사회서비스 바우처프로그램의 효과성 및

｢지방정부연구｣ 제13권 제4호(2009 겨울) : 127～151

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고객만족도 영향요인*

* 이 논문은 2008년도 부산대학교 인문사회연구기금의 지원을 받아 연구되었음.

: 산모신생아도우미서비스를 중심으로

Effectiveness and Customer Satisfaction of Caretaker Voucher Service for Postpartum Women and Infants

김    인

정부는 공공서비스 수급자의 실질적 서비스 선택권을 보장하고 동시에 공공서비스 공급의 시장원리 확대를 통해 서비스의 질적 개선 및 성과 향상을 위해 바우처제도를 도입ㆍ시행하고 있다. 본 연구는 전국의 30개 기초자치단체 내의 산모신생아도우미 바우처서비스 수급자 300명과 동 서비스 공급기관 80개를 대상으로 하여 서비스의 효과성과 고객만족도를 측정하고, 이들의 영향요인을 규명하였다.

주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 산모신생아도우미 바우처서비스의 효과성과 고객만족도가 아주 높게 나타나고 있어 효과성과 고객만족도 측면에서 바우처제도가 성공적으로 운영되고 있다고 볼 수 있다.둘째, 산모신생아 도우미 바우처 서비스의 경우 바우처관리상의 특성인 시장경쟁성은 서비스 효과성과 고객만족도에 직접적으로 영향을 미친다. 셋째, 바우처 프로그램의 선택성과 정보이용가능성은 서비스효과성과 고객만족도에 유의미한 영향을 미치지 않는다. 넷째, 바우처 이용기간은 서비스 효과성에 영향을 미치나, 고객만족도에는 유의미한 영향을 미치지는 않는다. 다섯째, 영리기관은 비영리기관에 비해 효과성이 높으나, 고객만족도의 측면에서는 두 기관 사이에 차이가 나지 않는다. 여섯째, 정치적 태도는 효과성에 유의미한 영향을 미치지는 않으나 고객만족도에 중요하게 영향을 미친다. 끝으로, 연령은 효과성과 고객만족도에 유의미한 영향을 미치지 않는다.

주제어 : 바우처, 고객만족도, 효과성, 산모신생아도우미바우처서비스, 정치적 태도,

사회서비스

I. 서  론

사회복지 영역을 확대하고자 시작된 사회서비스 바우처 사업은 시행 3년을 맞게 되었다. 2009년 현재 보육바우처를 포함하여 8개 사업에 180만 여명이 사회서비스 바우처를 이용하고 있으며, 앞으로 적용대상과 분야를 더욱 확대할 것으로 전망된다. 이와 같은 바우처제도의 확대는 민간시장의 기제를 공공서비스 분야에 도입하는 것으로서 서구의 여러 나라에서도 공통적으로 나타나고 있는 현상이다.

서구 여러 나라에서는 사회서비스 공급구조 형성의 배경이나 그 역사적 경험이 모두 상이하지만 사회서비스공급에 있어서는 모두 똑같이 국가의 역할이 줄어들고 민간의 역할이 증대되고 있다. 이러한 변화와 더불어 사회서비스 이용자인 서비스 수급자의 실질적 선택권을 보장하고 동시에 사회서비스 공급의 시장원리 확대를 통해 이용자 부담제도를 도입하거나 부담을 확대시키고 있다. 이를 기반으로 많은 나라에서 지방정부, 민간업체, 비영리단체 등 다양한 공급주체간의 서비스 질 경쟁을 촉진하는 기제를 활용하고 있으며, 이러한 기제로서 서구 여러 나라에서 바우처 제도가 주목을 받고 있다(강혜규ㆍ김형용ㆍ박세경ㆍ최현수 외, 2007: 23-24).

서구 국가의 경험을 통해서 볼 때 사회복지비의 지출은 꾸준히 증가하고 있으나 전통적인 방식인 공급자 및 시설 중심, 그리고 국가 표준화된 관리감독 방식이 아닌 시장과 소비자 중심의 수단을 과거보다 더 많이 활용하고 있다. 사회복지서비스를 공급하는 하나의 방식으로서 계약방식(contracting-out)은 주로 비용절감과 정부혁신 차원에서 시행되고 있는데 비해 바우처제도는 서비스 질의 향상에 초점을 두고 있다.

바우처는 원래 어떤 상품을 구매할 수 있는 증서이다. 바우처는 현금과 현물의 중간 형태로서 바우처 수급자에게 정책취지에 맞추어 소비하도록 적절한 통제를 하면서도 동시에 선택권을 보장하고, 공급자에게 경쟁을 유도하는 복합적인 서비스 공급방식이다(정광호, 2008: 7-9). 이러한 취지로 실시되는 바우처제도도 서비스 공급 상황과 관련하여 경쟁이나 혹은 소비자 선택권을 제대로 살리지 못하여 소기의 성과를 거두지 못하는 경우도 있다. 왜냐하면 바우처 방식은 공급자 위주에서 소비자 위주로 서비스 전달체계를 혁신하기 위해서 도입되는 것인데, 서비스 공급기관간의 유효한 경쟁이 형성되지 않고, 소비자 선택권 행사가 가능하지 못하면 바우처제도의 원래의 취지를 살리지 못하게 되기 때문이다.

사회서비스 바우처프로그램의 효과성 및 고객만족도 영향요인

｢지방정부연구｣ 제13권 제4호(2009 겨울)

정부가 바우처제도를 통해서 제공하는 사회서비스 중에서 특히 산모신생아도우미 서비스의 경우 지자체별로 복수의 서비스 제공기관을 확보하여 공급자간 경쟁을 도모하고, 서비스 제공인력의 전문성 강화를 통해 서비스의 질적 수준을 강화시키고자 노력을 기울이고 있다. 뿐만 아니라 최근 정부는 산모신생아도우미 서비스를 공급하면서 서비스의 가격 규제를 완화하고 서비스 제공의 다양화 및 품질향상을 도모하며, 서비스 시장 형성 촉진을 위해  서비스 대상을 서민 · 중산층까지 확대하고, 서비스 이용료 일부의 본인부담금 차등화를 통해 시장 서비스 구매 활성화를 기하고자 노력하고 있다(보건복지가족부, 2008: 7).

사실 종래 우리나라에서는 사회복지 서비스의 경우 정부가 지정한 복지시설에 가서 서비스를 받는 것이 일반적이었다. 그러나 최근 사회복지분야에 바우처제도가 활발하게 도입되고 있을 뿐만 아니라 앞으로 바우처제도가 확대 도입될 것으로 전문가들이 예측하고 있어 서비스 수급자의 선택의 폭이 크질 것이다. 이러한 변화는 사회서비스의 공급에 있어서도 소비자의 개념이 도입될 것이고 서비스 공급기관 간의 경쟁은 불가피해 질 것이다. 이와 같은 사회서비스의 전달체계의 변화는 서비스 공급자가 바우처 수급자인 서비스 소비자의 선호에 맞추고 서비스 질의 개선을 위해 노력할 것이며, 고객인 소비자의 만족을 위해 노력하지 않으면 안 될 것이다.

현행 바우처 제도가 문제가 없는 것은 아니다. 바우처제도는 취약계층에게 사회복지서비스를 제공하는 기존 비영리단체나 민간복지기관들의 기관 운영상의 불안정성을 증가시킬 수도 있으며, 사회복지서비스에 종사하는 인력들의 고용 불안정과 적절한 임금수준 보장, 그리고 무엇보다 바우처로 제공받는 서비스의 가격과 서비스 질 관리문제를 어떻게 보장할 것인가 등의 문제가 있다(강혜규ㆍ노대명 외, 2007; 김인ㆍ우양호, 2009).

이와 같은 바우처 제도에 대한 관심이 커짐에 따라 바우처제도의 운영현황과 관련한 연구가 다양하게 이루어져 왔다. 이러한 연구로서는 한국과 미국을 중심으로 한 바우처제도와 운영 실태에 관한 연구(정광호, 2007), 문화예술 바우처(정광호ㆍ최병구, 2006), 직업훈련 바우처(박용웅, 1998), 교육 바우처(전형준, 2006), 여행 바우처(김현주, 2004), 식품 바우처(김기원, 1994), 사회복지 바우처(최재성, 1999) 등에 관한 연구를 들 수 있으며, 최근에 전자바우처제도의 도입에 관한 연구(김윤수, 2007), 사회서비스 전자바우처(이재원, 2008) 등의 연구도 있으며, 최근 2009년에는 재단법인 사회서비스관리센터에서 사회서비스바우처 시행 2주년 기념 심포지엄을 개최한 바 있다. 그러나 이러한 연구와는 달리 바우처제도의 관리상의 특성이 바우처 제도의 효과성이나 고객만족도에 미치는 영향에 관한 체계적인 실증적 연구는 별로 이루어지지 못했다.

시장 메커니즘의 도입을 통해 높은 성과를 내고 나아가 서비스 수급자의 고객만족도를 높이려고 바우처제도를 시행하고 있는 사회서비스 중 하나가 산모ㆍ신생아도우미 바우처 서비스이다. 이제 바우처 서비스를 처음으로 공급한 지 3년이 지났으며, 전자바우처제도를 시행한 지도 1년이 지났다. 이런 시점에서 본 연구는 산모신생아도우미 바우처제도의 효과성과 고객인 바우처 수급자의 만족도를 평가해 보고, 효과성과 고객 만족도의 영향요인을 규명하고자 한다.

공공서비스의 효과성은 서비스 공급목표를 통해서 평가해 볼 수 있는데, 많은 경우 서비스 전달 목표에 서비스 수혜자인 시민들의 서비스만족도도 포함하고 있다. 따라서 효과성의 한 차원으로서 시민만족이 다루어지는 경우가 많으며, 특정 시민만을 대상으로 전달되는 서비스의 경우 시민 대신에 고객이라는 용어를 흔히 쓰게 된다(Hatry et als, 2006).

Ⅱ. 사회서비스 바우처 프로그램의 효과성 및 고객만족도 영향요인

1. 사회서비스 바우처 프로그램의 의의

사회서비스(social services)는 사회복지서비스(personal social services)와 혼용해서 사용되는 경우도 흔히 있으나 많은 학자들이 두 용어를 구분하여 사용하고 있다. 전자는 교육, 국방, 의료, 주택, 사회복지 등과 같이 사적인 서비스가 아니라 국가를 통해서 공공적인 차원에서 다루어지는 다양한 서비스를 의미한다. 이와 달리 후자는 국가ㆍ지방자치단체 및 민간 부문의 도움을 필요로 하는 국민에게 상담ㆍ재활ㆍ직업소개 및 지도ㆍ사회복지시설 이용 등을 제공하여 정상적인 사회생활이 가능하도록 지원하는 제도를 의미한다(사회보장기본법 제 3조). 그러나 최근 들어 우리나라에서 사회서비스라는 용어가 다양하게 사용되는 경향이 있으며, 어떤 경우에는 내용상 사회복지서비스를 의미하는 경우에도 사회서비스라는 용어를 사용하고 있다(김용득, 2009: 5).

