SERVQUAL기법을 활용한 가족복지서비스의

｢지방정부연구｣ 제13권 제4호(2009 겨울) : 153～172

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질적 수준 평가

: 건강가정지원센터를 중심으로

Qualitative Performance Evaluation of Family Welfare

Service Based on SERVQUAL Method

: Focusing on the Healthy Family Support Center

문 신 용

성 금 단

윤 기 찬*

* 교신저자

본 연구는 가족복지서비스에 대한 질적 수준에 대한 평가가 부족하고, 기존의 주민만족도 평가에 대한 한계를 극복해 보고자 SERVQUAL기법을 활용하여 건강가정지원센터의 가족복지서비스의 질적 수준을 진단해 보고, IPA분석기법에 따른 관리전략을 모색해 보고자 하였다. 이를 위해 동두천시 건강가정지원센터를 대상으로 5개 차원 21개 지표를 이용하여 각각의 기대수준과 만족수준을 측정해 보고, 양자의 차이를 대응표본 t-test를 통해 분석해 보았다. 또한 IPA(Importance Performance Analysis)분석을 통한 관리전략적 측면을 살펴보았다. 분석결과 유형성, 대응성, 보증성, 신뢰성, 공감성 등 5개 차원 21개 항목 모두에서 기대수준과 만족수준의 차이가 통계적으로 의미있는 것으로 나타났다. 또한 IPA 분석 결과를 서비스 성과관리의 전략적 측면에서 살펴보면, 유형성과 신뢰성의 경우 기대수준과 만족수준이 모두 평균보다 높게 나타났다. 그러나 3사분면에 위치한 공감성, 대응성과 관련된 요인들은 우선순위가 낮다고 하더라도 기대수준과 만족수준을 높이는 노력이 필요할 것으로 판단된다.

주제어 : 가족복지서비스, 건강가정지원센터, 서브퀄, IP분석, 서비스 질

I. 서  론

최근까지도 가정에서 일어나는 다양한 문제는 가정의 책임으로 간주되어 국가나 사회의 책임의식이 부재한 것이 사실이다. 그러나 2000년대에 접어들면서 이혼율의 급증, 실직과 신용불량자의 증가, 아동학대, 노령화의 가속화, 가정폭력 등으로 인한 더 이상의 가족의 문제를 개인이 해결하기에는 한계가 있다는 인식이 확산되었다(김명자 외, 2006: 26). 이러한 인식의 확산은 가정의 문제를 더 이상 해당 가정만의 문제가 아니라 국가적 문제라고 여기게 만들었고, 가족문제에 대한 국가적 개입을 위한 장치가 요구되면서 2004년 ｢건강가정기본법｣이 제정되었다(박정윤, 2008: 25). 이에 따라 국가와 지자체의 노력 및 행정의 일환으로 건강가정프로그램을 활성화시키는 것이 중요한 역할로 부상하고 있으며, 이를 위해 건강가족지원센터를 설립하여 가족정책의 목표, 건강가정사업의 주요 방향과 중점추진과제를 수행하고 있다.

｢건강가정기본법｣에 의해 설립된 건강가정지원센터는 2004년 6월부터 12월까지 전국 3개(용산구-숙명여대, 여수시, 김해) 지역에서 시범사업을 실시한 후, 2005년 1월 본격적으로 운영되기 시작하였다. 건강가정지원센터는 ｢건강가정기본법｣ 제35조에 근거하여 통합적 가족정책의 전달체계로서 중앙, 시도 및 시군구에 건강가정지원센터의 설치 및 운영을 의무화하고 있으며, 2008년 현재 66개의 건강가정지원센터가 운영되고 있다. 이 중 31개가 중앙정부에 의해 지원되고 있으며, 나머지는 지방자치단체에 의해 지원되고 있다.

SERVQUAL기법을 활용한 가족복지서비스의 질적 수준 평가

｢지방정부연구｣ 제13권 제4호(2009 겨울)

건강가정지원센터는 건강가정 복지서비스의 중요한 제공자 역할을 하고 있다고 볼 수 있다. 건강가정지원센터는 건강한 가정을 유지․강화하기 위한 구체적 내용과 방법으로서 건강가정사업을 시행하고 있다. 건강가정사업은 가족 내에서 발생한 문제를 해결할 뿐만 아니라 현재 가족이 건강한 측면의 역량을 강화하고 잠재력을 개발하여 문제를 예방하도록 한다. 센터에서 실시하고 있는 건강가정사업에는 건강가정상담, 건강가정교육, 건강가정문화, 정보제공 및 네트워크, 특화사업 등이 있다(박정윤, 2008: 25-26). 따라서 건강가정지원센터는 다양한 가족지원 서비스를 지역사회 가족구성원에게 직접적으로 제공하는 전달주체로서, 사업의 기대 효과를 극대화할 수 있도록 사업의 추진전략을 다각적으로 모색하고 있다.

｢건강가정기본법｣에 의해 설립된 건강가정지원센터가 본격적으로 운영된지 5년이 지난 현재, 건강가정지원센터를 통해 제공된 가족복지서비스에 대한 성과에 대한 논의가 필요한 시점이다. 따라서 건강가정지원센터의 성과에 대한 평가도 동시에 이루어져야 한다. 성과에 대한 평가의 목적은 조직의 활동과 성과 달성에 대한 명백한 내용을 제공함으로써 정책결정과 관리의 질과 효율성을 증진시킬 수 있기 때문이다(Griesemer, 1995; 이화정, 2009: 28-29 재인용). 평가가 필요한 시점이다.

성과평가는 크게 객관적 평가와 주관적 평가로 구분할 수 있는데, 객관적 성과평가는 공공서비스의 능률성을 중심으로 공급자 측면에서 이루어지는 산출지향적 평가인 반면, 주관적 평가는 수혜자 입장에서 목표에 대한 달성정도, 즉 효과성(만족도)에 중심을 두는 영향지향적인 평가방식이다(이환범, 2000: 287-288; 문신용․윤기찬, 2008: 58; 이화정, 2009: 37). 객관적 성과평가는 행정내부의 합리성에 초점을 두고 투입 대비 산출의 양을 측정하는 효율성 평가를 위한 것으로 복지서비스의 대부분이 추상적이고 연성(soft)이라는 점을 감안할 때, 평가의 효용성이 높다고 보기 어렵다. 특히 1990년 이후 고객지향적 행정의 중요성에 대한 강조와 더불어 복지서비스 질에 대한 평가가 강조되면서 서비스수혜자인 시민들의 만족도가 복지서비스의 중요한 평가기준이 되고 있다(이화정, 2009: 39).

그럼에도 불구하고 건강가정지원센터에 관한 성과평가는 주로 프로그램 분석, 프로그램 운영성과 등 객관적 성과평가에 그치고 있으며(김선희, 2005; 김명자 외, 2005), 주관적 성과평가가 이루어진 경우에도 대부분 건강가정지원센터의 직원에 대한 역량평가(이윤정, 2009), 만족도 평가(박정윤, 2008)에 한정되고 있다. 따라서 건강가정지원센터를 중심으로 이루어지는 가족복지서비스에 대한 체계적 질적 평가가 필요하다. 기존의 만족도 평가는 지표에 대한 개념의 불명확성, 변수선정의 자의성, 조사설계의 일관성이나 타당성 부족 등으로 체계적인 평가가 사실상 어려웠다(송건섭, 2006: 85). 따라서 가족복지서비스의 주관적 평가방법으로 SERVQUAL기법은 그 대안이 될 수 있을 것이다.

