경찰관의 감정노동이 스트레스에 미치는 영향

｢지방정부연구｣ 제16권 제4호(2012 겨울) : 187～206

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: 커뮤니케이션의 매개효과를 중심으로

The Mediating Effect of Communication in the Impact of

Police officers Emotional Labor on Stress

성 영 태

이 연구의 목적은 경찰관의 감정노동이 커뮤니케이션과 스트레스에 미치는 영향을 분석하고, 감정노동이 커뮤니케이션을 매개효과로 스트레스에 미치는 영향을 살펴보려는 것이다.

이러한 연구목적을 달성하기 위하여 대구·경북지역 경찰청 산하 3개 경찰서에 근무하는 경찰관을 대상으로 2012년 2월 설문조사를 하였으며 이중 232명(이용률 77.3%)의 응답 자료를 분석에 사용하였다.

조사 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동과 스트레스의 관계에서는 감정노동이 높을수록 스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 감정노동과 커뮤니케이션의 관계에서도 감정노동이 높을수록 커뮤니케이션 만족과 불안에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 커뮤니케이션과 스트레스의 관계에서는 커뮤니케이션 만족과 불안이 스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 감정노동이 스트레스에 미치는 영향에 있어서 커뮤니케이션이 매개효과를 갖는 것으로 나타났다.

감정노동이 주는 스트레스 완화 방안으로 직무순환·직무확대·직무충실화 등을 통해 특정업무의 반복 부담을 축소하고, 경찰서별 감정휴게시설의 설치와 심리상담 전문가의 배치, 감정휴가제의 도입 및 경찰관리자의 지속적 관심과 지원 제시하였다.

주제어 : 감정노동, 커뮤니케이션, 스트레스

I. 서  론

주취자의 폭언과 무례한 행동으로 화풀이의 대상이 된 경찰관들은 심각한 감정노동으로 인하여 심리적 고통과 스트레스를 경험하고 있으면서도 명확한 대책 없이 참아내는데 급급하고 있다(세계일보, 2012.1.3.; 신동아, 2009.11.1.; 연합뉴스, 2011.6.5.). 경찰관들은 취객이나 피의자 모두에게 언어 및 표정에 있어서 항상 정중하고 예의바른 모습을 보여주어야 하는 것이 공복의 태도이며 당연한 책무라고 생각하고 있으며 이것이 감정노동이라는 새로운 근로형태이자 스트레스의 주범임을 인식하지 못하는 것이다.

경찰관 자신의 감정 상태와 상관없이 항의하는 민원인에게 미소를 보이고, 피해자에게 위로의 표정을 짓고, 비웃는 피의자에게 눈을 마주치며 친절하게 대화를 나누어야 하는 경찰관들은 엄청난 양의 감정적 에너지를 소모하며 감정노동에 시달리고 있다는 현실에 주목하고 이를 객관화하여 개선책을 모색할 필요가 있다. 이러한 경찰조직의 감정노동의 강도는 심화되어 가고 있다. 2010년 지방경찰청 성과평가지표를 보면 치안고객만족도 점수가 10%를 차지하고 있고 ‘조현오식 성과주의’라는 말로 대변되듯이 연2회 경찰서장 평가라는 경쟁체제 속에서(경찰청, 2012: 370) 경찰관들은 치안고객만족도 향상과 치안서비스 품질개선을 위한 노력을 하고 있고, 이 과정에서 만일 경찰관이 자신의 감정을 여과 없이 그대로 표출한다면 징계에 직면하게 될 것이기 때문에 경찰관들이 실제 감정을 숨기고 억제하며 분노를 축적하며 근무하는 감정노동이 가중되고 있다.

‘감정노동(emotional labor)’을 최초로 개념화한 Hochschild(1979)는 조직규범이나 직업규범에 따라서 외적으로 관찰 가능한 표정이나 몸짓을 표현하기 위한 느낌의 관리가 감정노동이고 현대 서비스산업에서 크게 증가하는 경향이 있으며 조직속의 인간이 상품화되는 문제점이 있다고 지적한 바 있다. 경찰조직도 신공공관리 시대에 고객지향적 행정은 불가피한 추세이기 때문에 경찰관의 감정노동은 더욱 증가할 것이고 그 부작용의 치유에 관심을 기울일 필요가 있다. 더구나 경찰관에게 있어 감정노동은 다른 서비스 직종과 달리 인권차원에서 논의될 필요가 있다. 취객들의 언어폭력에 인내하며 범죄자들의 악의적 괴롭힘에 시달리는 경찰관들은 인권까지 침해받고 있기 때문이다(주성진, 2011; 이상훈, 2009). 일부 경찰관들은 감정노동으로 인하여 분노, 알코올 중독, 안면마비, 공황장애, 대인기피증 등 정신질환을 앓을 위험성이 높아지며 이로 인하여 본연의 업무에 차질을 빚거나 가족해체를 경험하기도 한다. 폭력과 욕설로 대항하는 범죄자들에 대하여 감정을 억제하고 화를 참아야 하는 직업인인 경찰관은 감정노동과정에서 스트레스가 발생하지 않을 수 없으며 경찰관의 감정노동이 스트레스에 미치는 영향 정도와 이를 극복할 대응방안을 마련할 필요가 있다.

경찰관의 감정노동이 스트레스에 미치는 영향

｢지방정부연구｣ 제16권 제4호(2012 겨울)

이와 관련된 선행연구로는 공공부문의 감정노동에 대한 연구(김상구, 2009) 경찰관의 감정노동에 대한 연구(김상호, 2009), 지방공무원의 감정노동에 대한 연구(송민혜, 2010)가 있을 뿐이다. 김상구(2009)는 행정 최일선의 민원공무원은 민간서비스업 노동자와 마찬가지로 감정노동을 수행하고 있다고 하였고, 김상호(2009)는 경찰조직의 감정노동실태를 진단하고 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향과 조직동일시의 조절효과를 분석하였다. 그러나 선행연구에서는 감정노동의 개념과 감정노동이 미치는 역기능에 초점을 두고 있을 뿐이고 감정노동을 예방하고 치유하는 처방적 접근은 하지 못하고 있다. 그러므로 감정노동의 현상분석에 머무르고 있는 선행연구의 한계를 극복하고 어떻게 감정노동을 관리하고 부작용을 완화해 나갈 것인지에 관한 대안적 접근을 모색할 필요가 있다. 이러한 처방적 관점에서 본 연구에서는 커뮤니케이션의 매개효과에 주목하고자 한다. 즉, 대부분의 선행연구는 감정노동과 스트레스간의 관계를 개별적인 관점에서 분석하고 있으나 실질적으로 감정노동이 주는 스트레스를 완화하기 위해서는 커뮤니케이션을 동시에 고려한 분석모형으로 실증 연구할 필요가 있다.

이러한 필요에서 이 연구에서는 감정노동과 커뮤니케이션 만족과 불안의 연계적인 관점에서 경찰관의 스트레스를 완화할 수 있다는 것을 전제로 커뮤니케이션의 매개효과를 분석해보고자 한다. 이를 통하여 궁극적으로 경찰관의 감정노동을 관리하여 스트레스를 예방하고 건강성을 유지하는데 기여하고자 한다.