원래 바우처제도는 개념 정의를 통해서 알 수 있듯이 서비스 전달을 위한 정부 직영, 계약을 통한 민간위탁, 프랜차이즈 등과 같은 다른 제도적 장치와는 달리 몇 가지 특징을 가지고 있다. 경제학자 Rosen(1996: 584)은 바우처(voucher)를 ‘특정 개인에게 교육과 의료와 같은 특정 상품에 대해 소비할 수 있는 보조형태의 상품권’으로 정의하고 있으며, Steuerle(2000: 4)은 바우처를 ‘제한된 특정 상품이나 서비스에 대한 개인의 구매력을 인증해주는 보조금’으로 정의하고 있다. 이처럼 바우처란 원래 정부가 지불을 보증하는 일종의 전표로서, 수혜 대상은 주로 일정한 자격을 갖춘 특정계층이며, 소득수준이 중요한 기준으로 사용된다(Gilbert et al., 1993). 물론 소득수준이 아니 다른 요인에 의해 자격을 설정하는 경우도 있다. 또한 특정한 재화나 서비스를 구입할 수 있도록 구매력을 높여주는 소득지원의 한 형태이다(Bendick, 1989). 이런 관점에서 보면 바우처제도를 통해서 사회서비스를 제공함으로써 서비스의 질과 효과성을 증진시킬 수 있을 것이며, 나아가서 서비스 수혜자인 고객의 만족도도 증진시킬 수 있을 것이다.

미국의 경우 수돗물 절약을 위해 특정 시설을 설치하는 경우 바우처수급권을 제공하는 제도(Ultra Low-Flush Toilet Voucher Program)로서 이 경우 그 자격을 지리적으로 한정하는 대신 모든 사람에게 개방하고 있다. 소득에 관계없이 실시되는 고용인 재교육 프로그램, 총기류나 무기에 대한 교환으로 식료품가게나 백화점의 상품권을 바우처로 제공하는 제도(Goods for Guns program in Pittsburgh)도 있다(Bradford and Shaviro, 2000: 71-75).

2. 사회서비스 바우처 프로그램의 효과성과 고객만족도

공공서비스 전달의 성과를 평가할 때 흔히 서비스의 질, 서비스 효과성, 고객만족도 등을 사용하고 있다. 특히 공공서비스 성과는 서비스 전달을 통한 산출결과(outcomes)를 통해 측정해 볼 수 있다. 이러한 결과의 측정치로서 흔히 효과성 측정치나 시민만족 또는 고객만족도를 사용한다. 이런 맥락에서 Hatry와 동료들(2006)은 지역사회의 공공서비스 효과성을 측정하는 방법과 절차를 자세하게 설명하고 있으며, 구체적으로 다양한 공공서비스를 대상으로 실제 측정치를 개발하고 측정하는 방법을 제시해 주고 있다. 여기서 효과성 측정치로서 객관적인 측정치가 사용되기도 하지만, 많은 경우 주관적인 서비스 질이나 혹은 주관적인 효과성 측정치를 사용하고 있다. 이것은 객관적인 측정치를 통해 효과성이나 성과를 측정하기 어렵기 때문이기도 하며(Morgan & England, 1983: 295), 동시에 공공서비스를 소비하는 시민이나 고객이 평가하는 것이 최종 측정치로서 의미를 가지고 있기 때문이다.

그들은 고형폐기물, 공원과 위락시설, 도서관, 범죄통제, 소방, 교통, 민원서비스 등을 대상으로 효과성 측정치를 개발하여 제시하고 있다(Hatry et als. 2006)

사실 다양한 공공서비스는 모두 공공부문 종사자가 직접 전달하고 있지도 않고 그럴 필요도 없다(김인, 2006: 59). 그러나 어떤 방식을 통해 공공서비스가 공급되든 시민들은 이들 서비스 공급자들로부터 대응성이 있고, 접근가능하고, 신뢰할 수 있는 서비스를 받을 권리가 있다고 한다(Seidle, 2005: 10). 이런 관점에서 보면 서비스 질의 향상과 이를 통한 서비스 효과성 증진이 중요하며, 나아가 시민 혹은 서비스 수혜자인 고객을 통한 주관적인 서비스 질과 고객만족도 평가가 중요하다.

서비스 질을 평가할 때 효과성의 측정치를 사용하기도 하며, 효과성을 측정할 때 서비스 질을 포함하기도 한다(Hatry & Wholey, 1999: 306-313). 이것은 서비스 전달의 목표에 높은 서비스 질을 확보하는 것을 포함시키고 있을 때 당연히 효과성 측정 지표 속에 서비스 질의 측정치가 포함되기 때문이다.

이와 같이 공공서비스 공급에 있어서 고객만족도가 중요하다는 것은 신공공관리론 주창자들이 이미 지적한 바 있다. 즉, 신공공관리론의 고객개념에는 서비스 공급자가 개별 서비스에 대하여 최선을 다하고, 서비스 수급자에게는 다양한 선택권한을 주어 서비스 수요에 공급을 부합시킴으로써 비효율을 최대한 없애고자 하는 것이 포함되어 있다. 이러한 논리에 바탕을 두고 신공공관리론자들은 공공서비스 공급에 있어서 바우처 제도의 활용을 권유하고 있다(Osborne & Gaebler, 1994; 김인ㆍ우양호, 2009).

서비스 만족도는 그 서비스의 하부 내용을 자세하게 구분하여 측정하고 종합하여 서비스 만족도 지수를 구하여 측정하기도 하며, 이와 달리 전반적인 만족도 자체를 측정하기도 한다. 그러나 전자의 방식을 통해 고객만족도를 측정하는 경우 각 하위 영역을 어떻게 설정하느냐의 문제와 동시에 각 하위 영역별 만족도를 종합할 때 각 하위 영역의 가중치를 어떻게 두느냐의 문제가 중요하다. 이처럼 고객만족도 측정에 있어서 타당성과 측정오차의 문제 때문에 고객만족도의 영역을 여러 개 설정하고, 각 영역별로 복수의 측정치를 통해 고객만족도를 측정하는 것이 보다 고객만족도를 정확하게 측정할 수 있다고 보기도 한다(박경효ㆍ정윤수, 2001; 김태일, 2003). 이와는 달리 고객만족도란 고객이 느끼는 전체로서의 만족도를 의미하는 것으로 다양한 하위 영역들의 만족도가 전체로서의 서비스 만족도에 영향을 미치게 된다는 것이다. 이런 관점에서 고객만족도를 측정하는 사람들은 전반적인 종합만족도를 하나의 척도를 통해 측정하고 있다(황아란, 2003: 40-49).

3. 사회서비스 바우처 프로그램의 효과성 및 고객만족도 영향 요인

바우처 제도를 통한 사회서비스의 효과성이나 고객만족도의 영향요인 분석에서 가장 중요한 요인은 바우처 제도와 관련한 관리상의 특성이며, 이런 요인 외에 효과성이나 고객만족도에 영향을 미칠 것으로 사료되는 통제변수의 검토가 필요하다. 서비스의 효과성이나 고객만족도가 주관적 측정치를 통해 측정되는 경우 응답자 개인의 정치적 태도와 사회적 배경을 검토할 필요가 있다.

(1) 바우처 제도상의 특성

첫째, 바우처 프로그램에서 시장의 경쟁성이 서비스 효과성과 서비스 만족도에 중요하게 영향을 미치게 된다. 정부직영이나 혹은 계약을 통한 서비스 공급방식에서 바우처제도로 변경하는 주요 이유는 다양한 사기업이나 비영리단체가 서비스 공급권을 확보하기 위해 상호 경쟁을 할 것이라고 보기 때문이다. 공공서비스 공급과 관련하여 시장이 여러 공급자를 확보해 줄 수 있는 경우에만 바우처제도의 효과가 있다. 즉, 일정한 시장 조건이 형성되면 바우처의 고유한 특성인 소비자의 선택권 때문에 공급자 사이에 경쟁이 촉발된다(정광호, 2007: 84). 이러한 공급자 사이에서 경쟁이 어느 정도인가에 따라 바우처를 통해 전달받게 되는 서비스의 질이 결정될 수 있다(Belfield & Levin, 2002). 이런 관점에서 보면 본 연구에서 설정하는 중요한 첫 번째 정책가설은 ‘서비스 공급기관 간의 경쟁성이 높을수록 서비스효과성이 높아질 것이며, 나아가 고객만족도도 높아질 것이다’라는 것이다.

둘째, 바우처 프로그램에서 서비스 수급자의 선택성이 서비스 효과성과 고객만족도에 중요한 영향을 미치게 된다. 서비스 수급자의 선택성이란 수급자가 공급기관을 선택하는 것은 물론 서비스 내용이나 프로그램, 서비스 전달자인 도우미, 서비스 시간대 등을 선택할 수 있는 정도를 의미한다. 미국 정부가 보조해주는 보육서비스 분야의 바우처 프로그램의 경우 부모들은 주가 인증하는 보육서비스 제공자나 혹은 친척이나 동네이웃을 포함하는 비공식적인 서비스 공급자 중에서 선택할 수 있게 함으로써 서비스 선택성의 범위를 넓혀 주어 서비스 만족도를 높일 수 있었다(Bradford & Shaviro, 2000). 이런 점에서 보면 본 연구에서 설정하는 중요한 두 번째 정책가설은 ‘바우처프로그램에 대한 수급자의 서비스 내용이나 시간대, 도우미 등을 선택할 수 있는 정도인 서비스 선택성이 높아질수록 서비스 효과성과 고객만족도가 높아질 것이다’라는 것이다.

셋째, 바우처 프로그램에서 수급자의 정보가용성이 서비스 효과성과 고객만족도에 영향을 미치게 된다. 수급자의 서비스 선택권과 공급기관 간의 경쟁이 확보되어 있더라도 서비스 수급자가 아무런 정보도 없고 이에 따라 아무런 선택을 할 수가 없다면 시장 기능이 제대로 작동하지 않게 된다. Medicare 바우처 프로그램의 경우 수급권자가 대부분 저학력자이기 때문에 복잡한 미국 의료시스템을 충분히 이해하고 적절한 의료기관을 찾는데 어려움이 크다. 이런 보건 리터러시(health literacy)가 바우처 제도의 성과에 영향을 미치게 된다는 것이다(Bilheimer, 2000). 이런 관점에서 본 연구에서 설정한 세 번째 정책가설은 ‘바우처 서비스 수급자의 정보 가용성이 높을수록 서비스 효과성이나 고객만족도가 높아질 것이다’라는 것이다.

