wilson, 2006: 900-901). 더구나 공무원은 민간서비스직과 달리 공개채용 시 감정노동의 강도나 개인자질을 전혀 고려하지 않으며, 때문에 순환보직 등에 의해 감정노동에 무방비로 노출된다. 감정노동에 대한 무지와 무방비는 공무원 개인과 집단, 나아가 정부 전체적으로 여러 가지 심각한 부작용을 초래할 수 있다.

이러한 배경에서 본 연구는 일선 공무원의 감정노동에 관한 학계와 실무자들의 이해를 돕기 위한 동기로 시작되었다. 즉 공공부문에서 아직 생소한 개념인 감정노동 이슈에 관련된 이론을 소개하고 탐색적 검증을 시도함으로써 향후 관련연구의 활성화에도 부분적으로 기여하고자 한다. 또한 정부는 현재시점에서 감정노동과 이를 담당하는 일선 공무원의 중요성을 인지하고 이들에 대한 효율적인 관리방안을 모색해 볼 필요가 있다.

결국 연구서두에 다음과 같은 질문을 던지며 이는 연구목적과 다르지 않다. 첫째, 한국 공공부문에서 공무원에 대한 감정노동의 개념은 무엇이며, 이를 현실에 도입하여 적용해 볼 수 있는가? 둘째, 공무원 감정노동의 강도나 수준이 어느 정도이며 개인별 차이가 있는가? 셋째, 공무원의 감정노동으로 인한 후속결과는 무엇이며, 이를 효과적으로 예측할 수 있는 변인에는 무엇이 있는가? 넷째, 결론적으로 감정노동에 관한 실태와 결과를 실증적으로 연구함으로써 도출되는 시사점과 방안은 무엇인가?

공공부문의 감정노동

｢지방정부연구｣ 제13권 제1호(2009 봄)

Ⅱ. 감정노동의 개념화, 감정노동자에 관한 이론 및 문헌검토

1. 감정과 감정노동의 의의

첫 번째 연구질문은 공무원에 대한 감정노동의 개념과 이의 도입 및 적용가능성에 관한 의문이다. 이를 이론적 논의를 통해 차근차근 해결하고자 한다. 가장 먼저 감정노동을 개념화하기 이전에 먼저 감정의 의미와 실체를 이해할 필요가 있다. 흔히 감정(emotion)은 심리학에서 인간의 기본적 정신활동(consciousness)의 인지(cognition) 개념과 대별되어 설명된다. 예를 들면 이러한 분리된 이론적 사고는 머리, 감정은 가슴, 욕망은 배와 관련된다는 생리적 기원에서 비롯된 것이다. 사회과학에서 주류를 형성해 온 인지주의 패러다임은 감정적 현상을 중요한 연구주제로 생각하지 않았다. 감정을 정신세계의 내적 과정을 포함하는 것으로 정의하였기 때문에 인과관계의 중요시 현상과 겉으로 드러나는 반응만을 연구주제로 다루어왔던 경험적 풍토에서 감정은 관심영역(domain)이 아니었다. 인간의 감정은 주로 배고픔(hunger), 갈증(thirst)과 같은 단순한 동기적 결과로 다루어졌다. 심리학의 연구주제도 전통적으로 인지적 합리성(cognitive rationality)에 관한 것으로 감정은 이러한 주제에서 벗어나는 것으로 여겨져 왔다.

하지만 일부 이론가들은 감정적 행위가 인지에 선행하거나 인지과정과는 구별되는 별개의 것이라는 관점을 제안했고, 그런 관점은 최근 감정에 대한 새로운 접근들의 토대가 되고 있다. 따라서 인지와 대별된 인간의 인지적 사고(thinking)의 차원과는 다르게 감정의 정의는, 자극대상(stimulus object)으로부터 확실한 원인으로 특정한 자극을 받아 발생하여 비교적 단기적으로 유지되는 정신적 준비 상태나 감각의 집합을 말한다(Zajonc, 1985: 15-21). 감정은 사전에 원인으로 인한 준비성이나 의도가 있고, 정신적 범위에서 포괄적(global), 확산적(diffused)이면서도 행위경향성(action tendencies)이 높은 것으로 알려져 있다(Frijda, 1993: 381-403). 감정노동에서 사용되는 감정이라는 용어 역시, 이러한 맥락과 비슷하다. 즉 보편적인 인지상태(generalized cognitive states)에 대비되어 앞의 차원들을 갖춘 특정한 감정상태(specific emotional states)의 일반적인 기술용어로서의 감정개념인 것이다.

이론적으로 감정은 그것이 일반적인 느낌(feeling)이나 기분(mood)과도 다르기 때문에, 그 개념에 있어서 몇 가지 필요차원을 가진다. 감정은 개별적 유형성(trait), 구체적인 상태(specific state), 강도(intensiveness)의 존재, 자극(stimulus)과 내용의(exactitude)의 명확성 등으로 볼 수 있다(Clark & Isen, 1982: 73-108). 특히 감정은 회상, 인지적 평가, 연상, 자극의 범주화뿐만 아니라 주관적 결정규칙, 인간관계에 대한 의사결정전략 등에 심대한 영향을 준다(Isen & Shalker, 1982: 58-63).

한편 이러한 감정의 개념이 자본주의 노동시장에서의 특정상황과 결합된 형태가 바로 감정노동이다. 몸을 사용하면서 일정한 시간에 일정한 일을 하는 육체노동, 머리를 사용하면서 일정한 수준의 성과를 내는 두뇌노동에 비해서 아직 감정노동의 용어나 의미를 알고 이해하는 이는 적은 편이다. 감정노동 개념의 창시자인 Hochschild(1983: 7-8)은 그녀의 저서에서 감정관리(managed heart)가 곧 감정노동이며, 이는 일상 직업의 상황에서 “겉으로 관찰이 가능한 얼굴표정이나 신체적 행동을 만들어 내기 위한 느낌의 관리 또는 공적으로 관찰 가능한 표정이나 신체적 표현을 만들기 위해서 실시하는 감정의 관리(the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display [which] is sold for a wage and therefore has exchange value)”로 정의하였다. 즉 그녀는 감정노동이 임금이라는 가치로 전환되며, 주로 1차 산업과 2차 산업구조의 조정자역할(boundary spanning role) 뿐만 아니라 고유한 3차 대인서비스 산업 노동자들의 전유물(monopoly)로 보았다(Hochschild, 1990: 180-203).

유사하게 감정노동은 고객과의 상호작용을 하는 동안 (노동자가) 조직적으로 요구되는 (규범적) 감정을 표현하기 위해 필요한 수고와 기획, 그리고 통제(emotional labor as the effort, planning, and control needed to express organizationally desired emotion during interpersonal transactions)로 정의되기도 한다(Morris & Feldman, 1996: 987). 그러므로 각 개념정의들의 공통점은 “고객과의 서비스교류가 일어나고 있는 동안 자신의 감정을 통제하고 자신의 조직과 사회적으로 바람직해 보이는 특정한 감정을 외적으로 표현하려는 행위”가 곧 감정노동이라는 것이다. 또한 감정노동은 “대면접촉방식의 서비스 전달이나 제공상황에서 감정의 자연스러운 흔들림을 억제하여 고객에게 얼마나 자연스럽게 웃는 얼굴이나 배려를 나타내는가”하는 점이 핵심이다. 따라서 이 순간이 곧 감정을 사용해 노동하고 있는 도중이나 상태로 정의되며, 연구대상인 공공부문 대인서비스 공무원의 감정노동 개념도 여기에 포함된다.

2. 공공부문의 감정노동과 개인적 차이

인간은 감정의 동물이기 때문에 노동의 유형 중에서 대인 접촉을 통한 서비스 노동의 경우 감정의 기복이 발생할 수밖에 없다. 이미 외국의 서비스 산업에서는 고객서비스의 질적 관리를 도모할 목적으로 공급자 입장에서 다양한 서비스직 종사자들에 대한 감정노동의 개념, 발생수준과 측정 등에 관심을 보여 왔다(김경희, 2006: 206-207). 하지만 우리나라 공공부문에서 주민을 대상으로 서비스를 직접 제공하는 일선 공무원의 감정노동에 대한 구체적인 관심과 연구는 아직 시작되지 않았다.