이에 본 연구는 건강가정지원센터의 주관적 성과평가를 통해 건강가정 복지서비스의 질적 수준을 진단해 보고, 이에 따른 관리전략을 모색해 보고자 한다. 이를 위해 SERVQUAL 기법을 중심으로 건강가정지원센터의 성과를 평가해 보고, IPA(Importance Performance Analysis)분석을 통한 관리전략적 측면을 살펴보고자 한다.

Ⅱ. 이론적 논의

1. 가족복지서비스: 건강가정지원센터를 중심으로

가족복지는 학자에 따라 다양하게 정의될 수 있으나, 가족복지의 관점에서 가족생활을 보호하고 가족구성원들의 사회적 기능수행을 향상시키기 위한 모든 정책과 서비스라고 볼 수 있다(이인정, 2004: 126). 이러한 가족복지는 가족정책과 가족복지서비스로 구분할 수 있는데, 전자는 사회보험 및 공공부조와 관련되며, 후자는 사회복지서비스와 관련된다고 볼 수 있다(이인정, 2004: 127). 즉 가족정책은 국가가 가족을 대상으로 하는 활동으로 가족전체 및 가족구성원을 위해 명시적으로 고안된 법이나 규정, 프로그램을 포함한다(Kamerman & Kahn, 1997). 반면 가족복지서비스는 가족을 대상으로 하는 사회복지서비스 또는 사회적 서비스로 가족생활을 보호하거나 회복시키고, 가족의 문제를 해결하도록 도와주며, 가족구성원들의 성장과 발달을 돕고 가족의 사회적 자원에 대한 접근을 가능하게 하는 것이다(조흥식 외, 2002).

우리나라의 경우 가족복지서비스를 가족정책과 명확하게 구분하고 있지 않고 가족정책에 포함시켜 왔는데(이인정, 2004: 127), 가족복지서비스는 다음과 같은 점에서 가족정책과 구분된다. 즉 가족정책은 예방적 차원에서 제도적, 거시적으로 접근하며, 사회보험 및 공공부조와 같은 경제적 지원을 주로 한다. 반면 가족복지서비스는 고통을 겪고 있는 가족에 대해 개별적, 심리적, 미시적으로 접근하며, 사회복지서비스 차원에서 이루어지는 비경제적 지원이다(조흥식 외, 2002). 이렇게 볼 때, 건강가정지원센터는 가족 내에서 발생한 문제를 해결할 뿐만 아니라 현재 가족이 건강한 측면의 역량을 강화하고 잠재력을 개발하여 문제를 예방하는 것을 목적으로 하고 있기 때문에(박정윤, 2008: 25-26), 가족정책 및 가족복지서비스의 특성을 동시에 가지고 있다고 판단된다. 그럼에도 불구하고 건강가정지원센터의 사업은 주로 가족교육, 가족상담, 가족돌봄지원 서비스 등 비경제적 지원이 주를 이루고 있어 미시적이고 협의적 차원에서 가족복지서비스로 정의하고자 한다.

건강가정지원센터는 가정에서 발생하는 가정폭력, 이혼율 증가, 아동학대 등의 문제들에 대한 해결의 책임이 개별가정에 있는 것이 아니라 국가에 있다고 보고 가족문제에 대한 국가적 개입을 위한 장치로 설립되었다. 건강가정지원사업의 근거는 2004년 2월에 제정되어 2005년 1월부터 시행된 ｢건강가정기본법｣이다. 이 법령에 의하면 2005년 상반기 초까지는 보건복지부에서 지역 건강가정지원센터의 사업과 운영을 담당하였고, 이후 2008년 이명박 정부 이전까지는 여성가정부에서 관할하였으나, 현재는 보건복지가족부로 그 업무부처가 이관되었다. 건강가정지원센터는 2004년 6월부터 12월까지 전국 3개(용산구-숙명여대, 여수시, 김해) 지역을 대상으로 시범사업을 실시한 후, 2005년 1월 본격적으로 운영되기 시작하였다.

건강가정지원센터는 ｢건강가정기본법｣ 제35조에 근거하여 통합적 가족정책의 전달체계로서 중앙, 시도 및 시군구에 건강가정지원센터의 설치 및 운영을 의무화하고 있으며, 2008년 현재 66개의 건강가정지원센터가 운영되고 있다. 이 중 31개가 중앙정부에 의해 지원되고 있으며, 나머지는 지방자치단체에 의해 지원되고 있다. 지방자치단체에 의해 운영되는 가정지원센터의 경우 운영주체에 따라 지자체 직영, 대학부설, 사회복지관 위탁운영 등으로 구분할 수 있다.

건강가정지원센터의 조직의 경우 센터장, 상담팀, 교육팀, 문화팀, 운영지원팀을 기본조직으로 하고, 이에 추가로 사업 영역팀이 부가되는 형태가 약 70.8%로 대부분을 차지하고 있다(중앙건강가정지원센터, 2007). 세부운영지침에 따라 상담, 교육, 문화 사업조직은 사업을 기획, 수행, 평가, 환류하는 센터의 기본적 하위구조이며, 이에 행정과 예결산 작업 등이 부가되는 사업지원을 위한 영역이 추가되고, 총괄 관리자가 존재하는 구조가 지방자치단체의 일반적인 형태로 정착되고 있다(이윤정․정은희, 2008).

｢건강가정기본법｣에 근거한 건강지원센터의 사업이 수행된지 5년이 흐른 현재, 가족복지서비스 수혜자를 대상으로 하는 평가가 필요함에도 불구하고, 건강가정지원센터에 대한 평가는 주로 사업내용 또는 프로그램에 대한 단순한 분석이나 자의적 지표에 의한 주민 만족도 평가 수준에 그치고 있다. 김선희(2005)는 6개의 지역 가족건강지원센터를 대상으로 사업내용을 범주화하고 직영, 복지관 위탁, 대학 부설 등의 형태에 따른 프로그램의 내용을 분석하였다. 김명자 외(2005)는 용산구(숙명여대) 건강가정지원센터 시범사업의 성과를 평가하기 위해 주민을 대상으로 프로그램 요구도를 측정하고, 각 프로그램 단편적인 객관적 평가와 주관적 평가를 실시하였다. 박정윤(2008)은 40개 건강가정지원센터를 중심으로 건강가정지원센터의 건강가정문화사업의 계획, 집행, 효과의 성과를 살펴보기 위해 효율성과 효용성, 효과성 차원에서 정량적 평가를 실시하였다. 마지막으로 이윤정(2009)은 62개소 건강가정지원센터 중간관리자급 건강가정사 51명을 대상으로 직무현황과 역량을 분석하였다. 이러한 건강가정지원센터에 대한 선행연구를 종합해 볼 때, 타당성과 신뢰성이 있는 평가지표를 이용하여 복지서비스가 가지는 주관적 성과를 평가하는 연구가 절실히 필요하다고 판단된다.

2. 가족복지서비스 평가방법으로서 SERVQUAL

1) 개념 및 특징

｢건강가정기본법｣이 2005년 시행된지 5년이 지난 현재 전국 66개소에서 운영되고 있는 건강가정지원센터에 대한 평가가 필요하다. 건강가정지원센터를 중심으로 제공되고 있는 가족복지서비스의 성과평가는 건강가정지원센터의 조직활동과 성과달성에 대한 명백한 내용을 제공함으로써 향후 건강가정지원센터와 관련된 정책결정과 관리의 질, 효율성을 증진시킬 수 있을 것이다(Griesemer, 1995; 이화정, 2009).