Ⅱ. 이론적 배경

1. 감정노동의 개념과 구성요인

1) 감정노동의 개념

지금까지 공공부문의 감정노동에 대한 연구는 미흡하지만 호텔이나 항공사를 포함한 민간 서비스 기업에 대한 연구는 30년 동안 활발하게 진행되어 왔다. 감정노동 연구의 선구자인 Hochschild(1983)는 델타항공 승무원들이 조직이 요구하는 친절, 명랑 등의 바람직한 감정을 의도적으로 표현하는 것을 분석하며, 감정노동을 느낌의 관리에 초점을 두고 정의하였다. 이러한 감정노동으로 인하여 내면적인 감정과의 불일치 때문에 표면행위를 하게 되고, 이러한 표면행위가 직원들의 감정 부조화, 소진 및 스트레스에 영향을 준다고 하여 후속연구를 촉발시켰다. 특히, Hochschild(1983: 242)는 감정노동이 전통적인 지위의 통제체제와 구분되는 인간적 노동통제체제이며 새로운 노동계급인 서비스 분야의 여성의 감정을 통제의 대상으로 삼고 있는 것에 주목하였다.

Hochschild 와 달리 Ashforth & Humphrey(1993)는 감정노동을 서비스 거래동안 사회적으로 요구되는 감정을 표현하는 행위로서 정의하고, 느낌규범(feeling rules) 대신에 표현규범(display rule)에 초점을 두고 자발적으로 일어나는 순수감정표현(display of genuine emotion)을 포함시켰다. 그는 표현규범을 사회적 표현규범, 직업적 표현규범, 그리고 조직적 표현규범 등으로 구분하고 이들이 감정노동자들의 감정표현행위에 영향을 미친다고 하였다. 표현규범의 예를 들면, 판검사는 감정적으로 절제되고 공정한 권위적 모습을 나타내 보이고자 자신의 감정을 중립적 영역 안에서 통제하고자 한다. 또한 간호사나 판매원들은 따뜻하고 친절한 모습을 보이고자 자신의 감정을 긍정적인 감정표현규범에 맞추고자 하며, 경비원들은 강하고 적대적인 태도를 보이는 부정적인 감정표현규범을 따르고자 심리적인 에너지를 소비한다(Ashforth & Humphrey, 1993: 89-94).

위와 같은 연구를 종합하여 Morris & Feldman(1996: 987)은 대인 접촉 동안 조직이 요구하는 감정을 표현하는데 필요한 노력, 계획, 통제정도로 감정노동을 정의하였고, Grandey(2000)는 감정과 표현을 조절하는 과정으로 감정노동을 정의하였다. 특히, Brotheridge & Grandey(2002)는 감정노동 대상자가 거의 모든 직장인으로 확대될 필요가 있다고 하였으며 외부고객뿐만 아니라 내부고객도 중요한 감정노동 요인이 된다고 하였다.

국내 공공부문을 대상으로 한 연구에서 김상구(2009)는 감정노동에 대해 고객과의 서비스 교류가 일어나고 있는 동안 자신의 감정을 통제하고 자신의 조직과 사회적으로 바람직해 보이는 특정한 감정을 외적으로 표현하려는 행위라고 정의하였다.

이러한 선행연구를 바탕으로 이 연구에서는 경찰관의 감정노동을 고객들과 접촉을 하며 업무를 처리하는 과정에서 자신의 감정을 억제하고 경찰조직이 요구하는 바람직한 감정을 표현하기 위하여 감정을 관리하는 행동이라고 정의하고자 하며, 이러한 감정노동은 과도한 스트레스를 유발하는 경향이 있어 조직의 생산성과 개인의 건강에 큰 영향을 미치는 요인이라고 본다. 현대 직장인은 누구나 일정부분 감정노동자라 할 수 있지만 경찰관은 대민접촉이 빈번한 직업이고 고객과의 접촉점에 위치하여 상호작용하는 현장부서에 대부분 근무하기 때문에 감정노동에 큰 영향을 받고 스트레스를 받는 감정노동자라고 판단한다.

2) 구성요인

감정노동의 구성요인은 구성원 중심의 감정노동과 직무중심 감정노동, 그리고 구성원 직무중심 감정노동으로 구분할 수 있다. 구성원 중심 감정노동의 대표격은 표면행동과 내면행동이다. 초기부터 Hochschild(1983)는 감정노동을 표면행위(surface acting)와 진심행위(deep acting) 두 가지로 구분하였다. 표면행위는 실제로 느끼지 않은 감정을 작위적인 얼굴표정과 목소리로 표현하는 것이다. 마치 연극배우의 연기처럼 표현규범을 연기하는 것이다. 진심행위는 자신이 표현하는 감정을 실제로 느끼거나 경험하려고 하는 것을 말한다.

구성원 직무중심 감정노동은 Brotheridge & Lee(1998)의 연구가 있다. 이는 감정노동의 차원을 빈도, 지속기간, 강도, 다양성, 표면행위와 진심행위에 따른 감정부조화의 다섯 가지 차원으로 감정노동을 개념화하였다.

직무중심 감정노동의 구성요인에는 Morris & Feldman(1996)의 감정노동의 4차원 분류이다. 적절한 감정표현의 빈도, 바람직한 감정표현이 요구되는 주의 정도, 표현되는 감정의 다양성, 감정의 부조화 등이다. 이 연구에서도 감정노동을 4차원으로 구분하였으며 첫째, 감정표현의 빈도(frequency)는 감정노동 연구에서 가장 많은 학자가 지적한 분야로 감정노동자와 고객과의 접촉빈도를 의미한다. 이는 고객과의 접촉이 필요한 업무인지, 고객과의 대화횟수, 고객과 함께 보내야 하는 시간 등으로 측정할 수 있다. 둘째, 감정표현규범의 주의정도(attentiveness)는 감정노동에 필요한 집중 정도와 심리적 압박감 등을 의미하며 감정노동자를 이를 수행하기 위해 더 많은 에너지를 소모하여야 하고 심하면 고갈과 탈진을 경험하게 된다. 이는 기간(duration)과 강도(intensity)로 구분하여 불편한 감정을 숨기는 정도, 항상 친절한 감정을 표시해야 하는 정도로 측정할 수 있다. 셋째, 요구되는 감정표현 규범의 다양성(variety of emotions)은 상황에 맞추어 의식적으로 표현되는 감정을 자주 바꾸어야 하는 상황이다. 이는 긍정적 감정을 부정적으로 표현하는 정도, 다양한 감정표현을 해야 하는 정도로 측정할 수 있다. 넷째, 감정적 부조화(emotional dissonance)는 감정노동자 자신이 실제로 느끼는 감정과 조직의 업무 매뉴얼에 나와 있는 감정표현규범(display rule)의 의무간에 갈등하는 딜레마 상황이다. 이는 내면과 외면의 감정표현 차이, 감정표현 차이로 인한 혼란, 그로 인한 분노·화·우울감의 정도로 측정할 수 있다.

2. 커뮤니케이션과 스트레스

1) 커뮤니케이션

조직내 커뮤니케이션에 대해 오두범(1994)은 조직 속에서의 의사소통으로서 정보적 수단, 설득적 수단, 그리고 언어적 수단, 인간관계의 수단을 포함하여 조직 구성원간 공감대 형성을 위한 소통 활동이라고 하였다. 차배근(1990)은 하나의 조직목적을 협동적으로 달성하기 위하여 여러 정보를 여러 매체를 통하여 여러 성원들에게 주고받으며 주어진 공동과제를 수행하고 조직을 유지시키고 성원 개개인의 개인적 욕구를 충족시키는 과정이라고 하였고, 홍기선(1991)은 조직성원간의 정보교환을 통한 상호작용으로서 메시지의 흐름을 통해 조직내의 갈등을 해결하고 조직의 기능을 효율적으로 수행하기 위한 행위라고 하였다. 이종화(1990)는 조직커뮤니케이션이란 조직의 목적과 개인의 목적을 협동적으로 달성하기 위하여 이루어지는 조직내의 대인 커뮤니케이션, 집단 커뮤니케이션, 조직과 환경간의 정보대사과정이라고 하였다. 이러한 커뮤니케이션에 대한 정의를 통해 이 연구에서 커뮤니케이션을 바라보는 관점은 감정노동과 스트레스를 완화하기 위해서는 커뮤니케이션이 중요하다는 것이다.