공공부문에서 감정노동의 연구가 중요해진 이유는 명백하다. 첫째, 공무원조직인 관료제는 그간 합리성의 가치 이면에 가려진 감정의 영역을 외면하고, 감정관리를 통한 노동을 애써 평가절하 했으며, 공․사 구분과 이분법적 사고를 통해 공적인 업무영역에 대한 사적 감정의 개입가능성을 부정해 왔다(Meier, Mastracci & Wilson, 2006: 901). 둘째, 일선에서 대인서비스를 담당하는 공무원의 감정이 행정품질과 고객만족을 좌우하고, 그것은 다시 정부성과와 경쟁력을 결정하는 주요한 요인 중의 하나로 부각되었다(Guy & Newman, 2004: 289). 셋째, 현실적으로 다수 공무원은 정부가 요구하는 감정표현규범(친절, 미소 등)에 따라 자신의 감정이나 느낌을 고객에게 연출하도록 강제되고 있다는 점도 중요하다(Mastracci, Newman & Guy, 2006: 124). 최하위 대민서비스 노동에 종사하는 민원공무원들의 감정표출행위는 더욱 그렇다. 우리나라에서 날로 강조되는 공무원 친절교육과 인성교육, 각종 행정서비스헌장의 제정과 이행평가 등이 이를 여실히 반증한다.

외국의 감정노동과 관련된 연구들은 민간부문에서 파생되어 공공부문으로 확산되는 추세에 있다. 이는 민원, 복지, 노동 등의 특정 정부서비스 부문에서 일하는 공무원의 감정과 정보처리, 감정과 의사결정과의 관계에 대한 연구들이다(Martin, Knopoff & Beckman, 1998; Guy & Newman, 2004; Meier, Mastracci & Wilson, 2006; Mastracci, Newman & Guy, 2006). 특징적인 것은 감정을 긍정적 감정과 부정적 감정으로 나누어 감정의 유형(valence)이 공무원 개인의 정보처리과정이나 의사결정과정에 어떻게 영향을 미치는지 분석하는데 초점을 맞추어 왔다고 할 수 있다. 이는 차분하고 정적인 감정상태에서의 감정노동자는 판단과 결정이 빠르고, 과업을 빨리 수행하고, 문제를 창의적으로 해결하며, 예상되는 위험이 적을 때는 위험이 큰 내기를 하지만, 손해가 크다고 생각되면 보수적 결정을 하고 자기관여(personal involvement)가 낮다는 것이다(Meier, Mastracci & Wilson, 2006: 899).

실제적인 예로 미국의 지방정부 공무원 중 관리자급을 대상으로 한 설문조사에 따르면, 감정노동은 자신의 모든 감정을 철저하게 숨길 수 있는 능력, 자신의 감정과 달리 사회에서 사용되는 위장된 얼굴 표정(public face)을 가질 수 있는 능력으로 생각되는 것으로 나타났다(Mastracci, Newman & Guy, 2006). Hochschild(1983; 1990)의 경우에도 감정노동은 좋아하고, 싫어하고, 슬프고, 화나는 매우 사적인 감정이 조직 속에서 집단적 감정(collective emotion)으로 변형되며 집단적 감정은 조직 속에서 바람직한 것으로 여겨지는 것이 강요된 결과라고 보았다. 대표적 예로 항공사의 승무원(stewardess/steward)이 그러했다.

그리고 개인의 인구통계학적 특성에 따라 감정노동의 원인과 결과의 차이는 분명하다. 예를 들면 성(sex), 연령(age), 재직기간(tenure) 등에 따라 감정노동의 수준과 이를 견디는 능력은 뚜렷한 차이를 보인다. 미국의 경우 서비스 산업과 공공부문에서 남성보다는 여성이 감정노동에 많이 노출되지만 인내력은 약하고, 동일직무에서 연령, 학력, 재직기간, 직급이 높을수록 감정노동에 덜 노출되지만 그렇지 않은 사람보다 인내력은 더 강한 것으로 나타났다(Martin, Knopoff & Beckman, 1998; Kruml & Geddes, 2000b; Guy & Newman, 2004; Meier, Mastracci & Wilson, 2006).

3. 감정노동의 구성차원: 빈도, 주의정도, 다양성, 부조화

특정 노동형태가 감정노동으로 규정되고 취급받기 위해서는 일정한 조건(conditions)을 충족시켜야 한다. 이는 곧 감정노동을 구성하는 차원(dimensions)의 요소이기도 하다(Morris & Feldman, 1996: 987-989). 한 부문에서의 감정노동이 수행되고 있음을 알아보고, 이에 대한 포괄적, 심층적 이해는 감정노동의 기본조건들이 동시에 고려되었을 때만이 가능하다. 구체적으로 그것은 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정의 다양성, 감정적 부조화 등의 네 가지 차원으로 요약될 수 있다(Rafaeli & Sutton, 1989; Hochschild, 1990; Grandey, 2000; Kruml & Geddes, 2000b; Brotheridge & Lee, 2002; Brotheridge & Grandey, 2002; Guy & Newman, 2004; Meier, Mastracci & Wilson, 2006; Mastracci, Newman & Guy, 2006 등).

첫째, 감정표현의 빈도(frequency)는 감정노동의 가장 중요한 요소로서, 서비스 제공자와 고객간의 상호작용의 빈도와 감정노동의 수준은 비례한다는 것이다. 즉 고객의 접촉빈도가 높은 부서와 직위일수록 감정노동의 강도 역시 높아진다. 이는 초기 감정노동의 차원으로 많이 다루어진 부분이다. 예를 들면 조직 내 직급별로 보면 직위가 낮을수록 상사가 많고 고객과 가깝기 때문에 감정노동의 강도가 높아지고, 서비스 부문에서는 관리자보다는 하위직급일수록 고객과의 직접적인 접촉 빈도수가 많아져서 감정노동은 커진다(frequency of emotional display). 따라서 이 차원은 고객과의 접촉이나 대화횟수, 감정노동자가 스스로 자신의 부정적 감정을 숨겨야 하는 실제 횟수, 자신의 부정적 감정을 숨기기 위한 노력의 횟수, 자신의 긍정적 감정을 적극적으로 표현하기 위한 노력의 횟수 등으로 측정될 수 있다.

둘째, 감정노동 직업이나 조직에서 요구되는 감정표현의 주의정도(attentiveness)는 감정노동자에게 더 많은 정신적인 에너지와 신체적인 노력을 요구하며, 감정표현에 있어서 더 많은 질적 노동이 필요하게 된다는 의미이다. 이러한 조직적 규범에 따른 감정표현의 주의정도(attentiveness to required display rules)에는 감정표현의 기간과 강도의 개념을 포함한다. 즉 오랜 기간 동안 의식적 감정표현을 수행하려면 많은 노력이 필요하므로 더 많은 감정 노동을 하게 된다. 마찬가지로 감정의 강도는 얼마나 강하게 또는 어떠한 태도로 감정을 경험하는가 또는 표현하는가와 관련이 있다. 그러므로 이 차원은 실제 감정을 숨기거나 표현하지 못하는 것에 대한 개인적 난이도, 노력의 정도 등으로 측정될 수 있다.

이는 외면행위(surface acting)와 내면행위(deep acting)로 나누어 설명할 수 있는데, 외명행위는 실제로는 느끼지 않은 감정을 표현하는 것인 반면, 내면행위는 자신이 표현하도록 요구받은 감정을 실제로 경험하기 위해 노력하는 것을 의미한다(Hochschild, 1983). 외면행위는 감정을 꾸며내어 표현하기 때문에 실제로 느끼는 감정과 표현하는 감정이 서로 다르다(Steinberg & Figart, 1999). 내면행위는 관련된 감정을 유도하기 위해서 생각이나 이미지, 기억 등을 이끌어내도록 노력해야 하기 때문에 표면행위보다 더 많은 노력을 필요로 한다. 기존 연구에서 감정 표현의 기간과 강도는 양(+)의 상관관계가 있어 감정 표현의 기간이 짧을수록 적은 감정 강도가 필요한 반면 감정표현의 기간이 길수록 더 높은 감정 강도가 필요한 것으로 나타났다(Morris & Feldman, 1996: 986-993).