가족복지서비스에 대한 성과평가는 크게 객관적 평가와 주관적 평가로 나눌 수 있으며, 객관적 평가는 행정내부의 합리성에 초점을 두고 투입 대비 산출의 양을 측정하는 효율성 평가를 위한 것이며, 주관적 성과평가는 수혜자 입장에서 목표에 대한 달성도, 즉 효과성에 중점을 두는 영향지향적 평가방식이다(이환범, 2000: 287-288; 문신용․윤기찬, 2008: 58; 이화정, 2009: 37).

가족복지서비스의 경우 서비스의 목적 자체가 추상적이고, 계량화하기 어려우며, 연성의 특성을 가지고 있기 때문에 효과성을 중심으로 하는 주관적 성과평가가 필요하다. 효과성(effectiveness)은 당초 의도한 목표와 서비스를 이용한 대상자에게 예측한 변화가 일어났는지를 측정하는 기준으로 복지서비스의 경우 지역주민의 삶의 질 향상이 목표이므로 서비스 품질에 대한 만족도 평가를 통해 측정할 수 있다(이화정, 2009: 39-40). 또한 서비스 품질에 대한 만족도 평가는 1990년대 이후 서비스 질, 사업결과의 정기적 진단(monitoring) 그리고 평가 등이 강조되면서 더욱 중요시되고 있다.

가족복지서비스에 대한 주관적 평가는 서비스의 질적 수준에 대한 주민의 평가로 서비스 품질에 대한 주민의 수요나 욕구의 충족정도에 대한 태도를 평가하는 것이다(송건섭, 2006: 85). 이러한 가족복지서비스에 대한 질적 평가는 고객지향적 행정패러다임 하에서 주로 설문을 통한 주민만족도 평가를 통해 이루어진다(이화정, 2009: 40). 그런데 설문을 통한 주민만족도 평가는 평가기준이 되는 지표에 대한 개념의 불명확성, 평가분야나 변수선정의 자의성, 변수간 내재적 인과관계에 따른 체계성 부족, 그리고 조사설계의 일관성이나 조사항목의 타당성 부족 등으로 체계적 연구결과를 기대하기 어렵다(김재홍․조경호, 1995: 137; 송건섭, 2006: 85; 이화정, 2009: 40). 따라서 가족복지서비스에 대한 체계적 평가를 위해서는 성과방법에 대한 면밀한 검토가 필요한데, 서브퀄(SERVQUAL) 모형을 활용한 설문조사 방법론이 그 대안이 될 수 있을 것이다.

서비스 품질을 어떻게 개념화하고 측정할 것인가에 관한 연구는 Zeithaml, Parasuraman & Berry(1985; 1988; 1990; 1991; 1994) 등에 의해 이루어졌다. 이들이 개발한 서비스 품질 측정모형을 SERVQUAL 척도라고 하는데, 이 척도가 만족도를 측정하기 위해 지각서비스(perceptive service)에서 기대서비스(expected service)를 공제하는 방식을 취하기 때문에 P-E이론이라 부르기도 하고 또 Gap이론이라 부르기도 한다.

서비스 품질은 소비자가 서비스를 소비하면서 경험하게 되는 일련의 내용을 중심으로 정리되어야 한다. 초기 단계에서 그들은 서비스의 접근가능성, 커뮤니케이션, 예의, 능력, 신뢰, 믿음, 반응성, 안전, 유형성, 고객에 대한 이해 등 10개 차원 34개 문항을 사용하였으나, 정량적 실험을 통해 5개 차원 22개의 척도를 개발하고 이를 서브퀄(SERVQUAL)이라고 불렀다. 구체적으로 살펴보면 유형성(tangibles), 신뢰성(reliability), 대응성(responsiveness)은 그대로 두고 능력, 예절, 신용도, 안전성은 보증성(assurances)으로, 접근성, 커뮤니케이션, 고객의 이해 등은 공감성(empathy)으로 통합하였다(Zeithaml et al., 1991).

즉 유형성은 물리적 시설, 장비, 직원 그리고 커뮤니케이션 자료의 외양을, 신뢰성은 믿을 수 있고 정확하게 약속된 서비스를 제공하고자 하는 능력을, 대응성은 고객을 돕고, 신속한 서비스를 제공하는 자세를, 보증성은 직원의 지식과 정중한 예절, 신뢰와 확신을 전달하는 능력과 안전성을, 공감성은 서비스 조직이 고객에게 제공하는 배려와 개인적 관심이라 할 수 있다(강호진, 2005: 25; 이강, 2005: 453; 김은정․정소연, 2009: 198).

2) 분석방법

서브퀄은 수혜자가 서비스를 제공받을 때 서비스에 대한 기대감 내지 바람직한 수준을 상정하고 있으며, 이러한 기대에 현실적으로 어느 정도 부응하느냐 하는 것이 서비스 품질의 척도가 된다. 따라서 5개 차원 22개 문항의 기대수준과 실제 성과와의 차이인 P-E(performance-

expectation)의 합이 서비스 품질의 크기이며, 이 값이 클수록 서비스 품질 수준이 높은 것이다.

또한 서브퀄의 매트릭스 분석방법 중에서 중요도-성취도 분석(IPA: Importance Performance Analysis)이 있는데, 이는 Martilla & James(1997)에 의해 소개된 이래로 건강, 마케팅, 은행, 스포츠 심리학 등 여러 분야에서 활용되고 있다. IPA는 고급분석에 비해 시각적 구분이 쉽고, 고도의 학문적 지식이 없어도 실무자들이 사용하기에 용이하다는 장점을 가진 분석기법이다. 또한 IPA 분석은 비용과 시간의 한계를 가지고 있는 실무자들이 어떤 부분에 우선순위를 두고 집중해서 개선해야 할지를 명확하게 제시하는 특징을 가지고 있다(최기종․박상현, 2001).

IPA 분석을 위한 IPA 프레임워크는 격자 모형으로 제시되고 있는데 X축은 기대수준 Y축은 만족수준을 나타낸다. 4개의 사분면은 순서대로 각각 유지, 과잉, 저순위, 집중 등을 의미하며, 각 사분면의 해석은 다음과 같다. 제1사분면은 응답자에게 매우 중요한 속성으로 인식되며, 실행 또는 높은 수준을 나타낸다. 제2사분면은 낮은 중요도를 가지지만 상대적으로 높은 성취도를 나타내기에 이 부분의 속성에 대해 현재의 노력을 고려해야 한다. 제3사분면은 중요도와 성취도 모두 낮은 경우도 낮은 우선순위에 대해서는 제한된 자원이 소비되어야 한다. 마지막으로 제4사분면은 응답자에게 대단히 중요하게 인식되지만 성취도는 매우 낮기 때문에 개선의 노력이 집중되어야 한다.

중요도와 성취의 매트릭스를 그리기 위한 격자 설정에는 중요도와 성취도의 평균값을 접점으로 활용하는 방법, 중요도와 성취도의 중앙값을 활용하는 방법, 표준편차에 의한 계산방법, 임의적 방법 등이 있는데, 대부분의 선행연구는 평균값을 가지고 주로 접점으로 사용하고 있다(Oh, 2001). 그리고 IP 매트릭스는 정해진 인력과 예산으로 우선적으로 해결할 필요성이 있는 사항을 결정하는데, 집중면(4사분면)에 속한 항목들이 개선의 우선대상이 된다(한승엽 외, 2006: 114).

