부랑인 · 노숙인 시설 종사자들의 직무특성과

｢지방정부연구｣ 제15권 제3호(2011 가을) : 257～273

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직무소진에 관한 실증적 연구

* 제1저자

** 교신저자

An Empirical Study on job Characteristics and

Burnout of Homeless Organization Workers

주 효 진*

전 희 정

조 주 연**

본 연구는 부랑인·노숙인 시설 종사자들을 대상으로 기술다양성, 과업정체성, 과업중요성, 자율성, 피드백 등 5개의 요인으로 이루어진 직무특성과 정서적 고갈, 비인간화, 성취감 상실 등 3개의 요인으로 이루어진 직무소진에 대한 실증적 연구를 수행하였다. 분석결과를 보면, 첫째, 정서적 고갈에 대한 직무특성의 분석결과에서는 피드백과 과업중요성은 부적(-)인 영향, 기술다양성은 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 둘째, 비인간화에 대한 직무특성의 분석결과에서는 과업정체성, 과업중요성이 부적(-)인 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 셋째, 성취감 상실에 대한 직무특성의 분석결과에서는 과업정체성, 자율성, 과업중요성 모두 성취감 상실에 부적(-)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과를 종합해보면, 전체적으로 직무소진을 완화하기 위해서는 우선적으로 과업정체성과 과업중요성을 높여주는 것이 필요할 것으로 보인다. 즉 부랑인·노숙인 시설 종사자들이 전체 업무과정에서 관여하는 비중이 높아지고, 개인이 수행하는 직무가 부랑인·노숙인들의 삶에 실질적이면서 긍정적인 영향을 미치는 정도가 높아지게 함으로써 직무소진을 줄일 수 있다는 것을 의미한다.

주제어 : 부랑인·노숙인, 직무특성, 직무소진

I. 서  론

최근 들어 지식정보사회의 중요성이 더욱 강조되는 것과 함께 신공공관리론의 오류에 대한 반작용으로 대두되어 행정 업무 수행에서 ‘효율성’이 아니라 모든 사람들에게 ‘더 나은 생활’을 보장하는 것을 핵심으로 하는 신공공서비스의 개념이 강조(Denhart & Denhart, 2003: 4)되면서 고객에게 다양한 서비스를 제공하는 것뿐만 아니라 질이 높은 서비스를 제공하는 것에 대한 노력들이 지속적으로 요구되고 있다.

사회복지분야 역시도 1980년대 이후 꾸준히 욕구의 다양성이 늘어나고, 서비스 질적 수준에 대한 향상이 이루어지고 있다. 하지만 이러한 시대적 변화에 따른 서비스의 양적 및 질적인 강화 노력은 서비스를 제공하는 주체들에게 다양한 문제들을 나타나게 하는 요소가 되었다. 즉 서비스를 제고하는 주체들인 종사자들의 경우에는 심할 경우 두통, 우울증, 정서장애 등 각종 정신질환을 비롯하여 과도한 업무에 대한 요구와 경쟁체계에 의해 탈진상태에까지 이르게 하는 직무소진(burnout)이 나타나고 있다. 다른 직무분야들과 달리 사회복지분야 종사자들의 경우 서비스 대상자의 욕구와 물적·인적 자원의 중간자적인 역할수행과 같은 휴먼서비스가 대부분이기 때문에 직무소진의 수준이 일정정도 이상 나타날 경우 서비스에 대한 효율성·효과성이 떨어질 수밖에 없다. 따라서 종사자들의 직무소진을 줄이는 방안을 우선적으로 마련하는 것은 아주 중요한 일이라고 할 수 있으며, 종사자들 스스로도 정신적·신체적으로 건강하고 적극적인 자세를 가지는 것이 매우 중요하다.

사회복지관련 직종의 경우 직무소진이 더욱 쉽게 나타날 수 있다. 왜냐하면 클라이언트와의 직접적 대면관계와 자원과의 관계를 모두 책임져야하는 중간자적인 입장이기도 하며, 복잡한 사회적 상황에 처할 가능성이 높아서 소진에 대한 위험이 높을 수 있다(김후남, 2006; 전석균, 2009; Jayaratne & Chess, 1984; Pines & Kafry, 1978).

직무소진을 방치할 경우 업무의 목표의식을 잃게 될 수 있고, 나아가 사회 및 국가전체에 손실을 가져올 수 있다(권성현, 2008: 308; Edelwich & Brodsky, 1980). 특히 사회복지사들의 소진은 직접적인 위험요인일 뿐 아니라 이직, 결근, 업무 질 저하, 사고율 증가로 이어질 수 있으며, 대인관계에 어려움의 원인이 되고, 의사소통 및 의사결정 과정에 직□간접적인 영향을 미칠 수 있다(전석균, 2009; Benbow, 1998: 521).

부랑인·노숙인 시설 종사자들의 직무특성과 직무소진에 관한 실증적 연구

｢지방정부연구｣ 제15권 제3호(2011 가을)

이러한 사회복지분야 종사자들 중에서도 특히 부랑인·노숙인 시설 종사자들의 경우에는 소진의 강도가 상대적으로 더욱 심각하다고 볼 수 있다. 왜냐하면 IMF이후 급격히 증가되어 온 노숙자와 부랑인의 경우 현재 그 분류도 매우 어려워지고 있으며, 그 수도 급격하게 늘어나고 있는 추세이다. 따라서 부랑인·노숙인을 대상으로 서비스를 제공하는 종사자들의 경우 인적 자원의 부족과 열악한 업무환경으로 인해 직무소진이 더욱 심각한 상황이며, 이제는 직무소진을 줄이기 위한 방안마련이 시급한 시점에 이르렀다고 볼 수 있다.

모든 조직에서 구성원들의 직무는 그 자체로 매우 중요하며, 특히 공공부문에 있어서 직무는 그 성과에 따라 파급효과가 더욱 크다고 할 수 있다. 왜냐하면 구성원들의 직무에 대해 선호하는 특성이 내재되어 있다면 구성원들의 행태인 직무만족(김정원, 2007; 조선배·김석영·정승환, 2009), 조직몰입(장재윤, 2002; 주효진·이혜숙·조주연, 2010; 허갑수, 2005), 이직의도(김은정ㆍ유태용, 2004) 등 조직의 성과에 영향을 미칠 수 있기 때문이다(Hackman & Oldham, 1975).

따라서 본 연구에서는 조직이 지속적으로 발전하기 위해서는 직무소진을 줄이기 위한 방안을 마련하는 것이 중요하다는 관점에서 부랑인·노숙인 시설 종사자들을 대상으로 직무특성과 직무소진에 대한 실증적 연구를 수행하였다. 즉 본 연구는 직무소진을 완화시켜 조직성과를 극대화하기 위한 방안을 마련하고자 하는 데 궁극적인 목적을 두고 다음과 같은 구체적인 연구목적을 설정하였다. 첫째, 부랑인·노숙인 시설 종사자들을 대상으로 기술다양성, 과업정체성, 과업중요성, 자율성, 피드백 등 5개의 요인으로 이루어진 직무특성과 정서적 고갈, 비인간화, 성취감 상실 등 3개의 요인으로 이루어진 직무소진에 대한 실증적 연구를 수행하였다. 둘째, 인구통계학적 특성에 따라 직무특성과 직무소진에 어떠한 차이가 있는지를 확인하고, 직무특성 요인별로 직무소진에 미치는 영향력이 어느 정도인지를 실증적으로 분석해 보았다. 마지막으로, 이러한 실증적 분석결과를 바탕으로 부랑인·노숙인 시설 종사자들의 직무소진을 완화하여 조직성과를 향상하기 위한 방안들을 모색해 보았다.

