주민밀착형 지역사회 전자정부 서비스 구현 방안에 관한 연구*

* 본 논문은 한국정보화진흥원 연구용역 “주민밀착형 지역사회 전자정부 서비스 구현을 위한 주민선호도 조사연구”(2009년 4월～8월 수행)의 연구 결과를 토대로 작성되었습니다.

｢지방정부연구｣ 제14권 제2호(2010 여름) : 145～172

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A Study on Demands of Local Community for

Customer-oriented e-Government Services

명 승 환**

** 제1저자

허 철 준***

*** 공동저자

권 용 민***

본 연구는 정부가 수요자 중심의 맞춤형 서비스를 능동적으로 제공해야 한다는 관점에서 지역사회를 중심으로 한 고객 맞춤형 서비스를 능동적으로 제공하기 위한 전자정부 서비스를 발굴하고, 이에 따라 고객 중심의 서비스를 제공하는 방안을 개발하는데 목적을 두었다. 이에 따라 가족 질병검진 및 건강관리 지원서비스, 지역주민 체육시설 이용서비스, 긴급 복지지원 서비스, 영유아 보육지원 서비스, 지역주민을 위한 생활문화 교육, 성인교육 프로그램, 창업 교육 지원의 7가지 주민밀착형 지역사회 전자정부 서비스 개발 전략을 도출하였다. 본 연구는 고객의 성향이 반영된 전자정부 서비스를 개발하고자 한 마케팅적 관점에서의 연구라고 할 수 있으며, 포괄적 범위에서 지역사회를 통하여 제공하는 서비스를 전자정부 서비스로 제공하는데 대한 수요의 방향과 고객의 인식을 이해하는데 기여할 것이다.

주제어 : 지역사회, 주민생활지원서비스, 주민밀착형 지역사회 전자정부 서비스

Ⅰ. 서 론

전자정부의 중요한 목적은 정부 서비스를 온라인화 함으로써 국민들이 언제 어디서나 편리하게 이용할 수 있도록 하여 신속하고 원활한 서비스를 제공하는 것이다. 이러한 서비스를 제공하기 위하여 그동안 우리나라는 전자정부에 대한 지속적인 투자로 세계적 수준의 전자정부 인프라를 구축하였다. 그 결과 우리나라의 전자정부는 세계적으로 높은 수준으로 평가 받고 있다. 2010년 UN 전자정부 평가에서 우리나라는 전자정부 준비지수, 온라인 참여지수에서 세계 1위를 달성하였다. 그러나 이러한 외형적인 성과에도 불구하고 전자정부 서비스의 이용률은 41.1%에 불과한 실정이다(한국정보화진흥원, 2010). 이는 그동안의 전자정부가 정부 주도의 구축에 초점이 맞추어져 수요자 중심의 서비스 제공에 대한 접근이 미흡하였기 때문이다. 따라서 전자정부 서비스를 통하여 보다 많은 사람들이 혜택을 볼 수 있도록 하는 수요자 중심의 접근이 요구된다. 이는 전자정부 서비스의 이용률 제고를 통하여 전자정부 서비스의 혜택을 보다 많은 국민들이 누릴 수 있도록 서비스 이용률을 높이는 것을 목표로 국민에게 능동적으로 다가가는 전자정부, 국민들이 필요로 하는 서비스를 적시에 언제 어디서나 제공할 수 있는 전자정부가 되어야 한다는 것을 말한다.

주민밀착형 지역사회 전자정부 서비스 구현 방안에 관한 연구

｢지방정부연구｣ 제14권 제2호(2010 여름)

앞으로의 전자정부는 정부가 국민의 생활과 지역적 상황에 적합한 주민생활서비스를 보다 능동적으로 접근하여 제공하여야 한다. 이를 통하여 국민에 대한 세심하고 능동적인 정부 서비스 제공으로 ‘국민을 섬기는 정부’ 이미지의 제고가 가능하다.

최근 사회경제적 환경변화에 따라 국민들은 다양한 대민서비스를 보다 능동적인 방식으로 제공받기를 요구하고 있다. 따라서 주민에 대한 밀착형 서비스, 즉 주민 중심의 서비스 제공을 위해서는 현재의 웹사이트 중심 서비스에서 벗어나 주민이 선호하는 서비스를 주민이 선호하는 방식으로 제공할 수 있는 서비스에 대한 연구 및 개발이 필요하다.

이러한 필요성에 따라 본 연구는 지역주민의 생활과 지역적 상황에 적합한 주민밀착형 생활서비스를 능동적으로 제공하기 위한 전자정부서비스를 발굴하고, 이에 따라 고객 중심의 서비스를 제공하는 방안을 개발하는데 그 목적이 있다.

본 연구의 목적에 따라 다음과 같은 연구 목표를 갖는다.

첫째, 현재 지역주민을 대상으로 제공하고 있는 주민생활지원서비스 제공 현황을 조사/분석하고, 지역주민의 관점에서 지역사회 및 주민생활에 필요한 전자정부(정보화) 서비스의 수요를 분석한다. 둘째, ‘고객의 수요에 따른 지역사회 주민생활 전자정부서비스’를 고객(사용자: 주민)에게 효과적으로 전달하고, 제공하는 서비스의 고객가치를 높이기 위한 서비스 제공방식의 고객 선호도를 분석한다. 셋째, 분석된 지역사회 주민생활 전자정부서비스 수요를 중심으로 주요 서비스를 개발 한다.

Ⅱ. 이론적 배경

1. 지역사회 서비스와 주민생활지원서비스

지방자치제도의 시행으로 인하여 지역사회의 중요성이 커졌다. 지역사회라는 개념은 사회변화와 함께 역사성을 가지고 변화해 온 개념이다. 따라서 현대사회에서의 지역사회는 지리적 특성과 함께 기능적 특성이 강조되고 있는 개념이라고 할 수 있다. 즉 어떠한 주제에 관하여 공동의 관심과 이해관계를 가진 사람들이나 집단적 모임의 특성이 강조되는 개념이라는 것이다.

변혜숙(2006)은 지역사회의 개념적 특성을 두 가지 측면에서 정리하였다. 첫째, 지역사회의 개념은 지리적 의미와 기능적 의미의 지역사회를 동시에 포괄적으로 함축하고 있다. 최근 공동의 관심과 이해관계를 강조하는 기능적 의미의 지역사회는 공동체라는 성격을 갖고 다양한 모습으로 발전하였으며, 점차 그 사회적 의미가 부각되고 있다. 둘째, 지역사회의 개념이 구성원의 동질적 정체성에 기초한 강한 정서적 유대를 갖고 있어서 인간의 감정이나 행동으로 표출될 수 있다. 이러한 정서적 유대는 지역사회서비스의 실천적인 측면에서는 구성원에 대한 역량강화 또는 임파워먼트(empowerment)를 통하여 지역사회를 긍정적인 방향으로 변화시키는 역량(competence)으로 작용할 수 있으며, 지역사회서비스 실천방법의 모티브(motif)가 될 수 있다.

따라서 지역사회는 일정 지역에 거주하고 있는 주민들의 동질적 정체성을 기초로 한 공동의 관심과 이해관계를 중시하는 공동체이다.

이러한 지역사회를 기반으로 제공하는 지역사회 서비스는 지역사회 주민이 주체가 되고, 지역주민의 생활과 직접적인 관련이 되기 때문에, 사회의 복지향상을 위한 지역사회의 복지(community welfare)서비스 중심으로 발전해 왔다.

지역주민을 중심으로 한 지역사회 복지 서비스는 다음과 같은 특성이 있다(윤종철, 2007).

본 연구에서는 초기 지역사회 서비스가 복지중심으로 구성 및 제공됨에 따라 지역사회 서비스의 특성과 윤종철(2007)의 지역사회 복지 특성을 유사개념으로 사용함.

첫째, 중앙집권적인 서비스가 아니라 지역중심, 지방 중심의 서비스라는 점이다. 이는 단순히 중앙에서의 정책을 실현하는 곳이 지방이라는 것이 아니라 지역사회에서 스스로 지역 내 특성에 맞는 자체의 정책결정과 프로그램 개발이 이루어지고 실천된다는 것이다. 따라서 지역사회 복지는 지역사회의 구성원들에 욕구에 따른 서비스의 제공이 보다 용이하다.

둘째, 지역사회 서비스는 주민들의 참여를 보다 용이하게 할 뿐만 아니라 참여를 더욱 필요로 한다는 점이다. 지역 중심의 복지체계에서 지역주민은 수혜자임과 동시에 서비스의 공급자로서 이중적인 역할을 담당하게 된다.

이러한 지역사회 서비스 특성은 복지서비스 개념에서 ‘이상적인 지역사회’를 건설한다는 목표를 갖는 서비스의 개념으로 변화되어가고 있다.

‘이상적인 지역사회’를 건설한다는 목표를 갖는 서비스의 개념의 특성은 다음과 같다(변혜숙, 2006).

지역성, 복지성의 원칙을 겸비하여 지역사회 주민에 대한 ‘삶의 질(quality of life)'을 제고하는데 있다. 따라서 주민의 삶의 질을 제고하기 위하여 지역특성에 맞는 서비스 공급의 지역화, 다양화, 자율화를 해나가야 한다. 또한 이러한 서비스의 제공 대상을 확대하여 현재의 저소득층, 노인, 장애인 등 사회 취약계층을 대상으로 한 선별적인 서비스에서 복지서비스가 필요한 사람이면, 누구든 서비스를 제공받을 수 있는 방식으로의 전환이 필요하다.

이러한 지역사회서비스의 개념적 변화는 좁은 의미의 복지서비스, 즉 저소득·취약계층에 제공되던 복지서비스에서 지역주민 생활을 지원하여 주민들의 삶의 질 향상을 위한 넓은 의미의 서비스의 개념으로 확대 되고 있다. 즉, 저출산‧고령화, 사회양극화 등 사회 환경의 변화로 인한 복지수요의 증가와 여성‧장애인‧노인‧아동 등 인구 특성별 서비스 제공의 필요성이 대두됨으로써 다양한 계층의 사람들의 욕구를 적절히 충족시킬 수 있는 방향으로의 지역사회 서비스 패러다임이 변화되고 있는 것이다.

