지역사회서비스 이용자의 서비스 품질평가와 지속이용 의향*

｢지방정부연구｣ 제16권 제1호(2012 봄) : 331～352

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* 이 논문은 2011년도 계명대학교 비사연구비 지원에 의하여 연구되었음.

** 제1저자(주저자 및 교신저자)

*** 제2저자

: 대구시 문제행동아동조기개입서비스를 중심으로

Quality Evaluation and Service Reuse Intention among

the Service Users of Community Services Innovation

: Focusing on the early intervention service for the children with ADHD

김 은 정**

정 은 아***

본 연구는 최근 확대되고 있는 지역사회서비스의 품질과 서비스 이용자들의 지속이용의향 간의 관련성을 파악하고자 하였다. 이를 위해 대구지역에서 문제행동아동조기개입서비스를 이용하고 있는 363명을 대상으로 자료를 수집하였으며, 서비스 제공자와 제공기관 각각에 대한 품질평가가 이용자들의 지속이용 의향에 어떠한 영향을 미치는지를 다중회귀분석(multiple regression analysis)하였다. 연구 결과 이용자들은 품질을 대체로 높게 평가하였으며 서비스 지속이용의향도 높은 편이었다. 품질평가 수준과 서비스 지속의향은 제공기관보다 제공자에 대해서 더 높게 나타났다. 회귀분석 결과 서비스 제공자가 이용자에 대해 공감성이 높을수록, 이용자에게 확신을 주면서 서비스를 제공할수록 서비스 지속이용의향이 높은 것으로 나타났다. 서비스 제공기관의 경우는 이용자 공감성이 높을수록, 신뢰성 있게 서비스를 제공할수록, 유형적으로 적합한 특성을 보일수록 서비스 지속이용의향이 높았다.

주제어 : 지속이용 의향, 품질평가, 지역사회서비스

I. 문제제기

한국에서 복지서비스 예산이 본격적으로 확대되면서 서비스의 보편화가 강조되기 시작한 것은 2000년대에 들어와서이다. 복지서비스를 일부 최저소득층이나 노인, 장애인만을 대상으로 제공되는 서비스가 아니라 대다수에게 보편적으로 필요한 서비스로 접근하게 된 것이 채 10년도 되지 않는다는 것이다. 복지서비스의 보편화를 이끈 대표적인 영역은 아동보육과 노인요양서비스 영역으로서, 아동보육서비스는 2012년부터 5세 미만의 전 아동들을 대상으로 보편적으로 지원될 예정이며, 노인요양서비스는 2008년부터 장기요양보험이 실시되면서 그 대상이 보편화되고 있다. 더불어 2011년에는 기존의 장애인 활동보조서비스를 확대･개편하여 장애인 활동지원제도를 실행하고 있다.

이처럼 복지서비스 대상의 보편화가 적극적으로 실행되는 것은 여성 경제활동참여의 증가, 고령화의 심화, 출산율의 감소 등으로 인해 주로 대인돌봄(personal care)을 중심으로 하는 복지서비스가 일부 취약계층이 아니라 광범위한 계층의 사람들에게서 요청되고 있기 때문이다. 이러한 과정에서 국가의 직･간접 개입을 전제로 하는 공적 서비스로서의 사회적 서비스(social services)가 부각되고 있다. 이 과정에서 기존에 제공되던 사회복지서비스와 새롭게 확대되는 사회서비스에 대한 개념 확립 등과 같은 이론적 논의와 함께, 서비스의 효과적이고 효율적 제공을 위한 정책 환경구축 등이 정책 현안으로 주목받고 있다(김은정, 2008).

복지서비스의 확대는 복지서비스 정책의 또 다른 주요 방향인 서비스의 지방화를 이끌게 된다. 현금보장 방식에서는 현금 자체가 갖는 융통성으로 인해 정책의 표준화가 용이한 반면, 서비스의 개발과 제공 방식은 서비스 대상별로 차별화된 욕구에 직접 대응해야만 하기 때문에 표준화가 어렵고 바람직하지도 않다. 서비스에 대한 차별화된 욕구들은 특히 지역별로 다르게 나타나기 때문에, 확대되는 복지서비스 정책을 효과적으로 실행하기 위해서는 주어진 지역 환경의 특성을 적절히 반영할 필요가 있다. 이에 복지서비스를 확대시키기 시작한 20세기 중반부터 여러 복지선진국에서는 ‘복지서비스의 지방화’를 주된 정책적 방향으로 하였다(Blomqvist, 2004; Stewart, 2005).

지역사회서비스 이용자의 서비스 품질평가와 지속이용 의향

｢지방정부연구｣ 제16권 제1호(2012 봄)

한국의 경우도 복지서비스의 설계와 전달, 관리 등에서 이러한 지역중심성이 강조되고 있으며, 지역에서 자체적으로 개발하여 시행하는 복지서비스의 종류가 증가하고 있다. 과거에는 국가보조금 지급방식으로 대부분의 복지서비스가 중앙정부를 중심으로 개발되어 지역특색 없이 실행되었으나, 2005년 이후 본격적으로 시작된 복지사업의 지방이양 과정에서 복지서비스 정책의 주체로서 지방정부의 역할이 확대되고 있다. 2007년부터 시행되기 시작한 지역사회서비스투자사업의 경우가 서비스의 내용과 형식, 모두에서 지방정부와 지역의 재량권이 최대한 실현되도록 한 대표적인 예이다. 현재 실행되고 있는 이러한 형태의 지역사회서비스는 지역 내 사회서비스에 대한 욕구를 지역 자체적으로 발굴하고 이에 대해 지역의 사회서비스 제공기관이 서비스를 제공하는 방식을 택하고 있다. 특히 이러한 서비스는 일부 저소득층만을 대상으로 제공했던 복지서비스의 틀을 벗고 가능한 국민 대다수에게 서비스를 제공해주는 것을 목표하고 있다. 이런 맥락에서 서비스 제공기관을 확대하여 많은 수의 국민들에게 필요한 복지서비스가 제공될 수 있도록 하고, 바우처(voucher)를 통해 서비스에 대한 선택을 직접 이용자가 할 수 있게끔 하는 방식을 취하고 있다.

이러한 형태로 지역사회 중심의 사회서비스가 개발되고 확대되면서, 잠재적 서비스 이용자들로부터 지속적으로 선택을 받기 위해서는 어떻게 해야 하는 가가 서비스 제공기관과 서비스 제공자들에게는 더욱 중요한 과제가 되고 있다. 또한 지역사회서비스가 지역주민의 욕구에 부응하도록 하고 그 품질에 만족하도록 하는 것은, 지역사회서비스 정책의 정당성 확보를 위한 결정적 요인이다. 나아가 지역사회서비스에 대한 이용자들의 지속이용 의향은 향후 이 서비스의 확대 필요성과 보편화 가능성을 정책적으로 판단함에 있어서 중요한 지표가 된다. 따라서 지역사회서비스 정책관리 주체로서 그 역할이 강화되고 있는 지방정부의 경우 최근 지역사회서비스가 지역주민의 욕구를 제대로 충족시켜주는 양질의 서비스가 되고 있는지, 향후 지속이용을 희망하는지를 확인하는 일에 관심을 기울일 수밖에 없다.

결과적으로 현재 지역사회서비스를 제공하는 기관이나 제공인력을 포함하여, 이의 관리주체로서 지방정부는 지역사회서비스 품질을 어떻게 유지, 관리해야 서비스 이용자들, 즉 지역주민들이 품질에 대해 만족하고 이 서비스를 지속적으로 이용하고자 하는지를 파악할 필요가 있다. 그러나 지역사회서비스의 이러한 선택가능성에 주목하면서, 서비스 이용자들의 품질평가와 서비스 지속이용의향 등의 관련성을 실증적으로 분석한 연구는 상당히 희소한 실정이다. 따라서 어떠한 방식으로 서비스를 제공해야 지역사회서비스 이용자들이 더 만족하고 향후 지속적으로 서비스를 이용하게끔 할 것인지를 파악할 수 있는 기초자료로서 실증연구의 필요성이 크다고 하겠다.

이에 본 연구는 현재 지역중심으로 개발되고 실행되고 있는 지역사회서비스 중 가장 대표적인 서비스 중의 하나인 문제행동아동조기개입서비스를 대상으로 하여 서비스 이용자의 품질평가와 서비스 지속적 이용의향 간 관련성을 체계적으로 분석해보고자 한다. 연구의 결과는 지역사회를 중심으로 개발, 실행되고 있는 지역중심의 사회서비스의 품질향상과 이용자 만족도 증진을 위한 기초자료를 제공할 것이다.

II. 이론적 고찰

아래에서는 본 연구에서 초점을 두고 있는 지역사회 개발사업인 문제행동아동조기개입서비스에 대한 서비스내용을 간략히 고찰하고, 본 연구의 주요 독립변수와 종속변수인 서비스 품질평가와 지속적 서비스 이용의향에 관해 검토한다.