셋째, 감정표현의 다양성(variety of emotions)은 특별한 상황에 맞추어서 표현되는 감정을 자주 바꾸어야 하는 상황이다. 즉 서비스에서 감정노동자는 보다 적극적인 계획과 자신의 행동에 대한 의식적인 관찰을 필요로 하게 된다. 제한적인 기간 내에 표현하는 감정이 자주 바뀌는 것은 노동자로 하여금 더 많은 계획과 예측을 필요하게 하며, 따라서 이는 더 많은 감정 노동을 수반하게 된다. 이는 고객에 대한 감정표현의 종류, 긍정적 감정과 부정적 감정표현의 순환, 감정표현의 풍부함 등으로 측정된다.

넷째, 감정적 부조화(emotional dissonance)는 감정노동자들이 실제로 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 감정표현규범(display rule)이 서로 충돌할 때 경험하는 현상이다. 이는 감정적 조화(emotional harmony)의 반대개념으로 정의된다. 감정적 부조화는 요구되는 감정표현규범과 내적인 실제감정이 다를 경우 내적 감정과 무관한(혹은 상반된) 얼굴표정이나 몸짓 혹은 어조 등을 겉으로 연기하는 외면행위(surface acting)이다. 또한 이를 감정적 거래(emotional transaction) 혹은 감정의 자기검열(self-discipline)이라고도 한다. 감정적 거래를 통해 외면행위를 하는 감정노동자는 스스로를 위선적이라고 생각하는 거짓 자아(false self)를 경험하게 되고, 이것은 그 사람을 자기 비하, 우울증, 냉소주의, 소외 등과 같은 개인적 혹은 직무관련 부적응 상태에 빠뜨린다(Ashforth & Humphrey, 1993). 서비스 부문에서 노동자의 감정적 부조화를 유발하는 가장 큰 이유도 다름 아닌 고객(customer)의 반응과 행동으로 나타나고 있다(Kruml & Geddes, 2000a: 43). 따라서 감정적 부조화는 실제 감정을 왜곡하는 정도, 실제감정과 표현되는 감정의 차이나 상이함 정도, 감정차이나 상이함으로 인한 정신적 혼란 등으로 조작되어 측정된다.

4. 감정노동의 결과: 직무스트레스와 감정적 고갈

앞서 강조한 바와 같이 조직의 관리자나 서비스 공무원 자신 모두에게 감정노동을 아는 것은 중요하다. 이는 감정노동이 개인문제가 아니라 정부조직 전체와 인사관리 차원에서의 문제이기 때문이다. 그 이유는 다음과 같다. 먼저 하위공무원의 감정노동의 개념을 모르거나 무지하면 그 조직의 관리자는 업무특성을 고려하지 못한 일률적인 리더십을 발휘하여 조직원들의 효율적 관리에 실패하게 되고 실패한다. 그리고 그 이후에도 실패이유를 구체적으로 알 수 없기 때문에 환류(feedback)를 통한 문제점의 보완이나 수정도 불가능하게 된다. 따라서 기존 연구에 의하면 감정노동이 결과는 대체로 부정적인 측면이 많은 것으로 보여진다. 왜냐하면 감정노동이 기본적으로 인간의 정신세계에서 딜레마를 유발하고 무의식적인 성격을 가지기 때문이다(Kruml & Geddes, 2000b; Zapf, 2002).

물론 감정노동의 긍정적인 측면, 즉 감정노동이 오히려 심리적 안정(well-being)을 증진시킨다고 보는 견해도 있다(Rafaeli & Sutton, 1987). 이는 감정표현과 내적 느낌이 분리되지 않고 조화를 이루게 될 것이라는 가정이 전제된다. 즉 개인의 내적인 감정과 외적인 감정표현의 요구가 일치하는 방식으로 긍정적인 감정이 표현되면, 자신의 내적 느낌도 이와 동일하게 바뀌고 그에 따라 타인의 행위를 자신의 의도대로 유도할 수 있는 능력을 증대시켜서 과업에서 높은 성과를 올리게 된다는 것이다. 이는 현실적으로 모든 사람이 진정 스스로의 적성에 맞고 원하는 직무만을 수행할 수 없고 감정노동이 내적 느낌과 외적 요구가 괴리되는 상황이 대부분임을 감안할 때 타당성이 낮다.

감정노동의 부정적인 결과로서 가장 대표적인 것이 직무스트레스(job stress)의 증가이다. 즉 직업 관련 스트레스의 원인(stressor)으로서의 감정노동의 역할과 관계를 규명하는 것은 공공부문에서 감정노동연구의 타당성을 확보하기 위해 반드시 짚고 넘어가야 할 핵심적인 내용이다. 구체적으로 일상의 감정노동자는 사적 공간이나 공식적인 역할수행과정에서 발생하는 다양한 원인들로 인해 심리적 혹은 신체적 스트레스를 받게 된다(Rafaeli & Sutton, 1989; Ashforth & Humphrey, 1993). 그러한 상황 하에서도 감정노동자는 계속 자신의 감정과는 무관하게 조직으로부터 강제되는 규범적 관점을 일관되게 표출하도록 요구받는다(Brotheridge & Grandey, 2002: 17-20). 이에 감정노동자는 직접적으로 표출은 않지만 감정적 압박감에 의한 직무스트레스, 그리고 나아가 감정적 고갈(emotional exhaustion)이나 탈진(emotional burnout)이 가속화된다는 것이다(Carver, 2001: 346).

이와 같은 감정노동의 직접적인 결과 때문에 조직은 그 사람의 직무가 수행되는 고객과의 접촉무대의 앞면(front-stage)과 서비스 직무상황이 끝난 무대의 뒷면(back-stage)을 명확히 구분하고 있다(Glomb & Tews, 2004: 1-3). 즉 무대의 앞에서는 감정노동자에게 엄격한 조직규범(display rules)에 의한 감정표현을 강요하지만, 휴식장소나 퇴근 후 등과 같은 무대의 뒷면에서는 자신의 진정한 감정을 드러냄으로써 감정노동수행에 따르는 스트레스를 해소하고 감정고갈을 방지하도록 허용한다(Zerbe, 2000: 210-211). 그럼에도 불구하고 감정노동자의 심리적 부작용을 언급한 대부분의 연구결과는 스트레스의 증가가 곧 감정적 소진이나 정서적 고갈로 이어지게 된다는 것이다(Grandey, 2000: 95-100; Kruml & Geddes, 2000b: 177-188).

Ⅲ. 연구설계와 측정

1. 변수와 연구모형

고객과의 상호작용이 직무의 가장 중요한 일부분을 이루는 감정노동자들은 자기 자신을 포함하여 상호작용과정에 관련된 사회적 행위자들, 그들 간의 상호작용 그 자체, 감정표현규범, 주변의 물리적 환경 등으로 구성된 직무상황(setting)을 해석하는 과정에서 자신의 느낌이나 감정을 형성한다. 그 다음 형성된 감정을 조절하고 통제하면서 표정, 몸짓, 말, 목소리의 음색 등을 복합적으로 활용하여 감정노동을 수행한다. 감정노동이 수행되는 맥락과 그 방식의 이와 같은 복잡성으로 말미암아 연구를 위해서는 우선 두 가지 과정이 필요하다. 즉 하나는 감정노동의 존재와 수준을 알아보기 위한 변수추출 및 개념모형을 정립하는 것이고 다른 하나는 이를 다시 현실세계에서 측정하기 위해 조작적으로 제작된 측정도구를 설계하는 것이다. 이러한 이유에서 일차적으로 공무원의 감정노동의 수준을 공공부문 서비스 부문에 맞추어 측정하고, 이 결과가 후속변수인 직무스트레스에 미치는 영향력을 규명하기 위하여 <그림 1>과 같은 연구모형을 제시하였다.