지역사회서비스는 현재 중앙정부와 지자체 중심으로 제공되고 있는 ‘주민생활지원서비스’로 제공되고 있다. 또한 지역사회 서비스의 패러다임 변화는 주민생활지원서비스의 범위를 확대, 변화 시켰다. 주민생활지원서비스는 복지뿐만 아니라 보건‧고용‧주거‧평생교육‧생활체육‧문화‧관광 등 국민 삶의 질과 관련된 각종 서비스를 포괄하는 서비스이다(김희겸, 2007; 윤경숙, 2008). 이는 변화하는 환경에 알맞은 대민서비스 제공체계의 구축을 위한 것으로 종래의 사회복지서비스의 개념, 즉 저소득층 중심의 지원이라는 협의의 복지의 개념을 넘어서는 개념이라고 할 수 있다.

주민생활지원서비스는 기존의 사회복지서비스에 비하여 대상이 보편적이고 일반적이며, 사회의 다양한 계층을 대상으로 개별적이고도 통합적인 사회복지서비스를 제공하고자 하고 있다(윤경숙, 2008). 즉 사회복지 측면에서 전 국민을 대상으로 국가복지제도를 통하여 포괄적인 복지서비스를 제공하는 이른바 제도적 개념(Wilensky & Lebeaux, 1958: 138-139;김기태, 2004: 4-5).에 입각한 복지사회로의 길을 표방하는 것이 주민생활지원서비스의 개념이다.

따라서 주민생활지원서비스는 광의의 사회복지를 의미하는 사회정책 영역의 서비스가 지자체에서 새롭게 통합적으로 인식되어 주민에게 전달되는 서비스를 다양화하고 양적으로 확충하며, 분절적으로 수행되던 유관영역의 서비스 제공과정에서 통합적 수행이 가능한 부분을 찾아 서비스를 제공하고 행정의 효율화가 추구되도록 하는 것이며, 이러한 광의의 사회복지 영역을 새롭게 인식할 수 있도록 도입된 개념인 것이다(이태수, 2007).

이러한 지역사회서비스의 개념과 주민생활서비스의 개념을 비교하면, 본 연구에서 조사 분석하고자 하는 지역사회 서비스(주민밀착형 지역사회 전자정부서비스 대상)와 주민생활지원서비스의 개념은 동일하다. 따라서 본 연구에서의 연구하고자 하는 지역사회 서비스는 주민생활지원서비스로 규정한다.

본 연구에서 수요 조사 분석하는 주민밀착형 지역사회 전자정부서비스는 지역사회에서 제공하는(또는 제공 할 수 있는) 지역사회 서비스 중 정보화서비스를 통하여 제공하는 서비스를 의미하고 있다.

2. 주민생활지원서비스의 특징

주민생활지원서비스의 개편은 급속도로 변화하는 사회경제적 환경에 따라 복지수요와 정책이 지속적으로 확대됨으로써 다양한 복지욕구가 분출되는 사회적 요구와 중앙 및 지방정부의 ‘희망한국 21’, 저출산․고령화 대책 등 복지정책의 강화의 배경 하에 이루어졌다.

주민생활지원서비스는 서비스가 필요한 사람들에게 중복․누락 없이 서비스가 전달될 수 있도록 수요자 중심의 맞춤형 통합서비스 전달체계를 구축하는 것을 정책 목표로 삼고 있다(윤경숙, 2008). 따라서 행정내부 뿐만이 아니라 수요자인 고객 입장에서의 업무 재설계 또한 필요하다고 할 수 있다. 이는 주민생활지원서비스 전달체계가 주민에게 필요한 다양한 서비스를 통합적으로 제공할 수 있어야 하고(통합성), 주민이 원하는 서비스를 접근이 편리하고 쉽게 제공(접근성)하며, 기관별 서비스를 조정하여 중복․누락을 방지(효율성)하며, 지역사회의 민간․공공 간 협력 네트워크 구축(협력성)이 중요한 정책목표가 됨을 의미한다(윤경숙, 2008).

주민생활지원서비스 전달체계의 개편에 있어서 강조되고 있는 측면 중의 하나는 바로 민관협력이다. 정부가 복지부문에서 민관협력의 중요성을 인식하고, 이를 적극적으로 추진하게 된 원인은 다음과 같다(김희겸, 2007; 윤경숙, 2008).

첫째, 사회복지에 대한 국민들의 욕구가 복잡해지고, 다양화되었다. 따라서 다양한 욕구를 적절하게 충족시키기 위하여 정부에서는 민간의 창의성, 전문성, 현장성 등의 특성을 필요로 하게 되었다. 또한 과거의 공급자 중심의 서비스 제공 방식이 아닌 수요자 중심의 욕구가 면밀하게 반영된 서비스의 제공을 위하여 민관협력은 더욱 강조되고 있다.

둘째, 자원 활용의 효율성 제고의 측면에서 민관협력이 강조되고 있다. 지방자치단체가 주민생활지원서비스의 주요 제공자 역할을 맡고 있는 상황에서 지역주민의 다양한 욕구를 충족시키기 위한 지역내 다양한 민간단체와의 협력은 서비스를 통합적으로 제공할 수 있는 체계를 구축하도록 하여 서비스 제공의 중복‧누락을 방지하고, 복지에 활용되는 자원의 효율적 사용을 가능하도록 한다.

셋째, 복지영역에서의 민간자원 증대 때문이다. 민간의 복지 가용 자원의 총량은 국가적 부의 증대와 국민들의 복지적 욕구 증대에 힘입어 기하급수적으로 증대되고 있다. 민관협력을 통하여 민간의 자원을 적절히 활용한다면 보다 효과적으로 서비스를 제공할 수 있다.

민관협력 네트워크의 구축은 주민생활지원서비스 전달체계 개편의 핵심적인 과제로 단계별 네트워크 구축 과제를 통해 현재 다양한 민관협의체가 구성되어 운영되고 있다. 이를 통하여 수요자 중심의 서비스를 통합적으로 제공할 수 있는 체계를 갖추게 되었다.

Ⅲ. 선행연구 검토

전자정부는 정부서비스의 온라인화를 통하여 언제 어디서나 접속이 가능하고, 신속․원활한 대국민서비스를 제공하는 것을 중요한 목적으로 하고 있다(정병걸․김석주․명승환, 2005).

2002년 11월부터 전자정부서비스가 본격적으로 시작된 이후 전자정부서비스의 이용활성화에 관한 다양한 연구가 이루어져 왔다(정진우, 2004; 허철준, 2004; 고경민․김혁, 2005; 정병걸․김석주․명승환, 2005; 김영미, 2006; 강영훈․진경희, 2008; 김석주, 2009; 김현성, 2009).

전자정부서비스에 대한 선행연구는 크게 세 가지 측면으로 나누어 검토할 수 있다.

첫째는 전자정부 서비스 이용에 영향을 미치는 요인을 분석하여 이용활성화 방안을 제시하는 연구이다. 강영훈․진경희(2008)는 제주특별자치도의 사례를 중심으로 인터넷 민원서비스 이용률 향상을 위한 전략을 제시하였는데, 인터넷 민원서비스 이용률에 영향을 미치는 변수로 인지도, 컴퓨터 사용능력, 컴퓨터 사용시간, 접근 용이성, 개인 정보보안 수준을 설정하여 분석하였다. 허철준(2004)은 전자정부 이용률이 낮음을 지적하면서 이용률 저조의 원인의 하나로 전자정부 웹사이트의 UI 구조, 사용방법 친숙도가 높지 않음을 제시하였다. 이러한 문제점의 해결을 위하여 대화형 민원 정보제공 자동화 시스템 개발의 필요성을 주장하였다. 고경민․김혁(2005)은 전자정부 서비스에 대한 인지도, 활용도, 만족도를 서비스 이용에 영향을 주는 주요 변수로 지정하고, 전자정부의 최종 사용자인 시민들의 전자정부에 대한 인식과 활용 및 만족 수준에 대한 평가를 토대로 한 정책 방안을 제시하고자 하였다.

둘째는 전자정부 서비스를 둘러싼 환경 및 제도에 대한 분석을 통하여 이용 활성화 방안을 제시하는 연구이다. 정진우(2004)는 1990년대 후반부터 2004년까지 선진 외국, 우리나라 중앙 및 지방정부의 전자정부 서비스 제공실태 등을 조사․분석하여 공공부문에 e-CRM 기법을 도입하는 방안을 제시하였다. 김석주(2009)는 현재 우리나라의 전자정부 수준 및 문제점을 진단하고, 전자정부 서비스 이용활성화 전략과 과제를 제시하였다.

셋째는 수요자의 측면에서 전자정부서비스의 이용실태와 만족도, 이용의사를 분석한 연구이다. 정병걸․김석주․명승환(2005)은 전자정부서비스 이용활성화를 위해서는 서비스 이용자 요구를 제대로 파악하는 것이 중요하다고 주장한다. 이에 따라 전자정부서비스 이용경험자를 대상으로 서비스 만족도 조사를 통해 전자정부서비스를 평가하였으며, 전자정부서비스에 대한 만족도를 높이기 위한 개선의 필요성, 즉 이용자들의 요구 수용, 전자정부서비스의 실제적 효능감 제고의 필요성 등을 제시하고 있다.

이상의 선행연구 검토결과, 선행연구에서는 전자정부서비스 이용률 제고를 위한 기본 요소(접근성, 유용성, 신뢰성, 대응성, 인지도 등)에 대한 인식 조사를 통하여 이용률 제고 방안을 제시하였다는 공통점이 있다. 그러나 전자정부서비스 이용률 제고에 대한 일반적인 수준의 대안을 제시하였을 뿐 실질적인 서비스가 어떻게 제공되어야 하는지에 대한 연구는 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 전자정부서비스 제공에 있어서 지역주민의 생활과 지역적 상황에 적합한 주민밀착형 생활서비스를 능동적으로 제공하기 위한 전자정부서비스를 발굴하고, 이에 따라 고객 중심의 서비스를 제공하는 방안을 개발하는데 연구의 초점을 두고자 한다.