1. 문제행동아동조기개입서비스

2000년대 중반까지도 우리나라의 사회복지서비스 정책의 대부분은 중앙정부의 주도하에 기획된 특정 형태의 서비스를 지방정부가 실행하는 방식으로 이루어졌다. 이러한 방식에 대한 변화를 주도한 정책은 2005년부터 시작된 복지사업의 지방이양 정책과 2007년부터 실시된 바우처 방식의 돌봄서비스 개발 및 지역사회서비스 개발 사업이었다. 2007년부터 실시된 노인, 장애인, 영유아 및 산모를 대상으로 하는 돌봄서비스와 지역적 특성에 맞추어 지역이 직접 개발, 실행, 관리하는 지역사회서비스는, 급여의 형태로 바우처 방식을 택하였으며 급여대상도 기존 수급자 중심의 협소함을 벗고 일반 저소득층까지 확대하기 시작했다. 이러한 과정을 거치면서 최근에 이르기까지 복지서비스 정책의 실행에서 지역중심성은 지속적으로 강조되고 있다.

사회복지서비스, 사회서비스, 사회적 돌봄서비스 등에 대해서 최근 들어 학문적, 정책적 논의가 증가하고 있으나, 용어정의 자체에 대해서도 여전히 많은 혼란이 존재한다. 서비스 정책대상자의 선별성과 보편성을 기준으로 용어를 달리 사용하거나 급여제공의 형태에 따라 용어를 구분하여 사용하는 등, 일관적이지 않은 기준들에 따라 용어정의가 이루어지고 있다. 예를 들어, 사회서비스(social service)라는 용어는 학문적으로는 민간시장이 아니라 공공영역에서 제공, 관리될 필요가 있는 공공적 서비스라는 의미로 대체로 정의되나, 2007년부터 전자바우처 카드 지급방식의 복지서비스를 지칭하는 정책 용어로 활용되면서 중의적으로 사용되고 있다.

특히 본 연구의 주요 대상인 지역사회서비스(CSI)의 경우, 지방정부가 지역별 특성과 주민욕구를 반영하여 지역실정에 맞는 서비스를 발굴하고 중앙정부가 선정하여 재정을 지원하는 지역사회 주도 사업이다. 이 사업은 지역별･가구별로 다양한 특성과 수요에 부합하는 차별적인 서비스를 지자체가 주도적으로 발굴･집행함으로써 지역주민이 체감하고 만족하는 사회서비스를 제공하도록 하고 있다. 즉 서비스의 비용과 내용 그리고 제공 기관에 대한 사항들을 지자체가 지역실정에 맞게 스스로 설계･결정할 수 있도록 포괄적인 재량권을 부여하였으며 지역별로 부족한 서비스를 자율적으로 설계하도록 허용하였다.

본 연구의 대상인 지역사회서비스는 2007년도부터 실행되고 있는 지역사회서비스투자사업(Community Services Innovation: CSI)를 의미한다. 현재 정식 정책명칭은 사회서비스 전자바우처사업 중 지역사회서비스투자사업이다.

이러한 형태의 지역사회서비스 정책을 개발한 가장 주된 이유가 지역 스스로 사회적 서비스를 기획, 실행할 역량을 갖추도록 한다는 것에 있었던 것은 아니다. 사실상 이 서비스는 바우처 방식을 활용함으로써 제공기관을 증가시켜 일자리를 창출하는 것을 주요 목표로 계획되었다. 이 정책에 대한 보건복지부의 명시적 목표는 “시장형성의 가능성이 높은 분야를 발굴, 수요자의 구매력을 보전함으로써 지속가능한 서비스 시장형성 및 일자리 창출을 도모하는 동시에 인적자본 형성, 건강투자, 고령 근로 촉진 등 사회투자적 성격 사업을 집중 지원, 미래 성장 동력 확보 및 사회경제적 자립 기반을 확충하고자 한다”는 것이었다(보건복지부, 2011: 18).

2011년 현재 지역사회서비스사업은 지역선택형과 지역개발형으로 구분되어 시행되고 있다. 현재 실시되고 있는 지역사회서비스사업은 아동, 장애인, 노인, 가족 등에게 제공되는 서비스로서 그 내용은 상당히 다양하나, 대체로 다음과 같은 중요한 특성을 공유하고 있다. 우선 기존 복지서비스가 기초생활수급자 중심의 저소득층을 대상으로 한정한 것에서 벗어나 평균소득 이하의 가구를 급여대상으로 확대하였다. 또한 재정지원 방식도 과거 서비스 제공기관에 국가재정을 지원해주는 공급자 지원방식을 지양하고, 서비스 이용자에게 재정을 직접 지원해주는 이용자 지원방식을 채택하였다. 대부분의 서비스에 대해서는 전자바우처카드를 이용자에게 발급하고 이 카드를 이용하여 이용자가 서비스 제공기관을 선택하도록 하고 있다. 또한 이러한 유형의 지역사회서비스는 서비스 비용 중 일정 부분을 반드시 본인(기초생활보장제도의 수급자 제외)이 부담하도록 하는 방식을 취한다.

이 중 선택형 사업은 서비스 수요가 비교적 고르게 분포되어 있거나 미래에 대한 선제적 투자 등 전국단위에서 공급해야할 필요성이 높은 분야로 보건복지부가 직접 사업을 발굴, 제시하고 지자체가 선택하는 사업을 의미하며, 대표적인 사업으로 아동인지능력향상서비스가 있다. 지역개발형 사업은 지자체가 지역 특성이나 수요에 맞는 사회서비스를 직접 발굴, 기획하고 보건복지부가 이를 심사하여 선정, 지원, 평가하는 사업으로서, 지역의 역량에 따라 사업 내용 및 서비스 제공여부가 차이가 있다(보건복지부, 2009).

지역중심으로 개발되는 지역사회서비스 중에서 가장 많은 비중을 차지하고 있는 대표적 서비스 중의 하나가 문제행동아동조기개입서비스이다. 2007년부터 바우처 방식으로 실행되고 있는 지역사회서비스는 주로 아동, 노인, 장애인을 대상으로 하였으나 그 비중에 있어서는 아동을 대상으로 한 서비스가 가장 높았다. 아동대상 서비스는 대체로 아동발달을 지원하는 서비스인데, 아동들 중 문제행동, 정서불안 등으로 건강한 발달을 위협을 받는 아동들을 대상으로 조기개입을 통해 문제를 예방, 혹은 치료하는 서비스를 의미한다(강상경･권석･정익중･서동명, 2009). 사실상 이러한 서비스가 지역사회서비스에서 차지하는 비중은 매우 높은 편이다.

본 연구의 대상서비스인 문제행동아동조기개입서비스는 2007년 이래 2012년 현재까지 6년째 지속적으로 시행되고 있다. 이 서비스는 장애진단을 받지 않았으나 행동･정서상의 문제를 있어 적절한 조기개입이 진행되지 못할 경우 향후 장애진단을 받을 가능성이 놓은 위험군의 아동을 대상으로 제공된다. 2011년 현재 문제행동아동조기개입서비스는 서울시 중량구 등 전국적으로 103개 기초자치단체에서 제공되고 있으며, 예산 또한 9,425백만 원으로 전체 지역사회서비스 중에서 매우 높은 비율을 차지하고 있다(보건복지부, 2011).

문제행동아동조기개입서비스가 서비스 이용자의 품질평가와 지속적 이용의향 간의 관련성을 규명하고자 하는 본 연구의 대상서비스로 적합한 또 다른 이유는, 이 서비스의 경우 서비스 제공기관의 유형이 다양하고 대체로 제공기관의 수가 많아서 이용자들의 서비스 품질평가에 편차가 나타날 가능성이 크기 때문이다. 제공기관의 다양성 측면을 살펴보면, 문제행동아동조기개입서비스의 경우 민간상담센터, 사회복지관, 대학교부설 상담기관, 병원 등 민간 영리, 비영리, 교육기관 등 다양한 유형의 기관이 서비스를 제공하고 있다. 또한 문제행동아동의 특성에 따라 심리상담, 부모상담, 놀이·언어·인지·미술·음악·감각치료, 부모교육 등의 다양한 서비스를 제공하고 있으며, 이에 따라 서비스를 제공하는 제공인력의 특성도 심리상담가나 미술·음악치료사를 비롯하여 다양하다. 결과적으로 문제행동아동조기개입서비스는 전국적으로 가장 많은 제공기관에서 서비스가 제공되고 있으며 제공기관의 유형이 다양하고, 서비스 제공인력의 특성도 다원적일 수 있기 때문에, 서비스 이용자의 서비스 품질평가가 지속적 이용의사와 어떤 관련을 맺는지를 분석하고자 하는 본 연구의 연구목적에 부합하는 서비스이다.