2) 스트레스

감정노동의 대표적인 부정적 결과가 직무 스트레스와 소진의 증가이다. Beehr & Newman(1978)은 직무스트레스를 어떤 요구에 대한 비 특정적인 신체적 반응으로 정의하거나, 그러한 신체적 반응조건에 일어나 스트레스는 긍정적이거나 부정적일 일 수 있다고 정의하였으며, Ivancevich & Matteson(1987)은 환경적 자극과 개인의 특이한 반응간의 상호작용이라고 정의하였다. Edward & Cooper(1998)는 직무스트레스를 개인의 가치 인식과 소망상태 사이의 부조화라고 정의하였고, Kyriacou(2001)는 직무스트레스를 직업과 관련되어서 생기는 근심, 걱정, 좌절, 의기소침과 같은 부정적인 감정 상태를 경험하는 것으로 정의 하였다. 이러한 선행연구를 바탕으로 이 연구에서는 스트레스를 업무와 역할과다로 인하여 정신적·육체적으로 받는 고통으로 정의하고자 한다.

한편 같은 감정노동이라 하더라도 잘 적응하거나 회피하는 등 사람마다 편차가 있으나 감정노동은 스트레스에 부정적으로 작용하고 지속적인 스트레스는 고혈압, 관상동맥성 심장질환, 불안이나 우울, 수면장애, 만성피로, 두통 등을 야기한다. 이 연구에서도 경찰관의 감정노동은 스트레스를 증가시킬 것으로 예측한다.

3. 선행연구의 검토

1) 감정노동과 스트레스

경찰조직을 대상으로 하는 감정노동과 스트레스에 대한 연구를 보면, 김상구(2009)는 감정노동으로 인한 후속결과는 직무스트레스와 감정적 고갈이었다고 보고했다. 김상호(2009)는 감정노동이 경찰관의 직무스트레스에 유의미한 영향력을 행사하였다고 보고하였다. 구체적으로 감정노동의 하위차원인 감정표현의 빈도, 감정표현의 주의정도, 감정표현의 다양성, 감정적 부조화는 직무스트레스에 의미 있는 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 경로계수의 상대적 크기는 감정표현의 빈도와 감정적 부조화가 컸다. Pestonjee(1992)가 지적하듯 경찰관의 업무는 고도의 스트레스로 가득차 있고(stressful work), 경찰관들은 그들의 임무수행을 위해서 무감정(emotional death) 상태가 되어야만 한다. 심리학자들은 경찰관은 감정적으로 위험하고 취약한 직업이라고 지적하고 있으며 자살이나 외상 후 스트레스증후군에 취약하다(Peters, 2007).

다른 부문의 연구에서도 감정노동은 직무스트레스에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. Pugliesi(1999)는 감정노동이 직무스트레스를 증가시킨다고 하였고, Mann(2004)은 감정노동과 직무스트레스가 정적 관계라 하였고, Mann & Cowbum (2005)는 감정노동과 스트레스의 상관관계 계수가 0.638(**p<.01)로 보고했다. Brotheridge & Grandey(2002)는 감정노동이 직무스트레스와 유사한 정서적 고갈의 수준을 높인다고 하였다. Farmer (2004)는 감성지능이 소진에 부적 관계에 있다고 하였다. 간호사(Smith, 1991), 병원 근로자(Wharton, 1993), 요식업 종사자(Adelmann, 1995) 모두 감정노동이 스트레스에 부정적 영향을 준다고 보고하였다. 김현철 등(2011)은 패밀리 레스토랑의 종사원을 대상으로 연구한 결과 감정노동(표면행위, 심층행위)중 표면행위가 스트레스에 정(+)의 영향을 미친다는 연구결과를 발표하였고, 윤성욱ㆍ김정숙(2011)은 치과위생사를 대상으로 한 연구에서 감정노동이 스트레스에 영향을 미치고 있다는 사실을 입증하고 있다. 김민주(2006)는 감정노동의 결과에 대한 한국과 비국간의 비교연구에서 미국에 비하여 한국의 호텔종업원 집단에서 감정노동과 직무스트레스 간의 관계가 강하게 나타난 것을 증명하였고, 김현아(2010)는 학교급식 영양사의 감정노동이 직무스트레스에 미치는 영향 연구에서는 학교급식 영양사가 인식하는 감정노동의 수준이 높아질수록 직무스트레스의 수준이 높아진다고 하였다. 그리고 김헌형(2009)은 감정 노동은 직무 불만족, 정신적 피로와 스트레스에 부정적인 영향을 미칠 수 있고 결과적으로 서비스의 낮은 질적 만족도를 가져올 수 있다고 하였다.

따라서 이러한 감정노동과 스트레스에 대한 선행연구가 경찰공무원들에서도 적용될 수 있는지를 검토하기 위해 이 연구에서는 경찰공무원의 감정노동이 구성원의 스트레스에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다.

2) 커뮤니케이션과 스트레스

선행연구를 보면 커뮤니케이션과 스트레스는 유의한 관계가 대부분이다. 커뮤니케이션의 불안은 직장 내 스트레스 요인들과 이직의사의 매개변인이다(Cordes & Dougherty, 1993; Demerouti, Bakker, Nachreiner, & Schaufeli, 2001). 즉, 커뮤니케이션 불안이 높을수록 스트레스가 높고 그 결과 업무성과가 낮아지며, 조직 구성원들은 이직 의사를 갖는다. 조직내 역할모호성, 역할갈등, 그리고 역할과부하는 스트레스를 야기하는 요인들인데 이들은 모두 커뮤니케이션 만족과 불안과 관련되어 있다. 또한 직장 내 여러 스트레스 요인 가운데 상관의 지지, 상관과의 효율적 교류 등은 커뮤니케이션과 깊은 관련이 있다.

유종숙(1999)은 커뮤니케이션 만족과 직무성과의 매개변인으로 직무스트레스를 두고 상급자와의 공식적 커뮤니케이션의 양이 증가할수록 개인이 느끼는 직무스트레스는 감소하지만, 반대로 최고경영층과의 커뮤니케이션 총량이 증가하면 직무스트레스가 증가한다고 하였다. 그러나 수평적·하향적 커뮤니케이션과 직무스트레스는 무관하였다. 상급자는 하급자와의 비공식 커뮤니케이션 총량이 증가할수록 직무스트레스를 더 받는다고 하였다(Pincus, 1986). 어린이집을 대상으로 한 연구에서 조직갈등에 조직 커뮤니케이션만족은 긍정적 영향을, 조직커뮤니케이션불안은 부정적 영향을 주는 것으로 보고했다(정다운·김정희, 2011). 역할 스트레스와 소진 간 영향관계에서 조직 커뮤니케이션이(상사, 동료) 소진현상을 줄여주는 조절효과가 있다고 하였다(김지희 외, 2010).

이러한 선행연구를 볼 때 커뮤니케이션이 경찰관들의 스트레스를 감소하는 기능을 할 것이라 가정할 수 있다. 따라서 이 연구에서는 경찰공무원이 지각하는 커뮤니케이션 만족과 불안을 측정해 스트레스에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였다.

