지방공기업의 내부서비스 품질에 관한 연구*

｢지방정부연구｣ 제16권 제3호(2012 가을) : 309～327

□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□□

* 이 논문은 2012년도 대구대학교 학술연구비 지원에 의해 연구되었음.

The Study on Internal Service Quality in Local Public Enterprises

송 건 섭

본 연구는 지방공기업의 경영방식에 따라 내부서비스 품질수준을 측정하고 내부고객만족도에 영향을 미치는 서비스 품질요인을 규명하기 위한 것이다. 연구결과, 첫째, 지방공기업의 서비스 품질이 높은 것은 보증성, 공감성, 신뢰성, 대응성, 유형성의 순으로 나타났다. 둘째, 내부서비스 품질지수는 간접경영이 높았다. 셋째, 전체적으로 내부고객만족에 미치는 서비스 질 요인으로 대응성이 가장 강하나, 보증성과 공감성은 유의성이 낮았다. 경영방식별로 보면, 간접경영이 내부고객만족에 더 크게 기여하고 있는 것으로 보인다. 넷째, 직접경영의 경우, 연령이 낮을수록 만족도가 높고, 대응성, 보증성, 유형성이 유의미한 영향요인으로 나타났고, 간접경영은 대응성, 신뢰성, 유형성이 내부고객만족도에 유의미한 영향요인인 것으로 분석되었다.

주제어 : 내부서비스 품질, 내부고객만족, 경영방식

I. 서  론

지방공기업은 공공성과 기업성, 그리고 지역성을 가지고 있으며, 지방자치단체가 주민의 복리증진을 목적으로 직접‧간접으로 경영하는 사업 중 지방공기업법의 적용을 받는 사업을 말한다. 지방공기업의 경영유형은 크게 두 가지로 나누어 설명할 수 있다. 첫째는 직접경영 유형으로 지방자치단체가 직접 사업수행을 위해 공기업특별회계를 설치 일반회계와 구분하여 독립적으로 회계를 운영하는 형태로 조직‧인력은 자치단체 소속(상수도, 하수도, 공영개발, 지역개발기금 등)이다. 둘째는 간접경영(지방공사‧공단) 형태로 지방자치단체가 50%이상 출자한 독립법인으로 자치단체와 별도 독립적으로 운영되며 종사자의 신분은 민간인이다. 그리고 제3섹터(주식회사 또는 재단법인) 형태로 지방자치단체가 자본금 또는 재산의 50%미만을 출자, 자치단체 이외의 자와 함께 설립한 주식회사 또는 민법상의 재단법인을 말한다.

지방공기업은 경영합리화를 위해 성과계약제, 경영평가제도 등을 도입하는 등 노력은 하고 있지만, 민간 기업에 비해 임직원의 경영마인드 부족, 무분별한 지방공기업 설립 등으로 부실화를 초래하고 있으며, 사후관리 장치인 경영평가 등이 제 기능을 발휘하지 못하고 있는 실정이다(정진상, 2007: 90-91). 현재 지방공기업의 품질평가에서 중요한 것은 고객만족인데, 이는 우리나라에서 매년 실시되고 있는 지방공기업 경영평가에서도 반영하고 있다. 지방공기업 경영평가에서 고객만족도의 산출은 당해 연도 설문조사에 의한 고객평가결과와 전년대비 개선정도를 평가하고 있다. 하지만, 직원을 대상으로 하는 내부고객 만족도조사는 형식적이고, 그 결과에 대한 반영점수도 매우 낮게 책정하고 있다.

현실적으로 우리나라 지방공기업 조직은 품질경영과 고객만족이 별개인 것인 것처럼 여기거나 고객만족을 ‘외부고객을 겨냥한 그저 지나가는 슬로건’으로 여긴다든지, 내부고객의 만족을 등한시하는 절름발이 고객만족을 추구하는 경향을 보이고 있으며 온전한 고객만족이 이루어지기 위해서는 외부고객의 만족을 추구하는 이상으로 내부고객의 만족에 중점을 두어야 할 것이다(백우진 외, 2004). 결국, 외부고객을 만족하기 위해서는 우선적으로 고려해야 할 것은 조직을 구성하는 구성원의 만족이라 할 수 있을 것이다. 내부고객(직원)의 만족은 곧 공공조직을 찾는 외부고객(주민)에게 양질의 공공서비스로 이어짐으로써 전반적인 고객 만족은 높아지는 효과를 얻을 수 있다. 이렇듯, 지방공기업의 고객만족경영은 비단 서비스를 제공받는 외부고객만을 대상으로 해서는 안 된다. 지방공기업의 고객만족도 조사는 공기업이 제공하는 서비스 자체에 대한 만족여부뿐만 아니라 공기업의 경영전반에 대한 만족도를 측정할 수 있어야 한다. 이런 점에서 지방공기업 직원, 즉 내부고객을 대상으로 한 만족도 연구가 필요한 시점이다. 이는 지방공기업 직원이 만족해야 외부고객 집단의 만족도를 향상시킬 수 있다는 것을 의미하는 것이기도 하다.

지방공기업의 내부서비스 품질에 관한 연구

｢지방정부연구｣ 제16권 제3호(2012 가을)

최근 지방공기업에 대한 연구는 상당 수 지방공기업의 경영실태, 경영평가, 경영지표, 재무건전정, 생산성 및 효율성 평가 등에 치중되어 있고(이남국, 2012; 유금록, 2012; 송건섭, 2012; 남창우 외, 2011; 신열 외, 2010; 이상철, 2009), 그에 비해 지방공기업 고객만족도에 관한 연구는 많지 않는 편이다(이희대, 2011; 최길수, 2009; 백우진 외, 2004; 주현식, 2002). 또한, 지방공기업의 경영효율화를 위해 직원의 역할을 강조하면서도 직원의 인사, 노사, 고객관리 등을 포함하는 내부고객만족도에 대한 실증적 연구는 부족한 실정이며 이에 대한 체계적인 접근이 필요한 실정이다.

조직 내부고객(직원)의 서비스 품질을 측정한 김홍범 외(2011), 박선영(2010), 곽수환 외(2009), 유시정 외(2006), 강기두(2005), 김재열 외(2005), 우양호‧홍미영(2005), 김영희(2004), 곽동성 외(1999) 등이 있지만, 이들 연구는 지방자치단체 행정서비스, 병원의료서비스, 호텔서비스, 외식서비스, 관광서비스, 경찰서비스, 민원행정기관의 서비스 등에 관한 것이며, 지방공기업 직원을 대상으로 한 연구로는 최길수(2009), 윤수재‧이혜승(2009), 한인섭(2006), 김미경(2004), 라휘문‧김영희(2004) 등이 있다.

따라서 본 연구는 지방공기업의 서비스 품질에 대한 연구를 통해 지역사회 주민의 지방공기업에 대한 고객만족도를 높이기 위한 서비스 품질 경영 개선의 일환으로 실시하였다. 본 연구의 목적은 지방공기업을 대상으로 내부직원의 서비스 품질 만족도 수준을 측정하고, 내부고객만족도에 영향을 미치는 요인을 검증하고자 한다. 연구범위는 대구‧경북지역 지방공기업에 근무하는 직원이며, 연구방법은 경험적인 조사를 통해 지방공기업 내부직원의 만족도를 제고하는데 필요한 기초 자료를 제공하고자 한다. 구체적인 목적은 다음과 같다.

첫째, 지방공기업 내부구성원의 서비스 품질 만족도 수준을 측정한다. 직원의 만족도는 지방공기업의 경영방식과 직원의 개인속성에 따라 어떤 차이가 있는지를 검토하고자 한다.

둘째, 지방공기업 내부고객만족도에 미치는 영향요인을 검증한다. 내부고객만족도에 개인속성과 서비스 품질 요인이 어떻게 영향을 미치는 지를 알아보고자 한다.

Ⅱ. 이론적 논의

1. 지방공기업의 경영평가

지방자치단체의 취약한 재정력을 강화하기 위한 방법 중 하나는 지방공기업의 효율성을 향상시키는 것이다. 2011년 12월 현재 우리나라 지방공기업은 총 417개로 직접경영사업(상하수도, 공영개발, 지역개발기금) 245개(58.8%), 간접경영사업(지방공사, 지방공단, 제3섹터 주식회사) 172개(41.2%)로 구성되어 있다. 그러나 이러한 외형적인 성장에도 불구하고 대부분 방만하게 운영하고 있는 실정이다. 그 결과 2010년 12월말 현재 경영성과는 2,873억 원 적자이며, 자산규모는 136조 8,721억 원이지만 부채가 58조 2,113억 원으로 부채비율이 74.0%에 이른다. 이러한 지방공기업의 운영상 비효율성은 경영평가제도의 문제점에서도 그 원인을 찾을 수 있다.