Ⅱ. 이론적 논의 및 선행연구 검토

1. 부랑인·노숙인 및 시설의 정의

우리나라 노숙인의 실태는 2007년 4,544명에서 2009년 5,463명, 2010년 7,000명을 넘어서는 것으로 보여 꾸준한 증가세를 보이는 것으로 나타났다. 하지만 이러한 상황에서도 부랑인과 노숙인에 대한 명확한 정의조차 쉽지 않은 것이 현실이다. 부랑인과 노숙인에 대한 정의를 부랑인 및 노숙인 보호시설설치·운영규칙에서 보면, 부랑인은 “일정한 주거와 생업수단 없이 상당한 기간 거리에서 배회 또는 생활하거나 그에 따라 부랑인 복지시설에 입소한 18세 이상의 자를 말한다”라고 명시되어 있고, 노숙인은 “일정한 주거없이 상당한 기간 거리에서 생활하거나 그에 따라 노숙인 쉼터에 입소한 18세 이상의 자를 말한다”라고 명시되어 있다. 또한 부랑인·노숙인 사회복지시설은 부랑인 복지시설, 노숙인 쉼터, 상담보호센터로 구분된다. 우선 부랑인 복지시설은 “부랑인을 입소시켜 숙식을 제공하고 재활 및 자활 프로그램을 운영하는 등의 서비스를 제공하는 시설을 말한다”라고 명시되어 있고, 노숙인 쉼터는 “노숙인을 입소시켜 숙소를 제공하고 재활 및 자활 프로그램을 운영하는 등의 서비스를 제공하는 시설을 말한다”라고 명시되어 있다. 그리고 상담호보센터는 “부랑인과 노숙인 등을 상담하고 이들을 부랑인 복지시설이나 노숙인 쉼터 등의 사회복지 시설에 인계하거나 이들에게 일시적으로 생활편의를 제공하고 보호하는 시설을 말한다”라고 명시되어 있다. 따라서 부랑인과 노숙인의 차이는 거의 없으며, 구분할 수 있는 척도라고는 어느 기관에 입소되어 있느냐에 따라 구분되어지고 있는 실정이다.

부랑인 및 노숙인 보호시설설치·운영규칙 제12조에 부랑인·노숙인 시설 종사자의 자격요건이 명시되어 있다. 우선 시설장은 사회복지사 자격을 가져야 하며, 사회복지시설·사회복지단체의 부장급 이상 또는 사회복지행정 분야 공무원으로 5년 이상 종사한 경력이 있는 자여야 하며, 또한 종무에 종사하는 자로서 종교단체의 추천을 받은 자라는 자격이 요구된다. 둘째, 상담요원은 사회복지사의 자격을 가진 자이거나, 사회복지사업법 제2조제1항의 규정에 의한 시설 등에서 1년 이상 상담업무에 근무한 경력이 있어야 한다. 셋째, 생활복지사는 사회복지사 자격을 가진 자이거나 고등교육법에 의한 대학 또는 이와 동등 이상의 학력이 인정되는 학교에서 심리학, 교육학, 여성학, 또는 사회학을 전공하고 졸업한 자여야 한다.

부랑인·노숙인 시설에 종사하는 종사자들의 경우에도 부랑인과 노숙인의 정의에 대해 물으면 거의 차이가 없다고 응답할 정도로 부랑인과 노숙인의 구분이 명확치 않아서 현재 “홈리스”나 “노숙부랑인” 등과 같은 용어로 통합하려는 노력이 있지만 아직은 명확하게 정해진 것이 없다. 따라서 본 논문에서는 부랑인과 노숙인을 현재 통상적으로 사용하고 있는 부랑인·노숙인으로 통합하여 사용한다.

현재처럼 부랑인과 노숙인의 명확한 구분이 되지 않는 것은 여러 가지 문제를 야기할 수 있다. 즉 부랑인은 중앙정부에서 관리하며, 노숙인의 경우는 지방정부에서 관리하기 때문에 서비스를 받는 대상자인 부랑인과 노숙인에게 돌아가는 서비스의 질과 양에서도 차이가 있으며, 부랑인과 노숙인 관련시설 종사자들의 처우에서도 차이가 나타난다.

노숙인 시설에서 근무하는 팀장은 인터뷰를 통해 “우리는 같은 업무를 하면서도 어려운 점이 많이 있으며, 노숙인 시설에서 근무하면 부랑인 시설에 근무하는 종사자들에 비해 처우측면에서 많은 차이가 난다”라고 하면서 안타까움을 나타냈다.

2. 직무특성과 직무소진의 의의

직무특성(job characteristic)은 조직구성원들이 그들의 전반적인 업무를 수행함에 있어 계획과 통제에 대한 책임을 보다 많이 갖게 해주는 등 직무(job)를 재구성 하는 것을 의미하는 것으로, 이를 통해 직원들의 성과를 높일 수 있다고 주장하는 이론이다. 즉 직무에 대한 특성이 조직구성원들에게 선호하는 경향으로 내재화되고 이러한 내재된 특성은 조직구성원들에게 동기부여를 강화시켜 성과를 높게 해 줄 수 있다는 것이다(Hackman & Oldham, 1975).

현재까지 이루어진 많은 연구들이 직무특성(job characteristic)과 직무(특성)진단(job diagnostic)을 혼용하여 사용하고 있으며(주효진·이혜숙·조주연, 2010), 실제로 JDS(Job Diagnostic Survey)와 직무특성이론을 제시한 Hackman과 Oldham(1975)의 연구에서는 직무특성이라기 보다는 직무진단이라는 개념으로 논의하고 있다. 따라서 본 연구에서는 이러한 맥락에서 직무특성의 개념을 직무(특성)진단으로 정의하여 사용한다.

직무특성에 대한 연구는 크게 세 가지로 구분될 수 있다(주효진·이혜숙·조주연, 2010: 374). 첫째, 직무특성을 진단하고자 하는 연구들(Hackman & Lawler, 1971; Hackman & Oldham, 1975; Turner & Lawrence, 1965)과 직무특성에 관한 모델을 제시한 연구(Hackman & Lawler, 1971; Hackman & Oldham, 1976)가 있고, 둘째, 직무특성이론을 검증하고 직무특성의 요인을 재검증해보는 연구들(Dunham et al., 1977; Pierce & Dunham, 1978; Taber & Talor, 1990)이다. 셋째, 직무특성을 통해 조직성과에 미치는 영향 요인들(조직몰입, 직무만족, 이직의도, 혁신성향 등)의 관계를 살펴보고 시사점을 도출하고자 한 연구들(김은정ㆍ유태용, 2004; 장재윤, 2002; 조선배·김석영·정승환, 2009; 조윤형·김태진·조영호, 2011; 홍계훈·조윤형·이창준, 2009; 허갑수, 2005)이다.

첫째, 직무특성 진단과 직무특성에 관한 모델을 제시한 선행연구를 보면, Turner와 Lawrence

(1965)는 문헌조사와 개념을 중심으로 다양성, 자율성, 상호작용(선택), 상호작용(요구), 지식과 기술, 책임감이라는 여섯 개의 필수 직무특성요인(RTA: requisite task attributes)를 개발하였다. Hackman과 Lawler(1971)는 직무 동기 모델(job motivation model)을 개념화하였으며 이러한 직무동기모델의 개념화는 Hackman과 Oldham(1975)이 직무특성을 진단하기 위해 만들어진 JDS(job diagnostic survey)의 개발에 기반이 된다(Hackman & Olham, 1975: 160). Hackman과 Oldham(1976)은 직무특성의 실증적 분석을 통해 직무특성이론과 직무특성모델을 제시하였으며, 핵심적 직무차원의 5가지 요인으로 기술다양성, 과업정체성, 과업중요성, 자율성, 피드백을 주장하였다. 또한 이러한 5가지 요인은 동기부여와 조직성과에 중요한 영향을 미친다고 하였다.