Ⅳ. 주민생활지원서비스 수요조사 및 분석

1. 분석틀

1) 지역 유형 분류 모형 개발

본 연구에서 분석대상으로 삼고 있는 주민서비스는 다음과 같은 전달체계를 통하여 제공된다. 중앙의 각 부처에서 수립된 복지정책 하에서 예산이 책정되고, 중앙부처의 특별 행정부처를 비롯한, 각 시도, 시군구, 읍면동사무소(주민자치센터)를 통해 서비스가 전달된다. 따라서 모든 시도, 시군구, 읍면동사무소에 대한 전수조사에는 한계가 있다. 따라서 본 연구에서는 지역 유형 모델을 개발하여 지역 유형을 대표하는 지역의 선정을 통한 서비스 제공 현황 및 수요조사를 시도한다.

지역 유형을 위한 변수는 다음의 측면에서 접근한다. 지역밀착형 지역사회 전자정부서비스의 수요 조사 및 서비스의 개발을 위해서는 주민이 생활하는 지역의 특성이 반영되어야 한다. 주민의 생활환경에 영향을 미치는 많은 변수가 있으나 서비스를 제공받는 지역 주민의 특성은 지역의 기능이 가장 큰 영향을 미치고 있다. 즉, 산업중심의 기능을 하는 지역(예. 울산)의 주민들과 행정중심의 기능을 하는 지역(예. 대전) 주민이 바라보는 주민서비스의 요구사항이 다르기 때문이다. 그리고 서비스를 제공(전달)하는 주체와 서비스를 제공받기 위한 인프라 등의 서비스 제공의 특성은 지역의 규모(면적, 밀도, 인구, 가구수 등)에 따라 다르게 나타난다.

따라서  본 연구에서의 주민생활 정보화 서비스의 수요 조사 분석 및 서비스 개발을 위한 지역 유형 분류의 기준은 지역의 기능성 변수, 지역의 규모 변수로 설정한다.

지역 유형 분류에서 규모에 따른 유형분류는 기획예산처(2008)에서 설정한 지방자치단체 민관협력기구 모형을 응용‧수정하여 도시형(대규모/일반 도시형: 인구 규모 50만 명 이상), 제한 도시형(대규모제한도시형, 소규모 제한도시형, 도농 기초단체: 인구 규모 50만 명 미만), 농촌형(대/소규모 농촌형 기초단체: 인구 규모 50만 명 미만의 지역 중 1차 산업 종사자 비율 30%이상 지역)로 구분한다.

지역유형분류에서 지역의 기능성 변수는 삼성SDS(2006)의 u-지역정보화기본계획 연구 용역의 지역분류 모형을 응용․수정하여 활용한다. 즉, 주민밀착형 주민생활서비스를 적용하기 위한 지역유형 분류이므로 주민의 생활에 영향을 미치는 그룹별로 구분한다. 따라서 지역의 기능성에 따른 분류는 관리생산(공공행정/비즈니스 중심)지역, 산업(생산/물류 중심)지역, 생활(생활/문화/관광 중심) 지역 세 가지 지역기능으로 분류한다.

이상의 기준에 따라 개발된 지역 유형 분류 모형은 다음과 같다.

<그림 1> 서비스 수요조사를 위한 지역 유형 분류 모형

본 연구에서는 조사 대상 지역을 지역 유형 분류 모형의 9개 유형에 따라 각 유형에 해당하는 지역으로 선정하였다. 유형별 지역 분류 과정은 다음과 같다. 먼저 인구규모(50만 기준) 및 농업종사 인구비율(30% 기준)에 따라 지역규모를 분류한 후 지역의 특성(광역시 및 시군의 전략 및 비전과 정책 내용에의 반영도)을 분석하여 조사 대상을 선정하였다.

지역 유형 분류 모형에 따라 조사 대상으로 선정된 지역은 다음과 같다.

<그림 2> 조사대상 선정 지역

2) 포괄적 주요서비스 도출

주민밀착형 지역사회 전자정부서비스의 수요를 조사하기 위해서 지역 특성별로 차이를 보이는 지역사회 중심의 주민밀착형 정보화서비스 유형을 분류하고, 이에 따른 ‘포괄적 주요 서비스’ 도출이 필요하다. 따라서 본 연구에서는 지역사회가 제공하는 주민생활지원서비스자원을 조사하였다. 조사 대상의 주민생활 서비스 자원은 지역유형모형에 따라 선정된 10개 지역의 서비스자원을 대상으로 한다.

서울(서대문구, 노원구, 강남구), 인천(강화군), 경기(안산시), 경북(성주군, 의성군), 부산(사상구), 충북(청주시), 전남(영광군)

포괄적 주요서비스 도출을 위한 주민생활지원서비스 자원분석 기준은 다음과 같이 한다.

첫째 주민밀착형 지역사회 전자정부서비스유형을 규정하고, 각 유형에 따른 주요 서비스를 추출한다. 주민생활서비스는 주민의 생활 속에서 발생되는 다양한 상황에 따라 다르다. 따라서 주민의 생활 이벤트(event) 및 상황이 반영되는 유형분류(Life Event)를 적용한다. 주민생활 속에서 발생되는 다양한 상황에 따른 서비스 유형 분류는 현재 ok주민서비스(oklife)에서 분류하고 서비스 분류유형(Life event)을 활용한다. ok주민서비스(oklife)는 서비스 유형을 생활안정, 교육지원, 취업창업지원, 건강의료지원, 주택마련, 노후생활, 출산육아, 문화여가 및 사회활동 8개 유형으로 분류하고 있다. 따라서 본 연구에서는 포괄적 주요서비스 도출 시 해당 8개 서비스 유형별로 포괄적 주요서비스를 도출하도록 한다.

둘째 서비스에 대한 선택 주체에 따라 서비스의 대상이 차이가 발생한다. 따라서 서비스 선택 주체를 반영하는 서비스는 제공받는 고객(또는 사용자)의 유형을 반영한다. 서비스를 제공받는 고객의 유형은 다양한 고객 유형 분류 기준이 있으나 주민의 생활에 가장 큰 영향을 주는 기준은 서비스 제공자의 연령(Life Cycle)에 따른 고객의 분류이다. 따라서 고객의 연령에 따라 나타나는 Life Cycle을 기준으로 하며, 이를 아동(0세～9세미만), 청소년(9세～25세 미만 : 청소년기본법 기준), 성인(25세～65세 미만), 노인(65세 이상 : 노인복지법 기준) 4개 유형으로 분류한다. 또한 서비스를 제공받는(또는 서비스를 필요로 하는) 사용자의 연령과 관계없이 특정 계층 또는 전체 주민을 대상으로 제공하는 서비스를 포함하기 위하여 ‘전주민’ 유형을 추가한다. 이에 따라 서비스 선택 주체는 아동, 청소년, 성인, 노인, 전주민 5개 유형으로 분류한다.

포괄적 주요 서비스를 도출하기 위하여 Life Cycle과 Life Event에 따라 유형별로 총 40개의 주민생활서비스 영역을 설정하였으며, 그 유형은 다음의 그림과 같다.

<그림 3> 유형별 주민생활서비스 영역

포괄적 주요서비스는 현재 제공되는 주민생활지원서비스 현황분석 결과를 중심으로 도출하였으며, Life Cycle과 Life Event 유형에 의하여 구성되는 총 40개서비스 영역별로 분석을 진행하였다. 서비스의 도출 방법은 각 영역에서 제공되고 있는 주민생활지원서비스와 주민생활서비스 자원의 내용을 학습 및 인지하고, 8대 Life Event 서비스 유형을 대표(포괄)하는 주요서비스를 도출하는 방식으로 진행하였다.

지역사회 전자정부서비스의 포괄적 주요서비스는 각 유형별로 3～8개(5개 Life Cycle 유형이 모두 해당되지 않는 Life Event가 있음으로 개수가 일정치 않음)서비스로 구성하였으며, 총 44개의 포괄적 주요 서비스를 도출하였다.

<표 1> 포괄적 주요서비스 리스트

서비스 영역	포괄적서비스
생활안정서비스	국민생활안정을 위한 급여 지급
	긴급 복지 지원
	성폭력 방지 등 여성보호 지원 서비스
	아동 보육 지원
	청소년 방과 후 활동 지원
	취약계층 생활 지원 급여
	노인 생활 지원(노인교통비, 식생활지원)
	장애인 등의 취약계층의 생활 안정 지원
교육지원서비스	지역주민을 위한 생활문화교육
	유아 교육비지원
	유아 교육 프로그램
	초중고 교육비 지원
	초중고 학습 프로그램(온라인 교육)
	성인 교육 프로그램
	교육 프로그램
취업/창업지원 서비스	창업자금 지원
	창업교육 지원
	청소년 직업 진로 지원 서비스
	공공근로 사업 연계 서비스
	저소득층 생업 자금 지원
	노인 일자리 연계 서비스
	노인 취업교육 지원
건강의료지원서비스	가족 질병검진 및 건강관리 지원 서비스
	장애아동 및 소아질병 의료비 지원 서비스
	유아, 아동 건강 관리 교실
	청소년 정서 지원(멘토링) 서비스
	취약계층 및 장애인 의료 지원 서비스
	노인 건강관리 서비스
주택마련서비스	주택 생활환경 개선 서비스
	취약계층 주택마련(임대) 지원 서비스
	지역 근린 환경 개선 서비스
노후생활서비스	치매환자 등 노인성 질환대상 노인 지원 서비스
	경조사 지원관리
	노인 보호관리 서비스
	취약계층 노인식생활 지원 서비스
출산‧육아서비스	임산부 건강 및 출산관리 서비스
	육아 발달교육 지원(교육프로그램)
	영유아 보육 지원 서비스
문화/여가 및 사회활동서비스	자원봉사 연계 서비스
	지역 동우회 연계 및 관리서비스
	아동 및 청소년 문화활동 지원 서비스
	지역주민 체육시설 이용 서비스
	관광 정보 지원 서비스
	노인 사회활동 연계 지원 서비스

2. 조사 방법

1) 조사 범위 및 내용

주민밀착형 지역사회 전자정부서비스 수요조사의 범위 및 내용은 다음 세 부문으로 구성하여 조사한다.