우리나라 지방공기업의 경영평가는 지방공기업이 기업의 경제성과 공공복리 증대라는 경영원칙에 따라 운영하였는지를 평가하여 그 결과에 따라 필요한 조치를 강구하여야 한다는 규정(지방공기업법 제78조, 동법시행령 68조)에 의하여 매년(또는 격년) 경영목표달성도, 업무의 능률성, 공익성, 고객서비스 등에 대하여 평가하여 공기업 경영에 있어 중앙정부나 지방자치단체로 부터의 책임을 확보하게 하려는 제도이다(감사연구원, 2006: 105). 지방공기업 경영평가는 2008년 세계금융위기 이후, 지방공기업의 부채규모가 점증함에 따라 지방공기업 유동성 및 지방자치단체 재정에 악영향에 대한 우려, 지방공기업 재무건전화와 연계된 경영성과 중심의 경영평가 및 진단 필요성에 의해 실시되고 있다. 경영성과 평가지표는 평가대상 지방공기업의 성과를 쉽게 파악할 수 있도록 ｢계획-집행-성과도출｣이라는 업무과정에 따라 ｢리더십/전략-경영시스템-경영성과｣ 3개 대분류지표로 구성되어 있다.

2012년 평가대상 공기업은 220개(공사 45, 공단 76, 상수도 55, 하수도 44)로 행정안전부 평가 47개이고, 시․도 평가 173개이다(행정안전부, 2012).

현행 지방공기업의 경영성과 평가지표 수가 너무 많고, 지표간의 중복과 일부 지표에 대한 배점 등의 문제점을 지적할 수 있다. 또 과거에 비해 비계량화지표가 줄고 객관적 계량지표의 비율을 높이고 있는데, 이는 주관적 지표를 계량화하는 방법을 개발하여 평가의 신뢰성을 높였다면 문제가 없으나, 단순히 평가결과의 책임회피 차원에서 조정된 것이라면 평가결과의 신뢰성은 낮아질 수밖에 없다. 또 평가방법이 단순합계방식으로 되어 있어 객관적인 계량화 측정에 주관이 개입될 여지가 많다는 점이다. 이러한 지방공기업 성과평가는 지방공기업 운영에 관한 올바른 성과정보를 수집하지 못하게 할뿐더러, 이로 인해 문제점 및 개선 안 또한 제대로 도출하기 어렵다는 비판을 받게 된다. 실제 지방공기업 성과평가는 운영사업에 인력이 부족하다면 어느 정도이며, 만약 예산이 낭비되었다면 그 규모가 어느 수준인지를 구체적으로 명확히 제시할 수 있어야 한다는 것이다.

또한 경영평가지표 체계에서 보면, 경영성과지표 중 고객만족성과(고객만족도)는 상당한 비중을 차지하고 있으나, 내부고객이라고 할 수 있는 직원만족도는 인력관리지표 중 직원 동기부여(직원만족도 조사 실시여부)에서 미미한 점수를 반영하고 있다. 한편, 만족도 평가는 정량적으로 평가하게 되어 있어 조사결과 및 분석내용 보다는 실시여부에 초점을 두고 평가하게 되어 있어 실질적으로 성과향상에 크게 도움을 주지 못하고 있는 실정이다. 직원의 동기부여를 유도하기 위해 직원들의 참여의식 제고, 서비스 질 관련 다양한 교육훈련의 실시, 문제해결능력 개발을 통한 품질경영 촉진을 위한 제안제도 운영, 고객서비스헌장 실시 및 이행점검, 서비스 질과 관련한 성과에 대한 포상 및 업적 반영 등 다양한 제도적 장치가 필요하다(이희태, 2011: 130-131).

경영평가지표 배점(100점) 중에서 외부고객만족도는 10점으로 10%를 차지하고 있으나 내부고객인 직원만족도는 1.5점으로 1.5%를 차지하고 있다. 경영평가지표는 정성지표 27%, 정량지표 73%로 구성되어 있어 평가위원의 주관적 재량적 평가를 약화시키고 객관적 양적 평가를 강화하고 있다. 만족도 지표는 정량적으로 구성되어 점수화되어 있다(행정안전부, 2012).

그러나 우리나라 지방공기업의 직원만족도 제고 및 서비스 질 개선을 위한 노력 등은 전반적으로 낮게 평가되고 있는 실정이다. 이는 대부분의 지방공기업들이 수평적 의사소통 및 팀워크가 부족하고 직원의 참여제도 및 권한위임이 활성화되어 있지 못하는 사실과 관련이 있는 것으로 볼 수 있다(최길수, 2009:6). 뿐만 아니라 지방공기업 경영평가에서 외부고객만족 경영을 위한 전략, 고객만족시스템 구현 등으로 고객서비스 향상노력은 강화하고 있으나, 정작 외부고객만족의 원동력이라 할 수 있는 내부고객만족도 조사를 실시하여 직원만족개선 및 내부체계화 노력은 없기 때문으로 이해된다(경상북도, 2012).

실제 2012년 경북 지방공기업 경영평가단으로 참여한 결과, 내부만족도 조사는 거의 실시하지 않았거나 회의, 세미나, 노사협의 등에서 직원만족도를 파악하거나 직원고충상담, 직원의 근무환경을 파악하고 있으나, 다소 형식적이며, 그 실효성은 크지 않는 것으로 나타났다.

2. 내부서비스 품질과 내부고객만족

내부서비스품질(internal service quality: ISQ)은 "고객의 목소리(the voice of the customer)"라는 Ishikawa(1985)의 개념에서 출발한 이래 민간부문의 서비스분야를 중심으로 총체적 품질관리(TQM)나 내부마케팅의 시각에서 강조되어 왔다. 이러한 관점에서는 서비스향상을 위한 조직 전반의 서비스에 대한 관심이 조직성과에 매우 중요한 것으로 평가된다. 일반적으로 내부서비스품질은 "조직구성원들이 서로에 대해서 가지고 있는 태도이며 조직구성원들이 조직 내에서 서로 대우하는 방법"이라고 규정할 수 있다(Heskett & Schlesinger, 1994). 여기서 내부서비스는 조직내부의 다른 단위부서나 직원들에게 제공하기 위해 그 조직의 단위부서 혹은 그 내부에서 일하는 사람들이 수행하는 서비스를 말하며, 내부서비스는 외부고객에게 서비스를 전달하기 위해 서로 연결되는 기능적 단위부서의 네트워크를 창출하게 된다(Marshall er al, 1998). 각 단위부서는 투입물을 받아, 그것을 전환하여, 다음 작업 단위에게 산출물을 제공한다. 이러한 업무의 흐름에 있어 조직구성원들은 서로 연결되어 있으므로 구성원들은 서로에게 고객이다. 즉 ‘내부고객’이란 조직에서 근무하고 있으며 조직으로부터 서비스, 제품, 정보를 제공받고 있는 사람들로 조직의 도움을 필요로 하는 사람으로 정의될 수 있다. 그리고 이 연쇄과정의 모든 연결은 내부서비스 제공자와 내부고객 간의 상호작용을 나타낸다.

이러한 맥락에서 Heskett 외(1994)는 조직 내부의 서비스 품질과 기업의 매출액 성장이나 수익성 간 관계를 분석하면서 ‘서비스-수익 연쇄(service-profit chain)’ 모델을 제시한다. 즉 조직 내부의 서비스 품질이 종업원만족에 영향을 미치고, 종업원만족은 종업원 유지 및 생산성에 영향을 미치게 되며, 이는 고객의 지각가치에 영향을 주고, 고객의 지각가치는 고객만족에 영향을 미치는 선순환의 고리를 형성한다는 것이다. 따라서 고객이 만족할 수 있는 품질의 서비스를 제공하기 위해서는 서비스제공 프로세스가 고객중심으로 설계되어야 한다는 점을 강조한다. 결국 서비스 지향적 시스템을 위해서는 서비스 지향적인 내부 프로세스, 기술과 장비의 이용과 함께 내부서비스의 품질이 필요하게 되는 것이다(Zeithaml and Bitner, 1997). 외부고객에 전달되는 서비스의 품질은 내부 네트워크를 통해 제공되는 내부서비스의 품질에 달려있다고 보는 것이다.