<그림 1> 연구모형

감정노동의 결과

▶감정표현의 빈도(frequency)

▶감정표현의 주의정도(attentiveness)

▶감정표현의 다양성(variety)

▶감정적 부조화(dissonance)

인구통계학적 차이

감정노동의 구성차원

직무스트레스

(job stress)

감정적 고갈

(exhaustion)

제시된 바와 같이 여기서는 감정노동의 이론적 검토를 근거로 공공부문 감정노동의 존재를 규명하기 위해 유형화된 네 가지 구성차원을 포괄적으로 측정하고자 하였다. 즉 이론적으로 상정한 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화가 공무원에게 실제 어느 정도 발생하고 있는지를 측정하면, 곧 그 수준이 감정노동의 존재여부와 강도를 대변해 줄 것으로 기대된다. 그 다음 이 감정노동의 구성차원들이 연구대상의 인구통계학적 특성(성별, 연령, 학력, 재직기간, 직급, 근무장소)별로 차이가 있는가를 살펴본다. 이와 함께 결과변수로서의 직무스트레스와 감정적 고갈에 미치는 감정노동 변수들의 영향력을 실증적으로 규명해 본다.

2. 측정도구

전반적으로 감정노동에 관한 기존문헌과 측정도구를 검토한 결과, 민간서비스 산업의 감정노동자에 대한 측정항목은 공공부문의 일선 민원담당 공무원에도 적용이 가능할 것으로 판단된다. 그 이유는 고객의 개념과 범위가 유사하고, 직접 접촉방식을 통해 서비스가 전달되며 전반적인 과정도 유사하다는 점이 타당성을 높여준다. 그러나 일선행정과 민원공무원 특유의 속성이 있을 수 있고 이 연구가 가지는 감정노동에 대한 시론적 측정의 성격을 고려할 때 그 실행에 신중을 기해야 한다. 먼저 감정노동에 대한 측정도구는 그 개념타당성 면에서 현실적으로 다시 수정, 재구성될 필요도 있다.

이에 실증에 앞선 예비조사(pilot study)의 성격을 가지고 감정노동에 대한 정형화된 축소질문(감정표현의 빈도 1개, 감정표현의 주의정도 1개, 감정의 다양성 1개, 감정적 부조화 1개)을 이용하여 연고도시의 동사무소(8곳)와 구청(4곳)을 방문하여 민원공무원에게 31개의 개방형 응답표본을 받아 내용분석을 하였다. 왜냐하면 연구목적 상 감정노동의 존재 자체가 중요하며 공무원이 감정노동의 수행에 어떠한 심리적 반응을 보이느냐의 문제가 개념탐색의 가장 중요한 잣대가 되어야 한다고 보기 때문이다.

(질문 1) 업무상 고객(주민)과 접촉하시거나 대화하는 횟수나 시간이 하루 중 얼마정도입니까?

(질문 2) 고객(주민)에게 항상 친절해야 한다는 것은 무슨 의미이겠습니까?

(질문 3) 고객 때문에 불쾌(혹은 유쾌)하였거나 기분이 나쁜(혹은 좋은) 경우가 있었다면 무엇입니까?

(질문 4) 고객중심, 고객감동의 서비스를 하는데 애로사항이 있다면 무엇입니까?

개념 탐색을 위한 질문의 응답결과는 다음과 같이 나타났다. 먼저 감정표현의 빈도(질문 1)에 대해서는 31명 중 23명(74%)이 대략 30~40회, 평균 약 5시간 이상이라고 응답하였고, 나머지는 그 이하수준으로 답하여 공무원의 감정노동 강도가 비교적 높을 가능성이 제기되었다.

감정표현의 주의정도(질문 2)에 대해서는 항상 웃는 얼굴유지, 공손한 말과 태도 유지, 사적인 감정을 억제하는 것, 지침과 교육받은 대로 업무를 보는 것 등의 대답이 나와 변수의 존재가능성을 일정부분 시사했다.

감정의 다양성(질문 3)에 대해서는 민원인의 무례함, 반말, 큰소리, 공무원의 설명이나 해명을 듣지 않고 무조건 항의, 협박(상급기관에 탄원, 인터넷에 글 올리기 등) 등이 불쾌한 경우였다. 반면 공무원에 대한 고마움의 표현, 처리에 대한 만족감의 표시, 나이 든 어르신의 칭찬, 동일한 업무를 보는 다른 행정기관과의 비교(여기가 더 낫다) 등이 대조를 이루었다.

감정적 부조화(질문 4)에 대해서는 업무량 과다, 다양한 사람 다루기, 정신적 피로, 언제나 흥분하지 않고 차분하기 등의 응답이 주류를 이루었다. 따라서 전반적으로 일선 민원공무원에게 업무상 감정노동은 분명 존재하며 이들이 생각하는 감정노동은 이론적으로 상정된 네 가지 차원에서 크게 벗어나지 않는 것으로 판단되었다. 그리고 이러한 결과에 근거하여 최종적으로 설계된 측정도구는 <표 1>에 제시되었다.

설계과정에서 탐색변수이자 독립변수로서의 감정노동에 관한 측정은 Hochschild(1983; 1990)의 감정노동 구성차원을 기본토대로 했다. 여기에 Morris & Feldman(1996)의 감정노동측정도구, Brotheridge & Lee(2002)의 감정노동차원모형, Glomb & Tews(2004)의 감정노동분리척도(the Discrete Emotions Emotional Labor Scale: DEELS)를 종합하고 Mastracci, Newman & Guy(2006)의 측정방식을 참고했다. 그 다음 문헌에서 추출한 원어항목에 대한 2인 전문가의 다중해석(parallel interpretation)과 비교검토를 통해 총 17문항을 구성, 긍정과 부정을 양극으로 하는 Likert-Type 5점 척도를 제작하였다. 공공부문에서 감정노동의 결과이자 종속변수인 직무스트레스 변수는 관련연구인 Martin, Knopoff & Beckman(1998), Guy & Newman(2004), Meier, Mastracci & Wilson(2006)의 개념과 항목을 같은 방식으로 변환하였다. 종속변수로서의 직무스트레스는 업무의 과중함, 긴박감, 긴장감, 좌절감에 대한 4문항으로 구성하였고, 감정적 고갈은 기진맥진함, 탈진된 느낌, 정신적 피로, 휴식의 갈망에 관한 4문항으로 구성되었다. 감정노동의 네 차원에 대한 항목 신뢰도는 약 0.79~0.92 사이로 나타났다.

<표 1> 공무원 감정노동의 측정도구(emotional labor scale)

설 문 문 항	신뢰도
(X1) 나는 업무특성상 고객(주민)을 상대하는 일이 많고, 대화횟수가 많다.	0.9185
(X2) 나는 업무특성상 동일한 고객(주민)과 여러 차례 만나는 경우가 많다.
(X3) 나는 업무특성상 고객(주민)에게 대부분의 시간을 할애한다.
(X4) 나는 업무특성상 고객(주민)에게 솔직한 감정을 숨겨야 하는 경우가 많다.
(X5) 나는 고객(주민)에게 나와 조직에 대한 호감과 신뢰를 갖도록 만드는 것이 주요 임무이다.	0.8253
(X6) 나는 고객(주민)에게 불쾌하거나 기분이 나빠도 겉으로 표현하지 않으려고 최선을 다한다.
(X7) 나는 고객(주민)에게 솔직한 감정을 표현하지 못하는 것이 어렵다고 느낀다.
(X8) 나는 고객(주민)에게 항상 친절과 미소로 응대하는 것이 어렵다고 느낀다.
(X9) 나는 고객(주민)에게 어떠한 경우라도 환대를 해야만 하는 처지가 어렵다고 느낀다.
(X10)나는 고객(주민)에게 필요에 따라 여러 종류의 다양한 감정표현을 한다.	0.7933
(X11)나는 고객(주민)에게 필요에 따라 가급적 감정표현을 깊고 풍부하게 한다.
(X12)나는 고객(주민)에게 상황에 따라 긍정적 감정에서 부정적 감정으로 표현을 바꾼다.
(X13)나는 고객(주민)에게 상황에 따라 부정적 감정에서 긍정적 감정으로 표현을 바꾼다.
(X14)나는 업무특성상 솔직한 감정의 일부 혹은 전부를 왜곡하고 있다.	0.8798
(X15)나는 업무특성상 솔직한 감정을 그대로 표현하지 못하므로 힘들다.
(X16)나는 업무특성상 솔직한 감정과 겉으로 표현하는 감정간의 차이가 심하다.
(X17)나는 업무특성상 솔직한 감정과 겉으로 표현하는 감정간의 차이 때문에 혼란스럽다.

