직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

｢지방정부연구｣ 제16권 제4호(2012 겨울) : 289～305

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* 제1저자

** 교신저자

: 대구․경북 공무원을 대상으로

A Study on Impact of Job Stress for Customer Orientation

: In Case of Public Servants for Both Daegu Metropolitan City and Gyeongbuk-Do

이 환 범*

이 수 창**

본 연구는 공공부문의 혁신으로 인해 유발된 직무스트레스가 공무원의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지를 규명하는데 목적이 있다. 이에 직무스트레스 유발요인으로 직무특성 요인, 조직 내 역할 요인, 그리고 조직분위기 요인을 선정하였다. 분석결과, 직무특성 요인, 조직 내 역할 요인, 그리고 조직분위기 요인 모두가 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 조직 내 역할 요인이 고객지향성에 가장 밀접한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이런 연구결과는 향후 공무원의 고객지향성 개선 차원에서 직무스트레스를 관리하기 위한 타당성 있는 대응방안 모색에 많은 기여가 있을 것으로 사료된다.

주제어 : 직무스트레스, 직무특성, 조직 내 역할, 조직분위기, 고객지향성

I. 서  론

1980년대 불어 닥친 신공공관리라는 새로운 패러다임에 의해 공공부문이 이전에 경험하지 못했던 엄청난 변화로 인해 많은 충격을 받은 것은 틀림없다. 1980년 이후 공공부문이 추구한 가치와 이를 성취하기 위한 전략적 선택은 많은 경우 기업경영의 창조적 경험으로부터 뒷받침 받게 되었다(김영종, 1997). 특히 고객지향적 행정 마인드는 이런 전략적 선택의 가장 대표적인 사례라 할 수 있다. 고객지향성은 서비스 제공의 초점을 공급자 위주에서 수요자 위주의 변화를 요구하는 것이며, 서비스 제공과정에서 고객만족 극대화를 최고의 가치로 삼고 있다. 이는 양질의 서비스 생산과 비용 절감이라는 상충될 수 있는 두 개의 과제를 해결할 것을 요구하고 있다.

고객지향성으로의 공공부문 혁신은 시장시향성에 근간을 두고 있다. 시장지향성은 급변하는 환경에 대응하기 위한 기업의 전략으로써 고객의 요구에 대응하기 위하여 나타난 실천적․전략적인 경영철학이라고 할 수 있다(이학식 외, 1998). 공공부문에서의 시장지향적 경쟁원리는 자유시장체제에 근거를 두면서 정부의 능률성과 생산성을 제고하고 권한위임과 규제완화, 그리고 고객중심의 서비스 제공을 강조하는 신공공관리의 핵심이다(최영출 외, 2006).

공공부문에서의 신공공관리 실천이 많은 영역에서 변화와 발전을 이끌어 왔음은 부인하기 힘들 것이다. 특히 관료간의 효율적인 경쟁체제, 시장 유인체제의 도입, 자율성과 분권을 통한 정부의 비효율성 축소, 성과관리 등등 다양한 전략을 시도함으로써 과거 관주도형에서 탈피하여 행정환경 변화에 끊임없이 대응할 수 있는 혁신지향적 그리고 기업가적 정부로의 변신은 긍정적인 평가를 받을 만하다. 하지만 이런 성과를 창출하는 동안 부작용에 대한 관심은 상대적으로 적었음은 분명하다. 이는 정부변화와 혁신의 당위성과 정당성을 확보하기 위해 가시적 성과 도출 및 홍보에만 지나치게 집중한 까닭일 것이다. 특히 고객지향적 행정서비스 시스템을 도입하고 운영하기 위해서는 일하는 방식과 관료행태 변화에 역점을 두지 않을 수 없다. 이는 분명히 관료에게 많은 스트레스를 유발하는 원인으로 작용했음은 두말 할 여지가 없을 것이다.

공무원과 같은 국가적 업무 종사자는 그들의 이미지가 좋고 나쁨에 따라 직무스트레스를 경험한다. 또한 이들은 대민업무 수행과정에서 민원인으로부터의 감정적 공격으로 인해 직무스트레스를 자주 겪게 된다(Johnson et al., 2005). 게다가 그들이 다루어야 할 업무는 사회변화를 반영하고 있을 뿐만 아니라 일상 업무로부터 스트레스가 증가됨으로써 과도한 심리적 압박에 직면한다(Lloyd et al., 2002). 때문에 직무스트레스를 겪고 있는 이들은 복지수준이 낮고 서비스 공급에 대한 자기 효능감이 약화된다(Collings & Murray, 1996). 이런 공무원의 직무스트레스 성향에 고객지향적 행정서비스 제공에 대한 요구는 직무스트레스를 더욱 더 가중시키는 요인으로 작용하였을 여지는 충분하다할 것이다.

직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구

｢지방정부연구｣ 제16권 제4호(2012 겨울)

과도한 직무스트레스는 생산성 감소와 같은 역기능을 유발할 우려가 높다는 점을 고려할 때, 공무원이 직무수행 시 겪는 스트레스는 공무원의 심리적 탈진을 유발할 것이고 이로 인해 고객에게 서비스를 제공하고자 하는 의지와 행태에 부정적인 결과를 초래할 것이다. 따라서 지속적으로 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위해서는 공무원이 겪는 직무스트레스를 해소하기 위한 적절한 노력이 강구되어야 한다. 이는 공무원의 고객지향적 행태를 유지하는데 무엇보다도 중요한 요인임에 틀림없다.