Hackman과 Lawler(1971)는 Maslow의 욕구계층 이론과 Vroom의 기대이론을 기반으로 직무 동기 모델을 개념화하였으며, 직무동기모델은 직무특성을 진단하기 위해 만들어진 JDS 개발의 기반이 된다

직무특성이론(job characteristics theory)은 직무 내재적 보상을 통한 동기부여 기법이며, 어떠한 직무특성 혹은 직무범위가 직무수행자의 동기부여나 직무만족, 그리고 조직의 효율성에 관련되어 있는가에 초점을 두고 있다(김민주․한숙영, 2006: 66).

둘째, 직무특성이론을 검증하고 요인들을 재 검정해보는 선행연구를 보면, Pierce와 Dunham

(1978)은 증권회사의 조직구성원들을 대상으로 실증분석을 하여 Hackman과 Oldham(1976)에 의해 개발된 JDS와 JCI(job characteristic inventory)를 비교분석하였다. 분석결과 JCI와 JDS를 비교하여 상대적 우월성과 유용성에 대해 주장하였다. 또한 Dunham et al.(1977)은 다양한 직업군 20가지의 대상들을 조사하여 요인분석을 통해 JDS를 검증하여 각 직업군에 실증적인 직무특성이 다를 수 있다는 것을 주장하였다. Taber와 Talor(1990)는 1975년에서 1980년대 논문의 참고문헌에 인용된 것을 대상으로 하여 총 6개의 측면으로 JDS를 검증한 사례를 확인하고 분석하여 연구목적에 따라 직무특성의 사용이 달라져야 한다고 하였다. 그리고 Robbins(2003)는 주요 직무특성차원의 인식 값이 높아지면 동기부여와 직무만족 수준이 높아진다고 하며 직무특성차원의 강화를 주장하였다.

JCI(job characteristic inventory)는 Sims et al.(1976)의 연구에서 제시한 것으로 JDI처럼 직무특성을 측정하는 도구이다(Pierce & Dunham, 1978).

셋째, 직무특성과 조직성과를 높이기 위한 다양한 변수들(조직몰입, 직무만족, 이직의도, 직무소진, 혁신성향 등)과의 관계를 밝히는 선행연구를 보면, 정윤모·강영식(2009)은 우리나라 사회복지전담공무원을 대상으로 직무특성이 자기효능감에 미치는 영향을 분석한 결과, 조직풍토, 직무전문성, 자율성 등이 자기효능감에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 차명진·제석봉(2009)은 노인생활시설 사회복지사들을 대상으로 직무 및 조직특성이 전문직업적 정체성을 매개변수로 직무만족도에 미치는 영향을 분석한 결과, 직무특성과 조직특성이 모두 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 전문직업적 정체성 또한 부분 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 그리고 박경수·유효정(2010)은 장애인 활동보조 코디네이터를 대상으로 조사하여 직무특성과 직업의식이 직무만족에 미치는 영향에 대해 분석한 결과, 직무특성 중 피드백이 직무만족에 영향을 미치는 것으로 나타나 동료나 상사의 피드백이 매우 중요한 직무만족의 영향요인이 된다고 주장하였다. 주효진·이혜숙·조주연(2010)은 장애인복지관의 종사자들을 대상으로 직무특성이 조직몰입에 미치는 영향을 분석한 결과, 직무특성요인 중 과업중요성, 피드백 자율성이 정서적 몰입에 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 지속적 몰입에는 피드백, 규범적 몰입에는 과업중요성과 피드백이 영향을 미치는 것으로 나타났다.

한편, 직무소진(burnout)이라는 용어는 Freudenberger(1974)가 지역정신보건센터 근무자들이 특별한 이유 없이 의욕을 잃고 환자들에게 냉담해지는 현상을 발견하면서 정서적 및 신체적으로 나타나는 탈진 현상에 대해 발표하면서 처음 사용하였으며, 그 이후 다양한 분야에 걸쳐 관련 연구가 다양하게 이루어지고 있다(김성은, 2007: 7; 이종국 외, 2001: 26).

국내 연구에서 직무소진(burnout)은 연구자에 따라 심리적 탈진, 심리적 소진, 탈진, 직무소진, 소진 등 다양한 용어로 번역되어 사용되고 있으나, 본 연구에서는 직무에 대한 소진에 초점을 두고 있으므로 ‘직무소진’이라고 정의하였다.

한편, 직무소진에 대한 정의를 살펴보면, Freudenberger(1974)는 직무를 통해 조직구성원이 느끼는 피곤, 지침 등 탈진되는 현상을 설명하기 위하여 “자신에게 주어진 업무를 헌신적으로 수행하였으나, 기대했던 성과나 보상 없이 인간적인 회의감과 좌절감을 겪는 상태”로 정의하였다. Cherniss(1980)는 직무소진은 “불안, 긴장 등에 의해 나타나는 현상으로 정서적, 신체적 고갈을 의미한다”고 하였고, Pines et al.(1981)은 직무소진을 “신체적, 정서적, 정신적인 고갈의 상태”라고 정의하고 있다. 또한 Cordes & Doughtery(1993)은 직무소진에 대해 “성공적인 업무수행을 저해하고 업무수행과정의 위협상황에서 스트레스에 대한 방어기제를 상실한 상태”라고 정의하며 직무소진의 위험성을 경고하였고, Acker(1999: 113)는 소진은 “오랫동안 지속된 직무스트레스, 업무에 대한 심리적 괴리, 클라이언트에 대한 냉소적인 반응”이라고 정의하였다.

Maslach와 Jackson(1981)은 Freudenberger(1974)의 연구에서 정의한 직무소진의 개념에 정서적인 측면을 포함하여 연구하는 것이 중요하다고 주장하며, 정서적 고갈, 비인간화, 성취감 상실이라는 하위요소로 분류하여 직무소진을 연구해야 한다고 주장하였다. 이러한 Maslach와 Jackson(1981)의 직무소진의 하위요소를 세부적으로 정리하면 다음과 같다. 첫째, 정서적 고갈(emotional exhaustion)은 피로가 겹치고 힘들다고 느끼며 의욕을 상실하는 것을 말하며, 둘째, 비인간화(depersonalization)는 개개인을 하나의 인격을 가진 개체가 아닌 비인간화라고 느끼고 직무에 임하는 것을 말한다. 셋째, 직무를 행함에 있어서 성취감을 느끼지 못하는 개인적 성취감 상실(low personal accomplishment)이라는 세 가지 차원의 척도를 정립하여 Maslach 직무소진척도(Maslach burnout Inventory; MBI)를 개발하였으며, 이후 직무소진의 연구에서 가장 많이 활용되어져 오고 있다(주효진·이혜숙·조주연, 2010; Maslach, 2003).

MBI의 세 가지 변수가 순차적인 개념이 있을 수 있다고도 하며, 성취감의 감소라는 세부변수는 다른 변수에 비해 다른 차원이라는 주장도 있어왔다(Demerouti et al., 2001; Cordes & Dougherty, 1993). 하지만 본 연구에서는 부랑인·노숙인 시설의 종사자를 대상으로 인터뷰를 한 결과 그들의 직무의 특성상 업무량이 많고 다른 사회복지사들의 업무에 비해 상대적으로 이직률이 아주 높기 때문에 정서적인 고갈이나 성취감 상실이 중요한 변수인 것으로 나타났다. 또한 비인간화의 경우에도 사회복지서비스를 제공하는 경우가 많다보니 서비스 대상자를 대할 때 비인간화가 일어날 경우 심각한 문제가 될 수 있을 정도로 중요한 변수인 것으로 나타났다. 따라서 본 연구에서는 MBI에서 주장하는 정서적 고갈, 비인간화, 성취감 상실 세 가지 변수를 모두 종속변수로 선정하여 실증적 연구를 수행하였다.