3. 자료수집과 표본특성

감정노동측정에 관한 자료수집과정은 다음과 같다. 우선 조사범위를 전국 대도시로 설정했는데 그 이유는 인구밀집지역이 민원업무처리가 많기 때문이다. 그 중에서도 서울특별시 및 부산, 인천, 대구, 대전, 광주, 울산광역시에 소재한 일선 행정기관인 (자치)구청과 동사무소 공무원을 전체모집단으로 하고, 이 중 실제 민원행정기관 81개소(구청 18곳, 동사무소 63곳)의 민원공무원을 대상으로 면접설문조사를 실시했다.

서울특별시(노원구청, 성북구청, 동대문구청, 송파구청, 강남구청, 공릉1동/2동/3동, 상계1동/2동/3동/4동, 안암동, 동선1동/2동, 삼선1동/2동, 월곡1동/2동, 종암1동/2동, 잠실3동/5동/7동), 부산광역시(동구청, 사하구청, 해운대구청, 동래구청, 금정구청, 장전1동/2동/3동, 초량1동/2동, 부곡1동/2동/3동, 온천1동/2동/3동), 인천광역시(부평구청, 계양구청, 부개1동/2동/3동, 계산1동/2동/3동/4동), 대구광역시(남구청, 달서구청, 대명1동/2동/3동/4동/5동, 두류1동/2동/3동), 대전광역시(유성구청, 대덕구청, 노은동, 신성동, 구즉동, 전민동, 대화동, 덕암동, 석봉동), 광주광역시(광산구청, 도산동, 어룡동, 신흥동, 우산동, 비아동), 울산광역시(동구청, 남목1동/2동, 전하1동/2동/3동, 화정동).

표본추출 방법으로는 민원창구에 앉아 있는 공무원을 선별한 판단표본추출과 가장 유의한 응답을 할 수 있는 사람을 현장에서 추천 받는 연쇄적 스노우볼링(snowballing)을 사용했다. 이 방법들은 감정노동 측정연구에서 타당성을 증가시킬 수 있는 방법으로 이미 검증되었다(Martin, Knopoff & Beckman, 1998; Guy & Newman, 2004; Meier, Mastracci & Wilson, 2006; Mastracci, Newman & Guy, 2006). 또한 주간에는 통상 업무가 바빠 배포조사는 곤란했고, 조사원이 점심시간이나 퇴근임박 시 면접설문을 하도록 조치했다. 이러한 세부 조치는 성의 있는 답변을 이끌어내어 응답오차를 상당부분 감소시킬 것으로 기대되었다.

일선 행정기관 단위별로 5~10부씩 총 610부의 설문지가 조사원을 통해 투입되었고, 그 중 591부(96.9%)가 회수되었다. 회수된 설문지 중 내용부실, 기입오류가 있는 자료(1/4 누락, 동일응답)인 14부를 제외한 577부(회수대비 97.6%)를 유효표본으로 처리했다. 그 결과 표본특성은 우리나라 5급 이하 지방공무원 정원(행정자치부 지방조직발전팀 통계, 2008. 3)과 비교할 때 그 대표성이 무난한 것으로 판단되었다. 전체 조사기간은 2008년 2월 18일부터 3월 20일까지였다. 최종 유효 표본의 특성은 다음과 같다. 성별로는 여성이 389명(67.4)%로 남성 188명(32.6%)보다 많았다. 연령별로는 40대가 341명(59.1%), 30대 172명(29.8%), 50대 이상 43명(7.5%), 20대 21명(3.6%) 순으로 나타났다. 직급은 9급이 277명(48.0%), 8급이 122명(21.1%), 7급이 110명(19.1%), 6급이 47명(8,1%), 5급이 21명(3.6%)으로 나타났다. 학력별로는 4년제 대졸이 401명(69.5%), 전문대졸 125명(21.7%), 대학원 졸업 38명(6.6%), 고등학교 졸업 13명(2.3%)의 순이었다. 재직기간은 6년 이상 10년 이하가 226명, 11년 이상 15년 이하가 166명, 5년 이하가 111명, 16년 이상이 74명 등이었다. 근무장소는 동사무소 388명(67.2%), 구청 189명(32.8%)이었다.

따라서 표본자체만으로 우리나라 전체 공무원 조직과 다른 특징이 발견된다. 우선 여성 비율이 높고, 연령은 높은 편인데 직급이 대체로 낮다. 재직기간은 긴 편이나 현 직급의 개인간 근속격차가 크고, 이는 처음 하위직급 인사발령 때 민원처리에 우선 배속되는 경우와 비슷한 민원업무에 장기 근무하는 경우가 대조적이었다. 물론 동사무소가 포함된 이유도 있지만, 최소한 성별과 연령 및 직급의 측면에서 공공부문에서 민원업무가 좋은 대접을 받지는 못하는 것으로 보인다. 그리고 이는 당연히 감정노동의 문제와 관련이 있을 것으로도 예상한다.

Ⅳ. 결과 및 논의

1. 변수의 요인검증

앞서 독립변수로 측정된 감정노동의 네 가지 차원의 일차적인 신뢰도는 비교적 무난하였다. 하지만 이 변수를 의미 있게 요약하고 그 하위개념들을 추출하기 위해, 그리고 연구 단위별로 측정모형(measurement model)을 도출하기 위해 <표 2>와 같이 확인요인분석(confirmatory factor analysis)을 하였다. 이는 변수간 특정관계를 가정할 때 실제 자료에서 관찰된 관계를 어느 정도 잘 설명하고 있는지의 정도를 나타내는 기법으로 변수의 집중타당성, 판별타당성, 단일차원성을 재검사해준다. 확인요인분석의 결과 감정노동의 차원과 결과를 구성하는 요인들의 경우에 p값(>0.05), GFI, RMSR, NFI값 등에 만족되는 것으로 나타나 큰 문제가 없는 것으로 판단된다. 이러한 결과는 예비조사를 토대로 기존의 정형화된 측정도구인 Morris & Feldman(1996)의 감정노동측정도구, Brotheridge & Lee(2002)의 감정노동차원모형, Glomb & Tews(2004)의 감정노동분리척도(the Discrete Emotions Emotional Labor Scale: DEELS) 등을 적용하였기 때문이다. 게다가 Martin, Knopoff & Beckman(1998), Guy & Newman(2004), Meier, Mastracci & Wilson(2006), Mastracci, Newman & Guy(2006) 등의 주장과 같이 감정노동 및 관련변수가 서비스 부문에 따라 다양하게 변형될 수 있으며, 공공부문의 경우 일단 대민 서비스 부문의 일선 공무원들에게 적용 가능한 것으로 해석된다.

<표 2> 감정노동의 차원과 결과에 대한 확인요인분석(CFA)

요 인	최초항목	최종항목	GFI	AGFI	RMSR	NFI	χ2	p
감정표현의 빈도	4	4	0.982	0.960	0.016	0.923	5.53	0.075
감정표현의 주의정도	5	5	0.939	0.954	0.021	0.983	6.82	0.057
감정표현의 다양성	4	4	0.937	0.951	0.032	0.957	5.30	0.081
감정적 부조화	4	4	0.933	0.931	0.040	0.959	6.47	0.062
직무스트레스	4	3	0.921	0.923	0.039	0.995	6.38	0.050
감정적 고갈	4	3	0.904	0.901	0.049	0.922	7.57	0.033

2. 감정노동의 인구통계학적 수준 차이

서론의 두 번째 연구질문은 일선행정 민원담당 공무원의 감정노동의 수준 및 개인별 차이에 관한 것이었다. 이를 해결하기 위해 기술통계와 집단별 차이분석을 이용했고 그 주안점은 다음과 같다. 우선 감정노동의 차원에 대한 응답의 평균값은 곧 현재 민원공무원의 감정노동의 수준 내지 강도가 된다. 평균이 높을수록 감정노동을 많이 한다는 것이다. 그리고 이는 인구통계학적 특성에 따라 비교해 볼 가치가 있다. 왜냐하면 이론논의의 가설처럼 성별, 연령, 학력, 직급 등에 따라 감정노동의 체감과 인내력은 차이를 보일 수 있기 때문이다(Martin, Knopoff & Beckman, 1998; Kruml & Geddes, 2000b; Guy & Newman, 2004). 나아가 이 결과는 조직관리자에게 각 개인특성별 감정관리와 인사관리 상의 시사점을 부분적으로 대변해 줄 것이다. 비교결과는 <표 3>과 같다.

