지방공기업의 서비스 질 관리체계 평가와 개선 방안*

｢지방정부연구｣ 제15권 제3호(2011 가을) : 119～144

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* 이 논문은 2011년 한국지방정부학회 하계학술대회에서 발표한 논문을 수정 보완한 것임.

: 부산교통공사를 중심으로

The Measure for Local Public Enterprises' Service

Quality Evaluation and Improvement

: Based on the Case of Busan Transportation Corporation

이 희 태

본 연구는 최근 중요성이 강조되고 있는 지방공기업의 서비스 질 관리체계를 부산교통공사 직원의 평가를 기초로 분석하였다. 분석결과 부산교통공사의 서비스 질은 비교적 높게 나타났으나 대응성, 쾌적성, 신속성 차원은 상대적으로 낮은 것으로 나타났다. 그리고 서비스 질 관리의 주요 구성요소인 고객지향성, 리더십, 직원의 서비스 질 개선활동 참여정도, 서비스 질 관리를 위한 지속적 평가 및 개선은 비교적 높게 나타났다. 그러나 직원의 업무수행의 자율성, 서비스 질 개선을 위한 논의 및 의사소통은 상대적으로 낮게 나타났으며 특히 보상의 경우는 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 항목 중 가장 낮게 나타났다. 그리고 교육훈련의 경우 서비스 질 향상을 위한 교육훈련은 비교적 정기적으로 실시하고 있는 것으로 평가되고 있으나 교육훈련 내용의 서비스 질 활동도움 정도, 서비스 질 향상을 위한 교육훈련에 대한 노력과 투자 정도에 대한 평가는 상대적으로 낮게 나타났다.

본 연구에서는 이상과 같은 평가 결과를 기초로 부산교통공사의 서비스 질 관리체계의 개선방안으로 서비스 질 관리의 체계화 및 전문화를 위해 서비스 질 관리센터의 설치 필요성, 시설과 절차 등의 고객이용 편리성을 증진을 위한 노력, 전 구성원의 서비스 질 관련 활동의 참여를 활성화하기 위한 방안 중 하나로 구성원들에게 적절한 권한위임과 중요사항에 관한 논의 및 의사소통의 원활화가 필요함을 강조하였다. 그리고 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 중 가장 취약한 것으로 나타난 보상 차원의 개선을 위해 보상체계의 다양화 및 확대가 필요하고, 교육훈련의 실질적 효과를 나타낼 수 있도록 교육훈련 내용을 보다 직무 중심적이고 현실 지향적, 고객 지향적으로 구성하여야 하며, 끝으로 서비스 질 관리체계에 관한 고객 고접점 직원들의 긍정적 인식을 높일 수 있는 다양한 제도적 장치 도입과 노력이 필요함을 강조하였다.

주제어 : 서비스 질 관리체계, 고객만족, 서비스 질, 지방공기업

I. 서  론

최근 민간부문뿐만 아니라 공공부문에서도 고객의 중요성이 강조되면서 고객만족을 위한 많은 노력들이 이루어지고 있다. 고객만족을 결정하는 중요한 요인 중 하나는 바로 서비스 질이다. 즉, 서비스에 대한 질이 우수해야 고객만족도 이루어진다고 할 수 있다. 이러한 측면에서 대부분의 지방공기업들도 서비스 질에 대한 관심이 높아지면서 서비스 질 제고를 위한 다양한 노력을 기울이고 있는 것이다.

일반적으로 지방공기업은 기존 행정기관에서 제공하던 서비스를 경제성과 공공성의 가치를 존중하며 보다 효율적으로 지역주민들에게 제공함으로써 공공복리 증진을 위해 설립되었다. 따라서 지방공기업이 설립취지에 얼마나 부합하는지를 평가할 때 재무적 성과에 대한 검증만큼 지방공기업의 고객인 주민, 보다 구체적으로 지방공기업이 제공하는 서비스를 이용하는 주민들이 느끼는 만족도가 중요하다(한인섭ㆍ신열, 2006: 106-107). 특히, 지방공기업은 경쟁적 상황에 처해 있는 민간기업과는 달리 독점적 위치에 있기 때문에 상대적으로 서비스 질에 대한 관심과 노력이 다소 미흡할 수 있다. 그러나 지방공기업의 경우도 갈수록 경쟁이 심화되고 있을 뿐만 아니라 각종 평가에서 고객의 중요성이 강조되면서 서비스 질에 대한 많은 관심과 노력을 기울이고 있다.

지방공기업의 서비스 질 관리체계 평가와 개선 방안

｢지방정부연구｣ 제15권 제3호(2011 가을)

이러한 측면에서 지방공기업들은 고객의 욕구를 만족시키는 고품질의 서비스를 제공하기 위한 각종 품질관리전략의 도입을 비롯하여 서비스의 수준을 점검하고, 현재 제공하는 서비스의 성과 수준이 어느 정도이며, 또한 고객들이 얼마나 이에 만족하고 있는지를 평가하는 일련의 혁신적인 노력들을 보이고 있으며, 이러한 운동들의 핵심은 고객들의 요구를 만족시키는 서비스의 수준과 내용으로 공공서비스의 품질을 제고하는데 있다(김미경ㆍ김영희, 2004: 324).

이와 같이 지방공기업의 서비스 질이 강조되면서 부산교통공사에서도 품질경영을 적극 추진하고 있다. 그러나 최근 도시철도를 중심으로 대중교통 우선정책이 도입되고 있음에도 불구하고 여전히 이용수요가 목표치에 미치지 못하고 있는 것은 지하철의 수송인원 수요예측의 실패의 원인과 더불어 지하철 이용자들에 대한 서비스 제공 미흡도 하나의 요인이라고 할 수 있다(윤상훈ㆍ최형선ㆍ장세봉ㆍ원제무, 2010: 166). 즉, 낮은 서비스 질은 수많은 불량서비스 처리 비용을 발생시키고, 장기적으로는 고객 상실을 가져와 기업의 수익을 크게 떨어뜨리는 문제점을 야기한다(정경희ㆍ박재민ㆍ조재립, 2008). 따라서 부산교통공사는 단순한 서비스의 제공의 단계를 벗어나 시민들에게 만족을 제공하기 위해 노력을 해야 하는 시대를 맞이하게 된 것이다.

이와 같이 지방공기업으로서 부산교통공사는 최근 서비스 질 개선을 통한 이용승객 제고를 위해 많은 투자와 노력을 기울이고 있으나 기대만큼 큰 성과를 거두지 못하고 있는 것으로 나타났다. 이와 같이 기대에 미치지 못한 원인을 규명하기 위해서는 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 전반에 대한 체계적이고 과학적인 평가가 전제가 되어야 한다. 그러나 부산교통공사의 서비스 질 관리체계에 대한 실증적 연구는 거의 이루어지고 있지 않아 이에 대한 체계적인 접근이 필요한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 부산교통공사 구성원들의 평가를 통해 부산교통공사의 서비스 질 관리체계를 분석하고 이를 기초로 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 개선 방안을 제시하는데 목적을 두고자 한다.

Ⅱ. 서비스 질 관리체계에 관한 이론적 논의

1. 서비스 질의 의의와 차원

서비스 질이란 ‘서비스의 우수성과 관련된 고객의 전반적인 판단이나 태도(Parasuraman, et al., 1988: 16), 서비스의 전체적 우월이나 우수성에 대한 소비자의 평가(Zeithaml, 1988), 고객의 선호와 기대충족 정도(Haywood-Farmer, 1987: 19), 고객요구에 대한 적합성(Crosby, 1997) 등과 같이 매우 다양하게 정의 되고 있다. 이러한 서비스 질의 개념을 보다 구체적으로 살펴보면, 첫째 서비스 질이란 양적인 개념과 대비된다. 즉 물리적 개념이 아닌 심리적ㆍ비가시적인 개념이라는 것이다. 둘째, 서비스 질이란 특정기준에 얼마나 적합한가를 나타내는 정도로 이해된다. 셋째, 서비스 질은 우수성의 정도를 의미하는 것으로 인식되기도 한다. 넷째, 서비스 질은 수요자의 요구에 부합하는 것으로 이해된다. 일반적으로 서비스의 수요자가 서비스를 구매할 때 기대하는 요구수준을 얼마나 잘 충족시켜 주느냐 하는 정도를 서비스 질이라고 보는 것이다(김미경ㆍ김영희, 2004: 325-326).

서비스 질이란 공산품의 품질과는 달리 객관적인 품질에 대한 판단과 함께 인식된 품질도 함께 고려가 되어야 한다. 이는 실체에 대하여 소비자가 판단한 보편적 우월성을 뜻하며 이는 서비스의 품질이 기술적 결과차원의 결과 품질(outcome quality)과 과정 품질이 동시에 평가되어야 함을 뜻한다. 무엇을 제공받았는지도 매우 중요하지만 어떻게 받았는가도 중요하다는 것이다. 그러므로 서비스의 품질은 서비스의 내용을 주고받는 상호작용 속에서 일어나는 소비자들의 서비스에 대한 인식이라고 할 수 있다(유지선, 1998: 45).

서비스 질은 다양한 요인에 의해 결정되기 때문에 학자에 따라 서비스 질의 구성요소에 대한 논의는 매우 다양하게 이루어지고 있다. 즉, Parasuraman et al.(1988)은 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 감정이입, Zeithaml et al.(1992)은 유형성, 신뢰성, 대응성, 능력, 정중성, 신뢰성, 안전성, 접근성, 의사소통, 고객에 대한 이해를, 라휘문ㆍ박희정(2001)은 대응성, 접근성, 쾌적성, 편리성, 신속성, 정확성, 친절성, 공정성을, 이희태(2008)는 신뢰성, 대응성, 유형성, 편리성, 친절성을 기준으로 연구하였다. 이러한 다양한 서비스 질 차원 중에서 부산교통공사와 관련하여 중요한 것은 쾌적성, 신뢰성, 대응성, 편리성, 안전성이라고 할 수 있다. 쾌적성은 환경, 시설 등이 시원하고 기분 좋은 느낌이 드는 정도, 신뢰성은 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력, 대응성은 고객을 기꺼이 도우려는 자세와 즉각적인 서비스를 제공하려는 능력, 편리성은 서비스를 불편 없이 이용하기 좋은 정도, 안전성은 서비스에 대한 위험으로부터 안전한 정도를 의미한다.