자료: 문신용․윤기찬, 2008: 101-103

<만족수준> 제2사분면 과잉(Possible Overkill) 낮은 중요도, 높은 성	제1사분면 유지(Keepo up the Good Work) 높은 중요도, 높은 성취도 <기대수준>
제3사분면 저순위(Low Priority) 낮은 중요도, 낮은 성취도	제4사분면 집중(Concentrate Here) 높은 중요도, 낮은 성취도

[그림 1] IPA 프레임워크

3. 연구를 위한 측정지표

연구를 위한 서브퀄 차원과 측정 항목을 선정하기 위해 SERVQUAL기법을 이용하여 복지서비스 질을 분석한 선행연구들을 검토하였다. 강호진(2004)은 서울시 문화복지서비스를 대상으로 서비스 품질을 측정하였는데, 유형성, 신뢰성, 대응성, 능력성, 공감성, 접근성, 편리성, 능률성 등은 분석차원으로 사용하였다. 김순양․윤기찬(2004)은 서울시 여성발전센터를 대상으로 그 서비스 품질을 측정하기 위하여 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성 등 5개 차원 22개 지표를 활용하였다. 이환범 외(2005)는 지역사회 노인여가복지시설을 이용하는 이용자의 만족도를 측정하기 위해 유형성, 보증성, 감정이입, 신뢰성, 반응성 등 5개 차원 21개 지표를 사용하였다. 송건섭(2006)은 사회복지관의 질적 평가를 위해 SERVQUAL기법을 활용하였는데, 대응성, 보증성, 유형성, 동조성, 신뢰성 등 5개 차원 23개 지표를 활용하여 분석하였다. 오창근(2006) 역시 사회복지관 서비스 평가를 위해 대응성, 보증성, 유형성, 동감성, 신뢰성 등 5개 차원 23개 지표를 활용하였다. 이화정(2009)은 산모신생아 도우미 서비스의 성과분석을 위해 서브퀄의 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성 등 5개 차원 22개 지표를 활용하여 서비스의 수준을 측정하였다.

서브퀄 기법을 활요한 복지서비스의 질적 수준을 분석한 선행연구를 종합해 볼 때, 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성 등의 5가지 차원이 약간의 차원의 명칭이 변경된 채 그대로 사용되고 있었다. 또한 Zeithaml et al(1991)이 제시한 22개 항목에 대해서는 수정하거나 추가하려는 시도가 나타나고 있었다. 따라서 수정된 서브퀄 차원과 지표가 서비스 품질 측정도구로서 신뢰성과 타당도를 확보할 수 있느냐에 문제점이 발생할 수 있다. 이에 본 연구는 Zeithaml et al(1991)이 최초로 제시한 5개 차원 22개 문항 중 본 연구내용과 관련이 없는 1개 문항을 제외하고 나머지 문항을 그대로 활용하여 타당성과 신뢰성을 확보하려고 하였으며, 다만 가족복지서비스의 특성에 맞추어 약간의 문구 수정을 하였다.

이러한 선행연구를 바탕으로 5개 차원 21개의 지표를 선정하였다. 유형성은 건강가정지원센터의 물리적인 면을 측정하기 위하여 현대적 시설, 교육장비, 직원의 용모, 안내시설 등을, 신뢰성을 측정하기 위해 약속시간의 이행, 업무처리과정의 통보, 약속된 서비스나 교육의 이행, 직원에 대한 신뢰, 서비스나 교육의 일관성 등을 측정항목으로 사용하였다. 공감성을 측정하기 위해서는 이용자의 요구반영, 직원의 인간적 배려, 이용자의 인격존중, 도움주는 정도, 이용시간의 편리성 등을, 대응성은 요구 또는 불편사항의 해결, 자발적 도움, 바빠도 도와주는 정도, 차기 교육의 참여 등을, 보증성은 업무처리에 대한 믿음, 직원의 친절, 직원의 충분한 지식과 능력, 이용목적 충족 등을 측정항목으로 선정하였다.

<표 1> 연구를 위한 측정지표

차원	측정항목	출처
유형성	․현대시설 구비정도 ․최신 교육장비 구비정도 ․직원의 용모 ․안내시설의 구비와 이해정도	강호진(2004) 김순양․윤기찬(2004) 송건섭(2006), 오창근(2006) 이화정(2009)
신뢰성	․약속시간 이행정도 ․업무처리과정 정확한 통보 정도 ․약속된 서비스나 교육 이행 정도 ․직원에 대한 신뢰 정도 ․서비스나 교육의 일관성 정도	김순양․윤기찬(2004) 이환범 외(2005) 송건섭(2006), 오창근(2006) 이화정(2009)
공감성	․이용자 요구에 대한 정확한 이해 정도 ․직원의 인간적 배려 정도 ․직원의 이용자에 대한 인격 존중 정도 ․센터 이용시간의 편리함 정도	김순양․윤기찬(2004) 이환범 외(2005) 오창근(2006) 이화정(2009)
대응성	․요구나 불편 사항의 신속 해결정도 ․직원의 자발적 도움정도 ․직원의 바빠도 도와주는 정도 ․차기 교육에의 참여희망	김순양․윤기찬(2004) 송건섭(2006) 오창근(2006) 이화정(2009)
보증성	․직원의 업무처리에 대한 믿음 정도 ․직원의 친절과 공손함 정도 ․직원의 충분한 지식과 능력 보유 정도 ․센터이용 목적의 충족 정도	김순양․윤기찬(2004) 송건섭(2006) 오창근(2006) 이화정(2009)

Ⅲ. 연구방법

1. 사례의 개요: 동두천시 건강가정지원센터

본 연구의 연구대상은 동두천시에 거주하고 있는 시민으로, 동두천시건강가정지원센터 프로그램을 이용하는 시민을 대상으로 연구를 실시하였다. 건강가정지원센터는 2005년 시행된 건강가정기본법에 따라 가족정책의 전달체계로서 정부의 가족정책 추진방향에 부응하여 건강가정사업을 실시하도록 설립되었다. 건강가정기본법 제35조는 통합적 가족정책의 전달체계로서 중앙, 시도 및 시군구에 건강가정지원센터의 설치 및 운영을 의무화하고 있으며, 가족정책의 목표, 건강가정사업의 중점추진과제를 달성하기 위해 정부와 지자체, 건강가정지원센터는 각 주체별 역할을 수행하며, 유기적인 네트워크를 통해 건강가정 정책의 목표를 극대화할 수 있도록 노력하고 있다.

본 연구의 사례인 동두천시건강가정지원센터는 2008년 6월 1일 개소하였으며, 한북대학교가 동두천시로부터 사업을 위탁받아 운영하고 있으며, 다양한 가족의 건강 증진을 위한 교육 프로그램과 가족문제의 예방 및 치료를 위한 상담 프로그램을 운영하며, 양성평등 가족 공동체 문화 조성을 위한 지역 네트워크 구축과 건강한 가족문화 운동을 전개하고 있다.