먼저 민원공무원의 감정노동 수준 전체는 그 평균이 약 3.70으로 나타나 보통수준(3.0)을 크게 상회하고 있다. 공공부문 감정노동의 존재는 일단 증명된 셈이다. 감정노동 차원별로 전체평균을 보면 감정표현의 빈도(약 3.83), 감정적 부조화(약 3.69), 감정표현의 주의정도(약 3.65), 감정표현의 다양성(약 3.57)의 순으로 나타났다. 그리고 전반적으로 민원공무원의 인구통계학적 특성에 따라 감정노동의 하위차원별로 평균 차이 검증을 해본 결과 집단별로 상당부분 의미 있는 차이가 나타나는 것으로 밝혀졌다. 주요 결과와 그에 대한 해석은 다음과 같다.

첫째, 전체적으로 보면 인구통계학적 특성으로 나눈 집단별로 감정노동의 유형 중에서 감정표현의 빈도의 일부(p>0.05)를 제외한 나머지 세 차원(대부분 p<0.01)의 통계적 차이가 큰 것으로 나타났다. 다만 감정노동의 빈도 부분에서 통계적 차이가 다소 약하였거나 성별 및 직급 두 항목에서 통계적으로 의미 있게 나타나지 않은 것은 크게 문제가 되지 않는다. 왜냐하면 우리나라 일선 행정기관에서 민원공무원의 감정노동의 잦은 빈도를 유발하는 근무여건 상에 남녀나 직급 상에 큰 차이가 없기 때문으로 풀이되기 때문이다. 즉 언제나 사람이 많고 바쁜 민원업무에는 남녀나 직급에 관계없이 감정노동에 노출이 많이 되고 있다는 뜻이다. 이와는 반대로 감정표현의 주의정도, 감정적 부조화, 감정표현의 다양성의 차이가 상대적으로 뚜렷한 것은 민원공무원이 감정노동의 기본적 환경에서 개인적 특성별로 감정노동의 차원과 내용이 상당히 다름을 암시한다.

둘째, 통계적 유의성 측면에서 보면 전체 4×6 매트릭스 표에서 가장 뚜렷한 차이(p<0.001)를 많이 보이고 있는 부분은 감정노동의 성별차이, 근무장소 차이의 순이다. 연령, 학력, 재직기간과 직급에서도(p<0.05)도 대부분 통계적 차이가 의미 있게 나타났다. 이는 인구통계학적 특성(demographic characteristic)에 따라 감정노동의 수준과 이를 견디는 능력이 뚜렷한 차이를 보인 기존 연구결과(Martin, Knopoff & Beckman, 1998; Kruml & Geddes, 2000b; Guy & Newman, 2004; Meier, Mastracci & Wilson, 2006)와 일치된다. 평균값으로 판단해 볼 때 대체로 그 경향성은 여성, 연령이 낮을수록, 학력이 높을수록, 재직기간이 길수록, 직급이 낮을수록, 일선행정기관에 근무할수록 감정노동의 수준이 높음을 짐작케 한다. 상대적으로 남성이면서 학력이 낮고, 재직기간이 짧고, 직급이 높으며 상위행정기관에 근무할수록 감정노동의 수준이 낮다고 말할 수 있다. 이는 비록 간접적이기는 하지만 감정노동과 선천적, 후천적 인구통계학적 특성의 상관성 내지 경향성을 추론하는 것이 가능하도록 해준다. 재직기간과 직급은 일반적으로 비례하므로 감정노동 수준도 비례해야 한다. 그럼에도 그 경향성이 반대로 나타난 것은 감정노동의 축적(accumulation)과 부정적 강화(negative reinforcement)의 특성 때문으로 보인다. 즉 직급과 상관없이 재직기간이 길면 감정노동으로 인한 부정적 감정이 점점 쌓이고, 계속 불쾌한 자극이 이어지면 그 자극과 관련된 심리적 반응이 더욱 빈번해지게 된다(Hochschild, 1983; Kruml & Geddes, 2000b; Brotheridge & Grandey, 2002). 또한 일선 행정의 민원업무에는 하위직급의 장기재직자가 많다는 점도 해석에 고려할 수 있다.

<표 3> 공무원 감정노동 수준의 인구통계학적 차이

인구통계학적 특성(N)		감정노동의 차원
		감정표현의 빈도		감정표현의 주의정도		감정표현의 다양성		감정적 부조화
		평균	F값	평균	F값	평균	F값	평균	F값
성별	여성(389)	3.8388	1.969	4.0914	16.648***	4.1308	10.296***	4.1715	13.375***
	남성(188)	3.6977		3.1910		3.3574		3.3593
연령	20대(21)	3.5722	4.011*	3.8275	3.082*	3.6661	9.159***	3.5246	3.755*
	30대(172)	3.2590		3.7569		3.1757		3.3788
	40대(341)	3.2613		3.7503		3.0389		3.2764
	50대(43)	3.1113		3.5890		2.9771		2.9514
학력	고졸(13)	3.6993	2.390*	3.1686	7.399***	3.0387	3.755*	3.4529	3.427*
	전문대졸(125)	3.7108		3.2811		3.2128		3.7027
	대졸(401)	3.7419		3.5756		3.3216		3.7856
	대학원졸(38)	3.8941		3.8993		3.0996		3.8435
재직 기간	1년-5년(111)	3.2959	3.663*	3.1959	4.296**	3.4429	5.427**	3.1315	8.570***
	6년-10년(226)	3.5071		3.3147		3.9827		3.6366
	11년-15년(166)	3.6522		3.4071		3.7056		3.8813
	16년 이상(74)	3.4147		3.5822		3.5535		3.6171
직급	9급(277)	3.9309	1.694	3.5961	3.701*	3.4706	2.813*	3.7206	6.073**
	8급(122)	3.7589		3.4166		3.2543		3.4645
	7급(110)	3.8376		3.2611		3.0837		3.2669
	6급(47)	3.8596		3.2329		3.1038		3.1803
	5급(21)	3.7231		3.1479		3.1583		3.2948
근무 장소	동사무소(388)	4.1388	9.769***	4.1314	10.296***	3.8734	2.436*	3.8965	7.232***
	구청(189)	3.4677		3.3574		3.6455		3.3439
전체(N=577): 3.7011		3.8296		3.6527		3.5702		3.6901

***p<.001, **p<.01, *p<.05

3. 감정노동 차원과 결과의 인과구조

세 번째 연구질문은 공무원의 감정노동으로 인한 후속결과는 무엇이며, 이를 효과적으로 예측할 수 있는 방법에 관한 것이었다. 이에 앞선 가설적 인과모형에서 감정노동의 4가지 차원이 직무스트레스와 감정적 고갈에 영향을 미칠 것이라고 가정하였다. 검증을 위해 Amos 패키지를 이용하여 모형의 전반적인 적합성 판단을 거친 후, 구조방정식을 이용한 경로분석(path analysis)을 시행하였다.

경로분석의 공식적 절차에 따라, 이미 변수의 신뢰성과 확인요인분석의 타당성을 확보했었다.

인과모형의 적합성을 분석은 앞의 확인요인분석(CFA)과 같은 평가기준에 의거하여 모형을 평가했다. 그 결과 최초 인과모형은 χ2=94.345, 자유도(df)=8, p값=0.000, GFI=0.821, AGFI=0.414, NFI=0.752, RMR=0.079로 나타나 프로그램이 적합한 구조모형을 찾지 못한 것으로 판단해 주었다. 따라서 최초 모형을 토대로 적합한 모형을 찾기 위한 방법으로 변수간 관계가능성을 나타내는 수정지수(modification indices)를 이용했다.

세 번째 연구의 목적이 감정노동의 인과모델을 찾음과 동시에, 각 독립변수들의 상대적 중요성과 상호작용 등을 파악하는데 있기 때문에 수정모델을 수용하기로 했다. 수정지수는 모형의 적합도 개선을 나타내는 것으로 관측되지 않은 개념간의 관계를 표시하며, 곧 카이제곱의 감소상태를 나타낸다. 쉽게 말해, 모형의 적합도를 높일 수 있는 가능성을 나타내는 지수이다.