2. 서비스 질 관리체계와 주요 구성 요소

1) 서비스 질 관리체계의 의의

서비스 질 관리란 과정과 시스템을 향상시킴으로써 비용을 절감할 수 있는 하나의 개념 틀, 관리 철학이다(최은희, 2010: 404). 따라서 서비스 질 관리체계란 서비스 질 관리를 위한 조직을 구성하고, 서비스 질 관리 전략을 수립하고, 운영 및 개선을 위한 방침, 절차, 활동 등을 말한다. 그러나 서비스 질 관리체계에 관한 정의는 시각에 따라 약간의 차이를 나타내고 있다. 즉, HEQC(1994)는 서비스 질 관리체계를 서비스가 질에 대한 요구를 충족시킬 수 있도록 신뢰를 줄 수 있는 계획적이고 조직된 활동의 총체를 의미한다고 정의하고 있다. 김미경ㆍ김영희(2004: 326)는 서비스 질 관리란 특정조직이 생산해 내는 제품이나 서비스가 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 유도하는 일련의 관리적 활동이라고 정의하고 있다. 이와 같이 서비스 질 관리에 대한 정의는 시각에 따라 약간의 차이는 있지만 일반적으로 서비스 질 관리는 고객만족 실현을 위한 전략적, 통합된 관리체계로서 모든 관리자와 직원들의 참여와 조직의 프로세스를 지속적으로 개선하는 데 초점을 두고 있다는 것이 특징이다(이희태, 2003: 10-11).

서비스의 특성이자 문제점 중의 하나가 서비스 질의 일관성을 유지하기가 어렵다는 것이다. 따라서 일관된 서비스의 질적 확보를 통한 서비스 전달을 위해서는 서비스 창출 및 전달시스템이 체계적으로 설계되고 잘 적용되어야 할 필요성이 높다. 즉, 고객에게 탁월한 서비스를 제공하기 위해서는 여러 가지 중요한 서비스 관행이나 절차가 서비스시스템 속에 포함되어야 함을 의미한다(유기환, 2008: 35).

조직의 서비스 질은 조직이 어떠한 서비스 질 관리체계를 운영하고 있느냐에 따라 많은 영향을 받게 되고 조직의 특성과 시대에 따라 서비스 질 관리체계를 구성하는 요소들도 상이하다. 그 결과 학자에 따라 서비스 질 관리체계를 구성하는 요소에 대한 논의도 다양하게 이루어지고 있다. Benson(1993)은 리더십, 교육훈련, 인정과 보상, 참여, 고객초점을, Anderson, Fornell & Lehmann(1994)은 리더십, 학습, 지속적 개선, 구성원 참여, 고객만족을, 김기식(1999)은 고객지향성, 전직원의 참여, 지속적 개선, 교육훈련, 보상ㆍ인정 정도, 자원투입의 정도를, 이명용(2008)은 리더십, 품질계획, 고객중시, 품질개선, 품질보증시스템, 교육훈련, 전구성원 참여를 주요한 서비스 질 관리의 구성요소로 선정하였다. 특히, 서비스 질 관리와 관련하여 Hunt(1993)는 고객만족, 지속적 개선, 전 구성원의 책임의 공유를 전략적이고 통합적인 서비스 질 관리체계의 핵심 요소로 지적하였다.

2) 서비스 질 관리체계의 주요 구성요소

아에서 살펴본 바와 같이 서비스 질 관리체계의 구성요소는 매우 다양하지만 일반적으로 지적되고 있는 것은 고객지향성, 리더십, 직원참여, 평가 및 개선, 보상, 교육훈련이라는 점에서 본 연구에서도 이를 중심으로 논의하고자 한다.

첫째, 서비스 질 관리체계의 주요한 구성요소 중 하나는 고객지향성이다. 서비스 질 관리의 궁극적 목적은 서비스 질 개선을 통해 고객을 만족시키는 데 있다(Hunt, 1993: 3). 따라서 서비스 질 관리에 있어 가장 중요한 것은 조직의 모든 운영 측면뿐만 아니라 구성원들의 사고와 행동이 고객을 우선적으로 생각하고 고객에게 다가가려는 고객지향적인 자세와 태도이다. 결국 고객지향성이 높은 조직 구성원들은 고객을 위해 최선의 노력을 다하게 되고 그 결과 고객만족 및 서비스 질도 높아지게 된다(Hartline, M. D. & O. C. Ferrell, 1996).

고객에 초점을 둔다는 것은 바로 고객의 요구에 부응한 서비스를 제공하기 위해 노력할 뿐만 아니라 서비스 질과 고객만족을 위해 최선을 다하는 것이다. 따라서 서비스 질 관리의 성과가 고객만족으로 연결되기 위해서는 무엇보다도 고객의 욕구나 요구조건을 지속적으로 파악하고 이를 서비스 질 개선 과정에 반영해야 한다(백종현ㆍ서창적ㆍ임채운, 1997: 123). 또한 고객과 지속적으로 상호작용을 하여야 하고, 시설과 운영에 있어 고객의 의견과 편의를 우선적으로 고려하여야 할 뿐만 아니라(이희태, 2003: 12) 서비스 실패예방을 위한 적극적이고 체계적인 노력이 필요하다.

둘째, 서비스 질 관리를 위해서는 기관장의 리더십이 매우 중요하다. 왜냐하면 리더십은 조직의 목표달성에 필요한 인적ㆍ물적 자원의 동원 및 조작 기능을 수행할 뿐만 아니라 구성원들로 하여금 목표달성을 위하여 자발적ㆍ헌신적인 참여를 하도록 동기부여 하는 등 중요한 기능을 수행하기 때문이다(김호섭 외, 2006: 248). 특히, 서비스 질 향상을 위한 프로그램의 선택, 집행을 위한 자원의 투입과 같이 서비스 질 관리의 주요 측면에 기관장의 신념 및 가치가 반영될 뿐만 아니라 조직의 리더는 조직의 비전과 서비스 질 목표를 공표하고, 필요한 자원ㆍ시간 및 교육훈련 등을 제공하는 역할을 통하여 서비스 질 관리체계의 적용수준을 높이는데 크게 영향을 미치게 된다(김기식, 1999: 90). 실제로 이희태(2003)의 연구결과에서도 최고관리자의 리더십이 조직의 서비스 질에 많은 영향을 미친다는 사실이 실증적으로 규명되었다. 서비스 질 관리와 관련한 리더십은 주로 서비스 질과 관련한 최고경영자의 지원 및 관심, 서비스 비전에 대한 지속적 강조 등이다(정승환ㆍ이돈희, 2005: 61).

셋째, 조직의 서비스 질 향상을 위해서는 전 구성원의 참여와 협력이 매우 중요하다. 즉, 서비스 질 관리는 특정 부분의 노력만으로 불가능하기 때문에 조직 전체 구성원들의 적극적인 참여와 협력적 노력이 무엇보다 중요하다(Larson and Sinha, 1995). 조직 구성원들의 자발적이고 적극적인 참여를 이끌어 내기 위해서는 이를 위한 조직 전반에 걸친 여건이 마련되어야 한다. 즉, 효과적으로 참여하도록 하기 위해서는 구성원들에게 권력, 정보를 제공하여야 한다(안상형 외, 2008: 80). 특히 서비스의 생산과 소비는 동시에 발생되기 때문에 조직구성원들이 서비스 기회가 발생함에 따라 서비스생산을 주도할 수 있는 권한과 책임을 갖는 것은 매우 중요하다. 우월한 고객서비스를 제공할 수 있는 책임과 권한이 조직구성원들에게 부여될 경우 구성원들은 더 높은 수준의 서비스 품질을 제공하려고 노력하게 된다(안명숙, 2008: 18). 이를 위해서는 실무자를 포함한 구성원에게 적절한 권한이 위임되어 있어야 하고, 주요한 결정과 실행 과정에 구성원들 간 충분한 논의와 소통이 전제가 되어야 한다.

넷째, 우수한 서비스 질 관리를 위해서는 서비스 질 관리 전반에 대한 지속적 평가와 개선이 필요하다. 즉, 조직의 서비스 질 관리 전반에 대한 정기적 평가와 이를 통한 효과 및 문제점 파악, 그에 따른 수정 및 보완을 통한 지속적 개선은 서비스 질 관리에 있어 매우 중요하다. 서비스 질 관리의 궁극적 목적은 고객만족에 있다. 그러나 고객의 욕구와 기대는 고정적인 것이 아니라 지속적으로 변화를 하고 있기 때문에 서비스 질 향상을 위한 지속적인 개선노력이 필요한 것이다. 지속적 개선을 위해서는 현 서비스에 대한 종합적이고 정기적인 평가를 통해 서비스 질 수준을 확인하고 부족하거나 새로운 환경에 적합하지 않은 부분이 있으면 이를 개선하기 위한 노력을 기울여야 한다. 비록 고객이 현 상태의 서비스에 대해 만족을 한다고 해도 조직의 환경은 끊임없이 변화하기 때문에 서비스의 업무수행과정과 방법은 사회환경 변화에 부응하여 지속적으로 변화하여야 한다. 지속적 개선은 모든 착오와 하자는 반드시 제거되어 변동이 최소화되어야 하며, 그러기 위해서는 업무흐름(과정)변동의 추이에 지속적 관심을 갖고 고객만족이 객관적 데이터로 수집되고 정기적으로 평가되면서, 관리자들이 고객만족과 서비스전달 과정 개선을 위해 지속적으로 환류 반영토록 노력해야 한다(김기식, 1999: 65). 지속적 개선과 관련한 최길수(2008)의 연구결과에 따르면 전문가들은 프로세스 관리에 있어서 프로세스를 설계하는 것 보다 업무프로세스를 관리하고 지속적으로 개선하는 것이 더욱 중요하다고 평가한 것으로 나타났다.

다섯째, 조직의 서비스 개선에 기여한 구성원은 조직으로부터 그에 부응한 적절한 보상을 받아야 한다. 조직구성원들의 동기부여와 관련하여 기대이론에 따르면 구성원들은 자신이 성과를 달성할 수 있는 가능성과 그에 대한 조직으로부터의 보상 정도에 의해 동기부여가 된다. 사회교환이론에서는 개인들은 상호혜택을 주는 행동을 하려고 하며 또한 어떤 행동으로부터 혜택을 받을 때 그 행동을 지지한다고 한다(안운석ㆍ최동춘, 2005: 46). 따라서 조직의 서비스 질에 기여한 구성원들은 그에 부응한 적절한 보상을 받았을 때 서비스 질 향상을 위한 활동에 자발적인 참여와 노력을 기울이게 될 가능성이 높다. 개인의 성과에 대한 적절한 보상시스템이 존재할 경우 개인은 성과에 대해 만족을 느끼게 되고 계속적으로 좋은 성과를 내기 위한 동기부여가 될 수 있기 때문이다(박현일ㆍ강호영ㆍ이원기, 2009: 5). 그러므로 조직 구성원들에 대한 적절한 보상은 조직의 서비스 질에 많은 영향을 미치게 될 뿐만 아니라(Burk, Borucki & Hurley, 1992; Young, 1992) 조직 구성원들의 노력을 유도하기 위한 중요한 수단이라는 점에서 서비스 질 관리에 있어 매우 큰 의미를 지니고 있다(Eisenberger & Armeli, 1998). 보상과 관련하여 Juran(1993)은 서비스 질 관리를 위한 많은 노력이 실패하는 주요한 이유 중 하나는 조직 구성원들의 노력에 대한 적절한 보상이 이루어지지 못하기 때문이라고 지적하였다.