서비스 만족도에 영향을 미치는 서비스 수급자의 특성 중 하나로 들 수 있는 것은 서비스에 대한 경험이다. 경찰서비스에서 연행경험이나 쓰레기 수거서비스에서 수거인과 다툰 경험(김인, 1986: 67) 등이 서비스 만족도에 영향을 미칠 수 있다. 마찬가지로 바우처 서비스의 이용 기간이 길면 바우처 서비스 내용이나 도우미 등에 친숙해지고 적응하게 되어 효과성이나 만족도를 높게 평가할 것이다. 바우처서비스 이용권의 선택은 수급자 본인의 특성(장애인)이나 출산상의 특성(쌍생아나 3태아 이상)과 관련이 있지만 본인의 경비부담과 선택으로 기간을 연장할 수 있다. 이런 관점에서 보면 네 번째 정책가설은 ‘바우처제도 관리상의 특성인 바우처 서비스 이용기간이 길면 길수록 바우처프로그램에 대해 익숙해지고 서비스에 적응할 수 있어 서비스에 대한 만족도가 높아질 수 있을 것이다’라는 것이다.

바우처 이용기간이 쌍생아나 삼태아 출산, 장애인 산모 등 산모의 개인적 특성에 의해 정해지기도 하지만, 일반 이용자들이 경비를 부담하면 기간을 연장할 수 있어 본인의 선택상의 문제이기도 한 것이다. 이런 점에서 보면 바우처 이용기간은 개인적 특성으로 볼 수도 있고, 바우처 제도 관리상 특성으로 볼 수도 있는데 본 연구에서는 바우처제도 관리상의 특성으로 보고자 한다.

(2) 서비스 공급기관의 특성

바우처 제도상의 특성에 의해 어떤 특정 서비스 공급기관이 서비스를 전달하는 일을 맡게 되겠지만, 특정 서비스 공급기관의 고유한 특성이 서비스 효과성이나 고객만족도에 영향을 미칠 수 있을 것이다. 서비스 공급기관의 유형이 영리단체인지 비영리단체인지에 따라 서비스 성과가 달라질 수 있을 것이다. 보육서비스의 경우 미국에서 정부직영, 비영리단체, 민간 보육시설 사이에 서비스 질에 차이가 나타난다는 연구가 있으며(Bushouse, 1999), 우리나라에서도 국공립보육시설, 민간개인보육시설, 그리고 민간법인 보육시설 등에 따라 서비스 질에 차이가 나타나고 있다(김인, 2003).

또한 서비스공급기관이 대도시인지 아니면 중소도시인지에 따라 서비스 활동의 수준, 서비스 질, 이에 따른 서비스효과성, 고객만족도가 달라질 수 있을 것이다. 작은 중소도시로 갈수록 다양한 서비스 공급기관이 존재하지 않을 것이고, 서비스 도우미의 업무에 대한 전문성이 낮을 수 있을 것이다. 이와 반대로 시민들은 서비스에 대한 기대 수준이 낮을 수도 있을 것이다. 이런 요인 때문에 서비스 공급기관이 대도시인지 아니면 중소도시인지와 같은 지리적 특성이 서비스효과성이나 고객만족도 평가에 영향을 미칠 수 있을 것이다. 이러한 논의를 통해서 보면 본 연구에서 설정한 통제변수로서 서비스 공급기관의 유형, 그리고 지리적 특성은 서비스의 효과성과 고객 만족도에 영향을 미칠 수 있을 것이다.

(3) 서비스 수급자의 개인적 특성

공공서비스의 성과는 서비스 수급자의 개인적 특성에 의해 영향을 받는다. 특히 수급자를 통한 주관적 측정에서 이러한 현상이 두드러지게 나타난다. 통상적으로 성별, 연령, 소득 수준 등의 사회경제적 특성이 서비스의 만족도나 혹은 주관적 측정치로서의 서비스효과성에 영향을 미칠 수 있으므로 통제 변수로 설정하고 있다(Brown & Coulter, 1983: 50-51; 김인, 1986; 2007). 그러나 일반적으로 소득, 교육수준과 그리고 시민들의 서비스 만족 사이의 상관관계는 약하거나 혹은 통계적으로 유의미하지 않는 경우가 많다(Brown and Coulter, 1983: 50). 또한 공공서비스 만족도와 연령과의 관계에 관한 연구에서도 일관성 있는 결과를 내보이고 있지 않다(Stipak, 1979; Fitzerald & Durant, 1980: 585-594). 하지만 연령은 시민들의 서비스 만족에 단지 약하게 관련되어 있다고 밝히고 있지만(Durant, 1976: 698-706), 그럼에도 불구하고 연령은 서비스에 따라 공공서비스 만족을 설명하는 중요한 사회경제적 변수가 될 수 있다. 산모신생아 도우미 서비스의 경우 서비스 수급자의 연령도 거의 비슷하고 사회경제적 수준도 비교적 비슷할 것이므로 유의미한 영향을 미치지 않을 수도 있을 것이다. 어쨌든 생활수준, 연령 등이 서비스 효과성과 고객만족도에 영향을 미칠 수 있으므로 이런 변수들을 통제할 필요가 있다.

서비스 수급자의 개인적 특성 중에서 가장 중요한 것으로 고려될 수 있는 것은 수급자의 정치적 태도이다. 이것은 공공서비스에 대한 주관적 평가에서 평상시에 시민 개개인이 가지고 있는 정부나 정치에 대한 보다 일반적인 견해가 구체적인 서비스의 주관적 평가에 영향을 미치기 때문이다(Stipak, 1983: 306-307). 이러한 관점에서 Brown과 Coulter(1983: 50-57)는 도시 공공서비스의 주관적 평가를 설명하는데 도시정부의 전반적인 평가와 정치적 효능감(efficacy)을 정치적 태도변수로서 설정하고 있다. 같은 맥락에서 박기관(2002: 87-108)은 행정서비스의 주민만족도를 결정하는 요인으로 정치적 태도를 주요한 하나의 요인으로 들고 있다. 이런 관점에서 정부에 대한 태도가 우호적이면 우호적일수록 서비스의 효과성을 높게 평가하고 서비스에 대한 만족도를 높게 평가할 가능성이 높다. 어쨌든, 이런 변수들을 통제변수로 설정하여 정책적 변수의 종속변수에 대한 보다 정확한 영향을 규명할 필요가 있다.

이와 역으로 박순애ㆍ유미년(2008: 199-237)의 연구에서는 행정서비스 만족도가 정부에 대한 지지에 유의미하게 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 통계분석은 두 변수간의 관계의 방향을 결정해 주지는 못하며, 어떤 것이 맞는가의 문제는 이론적인 문제이고 연구자의 통찰력의 문제이다. 길게 본다면 특정 서비스에 대한 태도가 정부에 대한 태도에 영향을 미칠 수도 있으나, 일반적으로 정부에 대한 태도가 보다 지속적이기 때문에 이것이 구체적인 서비스에 대한 태도에 영향을 미치는 것으로 보고 있다(Stipak, 1983: 305-314).

그는 그 외에도 서비스 특성, 관료의 태도, 접근용이성, 공공시설의 쾌적성 등을 행정서비스 주민만족도 영향요인으로 들고 있다.

그러나 이러한 정치적 태도 변수가 언제나 시민들의 서비스에 대한 주관적 평가에 영향을 미치지는 않는 것으로 나타났다. 즉, 물리적 변화를 목표로 하는 쓰레기 수거서비스에서는 시민의 정치적 태도가 서비스 만족도에 영향을 미치지 않으나 경찰서비스에서는 영향을 미치는 것으로 나타났다(김인, 1986).

Ⅲ. 산모신생아 도우미 바우처 서비스 조사설계

1. 연구방법

(1) 분석단위

본 연구는 바우처제도를 통한 사회서비스 효과성 및 고객만족도 영향요인을 과학적으로 규명하는 것이다. 따라서 종속변수인 고객만족도의 경우 분석단위가 당연히 개인이 된다. 효과성의 경우 프로그램의 수준에서도 평가할 수 있지만 서비스 수혜자인 고객의 관점에서 효과성을 평가할 수 있다. 산모 ․ 신생아도우미지원사업은 출산가정에 산모 ․ 신생아도우미를 통한 가정방문 서비스를 지원하여 산모 및 신생아 건강관리 및 출산가정의 경제적 부담 완화”를 목표로 제공하는 서비스이다. 따라서 서비스 수혜자인 산모나 혹은 출산가정이 분석 단위가 될 수 있을 것이다.

2008년 2월에는 전자바우처 시스템을 처음으로 적용하였으며, 동년 7월에 산모 ․ 신생아도우미 지원사업 지원대상 기준 조정을 전국가구평균소득 65% 이하에서 전국가구평균소득 50% 이하로 축소 조정하였으며, 본인부담금도 92천원으로 조정하였다. 다만 전국가구평균소득이 40% 이하인 경우 50% 감액을 해 주고 있다(보건복지가족부, 2008: 5-6). 바우처를 통해 각 기초자치단체별로 지정된 각 서비스공급기관으로부터 2주간의 산모신생아도우미 서비스를 받게 된다. 정부는 산모신생아도우미 바우처 서비스를 위해 국비 258억 원과 지방비 82억 원을 합해 총 340억 원의 예산을 확보하고 있으며, 국고보조율은 서울 50%, 지방 80%로 규정해 두고 있다.

바우처 서비스 공급에 있어서 경쟁은 하나의 관할구역인 기초자치단체 내의 공급기관 간에 이루어질 것이다. 그러나 서비스 공급과 관련한 경쟁성은 객관적으로 정확하게 측정하기가 어려울 뿐만 아니라 각 공급기관이 맞게 되는 경쟁성의 정도는 다를 수 있다. 따라서 본 연구에서는 각 서비스 공급기관이 직면하는 경쟁성으로서 분석단위가 서비스 공급기관이 된다. 또한 수급권자의 서비스 선택성, 정보가용성 등은 수급권자 개인이 분석의 단위가 될 것이다.

이런 점에서 보면 본 연구에서의 주요 분석 단위는 바우처 수급권자인 산모 개인이다. 다만 연구에 필요한 자료를 각 시ㆍ군ㆍ구 관할구역 내에서 서비스를 공급하는 공급기관 수준에서 수집하는 문제만 있는 것이다. 이런 문제는 연구대상의 설정과 관련한 대상단위(object unit)와 자료수집에 있어서 주제단위(subject unit) 설정의 문제이다(강신택, 1995: 146-148).