이를 통해 발견된 수정모형을 검토한 결과, 각 지수들이 χ2=11.836, 자유도(df)=2, p=0.030, GFI=0.960, AGFI=0.799, NFI=0.975, RMR=0.003 등으로 나타났다. 최초에는 감정노동의 4가지 차원이 직무스트레스와 감정적 고갈에 직접적인 영향을 주고, 직무스트레스와 감정적 고갈간에 인과관계가 있는 것으로 가정했다. 그러나 수정모형을 통해서 새로 판단할 수 있었던 점은 감정표현의 주의정도와 감정표현의 다양성은 감정적 고갈에 직접적인 영향은 미치지 않았다(경로계수의 p값>0.05). 따라서 <그림 2>는 수정된 가설모형을 새롭게 구성하여 분석한 결과를 나타내고 있으며, 감정노동의 차원과 후속변수의 순서에 따른 일정한 하나의 인과경로를 발견할 수 있었다.

<그림 2> 감정노동 차원과 결과의 인과구조

직무스트레스

.330***

.417***

감정표현의 빈도

감정표현의 주의정도

감정표현의 다양성

감정적 부조화

감정적 고갈

.393***

.268**

.406***

.366***

.345***

***p<.001, **p<.01

구체적으로 감정노동의 하위차원인 감정표현의 빈도(0.406), 감정표현의 주의정도(0.330), 감정표현의 다양성(0.268), 감정적 부조화(0.393)는 직무스트레스에 의미 있는 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 경로계수(path coefficient)의 상대적 크기는 감정표현의 빈도와 감정적 부조화가 컸다. 또한 감정표현의 빈도(0.366)와 감정적 부조화(0.417)는 감정적 고갈에도 직접적인 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 매개변수로서의 직무스트레스는 감정적 고갈에 정(+)의 영향(0.345)을 주는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과는 가설설정의 토대를 제공했던 외국연구의 주장들과 거의 일치되고 있다(Rafaeli & Sutton, 1989; Ashforth & Humphrey, 1993; Grandey, 2000; Zerbe, 2000; Kruml & Geddes, 2000b; Carver, 2001; Brotheridge & Grandey, 2002; Glomb & Tews, 2004 등). 즉 외국의 민간 및 공공부문에서 감정노동이 개인의 일차적이고 직접적인 직무스트레스(job stress) 증가를 가져오고 이는 다시 그 사람의 장기적인 감정적 고갈(exhaustion)이나 탈진(burnout)상태를 유발시킨다는 점이 증명된 셈이다. 또한 이러한 인과관계의 성립은 결과적으로 향후 공공부문에서 감정노동에 따른 결과를 예측할 수 있는 효과적인 도구가 될 수 있음을 시사한다. 변수의 세부내용을 토대로 보다 심층적인 해석과 논의는 다음과 같다.

먼저 직무스트레스 요인(stressor)으로 작용하는 감정노동의 딜레마 차원은 네 가지 모두가 해당되었다. 변수의 내용적 구성으로 판단하면, 우선 감정표현의 빈도는 곧 공무원이 고객과 상호작용을 하는 빈도를 뜻한다. 고객의 직접접촉이나 대화의 횟수, 업무량의 수준이 과도하면 직무스트레스가 증가된다. 감정표현의 주의정도는 조직(정부 등)이 결정하고 요구하는 규범에 따른 감정표현상의 주의노력을 의미했었다. 이는 실제로 감정을 숨기거나 표현하지 못하는 것에 대한 개인적 노력과 어려움은 직무스트레스와 관련이 깊은 것으로 해석된다. 감정표현의 다양성은 공무원이 변화하는 특정상황에 맞추어 표현되는 감정을 자주 바꾸는 내용이었다. 일정 시간(주로 근무시간)에 표현하는 감정이 자주 바뀌거나 바꾸어야 하는 민원공무원은 직무스트레스가 높다는 추정을 할 수 있다. 감정적 부조화는 자신의 실제 감정과 조직의 감정규범의 양자가 충돌하여 전자가 왜곡되는 정도나 혼란으로 조작된 변수였다. 이는 인간의 내면자아와의 기본적인 충돌을 가정한다. 왜냐하면 인간은 사회나 조직의 규칙을 수용하면서도, 기본적으로 자아의 가치를 유지하려고 하는 역설적 존재(paradoxical self)이기 때문이다(Kruml & Geddes, 2000a). 그러므로 개인감정과 조직규범의 충돌, 왜곡, 혼란이 클수록 직무스트레스는 커질 수밖에 없는 것이다.

다음으로 감정적 고갈의 원인변수로 작용하는 감정노동의 딜레마는 감정표현의 빈도와 감정적 부조화 두 가지 차원이었다. 일단 감정이 점점 메말라 가는 고갈이나 탈진의 유발요인으로서 감정표현의 빈도는 쉽게 이해가 갈 것이다. 왜냐하면 원래 감정노동 개념이 서비스 부문에서 처음 생겨난 이유가 바로 사람간 접촉으로 인한 인위적 감정발생 및 조작적 표현횟수의 발견이었기 때문이다. 하지만 공무원의 감정적 부조화가 감정적 고갈에 매우 큰 영향을 미친 점은 주목해야 한다. 그 이유로 감정노동자는 감정표현에 있어서 조직에 대한 완전한 동일시는 일어나지 않는다는 주장이 있다(Smith & Berg, 1987: 90-95). 이는 실제감정과 감정규범의 동일시를 통한 개인적 부조화가 시간(temporal context)에 따라 변하고 상황적 단서(atmosphere condition)에 따라 계속적으로 감정을 고갈시켜 나간다는 논리이다(Ashforth & Humphrey, 1993).

마지막으로 직무스트레스와 감정적 고갈의 인과관계도 중요하다. 즉 공무원 스스로의 입장에서 단지 감정노동을 서비스만을 제공하는 것에 한정해서 생각해서는 안됨을 뜻한다. 자신의 감정을 상품화하여 고객에게 준다는 것은 깨닫지 못하면, 이것이 오히려 직업과 자신에 대한 회의, 감정 불감증에 빠지도록 만든다(Brotheridge & Lee, 2002: 63-64). 무엇보다 감정노동으로 인한 스트레스가 심해지게 되면 구성원들은 심리적으로 탈진하게 되고, 결국 공공부문 조직에서 행정의 질이나 그 성과도 하락하게 된다는데 문제의 심각성이 있다(Brief & Weiss, 2002: 279-307). 감정적으로 탈진한 구성원은 업무의욕이나 조직에 대한 충성심을 잃게 되기 쉽고 우수인재들은 쓸데없는 감정에 체력을 소진하여 자신의 역량을 제대로 발휘하지 못하는 조직을 떠날 확률도 높아진다. 동료나 상사와의 인간적인 관계에서 신뢰도 구축하기 어렵게 만든다. 솔직한 감정 표현이 자신에게 부정적 영향을 미칠 수 있다는 것을 감지하게 된다면, 구성원들은 자신의 감정을 위장하여 단지 표면적인 친밀감만을 형성하게 되고, 어느 누구의 언행도 믿을 수 없게 된다. 심지어 진실을 얘기하지 않고 상위 직급으로의 정보 흐름도 차단시켜 리더들은 듣기 좋은 정보만 획득하므로 정확한 정보파악에 허점이 생길 수도 있다. 결국 공공부문에서 감정노동의 부정적 결과들은 일반적인 생각보다 심각한 내용들인 것이다.

Ⅴ. 요약과 결론

무릇 공공부문에서도 고객은 이제 단순한 관찰자가 아니라 상호작용의 공동창출자로서 서비스 과정(service process)의 일부를 이루고 있다. 이들의 수긍과 협력이 수반되지 않는다면 행정서비스 과정은 지체되고 방해되며 극단적으로는 중단될 위험마저도 있다. 이러한 특징으로 인해 민원공무원은 자신의 감정표현을 전략적으로 조작하여 고객(주민)이 원하는 특정한 심리적 상태를 충족시킨다. 더불어 접촉(service contact) 순간 직무수행에 적합한 상호작용도 창출한다. 중요한 것은 이 지점에서 사적 공간에서만 사용가치로 머물러 있던 개인의 감정이 정부활동(government activity)의 영역으로 끌어들여져 잘 통제되어야 할 필요성이 발생한다. 때문에 공공부문의 감정노동은 향후 행정학에서 아주 중요한 관심사가 되어야 할 당위성을 재차 강조하며 서두의 연구질문에 따른 답변으로 결론을 정리한다.