2. 서비스 이용자의 품질평가와 지속이용 의향 개념

1) 서비스 품질평가

서비스의 품질에 대한 논의는 대체로 서비스가 제품과는 달리 제공과정 그 자체로부터 품질이 나타난다는 특성에 주목한다. 즉, 서비스는 본질적으로 구매와 소비가 분리되지 않으며 경험 그 자체로 구성된다는 것이다(Sanghera, de Chernatony, & Brown, 2002; 이유재･라선아, 2006, 재인용). 이러한 특성으로 인해 재화에 대한 품질평가와는 달리, 서비스에 대한 품질평가는 객관성보다는 주관성이 더 강하게 개입될 수 있다. 품질에 대한 두 가지 대비되는 접근으로 객관적 품질접근과 주관적인 품질접근이 있는데, 제품의 실제적인 기술적 우월성이나 탁월성을 의미하는 객관적 품질접근보다는, 객체에 대한 사람들의 주관적 반응을 포함하는 주관적 품질접근이 서비스 품질평가에서는 더 널리 받아들여지고 있다(이용표, 2009).

이러한 주관적 품질접근 중 특히 지각된 서비스 품질(perceived service quality)의 중요성을 강조하고, 서비스 이용과정에서 나타나는 이용자의 주관적 품질평가를 이론화한 대표적 품질측정 모델이 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988)가 제안한 SERVQUAL 모형이다. 서비스 이용자들이 서비스 이용과정에서 주관적으로 판단하는 품질에 초점을 둔 SERVQUAL모형은 특히 서비스 품질에 대한 평가가 서로 구분되는 5가지 차원에 대해 달리 일어날 수 있음을 이론화하였다. 이 이론에서는 신뢰성(reliability), 응답성(responsiveness), 공감성(empathy), 보증성(assurance), 유형성(tangibles) 차원별로 각각에 대해 기대한 품질 정도와 지각한 품질정도의 차이가 서비스 품질에 개한 지각된 평가수준을 결정한다고 본다.

SERVQUAL모형에서 제시하고 있는 품질의 각 차원에 대해 살펴보면 다음과 같다(Parasuraman et al, 1988). ‘보증성’은 서비스의 내용과 형식이 얼마나 확실하고 명확한지를 나타내는 품질을 의미한다. 서비스 이용자가 서비스가 양질이라고 확신할 수 있을수록 보증성 품질평가 점수는 높아진다. ‘신뢰성’은 서비스 약속시간의 엄수나 철저함과 관련되는 품질로, 서비스 이용자가 서비스를 얼마나 믿을만하다고 평가하는가와 관련된다. ‘공감성’은 서비스 이용자가 판단할 때 서비스 제공자가 자신에 대해 얼마나 개별적인 관심을 가졌개별, 자신과 얼마나 원활하게 의사소통했는지, 자신을 얼마나 이해했는지를 보여주는 품질이다. 이용자가 자신의 의사결정이나 선택, 상황 등을 서비스 제공자가 더 많이 존중했다고 생각할수록 공감성 품질평가 점수가 높아진다. ‘응답성’은 서비스의 적시성, 이용자의 요구에 대한 즉각적 응대 등과 관련된 것으로 서비스가 얼마나 이용자들이 원하는 바에 부응하여 제공되는가와 관련된다. ‘유형성’은 서비스가 제공되는 기관의 시설이나 장비, 분위기 등이 서비스 이용자 입장에서 얼마나 양질이라고 평가되는지를 의미하는 품질차원이다.

그런데 품질차원들은 서비스 특성이나 품질평가의 대상에 따라서 차이가 나타날 수 있다. 예를 들면 시장에서 제공되는 서비스와 비교하여 사회적 서비스의 경우에는 공익성이나 안전성, 청렴성 등을 포함하는 ‘사회적 품질’차원이 중요하게 다루어져야 한다는 논의가 증가되고 있다(전준구, 2006; 정소연･김은정, 2009). 즉 주로 취약계층을 대상으로 공공재원을 투여하여 제공하는 사회적 서비스에 대한 품질측정을 위해서는 민간시장에서 제공되는 서비스와는 다른 고유한 특성을 반영할 수 있는 추가적인 품질차원이 필요하다는 것이다. 예를 들면, 이용자 가족의 사생활을 침해하지 않아야 하는 것, 비밀을 누설해서는 안 된다는 것, 서비스가 안전하게 제공되어야 한다는 것 등, 이용자 권리 보호적 측면의 품질은 사회적 차원의 품질이라고 할 수 있다. 이상과 같은 논의를 종합하여 본 연구는 공공재원을 투여하여 사회서비스로 제공되는 문제행동아동조기개입서비스에 대한 품질평가가 사회적 차원과 더불어, 신뢰성, 응답성, 보증성, 공감성, 유형성 차원을 구성차원으로 하여 이루어져야만 한다고 본다.

2) 서비스 지속이용 의향

서비스 이용자들의 서비스에 대한 품질에 대한 평가에 관심을 갖는 중요한 이유 중의 하나는 이것이 궁극적으로 서비스를 지속적으로 이용하고자 하는가, 재구매하고자 하는가에 영향을 미치기 때문이다. 서비스에 대한 품질평가나 서비스 만족도가 인지적이고 감성적 차원에서의 주관적 평가를 반영하는 것이라면, 지속적 이용의향을 측정할 수 있는 추후 재이용의사나 구전의사는 행동적 차원의 의사결정을 포함하는 차별적 개념이다.

이와 같은 추후 재이용의사나 구전의사는 민간 시장영역에서 서비스 이용자들의 구매행태 중 단연 가장 관심이 높은 영역이다. 이용자들의 서비스 품질평가에 관심을 갖는 가장 일차적 이유가 바로 지속적 구매를 증진시키고자 하는 데 있다. 그런데 민간 시장영역에서의 재구매 의도를 분석한 연구결과, 품질평가나 만족도는 재구매 의도에 영향을 미치는 주요 요인이기는 하였으나 그 관계가 비선형적인 측면도 있는 것으로 나타났다(Oliva, Oliver & MacMillan, 1992; 이용환, 2007, 재인용).

한편 사회적 서비스 영역에서는 정책실행의 효과성이나 정당성을 확보한다는 측면에서 정책대상자들의 지속적 이용의향에 관심을 갖는다. 정책대상자들이 제공된 사회서비스를 지속적으로 이용하기를 희망한다는 것은 공적서비스의 정책 효과성을 판단하는 중요한 지표 중의 하나가 되기 때문이다. 앞서 언급한 바와 같이 지역사회서비스에 대한 이용자들의 지속이용 의향은 향후 이 서비스를 확대할 필요성과 정당성을 제공해 줄 뿐 아니라, 서비스 이용대상의 보편화 가능성을 예측할 수 있는 근거가 된다.

선행연구에서는 지속적 이용의향을 서비스 재이용의도와 구전의향(타인에 대한 서비스 추천의향)을 포함하는 개념으로 정의하였다(이용환, 2007; 이유재･이준엽, 2001). 민간 시장영역에서는 이를 ‘서비스 충성도(service loyalty)’라는 개념으로 정의하기도 하는데, 다시 또 동일한 서비스를 재구매할 것인가, 그리고 이 서비스를 다른 사람에게도 추천할 의향이 있는가가 특정 서비스에 대한 충성도를 보여주는 것이라고 보기 때문이다(이유재･이준엽, 2001). 본 연구는 사회적 서비스 영역에서 이 서비스를 향후에도 지속적으로 이용하기를 원하는가를 측정하기 때문에, 지속적 이용의향이라고 정의한다.

3. 서비스 이용자의 품질평가와 지속이용 의향에 관한 선행연구

지금까지 서비스 품질평가와 지속적 이용의향에 관한 연구들은 대부분 시장서비스에 대한 분석이 주를 이루고 있다(강효민, 2005; 김종학･김익기, 2010; 서정훈･최은영, 2009; 성명희･최화열, 2009; 안윤석･장형섭, 2007; 이경진･김창수ㆍ유혜인, 2011; 이용철･김창수, 2008; 이제원･이주호･오태현, 2008; 정철호･정덕화, 2009). 이러한 선행연구들은 대체로 교육서비스와 문화서비스 등을 포함 다양한 영역에서의 시장서비스들을 대상으로 이용자들은 어떠한 품질영역을 중요하게 고려하며 지속구매에 영향을 미치는 요인은 무엇인지를 분석했다. 본 연구에서 다루는 지역사회복지서비스는 주로 일부 취약계층만을 대상으로 정해진 서비스를 제공해주던 방식이 주를 이루었었기 때문에, 최근까지도 이러한 공적 서비스에 대한 품질평가와 지속이용의향에 대해서는 실증연구가 많이 실행되지는 못하였다.