(2) 지리적 범위

산모 ․ 신생아도우미사업은 중앙정부의 정책적 지침과 지방정부의 사업시행과 감시감독, 그리고 서비스 공급기관의 도우미를 통해 서비스가 공급된다. 따라서 중앙정부의 정책적 지침에 의해 서비스 내용의 커다란 부분이 정해지며, 지방정부는 이러한 정책적 지침에 의해 정책을 집행하는 가운데 서비스의 변이가 생길 수 있다. 따라서 전국을 연구대상 지역으로 선정하게 되면 각 지방정부에 따른 변이의 차이를 보다 많이 확보할 수 있으나 이런 경우 연구의 외연이 넓어져서 자료수집 등의 문제가 제기될 수 있다. 따라서 이런 점을 감안하여 본 연구는 몇 개의 광역정부를 포함시키고 동시에 각 광역지방정부별로 몇 개의 기초자치단체를 선정하여 지방정부의 다양성도 확보하면서 자료 수집의 용이성을 확보할 수 있도록 연구대상지역을 한정하고자 한다. 이런 맥락에서 본 연구에서는 서울, 대전, 경북, 부산, 충북, 전남, 제주 지역을 연구 대상지역으로 선정하고자 한다.

조사대상 지역은 서울특별시(강북구, 광진구, 구로구, 노원구, 성북구, 영등포구, 강서구), 대전광역시(대덕구, 서구, 중구, 동구), 경상북도(구미시, 김천시, 문경시, 포항시), 부산광역시(남구, 동구, 북구, 사상구, 연제구, 서구), 전라남도(광양시, 나주시, 순천시, 목포시), 충청북도(제천시, 충주시, 청주시), 제주특별자치구(제주시, 서귀포시)이며, 수급자는 각 지역에서 10명씩을 표출하였다.

(3) 표본의 선정

본 연구에 필요한 자료는 두 수준에서 수집될 것이다. 하나는 바우처 관리특성에 관한 자료로서 행정기관과 서비스공급기관으로부터 수집될 것이며, 다른 하나는 바우처서비스 질에 관한 자료로서 서비스 수급권자인 고객으로부터 수집될 것이다. 본 연구에서는 서울특별시를 포함하여 7개의 광역자치단체에서 총 30개의 시 또는 구를 선정하였다. 각 광역자치단체에서 규모와 수급자 수 등을 고려하여 서울 7개 구, 부산 6개 구, 대전 4개구, 경북 4개시, 충북 3개 시, 전남 4개 시, 제주 2개의 시를 표출하였다. 이들 30개 지역의 산모신생아도우미서비스 수급자 명단을 한국사회서비스관리원으로부터 받아 각 지역별로 체계적 무작위표출방법(systematic random sampling)을 사용하여 조사대상 표본을 설정하였다. 조사대상자가 응답하지 않는 경우 다음 사람을 조사대상자로 선정하여 조사하였으며, 이에 따라 각 지역별로 10명을 씩을 조사하여 총 300명을 대상으로 조사하였다. 또한 각 기초자치단체 내에서 산모신생아도우미서비스를 공급하는 기관의 경우 전수조사를 실시하였으며, 총 80개 기관을 대상으로 조사하였다.

(4) 자료의 수집 방법 및 분석방법

바우처 프로그램을 통해 전달된 서비스의 효과성과 고객만족도 평가는 서비스 수급권자들을 대상으로 자료를 수집해야 할 것이다. 이런 자료는 예비조사를 거쳐 서비스수급자인 시민이나 고객을 통해 2009년 9월, 10월 두 달간에 걸쳐 전화 설문조사를 통해 수집하였다. 각 서비스별 바우처 운영상의 특성에 관한 자료는 해당 행정기관의 서비스 담당 과장 혹은 계장을 통해 수집하고자 한다. 서비스공급기관의 특성과 관련한 자료는 해당 기관의 담당자와의 전화 설문조사를 통해 수집하였다. 또한 예비조사를 위해서 관계기관을 방문하여 면담을 실시하였으며, 분석결과의 해석을 위해 전화 면담을 실시하였다.

분석에서 먼저 산모신생아도우미 서비스 효과성 수준을 파악해보기 위해 서울특별시, 광역시, 중소도시 별로 효과성과 고객만족도의 평균, 표준편차 등을 구해보고, 도시 규모에 따라 효과성과 고객만족도에 유의미한 차이가 나는지 평균차 검정(F검정)을 하고자 하며, 서비스 효과성과 고객만족도 영향요인을 분석하기 위해 다원회귀분석을 실시하였다.

2. 분석모형설정 및 변수의 측정

(1) 분석모형의 설정

이론적 논의에서 설정한 바우처 프로그램 관리 특성상의 변수, 공급기관의 특성, 통제변수로서의 개인의 사회경제적 특성과 정치적 태도 등이 서비스의 효과성과 고객만족도에 영향을 미칠 수 있음을 논의하였다. 즉, 4개의 정책가설처럼 서비스공급기관 간의 경쟁성, 바우처 수급자의 서비스에 대한 선택가능성, 수급자의 서비스에 대한 정보 가용성, 바우처이용기간은 서비스의 효과성에 영향을 미칠 수 있으며, 나아가 서비스에 대한 고객만족도에 영향을 미칠 수 있을 것이다.

바우처서비스에 대한 효과성과 만족도는 이러한 요인 외에 공급기관의 유형이 영리기관인가 아니면 비영리인가에 따라 서비스 효과성이나 고객만족도가 달라질 수 있을 것이다. 또한 도시의 규모에 따라 서비스의 질이나 내용이 달라질 수 있으며, 동시에 시민들의 이해도 달라질 수 있고, 동시에 경제적 부담에 대한 주관적 인식도 달라질 수 있어 이런 것이 서비스 효과성이나 고객만족도에 영향을 미칠 수 있을 것이다.

바우처서비스에 대한 효과성과 만족도는 앞에서 이론적 논의에서 언급한 것처럼 주관적 측정치를 통해 측정하므로 개인적 배경과 개인의 정치적 태도도 영향을 미칠 수 있을 것이다. 따라서 본 연구에서는 바우처 서비스의 효과성과 고객만족도가 바우처프로그램의 관리특성, 공급기관의 특성, 수급자의 개인적 배경과 정치적 태도에 의해 영향을 받을 것이며, 서비스 효과성은 종국적으로 고객만족도에 영향을 미칠 것이라는 가정 하에 아래 <그림 1>과 같은 가설적 모형을 설정하고자 한다. 각 독립변수가 종속변수에 미치는 영향에 대한 논의는 이론적 고찰 부분에서 다루었다.

<그림 1> 바우처제도 관리상의 특성이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 모형

정책변수

(바우처 관리상의 특성)

▪ 시장의 경쟁성

▪ 서비스 선택성

▪ 소비자 정보 가용성

▪ 바우처 이용기간

종속변수
효과성	▪산모 건강증진정도 ▪신생아건강증진정도 ▪경제적 부담완화정도
고객만족도	▪전반적 서비스 만족도 ▪바우처제도 만족도

통제변수(Ⅱ)

▪ 연령

▪ 교육수준

▪ 소득수준

▪ 정치적 태도

통제변수(Ⅰ)

▪ 기관의 유형

▪ 도시의 규모

(2) 변수 목록 및 척도의 신뢰도 분석

모형에 포함된 주요 변수들과 그 측정치를 정리하고, 각 변수들의 신뢰도를 분석한 결과는 다음 <표 1>과 같다.

<표 1> 변수목록과 신뢰도 분석결과

	요인	변수	측정치	신뢰도 계수
독립변수	바우처 관리상의 특성	시장 경쟁성	▪공급기관 간의 수급자 확보 경쟁정도 ▪공급기관 간 서비스 수준 경쟁정도 ▪도우미 간의 수급자 확보 경쟁정도	.761
		수급자 서비스 선택성	▪서비스 도우미 선택의 자율성 정도 ▪서비스 내용 선택의 자율성 정도	.773
		수급자 정보 가용성	▪서비스 정보 획득의 용이성 ▪서비스 내용에 대한 정보의 이해정도 ▪서비스 건의 방법에 대한 이해정도 ▪서비스 요구 가능한 내용에 대한 이해정도	.712
		바우처 이용기간	▪2주, ▪3주, ▪4주	N.S
	개인적 특성	생활수준	▪기초생활수급자 여부 ▪최저생계비 120% 이하 ▪최저생계비 120% 이하 도시가구평균소득 50%미만	N.S
		연령	▪20대이하 ▪30대 ▪40대 이상	N.S
		교육수준	▪고졸 이하 ▪대졸 ▪대졸이상	N.S
		정치적 태도	▪현 정부에 대한 호감도 ▪시민들의 요구나 기대에 대해 정부의 부응 정도 ▪정부의 효율적 운영에 대한 인식정도	.821
	공급기관의 특성	도시 규모	▪ 서울특별시 ▪광역시 ▪중소도시	N.S
		조직 유형	▪영리기관, ▪비영리기관	N.S
종속 변수	종속변수	서비스 효과성	▪산모건강 증진에의 도움 정도 ▪신생아 건강 증진에의 도움 정도 ▪가정의 경제적 부담 완화 정도	.756
		고객 만족도	▪서비스의 전반적 만족도 ▪서비스 바우처 제도의 전반에 대한 만족도	.664

위의 표에서 시장의 경쟁성은 서비스 공급자들이 평가한 주관적 경쟁성이다. 사실 시장 경쟁성의 경우 공급기관수를 측정치로 삼는다면 실제적인 시장 경쟁성을 잘 나타내지 못할 수 있다. 즉, 공급기관의 규모가 다를 수 있으며, 동시에 관할구역이 크거나 인구가 많고, 인구밀도가 낮은 각기 다른 지리적 특성을 가지고 있기 때문에 단순한 공급기관의 수만으로 실질적인 경쟁성을 정확하게 측정하지 못할 것이다. 또한 시장에서 상위 점유자의 점유비율을 경쟁성의 측정치로 고려해 볼 수 있으나, 이런 경우 시장 내에 공급기관의 수가 2개인 경우와 3개 이상인 경우 사이의 경쟁성 차이 정도를 잘 나타내지 못할 수도 있다. 따라서 각 자치단체 내의 서비스 공급기관들이 평가하는 공급기관 간의 수급자 확보 경쟁, 공급기관간의 서비스 수준에 대한 경쟁 정도, 도우미의 수급자 확보 경쟁 등을 통해 측정한 주관적인 시장경쟁성의 평균값이다.