첫 번째 연구질문은 이러했다. 감정노동의 개념정의와 공공부문의 적용가능성은 있는가? 그렇다. 이론적 개념은 명확했으며 적용가능성은 충분했다. 왜냐하면 감정노동의 핵심은 실제 감정과 관계없이 표현되는 감정의 인위적 관리인데, 행정 최일선의 민원공무원은 민간서비스업 노동자와 마찬가지로 고객과의 서비스 과정, 교류가 일어나고 있는 동안 자신의 감정을 통제하고 있었기 때문이다. 비록 불친절, 불량고객일지라도 행정서비스 헌장이나 업무지침에 의해 공무원은 개인의 부정적 감정을 감추어야 한다. 공무원이 정부와 사회가 요구하는 바람직한 특정감정을 외적으로 표현하는 행위는 최근 들어 행정서비스 고객만족과 정부성과 및 이미지 때문에 그 중요성이 더욱 강조되는 것으로 논증되었다.

두 번째 연구질문은 이러했다. 공무원의 감정노동 강도는 어느 정도이며 개인차가 있는가? 그 해답으로 감정노동 수준은 비교적 높은 편이었고, 개인별 차이는 아주 뚜렷했다. 특히 여성, 낮은 연령, 높은 학력, 장기근속, 낮은 직급의 공무원, 그리고 일선 동사무소에 근무할수록 감정노동을 많이 하는 것으로 나타났다.

세 번째 질문은 이러했다. 감정노동으로 인한 후속결과는 무엇이며, 효과적인 예측변수는 무엇인가? 먼저 후속결과는 직무스트레스와 감정적 고갈이었다. 그런데 인과구조에서 직무스트레스를 유발시키는 것은 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화였다. 감정적 고갈은 감정표현의 빈도, 감정적 부조화, 그리고 매개변수인 직무스트레스에 의해서 발생했다. 이러한 인과구조는 직무스트레스와 감정적 고갈을 방지하기 위해 관리되어야 할 감정노동의 차원을 각기 차별적으로 규명해주었다.

서론의 마지막 질문은 공공부문에서 감정노동을 실증하여 도출되는 시사점과 정책방안에 관한 것이었다. 그 해답은 연구결과의 종합적인 해석과 다르지 않다. 우선 감정노동이 현재 공공부문에서 행해지고 있다는 사실은 분명했다. 주민과 매일 대면하는 일선 민원공무원의 경우에 직업적 생존전략이 그 사람의 감정, 특히 남을 위해 자신의 감정을 희생해야 하는 것이라면, 개인의 삶의 의미나 가치는 결코 이전보다 더 나아졌다고 할 수 없을 것이다. 이제 단순 행정성과와 고객만족을 떠나 정부와 관리자, 주민들은 일선 하위공무원들에게 무의식적인 감정노동을 요구하면서도 그걸 당연하게 생각하지는 않는지 되짚어 볼 때이다. 감정노동의 강제는 장기적 관점에서 행정의 수준과 질을 저하시킬 수 있기 때문이다.

두 번째 시사점은 공무원 감정노동의 수준은 개인차가 있으므로 차별적인 관리가 필요하다는 것이다. 특히 공공부문에서 감정노동의 연구주제에 대한 확장과 인사/조직관리 실무와의 연계가 시급하다. 예를 들면 감정노동의 성별차이 결과에서 다음과 같은 심층적 연구문제를 제기할 수 있었다. 민원공무원과 같은 감정노동자와 이들의 노동가치가 공공부문에서 평가절하 되고 있는 이유는 연구표본에서 나타난 바처럼 일선 행정조직에서 민원부서에 유달리 여성이 많아진 이유와도 무관치 않을 것으로 생각된다. 즉 남성에 비해 여성은 공직사회에서 하위직급에 집중되어 있다. 현실세계에서도 일선 행정기관 창구에서 여성이 많이 일하고 있음을 흔히 본다. 이는 공공부문에서 특히 하위직급 여성이 대표적인 감정노동자임을 반증하며 이러한 현상의 원인, 그리고 남성과 다를 것으로 예상되는 여성의 감정태도와 행동은 향후 연구자들이 주목할 만한 이슈이다. 물론 우리나라 공공부문에서 보직에서의 여성차별 현상이라는 주장도 일리가 있다. 그러나 대인접촉에 의한 감정노동의 관점에서는 아무래도 부드러운 여성이 감정노동에 더 적합하다는 편견과 관행이 있을 수도 있다. 보다 정확한 진단과 처방을 위해 향후 공직에서 감정노동의 개인차에 대한 심도 있는 연구가 더 필요하다.

세 번째 시사점은 공공부문에서 감정노동의 부정적 결과들에 관한 것이다. 전문화된 노동분업, 비인격적 규칙 등을 특징으로 하는 정부관료제에서 구성원의 감정표현은 제지될 뿐만 아니라, 비합리적인 것으로 평가 절하된다. 조직구성원의 감정을 조직목적에 도구적으로 활용하고 있기 때문에 스트레스와 감정고갈은 불가피한 것일 수도 있다. 실제 동사무소와 구․군청 같은 주민과 밀접한 일선 행정기관은 서로 친절공무원 선발, 고객에게 미소짓기 운동 등을 도입하여 서비스 공무원의 인위적 감정생산에 경쟁관리를 더 부추기고 있다. 이는 공무원 조직의 관리자들이 행정서비스의 성과를 내기 위해 과정상 불가피하게 선택하는 방법이다. 자의든 타의든 일선 하위공무원들은 주민과 직접 접촉하면서 직업적으로 반드시 의지를 갖고 매일 어떠한 마음 상태를 유지, 재생산해 내야만 한다. 결국에는 감정노동 그 자체를 제거하기는 힘들기 때문에 감정노동의 강도와 빈도, 감정적 부조화를 완화시켜 줄 수 있는 방안이 강구되어야 할 것이다. 같은 맥락에서 감정표현의 주의와 다양성 차원에서 행정기관은 감정노동에 적합한 기질적 특이성을 가진 사람들을 선발하는 데에 지금보다 많은 노력을 기울여야 한다. 기존 공무원에 대한 직무적성 재검사 등을 통해 친화적이며 활달한 사람을 민원부서에 전진 배치하는 인사관리방안도 고려할 필요가 있다.

마지막으로 감정노동으로 발생하는 스트레스 및 감정고갈 방지전략은 개인적 차원과 조직적 차원에서 생각해 볼 수 있다. 먼저 공무원 개인 차원에서 감정노동 개념을 정확히 이해하고 대처방안을 강구하는 것은 매우 중요하다. 막연히 술을 마시거나 타인에게 화풀이를 하는 등의 즉흥적 방법은 근본해결책도 아니거니와 심신에도 좋지 않다. 이보다는 혼잣말, 분노조절, 사고정지 등 체계화된 심리학적 대처기법이 필요할 것으로 보인다. 이와 달리 정부는 조직적 차원에서 개인이 맡는 업무량의 합리적인 조절과 공무원의 직무만족 측면에 보다 세심한 신경을 써야 한다. 물론 여기에는 감정노동의 가치와 심각성에 대한 정부와 관리자의 자각이 선행되어야 하고 결국 이들 방안은 모두 새로운 감정노동의 시각에서 가치의 재평가가 필요한 것이다.

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김상구(金相九): 부산대학교에서 행정학 박사학위를 취득(협상방법의 결정요인과 결합유형에 관한 연구, 2002)하고, 현재 한국해양대학교 해양행정학과 부교수로 재직 중이다. 주요 관심분야는 인사행정론, 도시 및 환경행정론, 행정통계론 등이다

<E-mail: ksg1515@hhu.ac.kr / 논문접수일: 2008. 12. 24 / 심사개시일: 2009. 1. 21 / 심사완료일: 2009. 2. 11>