3. 직무특성과 직무소진의 관계

직무특성과 직무소진의 관계는 매우 중요한 과제로서, 이에 대한 많은 연구들이 현재까지 진행되어 왔다. 먼저, Hackman과 Oldham(1975; 1976)의 기술다양성, 과업정체성, 과업중요성, 자율성, 피드백으로 이루어진 다섯 가지 직무특성은 직무소진에 많은 영향을 준다고 주장하였다. 또한 김후남(2006)은 조직특성과 직무특성이 직무소진에 미치는 영향을 분석하여 직무소진의 감소방안을 도출하고자 하였다. 분석결과, 직무특성요인 중 역할인식이 직무소진에 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 권성현(2008)은 국민건강보험공단 직원들을 대상으로 직무특성요인과 개인의 완벽주의가 자기 및 집단 효능감을 조절변수로 직무소진에 미치는 영향을 분석한 결과, 직무특성으로 설정한 역할모호성과 역할갈등이 직무소진을 증가시키는 것으로 나타났다. 그리고 Ting과 Ling(2011)은 중국의 회사 직원들을 대상으로 직무특성(직무다양성과 직무재량권)이 직무소진을 매개변수로 하여 성과에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과, 직무특성은 직무소진에 부적(-)인 영향을 미치고 있었으며, 성과에는 정적(+)인 영향을 직·간접적으로 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한 직무소진이 성과에 매개변수로서 부적(-)인 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

이외에도 한광현(2007)은 제조업 근로자를 대상으로 분석한 결과, 직무특성 변수들 가운데 자율성, 과업정체성, 과업중요성이 직무소진과 부(-)의 관계, 부정적 감정성향 변수는 직무소진과 정(+)의 관련성이 있는 것으로 나타났고, 송경섭(2008)은 컴퓨터 소프트웨어 개발자를 대상으로 경험적 연구를 한 결과, 직무특성이 비인간화, 성취감 감소에는 유의미하지만, 정서적 고갈에는 영향이 없다고 주장하였다.

하지만 이러한 선행연구들을 분석해보면 다음과 같은 한계점이 나타난다. 첫째, 직무특성과 직무소진의 관계에 대해 연구들이 이루어지고 있지만, 실제적으로는 중요성에 비해서 많은 연구가 되지 않고 있으며, 또한 좀 더 세분화되면서 다양한 연구가 이루어지는 것이 필요하다. 둘째, 직무소진이 심한 분야는 대인서비스를 제공하는 영역이라고 할 수 있음에도 불구하고 사회복지분야에서의 선행연구가 거의 전무한 편이다. 셋째, 무엇보다도 사회복지분야에서 가장 직무소진이 높다고 할 수 있는 부랑인·노숙인 시설 종사자들을 연구대상으로 한 연구는 전혀 없는 상태이다. 즉 우리나라의 얼굴이라고 할 수 있는 서울역, 영등포역, 대전역, 부산역 등에서 가장 먼저 만나게 되는 사람들이 부랑인·노숙인이고 이로 인해 국가 이미지에도 큰 손실을 가져온다는 점과 부랑인·노숙인의 경우 사회로 환원될 수 있는 대상이라는 점을 감안할 때 이들을 담당하는 시설 종사자들을 대상으로 직무소진을 줄일 수 있는 방안 및 시사점을 도출하는 연구는 매우 중요하다고 할 수 있다. 따라서 본 연구에서 부랑인·노숙인 시설 종사자들을 연구대상으로 선정하여 직무특성과 직무소진의 관계에 대한 실증적 연구를 수행하는 것은 이러한 측면에서 의의가 있다고 볼 수 있다.

Ⅲ. 분석틀 설정 및 조사 설계

1. 연구의 분석틀 설정

본 연구에서는 독립변수를 직무특성요인으로 종속변수를 직무소진 요인으로 분류하여 실증적 연구를 수행하였다. 독립변수의 경우 Hackman과 Oldham(1976: 258)의 연구에서 제시한 직무특성요인에서 기술다양성, 과업정체성, 과업중요성, 자율성, 피드백 등 5가지를 하위변수로 설정하였다. 첫째, 기술다양성은 조직구성원이 직무를 수행하면서 어느 정도의 다양한 지식과 기능이 요구되어지는지를 의미하는 것으로 정의하여 연구하였으며, 둘째, 과업정체성은 조직구성원이 전체 작업과정에서 관여하는 비중의 정도를 의미하는 것으로 정의하였다. 셋째, 과업중요성은 개인이 수행하는 직무가 다른 사람들의 직무와 삶에 실질적인 영향을 미치는 정도를 의미하는 것으로 정의하였으며, 넷째, 자율성은 자신의 작업일정을 계획하고 작업 방식을 결정□진행하는 동안에 조직구성원에게 부여되는 재량권 정도를 의미하는 것으로 정의하였다. 마지막으로, 피드백은 조직구성원이 수행한 직무의 성과가 어느 정도의 효과가 있는가에 대한 정보 제공수준이라고 정의하였다(주효진·이혜숙·조주연, 2010: 378-380). 또한 종속변수는 직무소진요인으로 Maslach의 직무소진척도(MBI)에서 제시하고 있는 정서적 고갈, 비인간화, 성취감 상실로 설정하였으며, 정서적 고갈은 피로가 겹치고 힘들다고 느끼며 의욕을 상실하는 것, 비인간화는 개개인을 하나의 인격을 가진 개체가 아니라고 느끼고 직무에 임하는 것, 성취감 상실은 직무를 행함에 있어서 성취감을 느끼지 못하는 것으로 정의하였다. 그리고 통제변수로는 인구통계학적 변수 중 연령, 학력, 연봉, 결혼여부, 사회복지사 자격유무 등을 설정하였다.

선행연구들을 검토해 본 결과 직무소진에 영향을 미치는 인구통계학적 변수로는 연령, 학력, 연봉, 결혼, 전문성(자격증) 등으로 나타났으며, 이러한 인구통계학적 변수를 통제하는 것이 정확한 결과를 도출하는데 필요하다고 주장하고 있었다(김현화, 2010; 박상언·김민용, 2006; 윤혜미·박병금, 2004; Armstrong et al., 1982).

직무소진

․정서적 고갈

․비인간화

․성취감 상실

직무특성

․기술다양성

․과업정체성

․과업중요성

․자율성

․피드백

인구통계학적 특성

연령, 학력, 연봉, 결혼여부, 사회복지사 자격유무

<그림 1> 연구의 분석틀

2. 표본추출과 조사대상자의 특성

본 연구에서는 부랑인·노숙인 시설에 종사하고 있는 팀장들과의 인터뷰를 통해 규모적 측면과 활동량 등을 고려할 때 가장 적합하다는 의견을 준 시설 중에서 가장 많은 의견을 제시한 서울지역 5개 부랑인·노숙인 시설을 연구대상으로 선정하였다. 또한 설문조사를 하기 위해 우선 각 시설별로 종사자들의 수를 파악한 다음 무작위표본추출을 통해 설문조사를 실시하였으며, 설문지는 2011년 3월 15일부터 3월 30일까지 총 300부를 배부하여 204부(68%)를 분석에 사용하였다.

조사대상자들의 요청으로 연구대상으로 선정된 부랑인·노숙인 시설들의 이름은 익명으로 처리하였다.