그간 공무원들이 신공공관리를 기조로 하는 행정개혁 하에 강요적 혹은 비자발적인 행태 및 구조 변화로 인해 직무를 수행하는 동안에 많은 스트레스를 겪고 왔음은 이미 주지된 사실이다. 공공부문을 개혁하여 정부정책의 생산성과 능률성을 향상함으로써 국민에게 만족스러운 서비스를 제공하려 의도한 것이 오히려 공무원에게 과도한 직무스트레스를 유발시킴으로써 부정적인 결과 혹은 역기능을 초래할 우려가 있음은 자주 지적되어 왔다. 다시 말하면, 신공공관리의 기조 하에 공무원이 업무수행 간 겪은 직무스트레스가 고객지향성 실천 및 이행에 부정적인 결과를 초래함으로써 조직의 생산성 감소라는 역기능을 발생시킬 가능성이 충분히 우려된다. 따라서 공공부문의 혁신으로 인해 유발된 직무스트레스가 공무원의 고객지향성에 어떠한 영향을 미치고 있는 지를 규명하는 것은 현 시점에서 매우 시기적으로 적절할 것으로 사료된다.

기존 직무스트레스와 고객지향성 간의 상관성 연구(Kahn & Byosiere, 1992; Williams & Attaway, 1996; 김성희, 2002; Lu & Lee, 2007; 이강호, 2010)는 주로 호텔종사자 및 판매원과 같은 민간부문의 조직구성원을 대상으로 하고 있다. 반면, 공공부문의 조직구성원을 대상으로 하는 연구는 그리 활발하게 이루어져오지는 못하였지만, 경찰공무원(박주상․안승남, 2012)과 사회복지공무원(박웅열․남기민, 2008)을 대상으로 하는 연구를 찾아볼 수 있다. 이들 연구는 대게 직무스트레스 유발요인을 역할 관련 요인에 한정하고 있을 뿐만 아니라 다의적 개념인 고객지향성을 너무 단순하게 측정한 경향이 없지 않다. 때문에 고객지향성에 영향을 미치는 다양한 직무스트레스 유발요인을 규명하는데 역부족하였다는 비판에 자유롭지 못한다. 이에 본 연구에서는 역할요인 외에 직무특성 요인과 조직분위기 요인과 같은 직무스트레스 유발요인을 활용할 뿐만 아니라 고객지향성을 다양하게 측정하여 직무스트레스와 고객지향성 간의 상관성을 규명함으로써 선행연구의 한계점을 보완한다는 점에서 기존 연구와의 차별성을 강조할 수 있다.

따라서 본 연구는 지방공무원을 대상으로 직무스트레스가 고객지향성에 어떠한 영향을 미치는 지를 실증적으로 검증해 보고자 한다. 즉 고객지향성에 영향을 미치는 직무스트레스 요인을 규명하고 직무스트레스를 해소하기 위한 방안을 모색하는데 본 연구의 목적이 있다.

Ⅱ. 이론적 논의

1. 직무스트레스에 관한 연구

스트레스 개념은 자극, 반응, 개인적 특성, 환경, 그리고 개인과 환경의 상호작용 등과 같은 다양한 측면에서 논의되고 있음에 따라 일치된 개념 정의를 찾기란 그리 쉽지 않다. 즉 생물학적 관점에서는 스트레스를 외부 자극에 의해 생체 균형이 무너진 생리적 병리상태를 의미하며, 사회·심리학적 관점에서는 개인과 환경의 상호작용에 의해 발생하는 개인의 지각된 불균형상태를 뜻하고, 그리고 행태과학적 관점에서는 외부환경의 요구에 개인의 행동이 부적합 또는 부조화의 상태를 경험하는 것으로 정의되고 있다(김항식․한광현, 1991).

유사하게도 그간 다양한 영역에서 직무스트레스에 대한 연구가 이루어진 만큼 직무스트레스에 대한 개념 정의 또한 다양하다. Matteson과 Ivancevich(1987)는 직무스트레스를 직무와 관련된 부정적 자극 혹은 반응으로 정의하고 있다. Grossi 외(1996)는 직무스트레스를 직무상 긴장, 걱정, 마찰, 감정적 탈진, 그리고 고통에 대한 개인적 반응이라고 하였다. Cox 외(1993)는 직무스트레스를 직무수요에 대한 인식과 이에 대처하기 위한 능력 간의 부조화 및 부적합으로 발생하는 심리적 상태라고 하였다. Jamal(1990)은 직무특성으로부터 초래된 두려움에 대한 개인적 반응을 직무스트레스라고 하였다. Niosh(1999)는 직무스트레스를 직무요구와 직무수행자의 능력, 자원, 그리고 욕구 간의 불일치 및 부적합이 존재할 때 발생하는 해로운 물리적 그리고 감정적 반응이라고 정의하였다. 직무스트레스는 직무수행 조건과 직무수행자 간의 상호작용으로부터 발생한다.

Beehr(1991)는 조직구성원이 자신의 업무결과로써 경험하는 불안감을 직무스트레스라고 하였으며, 직무스트레스는 직무요구와 자원의 불균형이 초래될 때 전형적으로 발생하게 된다고 주장하였다. 덧붙이면, 자율성 부족, 개인 간 갈등, 그리고 과도한 직무요구는 직무스트레스와 밀접한 관련성이 있으며, 이들 요인들은 본질적으로 비생산적일 수 있는 심리적인 혹은 행태적인 반응을 유발시킨다(Spector & Fox, 2005). 김항식․한광현(1991)은 직무스트레스를 직무수행과 관련한 모든 스트레스로 정의하고 있어 광범위한 개념을 지니고 있는 스트레스 보다 조직적 측면에서 직무차원의 스트레스로 한정한다는 점에서 높은 개념적 명확성을 제시한다.

이상과 같이 직무스트레스 개념 정의를 살펴보면, 직무와 관련된 요인에 의해 나타나는 자극과 반응, 개인과 직무환경 간의 상호작용에 역점을 두고 직무스트레스를 정의하고자 하였을 뿐만 아니라 직무스트레스를 유발시키는 주요 요인은 직무와 관련된 것임에 두말할 여지가 없다. 이러한 맥락에서 볼 때, 스트레스는 개인의 행동에 영향을 미치는 외부요인에 대한 감정적 그리고 생리적 반응이면, 직무스트레스는 사람과 직무 간의 상호작용으로 발생하는 부정적인 상황으로써 사람의 정상적인 기능으로부터 심리적, 생리적, 그리고 행태적 이탈을 유발시킨다고 할 수 있다.

