온라인민원행정서비스 시민만족도의 결정요인 분석*

｢지방정부연구｣ 제16권 제4호(2012 겨울) : 359～380

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* 이 연구는 2011년 상지대학교 교내연구비 지원에 의해 수행되었음.

** 제1저자

*** 교신저자

A Study on the Determining Factors of the On-Line Civil Administrative Service into Civil Satisfaction

박 기 관**

정 재 환***

본 연구는 최근 정부가 주도하고 있는 전자정부 구현에 따른 시민평가제 활성화 차원에서 온라인민원행정비스의 시민만족도에 관한 실증적인 연구이다. 이를 위해 경기도 화성시민들(3읍, 10면, 10동)을 대상으로 온라인민원행정서비스가 시민들의 만족도에 미치는 영향의 크기와 그 요인간의 성격 및 인과관계에 관하여 실증적인 조사․분석을 수행하였다. 기존연구와 이론을 바탕으로 온라인민원행정서비스가 시민만족도인 기대·비용·감정·충성·종합 만족도에 영향을 미칠 것으로 추정되는데, 지역정서를 고려하여 그 요인들이  실제로 어떠한 영향을 미치는지를 검증하였다. 먼저 지역정서를 반영하기 위하여 심층인터뷰(DI) 및 표적집단면접(FGI)을 실시한 결과, 신도시 지역은 공감성 요인, 기존도시 지역은 접근성 요인을 가장 우선시하며 거주 지역 별로 뚜렷한 차별화의 성향이 나타났다. 또한 설문조사를 통한 요인분석 및 다중회귀분석을 수행한 결과, 온라인민원행정서비스의 시민만족도에서 통계적으로 유의미한 영향을 미치는 독립변수는 (i) 대응성 요인, (ii) 공감성 요인, (iii) 접근성 요인, 그리고 (iv) 신뢰성요인인 것으로 나타났다. 이러한 심층인터뷰와 설문조사 결과를 바탕으로 온라인민원행정서비스 질적 향상을 위한 정책적 시사점을 제시하였다.

주제어 : 온라인민원행정서비스, 시민평가제, 시민만족도, 온라인민원행정서비스의 질

I. 서  론

오늘날 정부는 행정서비스의 효율성, 생산성, 투명성 및 민주성을 높여 시민들의 삶의 질을 향상시키기 위하여 노력하고 있다. 전자정부는 혁신적인 IT기술과 초고속정보통신망을 융합하여 정부의 비효율적인 운영방식과 관리시스템을 지속적으로 개혁함으로서 행정서비스에 대한 질적 변화를 가져왔다. 특히 중앙정부는 물론 지방정부도 행정기관내부의 업무 및 성과평가에 적용하여 행정성과의 향상과 시민만족도를 제고하려는 시민평가제를 실시하고 있다. 시민평가제의 방식도 기존의 오프라인 행정서비스 시민참여방식에서 온라인행정서비스 시민참여방식으로 전환하면서 시민의 기대에 충족할 행정서비스를 제공하기 위하여 노력해 왔다.

1) "전자정부"란 정보기술을 활용하여 행정기관 및 공공기관의 업무를 전자화하여 행정기관 등의 상호 간의 행정업무 및 국민에 대한 행정업무를 효율적으로 수행하는 정부를 말한다.

그 결과 우리나라는 2003년부터 UN이 수행해 온 글로벌 전자정부평가에서 2010년도에 이어 2012년도에도 1위를 차지하였다. 특히 전자정부발전지수와 온라인참여지수에서 종합1위를 차지함으로써 국제사회로부터 최고 수준의 평가를 받았다. 이번에 새롭게 추가된 평가측정의 부문은 행정기관과 시민과의 상호소통의 정도를 기준으로 하는 온라인참여지수의 4개 세부항목으로 설정하였다. 이것은 중앙정부는 물론 지방정부에서도 온라인민원행정서비스의 효율적인 개선을 위한 온라인시민참여 만족도에 대한 평가제를 강화시킬 것으로 보인다. 이와 더불어 Parasuraman, Zeithaml, & Berry(1988; 1991), Skelcher(1992), Walsh(1991), Finn & Lamb(1991), Kettinger & Lee(1994), Chattey & Willams(2000), Jiang, Klein & Carr(2002) 등의 많은 학자들이 서비스 질과 시민만족도를 높이기 위하여 시민중심의 평가지표를 제시하고 있다. 그러나 이러한 연구의 노력에도 불구하고 일부 온라인행정서비스 시민평가에 대한 회의적인 시각이 대두 되었다.

국제기구에서 정한 전자정부의 평가지수는 2003년부터 UN회원국 193개국을 대상으로 국가들 간의 발전수준에 대한 비교를 통한 글로벌 전자정부의 협력촉진과 국가경쟁력 유도를 목적으로 평가가 이루어지고 있다.

전자정부 발전지수를 온라인 서비스수준(Emerging, Enhanced, Transactional, Connected), 정보통신 인프라수준(인터넷이용자 수, 이동전화가입자 수, 유선인터넷가입자 수, 유선초고속인터넷가입자 수), 인적자본수준(성인 문해율, 취학률)부문으로 구분하여 평가하고 있다.

온라인 참여지수는 온라인 정부지수(참여촉진을 위한 온라인 정보제공, 온라인 정책토론포럼 일정공지 등), 온라인 정책참여(시민의견 제시 및 피드백제공 여부와 온라인 여론조사, 채팅 룸, 블로그 등), 온라인 정책결정(공공정책에 반영정도와 온라인 토론, 온라인 포럼, 온라인 진정, 온라인 투표 등), 환경지수( 시민들에게 환경관련 온라인정보 및 서비스제공 여부와 관련기관의 제도적 통합여부, 환경이슈에 관한 참여기회촉진 여부)로 구분하여 평가하고 있다.