첫째, 주민생활지원서비스, 중앙(행정자치부)에서 ok주민서비스(주민서비스 포털)를 통하여 제공하고 있는 주민생활지원 전자정부서비스, 각 지자체 홈페이지를 통하여 제공하고 있는 주민생활지원 전자정부서비스(주민서비스 포털 연계 포함)에 대한 인식과 서비스 구성단계별 만족도를 조사한다.

둘째, 8대 Life Event유형별로 분류된 지역사회 전자정부 서비스 포괄적 주요서비스 44개 서비스 부문에 대한 전자정부서비스로의 제공 수요를 조사한다.

셋째, 주민밀착형 지역사회 전자정부서비스를 제공받을 때 중요하다고 인식하는 서비스제공방식을 조사한다.

2) 조사 대상

조사대상은 지역중심의 거주민으로 지역 유형 분류 모형에 따른 9개 지역유형의 지역이다. 표본은 지역유형별로 평균 40명으로 총 360 표본(표본오차 ±2.5%, 신뢰수준 95%)으로 선정하였으며, 조사는 구조화된 질문지(structured questionnaire)를 사용한 면접조사 방식으로 이루어졌다. 조사는 2009년 7월～8월 2개월 동안 실시되었다.

3. 분석 결과

1) 응답자 일반적 특성

본 연구의 수요조사의 응답자 일반적 특성은 다음 표와 같다.

조사 결과 성별은 남성 53.04%, 여성 46.50%이며, 연령은 20대가 38.79%로 가장 많은 비중을 차지하고 있다. 거주기간은 67%의 응답자가 현 거주지에서 5년 이상 거주한 것으로 나타나고 있다.

조사 응답자의 학력은 초졸 이하 5.14%, 중졸 1.64%, 고졸 28.50%, 전문대졸 7.71%, 대졸이상 58.31%로 대부분 고졸 이상의 학력을 나타내고 있으며 직업별 구성은 공무원 5.37%, 회사원 29.91%, 자영업 12.85%, 전문직 2.57%, 농업 9.58%, 주부 11.45%, 학생 24.30%, 무직 1.17%, 기타 직업 1.87%로 조사되었다.

<표 2> 응답자 일반적 특성

구분		비율(%)	구분		비율(%)
성별	남자	53.04	직업	공무원	5.37
	여자	46.50		회사원	29.91
연령	20대	38.79		자영업	12.85
	30대	23.13		전문직	2.57
	40대	19.63		농업	9.58
	50대	13.08		주부	11.45
	60대이상	4.91		학생	24.30
거주기간	1～3년	12.38		무직	1.17
				기타	1.87
	3～5년	11.68
			학력	초졸 이하	5.14
	5～7년	11.68
				중졸	1.64
				고졸	28.50
	7～10년	14.95
				전문대졸	7.71
	10년 이상	42.52
				대졸 이상	56.31

조사 지역 유형에 따른 응답자의 분포는 다음과 같다.

조사지역의 규모별 분포에서는 응답자 59.81%가 대도시(인구 50만 이상 규모)에서 조사되었으며, 제한적 도시 25.00%, 농어촌 15.19%의 구성으로 조사되었다. 이는 면접방식의 설문조사 시 응답자의 응답 확률이 상대적으로 대도시에서 높게 나타나기 때문이다.

조사지역의 특성별 분포는 공공행정/비즈니스 27.80%, 생산물류 32.01%, 생활문화 40.19%로 비슷한 비중으로 조사되었다.

<표 3> 지역 유형별 응답자 분포

유형 Label	규모	특성	비율(%)
A	대도시	공공행정/비즈니스	14.49
B		생산/물류	22.20
C		생활/문화/관광	23.13
D	제한적도시	공공행정/비즈니스	7.24
E		생산/물류	6.31
F		생활/문화/관광	11.45
G	농어촌	공공행정/비즈니스	6.07
H		생산/물류	3.50
I		생활/문화/관광	5.61

2) 주민생활지원서비스 인지도 및 만족도

주민생활지원서비스에 대한 인지도를 조사한 결과 68.07%가 주민생활지원서비스에 대하여 잘 모른다는 응답을 하였다. 참여정부에서는 주민생활지원서비스 전달체계를 개편하여 서비스를 보다 효과적으로 제공하고자 하였으나 현재까지 홍보에 있어서는 미흡한 모습을 보여주고 있음을 시사한다.

한편, 92명의 응답자(21.5%)가 주민생활지원서비스를 신청 및 제공받은 경험이 있다고 하였는데, 이들을 대상으로 주민생활지원서비스에 대한 만족도를 Likert 5점 척도(1: 매우 불만, 5: 매우 만족)를 통하여 조사하였다. 만족도는 신청절차, 제공절차, 내용, 그리고 지원정도에 대한 만족도를 조사하였는데, 그 결과는 다음 표와 같다.

<표 4> 주민생활지원서비스 만족도

구분	만족도 평균
신청절차	2.64
제공절차	2.77
내용	2.62
지원정도	2.79

주민생활지원서비스에 대한 만족도는 대체로 낮으며, 서비스의 제공에 있어 절차 및 내용의 개선이 필요하다고 하겠다.

3) 주민생활지원서비스의 정보화서비스 인지도 및 만족도

주민서비스포털(www.oklife.go.kr)을 통하여 제공되는 온라인 주민생활지원서비스에 대한  인지도 및 만족도를 조사하였다. 조사결과는 주민생활지원서비스의 인지도와 마찬가지로 응답자의 75.24%가 온라인 서비스에 대한 낮은 인지도를 보여주었다. 따라서 보다 지속적이고 적극적인 홍보의 필요성이 제기된다.

응답자 중 주민서비스 포털에 접속한 경험이 있는 응답자를 대상으로 만족도 조사를 Likert 5점 척도(1: 매우 불만, 5: 매우 만족)로 실시하였는데, 주민서비스 포털에 대한 만족도는 원하는 서비스를 찾는 절차, 원하는 서비스를 찾은 결과, 웹사이트에서 원하는 정보를 제공하는 방식, 웹사이트에서 서비스를 신청하는 방식, 웹사이트에서 신청이 가능 하는 등 원하는 서비스의 온라인화정도, 원하는 기능의 사용방법 및 절차, 그리고 서비스 신청 후 처리 방법의 총 7가지 부문에 대하여 조사하였다.

<표 5> 주민서비스포털 만족도

구분	만족도 평균
원하는 서비스를 찾는 절차	2.20
원하는 서비스를 찾은 결과	2.44
웹사이트에서 원하는 정보를 제공하는 방식	2.59
웹사이트에서 서비스를 신청하는 방식	2.52
원하는 서비스의 온라인화 정도	2.44
원하는 기능의 사용방법 및 절차	2.39
서비스 신청 후 처리 방법	2.35

서비스 제공절차 각 부문에서의 만족도는 전체적으로 보통(3) 미만으로 나타나고 있다. 이중 ‘원하는 서비스를 찾는 절차’에 대한 만족도가 가장 낮게(만족도 평균 2.20) 나타나고 있다. 이는 원하는 정보를 찾는데 있어서 여러 번의 ‘클릭’이 이루어져야 하는데서 기인한다고 볼 수 있다. 주민생활지원서비스는 지역 주민이 누구나 쉽게 접근하여 사용할 수 있어야 하므로 정보 접근성에 있어서의 개선이 필요하다 하겠다.

4) 주민생활지원서비스 유형별 수요

8대 Life event 별 총 44개의 포괄적 주요서비스에 대한 수요 조사 결과 건강지원서비스 유형 수요가 가장 높게 조사되었으며, 그 다음으로 생활안정서비스 유형이 높게 조사되었다. 서비스 유형별 수요는 다음 표와 같다.

<표 6> Life Event에 따른 서비스 유형별 수요

Life Event에 따른 서비스 유형	N	서비스 수요 평균
생활안정서비스	420	3.63
교육지원서비스	422	3.56
취업창업서비스	422	3.49
건강지원서비스	420	3.67
주택마련서비스	422	3.51
노후생활지원서비스	421	3.44
출산육아지원서비스	422	3.62
문화여가사회활동서비스	421	3.40

(1) 생활안정서비스 수요

생활안정서비스 영역의 포괄적 서비스는 8가지를 선정하였다. 각 서비스에 대한 수요(선호도)는 국민생활 안정을 위한 급여 지급 서비스에 대한 수요가 가장 높게 나타났다. 이외 긴급 복지지원, 장애인 등의 취약계층 생활안정지원, 취약계층 생활지원 급여 순으로 높게 나타나 생활안정서비스에 대한 수요는 생활(의식주)에 직접적인 급여 지원에 대한 수요가 높게 나타나고 있다.

지역 유형에 따른 생활안정서비스 수요에 대한 평균차이 분석에서 취약계층 생활 지원급여와 장애인 등의 취약계층의 생활 안정 지원, 긴급 복지 지원은 지역유형에 따른 평균값의 차이가 통계적으로 유의미한 차이를 나타내고 있지 않으며, 나머지 5개 서비스는 지역 유형에 따라 수요 평균값이 통계적으로 유의미한 차이를 나타내고 있다.

국민생활안정을 위한 급여 지급은 농어촌규모의 모든 지역유형에서 높게 나타나고 있으며, 제한적 도시-생산물류 지역유형에서도 높게 나타나고 있다.

노인생활지원 서비스는 농어촌-생활/문화/관광 지역에서 높게 나타나고 있다. 이는 농어촌 지역이 대체로 노인인구 비율이 높게 나타나는 현상과 일맥상통한다고 하겠다.