직무스트레스는 직장에서 뿐만 아니라 개인의 사생활에서도 발생하고 개인적 특성에 따라 그 정도가 달라 통제하기 어렵고 조직구성원에게 부정적 직업의식을 갖도록 만든다. 때문에 생산성 감소, 수면방해, 걱정, 그리고 신체화 장애 반응과 같은 부정적인 결과를 유발한다(Koo & Kim, 2006).

일부 연구에서 직무스트레스를 탈진(burnout)과 같은 개념으로 사용하는 오류가 흔히 있다. 탈진은 개념적으로 직무스트레스와 다르다(Pines & Keinan, 2005). 탈진은 장기적으로 직무스트레스를 경험함으로써 나타난 최종적 결과이다(Lindquist & Whitehead, 1986). 탈진은 직무스트레스보다도 더 오랫동안 발생할 수 있으며, 이로 인해 부정적 업무결과를 장기간 초래할 수 있다(Schaufeli & Peeters, 2000). 따라서 직무스트레스는 탈진을 유발하는 중요한 요인이다.

직무스트레스 개념 정의가 다양한 만큼 이를 유발하는 요인에 대한 논의도 적지 않다. Griffin(1999), Lambert 외(2005)는 직무스트레스를 직무 수행 간 발생하는 부정적인 효과로써, 이를 유발하는 요인으로 역할갈등, 역할모호, 역할중복, 그리고 위험성을 지적하였다. Cooper와  Payne(1978)는 빈약한 물질적 노동 조건, 업무과다 혹은 시간 압박, 역할모호 혹은 역할갈등, 불분명한 경력개발, 상급자 및 동료와의 나쁜 관계, 그리고 경직된 조직구조를 직무스트레스 유발요인으로 제시하였다. Burke(1988)는 직무스트레스 유발요인으로 물리적 환경, 역할 스트레스, 조직구조와 직무특성, 구성원과의 관계, 경력개발, 그리고 일과 가족 간의 갈등을 제안하였다. Knudsen 외(2007)는 업무과다, 역할 갈등, 반복적인 업무, 그리고 직무 자율성을 직무스트레스 유발요인으로 간주하였다. 이런 직무스트레스 유발요인에 비해 다소 단편적이지만, AbuAlRub(2004), Mor Barak 외(2006)는 동료, 상급자, 그리고 부하 간의 좋지 못한 관계가 직무스트레스를 유발하는 주요 요인이라고 하였으며, Stamper와 Johlke(2003)는 의사소통과 직무스트레스 간의 상관성을 연구하기도 하였다.

직무는 만족감과 사회경제적 신분의 근원이 될 수 있을 뿐만 아니라 분명히 스트레스와 밀접한 상관성을 지닌다. 개인생활과 환경으로부터 발생하는 스트레스와는 달리, 직무환경을 개선하기 위하여 할 수 있는 것이 그리 많지 않기 때문에 직무스트레스에 대처하는 것은 어렵다(Iacovides et al., 2003). 또한 개인적 특성에 따라 직무스트레스를 경험하는 수준이 다르기 때문에 직장 내에서 스트레스를 예방하는 방법도 개인별로 다르다. 성격과 직무스트레스 대처기술과 같은 개인적 속성에서의 차이는 어떤 직무조건이 스트레스를 유발하는 지를 확인하는데 있어서 매우 중요하다. 달리 말하면, 어떤 사람이 얼마만큼의 스트레스를 받고 있는 가는 다른 사람에게는 문제가 되지 않을 수 있다. 이는 직무수행자와 요구되는 직무조건에 대처하도록 돕는 방법에 초점을 둔 직무스트레스 예방 전략을 강조한 것이다(Azadeh et al., 2012). 이러한 맥락에서, Sauter 외(1990)는 직무스트레스를 예방하기 위한 조직변화 조치로써 업무부하 조절, 적합한 직무설계, 명확한 업무정의, 참여적 관리, 그리고 업무수행계획수립과 같은 것을 제시하였다.

2. 고객지향성에 관한 연구

고객지향성은 시장지향성의 개념에 포함되는 것으로 1990년대에 접어들면서 마케팅 전략개념과 서비스 리서치 관점으로 분화되었다(Brady and Cronin, 2001). 하지만 이들 간에는 다소 차이가 존재하는데, 시장지향성은 고객과 경쟁자를 포함한 마케팅 개념의 실천이고 고객지향성은 고객에만 초점을 두며 조직문화보다는 오히려 조직구성원 개인 수준의 개념으로 이해될 수 있다(Ha and John, 2010).

시장지향성은 근본적으로 고객의 욕구를 만족시키면서 수익을 창출하는데 역점을 두고 있다. 때문에 지속적인 수익창출을 위해서는 고객의 욕구나 만족에 주목하지 않을 수 없다. Ruekert(1992)는 고객지향성을 기업이 재화나 서비스의 생산과정에 고객의 정보를 획득하거나 활용하는 정도로 정의하면서, 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 전략 개발의 필요성을 강조하였다. 이런 정의에 따르면, 고객은 시장지향성을 개발하는데 있어서 가장 중요한 외부환경이며, 조직은 고객에 초점을 둔 전략을 개발해야 한다(Tajeddini & Trueman, 2008).

일반적으로 서비스 종사자의 태도나 행동이 고객의 욕구를 확인하고 그들의 욕구를 만족시키기 위해 어떤 조치를 취한다면 고객지향적이라고 할 수 있다(Williams & Attaway, 1996). 고객지향성은 서비스 제공자의 단기적인 이익에 몰두하기 보다는 오히려 고객과의 장기적인 관계를 형성하기를 원하는 종사자의 바람에 의해 결정된다(Bove & Johnson, 2000). Kotler(2003)는 고객지향성을 조직의 목표를 효과적으로 달성하기 위한 핵심 관리전략으로서 고객의 필요와 욕구를 파악하고 경쟁자보다 더 신속하고 효율적으로 이를 공급함으로써 고객에게 만족을 제공하는 것이라고 하였다. Donovan 외(2001)는 고객지향성을 고객의 욕구충족, 고객의 욕구파악, 그리고 고객과의 호의적인 관계 형성으로 개념화하였다. Babakus 외(2009)는 고객접촉 종사자가 고객욕구를 만족시키는 데에 몰입하는 성향, 즉 고객과 상호작용하는 동안에 고객 욕구 및 선호에 적합한 서비스를 제공하는 행위를 고객지향성이라 정의하였다.