5개 요인의 22개 항목으로 구성: Tangibles(유형성: 4문항), Reliability(신뢰성: 5문항), Assurance(확신성 :5문항), Responsiveness(대응성: 4문항), Empathy(공감성: 5문항)

4개 요인의 16개 항목으로 구성: 서비스의 특성(편리성, 일관성, 신뢰성, 신속성, 적성), 대인관계(친절성, 대응성, 능력, 시민과의 의사소통, 신용도), 물리적 환경(외형, 접근성), 시민의 힘(권리보장, 발언권, 선택권, 보상)

온라인민원행정서비스 시민만족도의 결정요인 분석

｢지방정부연구｣ 제16권 제4호(2012 겨울)

지난 2002년부터 2005년 사이에 국무조정실에서 중앙행정기관 본청 및 소속 특별지방행정기관을 포함한 모두 43개 기관의 5338명 표본을 수집하여 온라인민원행정서비스 만족도조사를 수행하였다. 그 결과, 인터넷 홈페이지에서 민원을 처리한 민원인을 대상으로 측정한 만족도는 오프라인민원행정서비스 보다 국민들의 만족도가 낮은 것으로 조사되었다. 즉 인터넷 만족도는 해가 거듭 될수록 높아졌으나, 오프라인 만족도와의 격차는 는 점점 커지고 있는 것으로 나타났다(이근주‧강민아, 2009, 재인용). 이러한 원인은 온라인행정서비스와 오프라인행정서비스에 대한 응답자 인식의 차이, 온라인행정서비스 민원과 오프라인행정서비스 민원업무간의 처리방식 차이, 평가지표에 대한 차이 등이 반영되지 못한 결과라고 판단된다. 기존 온라인행정서비스 시민만족도의 연구들은 실증적인 분석의 과정에서 어떤 요인들이 실제로 더 크게 작용하는지를 보여주는 데는 한계를 지니고 있었다. 그리고 분석에 사용된 변수들 간의 영향관계를 종합적으로 밝혀내고, 그 지역의 정서인 사회문화적 특성을 반영한 시민의 충성도를 확인하고자 하는데도 많은 어려움이 있었다. 따라서 전자정부의 구현뿐만 아니라 지역정보화의 발전을 위한 온라인행정서비스 평가지표의 개발과 함께 지역정서에 부합하는 시민참여평가제의 운영을 통해 시민의 만족도를 높여야 할 필요성이 있다. 이러한 맥락에서 본 연구에서는 첫째, 화성시가 온라인민원행정서비스 시민만족도의 제고를 위해 가장 먼저 고려해야 할 요인은 무엇인가? 둘째, 온라인민원행정서비스 시민만족도에 미치는 영향의 크기와 그 요인들 간의 성격 및 인과관계에는 어떠한 차이가 있는가? 셋째, 온라인행정서비스 시민평가제의 시민만족도에 대한 높은 충성도를 확보하기 위해 가장 먼저 고려해야 할 요인은 무엇인가? 라는 의문에 관한 답을 구하고자 한다.

본 연구의 대상지역으로 화성시를 선택한 이유는 우선, 2010년도 행정안전부 우수기관 선정, 2011년 행정안전부 평가우수마을(백미리) 선정 등 온라인행정서비스에 관한 높은 평가와 시민관심 및 욕구가 높아진 점이 고려되었다. 또한, 국내 최초의 유비쿼터스 도시인 동탄, 스마트도시인 서동탄과 송산신도시 등 서울시의 배후도시로서 온라인행정서비스에 대한 수요와 공급의 급격한 변화가 시작되었다는 점도 고려되었다.

본 연구방법에서는 먼저, 온라인민원행정서비스 시민만족도의 결정요인에 미치는 평가지표에 대한 문헌조사를 수행한 후, 온라인행정서비스의 시민만족에 대한 경험과 감정의 탐색적인 자료 수집을 위해서는 심층인터뷰(Depth Interview)와 표적집단면접(Focus Group Interview)을 병행하여 수행한다. 지역정서를 도출하기 위하여 참여한 시민의 개인 감정요인 뿐만 아니라 집단별로 차별화된 성향이 충분히 표출될 수 있게 탐구한다. 그리고 이를 바탕으로 연구모형을 제시하고, 설문조사를 통한 요인분석과 회귀분석을 위해서는 SPSS 20.0을 사용한다.

Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구의 검토

1. 온라인민원행정서비스와 시민만족의 개념

전자정부법에서 명시된 온라인민원행정서비스는 시민들의 생활과 직접 연결된 가장 중요한 행정서비스이다. 이와 관련된 법 제 9조 민원사무처리에 관한 규정에서 행정기관은 민원인이 해당 기관을 직접 방문하지 아니하고도 민원사항 등을 처리할 수 있도록 관계 법령의 개선, 필요한 시설 및 시스템의 구축 등 제반 여건을 마련해야 한다. 또한 민원인이 전자민원창구를 통하여 신청 등을 하였을 때에는 관계 법령에서 정한 그 민원의 소관 기관에 직접 민원을 신청한 것으로 본다.

민원인이란 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 개인·법인 또는 단체를 말한다. 그리고  민원사무란 허가·인가·면허·승인 등의 신청, 등록·등재의 신고 및 신청, 특정한 사실 또는 법률관계에 관한 확인 및 증명신청, 행정업무의 질의 또는 상담형식을 통한 설명이나 해석요구, 기타 행정기관에 대하여 처분 등 특정한 행위를 요구하는 사항 등으로 규정하고 있다.

국내의 대표적인 연구자들 중 이근주(2009)는 인터넷 민원행정서비스의 고객지향성에 대한 평가에서 국민에게 보다 만족스러운 행정서비스를 제공하기 위해서는 IT인프라의 확충, 지속적인 관리와 투자를 통한 정부내부적인 IT시스템의 개선, 비대면 접촉에 의한 정보부족의 한계를 극복해야 한다고 주장한다. 문신용(2002)은 시민들에 의한 온라인민원행정서비스 평가가 정책결정과정의 투명성을 제고시킬 수 있는 좋은 통로이자 메커니즘이 될 수 있다고 하였다. 장철영(2009)은 온라인을 통해 제공되는 e-행정서비스의 질이 얼마나 시민의 욕구나 수용에 부합하는 지에 대해 시민만족도를 높이기 위해서는 신속성과 신뢰성 확보에 우선적으로 관심을 기울일 것을 강조한다. 송건섭(2005)외 2인은 행정서비스 질 분석을 이용한 기초 자치단체의 성과평가에서 서브퀠을 이용하여 대응성, 보증성, 유형성, 공감성, 신뢰성을 행정서비스 질 향상 시키는 변수로 사용하였다. 국외의 대표적인 연구자들은 Parasuraman, A., Zeithaml. V. A, Berry, L. L(1985, 1988) Howard & Sheth(1969)을 들 수 있는데, 이들은 고객의 입장에서 “고객만족은 기대에 대해 지불한 대가와 관련하여 그에 상당하는 적정한 보상 또는 매우 부적절하게 보상되었다고 고객 스스로가 느끼고 있는 인지적 상태”라고 규정했다. Hunt(1977)는 고객이 원했던 서비스에 대한 최소한의 경험이 기대했던 것보다 훨씬 나아진 평가의 상태라고 규정했다. Johnston & Silvestro(1990)는 시민만족의 평가개념으로 접근성, 외관성, 이용성, 청결성, 친절성, 신뢰성, 대응성, 안전성, 의사소통, 능력, 예외 등을 지표로 제시하고 있다.