그러나 최근 지역을 중심으로 한 사회서비스가 점차 확대되면서 지역사회서비스에 대한 연구가 확대되고 있다. 하지만 지역사회서비스에 대한 기존의 연구들은 대부분 현재의 지역사회서비스가 기존 복지서비스 제공방식이나 이용행태와 다른 점에 주목하여 서비스 공급유형이나 이용정도가 어떻게 나타나고 있는지 그 현황을 분석하는 것에 그치고 있다(한상미･이상균, 2009; 신창환･강상경, 2010; 정은아･김은정, 2010; 노방환, 2011; 표갑수･김헌진･박순우, 2011). 지역사회서비스의 공급유형 변화를 분석한 한상미･이상균(2009)은 사회서비스 공급유형이 점차 다양화되는 가운데 지방자치단체의 지자체 규모와 복지 인프라의 정도가 공급유형에 영향을 미치는 가장 주된 요인임을 밝혔다. 특히 공급유형이 전통형 서비스에서 벗어나 농어촌지역은 시장기제형 서비스가, 도시지역은 경쟁과 영리요소가 도입된 시장전환형 서비스들이 도입되고 있음을 강조하였다. 한편 정은아･김은정(2010)은 사회서비스 제공이 다양화되고 있는 시점에서 특히 비영리 고등교육기관인 대학의 서비스 공급주체로서의 새로운 역할에 주목하여 현황과 과제 등을 제시하였다. 표갑수･김헌진･박순우(2011)는 지역사회서비스 이용자의 이용행태가 지역 간 어떠한 차이가 있는지를 분석하였다. 연구결과, 이용정도는 정보습득정도, 정보접근성, 편의성과 깊은 관련이 있는 것으로 나타났다.

지역사회서비스 중 특히 본 연구의 분석대상 서비스인 문제행동아동조기개입서비스를 분석한 선행연구도 소수 있다. 노방환(2011)은 문제행동아동조기개입서비스 이용실태를 분석하여 지자체별로 대상자의 나이, 서비스의 횟수, 서비스 내용, 명칭에서 차이가 있어 대상자들에게 혼돈과 불평등을 줄 수 있음을 지적하고 있다. 신창환･강상경(2010)은 문제행동아동조기개입서비스 공급기관의 다양화와 이를 통한 품질의 변화를 분석하였다. 연구결과 이 서비스가 바우처 방식으로 제공됨으로써 서비스 공급주체 유형이 다양해지고 있는 것은 사실이나, 서비스의 품질은 수요자의 욕구를 충분히 반영하지 못하고 있으며 이용자의 선택권도 제한된 부분이 많다는 점을 지적하였다.

한편 지역사회에서 제공되는 서비스들 중 이용자가 선택권을 갖는 서비스를 대상으로 서비스 품질평가와 서비스 만족도, 지속적 이용의향 등의 관계를 분석한 연구도 최근 소수 이루어지고 있다(김용석･황재경,･홍선경,･위수경, 2008; 김혜원, 2008; 김은정･정소연, 2009; 이동수･조우홍, 2009; 이현진, 2011; 이순배･권기성, 2011; Oliver, 1993; Spreng & Mackoy, 1996). 이러한 연구들은 대체로 노인요양서비스, 노인돌봄종합서비스 등과 같이 어느 정도 표준화된 서비스이면서 이용자들이 선택권을 가지고 있고, 이용대상자의 규모도 일정수준 이상이 되는 서비스를 연구대상으로 하고 있다. 예를 들어, 이동수･조우홍(2009)은 노인요양시설 이용자를 대상으로 서비스에 대한 품질평가가 서비스 만족도에 미치는 영향을 분석하였다. 연구결과 품질평가 영역 중 확신성과 공감성이 만족도와 신뢰에 유의미한 영향이 있는 것으로 나타났다.

이현진(2011)도 노인요양서비스를 분석하였는데, 방문요양서비스 이용자들의 서비스 품질평가가 서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 파악하였다. 연구결과 이용자들의 품질평가 중 사회성(지원성) 영역에 대한 품질평가 수준이 서비스 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 김은정･정소연(2009)은 노인돌봄종합서비스를 대상으로 품질평가와 서비스 만족도간의 관계를 분석하였다. 연구결과 신뢰성 차원 품질영역에 대한 평가가 서비스 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상에서 살펴본 바와 같이 이러한 연구들은 주로 이용자들의 품질평가가 주로 서비스 만족도에 어떤 영향을 미치는지를 분석하였으며, 품질의 구성차원별로 그 영향력에 어떤 차이가 있는지에 대한 관심이 증가하고 있음을 보여준다.

하지만 여전히 사회복지서비스에 대한 품질평가가 서비스에 대한 지속이용 의향과 어떤 관련을 맺는지를 분석한 연구는 소수이다(예를 들어, 맹두열･심영미, 2011; 전준구, 2006; 이용환, 2007; 정은아･김은정, 2009; Cronin & Taylor, 1992) 이들 중 본 연구의 분석대상 서비스, 분석내용과 가장 유사성이 높은 선행연구로는 정은아･김은정(2009)의 연구를 들 수 있다. 이 연구에서는 취약가정 아동 대상 멘토링 서비스를 분석하였는데, 이 서비스는 문제행동아동조기개입 서비스와 마찬가지로 대상아동의 수도 많고 지역중심적 설계와 실행이 강조되고 있는 대표적 지역사회서비스 중의 하나이다. 또한 이 연구에서는 연구의 최종 종속변수로 서비스 재이용의사 및 추천의사를 고려하였다. 연구결과 이용자들의 서비스 품질평가 영역 중 신뢰성과 보증성 영역의 평가가 서비스 재이용의사와 서비스 추천의사에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

그런데 이상과 같은 선행연구에서도 품질의 각 구성차원별로 지속 이용의향에 미치는 상대적 영향력에 어떤 차이가 있는지, 서비스 제공자와 제공기관에 대한 품질평가가 서비스 지속이용 의향에 각각 어떤 영향을 미치는지 등은 분석하지 못하였다. 지금까지 사회서비스에 대한 선택가능성과 품질 간 관련성을 다룬 연구들은 선택여부는 제공기관을 대상으로, 품질평가는 주로 제공자만을 대상으로 함으로써, 분석의 단위를 일치시키지 못하거나 두 가지 주체를 구분하지 않는 경향을 보였다. 앞서 살펴본 바와 같이 지역사회서비스 영역에서 서비스 이용자들의 선택가능성이 증가하고 있고 이용자들의 선택권에는 제공기관과 제공자 모두가 포함되고 있다.

또한 서비스 제공자가 제공하는 서비스의 품질을 어떻게 평가하는가는 서비스 제공기관의 서비스 품질을 어떻게 평가하는가와 관련성이 있을 수 있지만, 또한 상호 관련되지 않는 측면도 존재한다. 서비스 제공자의 서비스 품질에는 만족하지만 서비스 비용을 처리하고 관련정보를 제공하는 서비스 제공기관의 서비스 품질에는 불만족하는 경우도 있을 수 있다. 특히 사회적 서비스를 제공하는 기관은 서비스 이용자와 더 긴밀히 상호작용할 가능성이 있는데, 서비스 제공기관의 서비스 관리방식(가령 서비스의 계약, 바우처 결제방식, 불만처리방법, 서비스 내용 변경 등)이나 의사소통 방식, 물리적 환경 등은 서비스 이용자의 품질평가와 지속이용 의향에 영향을 미칠 수 있다. 이처럼 이용자의 서비스 품질평가는 제공자와 제공기관에 대한 평가가 차이가 있을 수 있기 때문에 제공자에 대한 평가와 더불어 서비스 제공기관에 대한 평가도 함께 이루어져야 하며, 구분하여 비교 평가하는 작업이 요청된다.

사회서비스의 경우 여타의 휴먼서비스(human service)보다 사회적 맥락(social context)을 더 강조하는 특성을 갖는다(김은정･이신영･박선영, 2011). 일반적으로 개인을 대면(face-to-face)하여 이들의 개별적 욕구에 대응하는 의료나 법률상담서비스 등과 비교해 볼 때, 사회서비스는 그 개인이 처한 사회적 상황, 그리고 사회적 형평성과 같은 측면들을 더 고려해야 한다. 이는 사회서비스가 주로 저소득층이나 아동, 노인, 장애인들과 같이 사회적 취약계층을 대상으로 제공되기 때문이며, 이들에 대한 지원을 통해 사회적 형평성을 증진시키고자 하기 때문이다. 이러한 특성으로 인해 서비스 제공자가 얼마나 서비스 이용자의 욕구에 부응하도록 서비스를 제공하는가 뿐만 아니라, 제공기관이 서비스 대상자의 취약성이 보완될 수 있도록 서비스 관리를 얼마나 바람직하게 하는가도 중요해진다. 이처럼 사회서비스 영역에서는 개별 서비스 제공자의 품질을 넘어서서, 서비스 제공기관의 전문성과 신뢰성 등과 같은 품질도 중요하다는 것이다.

그러나 지역사회서비스 품질을 다룬 기존의 선행연구에서는 서비스 품질평가를 서비스 제공자 품질평가와 동일시하였으며, 사실상 서비스 제공자에 대한 품질과 제공기관 품질을 구분하지 않고 접근하였다. 이에 본 연구에서는 지역사회서비스의 특성에 주목하여 서비스 제공자와 제공기관에 대한 품질평가가 이용자들의 서비스 지속이용 의향에 어떤 영향을 미치는지를 각각 분석해보고자 한다.