설문분석에 사용한 조사대상자들의 특성을 보면, 연령별로는 20대 33명(17.7%), 30대 56명(30.1%), 40대 67명(36%), 50대 이상 30명(16.1%)으로 나타나 40대가 가장 많았고, 최종학력별로는 고졸 42명(20.7%), 전문대졸 60명(29.6%), 대졸 87명(42.9%), 대학원 이상 13명(6.4명)으로 나타나 대졸 학력을 가진 대상자들이 가장 많은 것으로 나타났다. 또한 연봉은 100-150만 미만 6명(3.0%), 150-200만 미만 44명(21.9%), 200-250만 미만 101명(50.2), 250-300만 미만 38명(18.9%), 300만 이상 12명(6.0%)으로 나타나 200-250만 미만의 연봉수준에 해당하는 사람들이 가장 많았으며, 결혼여부는 기혼 123명(61.8%), 미혼 76명(38.2%)으로 나타나 기혼이 미혼에 비해 더 많은 것으로 나타났고, 사회복지사 자격유무는 자격증을 가지고 있는 사람(117명, 59.1%)이 가지고 있지 않은 사람(81명, 40.9%)보다 많은 것으로 나타났다.

Ⅳ. 분석결과 및 논의

1. 척도구성을 위한 기초적 분석

본 연구에서는 척도구성의 타당성과 신뢰성을 확인하기 위해 탐색적 요인분석(factor analysis)과 신뢰도분석(Cronbach's α)을 실시하였다. 요인분석은 주성분분석(principal components analysis)을 사용하였고, 직각회전 방식들 가운데 하나인 배리맥스(varimax)방법을 이용하여 요인을 회전시켰다. 또한 고유 값(eigen value)은 1이상인 요인만을 추출하였으며, 요인적재치(factor loading)가 0.5이상을 기준으로 분석하여 추출하였다. 분석결과, 독립변수에서 직무특성은 2-4개의 문항으로 5개의 요인으로 구분되었고, 각 변수들의 신뢰도 분석에서도 신뢰계수(cronbach's ɑ)가 모두 0.6이상으로 나타나 측정문항들의 구성이 타당한 것으로 나타났다. 또한 종속변수인 직무소진은 4-6개의 문항으로 3개의 요인으로 구분되었고, 신뢰도 분석에서 신뢰계수가 0.6이상으로 나타나 측정문항들의 구성이 타당한 것으로 나타났다.

다만, 직무특성 16의 경우에는 요인적재치가 0.495로 기준인 0.5에 근소하게 차이로 미치지 못하는 것으로 나타났으나, 연구를 위해 필요한 척도라고 판단되어 분석에 포함하였다. 그리고 원래 구성한 설문문항에서 요인분석 및 신뢰도 분석을 통해 독립변수에서만 과업정체성 1개, 과업중요성 2개, 피드백 1개, 자율성 2개 문항이 삭제하였다.

변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 어느 정도 설명되는가를 나타내는 KMO(Kaiser- Meyer-Oklin) 척도와 요인분석모형의 적합성 여부를 나타내는 Bartlet의 구상검정치(sphericity)에서도 요인분석의 사용이 적합하며 공통요인이 존재하는 것으로 나타났다.

<표 1> 요인분석 및 신뢰도 분석결과

요인(요인명)		요인1	요인2		요인3	요인4		요인5	신뢰도 (Cronbach's α)
독립변수 (직무특성)	기술다양성1	0.788	0.203		0.262	0.079		-0.171	0.862
	기술다양성2	0.821	0.017		0.165	0.036		0.081
	기술다양성3	0.811	0.269		0.090	0.013		0.187
	기술다양성4	0.726	0.146		0.074	0.174		0.321
	과업정체성1	0.428	0.744		0.156	0.101		-0.007	0.737
	과업정체성2	0.117	0.787		0.162	0.209		0.072
	과업정체성3	0.236	0.693		0.388	-0.059		0.048
	과업중요성1	0.170	0.358		0.706	0.263		0.106	0.862
	과업중요성2	0.262	0.148		0.836	0.122		0.151
	피드백1	0.543	0.262		0.161	0.508		-0.031	0.612
	피드백2	0.008	0.045		0.154	0.897		-0.007
	피드백3	0.251	0.355		0.104	0.495		0.258
	자율성1	0.204	0.045		0.209	-0.008		0.884	0.631
	자율성2	-0.075	0.598		-0.032	0.220		0.538
요인(요인명)		요인 1		요인 2			요인 3		신뢰도 (Cronbach's α)
종속변수 (직무소진)	정서적 고갈1	0.186		0.825			-0.066		0.869
	정서적 고갈2	0.173		0.855			-0.058
	정서적 고갈3	0.289		0.721			-0.147
	정서적 고갈4	0.157		0.674			-0.051
	정서적 고갈5	0.505		0.646			-0.140
	비인간화1	0.758		0.367			-0.083		0.858
	비인간화2	0.844		0.151			-0.267
	비인간화3	0.843		0.252			-0.160
	비인간화4	0.782		0.236			-0.201
	성취감 상실1	-0.140		0.177			0.669		0.842
	성취감 상실2	-0.272		-0.179			0.722
	성취감 상실3	-0.097		-0.039			0.844
	성취감 상실4	-0.399		-0.199			0.638
	성취감 상실5	-0.068		-0.288			0.626
	성취감 상실6	-0.043		-0.067			0.765

2. 변수의 평균 및 차이 분석

각 변수들의 평균값을 분석한 결과, 직무특성요인에서 기술다양성은 3.342점, 과업정체성은 3.536 점, 과업중요성은 3.583점, 자율성은 3.294점, 피드백은 3.470점으로 나타났다. 즉 5개 변수들의 평균값을 기준으로 볼 때 부랑인·노숙인 시설 종사자들은 직무특성을 조금 강하게 인식하고 있는 것으로 나타났다. 또한 종속변수인 직무소진은 정서적 고갈 2.904점, 비인간화 2.410점, 성취감 상실 2.378점으로 모두 낮은 것으로 나타났다. 즉 변수들의 평균값을 기준으로 볼 때 부랑인·노숙인 시설 종사자들은 직무소진을 조금 약하게 인식하고 있는 것으로 나타났다.

그리고 직무특성이 직무소진에 미치는 순수한 영향을 파악하기 위해서 각 변수에 영향을 미치는 주요 인구통계학적 변수들을 통제변수로 사용할 필요가 있다는 선행연구(권성현, 2008; 김후남, 2006; 송경섭, 2008; 한광현, 2007)를 바탕으로 본 연구에서는 연령, 학력, 결혼여부, 사회복지사 자격증 유무와 같은 인구통계학적 변수에 대한 변수별 차이분석을 실시하였다. 차이분석결과를 보면, 먼저 연령에 대한 차이분석에서는 과업정체성과 성취감 상실이 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉 과업정체성은 20대와 50대 이상의 응답자가 30대와 40대의 응답자에 비해 상대적으로 낮은 인식을 보였으며, 성취감 상실의 경우에는 20대가 다른 연령대에 비해 높은 인식을 보였다. 이러한 분석결과는 20대의 응답자는 신입이기 때문에 과업정체성에 대한 인식이 낮을 수밖에 없으며, 50대 이상의 경우에는 경력이 높아서 다양한 업무를 처리하기 때문이라고 볼 수 있다. 또한 성취감 상실의 경우에는 신입직원들의 경우 부랑인·노숙인 시설의 과중한 업무와 개개인에 대한 처우가 기대한 바를 충족시키기 어렵기 때문에 어느 정도 적응을 한 다른 연령대에 비해 성취감 상실을 더 크게 인식하는 것으로 볼 수 있다. 둘째, 학력에 대한 차이분석에서는 과업정체성, 정서적 고갈, 성취감 상실이 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다.