그러나 적절한 보상시스템이 있다고 해서 개인에게 동기를 부여할 수 있는 것은 아니다. 열심히 일한 만큼 보상받는다는 순기능적 효과를 확대하기 위해서는 구성원들이 보상시스템을 공정하게 인식하느냐 하는 것이 중요하다. 보상의 공정성은 조직 내 구성원의 태도와 행동에 일관되게 영향을 미치는 요인으로 거론되는 개념으로 구성원들이 보상시스템을 공정하게 인식하느냐의 여부는 보상시스템에 대한 구성원들의 수용성을 결정하는 요인으로 중요하다(박현일ㆍ강호영ㆍ이원기, 2009: 5). 조직구성원들은 자신이 받은 보상이 공정한 절차를 통하여 이루어졌고, 그 결과도 공정하다고 인식할 경우 자신이 받은 보상과 실제로 받은 보상간에 차이가 있다 하더라도 이런 결과를 납득할 것이다. 이것은 공정한 절차를 사용하면 자신이 받은 현재의 불공정한 상태는 곧 개선될 것이라는 신념을 일으키기 때문이다(이규범ㆍ유병주, 1999: 90). 특히 조직 구성원들이 보상이 공정하다고 인식할수록 참여도 활발하게 이루어진다(Tiessen & Waterhouse, 1983)는 점에서 서비스 질 개선에 대한 보상이 공정하게 이루어질 수 있는 제도적 장치와 노력이 매우 중요하다.

여섯째, 서비스 질은 조직구성원의 능력과 관련이 많다는 점에서 서비스 질 관리에 있어 조직구성원의 의식과 능력을 지속적으로 향상시키는 일은 매우 중요하다. 구성원의 능력개발을 위한 가장 기본적인 수단중 하나는 교육훈련이다. 특히 교육훈련의 관점에서 보면 전통적인 패러다임에서는 직무관련 기능, 기능적ㆍ기술적 문제해결, 그리고 생산성을 강조하였다. 그러나 서비스 질 관리에서는 광범위한 기능과 진단적 문제해결, 그리고 생산성과 서비스 질을 강조하는 교육훈련을 기본으로 하고 있다(박근욱, 2000: 23-26). 특히 고객에 대한 이해, 서비스 질에 대한 이해를 증진시키고 직원들의 능력을 향상시키기 위해서는 정기적이고 체계적인 교육훈련이 필요하다. 교육훈련은 실제 업무에 도움이 되어야 하며, 고객의 욕구를 만족시키고 그 이상으로 민감도와 지식 그리고 기술을 증진시키는 데 초점을 두어야 한다. 교육훈련에는 많은 비용이 수반되기 때문에 교육훈련에 필요한 인적ㆍ물적 자원의 지원을 충분히 하고 있는가 여부가 교육훈련 성과에 대한 중요한 요인이다(이돈희, 2004: 36-37). 실제로 서비스 질 관리의 성과에 교육훈련이 많은 영향을 미치고 있다는 사실은 여러 선행연구를 통해 입증되고 있다(박근욱, 2000). 이와 관련한 박남숙(2007)의 연구결과에 따르면 공기업 직원의 서비스 교육은 서비스 질에 긍정적인 영향을 미치고 있을 뿐만 아니라 특히 직원의 서비스교육 만족도가 높을수록 서비스품질은 향상되고 향상된 서비스를 제공 받은 고객의 서비스만족도에도 긍정적으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.

Ⅲ. 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 분석

1. 서비스 질 관리체계 현황과 서비스 질 수준 분석

1) 서비스 질 관리체계 현황

부산교통공사는 서비스 질 관리의 궁극적 목적을 고객 만족에 두고 이를 실천하기 위한 총괄기구로 <그림 1>과 같은 서비스 질 관리체계를 구축하고 있다.

<그림 1> 부산교통공사의 서비스 질 관리체계

자료: 부산교통공사. (2011). ｢업무현황서｣.

<그림 1>에 나타난 바와 같이 부산교통공사에서는 고객만족을 중심으로 서비스 질에 관한 기본 방향 설정, 전사 차원의 고객만족활동 연계ㆍ조정ㆍ통합 및 서비스 질 관련 주요 추진사항을 최종적으로 검토하고 결정하는 최고 의사결정기구로서 사장 및 임원, 본사 팀장으로 구성된 고객만족 경영추진위원회를 설치ㆍ운영하고 있다. 부산교통공사의 서비스 질 관리에 관한 실질적인 책임은 고객홍보팀에서 담당하고 있다. 고객홍보팀에서는 민원ㆍ고객의 소리 관리, 고객지원센터 운영, 고객자문위원회 운영 등 서비스 질 관리에 대한 종합적 업무를 담당하고 있다. 그리고 VOC 운영협의회는 불수용된 ‘고객의 소리’에 대해 제도의 적합성ㆍ타당성 검토, 필요성은 인정되지만 규정 등이 불분명하거나 추진되지 않은 사안의 개선, 소관부서가 명확하지 않은 민원에 대한 처리부서 지정 등의 기능을 수행하고 있다. 고객서비스 실사반 회의는 고객의 소리 게시판에 등록된 친절ㆍ불친절 사례에 대한 검증을 통해 서비스 수준을 제고함과 동시에 사례전파를 통한 친절 확산 및 불친절 재발방지를 위해 고객홍보, 영업팀 운영사업소 등과 같은 주요 고객접점 부서를 중심으로 구성되어 있다.

2) 서비스 질 수준 분석

앞에서 살펴 본 바와 같이 부산교통공사는 서비스 질 관리를 위한 다양하고 적극적인 노력을 통해 서비스 질이 최근 상당 수준 향상된 것으로 나타났다. 즉, 한국자치경영평가원에서 부산교통공사 지하철 1, 2, 3호선을 주 3회 이상 이용하는 일반고객 600명을 대상으로 2010년 7월 24일 - 8월 8일까지 실시한 2010년도 지방공기업 경영평가 결과에 따르면 부산교통공사의 서비스 질에 대한 평가 결과는 <표 1>에 나타난 바와 같이 비교적 긍정적인 것으로 나타났다.

<표 1>에 나타난 바와 같이 부산교통공사의 서비스에 대한 년도별 종합적 고객만족도의 변화를 살펴보면, 2008년 70.5점, 2009년 73.9점, 2010년 81.8점으로 상승하고 있다는 점에서 부산교통공사의 서비스 질이 지속적으로 개선되고 있음을 알 수 있다. 그리고 주요 평가항목별 만족도를 살펴보면, 신뢰성 차원에 대한 만족도 평균이 83.2로 가장 높게 나타난 반면에 대응성 차원에 대한 만족도 평균은 77.1로 가장 낮게 나타났다. 또한 쾌적성(78.9점), 신속성(79.1)도 80점 미만으로 낮게 나타났다. 따라서 부산교통공사의 서비스 질을 향상시키기 위해서는 무엇보다 대응성, 쾌적성, 신속성 측면에 대한 개선 노력이 중요함을 알 수 있다.

<표 1> 부산교통공사의 주요 서비스 질에 대한 평가 결과

년도별 종합적 만족도		2008년	2009년		2010년
		70.5점	73.9점		81.8점
평가 항목별 만족도	편의성	안내표지판, 노선표	승차권 발매기 등 이용편리		역사 시설물 이용편리
		83.6점	79.0점		77.9점
	쾌적성	역사환경 쾌적	열차환경 청결		조명밝기 적절
		77.2점	78.1점		81.4점
	안전성	역사 내 안전장비		열차 내 안전설비
		80.7점		81.8점
	접근성	승하차 환승연계		안내방송 적절
		81.4점		83.4점
	대응성	불만해결 절차		직원 친절도
		76.0점		78.3점
	신속성	문제 신속한 해결		업무 서비스 처리
		79.3점		79.0점
	신뢰성	열차 정시운행		업무처리 신뢰
		85.2점		81.3점

자료: 한국자치평가원. (2010). ｢2010년 지방공기업 경영평가-부산교통공사-｣.

<표 2> 지방공기업 유형별 만족도 비교

서비스 환경에 대한 만족도 측정의 하위 지표는 편의성, 쾌적성, 안전성으로 구성되어 있고, 서비스 과정에 대한 만족도는 접근성, 대응성, 신속성으로 구성되어 있으며, 서비스 결과에 대한 만족도는 편익성, 신뢰성, 충족성으로 구성되어 있고, 사회적 기여도에 대한 만족도는 공익성, 공정성, 지속성으로 구성되어 있으며, 서비스에 대한 전반적 만족도는 향상적 만족 수준, 상대적 만족 수준, 절대적 만족 수준으로 구성되어 있다.

구분		종합만족도	차원별
			서비스 환경	서비스 과정	서비스 결과	사회적 만족	전반적 만족
부산교통공사		81.8	80.1	79.6	79.8	85.9	82.6
공기업유형	공기업 전체	76.3	77.7	74.7	75.6	81.6	74.6
	상수도사업	72.2	75.9	72.0	70.2	79.1	67.9
	하수도사업	65.1	66.4	56.8	65.8	73.4	64.1
	지하철공사	82.4	80.9	80.0	80.8	86.1	83.2
	도시개발공사	76.9	77.8	78.6	75.0	80.7	75.9
	시설관리공단	82.5	82.6	82.7	82.2	86.2	81.7
	환경시설공단	86.2	87.2	83.9	87.7	89.5	85.6
	기타공사공단	81.8	83.0	81.8	81.0	84.8	81.0

자료: 한국자치평가원. (2010). ｢2010년 지방공기업 경영평가-부산교통공사-｣.