Ⅲ. 연구대상 및 연구방법

1. 연구대상 및 자료수집

본 연구의 대상은 2011년 9월 현재 대구시 지역사회서비스인 문제행동아동조기개입서비스를 이용하고 있는 아동과 그 보호자이다. 이들로부터 자료를 수집하기 위해 문제행동아동조기개입서비스를 제공하는 제공기관(사회복지관 18곳, 민간협회에 등록된 서비스 제공 민간사설기관 40여 곳)을 접촉하여 서비스 중간관리자(혹은 담당자)에게 질문지를 배포하여 서비스 이용자(이용아동 보호자)에게 전달해주도록 하였다. 서비스 이용자가 직접 기입한 질문지를 서비스 제공기관을 통해 회수하는 방식으로 자료를 수집하였다. 2011년 9월에 대구시 문제행동아동조기개입서비스를 제공하는 전체 사회복지기관과 사설기관에 대해 총 500부의 질문지를 배포하였으며, 10월 초까지 총 363부의 설문지가 회수되었다(회수율 72.6%).

2. 조사내용 (측정도구)

1) 종속변수: 서비스 지속이용 의향

본 연구의 종속변수는 서비스 ‘지속이용 의향’이다. 이유재･이준엽(2001), 전준구, 2006; 이용환(2007), 정은아･김은정(2009), 맹두열･심영미(2011) 등의 연구에서는 서비스의 ‘지속이용 의향’을 서비스 재이용의도와 구전의향(타인에 대한 서비스 추천의향)으로 측정하였다. 본 연구에서도 현재 이용하고 있는 서비스를 계속적으로 제공받기를 원하는지와 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지 통해 서비스 지속이용 의향을 측정하였다. 본 연구에서는 서비스 제공자 지속이용 의향과 제공기관 지속이용 의향을 각각 측정하였다.

먼저 서비스 제공자 지속이용 의향은 현재의 제공자에게 계속 이용하고자 하는지와 현재의 제공자를 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지를 통해 측정하였다. 서비스 제공기관에 대해서는 현재 서비스를 제공하는 기관에서 계속적으로 서비스를 이용하기를 원하는지와 현재의 기관을 다른 사람에게 추천할 의향이 있는지를 통해 측정하였다. 이 두 가지 문항에 대해 각각 ‘전혀 그렇지 않다(1)’에서 ‘매우 그렇다(5)’까지의 응답범주가 제시되었으며, 응답점수가 높을수록 지속이용 의향이 높음을 의미한다. 서비스 제공자와 제공기관에 대한 지속이용 의향 척도의 신뢰도(Cronbach α)는 .95로 높게 나타났다.

2) 독립변수: 서비스 품질평가

본 연구에서의 주요 독립변수는 서비스 품질의 주요 차원별 품질평가 점수이다. 본 연구에서는 서비스 품질을 측정하는 대표적 품질측정 모델 척도인 SERVQUAL모형에 기반하여 품질 차원을 구성하고 측정하였다. Parasuraman 등(1988)이 제안한 SERVQUAL모형은 산업분야에서 가장 널리 받아들여지고 있으며, 가장 광범위하게 적용되고 있고(이유재･이준엽, 2001), 최근에는 사회복지서비스에 대한 품질평가에서도 자주 사용되고 있다(김은정, 2009; 이동수･조우홍, 2009; 이순배･권기성･2011; 이현진, 2011).

이에 따라 서비스 품질평가는 본 연구에서는 SERVQUAL모형의 5가지 차원인 신뢰성(reliability), 응답성(responsiveness), 공감성(empathy), 보증성(assurance), 유형성(tangibles)의 5가지 차원에 기초하여 구성하였다. 이에 더불어 사회서비스가 갖는 사회적 특성을 품질구성 요소로 부가하였다(정소연･김은정, 2009 참조). 이상의 6가지 구성차원 중 서비스 제공자에 대한 품질평가에는 서비스 제공기관의 품질을 평가하는 유형성을 제외한 5가지 차원으로 구성하였으며, 서비스 제공기관에 대해서는 서비스 제공자의 제공 태도를 평가하는 사회성과 보증성을 제외한 4가지 차원으로 구성하였다. 이들 각 구성차원은 각 5개의 응답범주(‘전혀 그렇지 않다’라고 응답한 경우 1점, ‘대체로 그렇다’ 2점, ‘보통이다’ 3점, ‘그런 편이다’ 4점, ‘매우 그렇다’에 5점의 점수 부여)가 제시되었다.

지금까지의 사회서비스 품질평가는 주로 서비스 제공자에 대한 평가를 중심으로 구성되어 있어 본 연구 중 제공기관에 대한 품질평가에서는 유형성과 신뢰성 구성차원 중에서도 제공자에 대한 품질평가에 해당되는 2문항씩을 제외하고 구성하였다.

사회성 품질수준은 서비스 이용자의 권리보장, 사생활존중, 비밀보장과 안전한 서비스 제공의 3문항을 통해 측정되었다. 사회성 측정 문항에 대한 신뢰도값(Cronbach α)은 .93이었다. 신뢰성은 계획된 서비스의 제공여부, 정해진 시간 준수여부, 서비스 기록 및 확인여부, 문제발생시 해결노력 여부의 4문항을 통해 측정되었다. 이들 문항에 대한 신뢰도값(Cronbach α)은 .88이었다. 응답성은 이용자의 요구에 신속히 대응해주는지, 이용자가 필요로 할 때 언제든 대응해주는지, 자발적으로 도움을 주는지, 이용자가 원하는 바대로 대응해주는지의 4문항을 통해 측정되었다. 이들 문항의 신뢰도값(Cronbach α)은 .91로 나타났다.

보증성 품질은 안정감 있게 서비스를 제공해주는지, 예의바르고 공손하게 서비스를 제공해주는지, 충분한 업무지식으로 서비스를 제공해주는지, 이용자가 확신을 가질 수 있도록 서비스를 제공해주는지의 4문항을 통해 측정되었다. 이들 문항에 대한 신뢰도값(Cronbach α)은 .94였다. 공감성 차원의 품질로는 이용자의 특수한 상황을 고려하는지, 이용자의 이익과 편익을 최우선으로 하는지, 이용자의 감정을 이해하려고 노력하는지, 이용자를 배려하면서 서비스를 제공하는지에 관한 내용을 포함시켰으며, 이들 4문항으로 측정된 공감성 품질를 의 신뢰도값(Cronbach α)은 .94였다. 마지막으로 유형성 차원의 품질은 서비스 제공기관이 정돈되고 청결한지, 서비스에 적합한 설비와 분위기를 갖추고 있는지, 서비스 제공자의 옷차림과 용모는 단정한지의 3문항을 통해 측정하였다. 이들 문항에 대한 신뢰도값(Cronbach α)은 .88이었다.

품질평가에서 사회성 품질 변수와 유형성 품질 변수는 3점에서 15점까지의 점수를 가질 수 있으며, 그 외 신뢰성, 응답성, 보증성, 공감성 품질 변수는 4점에서 20점까지의 점수를 가질 수 있다. 점수가 증가할수록 각 차원에 대한 품질평가가 긍정적이라는 것을 의미한다.

3) 통제변수: 조사대상자의 일반적 특성 및 서비스 관련 특성

본 연구에서는 선행연구(김은정･정소연, 2009: 노방환, 2011; 이현진, 2011)에서 서비스 품질평가와 이용만족도에 영향을 미치는 요인으로 나타난 조사대상자의 일반적 특성과 서비스 관련 특성변수를 통제변수로 포함시켰다. 조사대상자의 일반적 특성은 응답자 관련요인, 이용아동 관련요인, 가족 관련요인, 서비스 관련특성으로 나누어 측정하였다. 응답자 관련요인으로는 응답자 연령, 최종학력, 종교를 조사하였으며, 아동관련 요인으로는 성별, 연령, 장애여부를 조사하였다. 가족 관련요인으로는 아동과의 관계, 가족형태, 가족원 수, 주거형태, 기초생활수급여부, 소득수준을 포함하였다. 서비스 관련특성으로는 서비스 이용기간, 월 서비스 이용횟수, 회당 이용시간, 본인부담금액, 서비스 경로, 제공기관형태, 제공기관 선택여부 등을 포함하였다.

한편 회귀분석을 위하여 비연속변수들은 가변수(dummy variable)처리를 하였다. 아동성별의 경우 남자를 준거집단으로, 아동의 장애여부는 장애 없음을 준거집단으로, 최종학력은 대졸이상을 준거집단으로, 가족형태는 양부모가족을 준거집단으로, 주거형태는 자가를 준거집단으로, 기초생활급여수급여부는 비수급자 가구를 준거집단으로, 서비스 제공기관 형태는 사설기관을 준거집단으로, 서비스 제공기관 선택여부는 직접 선택한 경우를 준거집단으로 하여 가변수 처리하였다.

3. 자료 분석 방법

수집된 자료는 SPSS 17.0 프로그램을 통해 분석되었다. 조사대상자의 일반적 특성, 서비스 품질평가와 지속이용 의향 등은 빈도, 백분율, 표준편차 등 기술통계(descriptive statistics)를 활용하여 분석하였다. 다음으로 관련 요인들의 영향력을 통제한 상태에서 서비스 품질평가가 지속이용 의향에 미치는 영향력을 살펴보기 위해서 위계적 방식의 다중회귀분석(Hierarchical Multiple Regression)을 사용하였다.