한편 1999년대 신공공관리가 행정의 주요 패러다임으로 자리 잡으면서 공공부문에서도 고객지향성이 고객만족 향상을 통한 조직성과 관리전략으로 등장하게 되었다. 이러한 맥락에서, 공공부문에 적합한 고객지향성 개념 정의가 시도되었다. 하혜수(1999)는 주민을 행정서비스를 이용하거나 사용하는 소비자 또는 고객으로 보고, 고객의 수요에 충실한 활동 또는 서비스를 고객지향성이라고 정의하였으며, 주민의 욕구와 선호에 부합하도록 행정서비스를 제공하는 고객 지향적 행정의 의미를 강조하였다. 김판석(1997)은 주민에게 질 높은 서비스를 제공함으로써 주민의 행정 서비스에 대한 욕구를 최대한 만족시켜주는 활동을 고객지향성으로 개념화하였다.

이상과 같이 고객지향성의 개념 정의를 고찰한 결과, 고객지향성은 높은 고객 만족도를 달성하는 데 그 가치를 두고 있음이 분명하다. 이를 토대로, 본 연구에서는 고객지향성을 조직구성원이 고객의 욕구를 확인하고 이를 만족시키기 위해 필요한 행동이나 태도를 고객지향성이라고 정의하고자 한다.

고객지향성은 조직의 목표를 효과적으로 달성하는데 기여할 수 있다. 때문에 고객지향성은 조직의 성과를 강화하는 중요한 요인이 될 수 있다. Porter(1985)가 지적한 것처럼, 평균이상의 성과를 지속적으로 달성하기 위해서 조직은 고객을 위한 지속가능한 상위의 가치를 창출해야 한다. 서비스 관련 조직에 있어서 고객지향성은 양질의 서비스를 효과적으로 제공하기 위한 조직의 능력을 개선함으로써 전반적인 고객 만족도를 강화한다(Maltz et al., 2003). 고객욕구에 대한 더 나은 이해를 조장하고 더 좋은 재화와 서비스를 설계하기 위해 관련 지식을 활용함으로써, 고객지향성은 고객의 만족도에 직접적으로 영향을 미친다(Caldwell, 2002).

Kennedy 외(2003)는 고객지향성의 측정변수로 고객 의사결정 요인 조사성, 서비스 고객욕구 적합성, 고객 유형 파악성, 고객 욕구 조사성, 그리고 고객의 욕구 대응성을 활용하였다. Browns 외(2002)는 고객지향성의 구성요인을 종사자가 고객욕구를 충족시킬 수 있는 개인적 신념을 뜻하는 욕구차원과 고객과 장기적인 관계를 형성하거나 서비스 제공행위 자체를 즐기는 차원으로 구분하였으며, Donovan 외(2001)는 욕구차원, 고객욕구 충족차원, 서비스 제공차원, 고객과의 개인적 관계 욕구차원으로 분류하였다. Saxe와 Weitz(1982)는 고객지향성 척도로서 만족스러운 구매를 도우려는 욕구, 제품에 대한 정확한 기술 및 정보 제공, 기만적 판매행위 회피, 그리고 강제 구매행위 회피를 제시하였다. 임명성․이태희(2012)는 고객지향성 구성요인으로 고객욕구파악, 서비스제공욕구, 고리고 고객욕구충족을 활용하였다. 임지은(2012)은 고객만족을 위한 노력, 고객이 원하는 것을 위한 노력, 고객질문에 즉시 응대, 고객이 만족하면 나도 만족, 많은 단골고객 확보, 고객의 의견청취, 그리고 담당고객들의 재방문 빈도를 고객지향성을 측정하기 위한 변수로 제시하였다.

3. 직무스트레스와 고객지향성 간의 관계

직무스트레스와 고객지향성 간의 상관성에 관한 연구는 그리 활발하게 이루어지지는 못하였지만, 그간의 일부 선행연구에서 이들 연구개념 간의 관계를 찾아볼 수 있다. 박주상․안승남(2012)은 경찰공무원을 대상으로 직무스트레스가 고객지향성에 부정적인 영향을 미친다는 사실을 규명하였다. 김성희(2002)는 호텔종사자를 대상으로 연구한 결과, 직무스트레스 유발요인인 역할 모호와 역할 갈등이 직무만족에 부정적인 영향을 미침으로써 종사자의 고객지향적 성향을 저하시키는 결과를 초래한다고 하였다. Williams와 Attaway(1996)는 조직 내 역할지각으로 인한 역할 갈등과 역할 모호가 조직구성원이 고객지향성에 몰입하는 데 부정적인 영향을 미칠 수 있음을 지적하였다. Kahn과 Byosiere(1992)는 직무로 인해 발생한 생리적, 심리적, 그리고 행동적 스트레스가 조직구성원의 고객지향적 의지나 행위를 방해함으로써 조직효과성에 부정적인 영향을 미친다고 주장하였다. 이와 같은 맥락에서, Lu와 Lee(2007)는 직무스트레스 요인 중 역할과부하가 조직구성원의 고객지향적 직무태도에 부정적인 결과를 초래할 수 있음을 지적하였다.

반면, 직무스트레스와 고객지향성 간에 유의미한 인과관계가 존재하지 않다는 연구결과 또한 존재한다. 이강호(2010)는 호텔관리자를 대상으로 직무스트레스와 고객지향성 간의 영향관계를 검증한 결과, 유의미한 인과관계가 존재하지 않다는 것을 규명하였다. 특히 박웅열․남기민(2008)은 사회복지공무원을 대상으로 연구한 결과, 직무자체 스트레스 유발요인인 직무과부하와 역할 갈등은 고객지향성에 영향을 미치지 못하는 반면에 불공정한 인사와 같은 조직 요인이 고객지향성에 부분적으로 영향을 미친다고 주장하였다.