차이분석결과는 유의수준 0.05에서 통계적으로 유의미한 차이가 있는 변수들만을 제시하였으며, 연봉의 경우에는 유의미한 차이가 있는 변수가 없었다.

세부적인 차이를 좀 더 정확히 분석하기 위해서 사후검정(Scheffe 검정)을 한 결과 과업정체성은 대학원 이상만이 다른 학력을 가진 응답자들에 비해 높은 인식을 나타냈으며, 성취감 상실은 대졸의 학력을 가진 응답자가 상대적으로 더 높은 인식을 나타났고, 정서적 고갈의 경우에는 고졸 학력을 가진 응답자가 가장 낮은 인식을 하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 대학원 이상의 학력을 가지는 응답자들의 직급이 상대적으로 높아서 과업의 정체성을 명확히 알고 있기 때문이라고 보여지며, 성취감 상실의 경우에는 대학을 졸업하고 취업한 종사자의 경우 본인들이 직무를 행하면서 기재하는 만큼 성취감을 느끼지 못하기 때문이라고 보여진다.

그리고 고졸 학력을 가진 종사자들은 상급자들이 시키는 일이나 가장 기본적이고 일상적인 업무들을 주로 담당하기 때문에 상대적으로 더욱 피로가 겹치고 힘들다고 느끼며 의욕을 상실하고 있다고 볼 수 있다. 또한 분석결과에 대해 종사자들은 “대학원을 졸업한 사람들은 대부분이 일을 하면서 필요성을 느껴서 학위과정을 수행한 경우한 대부분이며, 업무경력이 많아서 상대적으로 업무에 대한 정체성을 명확히 알고 있다고 볼 수 있다. 그리고 대졸 직원들의 경우에는 대학을 졸업할 때 가지고 있었던 기대감만큼 일을 통해 성취감을 느끼지 못하는 경우가 너무 많은데 이러한 현상들은 일을 통한 결과물들이 가시적으로 나타나지 않기 때문에 그런 것 같다”라는 응답을 인터뷰를 통해서 밝히고 있었다. 셋째, 결혼유무에 대한 차이분석에서는 기술다양성에서만 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났다. 즉 기혼자일 경우 기술다양성에 대해서 더 인식이 강한 것으로 나타났으며, 이러한 분석결과는 결혼을 통해 행복한 생활을 하기 위해서는 다양한 방면에서의 역할이 중요하고 필요하다는 경험들이 실제적으로 업무를 수행하면서도 어느 정도의 다양한 지식과 기능이 요구된다는 인식과 일맥상통하고 있다고 볼 수 있다. 넷째, 사회복지사 자격여부에 대한 차이분석에서는 정서적 고갈, 비인간화, 성취감 상실이 모두 통계적으로 유의미한 차이가 있는 것으로 나타났으며, 실제적으로 부랑인·노숙인 시설 종사자들의 경우 사회복지사 자격증이 있는 종사자들이 직무소진을 더 높게 인식하는 것으로 나타났다.

이러한 분석결과는 사회복지사 자격증이 있다는 것은 전문성을 가지고 있다는 것을 의미하는 것인데도 불구하고 부랑인·노숙인 분야에서는 전문성을 활용하는 것에 대한 효과가 미비하다고 인식하기 때문이라고 보여진다. 즉 팀장들이 “부랑인·노숙인 분야에서는 사회복지사가 아니더라도 업무를 할 수 있으며, 오히려 부랑인·노숙인들에게 서비스를 제공하는 부분에 있어서는 경력이 더 중요하다”라고 인터뷰를 통해 밝히고 있는 것처럼 ‘사회복지사 자격증=전문성’라고 생각하는 종사자들에게는 직무에 대한 허탈감과 공허감이 크게 느껴질 수밖에 없는 것으로 보여진다. 따라서 이러한 허탈감과 공허감이 누적되면 누적될수록 직무소진이 높아질 수밖에 없으며, 이러한 현상은 결국에 부랑인·노숙인에 대한 서비스의 질이 높아질 수도 없을 뿐만 아니라 궁극적으로는 종사자들이 시설에서 벗어나고자 하는 이직의도, 즉 종사자들의 이직률이 가속화됨과 동시에 전문성을 가지고 있는 사회복지사들의 부랑인·노숙인 분야로의 진입이 줄어들 수밖에 없다.

다른 선행연구들을 보면, 박용오(2003)는 전문직업적 정체성에 직무만족이 매우 중요한 영향요인으로 분석하였으며, 이선회 외(2010: 594)의 연구에서도 동료나 상사와 같은 인적요인, 직무와 같은 제도적 요인, 보상과 같은 물질적 요인이 전문직업적 정체성에 영향을 미친다고 주장하였다.

<표 2> 인구통계학적 변수(연령, 학력, 연봉, 결혼여부, 사회복지사 자격유무)에 따른 차이분석

변수	요인	분류	표본수	평균	표준편차	t/F	p
연령	과업 정체성	20대	33	3.535	0.322	4.566	0.004
		30대	56	3.613	0.632
		40대	61	3.705	0.718
		50대	30	3.122	1.116
	성취감 상실	20대	31	2.645	0.425	5.148	0.002
		30대	56	2.503	0.689
		40대	67	2.182	0.608
		50대	30	2.261	0.715
학력	과업 정체성	고졸	36	3.602	0.876	3.612	0.014
		전문대졸	57	3.292	0.802
		대졸	87	3.609	0.657
		대학원졸	13	3.923	0.564
	정서적 고갈	고졸	40	2.240	0.568	12.887	0.000
		전문대졸	58	3.155	0.849
		대졸	85	2.946	0.879
		대학원졸	13	3.446	0.758
	성취감 상실	고졸	42	2.028	0.626	9.400	0.000
		전문대졸	60	2.328	0.509
		대졸	85	2.612	0.662
		대학원졸	13	2.115	0.771
결혼여부	기술 다양성	유	119	3.542	0.708	4.005	0.000
		무	84	3.060	1.009
사회복지사 자격유무	정서적 고갈	유	117	3.145	0.799	4.903	0.000
		무	81	2.556	0.878
	비인간화	유	119	2.523	0.962	2.052	0.041
		무	78	2.237	0.947
	성취감 상실	유	117	2.501	0.667	3.164	0.002
		무	85	2.210	0.618

4. 직무특성이 직무소진에 미치는 영향력 분석

본 연구에서는 직무특성이 직무소진에 미치는 영향을 분석하기 위해 통제변수로 연령, 학력, 연봉, 결혼여부, 사회복지사 자격유무로 설정하여 다중회귀분석을 실시하였다. 또한 본 연구에서는 종속변수인 직무소진이 정서적 고갈, 비인간화, 성취감 상실로 구성되어 있어서 각각 회귀분석을 통해 분석하였으며, 분석결과는 <표 3>과 같다.

통제변수 중에서 학력의 경우에는 고졸, 전문대졸, 대졸, 대학원 이상으로 서열변수 형식으로 설정되어 있어서 다중회귀분석에서 사용할 수 없기 때문에 고졸, 전문대졸, 대졸을 1로 더미변수(dummy variable)로 변환하고 학력1, 학력2, 학력3으로 분류하여 분석하였다. 또한 사회복지사 자격유무는 자격증이 있으면 1, 없으면 0, 결혼여부의 경우에는 기혼 1, 미혼 0으로 더미변수 변환을 한 다음에 분석을 하였다.