(2) 교육지원서비스 수요

교육지원서비스 유형에서의 서비스 수요는 성인 교육 프로그램이 가장 높게 나타나고 있으며, 지역주민을 위한 생활문화교육, 초중고 교육비 지원의 순으로 선호도가 높게 나타나고 있다.

지역 유형에 따른 교육지원서비스 수요에 대한 평균값차이는 7개 서비스 모두 통계적으로 유의미한 차이를 나타내고 있다. 지역주민을 위한 생활문화교육 서비스의 수요는 대도시-공공행정/비즈니스 지역유형에서 가장 높게 나타나고 있으며, 유아 교육비지원 서비스의 수요는 대도시-공공행정/비즈니스 지역 유형에서 가장 높게 나타나고 있다. 초중고 교육비 지원과 교육프로그램에 대한 수요는 제한적도시-생산/뮬류 지역유형 및 생활/문화/관광 중심으로 수요가 높게 나타나고 있다. 성인교육과 노인교육 프로그램 제공 서비스에 대한 수요는 농어촌 중심의 생산/물류 및 생활/문화/관광 지역 유형에서 높게 나타나고 있다.

이하 지역유형별 서비스선호도 차이는 논문지면의 제약으로 생략하였음.

<표 7> 교육지원서비스의 지역유형별 평균값 차이(2)

서비스	지역유형	N	평균값	F	Sig.
성인 교육 프로그램	A	62	3.81	2.97	0.00
	B	95	3.49
	C	96	3.84
	D	31	3.29
	E	27	3.96
	F	48	3.69
	G	26	3.31
	H	15	3.27
	I	24	4.08
	Total	424	3.67
노인 교육 프로그램	A	61	3.46	2.42	0.01
	B	95	3.25
	C	97	3.59
	D	30	3.17
	E	27	3.67
	F	48	3.52
	G	26	3.96
	H	15	3.47
	I	24	4.04
	Total	423	3.51

(3) 취업/창업 지원서비스 수요

취업/창업 지원서비스 유형에서의 서비스 수요는 창업에 대한 교육서비스의 수요가 가장 높게 나타났으며, 유사한 선호도로 창업자금 지원 및 저소득층 생업자금 지원이 높게 나타나고 있다. 이는 실직 등으로 인한 상황에서 창업에 대한 수요가 취업보다는 높게 나타나고 있다는 결과이며, 실직으로 인한 긴급한 생활고에 따른 저소득층의 금전적 지원 필요가 증가되기 때문이다.

지역 유형에 따른 취업/창업 지원서비스 수요에 대한 평균값차이는 창업교육지원, 청소년 직업 진로 지원서비스, 저소득층 생업 자금 지원서비스에 대한 지역 유형에 따른 평균값의 차이가 통계적으로 유의미하게 나타나고 있다.

창업교육지원 서비스에 대한 수요는 제한적 도시-생산/물류 지역유형에서 높게 나타나고 있다. 이는 산업구조상 유동성이 많은 지역이므로 이러한 결과가 도출되었다고 볼 수 있다.  청소년 직업진로에 대한 진로 지원서비스(청소년에 대한 직업 가이드)의 수요는 제한적 도시-생활/문화/관광 지역유형에서 높게 나타나고 있다. 저소득층 생업지금에 대한 지원은 농어촌 중심의 공공행정/비즈니스, 생활/문화/관관 지역 유형에서 높게 나타나고 있다.

(4) 건강의료 지원서비스 수요

건강의료 지원서비스 유형에서의 서비스 수요는 모든 서비스에서 전체적으로 높게 나타나고 있다. 이중 가족 질병검진 및 건강관리 지원서비스의 수요는 매우 높게(44개 주요 서비스 중 가장 높게 나타남) 나타나고 있다. 이는 사회적으로 건강에 대한 관심이 증가하고 있고, 건강한 삶에 대한 욕구가 증가하고 있는 현실을 반영한 결과로 볼 수 있다. 이밖에 가족 건강관리 지원 서비스 외 장애아동 및 소아질병 의료비 지원에 대한 서비스의 수요도 높게 나타나고 있다.

지역 유형에 따른 건강의료 지원서비스 수요에 대한 평균값차이는 장애아동 및 소아질병 의료비 지원 서비스 수요 평균값이 지역 유형에 따른 평균값의 차이가 통계적으로 유의미한 값을 보이지 않는다.

가족 질병 검진 및 건강관리 지원 서비스에 대한 수요는 모든 지역에서 높은 수요를 보이고 있다. 특히 농어촌-생활/문화/관광 지역, 제한적 도시-생활/문화/관광 지역이 높은 수요도를 보이고 있다.

청소년 정서지원 서비스는 제한적 도시를 중심으로 생산/물류, 생활/문화/관광 지역에서 높게 나타나고 있어 제한적 도시 규모에서의 의료 건강에 대한 수요가 높게 나타나고 있다. 취약계층 및 장애인 의료 지원 서비스에 대한 수요는 농어촌-생활/문화/관광지역에서 매우 높게(4.38/5) 나타나고 있는데, 이는 농어촌 지역의 의료서비스 제공이 취약하다는 인식을 반영하고 있다.

(5) 주택마련 지원서비스 수요

주택마련 지원 서비스에 대한 수요는 전주민, 성인, 노인에 모두 포함되는 서비스로 포괄적 서비스의 종류가 한정되어 있으며, 3개의 포괄적 주요서비스를 활용하여 조사하였다.

주택마련 지원서비스 유형에서의 서비스 수요는 취약계층의 주택마련 지원 서비스보다 주택생활 환경에 대한 수요와 지역 주변(근린)환경 개선에 대한 서비스 수요가 높게 나타나고 있다. 이중 주택생활환경 개선에 대한 서비스 수요가 높게 나타나고 있다.

지역 유형에 따른 주택마련 지원서비스 수요에 대한 평균값차이는 모든 주요서비스에서 지역 유형에 따른 평균값의 차이가 통계적으로 유의미하게 나타나고 있다.

주택 생활 환경 개선 지원 서비스는 제한적 도시-생산/물류 지역에서 높은 수요도를 보이고 있는데, 이는 공장 인근지역에 위치하는 주택환경으로 인하여 이에 대한 개선의 필요성이 반영된 것이라 할 수 있다.

(6) 노후생활 지원서비스 수요

노후생활 지원서비스에 대한 수요는 노인에만 한정되어 있는 지역사회 서비스이나, 노인 복지에 대한 사회적 인식이 높아짐에 따라 노인이 아닌 계층에서의 응답을 수요에 반영하였다.

노후생활 지원서비스에서는 노인의 질환에 대한 노인복지서비스 수요가 높게 나타나고 있다. 경조사 지원관리, 노인보호관리, 취약계층 노인식생활 지원 등 노인의 일상적인 생활에 대한 지원서비스 들은 비교적 수요가 낮게 나타나고 있다.

치매환자 등 노인성 질환에 대한 노인지원서비스의 수요가 비교적 높게 나타나고 있는 것은 노인성 질환 및 노인 건강에 대한 국가의 책임이 높아지고 있음을 반영하고 있다.

지역 유형에 따른 노후생활 지원서비스의 지역 유형에 따른 평균값의 차이는 모든 서비스에서 통계적으로 유의미하게 나타나고 있다.

전반적으로 대도시일수록 노후생활(노인생활)에 대한 수요가 전체적으로 높게 나타나고 있으며, 반면 농어촌 지역 규모일수록 수요가 낮게 나타나고 있는 특징을 보이고 있다.

(7) 출산․육아 지원서비스 수요

출산/육아 지원서비스 유형의 서비스는 전체적으로 수요가 높게 나타나고 있다. 출산/육아 지원서비스의 수요는 주부(일부 성인 남성)에게 수요가 높게 나타나는 특화된 서비스로 인식되고 있으나 3가지 주요서비스에 해당되는 임산부/출산, 육아교육, 보육지원 모두 전체 수요 평균 값 이상을 나타내고 있다.

반면 3개의 주요서비스 내에서는 임산부/출산보다는 영유아 보육지원서비스의 수요가 조금 더 높게 나타나고 있다. 저출산 사회 현상에서 출산에 대한 필요성보다는 출산 후 보육에 대한 부담감이 높게 나타내고 있는 사회현상을 반영하고 있다.

지역 유형에 따른 출산/육아 지원서비스 수요에 대한 평균값차이는 3가지 주요서비스 모두 지역 유형에 따른 평균값의 차이가 통계적으로 유의미하게 나타나고 있다.

임산부 및 출산에 대한 지원서비스는 제한적도시-생활/문화/관광지역에서 가장 높게 나타나고 있다. 전체적으로는 대도시일수록 그 수요가 높게 나타나고 있는데 농어촌 도시의 경우 그 수요의 값이 매우 낮게(2.5 이하) 나타나고 있다. 이는 출산을 할 수 있는 연령층이 농어촌 지역은 다른 지역에 비해 상대적으로 적기 때문이다.

육아 교육(발달교육)에 대한 수요는 대도시 및 제한적 공공행정/비즈니스 지역특성을 갖는 지역유형일수록 높게 나타나는 특성을 보이고 있다. 대도시-공공행정/비즈니스 지역이 가장 높은 수요를 나타내고 있다. 임산부/출산 지원과 마찬가지로 농어촌 지역 유형에서는 그 수가 매우 낮게 나타나고 있다.

영유아 보육지원에 대한 수요는 대도시-공공행정/비즈니스 지역유형과 제한적도시-공공행정/비즈니스 지역유형, 그리고 제한적도시-생활/문화/관광 지역 유형이 높게 나타나고 있다. 대체적으로 생산/물류지역에서 생업에 의한 영유아 보육 여력이 저조하여 그 수요가 높게 나타날 것으로 생각되나 공공행정/비즈니스 지역특성을 갖는 지역유형에서 그 수요가 높게 나타나고 있다.