또한 Pfau 외(1991)는 “외부고객만족은 적절한 내부고객만족에 따른 산물”이라고 주장한다. 조직구성원들이 느끼고 경험하는 것들이 서비스접점에서 고객에게 전달되기 때문이다. 외부고객과 직접 접촉하는 내부구성원이 만족할 때, 이들과 고객과의 상호작용 관계의 질이 향상되며, 이것이 외부고객의 만족에 중대한 영향을 미친다고 하겠다. 간단히 말해, 고객만족을 위해서는 구성원만족, 즉 내부고객만족이 선행되어야 한다. 그리고 내부고객만족은 조직구성원에게 내부제품인 직무를 제공하고 직무가 구성원들에게 적합하도록 계획하는 것이며, 내부구성원들을 고객지향적으로 개발하는 방법에 중점을 둔 전략적 접근이라 할 수 있다. 실제로 Shneider와 Bowen(1993)은 조직구성원들의 자기직무에 대한 지각은 고객의 서비스품질 지각에 유의한 영향을 미친다는 점을 경험적으로 지지하였다.

그러나 내부서비스품질(ISQ) 연구에서 가장 핵심이 되는 것은 어떻게 서비스품질을 모형화하여 효과적인 척도를 구성하느냐 하는 것이다. 그동안 많은 연구들에서 여러 가지 서비스 측정도구가 개발되고 제안되어 왔다. 서비스 품질 측정을 위한 가장 대표적인 모형인 Parasuraman 등(1988)의 SERVQUAL은 서비스 품질과 만족도 조사의 연구에 지대한 영향을 미쳐왔다. 국내에서도 공공부문의 서비스 품질 차원과 측정지표 구성에 관한 많은 연구들이 측정되어 있다. 이향수‧안형기(2011)는 공무원들의 업무처리능력이 높을수록 행정서비스에 대한 만족도가 커진다는 가정 하에 서비스 품질요인으로 접근성, 신속정확성, 유형성, 대응성, 업무처리능력 등으로 구분하였고, 이태근‧안성수‧양기근(2007)는 행정서비스 전반에 대한 만족도를 측정하기 위해 신속성, 신뢰성, 친절성, 효율성, 욕구충족, 선호성, 쾌적성, 공익성 등으로 구분하여 분석하고 있다. 강호진(2004)은 문화복지서비스의 품질 측정을 위한 변수로서 요인분석을 통해 능력 및 공감성, 접근가능성, 비용능률성, 신뢰 및 대응성, 이용편리성, 시설유형성의 6개 범주로 구성하고 분석하고 있다.

이와 같이 연구자들마다 제시하는 서비스 품질의 평가지표와 구성차원은 매우 다양함을 알 수 있다. 이것은 평가대상이 되는 특정한 서비스의 특수한 성격에 따라 측정지표 또한 다르게 구성되어야 한다는 당위성에 기인한 것으로 볼 수 있다. 또한 몇몇 연구에서는 서비스 품질의 측정항목들에 대한 탐색적 요인분석을 통해 품질 구성차원을 범주화하기 때문에 조사대상이나 서비스 분야에 따라 다르게 품질지표체계의 구조가 다를 수밖에 없다고 하겠다. 그렇지만 품질의 구성차원과 측정지표의 다양성에도 불구하고 서비스품질에 대한 경험적 연구들의 대부분 SERVQUAL 척도에 토대를 두고 있음을 알 수 있는데, 이는 5개 차원의 22개 항목으로 구성된 SERVQUAL이 여전히 서비스 품질을 측정하는 합리적인 측정수단으로 인정받기 때문이라 하겠다.

3. 선행연구의 검토

최근 연구에서 내부서비스품질이 종업원만족에 영향을 미치고 있다는 결과들이 축적되어 왔다. 주현식(2002)은 컨벤션종사자들을 대상으로 한 연구를 통해 내부서비스품질이 직무만족과 참가자만족에 정의 영향을 미치고 있음을 확인하였고, 김재열‧최경식(2005)은 병원조직을 대상으로 내부서비스품질이 내부구성원 만족과 유지에 영향을 주고 이는 다시 고객만족과 재무적 성과에 정의 영향을 미치고 있음을 검증하였으며, 유통서비스업을 연구한 박정섭‧이영찬(2005)에서 내부서비스품질이 내부고객만족에 정의 영향을 미치고 있음을 보여주었다. 유시정 외(2006)는 내부서비스품질을 직원만족을 결정하는 비경제적 요인으로 설정하고 민간기업을 대상으로 경험적 분석을 실시한 결과 반응성, 신뢰성, 유형성과 같은 내부서비스품질 요인이 직원만족에 유의한 영향을 미치고 직원만족은 다시 조직성과를 제고한다는 것을 검증하였다. 곽수환‧윤대혁(2009)은 기업의 아웃소싱조직원들을 대상으로 한 연구를 통해 내부서비스 품질이 특히 유형성, 공감성, 신뢰성의 요인이 종업원만족에 정의 영향을 미치고 유형성, 신뢰성, 대응성의 요인이 고객만족에 정의 영향을 미치고 있음을 확인하였다. 김홍범‧최영환(2011)의 분석에서도 신뢰성/보증성과 유형성 요인이 내부직원만족에 정의 영향을 미치고 유형성은 직무만족에 정의 영향을 미치는 것으로 검증되었다. 이처럼 구체적인 결과에서는 조사대상에 따라 조금이 차이를 보이지만 전반적으로 내부서비스품질이 조직구성원의 만족이나 조직성과에 영향을 미치고 있다는 사실은 공통적으로 검증되고 있다.

내부서비스품질에 대해 이를 공공부문에 적용한 연구로는 대학교의 내부직원을 대상으로 한 강기두(2005)의 연구, 내부고객만족도라는 개념을 통해 행정서비스에 대한 1차적 만족대상인 조직내부의 만족도가 서비스의 질을 향상시켜 주민만족도를 제고할 수 있다는 접근을 시도하고 있는 라휘문‧김영희(2004)의 연구, 지방자치단체 공무원들을 대상으로 한 김영희(2004)의 연구, 경찰청을 대상으로 경찰내부고객만족도의 영향요인을 분석한 박선영(2010)의 연구, 국민건강보험공단의 직원을 대상으로 한 백우진 외(2004)의 연구 등이다. 하지만 이들 연구에서 다루어진 내부서비스품질은 상당히 제한적으로 다루어졌다는 한계가 있다.

이렇듯 내부서비스품질은 민간부문 뿐만 아니라 공공부문에서도 조직성과의 중요한 잠재적 설명변수가 될 수 있다. 그럼에도 불구하고 공공부문 내부서비스품질에 대한 실증분석은 부족한 실정이다. 지방공기업 직원의 내부만족도 연구는 한인섭(2001), 한인섭‧신열(2006), 김미경(2004) 등의 소수가 있고, 지방공기업 직원을 대상으로 경영성과, 품질모형, 설립동기 등 인식연구는 최길수(2009), 윤수재‧이혜승(2009) 등이 있다. 김미경(2004)의 연구에서는 내부고객만족도 평가변수로 인사제도, 보수, 교육훈련, 복무, 복리후생 등 5개로 구성하였고, 분석결과, 보수와 교육훈련 부분은 비교적 높은 점수를 매기고 있으나 복무분야와 조직문화는 낮게 평가되고 있다. 그리고 서비스의 상대적 품질은 외부고객만족도에 비해 내부고객만족도는 낮은 것으로 평가하고 있다.

대체로 지방공기업의 내부고객만족도에 관한 선행연구는 공기업 조직, 인사, 노사관리 등에 관한 전반적인 만족도에 대한 것이고, 경영평가제도 상에 나타나는 직원만족도 평가에 관한 것이다. 본 연구에서는 선행연구에서 집중적으로 다루지 않았던 내부서비스 품질요인에 대한 개인별, 경영방식별 의견차이, 내부서비스 품질 요인 중 어떤 것이 내부직원의 만족도에 중요한 영향을 미치며, 또한 내부직원이 불만족하게 생각하는 서비스 품질은 무엇인지를 규명하여 시사점을 제공하고자 하는데 차별성이 있다고 할 수 있다. 그리고 공공부문 중에서도 특히 기업성이 강한 지방공기업을 대상으로 내부서비스품질의 수준을 측정하고 영향요인을 규명한다면, 현재 경영평가제도에 고객만족도 뿐만 아니라 내부직원 만족도도 지표로 활용하고 있기 때문에 이러한 연구가 경영평가지표 활용에 도움을 줄 수 있을 것이다.