3) 감정노동과 커뮤니케이션

최근 연구되고 있는 커뮤니케이션 관련 연구들을 살펴보면 구성원들은 조직 내 커뮤니케이션이 원활하다고 생각할수록, 조직의 계층 간 커뮤니케이션에 만족할수록 직무만족이나 조직몰입도 높아지고, 커뮤니케이션의 양보다는 질이 높을수록 조식성과가 높다고 인식하고 있으며, 조직 내 커뮤니케이션이 불안하고 커뮤니케이션의 능력이 발휘되지 않을수록 조직에서 추구하는 목적 달성에 저해가 된다고 나타났다(Downs & Hazen,1977; Mueller & Lee, 2002). 조직 목표의 달성여부는 조직구성원들의 자발적이고 창의적인 참여와 함께 효율적 커뮤니케이션 체계의 확립에 달려있다. 또한 의사결정이나 집행과정이 정확하게 수행되기 위해서는 경찰 내부에서 효과적인 의사전달통로를 유지하는 것이 필요하다. 또한 Level(1959)은 은행조직의 커뮤니케이션에 대한 사례연구를, Pincus(1986)는 327명의 간호과장, 수간호사, 책임간호사, 일반간호사를 대상으로, Rubin(1993)은 일반 종업원들을 대상으로 연구하였는데 조직 커뮤니케이션 만족 수준이 높을수록 조직몰입이 증대되며, 커뮤니케이션 불안 수준이 높은 사람들은 직무만족도가 낮고, 부정적인 영향을 준다고 하였다.

그러나 감정노동과 커뮤니케이션의 직접적인 관계를 밝힌 선행연구는 전무한 형편이다. 하지만 감정노동과 커뮤니케이션의 관계는 밀접한 상관관계를 나타낼 것으로 유추해볼 수 있다. 왜냐하면 감정노동이 증가할수록 커뮤니케이션의 불만족은 높아지고 커뮤니케이션 불안은 증가할 것이기 때문이다. 즉, 감정노동자는 불특정 다수 고객과의 빈번한 접촉과정에서 자신의 감정을 억제하고 조직규범이 제시하는 감정상태를 의식적으로 유지해야 하는 부담감을 갖고 근무한다. 또한 까다롭고 불쾌한 언행을 하는 고객과 소통하기 위해 화를 억제하고 많은 심리적 고통을 감내하고 불편한 감정을 숨겨야 하는 상태에서 감정적으로 고양되고 육체적으로 에너지가 탈진된 상황이 되는데 그때 개최되는 회의에서 커뮤니케이션 분위기는 편안할 수가 없을 것이기 때문이다. 상사는 상사대로, 부하는 부하대로 상대방의 의견을 참고 청취하는데 어려움을 느낄 것이며 감정노동자의 불만을 억압하고 조직규범 준수를 촉구하는 가운데 상하간 갈등증가로 인하여 긍정적인 소통문화를 기대하기 힘들게 된다. 반면에 감정노동의 시간과 강도가 비교적 적은 감정노동자의 경우에는 회의나 조직 구성원과의 소통에 있어서 상대방의 의견을 충분히 경청할 수 있는 심적 여유와 에너지를 갖고 있기 때문에 감정노동이 감소할수록 커뮤니케이션 만족은 높아지고 커뮤니케이션 불안은 감소할 것이다. 이러한 가정에 기초하여 이 연구에서는 경찰관의 감정노동이 커뮤니케이션의 만족과 불안에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하고자 하였다.

4) 커뮤니케이션의 매개효과

무엇보다 이 연구에서 가정하는 것은 커뮤니케이션이 감정노동과 스트레스와의 관계에서 매개효과를 갖는다는 것이다. 이는 감정코칭이론(존 가트맨 등, 2011: 140-168)에 의해 크게 시사 받은 것으로 감정코칭이론에 의하면 인간의 감정은 커뮤니케이션에 의해 큰 영향을 받는다고 한다. 즉, 비난과 조롱, 무시와 명령 등의 나쁜 커뮤니케이션에 의해 감정은 큰 상처를 받기도하지만 경청과 이해, 존중과 인정의 좋은 커뮤니케이션에 의해 감정은 치유된다는 것이다. 따라서 감정노동이 주는 스트레스를 완화하는 기능을 감정코칭의 대화법(존 가트맨 등, 2011)과 같은 커뮤니케이션의 활성화가 중간에서 개입하여 수행할 것이라는 매개효과를 가정해볼 수 있다. 윤세훈 등(2000)에 의하면 외식업에 종사하는 종사원들은 감정노동으로 부정적인 감정상태를 해소하는 방법으로 주방 등에서 동료에게 푸념을 하거나 불만 토로, 노래, 소리 지르기, 관리자에 대한 험담 등의 유사 커뮤니케이션 기법으로 해소한다.

우리의 연구관심은 감정노동이 갖는 부작용을 어떻게 처방하고 치유해 나갈 것이냐는 것인데 사실상, 감정노동자가 감정노동이 초래하는 여러 가지 부작용을 극복할 방법으로 커뮤니케이션 기술 이외에는 찾기 힘들다.

감정노동이 미치는 부정적인 감정적 상처들인 감정표현의 빈도 증가로 인한 스트레스 증가, 표면행위로 인한 감정적 괴리감 증가, 조직이 요구하는 감정표현규범을 지켜야 하는 압박감, 감정적 부조화로 인한 분노와 우울감 등에 대해 커뮤니케이션이 중요한 매개요인으로서 작용하여 스트레스를 낮추는 것으로 가정한다. 그 이유는 커뮤니케이션의 경우 감정노동에 의해 영향을 받기도하지만 그 부정적 영향을 완화하는 작용도 하기 때문이다. 즉, 지나친 감정노동으로 인하여 커뮤니케이션의 불안이 높아질 수도 있고 커뮤니케이션의 불만이 높아질 수도 있지만 감정코칭의 대화기술을 익힌 관리자에 의해 커뮤니케이션 만족이 높고 불안이 낮아지게 되면 결과적으로 스트레스는 완화될 것이다. 결국 커뮤니케이션의 매개효과에 의해 감정노동의 스트레스 정도를 완화시켜 조직에 더욱 긍정적인 영향을 미칠 수 있게 된다. 그러므로 경찰관의 감정노동과 스트레스의 관계에서 커뮤니케이션(만족과 불안)의 매개효과를 실증 분석하고자 한다.

구체적으로 이 연구에서는 감정노동과 스트레스와 관련하여 커뮤니케이션 만족과 커뮤니케이션 불안에 주목한다. 커뮤니케이션 만족은 정보의 흐름과 정보관계에 대한 개인의 총체적인 만족도이며 대인관계요소, 정보관련요소, 순수 정보적 요소로 구성되는 다차원적 개념이다(Downs & Hazen, 1977). Downs & Hazen(1977)은 커뮤니케이션 만족요인을 8가지로 구분하고 대인관계 상황, 집단상황, 조직상황 등으로 범주화했다. 첫째, 대인관계상황은 개인적 환류, 감독자 커뮤니케이션, 하급자 커뮤니케이션, 하향 커뮤니케이션, 둘째, 집단상황은 수평적/비공식적 커뮤니케이션과 조직의 통합, 셋째, 조직상황은 기업커뮤니케이션, 커뮤니케이션 분위기, 매체의 질로 나누었다. 이 연구에서는 커뮤니케이션 만족을 커뮤니케이션을 통하여 소통이 이루어졌을 때 느끼는 개인적 만족으로 정의하고자 하며 이러한 커뮤니케이션 만족은 감정노동과 스트레스와의 관계에서 매개효과가 있을 것으로 가정한다.

커뮤니케이션 불안에 대해 McCrosky(1982)는 다른 개인이나 대중과의 실제 커뮤니케이션 또는 커뮤니케이션이 예상될 때 나타나는 공포나 걱정의 심리적 상태라고 하였다. 커뮤니케이션 불안은 선천적인 요인과 상황적 요인으로 구분된다. 높은 커뮤니케이션 불안을 가진 사람은 상사와의 면담을 회피하고 포기하는 경향이 있어 승진에 어려움을 겪는다고 한다. McCrosky(1982)는 커뮤니케이션 불안을 가진 사람은 대화의 양이 적고, 눈에 잘 띄지 않는 구석 자리를 선호하고, 이의제기에 서투르다고 지적한다. 이 연구에서는 커뮤니케이션 불안이 감정노동과 스트레스의 관계에서 매개효과가 있을 것으로 가정한다.