(8) 문화/여가/사회활동 지원서비스 수요

문화/여가/사회활동 서비스의 대상은 성인 및 노인을 대상으로 하는 지원서비스와 지역주민전체 및 지역사회에 대한 지원서비스가 그 대상으로 이루고 있다.

문화/여가/사회활동 서비스의 수요는 지역주민 체육시설 이용 서비스 외 5가지 서비스 내용은 다른 유형의 주요서비스에 비하여 수요가 낮게 나타나고 있다. 여가활동에 대한 서비스 제공은 상대적으로 중앙정부 또는 지방자치단체로부터 제공받는다는 인식보다는 민간시설을 이용하는 것에 대한 선호도가 높다는 인식으로 인한 것이다. 또한 아직까지는 사회적으로 자원봉사나 노인의 사회활동(자원봉사 연계, 노인 사회활동연계 지원 서비스)에 대한 인식이 낮기 때문이다.

지역동우회 연계 및 관리서비스는 지역동우회의 활동이 대체적으로 낮기 때문에 정보화서비스지원 이전에 서비스의 활성화 미비로 인한 것이다. 지역 유형에 따른 문화/여가/사회활동 지원서비스 수요에 대한 평균값차이는 6가지 주요서비스 모두 지역 유형에 따른 평균값의 차이가 통계적으로 유의미하게 나타나고 있다.

지역 유형별 서비스 수요에서 각 지역유형에서 수요도가 높게 나타나고 있는(4/5 이상의 값) 서비스는 지역주민 체육시설 이용서비스이다.

지역주민 체육시설 이용서비스의 수요가 높게 나타나고 있는 지역은 제한적도시 유형에서 높게 나타나고 있다. 이중 공공행정/비즈니스 및 생활/문화/관광 지역유형에서 매우 높게 나타나고 있는데, 이는 제한적도시의 거주민의 생활수준과 건강에 대한 인식이 높아짐에 불구하고 체육시설에 대한 공급이 낮기 때문이다. 한편, 대도시-공공행정/비즈니스 지역에서도 수요도가 높게 나타나고 있다.

Ⅴ. 주민밀착형 지역사회 전자정부 서비스 모델 개발

1. 주민밀착형 지역사회 전자정부 서비스 수요 기반 서비스 선정

주민밀착형 지역사회 전자정부서비스 개발 전략을 수립하기 위하여 우선적으로 서비스 개발 대상을 선정한다. 서비스 개발 대상 선정은 Life event 별 유형화되어 있는 8개 서비스 유형의 총 44개 주요서비스의 전체 수요도를 기준으로 한다.

먼저, 수요조사 대상 44개 서비스의 전체 수요도가 높은 순으로 하여 1차 30%(13개, 기준 전체 수요 3.6이상 : 44개 수요도 평균값 3.53 반영)를 선정한다.

다음으로, 1단계에서 선정된 13개 서비스들을 다음의 기준으로 평가하여 13개 중 7개의  서비스로 국한하여 서비스를 개발한다. 평가 기준은 다음과 같다. 첫째 새로운 서비스 내용의 개발 가능성, 둘째 서비스화 된 시스템 구성 개발 및 시나리오 작성 용이성과 즉시 적용성, 셋째 8대 Life Event 유형에 대한 수요도를 반영하여 평가 및 선정한다.

현재 ok주민서비스 및 지방자치단체에서 자체적으로 유사 서비스로 서비스화 하여 제공하고 있는 서비스 부문(주민생활지원 전자정부 서비스 현황 조사를 기준으로 산정함)에 대한 평가

수요조사 대상 44개 서비스부문에 대한 수요도가 3.6이상을 나타내는 서비스(상위 30%)리스트는 다음과 같다.

<표 8> 주요 지역사회 전자정부 서비스

서비스분류	대표 서비스	수요 평균값
건강의료지원서비스	가족 질병검진 및 건강관리 지원 서비스	4.14
생활안정서비스	국민생활안정을 위한 급여 지급	3.81
문화여가및사회활동서비스	지역주민 체육시설 이용 서비스	3.72
생활안정서비스	긴급 복지 지원	3.71
생활안정서비스	장애인 등의 취약계층의 생활 안정 지원	3.68
출산육아서비스	영유아 보육 지원 서비스	3.67
교육지원서비스	지역주민을 위한 생활문화교육	3.65
건강의료지원서비스	장애아동 및 소아질병 의료비 지원 서비스	3.65
주택마련서비스	주택 생활환경 개선 서비스	3.63
교육지원서비스	성인 교육 프로그램	3.63
생활안정서비스	취약계층 생활 지원 급여	3.62
출산육아서비스	육아 발달교육 지원(교육프로그램)	3.60
취업창업지원서비스	창업교육 지원	3.60

위의 표와 같이 선정된 대표서비스를 다시 서비스 유형 선호도, 용이성 및 즉시성, 신규성에 대하여 연구진 내부의 평가를 통하여 총 7개의 서비스를 도출하였으며(<표 7>에서 음영 표시된 서비스), 선정 서비스 내용은 다음 표와 같다.

<표 9> 서비스 개발 대상 선정 종합 평점표

서비스유형	주요 서비스 내용	수요도	서비스 유형 선호도	용이성 및 즉시성	신규성	종합 평점
취업/창업지원 서비스	창업교육 지원	3.6	3.47	5	5	4.27
건강의료지원 서비스	가족 질병검진 및 건강관리 지원 서비스	4.14	3.65	4	5	4.20
교육지원서비스	지역주민을 위한 생활문화교육	3.65	3.52	5	4	4.04
교육지원서비스	성인 교육 프로그램	3.63	3.52	5	4	4.04
문화 여가 및 사회 활동서비스	지역주민 체육시설 이용 서비스	3.72	3.39	5	4	4.03
생활안정서비스	긴급 복지 지원	3.71	3.62	4	4	3.83
출산육아서비스	영유아 보육 지원 서비스	3.67	3.6	5	3	3.82

2. 주민밀착형 지역사회 전자정부서비스 개발 전략 도출

1) 전략 도출의 방향

선정된 7개의 각 서비스에 대한 개발 전략은 지역주민에 대한 주민생활지원서비스를 정보화서비스로 제공할 때 고려되어야 하는 정보화 서비스 제공방식에 대한 선호도를 기반으로 개발 방향을 설정한다.

선정된 서비스에 대한 서비스 개발 전략(방향) 도출과정은 다음과 같다.

예를 들어 가족건강 질병검진 및 건강관리서비스에 대한 서비스 개발 전략은 해당 서비스의 선호도와 서비스제공방식에 대한 선호도의 상관관계를 분석하여 상관관계가 높은 서비스제공방식을 집중적으로 고려하여 서비스 내용 및 시나리오를 개발하였다.

아래 그림의 각 값은 건강관리 지원서비스의 수요도와 서비스 제공방식의 상관관계계수(Pearson 상관계수)값을 나타내고 있다. 전체 서비스 제공방식에 대한 선호도 상관관계는 서비스를 통하여 제공하는 정보의 품질에 대한 제공이 중요하다는 결과가 나타나고 있다. 반면 이용편의성에 대한 상관관계는 크게 나타나고 있지 않다.

5가지 서비스 제공방식 선호도와 건강관리 지원 수요와의 상관관계는 모두 통계적으로 p<0.01 유의수준에서 통계적으로 유의미한 결과를 나타내고 있다.

따라서 가족 질병검진 및 건강관리 지원 서비스를 개발할 때 서비스를 통하여 제공하는 정보의 정확성, 적시성, 다양성, 수취 용이성이 집중적으로 고려가 되어야 한다.

<그림 4> 서비스 제공선호도와 건강관리지원 서비스 선호도 관계

구체적인 서비스 제공방식과 건강관리 지원서비스에 대한 선호도의 관계는 다음 그림과 같다. 5개 서비스 제공부문의 구체적 질문 18개에 대한 각각의 제공방식선호도(Likert 5점 척도, 1: 전혀 필요 없음, 5: 매우 필요함)와 서비스 수요와의 상관관계 계수를 표현하였다. 표는 서비스 제공방식에 대한 조사된 구체적 내용과 그림과의 연계 번호를 나타내고 있다.

<표 10> 서비스 제공방식 선호도 조사에 대한 구체적 내용

서비스 제공방식 부문	서비스제공방식	NO.
시스템 품질	처리속도가 빨라야 한다.	1
	서비스 제공시스템의 장애가 없고, 안정적이어서 내가 필요 할 때 항상 사용 가능하여야 한다.	2
정보 품질	제공받은 정보가 정확하여야 한다.	3
	화면에서 원하는 정보를 쉽게 찾을 수 있어야 한다.	4
	필요한 다양한 정보가 제공되어야 한다.	5
	필요한 정보가 적시에 제공되어야 한다.	6
이용 편의성	장소에 구애받지 않고 어디서나 쉽게 접속할 수 있다.	7
	시간에 관계없이 언제나 쉽게 접속할 수 있다	8
	장애인이나 노령자에 대한 접근채널이 따로 제공되어야 한다.	9
	다양한 단말기를 통하여 제공되어야 한다.	10
	간단한 조작으로 쉽고 편리하게 서비스를 제공받을 수 있어야 한다.	11
서비스 품질	문제 발생 시 적절한 해결방안이 즉시 제시되어야 한다.	12
	문제 발생 시 서비스 제공자의 대응이 빨리 이루어져야 한다.	13
	정보와 서비스가 개인 맞춤형으로 제공되어야 한다.	14
	관련 타 정부 기관 서비스 접점(웹사이트 등)과 효율적으로 연계되어야 한다.	15
	서비스를 이용하기 위한 부가적 비용이 적어야 된다.	16
안정성	개인정보보호에 대한 대응 기능이 있어야 한다.	17
	과부하로 인한 서비스 중단이 없어야 하며, 중단 시 복귀가 자동으로 이루어져야 한다.	18

서비스 개발 시 고려해야 하는 전략적 내용은 정보 품질을 높이는 방향과 함께 구체적인 전략의 내용은 수요도와 선호도의 상관관계가 높은 상위 서비스 제공방식을 중심으로 도출한다.