교육사업으로는 신혼기부부교육, 가족성장아카데미, 중년기교육프로그램, 아버지교육, 부모교육, 내자녀를 위한 학습코칭, 감정코칭, 나의이마고찾기, 실버교육 등이 있고, 상담사업으로는 개인 및 집단상담, 부부갈등 해소를 위한 부부 상담, 이혼 전․후 가족상담, 한부모 및 조손․장애가정 상담 등이 있다. 또한 문화사업으로는 가족끼리 나눠요, 가족공방(뚝딱 만들기), 공동체 어울림, 가족봉사단 운영, 찾아가는 아버지교육 등이 있다. 구체적인 프로그램은 다음과 같다.

<표 2> 동두천시 건강가정지원센터의 프로그램

영역	목적	프로그램명
교육사업	•결혼준비, 부부관계, 부모역할, 가족윤리, 가정생활 등 교육 •가사, 육아, 노인부양, 산후조리, 간병 등에 관한 정보 및 자료제공 등	1. 예비부부교육(3회기) 2. 아버지교육(7회기) 3. 부모교육(3회기) 4. 중년기교육프로그램(5회기) 5. 가족성장아카데미(10회기)
상담사업	•위기가정, 다양한 형태의 가정에 대한 종합 상담 •가정해체ㆍ이혼 예방 및 이혼가정 지원 등	1. 개인 및 집단 상담 2. 부부갈등 해소를 위한 부부 상담 3. 이혼 전․후 가족상담 4. 한부모 및 조손․ 장애가정 상담
문화사업	•가족여가, 가족단위, 자원봉사활동, 의식주생활, 소비생활, 지역사회공동체활동, 건전 가정의례 등 생활문화 개발ㆍ보급	1. 가족끼리 나눠요 - 자녀와 함께하는 미술 피크닉 2. 가족 공방(뚝딱 만들기) 3. 공동체 어울림 4. 가족봉사단 운영 5. 찾아가는 아버지교육

동두천시 건강가정지원센터는 일반적인 조직형태인 센터장(1명), 상담팀(1명), 교육팀(1명), 문화팀(1명)을 기본조직으로 하고 이에 추가하여 아이돌보미팀(3명)과 다문화지원팀(2명) 등을 운영하고 있었다. 특히 사무국장(1명)을 두어 이로 하여금 중간관리자의 역할을 수행하도록 하고 있다. 또한 7명으로 구성된 운영위원회를 두어 이들로 하여금 지역실정에 맞게 정책결정과정에 심의 또는 자문하는 역할을 수행도록 하여 센터운영과 관련된 정책결정의 민주성과 투명성을 확보하고 있다.

2. 조사방법

건강가정지원센터에서 제공하는 가족복지서비스의 질적 수준을 분석하기 위해 선행연구에 근거하여 5개 차원 21개 문항으로 이루어진 설문지를 작성하여 동두천시 건강가정지원센터를 이용하는 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 가족복지서비스의 질적 수준을 프로그램 참여 이전의 기대수준과 프로그램이용 이후의 만족수준으로 구분하고, 이를 비교함으로써 서비스의 실질적 질적 수준을 분석하였다. 또한 실증조사결과를 토대로 각 사분면에 5개 차원 21개 측정지표를 배치하여 건강지원센터의 관리전략을 도출하였다.

설문조사를 위해 동두천시건강가정지원센터 교육프로그램 중 중년기교육, 아버지교육, 부모교육에 참여한 이용자와, 문화프로그램인 건강가족피크닉에 참석한 프로그램 이용자 150명을 대상으로 설문조사하였다. 150명의 응답자 중 누락된 답변을 제외한 83명의 설문 자료를 본 연구에서는 분석하였다. 설문조사기간은 2009년 6월 1일부터 2009년 7월 30일까지 약 2개월이 소요되었다.

동두천 건강가정지원센터의 연간 이용인원은 약 3,000명 정도이다. Lohr(2009)의 계산에 따르면 모집단이 3,000이고 분산이 1일 때, 95% 신뢰수준 하에서 오차한계를 0.03으로 만드는 표본의 수는 약 1,764명이다. 그럼에도 불구하고 연구를 위한 표본의 수가 150명인 것은 동두천 건강가정지원센터의 경우, 개소한지가 불과 1년에 불과하여 설문조사 기간에 운영 중인 프로그램에 참여하고 있는 이용자의 전수가 150명에 불과했기 때문이다. 또한 150명 실질적인 유효표본의 수가 83명인 것은 연구의 타당성을 높이기 위해 데이터 필터링(date filtering)을 엄격하게 하였으며, 또한 피실험자로 인식됨으로써 나타나는 호손효과(Hawthorne Effect)를 최소화하기 위해 일부 이용자의 설문참여를 제한했기 때문이다. 따라서 연구의 일반화를 위한 표본의 크기에 한계가 있음에도 불구하고 가족복지서비스의 주관적 성과를 평가하기 위한 최초의 시도임에 그 의의가 있음을 밝혀둔다.

본 연구는 통계 프로그램인 SPSS(Statistical Package for the Social Science) 12.0을 이용하여 자료를 처리․분석하였다. 건강가정지원센터의 질적 수준을 분석하기 위한 방법론으로, 연구 대상자의 일반적인 특성(성별, 연령, 학력)을 파악하기 위하여 빈도분석(Frequency Analysis)을 실시하였다. 또한 건강가정지원센터 프로그램 이용 전후에 대한 서비스 질에 수준을 평균분석을 통해 살펴본 후, 양자의 차이를 대응표본 t-검정(paired t-test)을 통해 분석하였다. 마지막으로 5개 차원 21개 변수를 IPA 매트릭스에 배치하여 관리전략을 도출하였다.

Ⅳ. 연구결과

설문응답자의 인구통계학적 특성을 정리하면 다음과 같다. 성별의 경우 남성은 12.0%, 여성은 88.0%로 나타나 여성의 비율이 매우 높았다. 이는 여성이 가족의 문제해결에 보다 적극적임을 나타낸다. 연령은 40대가 43명(51.8%)으로 절반 이상을 차지하고 있었으며, 그 다음으로 30대 31명(37.3%), 50대 이상 6명(7.2%)으로 나타났으며 20대가 3명(3.6%)으로 가장 적었다. 즉 40대의 경우 부부의 문제뿐만 아니라 자녀의 문제도 동시에 가지고 있어 건강가정지원센터의 이용빈도가 높은 것으로 판단된다. 학력은 고졸 이하가 44명(53.0%)으로 가장 많았으며, 그 다음으로 대졸이 37명(44.6%), 대학원 이상이 2명(2.4%)으로 나타났다.

1. 각 차원별 서비스 질

1) 유형성

건강가정지원센터의 유형성에 대한 기대수준과 만족수준간의 비교 검증 결과는 다음과 같다. 건강가정지원센터 프로그램 이용 전 기대수준과 프로그램 이용 후 만족수준에 따른 현대적 시설 구비 정도의 만족도에 대한 대응표본 t-검정 결과 t값이 -3.049로 유의수준 p<.05에서 통계적으로 유의하였다. 즉, 현대적 시설 구비 정도의 만족도는 건강가정지원센터 프로그램 이용 전 기대수준보다 프로그램 이용 후 만족수준이 더 높음을 알 수 있다. 마찬가지로 최신 교육장비 구비 정도의 만족도에 대한 t-검정 결과도 통계적으로 유의하게 나타나고 있어 최신 교육장비 구비 정도의 만족도는 프로그램 이용 전 기대수준보다 프로그램 이용 후 만족수준이 더 높음을 알 수 있다.