Ⅲ. 연구모형 및 가설

1. 연구모형

이 연구의 목적은 경찰공무원들의 감정노동이 경찰관들의 직무스트레스에 미치는 관계에서 커뮤니케이션 만족과 불안이 매개변인으로 미치는 영향관계를 알아보려는 것이며, 이를 통해서 일선 경찰관청에서 감정노동 관리에 필요한 기초자료를 제공하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 아래에서는 이론적 논의를 바탕으로 변수들 간의 관계를 정립하였다. [그림 1]은 모두 3개의 구성개념들이 서로 연결되어 있는 관계를 보여주고 있다. 연구모델에서는 경찰관의 감정노동과 직무스트레스에 대한 영향관계에 있어 커뮤니케이션만족과 불안의 매개효과를 파악하는 변인으로 구성하였다.

<그림 1> 연구모형

2. 가설설정

연구모형에서 보듯이 연구의 가설은 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 경찰공무원의 감정노동이 직무스트레스에 영향을 주는가를 검증한다. 둘째, 경찰공무원의 감정노동이 커뮤니케이션 만족과 불안에 영향을 주는가를 검증한다. 셋째, 경찰공무원의 커뮤니케이션 만족과 불안이 직무스트레스에 영향을 주는가를 검증한다. 넷째, 감정노동과 직무스트레스의 관계에서 커뮤니케이션 만족과 불안의 매개효과를 검증한다. 검정할 가설을 제시하면 다음과 같다.

[H 1] 경찰조직에 근무하는 경찰관의 감정노동은 스트레스에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

[H 2] 경찰조직에 근무하는 경찰관의 감정노동은 커뮤니케이션(만족과 불안)에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

[H 3] 경찰조직에 근무하는 경찰관의 커뮤니케이션(만족과 불안)은 스트레스에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.

[H 4] 감정노동은 커뮤니케이션(만족과 불안)의 매개효과를 통해 스트레스에 영향을 미칠 것이다.

3. 변수선정

본 연구는 경찰공무원의 감정노동이 직무스트레스와 커뮤니케이션에 미치는 영향을 분석하고 커뮤니케이션이 감정노동과 직무스트레스간의 관계에서 매개효과를 나타내는가를 분석하는 것이다. 그러므로 직무스트레스와 커뮤니케이션에 영향을 주는 변수를 선정하는 것이 중요한데, 앞서 살펴본 이론적 논의와 선행연구를 근거로 영향요인을 제시한다. 먼저, 직무스트레스와 커뮤니케이션에 영향을 주는 변수는 감정노동으로 변수의 선정은 선행연구를 중심으로 변수를 도출하였다. 첫째, 경찰공무원의 감정노동을 측정하기 위해 Morris & Feldman(1996)의 연구를 토대로 12개의 문항을 본 연구의 차원에 맞게 선정하여 사용하였다. 둘째, 경찰공무원의 직무스트레스를 측정하기 위해 스트레스에 관한 선행연구와 김상구(2009), 김상호(2009)의 측정도구를 참조하여 역할과다로 인한 시간부족, 신경질, 수면부족 스트레스와 역할갈등으로 인한 업무에 대한 권한부족과 의견반영의 부족에 관한 스트레스 문항을 사용하였다. 셋째, 커뮤니케이션을 측정하기 위해서는 Downs & hazen(1977), Richmond & McCroskey(1984)의 연구에서 제시한 측정 문항을 경찰조직에 맞게 문항을 재구성하여 12문항으로 이루어진 설문지를 이용하여 측정하였다. 영향요인별 변수의 선정과 문항구성의 내용을 살펴보면 다음 <표 1>와 같으며 모두 5점 척도를 사용하였다.

<표 1> 변수의 선정

구분	항목	문항구성	선행연구
감정노동	감정표현빈도	a11. 외부인과의 접촉업무 a12. 외부인과의 대화 a13. 외부인과의 시간	Morris & Feldman (1996)
	감정부조화	a21. 내면과 외면의 감정표현 차이 a22. 감정표현 차이로 인한 혼란 a23. 분노·화·우울감 억제
	감정주의정도	a31. 불편한 감정 숨김 a32. 항상 친절함 표시
	표현다양성	a41. 긍정적 감정을 부정적으로 표현 a22. 다양한 감정표현
커뮤니 케이션	커뮤니케이션 만족	b11. 상사의 의견청취 b12. 부하의 의견청취 b13. 활발한 의사소통의 조직문화	Downs & hazen(1977) Richmond & McCroskey(1984)
	커뮤니케이션 불안	b21. 편안한 분위기의 회의 b22. 새로운 사람과의 편안한 대화 b23. 발표시간의 편안함
스트레스	역할과다	c11. 과중한 업무로 시간부족 c12. 과중한 업무로 신경질 c13. 과중한 업무로 수면부족	김상구(2009) 김상호(2009)
	역할갈등	c21. 업무에 대한 권한부족 c22. 업무에 대한 의견반영의 부족

4. 자료수집 및 분석방법

본 연구에서는 설문의 사전검사를 위해 2012년 1월 20명의 1급지 지구대 경찰관들을 대상으로 조사하였고, 그 결과를 바탕으로 설문지를 재구성하였다. 본 연구의 대상은 대구· 경북 지역의 경찰관이며 이를 조사하기 위하여 광역도시, 도시, 농촌지역에 각각 1개 경찰서를 선정하였고 모두 3개 경찰서에 각각 100부씩 총 300부의 설문지를 배부하였고 각 경찰서에서는 정보과장의 협조아래 조사하였다. 이들 중에 232부를 최종 결과분석에 사용하였다(이용률: 77.3%). 자료의 수집은 2012년 2월 1일에서 20일까지 이루어졌으며, 조사방법은 해당 경찰서에 근무하는 경찰간부의 도움을 받아 설문지를 배포 및 수집하였다. 수집된 자료는 SPSS Statistics 18.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석을 실시하였고, AMOS 18.0을 활용하여 확인적 요인분석과 구조방정식모형 분석을 실시하였다. 감정노동과 스트레스 간의 관계에서 커뮤니케이션의 매개역할을 알아보기 위해 구조방정식모형을 사용하여 분석하였다. 매개변인에 의한 간접효과를 확인하기 위해 Bootstrap을 실시하였다.

Ⅳ. 분석결과 및 논의

1. 인구통계적 특성

조사대상의 인구통계학적 특성을 살펴보면 지역별로 광역시 지역 경찰서 89부, 도시경찰서 85부, 농촌 지역 군 단위 경찰서 58부였다. 사용된 232부를 대상으로 표본의 인구 통계적 특성과 근무특성 등 일반적 특성을 분석하기 위해 빈도분석을 실시하였으며 그 결과는 <표 2>와 같다. 조사대상자의 인구 통계적 특성을 살펴보면 남성이 213명(91.8%), 여성이 19명(8.2%)으로 남성이 많았고, 근무부서는 지구대(57명, 24.6%), 생활안전(46명, 19.8%). 수사(45명, 19.4%) 순으로 나타났다. 계급별로는 경사(101명, 43.5%)가 다수를 차지하고 있고, 입직경로는 순경(219명, 94.4%)이 대다수를 차지하고 있었다. 근무기간은 16～20년(69명 29.7%)이 다수이며, 연령은 40～49세(107명, 46.1%)가 다수이고 학력은 대졸(103명, 44.4%)이 다수로 나타났다.