온라인서비스 품질을 측정하고 있는 문헌에서 주로 활용되고 있는 항목들은 주로 SERVQUAL 모형 및 SERVPERF 모형에서 서비스 품질을 측정하기 위한 항목들을 활용하고 있는데(Li 등, 2002; Santos, 2003; Allard 등, 2003; Kuo, 2004; 등, 2005; Yang 등), 이는 측정대상 서비스 특성을 고려한 일부 차원 및 항목을 수정 및 보완하여 활용한다. 또한 일반적인 서비스품질 측정항목을 기반으로 온라인서비스 품질을 측정하기 위해 웹 사이트 접속경로 및 컨텐츠의 다양성과 품질, 회원정보관리 및 거래의 안정성 등과 같은 사용편의성을 고려하여 온라인서비스품질을 측정하기도 한다(김성홍, 2007:83).

본 연구에서 온라인 상태에서 시민만족의 개념은 시민들이 온라인행정서비스를 체험하고 오감으로 느끼는 질적인 것으로서 다분히 주관적인 심리상태로 볼 수 있다. 이러한 시민만족은 개인의 주관적인 경험이라고 할 수 있는 소비자 효용을 의미하는 바, 개인마다 다른 반응의 결과가 나타날 확률이 높기 때문에 정확한 측정결과를 얻는데는 일정한 한계가 있다. 그러므로 온라인민원행정서비스의 시민만족이란 행정기관에서 제공하는 온라인민원행정서비스에 대한 시민이 오감으로 느끼는 질적 차원의 주관적인 시민만족으로 규정하고자 한다.

2. 온라인민원행정서비스의 시민평가이론

1) 온라인민원행정서비스의 시민평가제

Stewart(1998)는 시민 중심의 행정서비스가 되기 위해서 시민들에게 행정기관의 정책과 의사결정의 내용 및 정책결정 과정에 대한 시민들의 알권리를 충족시켜 주어야 함을 강조하고 있다, 또한 행정기관이 진행할 사업에서 주요한 사항을 시민과 함께 논의하고, 정책집행 방향을 정확히 전달할 수 있는 권리, 정책결정 과정의 쟁점 사항에 참여할 권리, 정책집행 결과에 대한 평가자로서 참여권리 등 시민권리를 실질적으로 행사할 수 있어야 한다고 주장하고 있다.

Chaffey & Williams(2000)는 온라인행정서비스와 오프라인행정서비스를 구별하고 있다. 구분 기준은 웹과 이메일인데, 평가항목을 정보의 접근성과 관련된 구성원의 태도·지식보다 정보에 대한 반응성, 인프라 및 사이트 디자인을 지원 할 수 있는 서버능력으로 수정할 것을 주장했다.

2) 시민평가 모형과 만족도

Williams(1971)는 공공서비스에 대한 주민만족을 측정할 모형을 사회적 접근모형, 개별적 접근모형, 서비스 전달모형으로 구분하고 있다. 첫째, 사회적 접근모형(Social Access Model)은 개인적 특성과 지역이 시민만족도에 영향을 미치는 결정요인으로 본다. 둘째, 개별적 접근모형(Personal Contacts Model)은 고객의 기대, 태도, 감정, 가치관, 습관 등 개인의 주관적 심리상태가 시민만족에 직접적인 영향을 미치는 결정요인으로 본다. 셋째, 서비스 전달모형(Service Delivery Model)은 조직의 관리자나 결정권자의 의사결정규칙과 서비스의 객관적인 전달정도가 시민만족도에 영향을 미치는 결정요인으로 본다.

Van Riean Liljander & Jurriens(2001)는 시민만족도에 대한 측정 모형은 환경의 변화에 따라 측정 내용이 달라져야 한다고 주장하고 있다. 첫째, 유형성은 이용자와 인터페이스로 측정하고, 둘째, 반응성은 고객의 요청에 대한 반응과 요구에 대한 속도로 측정하고, 셋째, 신뢰성은 약속한 대로 주문서비스 제공, 정보의 정확한 제공, 링크에러 비율 등으로 측정하고, 넷째, 보장성은 믿음으로 측정하며, 다섯째, 공감성은 개인적 요구에 따른 커뮤니케이션 및 배려와 개인화된 맞춤서비스로 측정할 것을 연구에서 제시하고 있다.

3. 선행연구 검토와 온라인민원행정서비스 만족도의 영향 요인

1) 선행연구의 검토와 차별성

국내·외 연구학자들의 시민평가제와 관련하여 온라인행정서비스 질에 대한 평가지표의 추이를 살펴본 결과, 연구범위가 1990년대 이후부터 서비스의 대상영역과 내용, 서비스의 수준, 그리고 시민만족도의 평가지표도 질적으로 확대되고 있었다(PZB, Walsh & Kieron. Skelcher & Walsh 등).

<표 1> 온라인민원행정서비스의 평가지표에 대한 선행연구

평가지표 연구자	대응성 대응성(Responsiverness)이란 시민의 신속·정확한 서비스를 제공할 의지로서 적시성을 의미한다.	편리성	접근성	비용성	신뢰성 신뢰성(Relinbility)이란 서비스 시스템 안전, 시간 내 정확한 처리, 약속을 이행하는 능력을 의미한다.	유용성	안전성	공감성 공감성(Empathy)이란 행정기관이 시민에게 제공하는 세심한 배려, 관심, 이익, 욕구, 그리고 보살핌이다. 행정기관과 시민 간의 소통하여 특별한 고객이라는 인식을 느끼고 공감할 수 있는 맞춤서비스로서 개인화를 의미한다.	기타
Bailey & Pearson(1983)	○	○			○	○			1
Parasuraman외2(1985,1988,1990)	○		○	○	○		○	○	4
Finn & Lamb(1991)	○		○		○			○	1
Skelcher&Walsh(1992, 1991)	○	○	○		○
Kettinger & Lee(1994)	○				○			○	1
Pitt, Waston & Kavan(1995)	○				○			○	1
Van Dyke, Kappleman & Prybutok(1997)	○				○			○	1
Chattey & Willams(2000)	○				○			○	3
Van Riean Liljander & Jurriens(2001)	○				○			○	3
Jiang, Klein & Carr(2002)	○		○		○			○	1
이문규(2002)	○				○		○	○	2
주희엽(2003)	○				○	○			3
김석주(2004)	○		○		○	○
권미옥(2006)	○				○			○	2
강동석(2009)	○		○				○		1
장철영(2009)	○				○			○	4
이근주·강민아(2009)	○		○						3
합계	17	2	7		15	3	3	11