수급자 서비스 선택성은 수급자가 도우미를 마음대로 선택하거나 교체할 수 있는 정도와 서비스 내용을 선택할 수 있는 정도를 통해 측정한 값이다. 또한 정보가용성은 서비스 수급자가 바우처 관련 서비스 정보를 얻을 수 있는 정도, 서비스 정보에 대한 이해 정도, 서비스 불만시 건의 방법을 이해하는 정도, 서비스 요구가 가능한 내용이 어떤 것인지 이해하는 정도 등을 통해 측정했다. 이런 수급자 서비스 선택성이나 정보 가용성은 제도에 의해 크게 결정되기도 하겠지만, 공급기관, 도우미, 그리고 수급자의 능력 등이 함께 고려되어 결정될 것이다.

바우처 이용기간은  앞에서 고찰한 바처럼 2주(12일)를 원칙으로 하나 쌍생아 산모는 3주(18일), 3태아 이상 및 중증장애인(장애등급 2급 이상) 산모는 4주(24일)로 하고 있어 이렇게 구분할 필요가 있을 것이다(보건복지가족부, 2009: 7).

바우처 수급자의 소득 수준은 전국가구평균소득 50% 이하인자이므로 이들을 세 집단으로 구분하여 최저 생계비 수준 이하인 기초생활수급자, 최저생계비 120% 이내, 최저생계비 120% 이상이며 전국가구평균소득 50% 이하인자로 구분해 볼 수 있다. 본 연구에서는 기초생활수급자가 다른 집단보다 효과성 평가나 고객만족도에 차이를 보이고 있어 기초생활수급자여부로 구분하여 모조변수로 처리하였다. 연령의 경우 대부분의 바우처 수급자가 30대이며, 이들이 20대나 40대와 고객만족도와 효과성 평가에서 다소 차이를 나타내고 있어 모조변수로 처리하였다. 수급자의 정치적 태도는 바우처 서비스 수급자들이 평가하는 현 정치에 대한 호감도, 시민들의 요구나 기대에 대해 정부가 부응하는 정도, 정부가 효율적으로 운영되는 정도를 평균한 값이다.

도시의 규모는 서울특별시, 2개의 광역시, 4개의 도(자치도) 산하의 도시로 구분하여 분석해 보고자 한다. 공급기관의 유형은 다양하게 구분하기도 하지만 본 연구에서는 가장 두드러지는 구분의 하나인 영리, 비영리기관으로 구분하고자 한다.

영리법인의 경우 개인사업자(과세), 개인사업자(면세), 영리법인 본점, 영리법인 지점으로 구분하고 있고, 비영리기관의 경우 사회복지관(노인, 장애인, 종합, 법인), 재가노인시설, 자립생활센터, 장애인 단체, 종교단체, 기타 비영리단체 및 법인, 대학교, 병원 등으로 구분해 볼 수 있다. 산모신생아도우미바우처서비스의 경우 영리기관 70개, 비영리기관 127개가 있다. 비영리기관으로는 지역자활센터(69), 사회복지관(1), 재가노인센터(1), 기타비영리법단체 및 법인(56)이 있다(한국사회서비스관리원, 2009.11).

끝으로 서비스 효과성은 산모신생아도우미바우처 서비스의 목표로부터 추출한 산모건강 증진에의 도움 정도, 신생아 건강 증진에의 도움 정도, 가정의 경제적 부담 완화 정도를 측정치로 설정하여 수급자를 통해 측정하고자 한다. 이러한 주관적 측정치만을 통해 효과성을 측정하는 경우 그 의미를 해석할 때 주의를 기울일 필요가 있다. 또한 고객만족도는 이론적 논의를 바탕으로 하여 산모신생아 도우미 서비스의 전반적 만족도와 산모신생아 도우미 서비스 바우처 제도의 전반에 대한 만족도를 통해 측정하고자 한다. 특히 서비스 효과성과 고객만족도는 각 하위 측정치의 가중치를 고려하여 측정하고자 한다.

효과성은 가능한 객관적 측정치를 통해 측정하는 것이 바람직하다. 이런 점에서 보면 산모의 영양개선 상태, 출산아의 체중 등을 측정지표 삼을 수 있으나 이에 대한 기초자료가 수집되지 않았으며, 동시에 조사과정에서 정부가 아니면 일반조사가 이에 대한 자료를 수집할 수 없으며 그 비용도 엄청나게 많이 들게 된다. 그러나 미국 중앙정부(농무성) 산하의 특별행정기관인 FNS(Food & Nutrition Service; 식품ㆍ영양서비스공급기관)는 WIC(Women, Infants, and Children) 프로그램을 운영하면서 객관적인 효과성 측정을 시도하고 있다. FNS는 저소득층 여성, 영아 및 5세 이하의 영양실조 상태인 유아에게 식품을 보완해 줄 수 있는 영양식품, 건강식을 위한 정보, 건강에 대한 자문 등을 제공해줌으로써 그들의 건강을 지켜주는 서비스를 제공한다(www.fns.usda.gov/wic). 현재 미국에서 이러한 서비스는 바우처프로그램을 통해 서비스를 공급하고 있다(정광호, 2008: 48).

변수들을 측정하기 위한 척도의 신뢰도를 구한 결과 정치적 태도, 시장의 경쟁성, 서비스 효과성은 모두 .7000을 넘고 있어 신뢰도에 문제가 되지 않는다. 다만 수급자의 고객만족도의 경우 신뢰도가 .7000 이하라서 다소 신뢰도 수준이 낮다. 고객만족도의 경우 두 문항이 다소 성격을 달리하고 있어 신뢰도 값(Cronbach's α)이 낮다. 그러나 바우처 프로그램을 통해 제공되는 서비스라서 이 두 문항을 통해 서비스 만족도를 측정하는 것이 보다 타당할 것으로 사료되어 이 두 개의 측정치를 사용하여 분석하였다. 다만 고객만족도라는 측면에서 두 문항이 갖는 중요도가 다소 다를 것 같아서 요인분석을 통해 요인 적재값을 가중치로 사용하여 고객만족도를 측정하였다.

서비스 효과성의 경우 요인분석을 한 결과 요인적재 값이 산모건강 증진에의 기여도는 .889, 신생아 건강 증진에의 기여도는 .881, 가정의 경제적 부담 완화 정도는 .673으로 나타났으며, 고객 만족도의 경우 두 하위 측정치 모두 요인적재값이 .871로 나타났다.

Ⅳ. 산모신생아 도우미 바우처서비스의 효과성 및 고객만족도

영향요인 분석

1. 산모신생아 도우미 바우처서비스의 효과성 및 고객만족도 수준 분석

산모신생아 도우미 바우처 서비스의 효과성과 고객만족도 영향 요인을 분석하기 전에 수급자 전체의 수준에서 어느 정도인가를 검토할 필요가 있고, 이러한 효과성 수준이 도시 규모별로 차이가 있는가를 검토해 보는 것은 우리에게 보다 많은 정보를 제공해 줄 수 있을 것이다.

1) 산모신생아 도우미 바우처서비스 효과성 수준 비교 분석

산모 ․ 신생아도우미지원사업은 출산가정에 산모 ․ 신생아도우미를 통한 가정방문 서비스를 지원하여 산모 및 신생아 건강관리 및 출산가정의 경제적 부담 완화”를 목표로 하는 서비스이다. 따라서 효과성의 주요 측정치는 산모의 건강관리 증진, 신생아 건강관리 증진, 출산가정의 경제적 부담 완화를 들 수 있다. 이와 같은 측정치를 통해 효과성의 수준을 측정한 것을 도시규모별로 분석해 보면 아래 <표 2>와 같다.

<표 2> 도시규모에 따른 서비스 효과성 차이 분석

내용	지역	N	평균	표준편차	F	유의수준
산모건강증진	서울시	70	4.36	.979	665	.515
	광역시	100	4.40	1.011
	중소도시	130	4.25	1.016
	합계	300	4.32	1.004
신생아건강증진	서울시	70	4.03	1.142	1.299	.274
	광역시	100	4.30	.965
	중소도시	130	4.19	1.109
	합계	300	4.19	1.072
경제적 부담완화	서울시	70	4.64	.835	1.061	.347
	광역시	100	4.65	.767
	중소도시	130	4.51	.830
	합계	300	4.59	.811
효과성 (평균)	서울시	70	4.34	.849	2.467	.432
	광역시	100	4.45	.732
	중소도시	130	4.32	.810
	합계	300	4.37	.794

위의 <표 2>에서 보면 먼저 산모 건강증진의 경우 광역시의 서비스 수급자들이 효과성을 평가한 점수가 4.40으로 나타나 바우처 제도를 통한 산모신생아 도우미 서비스가 산모의 건강증진에 아주 도움이 된다고 평가하고 있다. 본 조사에 참여한 전국의 산모신생아 도우미 서비스 수급자들은 도우미의 서비스 활동이 산모의 건강증진에 도움이 된다고 평가하고 있음을 알 수 있다. 그리고 세 지역 간에 서비스의 효과성에 유의미한 차이는 없는 것으로 평가하고 있다.

5점 등간척도를 통해 측정한 값의 평균값을 통해 질적 해석을 할 때 구간은 4이며 카테고리는 5개이므로 1.0~1.8. 전혀 중요하지 않음, 1.8~2.6 별로 중요하지 않음, 2.6~3.4 보통임, 3.4~4.2 약간 중요함, 4.2 이상 아주 중요함으로 해석하는 것이 타당하다(Jillson, 1975: 138; 김인ㆍ허용훈ㆍ박언서, 1995: 1053).

또한 신생아 건강증진의 경우 산모신생아 도우미 바우처 서비스가 신생아 건강증진에 약간 높은 효과가 있는 것으로 평가하고 있다. 그리고 이런 서비스의 효과성에는 지역간에 약간의 차이를 보이나 세 지역 간에 통계적으로 유의미한 차이는 없는 것으로 평가하고 있다. 산모 ․ 신생아 도우미지원사업은 출산가정에 경제적 부담을 완화시켜주는 측면에서 보면 광역시 수급자들과 서울시 수급자들이 효과성을 거의 비슷하게 아주 효과가 높은 것으로 평가하고 있으나 세 지역 수급자들 사이에 효과성 평가에 유의미한 차이가 없다.

산모 ․ 신생아 도우미 지원사업의 효과성을 종합적으로 평가해 보면 바우처 서비스 수급자들은 서비스의 효과성이 아주 높은 것으로 평가하고 있으며, 세 지역 간에 효과성 평가에 있어 유의미한 차이도 없다.

2) 산모신생아 도우미 서비스 고객만족도 수준 비교 분석

산모 ․ 신생아 도우미 바우처 지원사업의 고객만족도를 두 개의 측정치를 통해 평가하였다. 하나는 도우미 서비스 활동 전반에 대한 만족도이며, 다른 하나는 바우처제도 전반에 대한 만족도이다. 이와 관련한 각 지역 수급자들의 고객만족도를 평가한 결과는 아래 <표 3>과 같다.