Ⅳ. 연구결과

1. 조사대상자 및 이용자의 일반적 특성

조사 응답자와 이용 아동의 일반적 특성이 <표 1>에 나타나 있다. 먼저 응답자의 평균 연령은 39.5세이며, 최종학력은 대졸이상이 52.3%로 절반이상이다. 종교는 무교가 38.3%로 가장 큰 비율이다. 남자아동이 61.4%로 여자아동 보다 훨씬 많은데, 이는 서비스의 특성상 문제행동을 보이는 아동 중 남자아동이 많기 때문이다. 대상아동의 평균 연령은 8.9세이며, 초등학생이 49.3%로 절반에 이르고, 89%의 아동이 장애가 없는 것으로 나타났다. 한편 조사에 응한 응답자가 어머니인 경우가 89%로 대부분이며, 아버지와 조부모인 경우는 각각 7.2%와 2.8%에 그쳤다. 양부모가족이 82.6%를 차지하였고, 가족원 수는 4명이 57.9%로 가장 높은 비율이다. 주거형태는 자가가 45.5%로 절반가량이며, 기초생활보장제도에 의해 공공부조 급여를 수급하는 가구는 18.7%, 차상위 가구는 14.6%이다. 월평균 소득은 200만원 미만이 약 41%, 300만원 이상은 약 20%이다. 기존의 복지서비스들이 대개 공공부조 수급가족에 집중되었던 반면 최근 강조되고 있는 지역사회서비스들은 일정 소득 이상의 가구도 이용하고 있다는 것을 보여준다.

서비스 관련 특성에서 우선 서비스 이용기간은 조사 당시 1년차가 61.7%를 차지하였으며, 서비스 제공기관 유형에서는 사설기관 이용이 60.6%로 사회복지기관보다 더 많다. 응답자의 약 44%가 사업기관(사회복지관)으로부터 직접 들었다고 응답했으며, 다음으로 33.3%가 주변이웃이나 친지를 통해, 6.3%는 방송 및 언론매체를 통해 알게 되었다고 응답하였다. 서비스 이용횟수는 주 1회가 51.8%, 주 2회가 44.4%였으며, 대상 아동의 94.5%가 회당 1시간 이하의 서비스를 받고 있다고 응답하였다. 응답자의 19.3%가 매월 16,000원이하의 본인부담금을, 67.8%는 32,000원 이하의 본인부담금을 납부한다고 응답하였다. 한편 주1회 서비스 외에 부가서비스를 받는 경우에는 본인부담금도 추가되는데 이러한 경우가 8.0%에 해당된다.

문제행동아동조기개입서비스는 최장 2년까지만 사회서비스로 이용할 수 있기 때문에, 25개월 이상 이용 중이라고 응답한 경우 결측값 처리하였다.

<표 1> 서비스 대상 아동, 응답자와 가족, 서비스 이용관련 특성

변수		빈도 (명)	비율 (%)	변수		빈도 (명)	비율 (%)
응답자 관련 특성	연령 21-30세 31-40세 41-50세 50세이상 무응답	14 222 98 21 8	3.9 61.2 27.0 5.8 2.2	아동 관련 특성	성별 남자 여자 무응답	223 139 1	61.4 38.3 0.3
					연령 학령전기(3-7세 초등학생(8-13세) 중고등학생(14-19세) 무응답	142 179 32 10	39.1 49.3 8.8 2.8
	최종학력 초졸 중졸 고졸 대졸이상 무응답	9 10 143 190 11	2.5 2.8 39.4 52.3 3.0
					장애여부 장애있음 장애없음 무응답	34 323 6	9.4 89.0 1.7
	종교 기독교 불교 천주교 무교 무응답	99 87 23 139 15	27.3 24.0 6.3 38.3 4.1
가족 관련 특성	아동과의 관계 아동의 어머니 아동의 아버지 아동의 조부모 무응답	323 26 10 4	89.0 7.2 2.8 1.1	서비스 이용 관련 특성	서비스이용기간 1년차(1-12개월) 2년차(13-24개월) 무응답	224 93 46	61.7 25.6 12.7
					서비스 제공기관 사회복지기관 사설기관 무응답	140 220 3	38.6 60.6 0.8
	가족형태 양부모가족 한부모가족(조손가족포함)	300 63	82.6 17.4
	가족원 수 2명 3명 4명 5명 6명 무응답	8 59 210 62 23 1	2.2 16.3 57.9 17.1 6.3 0.3
					서비스 이용경로 방송 및 언론매체 인쇄매체 주변이웃 추천 공무원안내 사업기관/복지관 기타	23 21 121 12 160 26	6.3 5.8 33.3 3.3 44.1 7.2
					서비스이용횟수 주1회 주2회 무응답	188 161 14	51.8 44.4 3.9
	주거형태 자가 전세 기타 무응답	165 107 23.7 1.4	45.5 29.5 23.7 1.4
					회당 이용시간 1시간이내 1-2시간이내 무응답	343 4 16	94.5 1.1 4.4
	기초생활수급여부 기초생활수급자아님 기초생활수급자임 차상위계층임 무응답	230 68 53 12	63.4 18.7 14.6 3.3
					본인부담금 16,000원이하 16,100-32,000원 32,100원 이상 무응답	70 246 29 18	19.3 67.8 8.0 5.0
	소득수준 100만원미만 100-200만원미만 200-300만원미만 300만원이상 무응답	37 114 124 73 15	10.2 31.4 34.2 20.1 4.1
합계		363	100	합계		363	100

2. 서비스 품질평가 및 지속이용 의향 현황

1) 서비스 품질 구성차원별 평가 현황

서비스 이용아동의 보호자가 현재 이용하고 있는 문제행동아동조기개입서비스의 품질을 어떻게 평가하고 있는지를 조사한 결과가 <표 2>에 나타나있다. 서비스 제공자에 대한 품질은 사회성, 신뢰성, 응답성, 보증성, 공감성의 차원으로 구분하여 살펴보았으며, 제공기관에 대한 품질은 유형성, 신뢰성, 응답성, 공감성 차원을 살펴보았다.

먼저 제공자에 대한 품질평가 현황을 살펴보면, 다른 품질차원에 비해 신뢰성과 응답성에 대한 품질평가 점수가 낮고, 보증성, 사회성, 공감성에 대한 품질평가 점수가 높다. 제공기관에 대한 품질평가는 다른 구성차원에 비해 유형성과 응답성 평균이 낮았으며, 신뢰성과 공감성이 높게 나타났다. 특히 유형성의 경우 전체 품질구성영역에서 평균값이 가장 낮은 것으로 나타났다.

서비스 제공자와 제공기관에 대한 서비스 이용자들의 품질평가를 전체적으로 보면, 서비스 제공자에 대한 품질평가 평균이 제공기관의 평균보다 더 높았다. 제공자와 제공기관에 대한 비교가능한 동일차원의 품질영역에서는 신뢰성(p<.05)과 공감성(p<.001) 영역에서 유의미한 차이가 있었다. 신뢰성 점수는 서비스 제공자보다 제공기관이 유의미하게 높은 반면, 공감성 점수는 반대로 서비스 제공기관보다 서비스 제공자가 유의미하게 높았다. 즉 이용자들은 계획된 서비스와 정해진 시간 준수, 서비스 기록 및 확인, 문제발생시 해결노력 여부에 대해서는 제공기관의 품질이 높았다고 평가하는 반면, 이용자의 특수한 상황이나 편익, 감정을 이해하고 배려하면서 서비스를 제공하는 측면에서는 제공자의 품질이 높다고 평가하였다.

<표 2> 서비스 품질 구성 차원별 평가

구성차원	제공자		제공기관		t 검증
	평균	표준편차	평균	표준편차
사회성	4.40	0.59	-	-	-
유형성	-	-	4.20	0.66	-
신뢰성	4.25	0.58	4.35	0.59	2.38*
응답성	4.28	0.61	4.25	0.63	0.59
보증성	4.45	0.57	-	-	-
공감성	4.43	0.57	4.33	0.62	5.21***

*p<.05, **p<.01, ***p<.001

2) 서비스 지속이용 의향

현재 이용하고 있는 서비스를 지속적으로 이용할 의향이 있는지를 조사한 결과가 <표 3>에 나타나 있다. 총 5점 중 평균 점수가 4.38∼4.44에 분포하는 것으로 나타나, 대체로 지속적 이용의향은 높은 편이었다. 특히 현재의 서비스 제공자에게 서비스를 계속 이용하고 싶다는 의향이 가장 높아서 평균 4.44점이었으며, 현재의 제공기관을 다른 사람에게 추천할 의향은 평균 4.38로 가장 낮은 것으로 나타났다. 서비스 지속이용 의향 점수는 제공기관보다 서비스 제공자가 유의미하게 높았다(p<.001).