2) 온라인민원행정서비스 만족도의 영향요인

<표 1>이 보여주고 있는 것처럼 연구자의 관점에 따라 평가지표가 다양하게 설정되어 있음을 알 수 있었다. 특히 기존 연구에서는 오프라인민원행정서비스에 대한 경험적 요인들을 주된 연구대상으로 삼았지만, 최근에는 온라인민원행정서비스의 성과 향상을 핵심으로 하는 시민만족도에 미치는 영향요인의 연구가 이루어지고 있다. 또 연구가 경험적 특성을 반영한 모형 및 실증적 분석을 통한 검증으로 확장되고 있다. 본 연구에서는 서론에서 제시한 3가지 의문에 관한 답을 제시하고, 지역정서를 고려한 시민만족을 조사하기 위하여 기존의 연구방법과는 다르게 심층인터뷰(Depth Interview)와 표적집단면접(Focus Group Interview)을 병행하였다. 이 방법을 선택한 이유는 온라인행정서비스에서 개인 감정요인 뿐만 아니라 거주지역별로 달리 나타날 수 있는 지역성향이 충분히 반영된 영향요인을 도출하기 위함이다. 그러므로 연구에서는 개인 감정요인과 지역정서인(사회문화적) 영향력을 동시에 분석하여, 시민만족에 미치는 요인들 간의 관계를 살펴보고, 시민 충성도에 가장 크게 미치는 요인도 탐색할 수 있다는 점에서 기존 연구와의 차별성을 지닌다.

표적집단면접(FGI)은 어떤 사회의 현상에 대한 사람들의 잠재된 감정의 영역을 파악하고자할 때, 어떤 집단 간의 존재하는 관점의 차이를 파악하고자할 때, 어떤 행동이나 의견, 동기에 미치는 영향 요인을 파악하고자할 때, 정량적인 연구방법에 의해 검출된 연구결과를 뒷받침할 때 사용한다(Krueger & Casey).

지방정부의 온라인민원행정서비스에 있어서 독립변수는 기존 선행연구 분석에서 평가지표로 사용되고 있는 것을 고려하여 4가지 평가요인으로 구성하였다.

(1) 신뢰성(Reliability) 요인

온라인행정서비스 민원인이  민원행정처리 규정과 지침에 따라 민원사무를 안전하게 처리하기 위하여 서비스 시스템의 오류나 장애발생의 정도, 개인정보보호법의 실시에 대한 안전성의 정도, 홈페이지, 이메일, 휴대폰으로 민원사항에 대한 즉시 답변처리, 제공한 정보에 대한 정확성 등에 대한 온라인행정서비스 차원에서 신뢰성을 측정하는 것으로 시민만족도의 평가지표로 채택하고 있다. 신뢰성 요인을 평가지표로 채택한 연구자들은 Bailey & Pearson(1983), Parasuraman외2(1985,1988,1990), Finn & Lamb(1991), Skelcher & Walsh(1992, 1991) Kettinger & Lee(1994), Pitt, Waston & Kavan(1995), Van Riean Liljander & Jurriens(2001), Jiang, Klein & Carr(2002), 이문규(2002), 주희엽(2003), 김석주(2004), 권미옥(2006) 등으로 시민만족도 평가연구에서 신뢰성 요인을 강조하는 연구결과를 실증적으로 보여 주었다.

2011년 3월 29일부터 시행된 개인정보보호법은 공공기관뿐만 아니라 비영리단체 등 업무상 개인정보파일을 운용하기 위하여 개인정보를 처리하는 자는 모두 이 법에 따른 개인정보 보호규정을 준수하도록 하고, 전자적으로 처리되는 개인정보 외에 수기(手記) 문서까지 개인정보의 보호범위에 포함하고 있다.

(2) 접근성(Accessibility) 요인

온라인행정서비스를 사용하려는 민원인이 원하는 정보를 짧은 시간 내에 쉽게 이용하는데 어려움이 없도록 하기 위하여 전자정부 법 제19조에 규정하고 있다. 이것은 민원인이 민원업무를 해결하기 위하여 행정기관을 방문하는데 필요한 시간과 비용 절감뿐 만 아니라 행정의 효율성과 생산성 및 투명성도 함께 높일 수 있다. 이러한 접근성 요인은 시민이면 누구나 쉽고 빠르게 이용할 수 있는지, 정보와 시스템에 대한 접근이 얼마나 용이한지에 대한 정도를 파악하기 위한 평가지표로 채택되고 있다. 접근성 요인을 평가지표로 채택한 연구자들은 Parasuraman, A., Zeithaml. V. A, Berry, L. L(1985,1988,1990), Finn & Lamb(1991), Skelcher & Walsh(1992, 1991), Jiang, Klein & Carr(2002), 김석주(2004), 이근주·강민아(2009) 등으로 시민만족도 평가연구에서 접근성 요인을 강조하는 연구결과를 실증적으로 보여 주었다.

시민이 경제적·지역적·신체적 또는 사회적 여건 등으로 인하여 온라인행정서비스를 이용하거나 접근하는데 어려움이 없어야 한다.

(3) 공감성(Empathy) 요인

온라인행정서비스를 제공하는 지방정부는 시민과의 소통의 활성화와 업무 방식의 개선에 힘쓰고 있다. 차세대 혁신전략인 스마트 폰, 태블릿 PC 등 모바일 환경의 급속한 확산 및 IT기술의 지능화·스마트화는 기존 정부의 행정서비스 패러다임의 변화를 촉진시키는 요인으로 작용하고 있다. 이러한 모바일 환경은 오프라인행정서비스에서 온라인행정서비스로 급격히 전환시키고 있다. 그러므로 모바일행정서비스의 구현은 시민의 눈높이에 맞는 편의성, 소통과 정책의 신뢰성, 투명성, 생산성, 국제경쟁력 제고로 나타날 것이다. 특히 민원인이 민원의 신청뿐만 아니라 처리결과에 대해서도 모바일서비스를 통해 준비된 맞춤서비스를 제공함으로서 언제 어디에서나 편리하게 이용할 수 있다. 이러한 공감성 요인은 시민들의 취향‧선호에 알맞은 서비스를 제공하고, 친근감과 자부심을 느끼게 할 개인화(Personalization)된 맞춤서비스를 제공할 수 있는 평가지표로 채택되고 있다. 공감성 요인을 평가지표로 채택한 연구자들은 Parasuraman외2(1985,1988,1990), Finn & Lamb(1991), Van Dyke, Kappleman & Prybutok(1997), Jiang, Klein & Carr(2002) 등으로 시민만족도 평가연구에서 공감성 요인을 강조하는 연구결과를 실증적으로 보여 주었다.