Ⅲ. 연구방법론

1. 연구모형

본 연구의 1차적 목적은 기업영역에서 큰 관심을 받아 온 내부서비스품질 개념을 지방공기업에 도입하여 그 설명가능성을 검증하는 것이다. 따라서 어떻게 지방공기업의 내부서비스품질을 측정할 것인가 하는 것이 중요한 연구과제가 된다. 내부서비스품질의 측정은 선행연구를 통해 검증되어 온 내부서비스품질(ISQ) 척도를 비판적으로 수용하여 활용하고자 한다. 대부분의 연구에서 사용된 ISQ 척도는 SERVQUAL에 기반으로 하여 사용하고 있는데, 여기서는 지방공기업 내부서비스 품질을 제대로 측정할 수 있다고 생각하는 대응성, 보증성, 유형성, 공감성, 신뢰성의 5개 차원으로 구성되어 있다.

본 연구에서는 위에서 논의한 5개 요인으로 구성된 내부서비스품질과 조작적 정의를 활용하고, 나아가 이러한 지방공기업의 내부서비스품질이 지방공기업 경영방식-즉 직접경영과 간접경영-에 따라 차이가 있는지를 파악하고자 한다. 다음으로 본 연구는 지방공기업의 내부서비스품질이 내부고객만족에 미치는 영향을 검증하고자 한다. 그리고 이러한 영향력이 공기업 경영방식의 차이에 따라 달라지는지를 함께 검토할 것이다. 따라서 본 연구에서 연구한 내부직원만족의 측정모형을 형성하여 도시하면 아래 <그림 1>과 같다.

내부직원만족 측정모형에서 종속변수는 지방공기업의 내부고객만족도이며, 본 연구에서의 내부고객만족도란 지방공기업이 내부직원에게 제공하는 각종 서비스(업무, 혜택, 보상, 인센티브 등)에 대해 직원들이 만족하는 정도로 정의하고자 한다. 그리고 독립변수 외에 성별, 연령, 직무, 업무, 근속기간 등 통제변수를 포함하여 분석하였다.

<그림 1> 내부직원만족 측정모형

2. 측정항목의 구성

앞 절의 내부서비스 품질에 대한 연구에서 논의했듯이, 분석초점은 서비스 품질모형의 척도를 어떻게 구성하여 이를 효과적으로 측정하느냐 하는 것이다. 그동안 관련 연구에서 서비스 측정도구가 개발되고 있지만, 대부분 Parasuraman 외(1985) 및 Zeithaml 외(1990)에서 제안된 SEVQUAL의 대응성(responsiveness), 보증성(assurance), 유형성(tangibles), 공감성(empathy), 신뢰성(reliability) 5가지 차원을 응용하고 있다(Chaston, 1994; Edvardsson et al., 1997). 본 연구에서는 Zeithaml 외(1990)에 의해 제시된 내부품질서비스 5개 차원 22개 문항의 척도를 기본으로 하여 이를 지방공기업 내부서비스품질 측정의 맥락에 맞추어 수정·개발하였다. 내부서비스 품질요인에 대한 세부 측정문항은 <표 1>과 같이 구성되었다.

대표적으로 Kang 외(2002)는 교육서비스에 종사하는 종업원을 대상으로 조직 내에서 제공되는 내부서비스품질을 측정하기 위해 SERVQUAL의 5가지 차원으로 구성되는 ISBQ(Internal Service Quality Battery) 척도를 개발하였다. 국내의 대부분 내부서비스품질 측정연구들에서도 이를 원용하여 5가지 차원의 내부서비스품질 척도를 이용하고 있다(강기두, 곽동성·강기두, 1999; 곽수환·윤대혁, 2009; 김홍범·최영환, 2011; 박은아·이찬수, 2011; 유시정 외, 2006; 주현식, 2002).

<표 1> 내부서비스품질(ISQ) 척도의 구성

요인	문항		정의
대응성	V 1 V 2 V 3 V 4	직원들의 의사소통은 적절하고, 정확하며 분명하다. 직원들은 나의 업무의뢰를 신속하고 효율적으로 처리한다. 직원들은 업무처리와 관련하여 나를 적극적으로 도와준다. 직원들은 예외적인 업무처리 요청에도 편의를 보아준다.	직원들과의 의사소통은 정확하고, 적극적으로 돕고 서비스를 신속하게 제공하려는 능동적 자세 및 의지
보증성	V 5 V 6 V 7 V 8	직원들은 서로 안심하고 업무처리를 부탁할 수 있다. 직원들을 대할 때에는 마음이 편안하다. 직원들은 상냥하고 예의가 바르다. 직원들을 업무에 관한 충분한 전문지식을 가지고 있다.	직원들에게 안심되고 충분한 전문지식으로 업무가 보장될 수 있도록 서비스를 제공하는 것
유형성	V 9 V10 V11 V12	우리조직은 업무수행에 필요한 최신식 장비를 갖추고 있다. 우리조직의 근무환경은 쾌적하고 안락하다. 직원들은 깔끔하고 전문가다운 외모를 갖추고 있다. 팜플렛‧브로셔 등 업무에 필요한 용품은 잘 디자인되어 있다.	현대적 장비와 최신시설, 쾌적하고 안락한 근무환경, 동료직원의 외모
공감성	V13 V14 V15 V16 V17	직원들은 내 업무와 관련된 문제에 대해 진심으로 걱정해준다. 직원들은 서로 언제라도 부담 없이 협조를 요청할 수 있다. 직원들은 업무상뿐만 아니라 개인적인 일에도 배려를 해 준다. 직원들은 서로 위하려는 마음을 가지고 있는 편이다. 직원들은 내 업무와 관련된 요구사항에 관심을 기울여준다.	서비스 조직이 직원들에게 제공하는 개별적인 배려 또는 서비스에 대한 직원들의 개인적인 관심
신뢰성	V18 V19 V20 V21 V22	직원들은 나와 약속한 업무를 정확하게 처리해준다. 직원들은 내 업무와 관련된 문제들을 믿음직하게 해결해준다. 직원들은 일을 깔끔하게 처리하고 마무리 한다. 직원들은 내 업무처리에 필요한 정보를 정확하게 제공해준다. 직원들은 신뢰할 만하다.	직원에게 서비스 업무에 대한 믿음을 주고 약속된 서비스 업무를 정확하게 수행할 수 있는 능력

3. 자료 수집 방법 및 표본 특징

조사 자료는 대구경북지역의 9개 지방공기업의 고객과 직원들을 대상으로 한 설문조사를 통해 수집되었다. 총 응답자는 478명이고 그 중 외부고객인 시민은 45.2%(216명)이고, 내부고객인 직원은 54.8%(262명)로 나타났다. 외부고객의 직업을 보면, 회사원 27.3%(59명), 전문직 및 자영업 31.0%(67명), 주부 및 학생 35.7%(77명), 기타 6.0%(13명)로 나타났다. 내부고객인 직원은 총 262명으로 직접경영 37.4%(98명)이고, 간접경영 62.6%(164명)으로 나타나, 간접경영방식에 근무하는 직원이 더 많았다. 구체적으로 직접경영방식 중 상수도 21.0%(55명), 하수도 1.9%(5명), 지역개발기금 0.8%(2명)이고, 간접경영방식 중 대구의료원 14.7%(36명), 도시공사 14.9%(39명), 도시철도 11.1%(29명), 시설공단 14.1%(37명), 환경공단 13.0%(34명), 엑스코 9.5%(25명)로 나타났다.

연구대상은 9개 대구지역 지방공기업(상‧하수도, 지역개발기금, 지방의료원, 도시공사, 도시철도, 시설공단, 환경공단, 엑스코)을 대상으로 하였다. 지방공기업의 기초자료를 획득하기 위하여 지방공기업 경영정보공개시스템(www.cleaneye.go.kr)과 지방공기업평가원(www.kolmi.or.kr)에서 공개한 지방공기업 현황, 경영분석, 평가편람 및 내부 자료와 지방공기업별 경영정보 데이터를 활용하였다.

전체집단(외부고객포함)은 남성 316명(66.1%), 여성 162명(33.9%)이며, 연령별로는 20대가 136명(28.5%), 30대 152명(31.8%), 40대 125명(26.2%), 50대 이상 65명(13.6%)이며, 거주기간은 10년 이하 203명(42.5%), 11-20년 154명(32.2%), 21년 이상 121명(25.4%) 등이다.