첫째, 정서적 고갈을 종속변수로 다중회귀분석을 실시하여 분석한 결과 직무특성요인 중 기술다양성, 과업중요성, 피드백이 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 통제변수에서는 학력만이 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 정서적 고갈에 영향을 미치는 독립변수들의 상대적 영향력을 표준화된 회귀계수(β)의 값을 통하여 살펴보면, 세부적으로 피드백(β=-0.337), 기술다양성(β=0.299), 과업중요성(β=-0.266)의 순으로 정서적 고갈에 강한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 피드백과 과업중요성은 정서적 고갈에 부적(-)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 기술다양성은 정서적 고갈에 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 부랑인·노숙인 시설 종사자들이 수행한 직무의 성과가 어느 정도의 효과가 있는가에 대한 정보 제공과 같은 피드백이 효과적으로 이루어지고, 종사자들이 수행하는 직무가 다른 사람들의 직무와 삶에 실질적인 영향을 미치는 정도가 높을수록 정서적 고갈이 줄어든다는 것을 의미한다. 또한 종사자들이 직무를 수행하면서 다양한 지식과 기능이 요구되어지는 강도가 강해질수록 정서적 고갈이 증가한다는 것을 의미한다. 한편 분석결과에 대해 부랑인·노숙인 시설의 팀장과 과장들은 “직무성과 및 효과성에 대한 피드백이 잘 이루어지지 않고 있는 것이 현실이며, 이러한 원인으로는 다른 사회복지분야에 비해서 부랑인·노숙인분야가 중요하다고 인식된 것이 얼마 되지 않기 때문이다”라는 의견을 인터뷰에서 밝혔다. 또한 “예전에는 부랑인·노숙인들을 입소시키는 것이 초점이었는데, 요즘은 입소뿐만 아니라 재활부분에 더욱 신경을 써야 하기 때문에 다양한 재활프로그램에 대한 지식 및 개발이 요구되어지고 있고, 이로 인해 종사자들이 힘들고 피로도가 더욱 높아지면서 의욕을 상실하는 경우가 많다”는 의견을 인터뷰에서 밝히고 있었다.

둘째, 비인간화를 종속변수로 다중회귀분석을 실시하여 분석한 결과 직무특성요인 중 과업정체성, 과업중요성이 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 통제변수에서는 학력과 사회복지사 자격유무가 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 세부적으로 살펴보면, 비인간화에 과업정체성(β=-0.388), 과업중요성(β=-0.179)의 순으로 강한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 과업정체성과 과업중요성 모두 비인간화에 부적(-)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 부랑인·노숙인 시설 종사자들이 전체 업무과정에서 관여하는 비중의 정도가 높을수록, 개인이 수행하는 직무가 다른 사람들의 직무와 삶에 실질적인 영향을 미치는 정도가 높을수록, 서비스나 업무의 대상자가 되는 개개인을 하나의 인격을 가진 개체가 아니라고 느끼고 직무에 임하는 비인간화가 줄어들 수 있다는 것을 의미한다. 또한 분석결과는 한광현(2007)의 연구에서 과업중요성이 직무소진에 영향을 미치는 중요한 요인이라는 것과 동일하게 나타났다.

셋째, 성취감 상실을 종속변수로 다중회귀분석을 실시하여 분석한 결과 직무특성요인 중 과업정체성, 과업중요성, 자율성이 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 통제변수에서는 연봉만이 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 세부적으로 살펴보면, 성취감 상실에 과업정체성(β=-0.323), 자율성(β=-0.189), 과업중요성(β=-0.181)의 순으로 강한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 과업정체성, 자율성, 과업중요성 모두 성취감 상실에 부적(-)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 부랑인·노숙인 시설 종사자들이 전체 업무과정에서 관여하는 비중의 정도가 높을수록, 업무에 대한 재량권이 확대될수록 그리고 개인이 수행하는 직무가 다른 사람들의 직무와 삶에 실질적인 영향을 미치는 정도가 높을수록 직무를 수행하면서 성취감을 더욱 크게 느낄 수 있게 된다는 것을 의미한다. 한편 분석결과에 대해 부랑인·노숙인 시설의 종사자들은 직급에 관계없이 모두가 “현재보다 업무에 대한 관여도와 재량권이 높아지고 업무를 통해 부랑인·노숙인들의 삶에 긍정적인 영향을 미친다고 느낄수록 성취감이 커지며, 이 분야에서 종사하기를 잘 했다는 생각을 가지게 된다”라는 의견을 인터뷰에서 밝혔다.

<표 3> 직무특성과 직무소진의 회귀분석 결과

종속변수 회귀계수 독립 · 통제변수	정서적 고갈		비인간화		성취감 상실
	비표준화 계수(B)	표준화 계수(ß)	비표준화 계수(B)	표준화 계수(ß)	비표준화 계수(B)	표준화 계수(ß)
(상수)	3.932		5.281		4.502
기술다양성	0.318**	0.299**	-0.001	-0.001	0.021	0.028
과업정체성	-0.072	-0.062	-0.490**	-0.388**	-0.274**	-0.323**
과업중요성	-0.280**	-0.266**	-0.203*	-0.179*	-0.139**	-0.181**
자율성	0.112	0.089	0.078	0.058	-0.173**	-0.189**
피드백	-0.352**	-0.337**	-0.106	-0.094	0.100	0.131
연령	0.010	0.102	-0.004	-0.037	-0.009	-0.130
학력(20대 1)	-1.211**	-0.501**	-0.614*	-0.235*	-0.011	-0.006
학력(30대 1)	-0.248	-0.128	0.019	0.009	-0.048	-0.034
학력(40대 1)	-0.305	-0.171	-0.106	-0.055	0.304	0.233
연봉	-0.074	-0.069	-0.129	-0.112	-0.107*	-0.138*
결혼여부 (기혼 1, 미혼 0)	0.158	0.087	0.355	0.182	-0.004	-0.003
사회복지사 자격유무 (유 1, 무 0)	0.287	0.157	0.352*	0.178*	0.126	0.095
설명력 및 모형적합도	[eqn: R ^{2}]=0.402, Adj-[eqn: R ^{2}]=0.356, F=8.699**		[eqn: R ^{2}]=0.408, Adj-[eqn: R ^{2}]=0.362, F=8.890**		[eqn: R ^{2}]=0.416, Adj-[eqn: R ^{2}]=0.371, F=9.216**

*p<0.05, **p<0.01

Ⅴ. 결 론

본 연구는 부랑인·노숙인 시설 종사자들을 대상으로 기술다양성, 과업정체성, 과업중요성, 자율성, 피드백 등 직무특성요인이 정서적 고갈, 비인간화, 성취감 상실이라는 직무소진으로 설정하여 실증적 분석을 수행하였으며, 분석을 통해 나타난 결과와 시사점은 다음과 같다.

첫째, 정서적 고갈에 대한 직무특성의 분석결과에서는 기술다양성, 과업중요성, 피드백이 유의수준 0.05에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 피드백과 과업중요성은 부적(-)인 영향, 기술다양성은 정적(+)인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그리고 상대적 영향력에서는 피드백이 정서적 고갈에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 분석되었으며, 그 다음으로는 기술다양성, 과업중요성의 순으로 영향력을 미치는 것으로 분석되었다. 둘째, 비인간화에 대한 직무특성의 분석결과에서는 과업정체성과 과업중요성이 유의수준 0.05에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 과업정체성과 과업중요성 모두 부적(-)인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 따라서 비인간화에서는 과업정체성이 과업중요성에 비해 상대적으로 더 강한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 셋째, 성취감 상실에 대한 직무특성의 분석결과에서는 과업정체성, 과업중요성, 자율성이 유의수준 0.05에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 과업정체성, 자율성, 과업중요성 모두 성취감 상실에 부적(-)인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 상대적 영향력에서는 과업정체성이 성취감 상실에 가장 큰 영향력을 미치는 것으로 분석되었으며, 그 다음으로는 자율성, 과업중요성의 순으로 영향력을 미치는 것으로 분석되었다.