<표 3> 서비스 지속이용 의향

유형	제공자		제공기관		t 검증
	평균	표준편차	평균	표준편차
서비스 계속 이용 원함	4.44	0.627	4.39	0.610
다른 사람에게 추천 의향 있음	4.40	0.631	4.38	0.618
합	8.84	1.218	8.77	1.178	2.37***

*p<.05, **p<.01, ***p<.001

3. 서비스 품질평가가 지속이용 의향에 미치는 영향

서비스 제공자와 제공기관에 대한 품질평가가 서비스 이용자의 지속적 이용의향에 미치는 영향력을 파악하기 위해 위계적 방식의 다중회귀분석을 실시한 결과가 <표 4>와 <표 5>에 나타나있다.

1) 서비스 제공자에 대한 품질평가가 제공자 지속이용 의향에 미치는 영향

<표 4>는 서비스 제공자에 대한 품질평가가 제공자 지속적 이용의향에 어떤 영향을 미치는지를 분석한 결과를 보여준다. 우선 서비스 제공자에 대한 각 차원별 품질평가 변수만을 포함시켜 분석한 결과(모델 1), 보증성 영역(p<.01)과 공감성 영역(p<.01)에 대한 품질평가 수준이 지속적 이용의향과 유의미한 관련을 맺는 것으로 나타났다. 즉 서비스 이용자가 서비스의 내용과 형식 차원에서 서비스가 양질이라고 확신하는 정도가 높을수록(보증성), 자신의 의사결정이나 선택, 상황 등을 서비스 제공자가 더 많이 존중했다고 생각할수록(공감성), 현재의 제공자를 지속적으로 이용하고자 하는 의향이 유의미하게 높다고 할 수 있다.

모델 2는 서비스 품질평가와 지속이용 의향에 영향을 미칠 수 있는 주요 관련 요인인 서비스 이용아동의 특성, 가족관련 특성, 서비스 이용관련 특성을 고려하여 그 영향력을 통제한 상태에서 서비스 제공자에 대한 품질평가가 지속이용 의향에 미치는 영향을 분석한 결과를 보여준다. 관련 요인들을 통제한 이후에도 보증성과 공감성 품질평가는 여전히 지속이용의향에 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 보증성 품질의 영향력은 다소 감소하였으나 공감성 품질의 영향력은 오히려 조금 더 증가하였다.

<표 4> 제공자 품질평가가 제공자 지속이용 의향에 미치는 영향

변수	모델1			모델2
	B	β	se	B	β	se
상수	1.582***		.437	1.803*		.608
제공자 품질평가 사회성 신뢰성 응답성 보증성 공감성	-.006 .056 .047 .181** .136**	-.008 .104 .095 .352 .258	.048 .038 .042 .052 .046	-.010 .054 .047 .176** .140**	-.016 .101 .096 .341 .267	.802 .050 .040 .044 .057
아동특성
아동성별a				.189	.080	.111
아동나이				-.013	.-.052	.013
장애여부b				-.443	-.075	.273
가족(응답자)특성
아동과의 관계c				-.016	-.004	.214
응답자나이				.003	.016	.011
최종학력d				-.024	-.010	.115
가족형태e				-.149	-.045	.169
가족원 수				.083	.056	.070
주거형태f				.036	.015	.119
수급자여부g				-.143	-.057	.144
서비스이용특성
제공기관형태h 서비스 이용기간				.040 .008	.017 .040	.110 .009
월 이용횟수				.002	.004	.025
회당 이용시간				-.005	-.039	.006
월 본인부담금				-5.7	-.045	.000
제공기관 선택여부i				-.042	-.011	.181
R² Adj. R² F 자유도	.568 .554 63.358*** 5			.588 .551 15.653*** 10

*p<.05, **p<.01, ***p<.001

a여자(준거: 남자) b장애있음(준거: 장애없음) c어머니 외(준거: 어머니) d고졸이하(준거: 대졸이상) e한부모(준거: 양부모) f자가아님(준거: 자가) g수급가구(준거: 비수급가구) h사회복지기관(준거집단: 사설기관) i선택 못함(준거집단: 선택)

2) 제공기관 품질평가가 제공기관 지속이용 의향에 미치는 영향

<표 5>는 서비스 제공기관에 대한 품질평가가 해당 제공기관을 지속적으로 이용하고자 하는 의향에 어떤 영향을 미치는지를 분석한 결과를 보여준다. 우선 서비스 제공기관에 대한 품질평가 변수만을 포함시켜 분석한 결과(모델 1), 유형성(p<.05), 신뢰성(p<.01), 공감성(p<.001) 영역에 대한 품질평가가 높을수록 제공기관에 대한 지속적 이용의향이 유의미하게 높아졌다. 즉 서비스 제공기관이 정돈되고 청결하며 서비스에 적합한 설비와 분위기를 갖추고 있다고 평가할수록(유형성), 서비스 제공방식이나 내용과 관련하여 서비스 제공기관이 믿을만하게 서비스를 제공했다고 평가할수록(신뢰성), 자신의 의사결정이나 선택, 상황 등을 서비스 제공기관이 더 많이 존중했다고 생각할수록(공감성) 해당 제공기관에 대한 지속 이용의향이 유의미하게 높다고 할 수 있다. 이러한 결과를 서비스 제공자에 대한 분석결과와 비교해 보면, 이용자가 자신의 상황을 배려해준다고 평가할수록 지속이용의향이 증가하는 것은 제공자와 제공기관 모두에 해당되며, 서비스가 확실하고 양질로 제공된다는 확신은 제공자 평가에, 서비스가 믿을만하게 제공된다는 신뢰는 제공기관 평가에 중요한 영향을 미치는 요인이라고 할 수 있다.

제공기관에 대한 각 영역별 품질평가와 더불어 관련 요인들을 함께 고려하여 분석결과(모델 2)에서도 여전히 모델 1에서와 동일하게 유형성(p<.05), 신뢰성(p<.01), 공감성(p<.001) 영역에 대한 품질평가가 높을수록 지속 이용의향이 높아졌다. 또한 아동이 장애가 없는 경우에 제공기관 지속이용 의향이 높았고(p<.05), 자가 거주가 아닌 경우에 지속 이용의향이 높았으며(p<.05), 사회복지기관 이용자가 사설기관 이용자에 비해 제공기관 지속 이용의향이 더 높았다(p<.05).

<표 5> 제공기관 품질평가가 제공기관 지속이용 의향에 미치는 영향

변수	모델1			모델2
	B	β	se	B	β	se
상수	2.058***		.402	1.873*		.782
제공기관 품질평가 유형성 신뢰성 응답성 공감성	.126* .223** .039 .178***	.140 .224 .079 .365	.061 .080 .044 .041	.135* .226** .046 .169***	.150 .228 .094 .347	.063 .080 .044 .042
아동특성
아동성별a				.208	.087	.111
아동나이				-.010	-.041	.012
장애여부b				-.604*	-.103	.270
가족(응답자)특성
아동과의 관계c				-.064	-.015	.212
응답자나이				.003	.017	.011
최종학력d				-.194	-.083	.113
가족형태e				-.170	-.052	.164
가족원 수				.049	.034	.069
주거형태f				.242*	.104	.117
수급자여부g				-.060	-.024	.143
서비스이용특성
제공기관형태h 서비스 이용기간				.241* .001	.101 .003	.115 .009
월 이용횟수				.035	.067	.025
회당 이용시간				-.001	-.010	.006
월 본인부담금				-1.1	-.084	.000
제공기관 선택여부i				-.186	-.048	.181
R² Adj. R² F 자유도	.568 .554 63.358*** 5			.588 .551 15.653*** 10

*p<.05, **p<.01, ***p<.001

a여자(준거: 남자) b장애있음(준거: 장애없음) c어머니 외(준거: 어머니) d고졸이하(준거: 대졸이상) e한부모(준거: 양부모) f자가아님(준거: 자가) g수급가구(준거: 비수급가구) h사회복지기관(준거집단: 사설기관) i선택 못함(준거집단: 선택)

Ⅴ. 결 론

본 연구는 현재 지역중심으로 개발, 실행되고 있는 대표적 사회서비스인 문제행동아동조기개입서비스를 대상으로 서비스 이용자의 품질평가와 서비스 지속이용 의향 간 관련성을 실증적으로 분석해보고자 하였다. 특히 서비스 이용자들의 서비스 지속이용 의향은 서비스 제공자의 서비스 품질뿐만 아니라 제공기관의 서비스 품질에 의해서도 영향을 받을 수 있기 때문에 본 연구에서는 제공자와 제공기관 각각에 대해 서비스 품질과 이용자들의 서비스 지속이용 의향 간 관련성을 분석하였다.

연구결과 서비스 이용자들은 서비스 제공자와 서비스 제공기관이 제공하는 서비스 품질에 대해 대체로 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다. 전반적으로는 서비스 제공자에 대한 품질평가 점수가 제공기관에 대한 점수보다 높았으며, 영역별로는 신뢰성 품질점수는 서비스 제공자에 비해 제공기관에 대해 유의미하게 높은 나타난 반면 공감성 품질점수는 반대였다.