최종 분석대상이 된 응답자의 개인속성을 정리하면 아래 <표 2>와 같다. 직원 응답자 262명 중에서 남성이 74.4%, 여성 25.6%로 전체 3/4정도가 남성인데 이는 공기업 성별비중이 남성지배적이기 때문이다. 학력별로는 거의 대부분의 공기업 직원들이 대졸이상의 고학력자임을 알 수 있고, 연령별로는 40대 35.1%, 30대 32.1%, 50대 19.8%, 20대 13.0%의 순으로 나타났다. 담당업무는 행정직이 60.7% 기술직을 포함한 비행정직 39.7%로 높게 나타났고, 직급별로는 6급 이하 34.7%, 5급 26.3%, 4급 21.4%, 3급 이상 17.6%의 순이었다. 근속기간은 10～20년 이하가 가장 많은 36.6%를 차지하고 있고, 다음으로 5～10년 이하가 31.3%이며, 5년 이하 21.4%, 그리고 20년 이상 10.7%의 순으로 나타났다.

<표 2> 응답자의 개인속성(내부고객)

변수		N(%)	변수		N(%)
성별	남성 여성	195(74.4) 67(25.6)	업무	행정직 비행정직	159(60.7) 103(39.3)
학력	전문대졸이하 대졸 대학원이상	36(13.7) 207(79.0) 19(7.0)	직급	3급 이상 4급 5급 6급 이하	46(17.6) 56(21.4) 69(26.3) 91(34.7)
연령	20대 30대 40대 50대이상	34(13.0) 84(32.1) 92(35.1) 52(19.8)	근속기간	5년 이하 5-10년 이하 10-20년 이하 20년 이상	56(21.4) 82(31.3) 96(36.6) 28(10.7)

Ⅳ. 분석결과

1. 신뢰도와 타당도 검증

종속변수인 내부고객 만족도는 총 5개 항목으로 구성하였는데, 서비스 질 환경, 서비스 질 과정, 서비스 질 결과, 사회적 만족, 전반적 만족도 등이다. 이는 행정안전부에서 실시하는 고객만족도 평가지표와 동일하다. 독립변수인 내부서비스품질을 측정하기 위해 개발된 측정문항에 대한 요인분석과 신뢰도 분석결과는 아래 <표 3>과 같다. 지방공기업의 내부서비스품질에 대해 측정한 22개 항목은 반응성 4개 항목, 보증성 4개 항목, 유형성 4개 항목, 공감성 5개 항목, 신뢰성 5개 항목으로 모두 5개 요인으로 확인되었다. 모든 항목의 요인적재량이 0.753～0.874의 범위에 있고 각 요인의 고유값(Eigen value)은 2.759～3.451로 나타나 척도구성의 타당성이 확인되었다. 그리고 신뢰도 분석 결과도 모든 요인의 Cronbach's α 계수가 0.850 이상으로 나타나 측정도구의 신뢰도가 확보되었음을 알 수 있다.

여기서 독립변수인 서비스 품질, 종속변수인 내부고객만족도에 대한 측정은 문항별 Likert 5점 척도방식(‘매우불만족’ 혹은 ‘전혀 아니다’ 1점, ‘매우만족’ 혹은 ‘매우 그렇다’ 5점).

<표 3> 내부서비스품질척도의 타당성과 신뢰성

구분	내부서비스품질 요인분석
	대응성	보증성	유형성	공감성	신뢰성
요 인 적 재 값 (공통성)	.812(.659) .845(.714) .827(.683) .839(.703)	.855(.730) .835(.698) .874(.764) .835(.697)	.791(.625) .837(.701) .873(.762) .848(.719)	.836(.698) .753(.568) .838(.702) .836(.699) .860(.688)	.827(.684) .832(.692) .831(.691) .825(.680) .838(.703)
평균(SD)	4.03(.69)	4.08(.68)	3.92(.74)	4.00(.70)	4.05(.67)
고 유 값	2.759	2.889	2.806	3.355	3.451
분산비율	68.985	72.227	70.156	67.107	69.015
신 뢰 도 (Cronbach's α)	.850	.871	.857	.875	.881

2. 지방공기업 경영방식과 내부서비스품질

지방공기업 내부서비스품질 수준을 검토하기 위해 경영방식과 개인속성을 기준으로 직접경영과 간접경영의 2개 집단으로 구분하여 t-검증을 실시하였다. 우선, 경영방식별 내부서비스 품질수준을 분석한 결과, 5개 내부서비스 품질 요인 모두 직접경영과 간접경영 집단 간에는 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. <그림 2>와 같이 모든 품질요인에서 간접경영 집단이 직접경영 집단보다 내부서비스품질 수준이 높은 것으로 인식되었다. 간접경영 집단 내에서 가장 지각된 품질이 높은 요인은 보증성이고 다음으로 공감성, 신뢰성, 대응성, 유형성 순이었다. 직접경영 집단 내에서 지각된 품질수준이 가장 양호한 것도 보증성, 공감성, 신뢰성, 보증성, 대응성, 유형성 순으로 동일한 양상을 보였다. 집단 간 차이가 가장 큰 것은 공감성과 유형성인 것으로 나타났다. 따라서 직접경영 방식으로 운영되는 지방공기업에 비해 간접경영의 지방공기업이 전반적으로 내부서비스품질이 높은 가운데, 특히 공감성과 유형성에서 가장 큰 격차가 있음을 알 수 있다. 이러한 이유는 직접경영 방식의 직원은 공무원 신분으로 순환보직이 잦다보니 동료직원과의 유대관계가 높지 않으며, 별도의 건물을 갖기보다는 대체로 오래된 자치단체의 건물 일부에 위치하다보니, 유형성이 다소 낮게 평가되는 것으로 이해된다.

직접경영(상․하수도)은 지방자치단체의 산하기관으로 직원만족도 조사를 별도로 실시하지 않고 있으며, 조사할 경우에도 자치단체에서 일괄적으로 하다 보니, 조사결과의 반영여부가 불투명하고, 이를 통한 사기앙양, 포상, 승진, 인센티브 노력 등을 크게 기대할 수 없는 실정이다(지방공기업 경영평가Ⅰ․Ⅱ, 2012). 하지만 간접경영(공사․공단)은 어느 정도 독립성이 인정되며, 대체로 직원만족도 조사를 실시하여 직원의 근무환경개선에 노력하고 있다(지방공기업 경영평가Ⅲ, 2013). 뿐만 아니라 서비스 개선을 위한 세미나, 워크숍, 우수기업 견학 등이 활발한 것으로 나타났다.

<그림 2> 지방공기업 경영방식별 내부서비스품질 요인의 비교

한편 직접경영 집단과 간접경영 집단의 종합적인 내부서비스 품질수준을 평가하기 위해 내부서비스품질지수(Internal Service Quality Index: ISQI)를 이용하였다. ISQI는 다음과 같이 산정되었다. 각 품질요인의 평균값에 가중치를 곱한 가중화된 품질 값을 모두 합한 후 5로 나누어 100점 만점으로 만들었다. 여기서 가중치는 응답자들에게 내부서비스 품질요인 중에서 가장 중요한 것이 무엇이라고 생각하는지에 대한 응답 비율이다.

ISQI= (대응성×W1+보증성×W2+유형성×W3+공감성×W4+신뢰성×W5) / 5

대응성 중요도(W1)=14.9; 보증성 중요도(W2)=34.4;

유형성 중요도(W3)=11.1; 공감성 중요도(W4)=11.9;

신뢰성 중요도(W5)=27.9

이와 같은 과정을 거쳐 산정된 내부서비스품질지수에 있어 직접경영의 지수는 76.2점으로 간접경영의 품질지수 83.5점보다 7.3점의 격차를 보였다. 따라서 간접경영방식의 지방공기업이 직접경영 공기업보다 내부서비스품질의 각 요인뿐만 아니라 종합적 내부서비스품질에서도 소속직원들에게 상대적으로 높은 평가를 받는 것으로 나타났다. 이러한 차이는 직접경영방식의 지방공기업이 책임성과 형식적 절차를 중시하는 관료적 속성으로 내부 프로세스의 경직성이 강한 반면에, 간접경영방식의 경우에 보다 유연한 민간기업의 속성이 강하기 때문으로 해석된다.

2012년 경상북도 지방공기업 경영평가 평가에서 직원만족도(인사관리지표)는 상수도 5점 만점에 4.06점, 하수도 4점 만점에 3.29점인데 비해 공사‧공단은 4점 만점에 각각 3.68점, 3.82점으로 직영에 비해 간접경영방식의 평균점수가 높았다. 또한 외부고객만족도 점수에서도 10점 만점에 상수도 7.49점, 하수도 6.80점인데 비해 공사 8.40점, 공단 8.79점으로 나타났고, 이와 관련하여 경영평가 등급도 전반적으로 직영보다는 간접경영방식이 높았다(경상북도, 2012).