이상과 같이 선행연구를 검토한 결과, 직무스트레스와 고객지향성 간의 인과관계에 대한 연구결과에 다소 차이가 존재한다. 하지만 직무스트레스는 직무 만족도에 부정적인 영향을 미쳐 조직구성원의 일하려는 의지를 저하시킴으로써 고객을 만족시키려는 서비스 제공행위를 방해하거나 회피하도록 만들 가능성이 높음을 고려할 때, 직무스트레스가 고객지향성에 부정적인 영향을 미칠 가능성에 대해서는 논란의 여지가 적을 것으로 사료된다.

4. 측정변수 선정 및 연구모형 설정

본 연구는 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향을 분석하는 데 그 목적이 있다. 이를 위해서 직무스트레스와 고객지향성을 측정하기 위한 변수를 선정하고자 한다. 우선적으로 직무스트레스는 단일차원의 개념이기보다는 다차원의 개념이라고 할 수 있다. 때문에 직무스트레스 구성요인에 대한 논의는 매우 다양하다. 하지만 본 연구에서는 Burke(1988), Lambert 외(2005), 그리고 Knudsen 외(2007)의 직무스트레스 요인을 토대로 직무스트레스 구성요인을 직무특성 요인, 조직 내 역할 요인, 그리고 조직분위기 요인으로 분류하였다. 첫째, 직무특성 요인은 직무자체의 특성과 관련된 스트레스 요인으로 직무 자율성 결여, 직무 과부하, 직무 모호, 그리고 시간적 압박을 측정변수로 선정하였다. 둘째, 조직 내 역할 요인은 조직구성원에게 주어진 직무 관련 역할을 수행하는 과정에서 타인에 의해 유발되는 스트레스 요인으로 역할 갈등, 역할 모호, 역할 과부하, 과도한 책임, 그리고 의사결정 결여를 측정변수로 활용하고자 한다. 셋째, 조직분위기 요인은 조직구조와 조직풍토 관련 요인으로 의사소통 결여, 경직된 조직구조, 대인관계 부조화, 그리고 권위적 리더십을 선정하였다.

본 연구에서는 고객지향성을 공무원이 주민의 서비스 욕구를 확인하고 이를 만족시키기 위해 필요한 행동이나 태도로 정의하고자 한다. 이러한 개념 정의를 토대로, 선행연구에서 논의된 Kennedy 외(2003), 임명성․이태희(2012), 그리고 임지은(2012)의 측정변수를 토대로 고객지향성을 측정하기 위한 변수를 고객욕구 파악성, 고객욕구 대응성, 고객과의 우호적 관계성, 고객지원 만족성, 고객의견 청취성, 고객문제 해결 적극성, 그리고 고객지원 정직성으로 선정하였다.

이상과 같은 직무스트레스와 고객지향성을 측정하기 위한 변수를 정리하면, <표 1>과 같다.

<표 1> 직무스트레스와 고객지향성 측정변수

연구개념	구성요인	세부측정지표
직무스트레스	직무 특성	직무 자율성 결여 직무 과부하	직무 모호 시간적 압박
	조직 내 역할	역할 갈등 역할 모호 역할 과부하	과도한 책임 의사결정 결여
	조직 분위기	의사소통 결여 경직된 조직구조	대인관계 부조화 권위적 리더십
고객지향성	고객욕구 파악성 고객욕구 대응성 고객과의 우호적 관계성 고객지원 만족성		고객의견 청취성 고객문제 해결 적극성 고객지원 정직성

이상과 같은 직무스트레스와 고객지향성 측정변수를 활용하여 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향을 분석하기 위한 연구모형을 제시하면, <그림 1>과 같다.

직

무

스

트

레

스

직무 특성

조직 내 역할

조직 분위기

고객지향성

<그림 1> 연구모형

Ⅲ. 조사설계 및 분석

1. 조사설계 및 응답자의 특성

본 연구에 사용된 설문지는 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향을 분석하기 위하여 설문 응답자가 직접 응답을 기입하는 자기-기입식 설문지법(self-administered questionnaire method)을 이용하였다. 설문항목은 직무스트레스와 고객지향성을 측정하기 위해 총 20개로 구성되었으며, 구조화된 설문지법으로 ‘매우 그렇지 않다’를 ‘1’, ‘매우 그렇다’를 ‘5’로 하는 Likert 5점 척도를 사용하였다. 설문지는 대구광역시와 경상북도 소속 공무원을 대상으로 각각 150부 총 300부를 무작위로 배부하였다. 본 연구에서는 회수된 275부의 설문지 가운데 무응답치나 무성의한 응답으로 연구적 가치가 없다고 판단되는 3부를 제외한 272부를 분석자료로 활용하였다. 분석을 위한 기법으로는 첫째, 직무스트레스와 고객지향성 측정변수의 신뢰도와 타당도를 검증하기 위하여 신뢰도 분석과 요인분석을 실시하였다. 둘째, 직무스트레스와 고객지향성 간의 상관성 방향 및 상관성 정도를 파악하기 위하여 상관분석을 실시하였다. 끝으로, 직무스트레스가 공무원의 고객지향성에 미치는 영향정도를 알아보기 위하여 다중회귀분석을 수행하였다.