서비스 지속이용 의향도 대체로 높았으며 서비스 제공자 지속이용 의향이 제공기관 지속이용 의향보다 다소 높았다. 지역사회에서 제공하는 아동멘토링서비스 이용자들을 대상으로 2009년에 서비스 지속이용 의향을 조사한 연구(정은아･김은정, 2009)와 비교하면 본 연구에서의 서비스 지속이용 의향 점수가 상대적으로 낮다. 이러한 차이가 제공자와 제공기관을 분리하여 조사한 결과인지, 서비스의 특성을 포함한 다른 요인들에 따른 차이인지는 추후 연구가 필요할 것이다.

서비스 제공자에 대한 지속이용 의향에 영향을 미치는 품질평가 차원을 분석한 결과, 보증성 영역의 품질이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 서비스 이용자가 서비스의 질에 대해 확신을 가질 수 있게 서비스를 제공하고 있다고 평가할수록 서비스 제공자의 지속이용 의향이 높아진다는 것이다. 보다 구체적으로는, 서비스 제공자가 충분한 업무지식에 기반 하여 안정감 있게 서비스를 제공하며 이용자가 확신을 갖도록 서비스를 할 때 지속이용 의향이 높아진다는 것을 의미한다. 공감성 또한 서비스 제공자의 지속이용 의향에 유의미한 영향을 미치는 품질영역이었는데, 이용자의 이익을 최우선으로 고려하고 이용자의 감정을 이해하고 배려하려고 노력하며 서비스를 제공해준다고 평가할수록 지속이용 의향이 높아지는 것으로 나타났다. 노인요양시설 서비스 품질을 분석한 이동수･조우홍(2009)의 연구에서도 보증성(확신성)과 공감성이 서비스 만족도에 가장 큰 영향을 미는 품질차원이었다. 지역사회서비스 제공기관은 이러한 공감성을 증대시킬 수 있도록 이용자 간담회 확대, 의견개진창구의 다원화 등과 같은 다양한 방안들을 강구할 필요가 있다. 또한 지역사회서비스 개발과 관리의 주체인 지자체는 품질평가의 지표로 이러한 공감성 차원들을 강화함으로써 서비스 이용자의 품질만족도를 증진시킬 수 있을 것이다.

서비스 제공기관에 대한 분석결과에서도 공감성 영역에 대한 품질평가 수준이 지속이용 의향에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 제공기관 지속이용은 신뢰성과 유형성 평가점수에 의해서도 유의미하게 영향을 받는 것으로 나타나 제공자에 대한 분석결과와는 차이를 보였다. 서비스 제공기관이 계획된 서비스를 제공해주고 서비스에 대한 기록을 명확에 확인하며 문제 발생시 해결을 위한 노력을 적절에 하고 있다고 평가할수록(신뢰성), 서비스 제공기관이 정돈속이용청결하며 서비스에 적합한 설비와 분위기를 갖추고 있다고 평가할수록(유형성)영역에의 서비스 제공기관을 지속적으로 이용하고 나타는 의향이 증가하는 것으로 나타났다.

신뢰성 품질의 중요성은 선행연구들(김은정･정소연, 2009; 정은아･김은정, 2009)에서도 지적되었다. 특히 서비스 지속이용 의향에 대한 품질차원의 상대적 영향력을 분석한 정은아･김은정(2009)의 연구에서도 신뢰성과 보증성 영역이 지속이용 의향에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구의 결과와 일치하였다. 그러나 선행연구에서는 제공자와 제공기관을 분리하여 분석하지 않았기 때문에, 이러한 결과가 서비스 제공기관과 관련된 것인지 제공자와 관련된 것인지를 명확히 할 수 없었다. 본 연구의 결과는 서비스 이용자들이 서비스 제공자와 제공기관에 대해 공통적으로 자신의 처지나 상황을 공감하며 서비스를 제공하는 것(공감성)을 중요시 하는 반면, 서비스 제공자에 대해서는 이용자가 확신을 가질 수 있도록 명확한 전문지식으로 서비스를 제공해주길 원하고 있으며(보증성), 제공기관에 대해서는 기록관리, 문제해결 등에서 신뢰할 만한 서비스를 제공해주는 것(신뢰성)을 중요시 한다는 것을 명확히 보여준다.

한편 노인요양서비스에 대한 품질평가와 서비스 만족도와의 관계를 분석한 이현진(2011)의 경우 사회성 차원이 중요한 품질영역이었는데, 본 연구에서는 사회성 품질차원이 지속이용 의향에 유의미한 영향을 미치지 못하였다. 서비스 이용대상(아동, 노인)의 차이에 기인한 것인지, 서비스 내용(치료서비스, 일상돌봄서비스)을 포함한 다른 특성의 차이에 기인한 것인지 등에 대해서는 추후 연구가 필요할 것이다.

또한 서비스 제공자와 제공기관에 대한 지속이용의향에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과, 사설기관에 비해 사회복지기관을 이용하는 경우 서비스를 지속적으로 이용하고자 하는 의향이 더 높았다. 서비스 제공기관의 유형적 특성, 신뢰수준, 응답성과 공감성 수준을 모두 고려한 상태에서도, 서비스 이용자들은 개인사업자 중심의 사설기관보다 사회복지기관을 지속 이용하고 타인에게 추천하고자 하는 의향을 더 많이 가지고 있다고 할 수 있다. 사회적 서비스의 경우 서비스 제공기관이 얼마나 자신의 요구에 민감하게 반응해주는가도 중요하지만, 제공기관의 공익추구 정도나 휴먼서비스에 대한 보다 인간적이고 융통적 접근 등이 이용자들에게 중요하게 인식되고 있는 것이라 유추해 볼 수도 있다. 본 연구에서는 자료의 제약 상 이러한 부분에 대한 추가 분석이 불가능했지만, 추후 연구에서는 서비스 제공기관의 특성에 대한 이용자들의 평가를 보다 체계적으로 분석해 볼 필요가 있다.

본 연구는 이용자의 선택과 지속적 이용의향이 정책적으로 점차 더 중요해지고 있는 지역사회서비스 영역에서, 서비스 제공기관과 서비스 제공자에 대한 품질평가의 어떠한 특성이 서비스 이용자의 지속이용 의향에 영향을 줄 수 있는지를 분석하였다. 본 연구의 결과는 지역사회서비스 정책의 설계와 관리를 위한 기초자료로, 나아가 지역사회서비스 현장의 제공기관과 제공자들에게 자체적 품질관리를 위한 유용한 정보로 활용 될 수 있다는 점에서 의의를 갖는다.

그러나 본 연구에서는 다양한 인구집단을 대상으로 서비스가 개발, 제공되고 있는 지역사회서비스 중 문제행동아동조기개입서비스만을 대상으로 서비스 품질과 지속이용 의향을 살펴보았기 때문에, 지역사회서비스 전반에 연구의 결과를 일반화하기는 어렵다. 또한 서비스 이용대상의 서비스 품질평가와 지속이용의향을 직접 측정하여 그 관련성을 분석한 것이 아니라 이용아동의 보호자를 대상으로 그 관련성을 분석하였다는 한계를 갖는다. 서비스 이용대상의 연령적 특성상 보호자를 대상으로 하는 것이 품질평가와 지속의향 간 관련성 분석의 타당성을 확보하는 것이라고 판단했기 때문이나, 추후 연구에서는 이러한 연구대상의 문제를 고려하여 대안적 접근방식이 설계될 필요가 있을 것이다. 다양한 영역의 지역사회서비스를 대상으로 서비스 품질과 지속이용 의향을 분석하고 이를 비교분석하는 추후 연구를 기대한다.

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김은정(金垠廷): 계명대학교 사회복지학과 부교수로 재직 중이며, 사회복지정책과 제도, 법에 관한 과목들을 강의하고 있다. 아동가족지원정책, 자활지원정책 등에 관심을 가지고 있으며, 최근에는 사회적 서비스 전반의 정책적 틀과 쟁점들에 대해서도 연구하고 있다. 최근 발간한 논문으로는 “농촌노인의 복지욕구 유형과 관련요인”(2011), “주요 국가의 사회적 돌봄서비스 정책현황과 특성”(2011), “노인의 가족유형별 돌봄서비스 이용의향에 관한 연구”(2010) 등이 있다.

<E-mail: ejkim@kmu.ac.kr / 논문접수일: 2012. 03. 20 / 심사개시일: 2012. 04. 01 / 심사완료일: 2012. 05. 18>

정은아(鄭銀雅): 계명대학교에서 사회복지학과 박사과정을 수료하고 사회복지정책론을 강의하고 있으며, 아동지원 사회서비스정책에 관심을 가지고 연구하고 있다. 최근 발간한 논문으로는 “사회서비스 제공에서 비영리교육기관의 역할과 정책과제”(공저-2010), “희망스타트 사업에 대한 복지정책적 분석”(2010) 등이 있다.

<E-mail: jungea76@naver.com>