<표 4> 지방공기업 경영방식별 내부서비스품질지수의 비교

구분	평균	표준편차	t
직접경영 간접경영	76.2 83.5	12.4 12.2	-4.627***
*** = ρ < 0.001

한편, 연구에서 통제변수로 활용하고 있는 개인속성에 따라 내부서비스품질지수를 평가하면 아래 <표 5>과 같다. 업무방식을 제외한 성별, 연령, 직급, 근무기간은 통계적으로 유의미한 차이를 보이는 것으로 나타났다. 성별에서 남성은 82.5점으로 여성보다 높았고, 연령이 40-50대 높은 집단이 82.3%로 20-30대보다 높았고, 직급별로는 5급 이상의 관리직이 6급 이하의 하위직보다 높았고, 근무기간은 5년 이하 근무자가 74.7점으로 낮은데 비해 6년 이상 근무자는 82점 이상 높게 나타나고 있다. 전반적으로 지방공기업 내부서비스 품질지수는 연령 및 직급이 높거나 근무기간이 오래된 응답자가 높게 평가하고 있는 것이다. 이는 지방공기업 운영에 있어서 연공서열, 위계질서, 남성우위 등이 존재하며, 내부서비스품질지수를 고양하기 위한 제도적 장치가 마련되어야 함을 보여주는 것이다.

<표 5> 지방공기업 개인속성별 내부서비스품질지수의 비교

구분		평균	표준편차	t/F
성별	남성 여성	82.5 76.0	12.9 11.2	3.667***
연령	20-30대 40-50대	79.0 82.3	13.3 12.2	-2.065*
직급	5급이상 6급이하	82.8 77.2	12.1 13.2	3.471***
업무	행정직 기술직	80.3 81.6	12.9 12.7	.425
근무 기간	5년이하 6-10년 11-20년 21년 이상	74.7 82.8 82.2 82.6	14.4 11.5 11.9 12.9	5.712***
*** = ρ < 0.001, * = ρ < 0.05

3. 지방공기업의 내부서비스품질이 내부고객만족에 미치는 영향

지방공기업의 내부서비스품질이 내부고객만족에 어떠한 영향을 미치며, 이러한 영향력 양상이 경영방식에 따라 차이를 보이는지를 검증하였다. 이를 위해 내부고객만족을 종속변수로 하고 내부서비스품질의 5개 요인을 독립변수로 하는 회귀모형을 구성하였다. 또한 모형에는 통제변수로서 개인속성 변수를 함께 투입하였다. 그리고 경영방식에 따른 차이를 검증하기 위해 3개의 모형을 개발하였다. 먼저 모형 1은 전체 지방공기업을 대상으로 한 것으로, 여기에는 경영방식을 더미변수(직접경영=0, 간접경영=1)로 추가 투입하였다. 모형 2는 직접경영 공기업의 내부서비스품질이 내부고객만족에 미치는 영향을 검증하기 위한 것이며, 모형 3은 간접경영 공기업을 대상으로 한 것이다. 회귀분석결과, 모형 1의 분석에서 통제변수의 영향력을 살펴보면 성별, 담당업무, 근속기간은 내부고객만족에 영향을 미치는 않고 연령과 직급이 낮을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. 내부서비스품질요인의 영향력을 검토하면, 대응성이 가장 강한 영향력을 보이는 가운데 공감성과 유형성이 비슷한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

<표 6> 내부서비스품질이 내부고객만족에 미치는 영향(Ⅰ)

내부고객만족 독립변수		모형Ⅰ: 전체(직접+간접)
		β	t(p)	VIF
개인 속성	성별	.015	.344	1.180
	연령	-.113	-2.153*	1.720
	직급	-.108	-2.421**	1.243
	업무	.012	.288	1.089
	근속기간	-.015	-.291	1.564
내부 서비스 품질	대응성	.303	3.269***	5.358
	보증성	.036	.367	5.898
	유형성	.197	2.995**	2.708
	공감성	.090	.887	6.438
	신뢰성	.199	1.998*	6.207
경영방식(간접=1)		-.203	4.331***	1.376
상수			1.156***
R2(수정된 R2) F값(p) Durbin-Watson		.599(.581) 33.965*** 1.990
* = ρ < 0.05 ** = ρ < 0.01 *** = ρ < 0.001

모형의 1의 분석에서 대응성이 가장 높은 이유는 지방공기업의 경영평가제도와 무관하지 않는 것으로 판단된다. 평가지표 중에서 리더십/전략 부분에서는 고객서비스 윤리경영을 강조하며, 고객만족을 위한 대응성 확보, 서비스 환류, 이를 위한 교육, 주민편의시책 추진을 위한 노력 등에 관심을 가지고 있고, 경영시스템에서는 행정민원처리 간소화 노력, 주민의 요구를 적극 수렴하여 상수 및 하수관리, 아웃소싱 등을 강조하며, 경영성과에는 고객만족의견을 수렴하여 이를 반영하며, 서비스 환경, 서비스 과정, 서비스 질 등에 직원들과 대응체계 구축, 협력, 신뢰관계를 형성하여 업무를 처리하기 때문이다. 반면에 내부서비스품질 중 보증성과 공감성은 내부고객만족에 정(+)의 영향을 주지만 통계적 유의성은 없는 것으로 나타났다. 그리고 경영방식은 음(-)의 영향력을 미치는 것으로 나타나 직접경영방식보다 간접경영방식이 보다 내부고객만족에 더 크게 기여하고 있음을 확인할 수 있다.

모형 2의 분석결과, 응답자 개인속성은 연령변수만 음의 영향력을 가지고 있고, 내부서비스품질은 대응성과 보증성이 다소 강한 영향을 미치며 유형성이 정의 영향을 미치고 있다. 다시 말해, 직접경영방식의 지방공기업은 내부서비스품질 중에서 대응성, 보증성, 유형성이 증가할 때 내부고객만족이 증가한다는 것이다. 간접경영 지방공기업의 내부고객만족에 대한 모형 3의 분석결과를 보면, 개인속성변수는 내부고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 가운데, 내부서비스품질의 대응성, 신뢰성, 유형성의 순으로 내부고객에 정의 영향력을 가지는 것으로 분석되었다.

<표 7> 내부서비스품질이 내부고객만족에 미치는 영향(Ⅱ)

내부고객만족 독립변수		모형Ⅱ: 직접경영			모형 Ⅲ: 간접경영
		β	t(p)	VIF	β	t(p)	VIF
개인 속성	성별	.085	.978	1.627	.060	.799	1.343
	연령	-.187	-1.877*	2.154	-.048	-.678	1.176
	직급	-.040	-.455	1.598	-.081	-1.015	1.494
	업무	-.126	-1.877	1.349	-.032	-.479	1.073
	근속기간	.150	1.504	1.886	-.040	-.571	1.183
내부 서비스 품질	대응성	.443	2.627***	5.821	.422	2.956***	4.811
	보증성	.419	2.502***	6.279	.154	.956	6.173
	유형성	.201	1.729*	2.738	.214	1.731*	3.618
	공감성	.059	.322	5.300	.015	.093	6.229
	신뢰성	.109	.650	6.153	.308	1.973**	5.756
경영방식(간접=1)
상수			9.008***			17.639***
R2(수정된 R2) F값(p) Durbin-Watson		.797(.750) 17.225*** 1.574			.607(.564) 14.341*** 2.069
* = ρ < 0.05 ** = ρ < 0.01 *** = ρ < 0.001

모형 2와 모형 3의 분석결과를 비교 검토하면, 지방공기업의 경영방식 차이에 따라 내부고객만족에 미치는 내부서비스품질이 다르다는 것을 알 수 있다. 경영방식과 상관없이 대응성이 가장 강력한 영향력을 가지고 유형성 약한 영향력을 가지며, 공감성은 통계적 유의성이 없다는 공통점을 보이면서도, 직접경영에서는 보증성이 중요한 반면에 간접경영에서는 신뢰성이 고객만족에 각각 중요한 변수로 작용한다는 차별성을 보이고 있다. 직접경영의 경우 내부고객만족에 동료직원 간의 확신, 예의바름, 전문지식 보증 등이 중요하다. 간접경영의 경우 내부고객만족에 동료 간의 약속, 믿음, 정보, 신뢰 등이 중요한 것으로 판단된다.(경상북도, 2012).