<표 2>는 지방공기업 유형별 고객만족도를 비교분석한 결과이다. <표 4>에 나타난 바와 같이 부산교통공사의 서비스에 대한 고객들의 만족도 평균은 81.8점으로 지방공기업 전체 평균 76.3점보다는 높게 나타났지만 동일 서비스를 제공하고 있는 지하철공사 평균 82.4점보다는 약간 낮다는 것을 알 수 있다.

2. 서비스 질 관리체계에 대한 직원 평가 결과 분석

1) 조사설계

(1) 자료수집방법 및 표본의 특성

본 연구에서는 연구수행의 편의성과 익명성 제고를 위해 부산교통공사의 협조를 얻어 인터넷을 이용한 조사를 실시하였다. 설문조사는 부산교통공사 본부 직원과 현장근무 직원을 대상으로 2011년 7월 20일부터 7월 25일까지 실시되었다. 설문지는 857부를 회수하였으나 이중 불성실하게 응답한 59부를 제외한 총 798부를 최종 분석대상으로 하였다. 그리고 분석대상이 된 표본의 특성을 살펴보면 <표 3>과 같다.

<표 3> 표본의 특성

성 별	남 자	93.7%(748명)	근무 년수	5년 미만		13.0%(104명)
	여 자	6.3%(50명)		5년 - 10년 미만		16.0%(128명)
연 령	20대	2.6%(21명)		10년 - 15년 미만		22.9%(183명)
	30대	31.0%(247명)		15년 - 20년 미만		16.5%(132명)
	40대	35.8%(286명)		20년 - 25년 미만		16.2%(129명)
	50대	30.6%(244명)		25년 이상		15.3%(122명)
학 력	고졸이하	13.1%(105명)	직 급	8급, 9급		19.7%(157명)
	대졸(2년)	17.8%(142명)		6급, 7급		25.4%(203명)
	대졸(4년)	63.5%(507명)		4급, 5급		33.6%(268명)
	대학원졸	5.5%(44명)		2급, 3급		21.3%(170명)
근무처	본 사	13.7%(109명)	근무처	현업 부서	운영 및 승무사업소	40.2%(321명)
					차량ㆍ전기ㆍ신호 시설 사업소, 기타	59.8%(477명)

(2) 측정지표 및 신뢰도

본 연구에서는 부산교통공사의 서비스 질 관리체계에 대한 직원들의 평가를 측정하기 위해 선행연구에 대한 검토를 기초로 서비스 질 관리체계의 주요 구성요소를 추출하고 이를 기초로 하위 측정 지표를 구성하여 <표 4>와 같은 서비스 질 관리의 주요 구성요소와 측정지표를 설정하였다. 또한 본 연구에서는 설문 문항은 기본적으로 Likert Type의 5점 척도로 구성하였다.

<표 4> 측정지표 및 신뢰도

구 분		측 정 지 표	신뢰도 (⍺값)
고객지향성		- 시설ㆍ규정ㆍ절차의 고객이용 편리성 정도 - 고객지향적 조직 운영 정도 - 서비스 질, 고객만족 저해요인 예방노력 정도	.782
리더십		- 기관장의 서비스 질에 대한 관심과 실천의지 정도 - 기관장의 서비스 질 향상을 위한 노력 정도 - 기관장의 서비스 질 향상활동 지원 정도	.844
직원 참여		- 직원의 서비스 질 개선활동 참여 정도 - 직원의 업무수행의 자율성 정도 - 서비스 질 개선을 위한 논의 및 의사소통 정도	.769
평가 및 개선		- 서비스 질 관리활동과 관련한 종합적 평가의 정기성 정도 - 고객의 요구와 불만 파악 및 지속적 개선 정도 - 서비스 질 개선을 위한 업무, 프로세스의 개선의 정기성 정도	.853
보 상		- 서비스 질 개선에 대한 보상체계 확립 정도 - 서비스 질 개선에 대한 보상의 충분성 정도 - 서비스 질 개선에 대한 보상의 공정성 정도	.927
교육훈련		- 서비스 질 향상을 위한 교육훈련의 정기성 정도 - 교육훈련 내용의 서비스 질 활동도움 정도 - 서비스 질 향상을 위한 교육훈련에 대한 노력과 투자 정도	.870
응답자 특성	근무 부서	* 본사, 현업기관
	인구사회학적특성	* 성, 연령, 학력, 근무년수, 직급

그리고 본 연구에서는 응답자의 응답의 신뢰성을 검증하기 위해 내적 일관성계수(Cronbach's ⍺)를 통해 응답의 신뢰도를 분석하였으며 그 결과 <표 4>와 같이 ⍺값이 모두 .760이상으로 만족할만한 수준으로 높게 나타났다.

2) 고객지향성 분석

<표 5>는 부산교통공사의 고객지향성에 대한 직원들의 평가 결과를 나타낸 것이다. <표 5>에 나타난 바와 같이 고객지향성 측정을 위한 세 항목 모두 긍정적 평가가 비교적 높게 나타났으며, 고객지향성 측정을 위한 세 항목 전체 평균은 4.10으로 높게 나타났다. 이와 같이 고객지향성에 대한 직원들의 평가가 높게 나타난 것은 부산교통공사의 경우 고객만족도 1위 달성을 경영목표 중 하나로 설정하고 이를 달성하기 위해 서비스 선진화 전략을 수립하는 등 공사운영의 주요 초점을 고객지향성에 둔 결과로 해석된다. 즉, 부산교통공사는 고객만족 경영을 위한 전략과제로 고객만족도 제고와 고객만족시스템 구현을 실천과제로 표방하는 등 고객지향적 관리를 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 이를 구체적으로 살펴보면, 고객만족도 제고를 위해 전사적 CS 관리, 접점고객만족 제고, 고객의 소리(VOC) 만족도 제고 등을 구체적 실천과제로 추진하고 있고, CS 시스템 구현을 위해서는 VOC 효율적 운영, 고객서비스 조직 강화, 고객만족 노력의 내부 체계화를 구체적 실천과제로 추진하고 있다.

<표 5> 고객지향성에 대한 평가 결과

구 분	평 균		빈 도
			매우 부정	약간 부정	보 통	약간 긍정	매우 긍정
시설, 절차 등의 고객이용 편리성 정도	3.87	4.10	0.5% (4명)	3.0% (24명)	31.5% (251명)	38.6% (308명)	26.4% (211명)
고객지향성적 조직 운영 정도	4.12		0.4% (3명)	3.1% (25명)	20.1% (160명)	37.2% (297명)	39.2% (313명)
서비스 질, 고객만족 저해요인 예방노력 정도	4.31		0.6% (5명)	2.1% (17명)	13.0% (104명)	33.6% (268명)	50.6% (404명)

또한 정기적인 고객만족도 조사, 불성실한 업무처리로 인해 고객만족도가 낮게 나타난 경우(5점 만족 기준 3점 미만) 처리부서 재검토 조치, 불친절 재발 방지를 위해 고객접점 부서를 중심으로 고객서비스 실사반 회의를 정기적으로 실시하는 등 서비스 질의 저해요인을 사전에 예방하기 위해 노력하고 있다. 이와 같이 다양하고 적극적인 고객지향적 과제 추진이 부산교통공사의 고객지향성에 대한 직원들의 평가에 긍정적인 영향을 미친 것으로 판단된다. 다만 교통약자를 위한 시설을 포함한 각종 편의시설에 대한 지속적 확충, 민원사무처리규정 등의 각종 사내규정 및 운영절차의 표준화, 다양한 서비스 매뉴얼 운영, 고객서비스 헌장 이행 표준 정립, 체계적ㆍ전문적으로 고객 편의성을 증진시키기 위해 고객지원센터를 운영하는 등의 다양한 노력을 기울이고 있음에도 불구하고 고객 지향성 구성의 주요 요소 중 하나인 시설, 각종 절차 등의 고객이용 편리성에 대한 평가가 상대적으로 낮게 나타난 것은 보완되어야 할 주요한 과제 중 하나이다.

3) 리더십 분석

<표 6>은 부산교통공사 사장의 서비스 질 관리와 관련한 리더십에 관한 세부 항목에 대한 직원들의 평가 결과를 나타낸 것이다. <표 6>에 나타난 바와 같이 기관장의 서비스 질 관련 리더십에 대해서는 전체적으로 높게 평가하고 있음을 알 수 있다. 이와 같이 부산교통공사 사장의 서비스 질 관리를 위한 리더십에 대해 직원들이 높게 평가하고 있는 것은 현 부산교통공사 사장의 경우 취임 초기부터 고객지향적 경영철학을 강력하게 제시 및 추진하고 있고, 부산교통공사의 종합적 서비스 질 관리기구인 고객만족경영전략회의 위원장을 맡는 등 고객만족경영을 경영의 최고의 가치로 설정하고 이를 달성하기 위해 적극적이고 다양한 노력을 기울인 것에 대해 직원들이 높게 평가한 결과로 해석된다. 특히 현 사장은 부산교통공사에 대한 고객의 신뢰는 청렴이 밑바탕이 되어야 확보가 가능하다는 신념으로 지방공기업 최초로 사장ㆍ감사 직무청렴계약을 체결하였으며, 고객불만 사항에 대한 경영진 직보체계를 구축하는 등 고객불만처리에 대한 적극적인 개선 의지 및 노력을 보이고 있고, 홈페이지에 CEO 답변코너 운영을 통해 고객과 적극적으로 소통하고 있을 뿐만 아니라 고객 이용 편의 증진 및 시민중심의 도시철도 환경 조성 등을 위해 많은 노력과 지원을 하고 있다는 사실이 직원들의 평가에 반영된 결과로 판단된다.