<표 3> 도시규모에 따른 고객만족도 차이 분석

내용	지역	N	평균	표준편차	F	유의확률
서비스 활동 만족도	서울시	70	4.09	1.032	2.179	.115
	광역시	100	4.36	.955
	중소도시	130	4.13	.913
	합계	300	4.20	.960
바우처제도 만족도*	서울시	70	4.74	.502	4.798	.009
	광역시	100	4.59	.751
	중소도시	130	4.43	.758
	합계	300	4.56	.713
고객만족도	서울시	70	4.41	.727	2.176	.115
	광역시	100	4.48	.766
	중소도시	130	4.28	.699
	합계	300	4.38	.731

* p<.05

위의 <표 3>에서 서비스 활동에 대한 서비스 수급자들이 고객만족도를 평가한 것을 보면  광역시 수급자들의 경우 서비스 활동 전반에 대한 고객만족도가 아주 높으며, 중소도시와 서울지역의 경우 만족도가 약간 높은 것으로 볼 수 있다. 그리고 세 지역 사이에는 서비스 활동에 대한 고객만족도 평가에 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다.

이와는 달리 바우처 수급자들이 바우처제도의 전반적인 만족도를 평가한 결과를 보면, 세 지역 사이에 바우처제도에 대한 만족도 수준에 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 서울지역의 경우 4.74로서 아주 만족스럽게 평가한 것으로 나타났으며, 그 다음으로 광역시의 경우 4.59로서 역시 아주 만족하는 것으로 평가하고 있다. 중소도시의 경우에도 바우처제도에 대한 만족도 평가가 4.43으로서 아주 만족하는 것으로 평가하고 있다. 세 지역 바우처 수급자들 모두가 바우처제도 전반에 대해 아주 만족하는 것으로 나타났다. 또한 종합적인 고객만족도를 보면 광역시의 경우 4.48로서 가장 높게 나타났으며, 그 다음으로 서울지역의 경우 4.41로 나타났으며, 중소도시가 4.28로서 가장 낮은 것으로 나타났다. 이런 차이가 여러 가지 요인에 의해 나타나겠지만 도시 규모에 따른 서비스 공급기관의 유형의 차이, 공급기관의 수, 서비스 표준화의 정도, 서비스 제공자의 능력과 태도 등 다양한 요인에 의해 차이가 날 수 있을 것이다.

아직 광역시의 경우 비영리단체가 서비스를 공급하는 경우가 많으며, 이런 비영리단체는 유축기 등 물품을 무료로 대여해 주지만 영리기관의 경우 전단지나 선물 공세를 통해 수급자를 확보하려고 노력한다고 한다. 도시 규모에 따라 서비스 공급기관의 유형에도 차이가 나서 소도시에서는 비영리기관이 공급하는 경우가 많다. 이런 차이가 만족도에 차이를 가져올 수 있을 것이다(부산광역시 부산돌보미서비스센타 담당자와의 면담에 의한 것임).

이러한 분석결과를 종합해 보면 바우처 수급자들이 산모신생아도우미 서비스에 대해 모두 아주 만족하고 있는 것으로 평가해 볼 수 있다.

2. 산모ㆍ신생아 도우미 바우처서비스 효과성 영향요인 분석

산모신생아 도우미 바우처 서비스 효과성에 영향을 미치는 요인을 규명하기 위해 모형에서 설정된 독립변수들을 모두 포함시켜 탐색적인 다원회귀분석을 시도하였다. 그러나 분석모형에 포함된 여러 변수들 중에서 조직의 규모, 공급기관의 수를 통해 측정한 시장경쟁성 등의 변수들은 회귀모형의 설명력을 별로 증가시키지 못하면서 모형 속에 포함된 주요 변수들의 통계적 유의성만을 저하시키고 있어 회귀모형을 수정하였다. 또한 모조변수로 사용된 도시규모, 생활수준, 연령 등의 변수는 탐색적 분석에서 도시규모(대도시 여부), 기초수급자 여부, 30대 여부로 수정하여 모조변수로 사용하였다. 수정된 모형에 포함된 주요변수만을 포함하여 회귀분석한 결과는 아래 <표 4>와 같다.

모조변수로 사용된 집단 간에 두드러지게 차이가 나는 집단을 선정하여 모조변수로 다시 수정하여 분석한 것이다. 이들 변수는 대도시 여부, 기초생활수급자 여부, 30대 여부 등이다.

<표 4> 산모ㆍ신생아 도우미 바우처서비스 효과성 영향요인 회귀분석

요인	독립변수	비표준화 계수		표준화 계수	t	유의확률	공차한계
		B	표준오차
	(상수)	1.101	.874		1.260	.213
바우처관리 특성	기관의 시장경쟁성*	.330	.117	.346	2.813	.007	.697
	수급자서비스선택성	.014	.073	.024	.197	.845	.738
	수급자정보가용성	.058	.114	.067	.508	.614	.603
	바우처 이용기간	.526	.172	.333	3.062	.003	.833
공급기관 특성	도시규모(대도시)*a)	-.002	.195	-.001	-.010	.992	.658
	비영리기관*a)	.609	.304	.227	2.005	.050	.826
개인적 특성	정치적 태도	.142	.106	.157	1.344	.184	.772
	생활수준(기초수급자)*a)	-1.137	.365	-.351	-3.116	.003	.893
	연령(30대)*a)	.202	.233	.104	.863	.392	.728
	교육수준	.109	.175	.076	.625	.534	.715
* p<.05 a) 변수는 더미변수이며 ( )이 기준변수임. 주: R2=.399 adj R2= .293 F=3.777, 유의확률= .001

위의 표에서 보면 산모신생아 도우미 서비스 효과성 평가에 가장 중요하게 영향을 미치는 요인은 바우처 수급자 중 생활수준을 나타내는 기초수급자여부(β=-.351)이다. 즉, 기초수급자들이 최저생계비 120%이내이거나 혹은 초과하거나 나머지 수급자들에 비해 효과성을 한 등급 정도 낮게 평가하고 있는 것으로 나타났다(p=.003). 두 번째로 중요한 영향요인은 서비스 경쟁성이다(β=.346). 서비스공급기관 사이에 경쟁이 심하다고 평가하는 기관으로부터 서비스를 제공받는 수급자일수록 서비스의 효과성이 높다고 평가하고 있다(p=.007). 이것은 서비스공급기관 사이에 경쟁이 심할수록 서비스의 효과성이 높다는 것을 말해주고 있다. 세 번째로 중요한 영향요인은 바우처 이용기간으로서 바우처 이용기간이 길면 길수록 바우처 서비스에 대한 효과성이 높다고 평가하고 있다(β=.333). 산모신생아바우처서비스를 2주간 이용하는 수급자보다 3주, 3주보다는 4주 이용하는 수급자들이 효과성이 높다고 평가하고 있다는 것이다(p=.003). 네 번째로 중요한 변수는 공급기관의 특성을 나타내 주는 공급기관의 유형이다(β=.227, p=.050). 바우처 서비스공급기관이 영리기관보다는 비영리기관인 경우 서비스 효과성이 .609 정도 높다는 것이다. 이것은 앞에서도 언급했듯이 비영리기관은 기관 자체의 존재목적이 사회서비스공급이기 때문에 영리를 추구하는 영리기관보다 양질의 서비스를 제공할 것이고, 그 결과 서비스 효과성이 높게 나타난 것으로 추론해 볼 수 있다.

2주(12일)를 원칙으로 하나 쌍생아 산모는 3주(18일), 3태아 이상 및 중증장애인(장애등급 2급 이상) 산모는 4주(24일)로 하고 있다(보건복지가족부, 2009: 7). 그러나 한국사회서비스센터 담당자와의 면담에 의하면 일반인의 경우 전액 부담시 2주에서 3주나 4주로 연장 가능하다고 한다. 이렇게 연장하는 경우 정부의 추가적인 지원금은 없으며, 본인이 부담해야 하는 금액이나 서비스 내용은 서비스 기관마다 다르며 1주 34만원, 2주 65만원이며 서비스 제공시간이 바우처 이용시보다는 다소 길어진다고 한다(부산돌보미사회서비스센타 담당자 면담에 의한 것임).

그 외의 다른 변수들은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 위의 모형은 효과성을 약 29.3% 정도 설명하는 것으로 나타났으며, 모형은 통계적 유의수준 .001에서 유의미하다. 또한 모든 독립변수들의 공차한계가 .01보다 크므로 다공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다.

3. 산모신생아 도우미 바우처서비스 고객만족도 영향요인 분석

산모신생아 도우미 바우처 서비스 고객만족도에 영향을 미치는 요인을 규명하기 위해 모형에서 설정된 여러 변수들을 독립변수로 설정하여 회귀분석한 결과는 아래 <표 5>와 같다.

<표 5> 산모ㆍ신생아 도우미 바우처서비스 고객만족도 영향요인 회귀분석

영향요인	독립변수	비표준화 계수		표준화 계수 (β)	t	유의확률
		b	표준오차
	(상수)	1.246	.825		1.510	.137
바우처 관리 특성	기관의 시장 경쟁성*	.316	.111	.353	2.853	.006	.697
	수급자서비스선택성	.035	.069	.061	.509	.613	.738
	수급자정보가용성	.089	.107	.111	.832	.409	.603
	바우처이용기간	.054	.162	.036	.332	.741	.893
공급기관 특성	도시규모(대도시)*a)	.269	.184	.187	1.463	.149	.658
	비영리기관	-.192	.287	-.076	-.670	.506	.826
개인적 특성	생활수준(기초수급자)*a)	-1.163	.344	-.382	-3.375	.001	.833
	연령(30대)*a)	.216	.220	.119	.978	.332	.728
	정치적 태도	.282	.100	.333	2.831	.006	.772
	교육수준	.228	.165	.169	1.381	.173	.715
* p<.05 a) 변수는 더미변수이며 ( )이 기준변수임. 주: R2= .391 Adj-R2= .284, F=3.659, df=10, p=.001