문경관광진흥공단, 포항시설관리공단의 경우, 조직진단 및 직원만족도 조사를 통해 직원신뢰를 확보하기 위해 노력하고 있으며, 구미시설관리공단의 경우, 인사관리시스템의 전산화를 통한 공정성․객관성 확보, 직원 전문역량강화를 위해 외부전문기관 위탁교육을 실시하여 직원들의 신뢰를 확보하고 있다. 안동시설관리공단의 경우, 전문인 육성과 인력의 효율적 활용을 위해 자발적 자기개발 기회부여, 1인 1자격이상 취득계획 추진, 직원맞춤형 복지 포인트 지급 등은 직원사기 진작과 신뢰성 확보, 전문지식 확보를 위한 방안으로 이해된다. 영양고추유통공사의 경우, 계약직원의 정규직 전환 절차마련, 비정규직에 대한 호봉임금제, 계약지원 교육기회 확대 등 직원간의 신뢰확보를 통한 직원만족도 제고에 노력하고 있다.

이러한 분석결과에 의거하여 경영방식별로 내부서비스 질을 관리한다면 내부고객만족도는 크게 개선될 수 있다(이희태, 2011). 또한 내부고객의 욕구와 기대는 고정적인 것이 아니라 지속적으로 변화를 하고 있기 때문에 지속적 개선은 서비스 질 향상을 위한 지속적인 개선노력이 필요할 것이다. 따라서 비록 통계적으로 유의한 영향을 미치지 못한 직접경영방식의 공감성, 신뢰성 요인, 간접경영방식의 보증성, 공감성 요인도 관심을 가지고 관리할 필요가 있을 것이다.

4. 종합적 논의

본 연구에서 제공되는 연구결과와 주요 학자들의 의견을 종합하여 정책적 시사점을 제시하면 다음과 같다.

첫째, 지방공기업 내부서비스 품질 수준에 대한 직원의 평가는 전체적으로 높은 것으로 이해된다. 이는 내부고객인 직원 소속부서의 서비스 품질 평가에서 관대한 측면도 있지만, 경영 효율화 및 조직 활성화, 고객만족도 증진을 위한 지방공기업의 노력과 무관하지 않다. 이는 서비스 조직구성원들의 사기는 조직의 성패에 결정적인 역할을 하기 때문에 직원만족을 유도해 해야 한다고 하는 Zeithmal(1990; 1997) 등의 연구를 지지한다. 또한 백우진 외(2004) 지방공기업 연구에서도 내부고객만족도 향상을 위해선 서비스 품질 뿐만 아니라 조직문화, 인적자원관리, 교육훈련, 직원참여, 품질전략 계획, 벤치마킹, 업무처리 질 수준을 향상해야 하며, 이희태(2011) 연구에서와 같이 내부서비스 질에 대한 직원의 평가를 기초로 고객지향성, 리더십, 직원참여, 평가 및 개선, 보상, 교육훈련 등 지방공기업의 지속적인 노력을 할 필요가 있다.

둘째, 서비스 품질요인에 대해 간접경영 직원이 직접경영 직원보다 수준이 높게 나타났다.  가장 지각된 품질이 높은 것은 보증성, 공감성, 신뢰성, 대응성, 유형성의 순으로 나타났다. 또한 내부서비스 품질지수는 간접경영이 직접경영보다 7점 이상 높은 것으로 나타났다. 이러한 차이는 직접경영 유형은 책임성과 형식적 절차를 중시하는 관료적 속성으로 내부 프로세스의 경직이 강하기 때문에 유연한 민간기업의 속성이 강한 간접경영방식보다 서비스 질 수준이 낮은 것으로 이해된다. 대체로 간접경영(공사‧공단)은 조직혁신과 조직구조개선을 위해 지속적인 업무프로세스 개선, 결재단계의 최소화, 비핵심업무의 아웃소싱, 경영정보시스템 구축, 권한위임을 통한 책임경영, 조직개발을 위한 프로그램 수준 등이 직접경영(상‧하수도)에 비해 높은 것으로 평가된다. 따라서 직접경영 직원의 내부서비스 품질을 높이기 위해서는 간접경영의 조직운영을 벤치마킹할 필요가 있을 것이다. 이는 내부서비스 질은 간접경영이 직접경영보다 높다고 본 한인섭(2006)의 연구와 일치하며, 진보적인 조직은 조직 구성원에게 혁신을 유도할 뿐만 아니라 계속적으로 직무개선을 하도록 동기부여를 해주면 높은 수준의 조직구성원이 만족을 창출하고 결과적으로 조직구성원 만족을 창출한 조직은 외부고객에게 높은 품질의 서비스를 제공하게 된다는 Kotler(1994) 주장을 뒷받침하는 것이다.

셋째, 지방공기업의 내부고객인 직원의 사기앙양 및 역량강화를 위한 프로그램 수준은 간접경영이 직접경영보다는 더 강한 것으로 평가된다. 공단‧공사는 내부고객 만족도 조사를 매년 실시하여 경영혁신을 위한 기초자료로 활용하고 있으며, 이를 직원인사관리에 주요한 지표로 활용하고 있으나, 상‧하수도는 내부고객만족도 조사가 필수사항은 아니며 지방자치단체의 계획에 의거 부분적으로 시행하고 있다. 그러다 보니, 간접경영에 비해 직원만족도 제고를 위한 노력이 부족한 실정이다(경상북도, 2012). 이는 내부고객만족도의 중요성을 강조한 Albrecht(1983)의 연구에서처럼 내부고객의 입장에서 본 직장 생활의 질은 간과되어서는 안 되며, 직원 개인의 욕구와 조직의 목적을 통합하는 노력을 해야 할 것이다.

넷째, 내부고객만족도에 미치는 영향요인을 보면, 전체집단의 경우에는 연령, 직급이 낮을수록 만족도가 높고, 서비스 질 요인은 대응성이 가장 강하나, 보증성과 공감성은 유의성이 낮았다. 결국, 직접경영방식보다 간접경영방식이 내부고객만족에 더 크게 기여하고 있는 것으로 나타났다. 또한 직접경영의 경우, 연령이 낮을수록 만족도가 높고, 대응성, 보증성, 유형성이 유의미한 영향요인으로 나타났고, 간접경영은 대응성, 신뢰성, 유형성이 내부고객만족도에 유의미한 영향요인인 것으로 분석되었다. 직접경영기업의 경우, 사업특성상 인적서비스가 강조되기 보다는 물적 서비스 등이 강조되는 측면이 강하다. 그러다보니, 직원과 고객접촉이나 내·외부 상호작용관계가 중요시 되는 것은 아니다. 즉 기능적 연계성이 약하기 때문에 내부서비스에 대한 불만으로 나타날 수 있을 것이다. 반면, 간접경영기업의 경우(공사, 공단, 제3섹터), 직원 간 기능적 네트워크가 잘 이루어지고 있으며. 인적서비스에 대한 요구가 높다보니 서비스 질 수준도 높아질 수 있는 것이다. 지방공사·공단이 부채규모는 크지만 보수나 상여금이 높게 책정하여 재정적으로 방만하게 운영하는 측면도 있지만 결국 재무성과와 고객서비스 질과는 다르다는 점을 보여주는 것이다.

Ⅴ. 결 론

본 연구에서는 지방공기업의 경영방식별로 서비스 품질수준을 측정하고, 내부고객만족도에 미치는 영향요인을 규명하였다. 그리고 내부직원의 만족도를 높일 수 있는 서비스 품질 요인에 대한 시사점을 제공하고자 하였다. 우선 지방공기업의 경영방식을 직접경영과 간접경영으로 구분하였고, 내부서비스 품질은 대응성, 보증성, 유형성, 공감성, 신뢰성 등으로 구성하였다. 내부고객만족도는 내부서비스에 대한 직원만족도, 경영평가에 대한 전반적인 만족도 등을 포함하는 개념으로 보았다. 하지만, 여기서는 내부서비스 품질 요인에 집중하고 있는데, 이에 대해 많은 학자들의 서비스 품질요인과 내부고객만족 간에는 상당히 중요한 관계가 있는 것으로 논의하고 있기 때문이다.

지방공기업 내부서비스 품질에 대한 연구결과를 간단하게 요약하면 다음과 같다. 첫째, 내부서비스 품질에 대한 직원의 평가가 높아질 때 외부고객 서비스 품질이 향상될 수 있고, 둘째, 직영기업 직원의 내부서비스 품질을 향상하기 위해서는 간접경영방식의 서비스 품질을 벤치마킹해야 한다. 셋째, 내부고객만족도 조사결과를 경영혁신을 위한 기초자료로 활용해야하며, 넷째, 내부서비스 품질 요인 중에서 대응성 뿐만 아니라 다른 요인의 만족도를 높일 필요가 있다.