<표 6> 리더십에 대한 평가 결과

구 분	평 균		빈 도
			매우 부정	약간 부정	보 통	약간 긍정	매우 긍정
기관장의 서비스 질에 대한 관심과 실천의지 정도	4.33	4.10	0.3% (2명)	2.1 % (17명)	14.9% (119명)	29.9% (239명)	52.8% (421명)
기관장의 서비스 질 향상을 위한 노력 정도	4.06		0.9% (7명)	3.8% (30명)	22.8% (182명)	33.6% (268명)	39.0% (311명)
기관장의 서비스 질 향상 활동 지원 정도	3.94		1.4% (11명)	4.0% (32명)	27.3% (218명)	34.1% (272명)	33.2% (265명)

4) 직원 참여 분석

<표 7>은 서비스 질 관리와 관련한 직원의 참여도에 대한 평가 결과를 나타낸 것이다. 부산교통공사의 서비스 질 관련 직원들의 참여도에 대한 직원 평가 결과를 종합적으로 살펴보면, 직원들의 서비스 질 관리를 위한 참여도를 제외한 나머지 항목에 대한 평가가 상당히 낮다는 것을 알 수 있다. 서비스 질 관리를 위한 직원들의 참여도에 대한 평가가 높게 나타난 것은 부산교통공사에서 실시하고 있는 다양한 참여제도와 관련이 있는 것으로 판단된다. 즉, 부산교통공사에서는 서비스 질 관리를 위한 활동에 직원들의 참여를 유도하기 위해 고객의 소리 통합시스템(VOC) 구축을 통해 전부서에서 민원 접수를 가능하도록 하였고, VOC 실사반 운영 및 서비스 질 관련 다양한 교육훈련 실시를 통해 직원들의 적극적인 참여를 유도하고 있을 뿐만 아니라 직원의 참여의식과 문제해결 능력 개발을 통한 품질경영 촉진을 위한 제안제도 운영, 고객서비스 헌장제 실시 및 이행 점검, 서비스 질과 관련한 성과에 대한 포상 및 업적 반영 등의 다양한 제도적 장치를 통해 직원들의 참여를 유도하고 있다는 사실에서 기인한 것으로 판단된다. 그러나 직원에 대한 권한 위임, 서비스 질 개선을 위한 구성원 간 논의와 의사소통에 대한 평가가 낮게 나타난 것은 비록 고객에 대한 서비스의 질적 향상을 높이기 위해 고객의 소리 담당부서를 지정하여 담당부서가 주도적으로 업무를 처리할 수 있도록 함과 동시에 단순 민원 및 일반민원의 경우 신속한 답변을 위해 담당자 정결원칙을 시행하고 있기는 하지만 대부분 팀장 중심의 업무처리가 이루어지고 있다는 점에서 실무자들이 업무수행의 자율성에 부정적인 평가를 한 것으로 판단된다.

부산교통공사의 전결권의 경우 2008년도 사장 0.8%, 본부장 3.7%, 팀장 94.3%에서 2010년도에는 사장 0.1%, 본부장 0.5%, 팀장 99.4%로 하향조정 하는 등 업무프로세스를 현장 지향적으로 개선한 것으로 나타났다(부산교통공사, 2011, ｢업무현황서｣) .

<표 7> 직원 참여도에 대한 평가 결과

구 분	평 균		빈 도
			매우 부정	약간 부정	보 통	약간 긍정	매우 긍정
직원의 서비스 질 개선활동 참여 정도	4.31	3.67	0.3% (2명)	1.5% (12명)	13.3% (106명)	36.7% (293명)	48.2% (385명)
직원의 업무수행의 자율성 정도	3.28		4.5% (36명)	16.5% (132명)	35.8% (286명)	32.5% (259명)	10.7% (85명)
서비스 질 개선을 위한 논의 및 의사소통 정도	3.42		2.5% (20명)	11.9% (95명)	39.6% (316명)	33.2% (265명)	12.8% (102명)

그리고 내부고객의 소리 운영을 통해 직원들의 자유로운 발언과 논의를 할 수 있는 제도적 장치를 마련하고 있고, 업무협의를 위한 정기적 회의 개최로 의사소통의 기회를 활성화 하고 있으나 직원들의 적극적인 참여가 부족해 상당히 제한적으로 운영되고 있다는 사실이 반영된 결과로 해석된다. 이는 우리나라 대부분의 지방공기업들이 수평적 의사소통 및 팀웍이 활성화되어 있지 못하고 있다는 점과 직원의 참여제도 및 권한위임이 활성화되어 있지 못하다는 사실과 관련이 있는 것으로 볼 수 있다(최길수, 2009: 6).

5) 평가 및 개선 분석

<표 8>은 서비스 질 관리를 위한 평가 및 개선 노력과 관련한 직원들의 평가 결과를 나타낸 것이다. <표 8>과 같이 부산교통공사의 서비스 질 관리를 위한 지속적 평가 및 개선에 대한 평가는 비교적 높게 나타났다. 이는 부산교통공사가 서비스 질 관리를 위해 적극적으로 평가와 개선활동을 하고 있음을 의미한다. 즉, 부산교통공사에서는 서비스 질 관리를 위해 매년 정기적으로 외부 전문기관에 위탁하여 고객만족도, 직원만족도, 조직운영에 대한 종합적 평가를 통해 고객의 요구와 욕구를 지속적으로 파악ㆍ개선하려는 노력을 기울이고 있으며, 고객서비스헌장제를 비롯한 관련 제도 및 규정에 대한 정기적 검토 및 논의를 통해 고객 수요와 편의를 높이는 방향으로 관련 업무 및 프로세스를 지속적으로 개선하고 있고, CS Doctor제를 통한 직원의 친절도 개선, 교통카드 보충 최소 금액 조정 등 서비스 질 관리를 위한 업무 및 프로세스를 정기적으로 평가 및 개선하고 있다.

<표 8> 평가 및 개선에 대한 평가 결과

구 분	평 균		빈 도
			매우 부정	약간 부정	보 통	약간 긍정	매우 긍정
서비스 질 관리활동과 관련한 종합적 평가의 정기성 정도	4.06	4.05	0.4% (3명)	3.3% (26명)	22.1% (176명)	38.6% (308명)	35.7% (285명)
고객의 요구와 불만 파악 및 지속적 개선 정도	4.14		0.4% (3명)	2.8% (22명)	18.8% (150명)	38.6% (308명)	39.5% (315명)
서비스 질 개선을 위한 업무, 프로세스의 개선의 정기성 정도	3.95		0.3% (2명)	3.3% (26명)	24.6% (196명)	45.0% (359명)	26.9% (215명)

6) 보상 분석

<표 9>는 서비스 질 관련 보상체계에 대한 평가 결과를 나타낸 것이다. <표 9>에 나타난 바와 같이 서비스 질 개선에 대한 보상체계 확립 정도에 대한 긍정적 평가는 42.1%로 비교적 낮게 나타났으나 부정적 평가는 19.5%로 상대적으로 높게 나타났고 항목평균은 3.28로 역시 낮게 나타났다. 서비스 질 개선에 대한 보상의 충분성 정도에 대한 긍정적 평가는 38.5%로 낮게 나타났으며 부정적 평가는 22.9%로 비교적 높게 나타났고, 항목평균은 3.19로 부산교통공사 서비스 질 관리체계 평가를 위한 전체 하위 측정 지표 중 가장 낮게 나타났다. 서비스 질 개선에 대한 보상의 공정성 정도에 대한 긍정적 평가는 39.2%로 나타났고 부정적 평가는 20.0%로 비교적 높게 나타났으며 항목평균은 3.25로 역시 낮게 나타났다. 그리고 서비스 질 관련 보상체계의 평가를 위한 세 항목평균은 3.24로 부산교통공사 서비스 질 관리체계 평가를 위한 주요 차원 중 가장 낮게 나타났다. 즉, 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 중 보상체계가 가장 취약함을 알 수 있다.

<표 9> 보상에 대한 평가 결과

구 분	평 균		빈 도
			매우 부정	약간 부정	보 통	약간 긍정	매우 긍정
서비스 질 개선에 대한 보상체계 확립 정도	3.28	3.24	3.6% (29명)	15.9% (127명)	38.3% (306명)	32.6% (260명)	9.5% (76명)
서비스 질 개선에 대한 보상의 충분성 정도	3.19		4.0% (32명)	18.9% (151명)	38.6% (308명)	30.7% (245명)	7.8% (62명)
서비스 질 개선에 대한 보상의 공정성 정도	3.25		3.5% (28명)	16.5% (132명)	40.7% (325명)	30.2% (241명)	9.0% (72명)

이와 같이 서비스 질 개선 결과에 대한 보상체계가 취약한 것은 공공부문의 경우 민간부문과는 달리 법적, 제도적 제약뿐만 아니라 재정적 제약 등으로 특별한 보상을 제공하는 데 상당한 제약이 따른다는 사실과도 관련이 있다. 보상과 관련하여 부산교통공사에서는 서비스 질 개선 우수 제안자에 대한 마일리지 부여, 시상 및 인사평점에 가점을 부여하고 있고, 외부고객만족도 조사 결과를 자체 부서평가에 반영하고 있으며, 서비스 품질 경영 참여 정도를 평가하여 팀 성과에 따른 인센티브를 차등적으로 지급하고 있는 것으로 나타났다. 또한 고객만족도 조사 등 고객만족지표에 대한 연간 실적을 평가하여 고객만족 우수부서(3개 부서) 및 우수역(3개역), 우수직원(4명)을 선정하여 포상을 실시하고 있고, 각종 서비스 질과 관련한 프로그램 참여 실적을 우수부서 선정에 반영하고 있으며, 서비스품질경영 활동에 관한 우수지식에 대한 표창 및 포상금을 지급하고 있고, 전사적 고객만족경영 운영 결과를 평가하여 우수 부서 및 직원에 대한 포상을 실시하는 등 서비스 질 관리에 대한 기여 정도에 따른 보상체계를 비교적 다양하게 마련하고 있는 것으로 나타났다. 그러나 보상의 수단이 표창, 포상금 등 제한적으로 이루어지고 있고, 지급 대상도 직원수를 고려할 경우 매우 제한적으로 이루어지고 있어 조직 구성원들에 대한 동기부여 수단으로서 기능이 약하다는 것을 알 수 있다. 또한 보상의 공정성에 대해 부정적 시각이 강한 것은 전통적으로 능력과 성과보다는 연공서열이 강조되어 온 우리나라 공공부문의 특수성으로 인해 연공서열이 높은 사람이 각종 보상에서 우대를 받아왔고 상대적으로 성과가 우수하거나 능력이 우수한 젊은 사람들이 불이익을 받아온 현실적 측면이 반영된 결과로 해석된다.

7) 교육훈련 분석

<표 10>은 서비스 질 관련 교육훈련에 대한 직원들의 평가 결과를 나타낸 것이다. 서비스 질 향상을 위한 교육훈련의 정기성 정도에 대한 긍정적 평가는 71.7%로 높게 나타난 반면에 부정적 평가는 3.7%에 불과했고 항목 평균은 4.00으로 비교적 높게 나타났다. 교육훈련 내용의 서비스 질 활동에 도움을 주는 정도에 대한 긍정적 평가는 62.8%로 비교적 높게 나타난 반면 부정적 평가는 6.4%로 낮게 나타났고 항목 평균은 3.79로 나타났다. 서비스 질 향상을 위한 교육훈련에 대한 노력과 투자 정도에 대한 직원들의 긍정적 평가는 60.1%, 부정적 평가는 7.1%, 항목 평균은 3.73으로 나타났다. 그리고 서비스 질을 위한 교육훈련에 관한 세 항목평균은 3.84로 나타났다. 교육훈련과 관련한 직원만족도 조사결과에서도 사내교육방법과 내용에 대해 만족한다는 반응은 41.0%로 과반수에 미치지 못한 것으로 나타났고 불만족한다는 반응은 13.5%로 나타났다(정음리서치, 2010: 19)는 사실도 교육훈련 내용과 직무수행 관련성과의 거리가 존재하고 있음을 말해 준다.