<표 2> 표본의 일반적 특성

구분		표본수 (명)	백분율 (%)	구분		표본수 (명)	백분율 (%)
성별	남자	213	91.8	연령	20 ～ 29세	11	4.7
					30 ～ 39세	83	35.8
	여자	19	8.2
					40 ～ 49세	107	46.1
					50세 이상	31	13.4
	합계	232	100
					합계	232	100
학력	고졸이하	66	28.4	근무 부서	경무	33	14.2
					생활안전	45	19.4
	전문대졸	61	26.3
					수사	46	19.8
					교통	11	4.7
	대졸	103	44.4
					정보 보안	21	9.1
	대학원이상	2	0.9
					지구대	57	24.6
					민원	8	3.5
	합계	232	100
					합계	232	100
근속 경력	5년 미만	26	11.2	계급	경감	4	1.7
					경위	70	30.2
	6 ～ 10년	40	17.2
					경사	101	43.5
	11 ～ 15년	45	19.4
					경장	48	20.7
	16 ～ 20년	69	29.7
					순경	9	3.9
	21 ～ 25년	22	9.5	급지	1급지	89	38.4
					2급지	85	36.6
	26년 이상	30	12.9
					3급지	58	25.0
	합계	232	100
					합계	232	100

계급별 감정노동·커뮤니케이션·스트레스의 차이에서는 계급별로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 계급별 감정노동의 정도를 살펴보면, 경장(M=3.45)이 가장 높은 평균을 나타냈고, 순경(M=3.12)이 가장 낮게 나타나고 있다. 이는 경장이 경찰실무자로서 현장에서 가장 많이 대민접촉을 하는 계층이기 때문에 나타난 결과로 보인다. 커뮤니케이션에서는 경감(M=3.62)이 가장 높게 나타났으며, 경사(M=30.6)가 가장 낮게 나타나고 있다. 이는 경감이 파출소 소장이나 과·계장과 같은 보직을 책임지고 있기 때문에 커뮤니케이션에 있어 비교적 자유롭지만 경사는 조직의 중추로서 상관과 부하 사이의 연결고리 역할을 수행해야 하는 부담이 크다는 점이 작용한 것으로 보인다. 이는 스트레스의 경우 경사가 (M=2.52) 가장 높았으며, 경감이 (M=1.62) 가장 낮았다는 점에서도 확인된다.

인구통계학적 변수들이 어떠한 차이를 보이는가를 살펴보면 대상자의 감정노동 정도는 평균 3.36(±.48)점, 커뮤니케이션의 평균은 3.16(±.51)이며, 스트레스의 평균은 2.39(±.74)점으로 감정노동의 평균이 가장 높았다. 그리고 성별에 따른 인식의 차이에서는 감정노동 정도는 남성이 평균 3.36(±.48), 여성이 평균 3.32(±.52)으로 나타났으며, 커뮤니케이션은 남성이 3.17(±.50), 여성이 3.04(±.57), 스트레스에서는 남성이 2.39(±.75), 여성이 2.38(±66)으로 나타났다. 연령대별 감정노동·커뮤니케이션·스트레스의 차이를 알아보기 위해 분산분석을 실시한 결과 감정노동·커뮤니케이션·스트레스 모두에서 유의한 차이는 없는 것으로 나타났으나, 50세 이상을 제외한 나머지 모든 연령에서 연령이 높아질수록 평균이 높다는 것을 볼 수 있었다. 이는 연령대가 올라갈수록 담당 직무가 많아지고 이에 따라 감정노동의 정도가 심해지며, 이러한 결과가 스트레스의 증가를 가져오게 되는 것으로 파악할 수 있을 것이다.

2. 요인분석에 의한 타당성 및 신뢰성 분석

먼저 관련된 변수를 축소, 단순화하여 의미 있는 과정을 파악하기 위해 요인분석을 실시하였다. 요인추출방법으로는 주성분분석(principal components analysis) 방법을 이용하였고, 요인 수 결정방법은 고유값(eigenvalues) 1 이상인 경우를 기준으로 구성하였으며, 요인회전 방법으로는 베리멕스(varimax) 방법을 사용하였다. 또한 추출된 요인에 포함된 변수들의 타당성 검토를 위해 신뢰도 분석을 실시하였다. 일반적으로 크론바하 알파(Cronbach-α)값이 0.8 이상이면 상당히 신뢰적인 측정이라고 보고, 0.6 이상이면 양호한 것으로 판단된다(허명회·양경숙, 2001). 요인분석의 적합성과 변수 사이의 상관성을 판단하기 표준형성 적절성의 Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) 측도는 일반적으로 0.6 이상이면 표본자료가 요인분석에 적합하다고 할 수 있다. Bartlett의 구형성 검증은 변수들간의 상관이 0인지 검증하는 것으로 유의확률이 0.05보다 작으면 요인분석을 하기에 적합한 자료임을 나타낸다(강성호·최경호, 2009;김계수, 2010; 최현석·하정철, 2011). <표 3>부터 <표 4>까지는 감정노동, 커뮤니케이션 구성요소에 대한 기대에 대한 측정 척도의 타당성을 알아보기 위해서 실시한 탐색적 요인분석 결과이다. 감정노동에 대한 요인분석 결과, KMO 값이 0.565로 기준보다 크며 Bartlett의 구형성 검정에서 근사적인 카이제곱 값은 635.945이고 유의확률 0.000으로 요인분석이 타당하게 이루어졌다고 할 수 있으며, 총분산 중에서 요인이 설명하는 누적 분산의 비율이 78.133으로 충분하다고 할 수 있다. 감정노동 요인으로는 <표 3>과 같이 감정표현, 감정조절, 표현다양성, 감정부조화 4개의 요인으로 도출되었으며, 각 요인들에 포함된 변수들의 크론바하 알파값이 모두 0.7이상으로 나타나 신뢰도를 확보한 것으로 볼 수 있다.

커뮤니케이션에 대한 요인분석 결과, KMO 값이 0.774로 기준보다 크며 Bartlett의 구형성 검정에서 근사적인 카이제곱 값은 449.182이고 유의확률 0.000으로 요인분석이 타당하게 이루어졌다고 할 수 있다. 커뮤니케이션 요인으로는 <표 4>와 같이 커뮤니케이션 만족도, 커뮤니케이션 불안도 2개의 요인으로 도출되었으며, 각 요인들에 포함된 변수들의 크론바하 알파 값이 모두 0.7이상으로 나타나 신뢰도를 확보한 것으로 나타났다.

<표 3> 감정노동에 관한 요인분석

요인명	측정문항	1	2	3	4	Cronbach-α
감정표현	a11	0.936	0.127	0.109	0.067	0.933
	a12	0.923	0.207	0.089	0.086
	a13	0.893	0.116	-0.013	0.114
감정부조화	a21	0.126	0.856	-0.180	0.113	0.780
	a22	0.059	0.834	0.140	0.092
	a23	0.264	0.757	0.177	-0.042
감정조절	a31	-0.060	-0.031	0.885	0.003	0.842
	a32	0.239	0.161	0.739	-0.159
표현다양성	a41	0.090	0.033	0.017	0.813	0.724
	a42	0.089	0.088	-0.140	0.739
고유값		2.482	1.588	1.205	0.976
설명된 총분산(누적%)		24.739	44.466	62.233	78.133
표준형성 적절성의 Kaiser-Meyer-Olkin=0.565, Bartlett의 구형성검정 χ²=653.945(p=0.000)

<표 4> 커뮤니케이션에 관한 요인분석

요인명	측정문항	1	2	Cronbach-α
커뮤니케이션 만족	b11	0.838	0.145	0.767
	b12	0.803	0.214
	b13	0.777	0.108
커뮤니케이션 불안	b21	0.039	0.876	0.783
	b22	0.172	0.857
	b23	0.426	0.683
고유값		2.599	1.523
설명된 총분산(누적%)		36.065	70.189
표준형성 적절성의 Kaiser-Meyer-Olkin=0.577, Bartlett의 구형성검정 χ²=449.182(p=0.000)