설문응답자의 특성을 보면, 성별로는 남자 66.2%(180명), 여자 33.8%(92명)로 나타났다. 연령에 있어서는 30세 이하 16.5%(45명), 31～40세 48.2%(131명), 41～50세 24.6%(67명), 51세 이상 10.7%(29명)로 나타났으며, 교육정도에 있어서는 고졸 8.1%(22명), 전문대졸 8.8%(24명), 대졸 63.2%(172명), 대학원 이상 19.9%(54명)로 조사되었다. 근무부서의 경우에는 정책기획부서 26.1%(71명), 사업집행부서 32.7%(89명), 지원부서 41.2%(112명)로 확인되었다. 근무기간의 경우에는 5년 이하 3.3%(9명), 6～10년 15.1%(41명), 11～15년 43.4%(118명), 16～20년 23.9%(65명), 21년～25년 9.2%(25명), 26년 이상 5.1%(14명)로 나타났으며, 직급에 있어서는 4급 4.4%(12명), 5급 9.9%(27명), 6급 27.6%(75명), 7급 40.5%(110명), 8급 12.1%(33명), 9급 5.5%(15명)로 파악되었다(<표 2> 참조).

<표 2> 표본의 특성

구분		응답(%)	구분		응답(%)
성별	남자	180명(66.2)	근무기간	5년 이하	9명(3.3)
	여자	92명(33.8)		6∼10년	41명(15.1)
연령	30세 이하	45명(16.5)		11∼15년	118명(43.4)
	31∼40세	131명(48.2)		16∼20년	65명(23.9)
	41∼50세	67명(24.6)		21∼25년	25명(9.2)
	51세 이상	29명(10.7)		26년 이상	14명(5.1)
학력	고졸	22명(8.1)	직급	4급	12명(4.4)
	전문대졸	24명(8.8)
				5급	27명(9.9)
	대졸	172명(63.2)
				6급	75명(27.6)
	대학원 이상	54명(19.9)
				7급	110명(40.5)
근무부서	정책기획부서	71명(26.1)
				8급	33명(12.1)
	사업집행부서	89명(32.7)
				9급	15명(5.5)
	지원부서	112명(41.2)

2. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증

직무스트레스 측정항목에 대한 확인적 요인분석 결과, 고유값 1.0 이상인 요인이 3개가 추출되었다. 우선적으로 적재된 변수들의 공통성은 모두 0.4이상으로 나타났으며, 각 요인별 변수의 적재결과는 다음과 같다. 직무특성 요인은 시간적 압박이 제거되고 3개의 변수가 그리고 조직분위기 요인은 권위적 리더십이 제거되고 남은 3개의 변수가 각각 하나의 요인으로 적재되었다. 반면에 조직 내 역할 요인은 제거된 변수 없이 하나의 요인으로 적재되었다.

이에 본 연구에서는 제거하고 남은 11개 변수를 직무스트레스의 측정변수로 활용하였다. 변수 쌍들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 설명되는 정도를 나타내주는 KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)

값은 .843로 나타났으며, 요인분석의 적합성 여부를 나타내는 Bartlett 구형성 검정치가 1378.147이고, 유의확률이 0.000으로 나타나 요인분석의 사용이 적합하고 공통요인이 존재한다고 할 수 있다.

한편, 직무스트레스의 측정항목에 대한 신뢰도 분석을 실시한 결과, 각 요인별 신뢰계수(cronbach's alpha)가 직무 특성 .711, 조직 내 역할 .845, 그리고 조직 분위기 .732로 모든 요인의 신뢰계수가 0.6 이상으로 나타났다. 따라서 각 항목을 하나의 척도로 종합하여 분석하는 데 별 무리가 없을 것으로 판단된다(<표 3 참조).

<표 3> 직무스트레스의 측정항목에 대한 요인분석 및 신뢰도분석 결과

항목 요인	요인적재값	아이겐값	분산(%)	누적분산(%)	Cronbach's α
직무 특성	X1 .639 X2 .663 X3 .682	1.313	16.239	16.239	.711
조직 내 역할	X4. 779 X5 .781 X6 .769 X7 .692 X8 .703	2.781	28.499	44.738	.845
조직 분위기	X9 .801 X10 .766 X11 .779	1.835	18.025	62.763	.732
KMO	.843
Bartlett 구형성 검정치	1378.147
유의확률	.000

X1:직무 자율성 결여, X2:직무 과부하, X3:직무 모호, X4:역할 갈등, X5:역할 모호, X6:역할 과부하,

X7:과도한 책임, X8:의사결정 결여, X9:의사소통 결여, X10:경직된 조직구조, X11:대인관계 부조화

3. 직무스트레스와 고객지향성 간의 상관성 및 영향관계 검증

1) 직무스트레스와 고객지향성 간의 상관성 검증

직무스트레스와 고객지향성 간의 상관성 분석을 실시한 결과, 조직분위기 요인은 유의수준 0.05에서 그리고 직무특성 요인과 조직 내 역할 요인은 유의수준 0.01에서 고객지향성에 부(-)의 상관성을 지니는 것으로 확인되었다. 직무스트레스 유발요인과 고객지향성 간의 상관성 정도를 보면, 조직 내 역할 요인 r=-.329, 직무특성 요인 r=-.266, 그리고 조직분위기 요인 r=-213 순으로 나타났다(<표 4> 참조).

<표 4> 학습조직 구성요소와 조직성과 간의 상관분석 결과

구분	직무특성 요인	조직 내 역할 요인	조직분위기 요인	고객지향성
직무특성 요인	1.000
조직 내 역할 요인	.143	1.000
조직분위기 요인	.184*	.239**	1.000
고객지향성	-.266***	-.329***	-.213**	1.000

*p<.1, **p<.05, ***p<.01

2) 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향

본 연구에서는 직무스트레스와 고객지향성 간의 영향관계 검증에 있어서 통제변수로 연령, 학력, 직급, 근무부서, 근무기간과 같은 개인적 특성을 선정하였다. 통제변수를 더미변수로 바꾸어서 개인적 특성이 고객지향성에 미치는 영향을 확인한 결과, 연령, 학력, 근무부서, 근무기간은 고객지향성에 유의미한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 하지만 직급은 유의수준 0.1에서 고객지향성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 분석되었는데, 이는 직급에 따른 의사결정 권한과 자율성의 정도가 상이하기 때문에 이런 결과가 나타난 것으로 사료된다. 즉 직급이 높을수록 의사결정 권한과 자율성의 정도가 높아 고객욕구에 적합한 서비스 제공 가능성이 높아지기 때문에 직급이 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 해석할 수 있다.