(4) 대응성(Responsiveness) 요인

온라인민원행정서비스를 제공하는 공무원들이 민원인에게 행정서비스 내용에 대한 친절한 설명, 관심표명과 지원, 요구사항과 의사표현에 대한 민감도, 질의에 답변할 수 있는 지식 능력을 평가지표로 채택하고 있다. 대응성 요인을 평가지표로 채택한 연구자들은 Bailey & Pearson(1983), Parasuraman, A., Zeithaml. V. A, Berry, L. L(1985,1988,1990), Finn & Lamb(1991), Skelcher & Walsh(1992, 1991) Kettinger & Lee(1994), 김석주(2004), 권미옥(2006), 장철영(2008), 이근주·강민아(2009) 등으로 시민만족도 평가연구에서 대응성 요인을 강조하는 연구결과를 실증적으로 보여 주었다.

3) 온라인민원행정서비스의 시민만족도의 구성요소

최근에 각 지방정부에서 시민평가제를 도입한 가장 중요한 이유는 시민들의 적극적인 평가 참여를 통한 민원행정서비스에 대한 질적 향상을 목표로 하기 때문이다. 지방정부에서 운영하는 시민평가제는 심리적 기대(Psychological Expectation), 경제적 비용(Economic Cost), 개인적 감정(Personal Feeling) 만족도를 충족시킬 수 있는 역할을 할 수 있다.

(1) 심리적 기대(Psychological Expectation) 만족도

Oliver(1980)가 주장한 기대 불일치이론(Expectation Disconfirmation Theory)은 시민만족·불만족의 개념을 시민의 기대 수준과 시민이 서비스를 받고 난 후 그 성과에 대한 느낌을 비교함으로서 이루어지는데, 받은 서비스의 성과가 높은 경우에는 만족이 상승하지만, 서비스가 기대했던 수준에 이르지 못할 경우에는 불만족이 증가된다는 것이다. 그의 이러한 연구이론을 고객 만족에 적용한 결과, 기대, 불일치, 성과, 그리고 태도 만족에 대한 경향에 대하여 기본적인 기대 불일치 모델에서 나타나는 것보다 훨씬 더 복잡하고 복합적인 요인이 작용하고 있는 것으로 연구 결과에서 밝히고 있다. 또한 Oliver, Spreng, Machenzie, & Olshavsky(1996)은 시민만족도란 어떤 서비스제품을 구매하고자 할 때 시민이 그 제품의 성과를 사전에 예측했던 기대치와 서비스 제품을 구매한 후 제품에서 나타난 결과를 비교하여 기대와 일치하거나 뛰어 넘으면 만족하지만, 고객의 기대에 못 미칠 경우에는 불만족으로 평가한다. 따라서 시민은 행정서비스에 대한 사전 기대와 실제성과 간 일치와 불일치에 따라 만족과 불만족으로 평가하게 된다. 본 연구에서는 기대에 대한 개념은 ‘매우 다양 하지만, 시민의 사전적 경험, 현장에서 실제로 느끼는 경험, 다른 시민을 통한 직·간접적인 경험을 포함한 기준’으로 규정하고자 한다.

(2) 경제적 비용(Economic Cost) 만족도

연구자들은 행정서비스에 있어서도 가격·비용이 서비스 질에 대한 판단의 요소로서 작용한다. 그리고 가격·비용이 시민만족 평가에서도 서비스의 질을 평가하는 평가지표로 사용될 수 있다는 것이다. 시민들은 서비스의 가격이 높을수록 시간, 기회, 비용 등의 상실로 인하여 서비스의 구매확률이 낮아지고, 부정적인 영향을 미친다고 한다. Dodds & Monroe(1985), Zeithaml(1988) 등은 시민에 의해 지불되는 가격을 행정서비스나 각종 관련 이익 및 혜택에 대한 가치의 교환을 위하여 지불하는 비용의 관점에서 연구하고 있다. Zeithaml(1988)는 서비스 제품의 가격이 상승할수록 그 서비스 제품을 구매하기 위해 시민이 포기해야 하는 화폐가치의 양이 늘어남에 따라 서비스 제품의 구매확률에도 부정적인 영향을 미친다고 한다. 또한 그는 시민들이 지닌 지각된 비용이 새로운 서비스제품 뿐만 아니라 구매결정 과정에도 직접적으로 영향을 미친다는 연구결과를 제시하고 있다. 여기서 지각된 비용(perceived costs)이란 화폐적 비용, 시간, 노력, 심리적 비용을 포함한다. 본 연구에서는 비용 만족도와 관련하여 Dodds & Monroe(1985), Zeithaml(1988) 등의 연구에서 나타난 연구결과를 중심으로 ‘고객이 경제적인 가치의 교환을 목적으로 행정서비스의 혜택을 받기 위하여 지불하는 비용에 대한 평가’라고 규정하고자 한다.

(3) 개인적 감정(Personal Emotion) 만족도

개인의 주관적인 감정의 상태가 의사결정과 서비스제품의 만족에 직·간접적인 영향력을 미친다는 연구결과를 제시하고 있다. 이러한 감정차원의 만족도를 평가지표로 사용한 학자들로는 Westbrook(1987), Oliver(1989), Westbrook & Oliver(1991), Mano & Oliver(1993), Oliver(1993) 등이 있다. 이 연구에서 고객이 경험하는 감정을 긍정적 차원과 부정적 차원으로 구분하고 있다. 고객의 긍정차원의 감정은 만족에 관하여 정(+)의 영향을 미치고 있다. 부정차원의 감정은 만족에 관하여 부(-)의 영향을 미치고 있다. 긍정적인 감정차원은 불만족에 관하여 정(+)의 영향을 미친다. 그리고 Belk(1975)와 Gardner (1985)도 개인감정의 상태는 고객의 행동, 평가, 기대에 직·간접적으로 영향을 미친다고 주장하고 있다. 또한 개인감정과 고객만족의 평가에서 인지적 평가뿐만 아니라 경험 등의 결과로 나타난 감정적 요소에도 영향을 받는다는 연구결과를 발표했다. 본 연구에서 개인적 감정 만족도는 ‘시민이 행정서비스의 소비 전과 소비 후에 주관적으로 느끼는 경험적이고 평가 측면에서 감정의 상태’라고 규정 하고자 한다.