구체적 서비스 제공방식에 대한 상관관계가 높게 나타나는 것에는 제공받는 정보의 정확성, 필요한 정보의 적시성, 문제발생시 즉시 대응 3가지로 추출된다.

제공받는 정보가 정확성을 나타내며 적시에 제공되어야 한다는 것은 건강과 관련된 서비스에서 제공정보의 오류는 서비스를 통한 의료 사고와 연결될 가능성이 있음으로 이는 근본적으로 서비스제공 시나리오 및 시스템 개발 시 가장 우선적으로 고려되어야 한다.

필요한 정보가 적시에 제공되기 위하여서는 사용자의 상황을 지능적으로 판다하여 적절한 정보를 제공하고, 사용자의 라이프 사이클을 예측하여 능동적 정보제공과 서비스 수혜에 대한 인지 정보를 제공하는 서비스 기능을 활용하여야 한다.

문제발생 시 적절한 대응이 즉시 제공되기 위하여서는 오프라인과의 적절한 연계를 고려해야 한다. 오프라인은 보건소 등의 서비스와 실시간 연계가 고려되어야 한다.

<그림 5> 가족건강 질병검진 및 건강관리 지원서비스 선호도과 제공방식 상관관계

2) 주민밀착형 지역사회 전자정부 서비스 개발

(1) 가족 질병검진 및 건강관리 지원 서비스

많은 보건/복지 관련 기능이 일부 사회 취약계층에 집중되어 운영이 되고 있으며, 서비스 홍보의 부족으로 지역 일반 주민 대다수의 니즈에 맞는 맞춤 서비스 수행이 어려움이 있다. 또한 보건/복지 관련기능의 사업별 운영에 따라 자치단체의 시책과의 연계성이 미흡하고, 서비스가 지역주민에게 효과적으로 전달되지 못한다는 문제점이 있다.

따라서 가족 질병검진 및 건강관리 지원서비스는 가족들의 건강 보장을 통해 행복한 지역사회의 구현을 실행하기 위한 서비스이다. 본 서비스의 운영 주체는 지역 자치단체의 보건소가 담당하며, 가족 구성원들의 라이프 사이클에 맞추어 질병을 검진하고 건강관리 서비스를 지원하는 것을 서비스의 주요 목표로 한다.

본 서비스는 보건소 및 지역 공공의료기관 등과 연계하여 해당 지역의 주민을 위한건강관리서비스를 이용할 수 있는 체계 구축하고, 지역의 주민, 복지 관련 정보와 연계하여 취약계층, 복지시설 및 일반 주민을 대상으로 맞춤형 공공보건서비스를 제공할 수 있도록 건강관리 서비스 모델 및 시스템 기반 구축하는 방향으로 개발되어야 한다. 따라서 서비스의 대상은 지역주민, 지역시설 보건 담당자, 시설 수용자, 지역 보건소 담당자, 지역 의료기관 담당자 등으로 설정할 수 있다.

가족 질병검진 및 건강관리 지원 서비스는 자치단체의 보건소가 지역 의료 기관과 연계하여 지역주민을 대상으로 가족 구성원들의 라이프사이클에 맞는 건강관련 서비스를 제공할 수 있도록 인터넷, 모바일 등을 통하여 관련 정보를 제공함으로써 보건서비스 이력 및 가족 구성원의 정보를 통하여 주민들에게 개인 맞춤형 건강 서비스를 제공할 수 있게 된다.

(2) 지역주민 체육시설 이용 서비스

최근 건강에 대한 관심으로 지역 체육시설의 이용자 증가하고 있다. 따라서 이에 대한  효율적 관리방법을 모색할 필요성이 제기된다. 단순히 체육시설을 제공하는 서비스를 넘어 지역주민의 높아진 건강관련 서비스 니즈를 충족시키는 새로운 서비스를 제공할 필요성이 있다.

이러한 필요성에 따라 지역주민 체육시설 이용서비스는 지역의 체육회관 및 생활체육시설에 있는 체육시설물의 이용현황 및 예약상황 조회, 예약 등을 인터넷을 통하여 이용하며, 체육시설물에 RFID 기술을 적용하여 이용자의 성별, 건강상태에 따라 시설물을 안내하고, 적정한 운동량을 표시하며, 운동 후 결과가 건강이력에 반영되어 지속적으로 건강이력을 관리할 수 있는 서비스를 제공한다.

본 서비스의 구현에 따라 지역 체육회관의 체육시설물 및 장소에 대한 이용현황 및 예약현황 등을 이용자가 손쉽게 파악하는 것이 가능하며, 개인별 신체 상태에 따른 최적의 운동량을 산출하여 시설 이용자에게 알려줌으로써 개인 맞춤형 운동 가능하다. 또한 운동을 마치면, 운동결과 정보를 체계적으로 관리하여 개인별 건강관리와 정보를 체계적으로 관리함으로써 개인별 맞춤형 건강이력의 관리가 가능하다. 이러한 건강이력 관리는 향후 의료기관과의 연계를 통하여 종합적 건강관리서비스로 확장이 가능하다.

(3) 긴급 복지지원 서비스

현재의 긴급 복지 지원 서비스는 제공 채널의 다양성 부족으로 서비스 접근용이성이 미흡하다. 즉, 긴급 복지지원 서비스를 받을 수 있는 통로가 본인 방문 신청이나 주변의 신고 등으로 다소 제한적이다. 따라서 현장 중심의 긴급 복지 지원 서비스의 발굴이 필요하다.

긴급 복지지원 서비스는 가구의 주요 소득자의 사망, 가출, 가구 구성원의 질병, 학대, 폭력, 그리고 화재 등으로 갑자기 경제적·사회적 어려움에 처한 사람을 조기에 발견해 생계비, 의료, 주거 서비스, 사회복지시설 이용 등을 적기에 지원함으로써 이들이 위기 상황을 벗어나는 데 크게 도움을 받을 수 있도록 지원하는 서비스이다.

서비스 구현은 긴급 복지 지원 서비스를 받고자 하는 대상자의 서비스 요청 채널을 확대하여 서비스 접근성(직접방문, 콜센터, 인터넷 등)을 높이고, 찾아가는 복지 서비스의 실현 및 현장에서의 복지처리 시간을 단축함으로써 업무처리 절차를 단순화하고 수혜자의 복지 서비스 제공시간을 단축시키는 방향으로 이루어져야 한다.

서비스가 구현됨에 따라 긴급 복지 지원이 필요한 주민은 웹을 통한 손쉬운 서비스 신청 가능해지며, 복지 지원 서비스에 대한 설명 및 필요서류, 절차 등에 대한 게시로 필요 서류를 사전에 준비하는 것이 가능해진다. 사회복지사는 현장 실사 중 현장 정보를 즉시 입력함으로써 긴급 복지 지원 서비스의 지원 가능 여부를 실시간으로 통보하는 것이 가능하다. 또한 긴급 복지서비스 신청자 및 수혜자에 대한 정보를 DB화하여 이에 대한 체계적인 관리가 가능하다.

(4) 영유아 보육 지원 서비스

최근 맞벌이 부부가 증가하여 영유아 보육의 부담 가중되는 추세이다. 그러나 이를 지원하기 위한 시설보육은 부모의 야근, 질병 등으로 발생하는 긴급하고 일시적인 보육 수요를 지원하기에 한계가 존재한다. 일부 맞벌이, 임시, 일용직의 저소득층 여성의 경우 시간 연장 및 시간제 보육에 대한 수요가 많으나 제공되는 서비스는 현저히 부족하다. 따라서 일부 영유아의 건강상태 및 특수 질병 등에 따라 시설 보육이 적합하지 않은 경우 개별가정 내 영유아 보육 지원 서비스가 필요하다.

영유아 보육지원 서비스는 영유아에 대한 보육 지원 서비스를 제공함으로써 시설보육을 할 수 없는 가정의 고민을 해소하며 영유아의 안전한 보호 및 가족의 아동 양육 부담을 경감하기 위한 서비스이다.

본 서비스는 인터넷 웹 서비스를 기반으로 영유아 보육 신청을 접수 받고, 이를 토대로 영유아 보육을 위한 보육교사를 파견하여 서비스를 수행한다.

영유아 보육지원 서비스의 구현에 따라 영유아 보육 지원 서비스 신청자는 웹을 통한 손쉬운 서비스 신청이 가능하며, 신청자 현황 및 요구사항의 분석에 따라 도출되는 최적의 보육교사 리스트, 보육교사 프로파일 검색 및 선택 기능의 이용이 가능하다.

(5) 지역주민을 위한 생활문화 교육

주5일제 근무제가 정착됨으로써 주민들의 문화와 여가에 대한 수요 급증하고 있다. 따라서 지역주민의 잠재적 문화 욕구의 표현을 위한 다양한 서비스 개발 필요성이 대두된다. 또한 현재 제공되고 있는 문화서비스의 한계점을 보완할 필요성이 있다.

지역주민을 위한 생활문화 교육 서비스는 지역주민의 생활문화에 대한 수요 충족을 통해 문화 복지, 문화향유를 제고하기 위한 서비스로 문화예술, 관광, 여가레저 등의 분야에서 정보기술을 통해 편리하고 손쉽게 생활문화를 제공하기 위한 서비스이다.

본 서비스는 다음의 내용으로 구성된다. 첫째, 문화예술관련 사회교육을 위한 문화센터의 수강 예약 및 연계, 도서관 이용 현황 정보 조회 등의 서비스를 제공한다. 둘째, 주민-예술가 인적 네트워크 구축을 위한 온‧오프라인 지원 서비스를 제공한다. 셋째, 문화동호회(합창, 무용, 사진, 그림 등)활동을 위한 교육 및 지원 서비스를 제공한다. 넷째, 지역의 관광정보를 획득할 수 있는 서비스를 제공한다. 마지막으로 여가레저 활동을 위한 레저교육 지원 및 레저단체와의 연계지원을 제공한다.