직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향을 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, 회귀모형의 결정계수 Ｒ²가 .467, F값 5.055, 유의확률 0.000으로 나타나 표본의 회귀모형은 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다. 직무특성 요인과 조직 내 역할 요인은 유의수준 0.01에서 그리고 조직분위기 요인은 유의수준 0.05에서 고객지향성에 유의미한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 직무스트레스가 고객지향성에 미친 영향정도를 보면, 조직 내 역할 요인(β=-.249), 직무특성 요인(β=-.169), 그리고 조직분위기 요인(β=-.131), 순으로 나타났다(<표 5> 참조).

다중공선성 진단결과, Tolerance값은 0.3～0.7, VIF값은 1.8～2.4의 분포를 나타내고 있어 독립변수들 간의 상관관계는 나타나지 않았다.

<표 5> 직무스트레스와 고객지향성 간의 회귀분석 결과

종속변수： 고객지향성
독립변수	B	표준오차	Beta
직무특성 요인	-.274	.034	-.169**
조직 내 역할 요인	-.315	.039	-.249**
조직분위기 요인	-.229	.046	-.131*
상수	.217
Ｒ²	.467
F값	5.055**

*p<.05, **p<.01

Ⅳ. 시사점 및 결론

본 연구는 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향을 분석하는데 그 목적이 있다. 직무스트레스와 고객지향성을 측정하기 위하여 20개의 변수를 선정하였으며, 특히 직무스트레스 유발요인은 직무특성 요인, 조직 내 역할 요인, 그리고 조직분위기 요인으로 구분하였다. 이는 공무원이 고객에게 만족스러운 행정서비스를 제공하는 데 있어서 어떤 직무스트레스 유발요인이 가장 부정적인 영향을 미치는 지를 확인하기 위해서이다.

직무스트레스 유발요인의 측정항목에 대한 요인분석을 실시한 결과, 2개의 변수가 제거되고 남은 11개 변수로 직무특성 요인, 조직 내 역할 요인, 그리고 조직분위기 요인을 도출할 수 있다. 직무스트레스 유발요인과 고객지향성 간의 상관관계분석을 실시한 결과, 직무특성 요인, 조직 내 역할 요인, 그리고 조직분위기 요인 모두 고객지향성에 부정적인 상관성을 지니는 것으로 파악되었으며, 조직 내 역할 요인이 직무특성 요인과 조직분위기 요인에 비해 높은 상관성을 가지는 것으로 분석되었다.

한편 직무스트레스 유발요인이 고객지향성에 미치는 영향관계를 분석하기 위해 회귀분석을 실시한 결과, 직무특성 요인, 조직 내 역할 요인, 그리고 조직분위기 요인 모두 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 특히 직무스트레스 유발요인이 고객지향성에 미치는 영향정도를 보면, 조직 내 역할 요인(β=-.249)이 직무특성 요인(β=-.169), 조직분위기 요인(β=-.131)에 비해 고객지향성에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 공무원이 직무수행 시 고객에게 만족스러운 행정서비스를 제공하고자 하는 의지와 행태에 부정적인 영향을 미치는 스트레스는 주로 조직에서 부여된 역할을 수행하는 과정에서 유발되고 있음을 의미한다고 할 수 있다. 직무자체의 특성과 조직분위기에 따른 스트레스가 공무원의 고객지향성에 부정적인 영향을 미친다는 사실 또한 간과할 수 없다.

이런 분석결과를 토대로, 본 연구에서는 공무원의 고객지향성을 강화하기 위한 직무스트레스 해소방안을 다음과 같이 제시해 보고자 한다.

첫째, 고객지향성 강화차원에서 공무원의 직무스트레스를 해소 및 완화하기 위한 전략으로 직무재설계에 주목할 필요가 있다. 본 연구에서 공무원의 직무특성이 고객지향성에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 공무원이 직무수행 시 자율성이 적고 직무가 모호할 뿐만 아니라 과다하다고 느낄 때 고객 문제해결에 대한 관심과 개인적 배려 그리고 양질의 서비스를 제공하고자 하는 노력에 집중하기 어렵다는 것을 의미한다. 정부조직의 직무특성에 관련 연구(김호정, 1996; 조경호․김미숙, 2000; 김상묵․김영종, 2005)에서 나타나듯이, 대체적으로 정부조직의 직무는 자율성이 낮고 근로시간이 길며 과다하고 복잡하다는 특징을 지닌다. 때문에 직무 관련 내재적 동기부여가 어려울뿐더러 장기적으로는 공무원의 직무스트레스를 유발하는 원인으로 작용하고 있다. 직무 관련 내재적 동기부족으로 인한 직무스트레스는 공무원의 적극적 서비스 제공을 위한 마인드에 부정적인 결과를 초래할 것이다. 이에 Sauter 외(1990)가 지적한 것처럼, 직무특성에 따른 스트레스를 예방하기 위한 조치로써 직무재설계와 같은 조직변화 관리전략은 유용성과 중요성을 지닌다할 것이다. 이러한 맥락에서, 직무재설계를 통해 불필요한 업무를 없애주거나 직무수행에 적합하도록 권한을 부여하는 것 그리고 직무를 명확하게 정의해 주는 것과 같은 조치와 공무원이 효과적․효율적으로 직무를 수행할 수 있도록 일하는 방식을 개선해 주는 것은 직무스트레스를 해소 및 완화할 수 있다. 특히 고객지향성을 강화하는 방향으로 직무를 재설계하거나 일하는 방식을 개선하는 것은 공무원의 직무스트레스를 해소 및 완화하는데 있어서 긍정적인 결과를 기대할 수 있을 것으로 사료된다.