<표 5> 스트레스에 관한 요인분석

요인명	측정문항	1	2	Cronbach-α
역할과다	c11	0.888	0.338	0.897
	c12	0.808	0.412
	c13	0.688	0.582
역할갈등	c21	0.377	0.894	0.934
	c22	0.424	0.861
고유값		3.983	1.464
설명된 총분산(누적%)		44.754	88.025
표준형성 적절성의 Kaiser-Meyer-Olkin=0.841, Bartlett의 구형성검정 χ²=1016.8493(p=0.000)

3. 연구모형의 확인적 요인분석

본 연구의 탐색적 요인분석 결과에 의해 각 요인에 해당되는 측정문항들의 산술평균을 그 요인을 측정값으로 이용한다. 이렇게 구성된 측정변수들과 잠재변수들 간의 관계가 성립하는지 그 타당성 검정을 위해 확인적 요인분석을 실시하여 <표 6>에 나타내었다. 감정표현, 감정부조화, 감정조절, 표현다양성의 4개 측정변수로 구성되어 있던 감정노동의 경우 확인적 요인분석결과 표현다양성의 경로계수가 유의하지 않은 것으로 나타나서 그 변수를 제거하고 나머지 3개 변수를 감정노동에 대한 측정변수로 남겨두고 분석하였다. 최대우도법(maximum lkielihood method)을 사용하여 추정한 모형의 적합도를 확인한 결과, 카이제곱 값이 122.182, 자유도가 49, 유의확률이 0.000으로 나타났다. 구조방정식모형의 적합도는 모형이 모집단 자료에 완전하게 적합하다라는 귀무가설을 검정하는 카이제곱 통계량을 이용하는데, 카이제곱 통계량은 특성상 표본의 크기에 영향을 받기 때문에 보통 다른 여러 가지 적합지수를 함께 고려하여 결론을 내린다. GFI 값이 0.971, AGFI 값이 0.954, TLI 값이 0.979, CFI 값이 0.984로 나타나 모형이 적합하다고 판단할 수 있다. 또한 RMR 값이 0.039로 0.05 이하로 나타나 요인분석이 타당하다고 할 수 있다. 모형의 적합도를 판단한 다음 잠재변수의 신뢰성과 타당성을 평가하기 위해 각 잠재변수에 대한 측정변수가 잠재변수를 어느 정도 설명하고 있는가를 평가하기 위해 사용하는 개념신뢰도와 분산추출지수는 Fornell & Larcker(1981)의 식을 사용하였으며, 이론적으로 개념신뢰도는 0.7이상, 분산추출지수는 0.5 이상 되어야 잠재변수의 신뢰도를 확보한 것으로 판단한다. <표 6>에서 보는 바와 같이 모든 잠재변수의 개념신뢰도와 분산추출지수가 기준을 만족하여 신뢰성과 수렴타당성이 확보되었다고 할 수 있다.

<표 6> 연구모형의 확인적 요인분석

잠재변수	측정문항	표준화추정치	측정오차분산	개념 신뢰도	분산 추출지수
감정노동	감정표현	0.566	0.682	0.785	0.557
	감정부조화	0.778	0.395
	감정조절	0.863	0.256
	표현다양성	제거	-
커뮤니케이션	커뮤니케이션 만족	0.856	0.346	0.853	0.508
	커뮤니케이션 불안	0.889	0.177
스트레스	역할과다	0.923	0.364	0.845	0.650
	역할갈등	0.883	0.221
적합지수	χ²=122.182, df=49, p=0.000 RMR=0.039, GFI=0.984, AGFI=0.954, TLI=0.979, CFI=0.984

모형에 포함된 각각의 잠재변수가 실제로 다른 잠재변수와 구별되는지 평가하는 판별타당성을 확인하기 위하여 잠재변수 간의 상관계수 및 분산추출지수를 이용한다. Fornell & Larcker(1981)는 두 잠재변수간 상관계수가 각 잠재변수에 대응되는 분산추출지수의 제곱근 값보다 작으면 잠재변수의 판별타당성이 있다고 하였다. <표 7>에서 보듯이 대각선의 분산추출지수의 제곱근 값이 상관계수보다 모두 크기 때문에 본 모형에서 사용되는 잠재변수 간의 판별타당성은 확보되었다고 할 수 있다.

<표 7> 잠재변수의 상관계수와 분산추출지수

	감정노동	커뮤니케이션	스트레스	분산추출지수
감정노동	0.715			0.557
커뮤니케이션	0.234	0.710		0.508
스트레스	0.125	0.130	0.721	0.650

4. 연구모형과 연구가설검증

본 연구에서 설정한 연구모형의 경로도는 <그림 2>와 같다. 요인 간 경로효과를 직접효과와 간접효과로 구분하여 각 경로의 계수와 유의성을 검정하였다. 여기서 직접효과는 한 요인이 어떤 요인을 거치지 않고 다른 요인에 직접적으로 미치는 영향의 크기이며, 간접효과는 한 요인이 어떤 요인을 거쳐 다른 요인에 미치는 영향의 크기이며 총 효과는 한 요인이 다른 요인이 다른 요인에 미치는 직접효과와 간접효과를 합한 것이다. 매개변수의 유의성은 붓스트랩 검정(bootstrap test)을 통해 실행하였다. 붓스트랩 검정을 통해 확인한 결과 최종모형에서는 경찰공무원의 감정노동과 스트레스, 감정노동과 커뮤니케이션, 커뮤니케이션과 스트레스 간의 직접효과가 유의한 것으로 나타났으며, 감정노동과 커뮤니케이션 스트레스 간의 간접효과도 유의한 것으로 나타났다.

<그림 2> 연구모형의 분석결과

<표 8>은 연구모형에 관한 가설검정 결과를 정리한 것이다. 그 결과를 살펴보면 첫째, 감정노동과 스트레스에 미치는 경로계수는 0.33으로, t값이 2.58(p<0.05)로 유의수준 0.05에서 감정노동이 스트레스에 정(+)의 영향을 미치고 스트레스를 높이는 것으로 나타났다. 이는 감정노동이 직무스트레스를 증가시킨다는 Pugliesi(1999), Mann(2004), Mann & Cowbum (2005), 김현철 외(2011), 윤성욱ㆍ김정숙(2011), 김민주(2006), 김현아(2010), 안준수(2003), 김헌형(2009) 등의 연구결과와 같은 것이다.

둘째, 감정노동이 커뮤니케이션에 미치는 경로계수는 0.39로, t값이 2.75(p<0.05)로 정(+)의 영향을 미치고 커뮤니케이션 불만과 불안을 높이는 것으로 나타났다. 셋째, 커뮤니케이션이 스트레스에 미치는 경로계수는 0.44, t값이 3.35(p<0.01)로 커뮤니케이션이 스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

<표 8> 경로계수 유의성 검증

가설	경로	경로 계수 (Estimate)	t값 (C.R.)	결과
H1	감정노동 → 스트레스	0.33	2.58*	채택
H2	감정노동 → 커뮤니케이션	0.39	2.75*	채택
H3	커뮤니케이션 → 스트레스	0.44	3.35**	채택

또한 감정노동은 스트레스에 대해 직접적인 영향뿐만 아니라 커뮤니케이션이라는 잠재변수를 통해 간접적인 영향도 미치고 있으므로, 잠재변수 간 관계를 직접효과와 간접효과, 그리고 총효과로 구분해 살펴보았다. 그 결과는 <표 9>와 같다. 즉, 감정노동은 스트레스에 대해 직접효과 간접효과 및 총효과 모두 유의하게 얻어져 감정노동이 높을수록 스트레스에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 경찰관의 감정노동이 스트레스에 영향을 미치는데 있어 커뮤니케이션이 매개효과를 갖는 것으로 나타나 가설 4는 채택되었다.