위의 표에서 보면, 서비스공급기관의 직면하는 시장 경쟁 정도를 나타내는 시장 경쟁성은 공급기관의 특성과 개인적 특성을 통제하더라도 고객만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.353, p=.006). 즉, 서비스 공급기관이 직면하는 시장의 경쟁정도가 높은 지역일수록 이런 지역의 서비스 수급자들의 고객만족도가 높은 것으로 나타났다. 보다 구체적으로 설명하면 서비스 공급기관 간에 서비스 수급자확보를 위한 경쟁이 치열하고 서비스 수준 경쟁이 심한 지역일수록 그리고 도우미 사이에 서비스 수급자 확보를 위한 경쟁이 치열한 지역일수록 그런 지역의 서비스 수급자들의 고객만족도가 더욱 높은 것으로 나타났다. 그러나 서비스 공급기관의 특성과 수급자의 개인적 특성이 통제되는 경우 그 외의 바우처 관리상의 특성인 수급자 서비스 선택성이나 정보가용성, 바우처 이용기간 등은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 바우처 관리상의 특성이 서비스 효과성에 미치는 영향 분석에서와는 다소 다르게 나타났다. 즉, 서비스 이용기간이 서비스효과성에 영향을 미치지만 고객만족도에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 공급기관의 특성으로서 공급기관이 위치해 있는 도시의 규모를 나타내는 대도시 여부(β=.187, p=.149), 기관의 유형을 나타내는 비영리기관 여부(β=-.076, p=.506) 등은 통계적으로 유의미한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 그러나 수급자 개인의 특성을 나타내는 수급자의 기초생활수급자 여부(β=-.381, p=.001) 및 정치적 태도(β=.333, p=.006)는 고객만족도에 중요하게 영향을 미치는 요인으로 나타났다. 즉 수급자가 기초생활수급자인 경우 다른 수급자보다 고객만족도가 5점 만점에 1.163점 낮게 나타나서 상대적으로 고객만족도가 아주 낮다는 것을 알 수 있다. 이것은 산모신생아 도우미 바우처서비스 제도를 시행하면서 종래 기초수급자가 출산시 해산급여로서 50만원을 받게 되어 있는 해산급여를 바우처서비스를 받게 되면 받지 못하도록 하는 제도 변경에 크게 기인할 것이다. 고객만족도에 중요하게 영향을 미치는 또 다른 개인적 특성은 정치적 요인이다. 즉, 수급자 개인이 현재 정부가 일을 잘 하고 있고, 정부가 시민들의 요구에 잘 부응하며, 정부가 효율적으로 운영되고 있다고 느낄수록 산모신생아도우미 바우처 서비스에 대한 만족도가 높은 것으로 나타났다.

그러나 현재도 기초수급자가 바우처서비스를 받지 않게 되면 출산시 해산급여로서 50만원을 받을 수 있게 되어 있다. 원래 바우처서비스의 본인부담금과 정부부담금을 합치면 64만 2천원인데 기초수급자는 4만 6천원을 본인부담금으로 내어야 한다. 차상위계층은 본인부담금은 같지만 원래 출산급여를 받지 않도록 되어 있어 이들의 혜택이 큰 셈이다. 가구평균소득이 50%이하인 경우 9만 2천원을 부담해야 한다.

이것은 물론 역으로 산모신생아 바우처 서비스에 대한 만족도가 높은 수급자일수록 정부가 일을 잘 하고 있고, 정부가 시민들의 요구에 잘 부응하며, 정부가 효율적으로 운영되고 있다고 평가할 수 있을 것이다. 그러나 일반적으로 정부에 대한 태도는 비교적 지속적이어서 구체적인 서비스에 대한 태도에 영향을 미치는 것으로 보고 있다(Stipark, 1983: 306-307).

위의 회귀 모형에 포함된 변수들이 바우처 수급자들의 고객만족도를 47.9% 설명하는 것으로 나타났으며, 이모형은 통계적 유의 수준 .001에서 유의미한 것으로 나타났다. 또한 모든 독립변수들의 공차한계가 .01보다 크므로 다공선성의 문제는 없는 것으로 나타났다.

4. 분석결과의 종합적 논의

위의 산모신생아도우미 바우처 서비스의 효과성 및 고객만족도 분석, 효과성 영향요인 및 고객만족도 영향요인 분석 등에서 나타난 중요한 연구결과와 시사점에 대해 아래와 같이 논의해 볼 수 있다.

첫째, 산모신생아도우미 바우처 서비스의 효과성과 고객만족도가 상당히 높다는 점을 들 수 있다. 산모신생아 도우미 바우처서비스에 대해 서비스수급자들은 아주 효과가 높다고 평가하고 있다. 특히 바우처 프로그램은 출산가정에 경제적 부담을 완화시키는 데 상당히 도움이 된다고 평가하고 있다. 종합적으로 볼 때 수급자들은 산모신생아 도우미 바우처 서비스가 아주 효과가 높은 것으로 평가하고 있다. 또한 산모신생아 도우미 바우처 서비스 고객만족도가 4.38을 넘고 있으며, 특히 바우처 제도의 만족도가 4.5를 넘고 있어 시민들이나 고객들을 대상으로 하는 만족도 조사에서 보기 드물게 바우처 제도에 대해 수급자들이 만족하고 있다. 2006년 전국의 도시정부들을 대상으로 거버넌스 수준별 사회복지서비스 만족도를 분석한 결과 상위집단의 경우 3.413, 중위집단 2.844, 하위집단 2.369로 나타났다(김인, 2006). 비록 이 분석결과를 본 연구결과와 수평적으로 비교하기에는 다소 문제점이 있을 수 있지만 같은 사회복지 부분의 서비스 수준을 분석한 결과이기 때문에 비교를 통해 시사점을 찾을 수 있을 것이다. 2006년의 사회복지 서비스의 수준에 비해 보면 2009년의 바우처를 통한 산모신생아 도우미 서비스의 효과성과 고객만족도의 수준은 아주 높은 것으로 볼 수 있으며, 이것은 바우처제도가 성공적으로 운영되고 있는 한 측면을 보여주고 있다. 이것은 Osborne과 Gaebler(1992)가 경쟁적 환경에 있는 기업들은 고객들에게 깊은 관심을 기울이는 방법을 자연스럽게 배우게 된다고 주장하는 얘기를 잘 뒷받침해주고 있다.

2004년에 실시한 운전면허시험장 서비스 만족도 조사에서 직원에 대한 만족도는 3.82, 시설에 대한 만족도는 3.79, 서비스 전반에 대한 만족도는 4.0, 고객만족도 평균은 3.83으로 나타난 것에 비하면 산모신생아 도우미 바우처서비스의 고객만족도는 아주 높은 편이다(김인ㆍ우양호ㆍ서범수, 2004).

바우처 서비스 공급기관에서 도우미의 교육, 대우, 이들의 보수 수준, 만족도 등의 문제는 별개의 것이다.

둘째, 산모신생아 바우처 서비스의 경우 바우처 관리상의 특성인 서비스 시장의 경쟁성은 서비스 효과성과 고객만족도 모두에 중요하게 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 서비스 공급기관 간에 서비스 수급자확보를 위한 경쟁, 서비스 수준 경쟁, 그리고 도우미 사이에 서비스 수급자 확보를 위한 경쟁이 치열한 지역의 서비스 수급자들일수록 그들의 고객만족도가 더욱 높은 것으로 나타났다. 분석 모형에서 설정된 다른 요인, 즉 기관의 유형, 수급자의 서비스선택성, 바우처 정보 가용성, 바우처 이용기관, 도시규모, 공급기관의 유형, 수급자 생활수준, 정치적 태도 등 여러 변수들이 일정할 경우 서비스 공급기관이 직면하는 시장경쟁성은 서비스 수급자들이 평가하는 효과성과 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 분석결과는 바우처제도의 근본 취지를 잘 뒷받침해 주고 있다(정광호, 2007: 84). 동시에 이것은 공급자 사이에서 경쟁이 어느 정도인가에 따라 바우처를 통해 전달받게 되는 서비스의 질이 결정될 수 있다는 Belfield와 Levin(2002)의 연구결과와 일치한다.

셋째, 바우처 수급자들의 바우처 이용기간이 바우처 서비스의 효과성에는 영향을 미치나 고객만족도에는 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 바우처 이용기간이 길수록 바우처를 통한 산모신생아 도우미 서비스가 효과가 높은 것으로 평가하고 있다. 물론 바우처 서비스 수급자가 산모신생아 도우미 서비스가 효과적이라고 판단하여 서비스 이용기관을 늘릴 수도 있을 것이다. 그러나 이것은 통계적 분석을 통해서 판단될 문제는 아니다. 다만 본 연구에서 수급자들을 보다 자세하게 구분하지 못했으나, 이용기관이 본인이 신청하여 연장된 경우도 있으며, 수급자의 특성(쌍생아, 삼태아, 장애인 산모 등)에 의해 이용기간이 긴 경우도 있어 이런 구분이 이루어졌으면 더욱 정확하게 평가할 수 있을 것이다. 어쨌든 바우처 이용기간이 긴 수급자일수록 서비스가 효과적이라고 평가하고 있다. 또한 탐색적 분석에서 산모신생아 도우미 서비스의 효과성이 높다고 평가하는 수급자일수록 고객만족도가 높은 것으로 나타나서 이용기간은 바우처 서비스 고객만족도에 직접적으로는 영향을 미치지 않으나 간접적으로 영향을 미치는 것을 알 수 있다.

위의 모형에 포함된 다른 변수들을 통제하는 경우에도 산모신생아 도우미 서비스의 효과성이 고객만족도에 중요하게 영향을 미치는 것으로 나타났다(β=.538, p=.000).

넷째, 서비스 공급기관이 비영리기관인 경우 영리기관보다 서비스의 효과성이 높은 것으로 나타났으나 고객만족도에는 유의미한 차이가 나타나지 않고 있다. 이러한 분석결과는 미국의 보육서비스에 관한 연구에서 정부직영, 비영리단체, 민간 보육시설 사이에 서비스 질에 차이가 나타난다는 연구결과와, 우리나라에서도 국공립보육시설, 민간개인보육시설, 그리고 민간법인 보육시설 등에 따라 서비스 질에 차이가 나타나고 있다는 연구결과와 유사하다(Bushouse, 1999; 김인, 2003).

다섯째, 정치적 태도는 효과성에 유의미한 영향을 미치지는 않으나 고객만족도에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 효과성 측정치가 보다 구체적인 서비스 내용을 나타내는 데 비해 서비스 만족도는 보다 주관적인 성격을 띠고 있기 때문이다. 이런 분석결과는 주관적 평가에서 일반적인 평가로부터 구체적인 평가가 영향을 받게 된다는 Stipak(1983: 306-307)의 ‘General to Specific Model’과 잘 부합됨을 알 수 있다. 또한 정치적 태도가 고객만족도에 영향을 미친다는 Brown과 Coulter(1983: 50-57)의 연구와도 일치한다. 또한 도시 정부의 서비스 제공의 효율성 인식이 전반적인 서비스 평가와 관련되어 있다는 Fitzerald와 Durant(1980: 585-594)의 연구와도 일치하며, 정치적 태도가 경찰서비스의 만족도에 영향을 미친다는 연구(김인, 1986), 지방정부 환경보호서비스의 주관적인 성과평가에 정치적 태도가 가장 중요하게 영향을 미친다는 연구결과와도 깊이 관련되어 있다(김인, 2007: 311).