<표 10> 교육훈련에 대한 평가 결과

구 분	평 균		빈 도
			매우 부정	약간 부정	보 통	약간 긍정	매우 긍정
서비스 질 향상을 위한 교육 훈련의 정기성 정도	4.00	3.84	0.4% (3명)	3.3% (26명)	24.7% (197명)	39.7% (317명)	32.0% (255명)
교육훈련 내용의 서비스 질 활동도움 정도	3.79		0.4% (3명)	6.0% (48명)	30.8% (246명)	39.6% (316명)	23.2% (185명)
서비스 질 향상을 위한 교육 훈련에 대한 노력과 투자 정도	3.73		0.8% (6명)	6.3% (50명)	32.8% (262명)	39.2% (313명)	20.9% (167명)

교육훈련에 대한 직원들의 평가결과를 통해 살펴보면, 부산교통공사의 경우 서비스 질 향상을 위한 교육훈련은 비교적 정기적으로 실시하고 있지만 상대적으로 교육훈련의 내용이 서비스 질 활동에 직접적으로 도움을 주는 정도나 서비스 질 향상을 위한 교육훈련에 대한 노력과 투자는 다소 미흡함을 알 수 있다. 즉, 부산교통공사에서는 역 직원 현장서비스 교육, CS 전문가 양성교육, 현장 직원 서비스 순회교육, 우수 서비스업체 현장체험, 경진대회 등 서비스 질 향상을 위한 자체교육뿐만 아니라 한국생산성본부 등 외부 전문기관 위탁교육등 비교적 다양하게 실시하고 있지만 참여 인원이 제한적인 경우가 많고, 교육 내용이 서비스 질 관리와의 연관성이 낮고, 제한적인 방법으로 이루어지고 있어 직무수행에 실질적인 도움을 주고 있지 못한 것으로 판단된다.

8) 고객 고접점 직원과 저접점 직원 간 평가의 차이 분석

<표 11>은 부산교통공사의 서비스 질 관리체계에 대한 평가를 고객 고접점 직원과 고객 저접점 직원으로 구분하여 T-검정을 실시한 결과이다.

<표 11> 고객 고접점 직원과 저접점 직원 간 차이 분석

고객 고접점 부서는 고객과의 직접적인 접촉이 많은 운영사업소와 승무사업소로 총 응답자의 39.7%를 차지하고 있고 나머지 부서는 모두 고객 저접점 부서로 분류하였다.

구 분		평 균	표준편차	t값	유의확률
고객지향성	고접점	4.10	.73028	4.125	.880
	저접점	4.09	.69002
리더십	고접점	4.02	.81044	-2.553	.011
	저접점	4.16	.75303
직원참여	고접점	3.54	.77137	-4.009	.000
	저접점	3.75	.73391
평가 및 개선	고접점	4.07	.76307	.826	.409
	저접점	4.03	.72057
보 상	고접점	3.10	.91666	.-3.496	.000
	저접점	3.33	.87394
교육훈련	고접점	3.82	.80540	-.346	.729
	저접점	3.84	.75998

<표 11>에 나타난 바와 같이 고객 고접적 직원과 저접점 직원 간에는 리더십, 직원참여, 보상 차원에서만 통계적으로 유의미한 차이가 나타나고 있으며, 고객 고접점 직원보다 저접점 직원의 평균이 더 높게 나타나고 있다는 사실을 알 수 있다. 이는 고객 고접점 직원들의 경우 고객과의 관련성이 높고, 서비스 질과 고객만족에 대한 관심과 정보 등이 상대적으로 많고, 그 결과 동일한 수준의 서비스 질 관리체계라고 해도 상대적으로 더 부족하게 느끼고 있을 가능성이 반영된 결과로 해석된다.

일반적으로 서비스의 질과 고객만족도는 고객과 직접적인 상호작용을 하는 고객 고접점 위치에 있는 직원의 고객에 대한 반응과 태도에 의해 많은 영향을 받는다(고재윤ㆍ정용해ㆍ이상건, 2006: 144). 따라서 고객 고접점 위치에 있는 직원들이 고객을 보다 잘 이해하고 고객을 위해 최선의 노력을 기울일 수 있도록 보다 많은 노력과 지원이 있어야 한다. 이를 통해 고객 고접점에 있는 직원들이 서비스를 제공할 때 보다 열성적이고 적극적으로 고객을 대할 수 있는 고객지향적인 태도를 형성하는 데 기여하게 될 것이다.

Ⅳ. 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 개선 방안

여기서는 부산교통공사의 서비스 질 관리체계에 관한 본 연구의 분석결과를 기초로 부산교통공사의 서비스 질 관리체계의 성공적인 운영을 위한 개선 방안을 제안하고자 한다.

첫째, 지방공기업 전문평가기관인 한국자치평가원(2010)의 평가 결과에 따르면 부산교통공사의 서비스 질은 지속적으로 개선되고 있는 것으로 나타났으나 대응성, 쾌적성, 신속성은 부산교통공사의 전체 서비스 질 평균에 미치지 못한 것으로 나타났고 특히 대응성 차원에 대한 고객들의 만족도가 가장 낮은 것으로 나타났다. 이는 부산교통공사의 서비스 질을 향상시키기 위해서는 대응성, 쾌적성, 신속성 차원에 대한 개선 노력이 필요하며 무엇보다 대응성 차원의 개선노력이 중요함을 시사한 것이다. 특히 대응성 차원의 하위 평가 항목인 고객불만 해결 절차에 대한 만족도가 76.0점으로 가장 낮게 나타났다는 점에서 관련 규정 및 절차를 보다 고객 편의를 반영할 수 있도록 개선하여야 한다. 대응성을 높이기 위해서는 고객의 욕구, 가치, 선호를 지속적으로 파악하여 이를 시설, 운영에 적극적으로 반영하기 위해 노력하여야 하고, 고객들이 요구를 보다 쉽게 할 수 있고 그러한 요구에 가능한 신속하게 반응을 할 수 있는 제도적 장치의 마련과 노력이 필요할 뿐만 아니라 고객이 문제를 제기하기에 앞서 문제를 해결하려는 자세와 노력이 필요하다. 그리고 대응성의 주요 구성요소인 직원 친절도도 낮게 나타났다는 점에서 직원들의 친절의식을 향상시키기 위한 보다 적극적이고 다양한 교육과 노력이 요구된다. 특히 직원들의 친절도는 지하철 이용 고객들의 만족도에 가장 많은 영향을 미치고 있다는 사실이 실증적으로 규명(윤상훈 외, 2007)되고 있다는 점에서 직원들의 친절도 제고를 위한 노력은 서비스 질 관리에 있어 매우 중요하다.

둘째, 현 부산교통공사의 서비스 질 관리의 최고 결정기구인 고객만족 경영추진위원회는 위원회적 성격을 지니고 있기 때문에 주요 사항에 대한 결정 등 제한적 기능을 담당할 수밖에 없는 구조적 한계를 가지고 있다. 또한 서비스 질 관리의 실무를 총괄하고 있는 고객홍보팀의 경우도 서비스 질과 이질적인 성격의 업무를 병행하고 있어 서비스 질 관리에 상당한 한계를 가지고 있는 것이 사실이다. 따라서 부산교통공사의 특성에 적합한 주요 서비스 질 차원을 설정하고 이를 구체적으로 실천하기 위한 전략을 수립하고, 이행 및 성과를 판단할 수 있는 주요 지표를 개발 및 관리하는 등 보다 체계적이고 전문적으로 서비스 질을 관리하기 위해서는 서비스 질 관리를 전담할 수 있는 서비스 질 관리센터를 설치할 필요가 있다.

셋째, 부산교통공사의 고객지향성은 전체적으로 높게 나타났으나 고객지향성 측정을 위한 하위 항목인 시설, 절차 등의 고객 편의성에 대한 평가는 상대적으로 낮게 나타났다. 따라서 부산교통공사의 서비스 질 향상을 위한 고객지향적 노력의 성과를 높이기 위해서는 무엇보다 시설, 절차 등의 고객이용 편리성을 증진시키기 위한 노력이 요구됨을 알 수 있다. 이러한 사실은 2010년도 부산교통공사에서 자체 실시한 고객만족도 조사에서도 잘 나타나 있다. 즉, 동 조사결과에 따르면 부문별 만족도 중 시설 이용 편리성에 대한 만족도가 71.67로 가장 낮게 나타났고(부산교통공사, 2010), 한국자치경영평가원 평가(2010)에서도 고객불만 해결 절차에 대한 만족도가 76.0점으로 서비스 질 측정을 위한 하위 항목 중 가장 낮게 나타났다는 사실이 이를 뒷받침해 준다. 따라서 도시철도 이용자들의 편의성 증진을 위해 역내 편의 시설과 각종 서비스 및 시설 안내, 교통 약자를 위한 각종 서비스 및 시설의 개선 및 확충이 적극적으로 요구된다. 또한 민원 절차도 최대한 간소화하여야 하고, 특히 지하철 이용자들이 상당한 불편을 겪고 있는 환승체계를 보다 고객 편의를 반영할 수 있도록 환승시설의 체계화 및 타교통수단과의 연계체계 강화 등을 통해 고객들이 도시철도 서비스를 더욱 편리하게 이용할 수 있도록 노력하여야 한다. 그리고 주요한 제도, 시설 도입 및 운영과 관련하여 사전에 고객의 참여와 의견을 반영할 수 있는 제도적 장치 마련이 필요하고, 노선에 따라 그리고 역의 위치 및 이용 시간대에 따라 지하철을 이용하는 고객의 특성이 차이가 있을 수 있다는 점을 고려하여 이를 반영할 수 있는 시설, 제도 등의 마련이 필요하다.