<표 3> 유형성의 서비스 질

측정지표		기대수준	만족수준	GAP	t
현대시설 구비정도	Mean	3.87	4.18	+0.31	-3.049*
	SD	.761	.783
최신 교육장비 구비정도	Mean	3.78	4.07	+0.29	-3.406*
	SD	.797	.762
직원의 용모	Mean	3.98	4.39	+0.41	-5.210*
	SD	.780	.659
안내시설 구비 및 이해 정도	Mean	3.92	4.20	+0.28	-3.554*
	SD	.719	.777
전체	Mean	3.89	4.21	+0.32

* p<.05

특히 직원의 용모에 대한 이용자의 만족도는 상당히 높게 나타나고 있으며, 프로그램 이용 전 기대수준보다 프로그램 이용 후 만족수준간의 갭 또한 +0.41로 t-검정 결과도 통계적으로 유의하게 나타나고 있다. 따라서 이용자들이 인식하는 동 센터의 종사자의 단정한 옷차림 정도에 대한 인식수준은 상당히 양호한 것으로 볼 수 있다. 이와 아울러 센터의 안내시설 구비 및 이해 정도의 만족도에 대한 t-검정 결과도 유의수준 p<.05에서 통계적으로 유의하게 나타나고 있어 프로그램 이용 전 기대수준보다 프로그램 이용 후 만족수준이 더 높음을 알 수 있다.

이는 동두천시 건강가정지원센터의 경우 한북대학교에서 운영하고 있는데, 한북대학교는 신흥전문대학이 2004년 현재의 위치에 새롭게 개교하여 4년제로 전환하였는데, 건물이나 시설이 비교적 최근에 건립되어 유형성에 대한 기대수준보다 만족수준이 높은 것으로 판단된다.

2) 신뢰성

건강가정지원센터 서비스 신뢰성에 대한 기대수준과 만족수준의 비교 검증 결과를 살펴보면, 약속이행 정도, 업무처리과정의 정확한 통보 정도, 약속된 서비스나 교육의 이행 정도, 직원에 대한 신뢰 정도, 그리고 서비스나 교육의 질적 수준의 일관성 정도에 대한 t-검정 결과 모두에서 통계적으로 유의한 것으로 나타나고 있다. 이러한 결과는 서비스의 신뢰성 측면에서 건강가정지원센터 프로그램 이용 전 기대수준보다 프로그램 이용 후 만족수준이 더 높으며, 이용자들이 센터 서비스의 신뢰성에 대해 긍정적으로 인식하고 있음을 알 수 있다.

이는 동두천시 건강가정지원센터의 운영주체가 교육의 경험과 노하우가 많은 대학교라는 점에서 이용자로 하여금 기대했던 것보다 더 높은 만족수준을 나타내고 있는 것으로 파악된다. 또한 한북대학교의 경우 교육프로그램에 대한 지속적인 개발과 모니터링을 병행하고 있는 것 또한 높은 신뢰성을 나타내는 원인으로 작용하고 있었다.

<표 4> 신뢰성의 서비스 질

측정지표		기대수준	만족수준	GAP	t
약속이행 정도	Mean	3.69	4.18	+0.49	-6.384*
	SD	.764	.647
업무처리과정 정확한 통보 정도	Mean	3.83	4.29	+0.46	-5.208*
	SD	.746	.690
약속된 서비스나 교육의 이행 정도	Mean	3.82	4.24	+0.42	-4.639*
	SD	.718	.691
직원에 대한 신뢰 정도	Mean	3.83	4.28	+0.45	-5.927*
	SD	.809	.668
서비스나 교육의 일관성 정도	Mean	3.89	4.17	+0.28	-3.885*
	SD	.716	.746
전체	Mean	3.81	4.23	+0.42

* p<.05

3) 공감성

건강가정지원센터 서비스의 공감성에 대한 만족도 비교 검증 결과는 모두 (+)값을 나타내어 기대수준보다 만족수준이 높은 것으로 나타났다. 또한 기대수준과 만족수준과의 차이에 대한 t-검정 결과 통계적으로 유의미한 차이가 있었다. 센터의 프로그램 이용 전 기대수준과 프로그램 이용 후 만족수준에 따른 이용자의 요구사항에 대한 정확한 이해 정도의 만족도에 대한 t-검정 결과 t값이 -5.177로 유의수준 p<.05에서 통계적으로 유의한 것으로 나타나고 있다. 따라서 이용자의 요구사항에 대한 정확한 이해 정도에 대한 만족도는 건강가정지원센터 프로그램 이용 전 보다 프로그램 이용 후 만족수준이 더 높음을 알 수 있다. 이와 마찬가지로 공감성의 여타 지표들 즉, 직원의 인간적 배려 정도, 직원의 이용자에 대한 인격 존중 정도, 이용자에 대한 개별적인 관심 정도 그리고 이용 시간의 편리함 정도에 있어서도 t-검정 결과 모두 통계적으로 유의한 것으로 나타나고 있다.

이러한 결과는 서비스의 공감성 측면에서 건강가정지원센터 프로그램 이용 전 기대수준보다 프로그램 이용 후 만족수준이 더 높으며, 따라서 이용자들이 센터 서비스의 공감성에 대해 전반적으로 긍정적인 인식을 하고 있음을 알 수 있다.

특히 다문화지원팀과 아이돌보미팀은 아이들과 다문화가정을 대상으로 그들과 직접 밀착하여 그들에 대한 개별적 관심과 인간적 배려를 통해 지속적으로 상호작용하고 있기 때문에 공감성이 높은 것으로 판단된다.

<표 5> 공감성의 서비스 질

측정지표		기대수준	만족수준	GAP	t
이용자의 요구에 대한 정확한 이해 정도	Mean	3.70	4.07	+0.37	-5.177*
	SD	.761	.712
직원의 인간적 배려 정도	Mean	3.75	4.20	+0.45	-5.787*
	SD	.778	.639
직원의 이용자에 대한 인격 존중 정도	Mean	3.88	4.23	+0.35	-4.210*
	SD	.832	.611
이용자에 대한 개별적인 관심 정도	Mean	3.63	4.08	+0.45	-6.615*
	SD	.807	.568
이용 시간의 편리함	Mean	3.69	4.17	+0.48	-5.945*
	SD	.854	.640
전체	Mean	3.73	4.15	+0.42

* p<.05

4) 대응성

건강가정지원센터 서비스 대응성에 대한 기대수준과 만족수준의 비교 검증 결과를 살펴보면, 요구나 불편사항에 대한 신속한 해결정도, 직원의 자발적 도움 정도, 직원의 바빠도 도와주는 정도 그리고 차기 교육에 대한 참여 희망 정도 등 모든 지표에서 t-검정 결과 통계적으로 유의한 것으로 나타나고 있다. 이러한 결과는 서비스의 대응성 측면에서 건강가정지원센터 프로그램 이용 전 기대수준보다 프로그램 이용 후 만족수준이 더 높게 나타나고 있으며, 따라서 이용자들이 전반적으로 센터 서비스의 대응성에 대해 만족하게 인식하고 있음을 보여 주고 있다. 특히 다음 교육에 대한 참여 희망 정도는 매우 긍정적인 수준을 보이고 있고, 비교 전후의 갭이 크게 나타나고 있어 교육 프로그램에 대한 이용자들의 인식이 좋음을 알 수 있다.