여섯째, 바우처 서비스 수급자들 중에서 가장 소득이 낮은 집단인 기초생활수급자들이 그들보다 생활수준이 보다 높은 다른 수급자들보다 효과성을 아주 낮게 평가하고 있고(β=-.351, p=.003) 고객만족도도 아주 낮게 평가하고 있다(β=-.381, p=.001). 이것은 생활수준이 서비스 효과성이나 고객만족도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 볼 수 있다. 그러나 이것은 미국의 경찰, 교육, 위생, 화제, 도로 등에 관한 서비스 만족도에서 부(-)의 영향을 미친다는 Fitzerald와 Durant(1980: 585-594)의 연구와는 상반된다. 또한 시민들의 생활수준이 높을수록 환경보호서비스 성과평가를 높게 평가한다는 연구(김인, 2007: 291-318)와는 일치한다. 또한 기초생활수급자들이 생활수준이 보다 높은 다른 수급자들보다 효과성과 고객만족도를 낮게 평가하고 있는 것은 바우처제도 시행에 따른 해산급여의 문제와 관련이 있다. 산모신생아도우미 바우처서비스 제도가 시행됨에 따라 종래 기초수급자들에게 출산시에 지급해오던 해산급여를 바우처 서비스로 대체하고 있어 다른 바우처 수급자들보다 상대적으로 불만이 큰 것으로 볼 수 있다. 불만이 많다는 것은 결국 형평의 문제가 있음을 나타내 주는 것이다. 따라서 기초생활수급자들의 해산급여와 바우처 본인 부담금 문제를 조정할 필요가 있을 것이다.

일곱째, 본 연구에서 출산 연령이 거의 30대에 몰려 있어 연령을 30대와 나머지로 구분하였는데, 연령은 고객만족도나 효과성에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이것은 연령이 경찰서비스의 형평성에 유의미한 영향을 미치지 않는다는 Brown과 Coulter(1983: 55)의 연구와 일치한다.

여덟째, 바우처 서비스 고객만족도나 수급자들이 평가하는 효과성을 가장 잘 설명하는 바우처 관리상의 특성이 공급기관의 경쟁성으로 나타났다. 그래서 비록 산모신생아 바우처 서비스 전반에 대한 효과성이나 고객만족도가 아주 높게 나타났지만 공급기관의 경쟁성 문제가 바우처 서비스의 성과에 이주 중요함을 다시 한 번 일깨워 주고 있다.

끝으로 본 연구에서 4개의 정책가설을 설정하고 동시에 통제변수를 통해 가설적인 분석모형을 설정하여 분석하였다. 분석결과에 따르면 시장경쟁성이 높으면 서비스의 효과성과 고객만족도가 높아진다는 점에서 첫 번째 정책가설은 수락되었으며, 서비스수급자의 서비스 선택성이 서비스효과성과 고객만족도에 영향을 미칠 것이라는 두 번째 가설과 그리고 서비스 수급자의 정보이용 가능성이 서비스효과성과 고객만족도에 영향을 미칠 것이라는 세 번째 가설은 수락되지 않았다. 또한 바우처 이용기간이 길면 서비스 효과성과 고객만족도를 높게 평가할 것이라는 네 번째 가설의 경우 바우처 이용기간이 서비스 효과성에는 영향을 미치나 고객만족도에는 직접적으로 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 부분적으로 수락되었다.

Ⅴ. 결 론

정부로부터 제공받는 공공서비스 수급자의 실질적 서비스 선택권을 보장하고 동시에 공공서비스 공급의 시장원리 확대를 통해 서비스의 질적 개선이나 고객만족도를 향상시키기 위해 바우처 제도가 도입되고 있다. 최근 정부는 산모신생아도우미 서비스를 공급하면서 바우처제도를 활용하고 있고, 나아가 서비스의 가격규제 완화, 서비스 제공의 다양화 및 품질향상 도모, 공급기관 간의 경쟁 촉진 등을 통해 서비스의 시장 기능을 더욱 활성화시키고자 노력하고 있다. 본 연구는 이러한 산모신생아도우미 바우처 서비스의 효과성과 고객만족도의 수준을 평가해 보고, 이에 영향을 미치는 요인을 규명한 연구이다. 이를 위해 본 연구는 전국의 30개 자치단체 내의 산모신생아도우미 바우처 수급자 300명과 서비스공급기관 80개를 대상으로 자료를 수집하였다.

본 연구의 주요 연구결과와 정책적 시사점을 다음과 같이 몇 가지로 정리해 볼 수 있다.    첫째, 비록 주관적인 측정치를 통해 측정했지만 산모신생아도우미 바우처 서비스의 효과성이 아주 높게 나타났으며, 동시에 수급자들의 고객만족도도 상대적으로 아주 높게 나타났다. 따라서 효과성과 고객만족도 측면에서 보면 산모신생아도우미바우처제도가 성공적으로 운영되고 있다고 볼 수 있다. 그러나 이것이 서비스효과성이나 고객만족도의 향상이 필요 없다거나 혹은 바우처제도 운영상의 문제점이 없다는 것을 의미하는 것은 아니다.

둘째, 산모신생아 바우처 서비스의 경우 바우처 관리상의 특성인 시장의 경쟁성은 서비스 효과성과 고객만족도에 직접적으로 영향을 미친다. 이러한 분석결과가 시사해주는 정책적 함의는 바우처 서비스 공급과 관련하여 경쟁이 무엇보다도 중요하다는 점이고, 서비스 효과성이나 고객만족도를 향상시키기 위해서는 경쟁이 보다 활성화 되도록 해야 한다는 것이다. 아직 효과성이나 고객만족도가 낮은 지역의 경우 수급자들이 서비스 내용을 보다 잘 알 수 있고 보다 쉽게 공급기관을 변경할 수 있게 하여 공급기관 간에 서비스 수급자 확보를 위한 실질적인 경쟁과 서비스 수준 경쟁이 더욱 활발하게 이루어지도록 해야 하며, 그리고 수급자들이 도우미를 보다 쉽게 변경하거나 선택할 수 있게 함으로써 도우미 사이에 서비스 수급자 확보를 위한 경쟁이 보다 활성화되도록 해야 할 것이다.

셋째, 바우처 수급자들의 바우처 이용기간이 길수록 바우처 서비스의 효과성을 높게 평가하고 있다. 바우처 이용기간을 연장하는 데 따르는 비용이 많이 들겠지만 효과성 측면에서 보면 이용기간을 연장하는 것이 요망된다. 따라서 이용기간을 보다 쉽게 늘릴 수 있는 방안을 검토해볼 필요가 있을 것이다.

넷째, 정치적 태도는 효과성에 유의미한 영향을 미치지는 않으나 고객만족도에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 바우처 서비스에 대한 만족도 조사의 지역별로 비교하거나 혹은 시기별로 그 결과를 비교 평가할 때 정치적 태도와 같은 요인을 배제하고 순수한 서비스의 효과를 비교 평가할 수 있는 방안이 검토되어야 할 것이다.

다섯째, 기초생활수급자들의 생활수준이 보다 높은 다른 수급자들보다 효과성을 낮게 평가하고 있어 생활수준이 효과성 평가와 고객만족도에 크게 영향을 미치고 있다. 이것은 산모신생아도우미 바우처서비스 제도가 시행됨에 따라 종래 기초수급자들에게 출산시에 지급해오던 해산급여를 바우처서비스로 대체하고 있어 상대적 불만이 크게 영향을 미치는 것으로 분석되고 있어 이에 대한 조정이 검토된다.

여섯째, 모형에 포함된 다른 요인이 통제되었을 때 고객만족도에 있어서는 비영리기관과 영리기관 사이에 유의미한 차이가 나타나지 않았으나, 서비스의 효과성에 있어서는 비영리기관이 영리기관보다 높게 나타났다. 따라서 서비스의 효과성을 증진시키기 위해서는 무분별한 영리기관의 진입을 억제할 필요가 있으며, 영리기관의 진입을 허용할 때에는 서비스 질을 증진시킬 수 있는 방안을 동시에 검토해야 할 것이다.

본 연구의 한계로는 바우처관리상의 특성으로서 바우처 대상자 선정, 바우처 발급, 바우처 이용, 바우처 이용과 관련한 일부 분담금 부과, 서비스 공급기관의 역선택성의 문제, 공급기관 감시감독 등과 관련한 내용들을 연구에서 다루지 못한 점을 들 수 있을 것이다. 또한 효과성 측정에서 주관적 측정치에만 의존한 점을 들 수 있다. 향후 연구의 발전 방향으로서는 바우처제도 관리상의 다양한 특성과 서비스 질, 효과성, 고객만족도와의 인과관계를 규명하는 연구도 필요할 것이며, 나아가 바우처를 통해 공급하고 있는 다른 서비스 분야까지 연구의 범위를 확장할 필요가 있을 것이다. 또한 산모신생아도우미 바우처서비스의 효과성을 측정할 때 주관적 측정치에만 의존할 것이 아니라 객관적 측정치를 통해 성과를 측정하는 시도를 해봐야 할 것이다. 이를 위해서는 평가를 위한 재정의 확보가 무엇보다 중요할 것이다. 아울러 바우처제도와 관련한 운영상의 문제점과 발전방안을 제시하는 처방적인 연구도 필요할 것이다.

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김  인(金  仁): 서울대학교 대학원에서 행정학박사학위(공공서비스 배분의 결정요인과 형평성에 관한 연구, 1986.8)를 취득하였으며, 현재 부산대학교 사회과학대학 행정학과에 교수로 재직 중이다. 1992년부터 1년 간 미국 인디애나대학교 ｢정치이론 및 정책분석연구소｣에서 Fulbright 객원교수를 역임한 바 있다. 주요 관심분야는 도시공공서비스론, 정책분석론, 정책평가론 등이며, 주요 논문으로서는 “지방정부의 공공서비스 전달에 있어서 거버넌스 구조가 성과에 미치는 영향: 서비스 유형별 비교분석”(2006), 자율관리어업 시범사업 정책효과평가(2004), 지방정부 환경보호서비스 성과의 영향요인-시민평가를 중심으로(2007), 공공부문 도입 및 운영구조상의 BSC 특성이 성과에 미치는 영향-공공기관을 중심으로(2008)- 등이다. 부산대학교 행정대학원장, 한국지방정부학회 회장, 서울행정학회 회장, 중앙인사위원회 업무평가위원, 행정자치부 시민단체지원사업심의위원, 부산광역시 인사위원 등을 역임하였고, 청와대정책자문교수를 맡고 있다.

<E-mail: inkim@pusan.ac.kr / 논문접수일: 2010. 1. 4 / 심사개시일: 2010. 1. 15 / 심사완료일: 2010. 2. 16>