넷째, 리더십에 대한 직원들의 평가는 전체적으로는 높게 나타났다는 점에서 특별한 개선사항은 없는 것으로 판단된다. 다만 기관장의 서비스 질에 대한 관심과 실천의지는 높은데 비해 서비스 질 향상을 위한 노력과 지원은 상대적으로 그에 미치지 못한 것으로 나타났다는 점에서 이에 대한 보다 적극적인 노력이 이루어진다면 부산교통공사의 서비스 질 개선에 크게 기여할 것으로 예측된다. 왜냐하면 우리나라 공공기관의 경우 기관장의 영향력이 매우 높아 기관장의 역할에 따라 구성원들의 행태도 다르게 나타나고 있기 때문이다. 즉, 최고관리자가 서비스 질에 대해 높은 관심을 가지고 있고, 서비스 질 향상을 위해 적극적으로 역할을 하는 기관은 서비스 질 관리 프로그램 채택과 그 운영에 필요한 자원을 적극적으로 지원할 뿐만 아니라 직원들의 교육 및 참여를 적극적으로 유도하기 때문에 서비스 질도 높게 나타난 반면에 리더의 관심이 낮고 역할이 소극적인 경우는 직원들의 소극적 자세나 협력 부족으로 서비스 질이 낮아질 수 있다(이희태, 2003: 20). 실제로 과거 우리나라 여러 지방정부에서 서비스 질 관리를 위해 TQM을 도입하였으나 기관장이 교체됨에 따라 TQM에 대한 관심과 지원이 약화되었고 결국은 폐지되는 상황에 이르게 되었다는 사실이 서비스 질 관리에 있어 기관장의 역할과 지원이 중요하다는 것을 시사해 준다.

다섯째, 조직의 서비스 질 향상을 위해서는 기관장이나 특정 구성원의 노력만으로는 부족하기 때문에 전 구성원의 자발적이고 적극적인 참여와 협력이 무엇보다 중요하다. 전 구성원의 참여를 위해서는 환경 조성이 중요한데 특히 구성원들에게 적절한 권한의 위임과 구성원들 간 논의와 의사소통이 원활하게 이루어질 수 있도록 하여야 한다. 그러나 부산교통공사 직원들의 평가 결과 직원의 업무수행의 자율성, 서비스 질 개선을 위한 직원들 간 논의 및 의사소통은 상당히 제한적인 것으로 나타났다. 부산교통공사 서비스는 인적서비스와 고객접점 서비스가 많고, 서비스의 생산과 소비가 동시에 발생되는 경우가 많기 때문에 실무자들이 서비스 공급과 관련한 주요 결정을 할 수 있는 권한이 부여되어야만 신속하게 대응할 수 있을 뿐만 아니라 보다 고객지향적인 서비스를 제공할 수 있다. 이를 위해서는 현재팀장에게 대부분의 권한이 위임되어 있는 것을 실무자들에게 대폭 권한을 위임할 필요가 있다. 즉, 책임성이 강조되고 부서간 협조가 요구되는 경우와 같이 실무자보다는 높은 수준의 판단이나 결정이 요구되는 경우를 제외하고 가능한 현장 중심의 업무처리가 가능하도록 대폭적인 권한위임이 이루어져야 한다. 문제가 발생할 경우 모든 일을 상사 및 상위부서에 보고하고 지시를 따라야 할 경우 업무수행이 신속하게 이루어지지 않을 뿐만 아니라 조직구성원들의 경우도 업무에 대한 자율성 및 책임성 부족으로 소극적으로 업무를 추진할 가능성이 높다. 따라서 실질적으로 업무와 고객에 대해 많은 경험과 기술 및 정보를 가지고 있는 일선직원들에게 권한이 부여됨으로써 고객들의 요구에 보다 신속하게 대응할 수 있도록 하여야 한다.

또한 전 구성원의 참여를 위해서는 조직구성원들의 의견을 수렴할 수 있는 다양한 채널과 제도화가 필요하다. 직원들과 지속적인 의사소통을 통해 직원들을 이해하고, 직원들의 기대를 파악하고 무엇보다 현장의 소리를 반영한 결정을 할 수 있다는 점에서 의사소통의 활성화는 서비스 질 관리에 있어 매우 중요하다. 이를 위해서는 공식적인 방법과 비공식적인 방법, 온라인과 오프라인 등 다양한 방법을 통해 전 구성원들 간 논의가 활발하게 이루어 질 수 있도록 하여야 한다. 무엇보다 조직 전 부문에 걸쳐 상시적으로 양방향 의사소통이 이뤄질 수 있는 채널이 확대되어야 하며, 의견수렴의 결과에 대한 상시 공개를 통해 상호 의견이 조정되는 창구가 개설되어야 할 것이다. 부산교통공사에서 구축하고 있는 조직정보화 시스템을 적극 활용하여 조직내 모든 구성원들이 자유롭게 정보를 교환하고 의사소통할 수 있는 네트워크를 구축하는 것도 하나의 방법이다. 그리고 비록 업무처리의 지연성을 가져오더라도 조직전체의 발전을 위해 개개인이 자신의 가치와 의견과 비전을 제시할 수 있는 참여문화 정착을 위해 노력하여야 하고, 무엇보다 개방적이고 민주적인 의사소통 문화가 정착될 수 있는 제도 및 환경 조성이 필요하다.

여섯째, 본 연구결과 서비스 질 개선에 기여한 직원에 대한 적절하고 공정한 보상체계의 확립이 무엇보다 시급한 것으로 나타났다. 부산교통공사에서는 서비스 질 개선에 기여한 직원에 대해 포상, 우수 직원 및 부서 선정에 반영, 인사평점 가점, 성과급 지급 반영 등의 보상제도를 실시하고 있다. 그러나 본 연구결과 부산교통공사 직원들은 서비스 질 개선에 대한 보상체계 전반에 대해 부정적인 평가를 하고 있는 것으로 나타났다. 그리고 이러한 사실은 타 조사기관의 조사에서도 나타나고 있다. 즉, 부산교통공사의 대표적 보상제도 중 하나인 제안제도에 대한 직원만족도 조사결과에 따르면 자체평가 제안제도 운영의 적절성에 대해 28.4%가 긍정적인 평가(만족)를 한 것으로 나타난 반면에 18.7%는 부정적 평가(불만족)를 한 것으로 나타났다는 점에서 보상제도 운영의 공정성에 대한 부정적 시각이 상당히 존재하고 있는 것으로 판단된다. 또한 승진기준에 대해서도 만족한다는 반응은 24.5%로 나타난데 비해 불만족 한다는 반응은 26.5%로 더 높게 나타났다(정음리서치, 2010). 이와 같이 현재 부산교통공사의 상당수 직원들은 서비스 질 개선 노력에 대해 충분하고 공정한 보상을 받고 있지 못하고 있는 것으로 인식하고 있다. 그러나 서비스 질 개선을 위해서는 구성원들의 자발적이고 적극적인 참여를 유도할 수 있는 다양한 유인체제의 마련이 필요하다.

먼저, 서비스 질 개선에 기여한 직원에 대해서는 적절하고 충분한 보상이 이루어질 수 있도록 다양한 제도적 장치가 마련되어야 한다. 이를 위해서는 금전적인 측면에서의 보상뿐만 아니라 표창, 승진, 연수 등 다양한 비금전적인 보상제도의 마련이 필요하다. 보상이 성과의 차이를 반영할 수 있을 정도로 충분하지 못할 경우, 구성원들의 동기부여나 유인수단으로써 기능을 하지 못하게 된다. 따라서 구성원들에게 충분한 보상을 제공할 수 있도록 보상의 양적인 확대와 더불어 구성원들이 보상에 대해 많은 매력을 느낄 수 있는 다양한 보상장치의 마련이 무엇보다 중요하다. 또한 서비스 질 개선에 대한 보상이 본래의 취지에 부합할 수 있도록 하기위해서는 우수한 성과를 내고 열심히 일한 조직구성원에게 그에 비례하는 다양한 인사상의 혜택을 부여할 필요가 있다. 따라서 보상의 유인성을 강화하기 위해서는 다양한 보상체계의 마련, 보상 규모의 확대와 더불어 근무의욕을 고취시키는 승진, 승급, 보직 등 다른 인사관리제도와 연계를 강화해야 한다. 특히 고객만족과 서비스 질에 기여한 정도에 따라 구성원들에게 가점을 주는 평가제도의 마련도 하나의 대안으로써 중요한 의미를 가질 수 있다.

그리고 다양하고 적극적인 보상제도의 마련과 더불어 보상의 공정성 확보를 위한 제도 도입과 노력이 필요하다. 즉, 보상에 있어서 중요한 것은 보상절차와 결과의 공정성이다. 자신이 열심히 일을 하였다고 기대를 한 직원이 자신의 기대와는 다르게 공정한 보상을 받지 못한 경우, 근무의욕의 저하는 물론이고 고객과의 관계에서도 부정적인 행태를 나타낼 수 있기 때문에 서비스 질에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 공정한 보상을 위해서는 무엇보다 보상의 기준이 되는 평가의 객관성과 합리성을 확보할 수 있는 제도장치의 마련과 더불어 평가과정에 조직구성원들의 적극적인 참여를 보장하고, 평가결과에 대한 투명성 확보를 위해 평가결과를 공개하여야 한다. 또한 보상의 공정성 확보를 위해서는 보상 결정 기준의 다양화ㆍ합리화ㆍ객관화와 더불어 외부전문가의 참여를 확대하는 것도 하나의 방안이 될 수 있을 것이다. 그리고 부산교통공사와 같이 공공부문의 경우 서비스의 특성상 무형적이고 장기적 측면이 강한 경우에는 개인별 성과를 명확하게 구분하기 어려운 경우가 많다는 점에서 개인별 성과를 명확히 차별화하기 어려운 경우에는 개인별 성과와 더불어 부서별 성과를 병행하여 탄력적으로 적용하는 것이 구성원들 간 또는 부서 간 지나친 경쟁이나 위화감을 완화시키는데 도움을 주게 될 것이다. 또한 성과가 우수한 직원에 대한 보상과 더불어 성과가 나쁜 직원에 대한 불이익을 줄 수 있는 제도장치도 함께 마련되어야 구성원들의 적극적인 참여와 노력을 유도할 수 있을 것이다.

일곱째, 교육훈련이 실질적 효과가 나타날 수 있도록 내용 측면의 개선 노력과 더불어 교육훈련을 위한 보다 적극적인 노력과 투자가 이루어져야 한다. 교육 내용의 직무와의 연계성을 강화하여 직원들이 직무를 수행할 때 실질적으로 도움을 줄 수 있도록 하여야 하고, 각 조직구성원이 필요로 하는 능력이라든지 수준에 적합한 다양하고 맞춤형의 교육훈련이 이루어져야 한다. 즉, 서비스 질 관리와 관련하여 최근 고객중심의 프로세스와 직원이 고객의 상황에 적합하게 대처하는 역량이 중시되고 있다는 점에서 고객 고접점 직원과 저접점 직원으로 분리하여 저접점 직원은 직무수행 능력에 초점을 둔 교육훈련을 실시하고 고접점 직원은 고객과 잘 어울리는 능력 즉 고객입장이나 상황에 맞출 수 있는 유연함 등에 초점을 둔 차별적 교육훈련을 실시하는 것도 좋은 방법이 될 것이다(서창적ㆍ황혜미, 2008: 11).