본 서비스의 구현은 다음의 세 가지 내용으로 이루어진다. 첫째, 문화 행사 및 시설 이용의 측면에서 각종 문화행사정보 및 레저 프로그램 정보 현황 조회 및 신청이 가능해지며, 지역 문화생활 시설 (연극, 영화 등)에 대한 전자적 티켓 발행을 통하여 편리한 시설 이용을 지원한다. 둘째, 인적 네트워크 측면에서 주민들의 문화 동호회 활동을 위한 온라인 커뮤니티 서비스를 지원하고, 지역출신 예술가와의 인적 네트워크 구축을 위한 온‧오프라인 서비스 지원한다. 마지막으로 문화 교육 측면에서 문화예술 활동 및 레저 활동에 대한 온라인 교육 프로그램 수강 서비스를 제공한다.

(6) 성인교육 프로그램

재사회화 측면에 있어서 상대적으로 농어촌 지역은 낙후되었다고 볼 수 있다. 따라서 낙후된 농어촌 도시의 교육환경 개선 및 교육기회 균등의 필요성 대두된다. 양질의 교육 콘텐츠를 제공함으로써 농어촌 지역사회 구성원들의 도시 이탈 현상 방지하고, 지역주민의 교육 수용 한계를 해결하기 위한 기존의 기관에서 행하고 있는 교육체계를 개선하여야 하는데, 이는 정보화를 통한 다양한 디바이스를 활용하여 교육의 폭을 확대하는 방향으로 이루어져야 한다.

성인교육프로그램은 공공 및 사설 교육기관과의 연계를 통해 지역 주민의 다양한 교육 수요충족을 위한 교육 콘텐츠를 PC, PDA, 모바바바등을 통해 가정 또는 회사, 이동 중에도 균등하게 제공하는 서비스이다. 따라서 지역주민 및 다양한 교육 수요 니즈에 대하여 사설, 공공 교육기관과의 연계를 통한 다양한 콘텐츠 구축 및 시간, 공간의 제약 없이 교육서비스를 제공한다.

성인교육프로그램의 주요 내용은 첫째, 다양한 콘텐츠 제작과 온라인 교육을 통한 교육기회와 범위의 확대를 통한 체계적인 교육서비스 제공 둘째, 각종 교육 프로그램의 웹 수강 셋째, 지역 교육 시설 및 사설 교육기관, 콘텐츠 제공업체와의 연계를 통한 교육 프로그램 제공 넷째, 다양한 단말기의 지원을 통한 교육 프로그램 서비스 지원 다섯째, 다양한 프로그램 및 학습자의 체계적 관리를 통한 학습효율 제고 여섯째, 교육생간의 온라인 커뮤니티 서비스 지원을 통한 인적 네트워크 확대이다.

(7) 창업 교육 지원

실업이나 은퇴 등으로 창업을 하고자 하는 사람들이 증가하고 있다. 그러나 창업정보의 검색에 많은 시간이 소요되며, 창업자금 지원기관들을 창업자가 직접 방문함으로써 시간과 비용의 낭비 발생한다. 또한 창업에 대한 체계적인 교육의 부재로 인한 창업 실패자의 배출과 이로 인한 개인신용 하락, 가정 경제의 어려움 발생 등 창업 리스크를 최소화하는 방안이 필요하다.

이러한 필요성에 따라 창업 교육 지원서비스는 창업을 하기 원하는 지역주민을 대상으로 창업에 대한 정보 검색 및 창업 컨설팅, 교육 서비스를 제공하고 각종 창업 서류처리를 행정기관에 직접 방문하지 않고도 인터넷으로 처리할 수 있는 환경을 제공하는 서비스이다.

본 서비스를 통하여 창업자가 관련기관 방문 없이 온라인으로 창업관련 민원을 처리할 수 있도록 행정업무를 지원하며, 창업을 위한 컨설팅, 교육, 그리고 관련 서류 처리까지 one-stop으로 제공한다. 또한 GIS와의 연계를 통하여 창업지역 상권분석정보 제공 등 다수의 유관기관 연계로 부가서비스를 제공한다.

Ⅵ. 결론

현재 우리나라의 전자정부는 사용자중심 또는 고객중심의 전자정부 서비스를 구현하고 이를 제공하는 방향으로의 발전이 필요하다. 그동안 전자정부추진 과정을 보면, 전자정부 구현을 위한 노력을 기울여 왔음에 불구하고 공급자중심의 시스템 구축으로 서비스의 고객인 국민 요구를 반영하는 과정은 미흡하였다. 이는 전자정부가 인프라확충, 행정서비스의 온라인화, 새로운 행정서비스의 개발 등 양적성장 위주의 사업을 전개하여 왔고, 국민들의 전자정부 서비스에 대한 인지도 및 활용도에 대한 개선 방식을 단순 서비스의 양적 증가에만 집중하였기 때문이다.

지역사회 전자정부 서비스의 개발과 구축에 있어서는 그동안의 이러한 오류를 또다시 범하지 않도록 해야 한다. 주민밀착형 지역사회 전자정부 서비스를 기획 및 개발함에 있어 단순히 기존에 제공되고 있는 행정서비스를 온라인으로 전환하여 서비스를 제공하는 것은 바람직하지 않다. 또한 기존에 제공되는 행정서비스에 대한 고객의 수요를 파악하지 않고 공급자의 입장에서 중요하다고 생각하는 서비스를 우선적으로 정보화 서비스로 제공하는 방식의 전자정부서비스 구현은 지양해야한다. 따라서 본 연구에서는 지역주민들에 대한 수요조사를 바탕으로 수요자 중심의 주민밀착형 전자정부서비스를 개발하였다. 즉, 본 연구는 우선적으로 고객이 정보화를 통하여 제공받기를 원하는 서비스가 무엇인지를 조사 분석하는 마케팅적인 관점에서의 연구라고 볼 수 있다.

이러한 관점에서 본 연구에서 진행한 지역사회 전자정부 서비스에 대한 수요조사의 결과는 의미가 있는 결과가 될 것이다.

지금까지 고객의 성향이 반영되지 않은 많은 전자정부 서비스의 제공 혹은 사업의 진행이 있었다. 그러나 행정서비스에 있어서 고객이 서비스를 제공받을 때 원하는 서비스의 품질이 무엇인지에 대한 수요가 충분히 반영되어야 향후 지역사회 전자정부서비스를 포함하여 다양한 전자정부 서비스의 활발한 사용이 이루어질 것이다.

본 연구에서는 지역 유형별 지역사회 전자정부 서비스에 대한 수요도를 조사 및 분석하고 분석된 수요를 기반으로 수요도가 높은 주요 지역사회 전자정부서비스를 제공방식선호도와 지역유형특성을 반영하여 개발하였다.

그러나 전국을 대상으로 하는(국내 모든 지역을 포괄하는 지역유형을 반영하기 위하여)수요조사와 수요조사대상의 광범위함으로 인하여 구체적이고 충분한 수요조사가 이루어지지 못한 것은 본 연구의 한계성으로 나타났다. 그럼에도 불구하고, 포괄적인 범위 내에서 지역사회를 통하여 제공하는 서비스의 전자정부서비스로의 전환에 대한 수요의 방향과 소비자(사용자 또는 고객)의 인식을 이해하는데 도움이 되었다. 또한 수요를 중심으로 개발한 7개 주민밀착형 전자정부 서비스는 서비스시나리오 및 시스템의 개념적 단계에서 머물렀으나, 향후 기술적 구현 방법과 사업화 방법은 은 향후 구체적인 연구를 통하여 해결해야 할 것이다.

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명승환(明承煥): 미국 Syracuse University에서 정책학 박사학위를 취득하고 현재 인하대학교 행정학과 부교수로 재직중이다. 관심분야는 전자정부, 정보통신정책, 조직혁신이고 저서로는 거버넌스와 사이버 거버넌스(2002), 정보통신기술과 행정(2003), 정보사회와 현대조직(2004), 전자정부론(2006)이 있다. 주요 논문으로는 “인터넷 조사방법의 이슈와 쟁점”(한국행정학보, 2002), “Evaluating E-Government: A Lesson from Korea"(IRPA, 2004), "전자정부 연구에서 결정론적 시각의 한계와 극복 방안”(정보화정책, 2006), “정보기술이 정책결정에 미치는 영향”(한국행정학보, 2007), “인터넷 조사방법의 이슈와 쟁점II"(한국행정학보, 2008), ”효과적인 정보화예산관리체계 및 정보화투자예측 모형에 관한 탐색적 연구“(한국지역정보화학회지, 2009) 등이 있으며, 정보화평가위원, 행정DB심사위원, 관세청, 정보통신부 자체평가위원, 한국지역정보화학회 회장을 역임하였다.

<E-mail: shmyeong@inha.ac.kr / 논문접수일 2010. 6. 7 / 심사개시일 2010. 7. 8 / 심사완료일 2010. 7. 29>

허철준(許哲準): 인하대학교에서 박사과정을 수료하고 현재 인하대학교 정보분석 관련 강사, IT 관련 BM컨설턴트로 재직하고 있다. 관심분야는 전자정부, 정책분석, 정보분석, 정보시스템기획이며, 주요 논문으로는 “행정정보공동이용 유형에 따른 탄력적 평가모형개발에 관한 연구”(전자정부저널, 2006), “u-지역정보화 개념정립과 서비스유형도출”(한국지역정보화학회지, 2007), “정보기술이 정책결정에 미치는 영향”(한국행정학보, 2007), “”효과적인 정보화예산관리체계 및 정보화투자예측 모형에 관한 탐색적 연구“(한국지역정보화학회지, 2009) 등이 있다.

<E-mail: korhcj@hanmail.net>

권용민(權容慜): 인하대학교 박사과정 재학 중이며, 관심분야는 전자정부, 복지정보화, 조직진단이다. 주요 논문으로는 ”효과적인 정보화예산관리체계 및 정보화투자예측 모형에 관한 탐색적 연구“(한국지역정보화학회지, 2009) 등이 있다.

<E-mail: nandong529@naver.com>