둘째, 직무분석 및 인력분석 등의 주기적인 조직진단은 공무원의 조직 내 역할로부터 발생하는 직무스트레스를 해소해 줄 수 있는 조직차원의 노력이 될 수 있다. 조직 내 역할과 관련된 직무스트레스 요인이 다른 요인에 비해 고객지향성에 가장 높은 부정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이는 공무원이 역할갈등, 역할모호, 역할과다 등과 같은 직무스트레스 유발요인에 노출될 가능성이 높을 뿐만 아니라 이로 인해 고객지향적 직무수행에 많은 어려움을 겪을 우려가 높다는 것을 의미한다. 고객지향성은 조직목표를 효과적으로 달성할 뿐만 아니라 조직성과를 강화하기 위한 중요한 수단이다. 때문에 정부의 고객지향성 강조는 많은 측면에 있어서 직무와 관련된 역할 변화를 요구한다. 직무환경의 변화는 공무원의 직무스트레스 유발과 직결된다는 사실을 고려해 볼 때, 공공부문에서의 신공공관리 도입은 공무원의 역할과 관련된 스트레스를 유발하기에 충분하다할 것이다. 따라서 이로 인한 공무원의 직무스트레스를 해소하고 공무원의 고객지향성을 강화하기 위해서는 주기적인 직무분석 및 인력분석을 통해 직무에 대한 권한과 책임을 명확하게 규정해야 하며, 직무내용을 명확하게 설정하여 다른 공무원과의 역할 상에 있어서 중복이나 갈등을 방지하여야 한다. 또한 직무가 과다하지 않도록 적절하게 배분해야 할 것이다.

셋째, 공무원이 직무스트레스를 해소하고 고객지향적 행태를 유지 및 촉진하기 위해서는 경직된 조직구조보다는 유연하고 개방화된 조직구조가 바람직하다. 의사소통이 결여되고 조직구조가 경직되며 원만한 대인관계가 형성되지 못할 경우 공무원의 직무스트레스 수준은 높아지고 이로 인해 고객지향성은 약화된다. 이는 고객지향성을 강화하기 위해서 조직분위기로 인해 유발되는 직무스트레스를 관리할 필요가 있음을 의미한다. 고객지향성은 행정편의주의 시각에서 탈피하여 국민편의주의를 지향하고 고객을 감동시키기 위해 고객중심의 서비스를 제공함을 강조한다. 고객과의 의사단절뿐만 아니라 서비스 제공자 간의 의사소통 부재는 공무원의 직무스트레스를 유발하는 중요한 요인으로 작용하여 고객의 욕구를 반영한 행정서비스 제공을 어렵게 만들다. 이를 위해서 우선적으로 고객욕구에 대한 정보를 신속․정확하게 파악하고 공유할 수 있는 개방화된 원활한 의사소통 체계를 갖추어야 한다. 또한 고객과 서비스 제공자 그리고 서비스 제공자 간 신뢰를 바탕으로 하는 네트워크를 구축할 필요가 있다. 더불어 경직된 조직구조에서는 조직구성원 간 상호 협력적 분위기 조성과 창의적이고도 발전적인 활동을 제약함으로써 직무수행에 따른 심리적 탈진을 유발하기도 한다. 특히 경직된 조직구조 하에서 공무원이 고객만족도를 극대화하기 위한 의사결정과 행동을 하는데 많은 한계가 있으며, 일방적인 고객지향성 실천요구는 오히려 공무원의 직무스트레스 수준을 높이는 잘못된 결과를 초래할 우려가 높다. 따라서 유연하고 개방적인 조직구조로의 변화는 직무스트레스를 해소하는데 기여함으로써 공무원의 고객지향성을 강화할 수 있을 것으로 사료된다.

이상의 연구결과에서 나타나듯이, 직무스트레스가 공무원의 고객지향성에 부정적인 영향관계를 갖는다는 점에서 매우 중요한 의미를 시사하고 있다. 무엇보다도 시민이나 국민의 개념을 고객이라고 생각하도록 하는 것은 공무원의 의식변화를 요구한다. 하지만 직무수행 시에 경험하는 스트레스 수준이 높아지면 이런 공무원의 의식변화를 유도하지 못하고 오히려 일하고자 하는 의지까지도 저하시킬 수 있음에 주목하고 효과적인 직무스트레스 관리방안을 모색함은 당연히 필요하다 할 것이다.

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이환범(李桓範): 미국 University of Southern California에서 행정학 박사학위(논문: Strategies for Productivity Improvement in Public Organization)를 취득하고, 현재 영남대학교 행정학과 교수로 재직 중이며, 주요 관심분야로는 조직관리, 정책성과평가, 공공관리 등이다. 저서로는 ｢알기 쉬운 통계기법의 활용(2011)｣, 주요 논문으로는 “행정서비스 수요변화를 통한 지방공무원 규모에 미치는 영향요인 분석(2011)”, “녹색성장 정책추진의 효율화 방안에 관한 연구(2012)”, “지방 R&D 기관의 운영 효율화 및 성과 제고를 위한 영향요인 분석(2012)” 등이 있다. 현재 대한지방자치학회 회장, 한국조직학회 편집위원장, 한국행정학회 편집위원 등으로 활동 중이다.

<E-mail: hblee@yumail.ac.kr / 논문접수일: 2013. 01. 11 / 심사개시일: 2013. 01. 18 / 심사완료일: 2013. 02. 15>

이수창(李壽昌): 영남대학교에서 행정학 박사학위(행정지식정보관리와 학습조직에 의한 조직혁신 영향분석)를 취득하고 현재 동국대학교 경주캠퍼스 행정학과에서 강의 중이며, 주요 관심분야는 계량분석, 공공관리, 조직관리 등이다. 저서로는 ｢알기 쉬운 통계기법의 활용｣(2011), 주요 논문으로는 "행정서비스 수요변화를 통한 지방정부 공무원 규모에 미치는 영향요인 분석: 인구증가 시․군․구와 인구 감소 시․군․구의 비교를 중심으로(2011)", "공기업 경영성과 창출을 위한 학습조직 모델 개발(2012)", "서번트 리더십, 조직시민행동 그리고 조직성과 간의 영향관계(2012)" 등이 있다.

<E-mail: leesc@yumail.ac.kr>