또한 직원 만족도 분석 결과에 따르면 부산교통공사 직원들의 경우 교육훈련의 기회에 대한 만족도가 낮은 것으로 나타났다는 점에서 교육훈련의 기회의 다양화를 위한 노력이 필요하다. 즉, 2010년도 직종별 외부전문기관 위탁 현황을 살펴보면 행정직 84명, 전산직 14명, 기술직 486명으로 기술직에 대한 교육이 집중대고 있음을 알 수 있다. 또한 서비스 질은 고객접점 직원들의 노력과 태도에 의해 많은 영향을 받는다는 점에서 역무직과 같이 고객접점에 있는 직원에 대한 교육이 보다 다양하고 적극적으로 이루어질 필요가 있는 것으로 판단된다. 그리고 실질적 효과가 기대되는 교육의 경우 참여 인원이 너무 제한적인 것으로 나타났다. 즉, 즉, CS 전문가 양성을 위해 CS부서 관리자를 위한 리더십 1명, 고객만족도조사 실무기초 1명, 고객불만족 조사실무 및 활용 1명, 고객지향 CS전략수립실무 1명, 고객감동 서비스 혁신 6명을 전문교육기관인 한국생산성본부에 위탁교육을 실시하였으나 참여 인원이 지나치게 제한되어 있어 교육의 파급효과를 기대하기는 어려운 것으로 판단된다. 직원들의 친절성을 높이고 업무처리에 있어서 그들이 가지고 있는 지식 정도나 업무의 정확성을 높여 고객들의 신뢰를 얻을 수 있도록 인성교육 및 친절교육을 수시로 실시하고 업무 능력에 대한 평가를 정기적으로 수행하고 또한 지속적인 친절 서비스를 제공하도록 노력해야 한다(유재윤ㆍ조재립, 2000: 82).

여덟째, 부산교통공사의 서비스 질 관리체계에 대한 평가 결과 고객 고접점 직원과 고객 저접점 직원 간 평가의 차이가 나타나고 있고, 특히 고객 고접점 직원들의 평가결과가 낮게 나타났다. 무엇보다 고객 고접점에 있는 직원들의 서비스 질에 대한 사고와 행동은 고객에게 직접적으로 영향을 미친다는 점에서 매우 중요한 의미를 지니고 있다. 따라서 고객 고접점에 있는 직원들의 긍정적 인식을 제고하기 위한 보다 적극적이고 다양한 노력이 요구된다. 왜냐하면 아무리 좋은 제도라고 해도 당사자들이 이를 부정적으로 인식하게 되면 결국 제도의 실행과정에 소극적, 냉소적 반응을 나타낼 가능성이 높고 그럴 경우 제도의 실질적 효과를 기대하기 어려울 뿐만 아니라 서비스 질 관리 전체에 대해서도 부정적 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 따라서 부산교통공사의 서비스 질 제고를 위해서는 적절한 서비스설계를 통해서 서비스접점 직원을 관리하고 서비스 역량을 강화시켜 서비스 실패에 따른 부정적 결과를 예방하는 것이 중요하다(이현주, 2010: 20).

일반적으로 고객 고접점 직원들의 경우는 고객들에 관한 지식과 정보, 경험을 보다 많이 가지고 있기 때문에 고객을 더 잘 알 수 있고 고객에 대해 더 적극적으로 다가갈 수 있다는 점에서 고객 고접점직원들의 인식이 고객 저접점직원들의 인식보다 현실적인 평가로 받아들일 수 있다. 따라서 고객 고접점직원들의 서비스 질 관리체계에 대한 긍정적 인식을 제고할 수 있도록 보다 적극적인 노력과 제도적인 장치를 마련하는 것이 필요하다. 특히, 중요한 서비스 질 관리 프로그램을 마련하거나 시행함에 있어 고객 고접점직원들의 의견을 더욱 적극적으로 반영하도록 노력하여야 할 것이다. 또한 고객 고접점직원들의 고객지향성과 서비스 질에 대한 관심과 노력을 제고하기 위한 노력으로 보다 많은 교육훈련과 투자가 필요하다. 그리고 서비스 질에 많은 영향을 미치는 고객 고접점 직원들을 체계적이고 전문적으로 관리하기 위해서는 고객접점지원센터와 같은 전담기구를 설치할 필요가 있다. 고객접점지원센터는 고객접점에 있는 직원들에 대한 전문적이고 체계적 관리와 지원이 이루어질 수 있도록 함은 물론이고 고객과의 지속적인 관계를 유지할 수 있도록 관리하며, 고객가치에 기초한 서비스 전략을 수립하는 등 고객지향적 서비스 질 관리의 중심적 기능을 수행할 수 있도록 하여야 한다. 특히 고객접점지원센터는 고객접촉직원들이 고객에게 양질의 서비스를 제공할 수 있도록 직원의 태도와 행동을 효과적으로 관리하는데 초점을 두어야 할 것이다.

Ⅴ. 결  론

본 연구에서는 최근 중요성이 강조되고 있는 지방공기업의 서비스 질 관리체계를 부산교통공사를 대상으로 분석하였다. 본 연구결과를 요약 정리하면 다음과 같다. 첫째, 한국자치평가원 평가결과 부산교통공사의 서비스 질은 비교적 높게 나타났으나 대응성, 쾌적성, 신속성 차원은 상대적으로 낮은 것으로 나타났으며, 특히 대응성 차원이 가장 낮게 나타났다. 둘째, 부산교통공사의 고객지향성은 전체적으로 높게 나타났으나 고객지향성 지표중 하나인 시설, 절차 등의 고객이용 편리성은 상대적으로 낮게 나타났고, 리더십은 모두 높게 평가되었으며 직원 참여의 경우 직원의 서비스 질 개선활동 참여정도는 높게 나타났으나 직원의 업무수행의 자율성, 서비스 질 개선을 위한 논의 및 의사소통은 낮게 나타났다. 셋째, 서비스 질 관리를 위한 지속적 평가 및 개선의 경우도 비교적 높게 나타났으나, 보상의 경우는 전체적으로 낮게 나타났으며 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 항목 중 가장 낮게 나타났다. 그리고 교육훈련의 경우 서비스 질 향상을 위한 교육훈련은 비교적 정기적으로 실시하고 있는 것으로 평가되고 있으나 교육훈련 내용의 서비스 질 활동도움 정도, 서비스 질 향상을 위한 교육훈련에 대한 노력과 투자 정도에 대한 평가는 상대적으로 낮게 나타났다.

본 연구에서는 이상과 같은 평가결과를 기초로 부산교통공사의 서비스 질 관리체계의 개선방안을 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 부산교통공사의 서비스 질 향상을 위해서는 대응성, 쾌적성, 신속성 차원의 개선노력이 선행되어야 하고 특히 대응성을 높이기 위한 많은 노력과 투자가 요구되고, 부산교통공사의 서비스 질 관리의 체계화 및 전문화를 위해 서비스 질 관리센터의 설치 필요성을 강조하였다. 둘째, 부산교통공사의 서비스 질 향상을 위한 고객지향적 노력의 성과를 높이기 위해서는 무엇보다 시설, 절차 등의 고객이용 편리성을 증진시키기 위한 노력이 요구되고, 이를 위해서 역내 각종 편의시설 및 서비스를 보다 고객지향적으로 개선 및 확충 할 필요가 있다. 셋째, 부산교통공사 사장의 서비스 질 관련 리더십은 전체적으로 높게 나타났으나, 서비스 질 향상을 위한 노력과 지원이 상대적으로 낮게 나타났다는 점에서 이의 개선을 위한 보다 적극적인 노력과 지원이 필요하다. 넷째, 부산교통공사 전 구성원의 서비스 질 관련 활동의 참여를 활성화하기 위해서는 구성원들에게 적절한 권한위임과 중요사항에 관한 논의 및 의사소통이 원활하게 이루어질 수 있는 제도개선 및 장치의 마련이 필요하다. 다섯째, 본 연구 결과 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 중 보상차원이 가장 취약한 것으로 나타났다. 따라서 부산교통공사의 서비스 질 관리체계 개선이 가장 시급하게 필요한 분야는 바로 보상체계의 다양화 및 확대라는 점에서 보다 적극적이고 다양한 유인체계 마련과 더불어 구성원들이 그러한 유인체계에 많은 매력을 느끼고 적극적으로 동기부여 될 수 있도록 노력하여야 한다. 여섯째, 교육훈련의 실질적 효과를 나타낼 수 있도록 교육훈련 내용을 보다 직무 중심적이고 현실지향적 그리고 고객지향적으로 구성하여야 하고 교육훈련의 방법도 이러한 측면을 반영할 수 있도록 하여야 한다. 끝으로 부산교통공사의 서비스 질 관리체계에 대한 직원들의 평가에서 고객 고접점 직원과 저접점 직원과는 상당한 차이가 나타나고 있고 특히 고접점 직원들의 평가가 상대적으로 낮게 나타났다는 점에서 서비스 질 관리체계에 관한 고접점 직원들의 긍정적 인식을 높일 수 있도록 다양한 제도적 장치 도입과 노력이 필요하다.

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이희태(李熙泰): 부산대학교에서 행정학 박사학위를 취득하고(논문: 준공공문조직의 공공서비스 성과 영향요인 분석. 1998), 현재 신라대학교 보건행정학부 교수로 재직 중이다. 학문적 관심분야는 도시행정, 인사행정, 복지행정, 보건행정 등이며, 저서로는 ｢신 행정학원론｣(공저, 2000)이 있고, 주요 논문으로는 도시공공서비스 전달기관의 서비스 질 관리체계와 성과(2003), 지방행정혁신에 대한 공무원의 수용성 분석(2006), 사회복지관의 TQM 도입 효과 분석(2008), 공무원 성과급제도의 동기부여 효과 분석(2010) 등이 있다. 한국지방정부학회 총무위원장, 한국지방자치학회 이사 등을 맡고 있다.

<E-mail: heetae@silla.ac.kr / 논문접수일: 2011. 09. 27 / 심사개시일: 2011. 10. 10 / 심사완료일: 2011. 11. 12>