이와 관련하여 지방공기업의 내부서비스 품질측정과 직원만족도에 시사점을 정리하고자 한다. 첫째 내부직원의 만족도를 제고하기 위해서는 직원의 불만족 원인을 찾아 이를 해소하는 노력이 필요하다. 현재 지방공기업마다 직원만족도 제고를 위해 노력은 하고 있지만, 직원에 대한 폭넓은 교육기회의 제공, 직원들 간의 Workshop을 통한 상호기술교류와 경험의 교환, 우수 아이디어 직원에 대한 인센티브 지급, 근무환경개선 등이 시급하다. 무엇보다도 내부직원만족도 조사를 통해 제시의견을 적극적으로 반영하는 노력이 요구된다. 둘째, 지방공기업은 외부고객만족도를 제고하기 위해 일차적으로 내부직원에 대한 만족도 향상시키고, 내부직원들은 자신들의 존재, 각종 제공하는 서비스의 내용, 이에 대한 접근방법 등을 현재보다는 훨씬 적극적으로 안내해야 할 것이다. 즉 고객과의 빈번한 접촉, 고객과의 친숙성은 외부고객의 만족도를 높이는 중요한 요인이기 때문이다. 셋째, 지방공기업의 내부직원만족도 조사결과에 대한 평가점수를 상향조정하여 경영성과와 연계할 필요가 있다. 현재 단순히 직원만족도 실시여부만을 가지고 점수를 부여하는 형식이 아닌 결과 반영도에 대한 점수비중을 높여 실질적인 성과평가지표가가 되도록 정책적인 개선노력이 요구된다.

참 고 문 헌

강기두. (2005). 내부서비스품질 측정 도구의 신뢰성 및 타당성 분석. ｢품질경영학회지｣, 34(2): 77-97.

강호진. (2004). 문화복지서비스에 대한 주민만족도 결정요인. ｢한국행정학보｣, 38(2): 23-40.

곽수환·윤대혁. (2009). 아웃소싱 조직원의 내부서비스품질이 조직성과 및 고객성과에 미치는 영향. ｢인적자원관리연구｣, 16(4): 1-14.

김미경. (2004). 지방공기업 내부고객 만족도조사와 정책적 함의. ｢사회과학연구｣, 18: 1-17.

김영희. (2004). 지방자치단체 내부서비스품질 및 내부고객만족과 행정서비스 만족도의 관계. ｢지방정부연구｣, 8(2): 307-327.

곽동성·강기두. (1999). 내부서비스품질이 종업원만족/고객만족에 미치는 영향. ｢한국마케팅 저널｣, 1(4): 24-46.

김재열·최경식. (2005). 병원의료서비스지향성과 재무적 성과와의 관계 - 내부서비스품질, 내부구성원만족, 고객만족의 매개역할. ｢회계학연구｣, 30(1): 273-301.

김홍범·최영환. (2011). 특급호텔의 내부브랜드 관리활동에 관한 실증연구. ｢호텔경영학연구｣, 20(5): 57-75.

라휘문‧김영희. (2004). 행정서비스 만족도 결정요인의 탐색: 공무원의 직무만족요인을 중심으로.｢한국지방자치학회보｣, 16(2): 37-59.

박선영. (2010). 경찰 내부고객만족도 영향요인 분석: 2008년 경찰청 조사자료 분석, ｢정부학연구｣, 16(1): 99-116.

박정섭·이영찬. (2005). 소매유통경로에서 내부서비스품질이 내부고객만족에 미치는 영향에 관한 연구. ｢유통경영학회지｣, 8(3): 5-25.

백우진‧남철현‧신중규. (2004). 국민건강보험공단의 품질경영(TQM)이 내부고객 만족에 미치는 영향, ｢대한보건연구｣, 30(2): 139-151.

송건섭. (2012). DEA-Malmquist Productivity Index를 이용한 지방공기업 유형별 성과분석. ｢한국행정논집｣, 24(3): 525-555.

신열‧장덕희. (2010). 지방공기업의 재무건전성 분석: 2005-2008년 지하철공사와 개발공사를 중심으로. ｢한국지방재정논집｣, 15(3): 113-138.

우양호‧홍미영. (2005). SERV*OR 척도를 이용한 민원행정기관의 서비스지향성 분석. ｢한국행정학보｣, 39(3): 251-274.

유금록. (2012). 지방하수도 공기업의 생산성 및 기술진보 평가. ｢한국행정학보｣, 46(1): 157-181.

유시정·김영택·양태식. (2006). CEO의 리더십과 내부서비스품질 요인이 직원만족 및 조직성과에 미치는 영향. ｢서비스경영학회지｣, 7(1): 25-53.

윤수재‧이혜승. (2009). 지방공기업 경영성과 영향요인 분석: 지방공사, 공단 경영평가담당자 인식을 중심으로. ｢한국정책과학학회보｣, 13(2): 2-21.

이향수‧안형기. (2011). 고객지향적 행정서비스 품질과 주민만족도에 관한 연구. ｢행정논총｣, 49(4): 217-245.

이태근‧안성수‧양기근. (2007). 지방행정서비스에 대한 주민만족도 실증분석. ｢한국정책과학학회보｣, 11(2): 107-128.

이남국. (2012). 지방공기업 재무건전성 검토: 부산시를 중심으로. 한국행정학회 하계학술발표논문집.

이상철‧권영주. (2009). 지방공기업 조직진화의 합리성에 관한 연구. ｢한국행정논집｣, 21(1): 1-21.

이희태. (2011). 지방공기업의 서비스 질 관리체계 평가와 개선방안. ｢지방정부연구｣, 15(3): 119-144.

주현식. (2002). 내부서비스품질이 컨벤션 종사원의 직무만족과 참가자 만족에 미치는 영향관계. ｢관광·레저연구｣, 14(1): 165～182.

최길수. (2009). 지방공기업 경영품질 제고요인에 관한 연구. ｢지역정책연구｣, 20(1): 1-26.

최길수. (2009). Malcolm Baldrige 품질모형에 대한 지방공기업직원들의 인식에 관한 연구-대전 지방공기업을 중심으로-. 한국행정학회 하계학술발표논문집.

한인섭. (2006). 지방공기업 고객만족도 조사의 함의와 과제. ｢지방행정연구｣, 20(3): 105-132.

한인섭. (2001). 지방공무원과 지방공기업 종사자의 직무만족도 비교. ｢한국사회와 행정연구｣

행정안전부. (2012). ｢경영평가편람｣.

경상북도. (2012). ｢2012년 경상북도 지방공기업 경영평가(Ⅰ)｣. 상수도 편.

경상북도. (2012). ｢2012년 경상북도 지방공기업 경영평가(Ⅱ)｣. 하수도 편.

경상북도. (2012). ｢2012년 경상북도 지방공기업 경영평가(Ⅲ)｣. 공사․공단 편.

Albrecht, K. (1983). Organization Development. Prentice-Hall.

Chaston J. (1994). “Internal Customer Management and Service Gap within the UK Manufacturing Sector”, International Journal of Operations and Production, 14(9): 45~56.

Edvardsson, B., G. Larsson, and S. Setterlind. (1997). “Internal Service Quality and the Psychological Work Environment: An Empirical Analysis of Conceptual Interrelations”, The Service Industries Journal, 17(2): 252~263.

Heskett, J. L., and L. A. Schlesinger. (1994). “Putting the Service-Profit Chain to Work”, Harvard Business Review, 72(2): 164~174.

Kotler, P. (1994). Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th ed., Prentice-Hall, Inc.

Marshall, G., Baker, J. and Finn, D. (1998). “Exploring internal customer service quality”, Journal of Business & Industrial Marketing, 13(4/5): 381~392.

Parasuraman, A., Zeithamal, V.A. and Berry, L.L. (1985). “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Service Marketing, 49(Fall): 41~50.

Pfau, B., Detzel, D., and Geller, A. (1991). “Satisfy your internal customer”, Journal of Business Strategy, 12(6): 9~13.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, P. A., and Berry, L. L. (1990). Delivering Quality Service, The Free Press, New York.

Zeithaml, V. and M. Bitner. (1997). Services Marketing. The MacCraw-Hill Book Co.

송건섭(宋建燮): 경북대학교에서 행정학 박사학위를 취득하고, 현재 대구대학교 행정학과 교수로 정책분석 및 기획, 평가방법론, Management Science에 관심. 최근 논문으로는 “지방준정부기관의 유형별 통합성과평가모형 구성과 적용”, “DEA-Malmquist Productivity Index를 이용한 지방공기업의 유형별 성과분석” 등이 있다.

<E-mail: kssong@daegu.ac.kr / 논문접수일: 2012. 10. 09 / 심사개시일: 2012. 10. 22 / 심사완료일: 2012. 11. 09>