이러한 분석결과를 종합해보면, 전체적으로 직무소진을 완화하기 위해서는 우선적으로 과업정체성과 과업중요성을 높여주는 것이 필요할 것으로 보인다. 즉 부랑인·노숙인 시설 종사자들이 전체 업무과정에서 관여하는 비중이 높아지고, 개인이 수행하는 직무가 부랑인·노숙인들의 삶에 실질적이면서 긍정적인 영향을 미치는 정도가 높아지게 함으로써 직무소진을 줄이고 직무성과를 향상시킬 수 있다는 것을 의미한다. 다시 말하면, 과업정체성이 떨어지는 조직은 조직구성원들이 전체 작업과정에서 관여하는 비중이 적을 수밖에 없고 명확하지 않게 나누어진 권한 하에서 업무가 실행되기 때문에 많은 문제를 야기 할 수 있다. 따라서 부랑인·노숙인 시설도 다른 사회복지기관들처럼 다양한 고도의 전문기술들의 종합적인 서비스가 제공되는 조직이라고 볼 때, 과업정체성은 직무특성 중 매우 중요한 요인이라고 할 수 있다. 또한 과업중요성은 부랑인·노숙인 시설의 경우 서비스 수혜자의 가장 큰 목적인 ‘재활’을 달성하기 위해 정부기관, 시민단체, 종교기관 등 다양한 기관들뿐만 아니라 다양한 전문가들과 복잡한 네트워크를 맺으면서 다양하고 복잡한 서비스를 제공하기 때문에 개인의 직무가 다른 조직구성원들의 직무에 크게 영향을 미친다고 할 수 있다. 둘째, 종사자들의 업무에 대한 재량권을 확대하는 자율성을 통해 성취감 상실을 완화하고, 종사자들이 직무를 수행하면서 요구되어지는 다양한 지식과 기능의 범위를 설정하는 등 전문성을 강화하여 피로강도가 강해지는 것과 함께 의욕을 상실하게 되는 정서적 고갈을 완화시켜 주는 것이 필요하다. 또한 성취감 상실을 줄이기 위해서는 현재 부랑인·노숙인 시설에서 수행되는 각 직무에 대한 명확한 이해와 함께 자율적인 권한의 위임을 통해 책임감을 고무시켜 줄 필요가 있다. 그리고 종사자들에게 교육기회의 제공과 함께 그들을 지지해주고 격려해 줄 수 있는 전략이 필요할 것으로 보인다. 하지만 실제적으로 종사자들은 교육에 대한 요구를 많이 하고 있으나, 업무의 과중 및 교육의 중요성에 대한 인식 부족으로 인해 교육기회를 다양하게 제공받지 못하는 것으로 팀장과 과장 및 일반 직원들과의 인터뷰에서 밝히고 있었다. 따라서 슈퍼바이저나 상사들이 교육의 중요성을 인식하고 다양한 자기개발 및 인적관리를 위한 교육 기회를 제공하는 것이 필요하며, 이러한 교육의 제공은 종사자 개개인의 발전을 넘어서 궁극적으로 조직발전에도 긍정적인 영향을 미쳐 궁극적으로 양질의 서비스 제공으로 이어질 것이라는 인식을 가지는 것이 필요하다. 셋째, 부랑인·노숙인 시설 종사자들 중에서 사회복지사들에 대한 고려가 필요할 것으로 보인다. 사회복지사 자격유무에 대한 차이분석결과에서도 나타난 것처럼 부랑인·노숙인 시설의 사회복지사는 전문성에 대한 정체성이 낮아 직무소진이 다른 종사자들에 비해 높게 나타났다고 볼 수 있기 때문에 무엇보다도 사회복지사에 대한 직무소진을 낮추는 것에 관심을 가지는 것이 필요할 것으로 보인다. 즉 부랑인·노숙인 시설이 기본적으로 사회복지시설이기 때문이라는 이유도 있지만 무엇보다도 서비스의 질이 높고 적실성 있는 서비스를 제공하기 위해서는 사회복지사들이 가지고 있는 전문성에 대한 정체성을 찾아주는 것이 중요하기 때문이다. 그러기 위해서는 기본적으로 직무에 대한 표준운영절차(SOP)와 같은 매뉴얼과 제도들을 완비하여 전문가로서의 사회복지사가 필요한 분야에 종사할 수 있도록 해 주는 것이 필요할 것으로 보인다. 마지막으로 부랑인·노숙인 시설 종사자들의 인력 부족 및 처우에 대한 개선이 필요하다. 즉 시간이 지날수록 부랑인·노숙인은 늘어나고 있는 추세인데 반해서 종사자들은 매우 부족한 실정이며, 이러한 인력 부족은 전문가의 부재, 직무소진의 증가, 양질의 서비스 제공 부족과 같은 여러 가지 문제를 야기할 수 있다. 따라서 궁극적으로 종사자들의 인력을 확충하고, 이들의 처우를 개선하기 위한 다양한 전략이 마련되는 것이 필요하며, 또한 단순한 인력 충원 및 관리라는 관점에서 벗어나 인적자원관리 및 인적자본이라는 관점에서 종사자들에 대한 인식전환이 필요하다.

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주효진(朱孝振): 영남대학교에서 행정학 박사학위를 취득하고(조직구조․문화가 조직 효과성에 미치는 영향에 관한 연구: SEM기법의 적용, 2004), 현재 꽃동네대학교 복지행정학전공 부교수로 재직하고 있다. 주요관심분야는 조직론, 문화정책, 조사방법론이며, 주요 논문 및 저서로는 “광주비엔날레의 조직․인력 및 이해집단들의 역동성에 대한 변화과정 분석(2011)”, “장애인복지관 종사자들의 직무특성이 조직몰입에 미치는 영향분석: 충청지역 장애인복지관을 중심으로(2010)”, “시계열적 관점에서 산림청 조직문화의 진단과 추세 분석(2009)”, “문화행정론(2008)” 외 다수의 논문이 있다.

<E-mail: jhj@kkot.ac.kr / 논문접수일: 2011. 10. 29 / 심사개시일: 2011. 11. 12 / 심사완료일: 2011. 11. 23>

전희정(全姬靜): 예수의꽃동네자매회 소속 수녀이면서, 현재 연세대학교 사회복지대학원 석·박사통합과정에 재학 중이다. 주요관심분야는 사회보험, 사회복지정책, 노인복지이며, 주요 논문으로 “국민연금의 급여 적정성 확보방안 연구: 장애 및 유족연금을 중심으로(2011)”, “일반 국민들의 사회복지정책 평가에 미치는 영향변인에 대한 탐색적 연구: 복지욕구, 복지인식 및 복지서비스 이용경험을 중심으로(2010)”, “농업인 재해보장체계 구축방안에 관한 연구(2010)”가 있다.

<E-mail: mynazareth@hanmail.net>

조주연(趙株衍): 국민대학교에서 행정학 박사학위를 취득하고(성과관리체계의 수용성이 조직성과에 미치는 영향 분석: 시민주도형 정부성과관리 모형의 도입을 중심으로, 2011), 현재 꽃동네대학교 외래교수로 재직하고 있다. 주요관심분야는 조직론, 조직문화, 성과관리이며, 주요 논문으로는 “IT인력의 직무소진 영향요인 연구(2011)”, “성과평가제도의 수용성에 영향을 미치는 요인에 대한 연구: 평가체계요인과 내부동기요인을 중심으로(2010)”, “기관위계 간 조직문화 비교연구: 산림청 본청과 지방청 비교를 중심으로(2009)” 등의 논문이 있다.

<E-mail: chojy2011@gmail.com>