<표 9> 잠재변수 간 총효과, 직접효과와 간접효과

가설	경로	총효과	직접효과	간접효과
H1	감정노동 → 스트레스	0.50*	0.33*	0.17
H2	감정노동 → 커뮤니케이션	0.39*	0.39*	-
H3	커뮤니케이션 → 스트레스	0.44**	0.44**	-

Ⅴ. 결 론

1. 연구결과 및 시사점

이 연구는 경찰관들의 감정노동과 스트레스 사이에 커뮤니케이션(만족과 불안)이 매개역할을 한다는 가설을 검증하는데 목적이 있다. 이를 통해 경찰관 감정노동의 예방과 치유를 위한 커뮤니케이션 정책대안을 마련하고자 하였다.

분석결과, 경찰관들의 감정노동은 스트레스에 직접적인 영향을 미칠 뿐 아니라 커뮤니케이션(만족과 불안)을 매개로 하여 간접적으로도 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 이를 자세히 보면 첫째, 이 연구에서는 경찰관의 감정노동이 스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 다수의 민간 기업을 대상으로 한 선행연구나 김상구(2009), 김상호(2009)의 공공기관에 대한 연구결과와 합치되는 것이다. 둘째, 경찰관의 감정노동이 커뮤니케이션만족과 불안에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 불만과 불안을 높이는 것으로 나타났다. 셋째, 경찰관의 커뮤니케이션만족과 불안이 스트레스에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 경찰관의 감정노동이 커뮤니케이션 만족과 불안을 매개변수로 스트레스에 미치는 영향을 살펴보면 커뮤니케이션이 매개변수로 스트레스에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이러한 연구결과를 바탕으로 일선 경찰관의 감정노동이 스트레스 강화로 전이되어 부정적 작용을 하지 않도록 하려면 조직내 효율적인 커뮤니케이션 활성화 방안이 마련되어야 할 것으로 보인다.

이상과 같이 경찰관의 감정노동과 스트레스, 커뮤니케이션과의 관계성을 실증분석한 연구결과는 다음과 같은 시사점을 제시하고 있다. 첫째, 이 연구는 그간 민간기업을 중심으로 연구되어온 감정노동을 경찰관을 대상으로 실증분석하고 감정노동, 스트레스, 커뮤니케이션간의 이론적 구조를 파악하였다는 점에서 학문적 의미가 있을 것이다. 둘째, 경찰관의 감정노동에 대한 관심 촉구와 함께 경찰관의 커뮤니케이션 활성화를 통하여 스트레스를 감소시키는 감정노동 관리방법에 대한 시스템이 구축되어야 할 필요성을 제기했다는 점에서 실무적 의미가 있을 것이다.

그러나 이 연구의 일정한 성과에도 불구하고 향후 연구에서는 표본대상을 달리하여 일반화 가능성을 높이고 감정노동과 커뮤니케이션의 설문문항을 관점을 달리하는 연구자의 것으로 구성하여 교차검증해볼 필요가 있다.

2. 정책제언

경찰관의 감정노동은 민원인들과의 상호작용 과정에서 나타나는 문제로 이를 해결하기 위해서는 먼저 정부가 경찰조직 서비스노동의 성격을 파악하고 일선경찰관들의 감정노동 문제를 해결하려는 전향적인 자세를 보일 것이 요구된다. 아래에서는 경찰관 개인의 사기를 저하시키고 스트레스 환자나 우울증 환자로 전락시키는 일을 방지하고 조직목표달성에 순기능으로 작용하도록 경찰조직의 감정관리를 위한 정책제언을 제시하고자 한다.

첫째, 일선경찰조직의 업무분위기를 보다 자유롭고 편안하게 조성하여 민원인과 직접 대면하는 일선경찰관들이 이러한 분위기 속에서 자신의 감정을 솔직하게 고객에 전달할 수 있는 업무분위기 조성이 중요하다고 할 수 있다. 또한 엄격한 감정표현 규범을 완화하여 직무상의 감정행위의 자율성을 보장해 줌으로써 직무수행의 일부로써 감정표현 그 자체에 의해 발생되는 스트레스를 감소시켜야 한다.

둘째, 일선경찰관들의 스트레스를 낮추기 위해서는 특정 업무의 반복적 부담을 줄여 이와 관련된 감정노동을 줄이는 것이 필요하다. 따라서 직무순환, 직무확대, 직무충실화 등을 통해 특정업무를 지속적으로 수행하는 것을 배제하고 업무순환을 통해 감정노동을 완화시켜야 할 것이다.

셋째, “내”가 존중받는 조직문화로의 개선이 요청된다. 이를 위해 감정적 부조화 해소 프로그램의 운영이 필요하며, 과도한 업무 및 열악한 업무환경, 잦은 교대근무의 문제로 나타나는 스트레스를 해소하기 위해 인력확충 및 교대제 개선이 선행되어야 할 것이다.

넷째, 일선경찰관들의 업무현장이 즐거운 일터로 변화되어야 한다. 이를 위해서는 긴장을 완화할 수 있는 프로그램이나 전용 휴게시설의 설치가 필요하며, 불쾌한 감정으로 인한 스트레스의 누적 시 임시업무 중지(휴가-휴식) 등의 감정휴가제의 도입으로 문화생활을 누릴 수 있도록 지원해서 경찰관의 정서를 살펴보는 것이 요청되다. 또한 미국의 경우처럼 일선경찰관들의 심리적 스트레스를 극복할 수 있게 경찰 전담 심리학자를 일선에 배치해 심리상담 및 감정케어를 관리하게 함으로써 신체·정신적 스트레스를 완화시켜야 할 것이다. 이와 더불어 정신건강검진 항목을 추가해 경찰관들의 정신적 건강을 관리해야 할 것이다.

다섯째, 경찰 관리자들(서장·과장·파출소장 등)의 관심과 지원이 지속적으로 요청된다. 관리자의 관심 및 지원은 감정고갈 및 스트레스 및 성취감 저하와 부(-)의 유의적인 관계를 갖는 것으로 선행연구에서도 나타나고 있다. 이는 관리자가 일선경찰관에게 후원적이고 협력적인 태도를 갖는 경우, 감정노동의 수행과 무관하게 경찰관들의 감정고갈은 줄어들고 자존감 및 자아성취감을 높여주는 효과를 갖는 것을 의미한다. 이는 민원인으로부터 받는 스트레스는 일시적일 수 있지만 관리자들로부터 받는 스트레스는 오래 지속된다는 조사결과에서 알 수 있듯이 관리자의 지원과 관심은 경찰관의 감정고갈과 스트레스에 매우 중요한 영향을 미칠 수 있으므로 이에 대한 경찰 관리자들의 관심이 요청된다. 더 나아가 경찰관리자들은 감정노동의 수행에 있어서 일선경찰관들의 역할모델이 되어야 하며, 코치형 또는 후원형 리더십 발휘하는 것이 바람직할 것이다.

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성영태(成永泰): 계명대학교에서 행정학 박사학위(2007)를 취득하고, 현재 경운대학교 경찰행정학과 조교수로 재직하고 있다. 관심분야는 조직관리, 경찰행정, 리더십 등이다. 주요 저서로는 ｢신체계 경찰학개론｣이 있으며, 논문으로는 “변혁적·서번트 리더십이 조직몰입에 미치는 영향”, “새마을 조직의 조직문화가 조직효과성에 미치는 영향”, “행정조직문화와 단체장의 리더십이 조직효과성에 미치는 영향” 등이 있다.

<E-mail: orbis@naver.com / 논문접수일: 2013. 01. 10 / 심사개시일: 2013. 01. 17 / 심사완료일: 2013. 02. 08>