Edwards(1990)도 “인지적 차원의 태도보다 감정적 차원의 태도가 훨씬 더 확고하다고 하였다. 그 원인은 감정적 차원의 태도는 자아의 특성을 반영하고 있기 때문에 객관적인 정보보다 자신의 감정적인 판단을 더 신뢰하게 되는 특성을 지니기 때문이다”라고 밝히고 있다.

(4) 충성(Loyalty) 만족도

통합적인 차원의 충성 만족도는 시민이 일정한 기간 동안 제공하는 여러가지 대안 가운데 특정한 서비스만 선택하고 이용하는 행동적이고 인지적인 대응이다. Pritchard(1991)는 서비스나 제품에 대하여 반복적인 구매행동을 보이고 서비스에 대한 애착심과 친밀감을 느끼는 태도를 보이는 상태라고 한다. 또한 Backman(1988)는 서비스를 제공하는 기관에 대한 시민의 참여도와 서비스 제공에 대한 개인적인 자부심과 애착을 느끼는 심리적인 상태에 대한 측정이라고 규정하고 있다. 본 연구에서는 Pritchard(1991)와 Backman(1988)의 연구결과를 토대로 ‘시민들이 온라인민원행정서비스에 대한 좋은 감정을 느끼고, 반복적인 행위로서 다른 시민들에게 계속적으로 소개하고 권유할 수 있는 상태’라고 조작적으로 규정하고자 한다.

(5) 종합 만족도

종합 시민만족도는 매우 다의적인 개념으로 구성되어 있다. 많은 연구자들이 다양한 관점에서 연구를 진행하고 있다. 시민만족도는 심리·경제적 목적 등의 교환을 중심으로 시민욕구의 상태에서 일어나는 서비스에 대한 평가이고, 또한 시민이 오랫동안 사용해 온 서비스의 경험축척에 의한 종합적인 평가라고 할 수 있다. 종합적 시민만족도를 평가지료로 사용한 학자들로는 Garbarino & Johnson(1999), Westbrook(1981), Crosby & Stephens(1987), Miittal, Ross & Baldasare(1998), Gary P. Pisano, Willy Shith(2012) 등이 있다. 시민만족도의 평가지표에는 직·간접적인 기대, 시민이 지불하는 시간, 비용 등, 서비스의 사용 전과 후에 느끼는 개인적인 감정 등이 영향을 미칠 수 있을 것이다. 본 연구에서는 ‘온라인민원행정서비스를 이용하는 시민들이 느끼는 심리적 기대요인, 경제적 비용요인, 개인적 감정요인 등을 포괄하는 종합적 만족도’로 규정하고자 한다.

III. 분석모형 및 조사 설계

1. 변수의 선정 및 조작적 정의

1) 독립변수와 종속변수의 선정과정

이론적 논의에서 추출된 4개 요인을 독립변수로 선정하고, 시민들과의 심층인터뷰에서 나타난 지역정서를 고려한 시민만족도를 종속변수에 포함시켰다. 독립변수의 선정과정의 객관성을 확보하기 위하여 선행연구를 바탕으로 분석한 공통적인 요인을 추출하고, 설문조사를 실시하였다. 종속변수의 선정과정의 객관성을 확보하기 위하여 선행연구에 대한 이론을 토대로 시민들과 심층인터뷰 및 표적집단면접을 통한 개인 및 지역의 기대, 비용, 감정의 만족도를 반영하였다.

2) 독립변수 및 측정항목의 선정

첫째, 신뢰성 요인의 측정항목은 시민들의 민원업무처리에 대한 신뢰가 어느 정도 있는지,  시민들의 민원업무 사항이 약속한 대로 처리되고 있는지, 민원업무의 절차와 처리과정에 대한 신뢰가 어느 정도 있는지, 행정기관에서 제공하고 있는 정보서비스에 대한 신뢰는 어느 정도 있는지, 제공하는 시스템의 안전은 어느 정도 신뢰하고 있는지, 개인정보보호에 대한 신뢰는 어느 정도 있는지, 초보자를 위한 안내 및 도움을 어느 정도 제공했는지, 건의사항·불편사항을 어느 정도 신속처리 하는지, 게시판, 토론광장 등 시민참여는 어느 정도 활성화되는 지로 구성하였다. 둘째, 접근성 요인의 측정항목은 시민들이 원하는 정보를 짧은 시간 내에 얻을 수 있는지, 원하는 정보를 빠르고 쉽게 검색할 수 있는지, 정보내용은 이해하기 쉽게 분류되어 있는지, 방문비용, 시간과 노력의 절감을 매력적으로 생각하는지, 서비스는 행정업무의 효율성, 생산성을 높여 예산절감을 가져온다고 생각하는 지로 구성하였다. 셋째, 공감성 요인의 측정항목은 모바일을 이용한 정보 및 서비스의 주문이 가능하다고 생각하는지, 주문한 서비스가 맞춤서비스로 제공됐다고 생각하는지, 모바일을 이용한 민원처리과정과 결과에 대한 전송서비스를 선호하는지, 언제·어디서나 내가 원하는 서비스가 제공된다면 친근감이 느껴지고, 시민의 자부심 함양과 생활을 윤택하게 한다고 생각하는지, 개인의 취향·선호에 알맞은 서비스는 시민의 자부심과 친근감 있는 느낌을 시정에 제공할 수 있다고 생각하는 지로 구성하였다. 넷째, 대응성 요인의 측정항목은 공무원이 온라인 서비스제공에 적극적인 봉사자세를 가지고 민원업무를 처리한다고 생각하는지, 시민의 적극적인 민원사항의 접수와 처리과정에서 알림서비스가 즉시 이루어졌다고 생각하는지, 민원의 처리결과에 대한 알림서비스가 즉시 이루어졌다고 생각하는 지로 구성하였다.