이는 지역실정과 지역주민의 요구를 잘 파악하고 있는 인사들을 중심으로 운영위원회를 구축하여 지역주민의 요구나 불편사항 등에 대해 반복적으로 점검하고, 직원들이 직접적 도움을 주기 위해 노력하기 때문인 것으로 판단된다.

<표 6> 대응성의 서비스 질

측정지표		기대수준	만족수준	GAP	t
요구나 불편사항의 신속한 해결정도	Mean	3.60	4.08	+0.48	-6.389*
	SD	.780	.684
직원의 자발적 도움정도	Mean	3.72	4.18	+0.46	-6.079*
	SD	.816	.665
직원의 바빠도 도와주는 정도	Mean	3.65	4.06	+0.41	-4.874*
	SD	.847	.755
차기 교육에의 참여희망	Mean	3.83	4.31	+0.48	-5.945*
	SD	.895	.697
전체	Mean	3.70	4.16	+0.46

* p<.05

5) 보증성

건강가정지원센터 서비스의 보증성에 대한 만족도 비교 검증 결과는 +0.53으로 기대수준보다 만족수준이 높았다. 즉 종사자들의 업무처리에 대한 믿음 정도가 센터의 프로그램 이용 전 기대수준과 프로그램 이용 후 만족수준에 대한 t-검정 결과 유의수준 p<.05에서 통계적으로 유의한 것으로 나타나고 있으며, 마찬가지로 보증성의 여타 지표들 모두에서도 유사한 결과를 보이고 있다. 특히 모든 지표들에서 높은 수준의 만족도를 나타내고 있으며, 이용 전후의 갭 또한 크다고 볼 수 있다. 따라서 이러한 결과는 서비스의 보증성 측면에서 건강가정지원센터 프로그램을 이용하는 이용자들이 인식하는 만족수준이 전반적으로 상당히 긍정적임을 나타내고 있다고 볼 수 있다.

이는 다른 건강지원센터의 경우 센터장을 포함하여 3-4명의 직원으로 구성되어 있는 반면 동두천시 건강가정지원센터의 경우는 중간관리자인 사무국장이 지속적으로 직원의 역량에 대해 감시감독하고 있으며, 직원의 수도 10명에 이르고 있다. 특히 상담사, 건강관리사, 보육교사 등 다양한 전문성을 보유하고 있는 직원들이 많기 때문에 보증성이 높게 나타난 것으로 판단된다.

<표 7> 보증성의 서비스 질

측정지표		기대수준	만족수준	GAP	t
직원의 업무처리에 대한 믿음	Mean	3.71	4.22	+0.51	-6.241*
	SD	.804	.645
직원의 친절과 공손함 정도	Mean	3.78	4.30	+0.52	-5.675*
	SD	.827	.579
직원의 충분한 지식과 능력 보유	Mean	3.72	4.27	+0.55	-6.853*
	SD	.816	.586
이용 목적의 충족 정도	Mean	3.72	4.25	+0.53	-6.144*
	SD	.831	.641
전체	Mean	3.73	4.26	+0.53

* p<.05

2. 건강가정지원센터의 서비스 질에 대한 종합적 성과 분석

앞서 서비스의 개별 차원에서 논의한 결과를 종합적으로 살펴보면 <표 8>과 같다. 건강가정지원센터의 서비스 질에 관한 5가지 차원 즉, 유형성, 신뢰성, 공감성, 대응성 그리고 보증성 측면에서 서비스 만족도의 이용전후 비교결과를 살펴보면 5가지 차원 모두에서 프로그램 이용 전 기대수준과 이용 후 만족수준에 대한 t-검정 결과 유의수준 p<.05에서 통계적으로 유의한 것으로 나타나고 있다.

<표 8> 차원별 서비스 질

측정 지표		기대수준	만족수준	GAP	t
유형성	Mean	3.8855	4.2108	+0.3253	-4.363*
	SD	.67433	.61048
신뢰성	Mean	3.8120	4.2313	+0.4193	-6.050*
	SD	.66432	.60926
공감성	Mean	3.7277	4.1518	+0.4241	-6.534*
	SD	.73357	.54958
대응성	Mean	3.7018	4.1596	+0.4578	-6.468*
	SD	.76952	.62296
보증성	Mean	3.7349	4.2590	+0.5241	-6.873*
	SD	.78023	.54163
전체	Mean	3.7634	4.2033	+0.4399

* p<.05

따라서 센터 이용자들은 프로그램 이용 전과 후의 비교분석에서 나타났듯이 모든 차원의 분석요인에서 프로그램 이용 전 기대수준 보다 이용 후 만족수준이 더 높음을 보여주고 있다. 이와 아울러 등간척도로 측정된 이용 후 만족수준이 모두 4점을 상회하고 있어 비교적 높은 수준을 보이고 있으며, 이용 전후의 갭 또한 큰 것으로 나타나 센터의 전반적인 서비스 질은 바람직한 수준으로 이용자들에게 인식되고 있음을 알 수 있다. 이러한 결과는 센터의 프로그램 운영이 소기의 성과를 거두고 있다는 것을 반증한다고 볼 수 있다.

한편 5가지 차원의 갭을 분석해 보면, 전체적으로 큰 차이는 아니지만 보증성 차원이 가장 크게 나타나고 있어 이용자의 기대에 비해 서비스 만족도가 가장 큰 것으로 인식되고 있는 것으로 보인다.

3. IPA 분석결과

먼저 IPA 분석을 위해 건강가정센터 서비스 질과 관련된 5가지 차원을 총합적으로 분석하여 4분면에 위치시켜 보면 <그림 3>과 같다. 참고로 X축과 Y축의 기준값은 기대수준과 만족수준의 평균값 (3.7634, 4.2033)을 기준값으로 사용하였다.

만족

수준

기대

수준

1사분면

2사분면

3사분면

4사분면

•유형성

•신뢰성

•보증성

•공감성

•대응성

<그림 2> 건강가정지원센터의 서비스 질에 대한 프로그램 만족도

주: 기대수준과 만족수준의 평균값 (3.7634, 4.2033)을 기준값으로 사용하였음.

이러한 결과를 서비스 성과관리 전략적 측면에서 살펴보면, 제1사분면에 있는 유형성과 신뢰성은 이용자의 기대수준 및 만족수준 모두를 비교적 잘 충족하고 있어 유지 및 관리 지속이 필요한 것으로 보인다. 제2사분면에 위치한 보증성과 관련된 요소들은 기대수준에 비해 만족수준이 높이 나타나고 있어 센터가 서비스를 현 수준에서 유지하여도 적절한 서비스 제공이 될 것으로 보인다. 그럼에도 불구하고 보증성에 대한 이용자의 기대수준을 높이기 위하여 지역주민을 대상으로 건강가정지원센터의 프로그램이나 이용방법에 대한 설명회를 개최하고, 지역언론을 통한 건강가정지원센터의 홍보를 강화해 나가야 할 것이다.