3) 종속변수 및 측정항목의 선정

첫째, 심리적 기대 만족도의 측정항목은 시민들이 기대했던 온라인민원행정서비스에 대하여 어느 정도 만족한다고 생각하는 지로 구성하였다. 둘째, 경제적 비용 만족도의 측정항목은 시민들이 오프라인행정서비스 보다 온라인행정서비스를 이용함으로써 절감되는 비용과 시간 및 노력에 대하여 어느 정도 만족한다고 생각하는 지로 구성하였다. 셋째, 개인적 감정 만족도의 측정항목은 시민들이 직접 방문하여 민원행정서비스를 받은 이후, 좋은 감정을 어느 정도 느끼고 있는 지로 구성하였다. 넷째, 종합적 만족도의 측정항목은 시민들이 전체적으로 어느 정도 만족을 느끼고 있는 지로 구성하였다. 마지막으로 온라인행정서비스에 대한 충성도의 측정항목은 시민들이 편리한 온라인행정서비스를 앞으로도 계속 이용할 의향과 소개 및 추천할 생각은 어느 정도인지로 구성하였다.

2. 연구모형 및 가설의 설정

1) 연구의 모형

본 연구에서는 이론적 논의를 통해 온라인 행정서비스가 시민만족도에 미치는 영향의 크기와 그 요인 간의 성격 및 인과관계를 조사‧분석하기 위하여 다음과 같은 연구모형을 <그림 1>과 같이 구성하였다. 연구모형에서는 온라인 행정서비스에 미치는 영향요인으로 접근성요인, 신뢰성요인, 공감성요인, 대응성 요인을 독립변수로 들었고, 종속변수로는 기대만족도, 비용만족도, 감정만족도, 충성만족도 그리고 종합만족도를 설정하였다.

<그림 1> 연구의 모형

독립 변수

종속 변수

접 근 성

대 응 성

신 뢰 성

공 감 성

감정

기대

비용

충성

종합

2) 가설의 설정

다음은 연구의 모형을 바탕으로 가설을 <표 2>과 같이 설정하였다.

<표 2> 가설의 설정과 내용

독립변수	번호	가설의 내용	독립 변수	번호	가설의 내용
신뢰성 요인	1-1	기대 효과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.	공감성요인	3-1	기대 효과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
	1-2	비용 〃		3-2	비용 〃
	1-3	감정 〃		3-3	감정 〃
	1-4	충성 〃		3-4	충성 〃
	1-5	종합 〃		3-5	종합 〃
접근성 요인	2-1	기대 효과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.	대응성요인	4-1	기대 효과에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.
	2-2	비용 〃		4-2	비용 〃
	2-3	감정 〃		4-3	감정 〃
	2-4	충성 〃		4-4	충성 〃
	2-5	종합 〃		4-5	종합 〃

3. 설문조사와 심층인터뷰의 내용 및 결과

1) 설문조사의 표본선정 및 과정

조사대상 지역인 화성시 3읍, 10면, 10동에대한 설문조사를 수행하였다. 조사기간은 2012년 4월 20일부터 같은 해 6월 20일까지 수행하였으며, 설문지의 배포 수는 420부였다. 회수된 설문지는 405부로 96.4%의 회수율을 보였다. 표본의 선정과정은 화성시의 인구 분포율을 기준으로 가장 많은 인구가 분포하고 있는 지역을 중심으로 설문을 배포하였다. 화성시에서 설문배포지역이 차지하는 인구율은 봉담읍(12.66%), 우정읍(3.2%), 향남읍(10.65%), 남양동(4.63%), 진안동(6.84%), 병점1동, 2동(10.54%), 동탄1동, 2동, 3동(24.34%)으로 전체인구의 72.86%가 분포하고 있어 표본의 대표성을 확보하고자 한다. 분석기법은 리커트 5점 척도를 이용한다.

화성시(2013)는 봉담읍·우정읍·향남읍, 매송면·비봉면·마도면·송산면·서신면·팔탄면·장안면·양감면·정남면·동탄면, 남양동, 진안동, 병점1동, 병점2동, 반월동, 기배동, 화산동, 동탄1동, 동탄2동, 동탄3동의 3읍 10면 10동으로 이루어져 있다.

봉답읍, 향남읍, 우정읍은 배포수 조사기간 25일 회수율 96.4%(140/135), 남양동, 진안동은 조사기간 20일 회수율 96.1%(130/125), 동탄1,2,3동, 병점 1,2동 조사기간 10일 회수율96.6%(150/145)로 총 조사기간은 55일 배포수 420, 회수 405 회수율 96.4%

2) 심층인터뷰 및 표적집단면접 대상자와 질문내용

표적집단면접(FGI)의 진행 과정은 제1단계는 조사 설계 즉 조사의 규모와 그룹의 구성을 결정한다. 제2단계는 참석자 리크루팅(Recruiting) 즉 그룹별 참석자를 섭외한다. 제3단계는 가이드라인(Guideline)의 작성 즉 진행 지침서를 확정한다. 제4단계는 인터뷰를 진행하면서 그룹별로 2시간 이내로 한다. 제5단계는 그룹별로 스크립트(Script)를 작성한다. 제6단계는 결과에 대한 내용을 정리한다.

본 연구에서 심층인터뷰 및 표적집단 면접의 병행은 객관성과 운영자의 전문성을 확보할 수 있고 온라인민원행정서비스에 대한 시민만족도를 결정하는 요인과 지역정서의 도출 등을 목적으로 한다. 심층인터뷰는 연구자가 대상자를 직접만나 구체적이고 상세한 의견과 지역정서 등에 관하여 자유롭게 대화를 나누면서 인터뷰를 진행한다. 심층인터뷰 및 표적집단면접의 대상자들은 해당지역에 거주민으로서 온라인행정서비스를 이용한 경험이 3회 이상 있는 주민 49명(전체 53명 중 4명이 태도불량, 무경험자 등 제외)을 대상으로 2012년 3월 15일 ∼ 4월 9일 사이에 15일간, 5-6개의 그룹으로 나누고, 진행시간은 1시간 30분 정도로 하였다. 심층인터뷰 및 표적집단면접 대상자와 지역의 선정근거는 화성시 전체인구 525,277명(2012년 12월) 중 72%인 381,898명이 동탄1동, 2동, 3동, 병점1동, 2동, 진안동, 남양동, 봉담읍, 우정읍, 향남읍에 살고 있어 거주지와 연령에 따른 대표성을 고려하였다. 응답자의 성별은 49명 중 여자27명, 남자22명이고, 연령대는 20대 10명, 30대 11명, 40대 10명, 50대 10명, 60대 6명, 70대 2명으로 구성한다. 또 직업별로는 대학생 10명, 공무원 3명, 주부 10명, 회사인 10명, 농업인 8명, 무직 3명, 자영업 5명이다.