한편 제3사분면에 위치한 신뢰성, 공감성, 대응성과 관련된 요인들은 이용자들의 기대수준이 여타 차원에 비해 약간 낮게 나타난다고 할지라도 보다 나은 서비스 제공을 위해 만족도 제고를 위한 센터 차원의 추가적 노력이 필요한 것으로 보인다. 즉 공감성이나 대응성에 대한 이용자의 기대수준과 만족수준을 높이기 위해서 모범직원이나 친절직원에 대한 포상을 실시하여 직원 간의 경쟁을 통해 이용자의 기대수준을 높이고, 친절서비스에 대한 교육 강화를 통해 이용자의 만족도를 높이는 방안들을 고려해야 한다. 동 센터의 IPA 분석 결과 바람직한 측면은 4사분면에 위치한 차원의 요인이 존재하지 않는 다는 점이라고 할 수 있다.

한편 건강가정지원센터 서비스의 성과평가 결과를 IPA분석을 위해 개별 변인별로 살펴보면, 우선 직원의 용모, 직원에 대한 신뢰 등 7개 항목은 1사분면에 위치하여 기대수준과 만족수준 모두가 높은 바람직한 경향을 나타내고 있다. 둘째, 직원 업무처리에 대한 믿음, 직원의 충분한 지식과 능력, 이용목적의 충족 등은 2사분면에 위치하여 기대수준은 낮은 반면 만족수준이 높기 때문에 현재의 노력수준을 유지하는 것이 중요하다. 셋째, 3사분면에 위치한 약속의 이행정도, 요구에 대한 이해, 인간적 배려, 개별적 관심 등 8개 항목에 대해서는 기대수준과 만족수준 모두가 낮기 때문에 우선순위 낮아 제한된 자원만 소비되어야 할 것이다. 마지막으로 현대시설의 구비정도, 최신교육장비 구비정도, 안내시설 구비 및 이해도, 서비스나 교육의 일관성 등에 있어서는 기대수준은 높으나 만족수준이 낮은 것으로 나타나 집중적인 개선이 필요하다. 그러나 기대수준이나 만족수준의 평균이 모두 높아 상대적인 노력이 필요한 부분이다.

만족

수준

기대

수준

•약속이행정도

•이용자 요구에 대한 정확한 이해

•직원의 인간적 배려

•이용자에 대한 개별적 관심

•이용시간의 편리함

•요구나 불편의 신속한 해결

•직원의 자발적 도움

•바빠도 도와주는 정도

•직원의 용모

•업무처리과정의 명확한 통보

•약속된 서비스나 교육의 이행

•직원에 대한 신뢰

•직원의 이용자에 대한 인격존중

•차기 교육에의 참여희망

•직원 친절함과 공손함

•직원 업무처리에 대한 믿음

•직원의 충분한 지식과 능력보유

•이용목적 충족 정도

•현대시설의 구비정도

•최신교육장비 구비정도

•안내시설 구비 및 이해도

•서비스나 교육의 일관성

<그림 3> 건강가정지원센터 서비스의 변인별 IPA분석

주: 기대수준과 만족수준의 평균값 (3.7634, 4.2033)을 기준값으로 사용하였음.

Ⅴ. 논의 및 결론

본 연구는 가족복지서비스에 대한 질적 수준에 대한 평가가 부족하고, 기존의 주민만족도 평가에 대한 한계를 극복해 보고자 SERVQUAL기법을 활용하여 건강가정지원센터의 가족복지서비스의 질적 수준을 진단해 보고, IPA분석기법에 따른 관리전략을 모색해 보고자 하였다. 이를 위해 동두천시 건강가정지원센터를 대상으로 5개 차원 21개 지표를 이용하여 각각의 기대수준과 만족수준을 측정해 보고, 양자의 차이를 대응표본 t-test를 통해 분석해 보았다. 또한 IPA(Importance Performance Analysis)분석을 통한 관리전략적 측면을 살펴보았다.

분석결과 유형성, 대응성, 보증성, 신뢰성, 공감성 등 5개 차원 21개 항목 모두에서 기대수준보다 만족수준의 차이가 통계적으로 의미있는 것으로 나타났다. 즉 기대수준보다 건강가정지원센터의 서비스를 이용한 후의 만족수준이 높은 것으로 나타났다. 이는 건강가정지원센터의 프로그램 및 서비스는 기대한 효과를 달성하고 있음을 의미한다. 이러한 결과는 센터의 프로그램 구성과 운영, 종사자들의 적극적인 서비스 및 기타 지원시설의 확충이 프로그램 이용자들의 호감을 상승시키고 있음을 보여주고 있다고 할 것이다. 특히 프로그램 이용 전과 후의 비교분석에서 나타났듯이, 프로그램 이용 후의 만족도가 모든 분석요인에서 이용 전의 기대수준보다 통계적으로 유의한 수준에서 높게 나온 것은 센터의 프로그램운영이 바람직한 성과를 거두고 있다는 것을 반증한다고 볼 수 있을 것이다.

다음으로 IPA 분석 결과를 서비스 성과관리의 전략적 측면에서 살펴보면, 유형성과 신뢰성의 경우 기대수준과 만족수준이 모두 평균보다 높게 나타났다. 그러나 3사분면에 위치한 공감성, 대응성과 관련된 요인들은 우선순위가 낮다고 하더라도 기대수준과 만족수준을 높이는 노력이 필요할 것으로 판단된다. 구체적인 항목들에 대한 IPA분석 결과에서도 4사분면에 위치한 현대시설의 구비정도, 최신교육장비 구비정도, 안내시설 구비 및 이해도, 서비스나 교육의 일관성 등에 있어서는 기대수준은 높으나 만족수준이 낮은 것으로 나타나 집중적인 개선이 필요하다고 판단된다.

이상의 분석결과를 통해 본 연구가 가지는 몇 가지 시사점을 제공하면 다음과 같다. 우선 본 연구는 건강가정지원센터를 중심으로 한 가족복지서비스의 질적 수준을 평가한 최초의 시도라는데 그 의의가 있다. 둘째, 분석기법 면에서 기존의 주민만족도 평가의 자의성을 극복할 수 있는 SERVQUAL기법을 활용하여 타당성과 신뢰성 있는 질적 평가가 가능했다는 점이다. 셋째, IPA분석을 통해 향후 확대될 건강가정지원센터의 관리전략을 모색하는 방향을 제시하였으며, 가족복지서비스의 향후 연착륙에 많은 도움이 될 것으로 판단된다. 그럼에도 불구하고 다양한 운영주체와 보다 많은 사례의 분석이 이루어지지 못한 연구의 한계를 가지고 있으며, 향후 연구에서 이러한 부족한 부분이 개선되기를 기대해 본다.

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문신용(文信鏞): 미국 Florida State University에서 행정학 박사학위를 취득하고, 현재 상명대학교 행정학과 교수로 재직 중이다. 주요 관심분야는 공공관리, 정보체계, 복지행정 등이다.

<E-mail: moonsy@smu.ac.kr / 논문접수일: 2010. 1. 14 / 심사개시일: 2010. 1. 20 / 심사완료일: 2010. 2. 19>

성금단(成今丹): 상명대학교 박사과정에 재학 중이며, 현재 동두천시 건강가정지원센터 및 신흥대학 행정학과 겸임교수로 재직 중이다. 주요 관심분야는 사회복지서비스, 복지행정 등이다.

<E-mail: lrdg12345@hanmail.net>

윤기찬(尹基贊): 영남대학교에서 행정학 박사학위를 받고, 현재 동양대학교 행정경찰학부 교수로 재직 중이다. 주요 관심분야는 복지행정, 계량분석 및 정책평가, 공공관리 등이다.

<E-mail: ykichan@empal.com>