심층인터뷰는 자유로운 분위기에서 편하게 작성하고 말할 수 있도록 하였다. 사용된 질문내용은 다음과 같다. 첫째, 온라인민원서비스에 대한 경험은 어느 정도 있으신지요? 둘째, 온라인민원행정서비스에 대한 시민만족도를 결정하는 요인들을 도출하는데, 어떠한 개념들이 여러분의 만족도를 결정한다고 생각하시는지를 순서대로 기재해 주시고 그 이유도 함께 적어주세요. 마지막으로 온라인민원행정서비스에 대한 불편한 점과 건의사항은 무엇인가요?

3) 심층인터뷰의 결과

온라인 행정서비스가 시민만족도에 미치는 영향요인을 파악해 보기 위하여 대응성, 편리성, 접근성, 비용성, 신뢰성, 유용성, 안전성, 공감성에 관하여 표적집단의 인터뷰를 실시하였다. 심층인터뷰 결과를 종합해 보면, <표 3>과 같이 우선, 동탄1, 2, 3동 및 병점1, 2동, 그리고 남양동과 봉담읍은 공감성-대응성-신뢰성-접근성 순으로 나타났다. 이러한 결과에 대한 원인은 신도시인 동탄, 병점, 남양 시민들은 시민만족도의 결정에 사회문화적 특성이 작용하여 공감성에 대한 우선순위가 높게 나타난 것으로 판단된다. 둘째, 우정읍과 향남읍은 접근성-대응성-공감성-신뢰성의 순으로 나타났다. 기존도시지역인 우정읍과 향남읍의 시민들은 사회문화적인 특성이 작용하여 접근성에 대한 우선순위가 높게 나타난 것으로 판단된다.

<표 3> 심층인터뷰의 현황 및 내용

거주지	기간	대상자	연령	내용 및 우선순위
동탄1,2,3동병점1,2동	3.15-3.20	대학생등(15명),남:7, 여:8	20대(6), 30대(3), 40대(2), 50대(2), 60대(2)	공감성-대응성-신뢰성-접근성
남양동	3.23-3.25	“ (9명),남:4, 여:5	20대(2), 30대(2), 40대(2), 50대(2), 60대(1)	공감성-대응성-신뢰성-접근성
봉담읍	3.29-3.31	“ (9명),남:3, 여:6	20대(2), 30대(2), 40대(2), 50대(2), 60대(1),	공감성-대응성-신뢰성-접근성
우정읍	4.2-4.3	“ (8명),남4, 여:4	30대(2), 40대(2), 50대(2), 60대(1), 70대(1)	접근성-대응성-공감성-신뢰성
향남읍	4.8-4.9	“ (8명),남:4 여:4	30대(2), 40대(2), 50대(2), 60대(1), 70대(1)	접근성-대응성-공감성-신뢰성
합계	15(일)	49(명)	49(명)

IV. 실증적 분석결과

1. 측정도구의 타당성 및 신뢰도 분석

본 연구는 사용한 척도의 타당성과 신뢰도를 검증하기 위하여 요인분석과 신뢰도 분석을 수행하였다. 요인분석(Factor Analysis)은 다중변수들의 연관관계를 밝히고, 이들 변수들 간의 관계의 공동요인을 이용하여 설명하는 다변량분석기법을 사용하였다. 연구에서는 요인추출모델로 주성분분석(Principal Component Analysis)을 통하여 직각회전의 Varimax방법을 사용하였다. 요인추출과정에서 고유 값을 기준으로 적용하여 1보다 큰 것을 요인으로 추출하고 요인분석을 수행하였다.

<표 4> 독립변수에 대한 요인분석 결과

변수	문항	성분				신뢰도 계수
		1	2	3	4
신뢰성 요인	a40	.795	.189	.142	.203	.932
	a38	.748	.195	.147	.184
	a39	.735	.242	.252	.211
	a42	.651	.228	.426	.131
	a32	.644	.469	.150	.197
	a33	.639	.432	.176	.222
	a41	.601	.278	.435	.056
	a31	.600	.520	.117	.149
	a34	.573	.444	.203	.251
접근성 요인	a25	.263	.790	.106	.195	.913
	a26	.301	.776	.124	.206
	a29	.178	.745	.407	.113
	a28	.181	.730	.403	.089
	a27	.420	.727	.103	.136
	a30	.240	.624	.361	.131
공감성 요인	a36	.106	.210	.770	.266	.896
	a37	.167	.235	.746	.218
	a35	.022	.252	.738	.282
	a46	.417	.050	.661	.093
	a43	.363	.184	.649	.111
	a45	.455	.174	.584	.086
	a44	.563	.263	.569	.038
대응성 요인	a48	.324	.183	.248	.813	.880
	a47	.119	.198	.289	.791
	a49	.401	.251	.214	.739

독립변수의 측정항목들을 대상으로 요인분석을 실시한 결과, 고유 값이 1 이상인 요인으로 4개가 추출되었다(<표 4>). 각 요인이 설명하는 분산 값이 클수록, 그 요인은 전체요인 구성에서 차지하는 비중이 크다는 것을 의미한다. 연구에서 추출된 4개 요인의 총 분산설명력은 69.758%로 나타났다. 독립변수에 대한 신뢰도분석 결과에서 독립변수 4개 모두 크론바알파 값이 0.880-0.932을 나타내고 있어, 내적일관성이 높으며, 척도의 신뢰도가 매우 양호한 것으로 나타났다. 독립변수에 대한 타당성의 분석에서 연구모형의 유의성을 검증하기 위한 KMO 값과 Bartlett 검정을 실시한 결과 KMO 값은 0.942로서 높은 수준을 나타냈다.

KMO 값은 .942 Bartlett 검정(근사카이제곱 7895.873; 자유도 300) 유의확율 .000의 결과로 나타남.

한편 종속변수에 대한 요인분석을 실시한 결과, 고유값이 1개로 검출되었으며, 그 총 분산설명력은 80.996%로 나타났다. 만족도요인 값은 모두 0.50 이상을 보여 각 변수의 타당성이 있는 것으로 나타났다. 종속변수에 대한 유의성 분석에서 KMO 값은 0.879의 높은 수준을 보였고, 유의확률은 0.000으로 유의미한 결과를 나타냈다..

만족도의 항목 b1 .700, b2 .736, b3 .713, b4 .724, b5 .704 신뢰도 계수 .0915 였으며, KMO 값은 .879 그리고 Bartlett 검정(근사카이제곱 1658.988; 자유도 15) 유의확율 .000의 결과로 나타남.

2. 연구모형에 대한 분석 및 검증: 온라인민원행정서비스의 영향요인 분석

1) 회귀분석의 결과

온라인민원행정서비스요인들이 시민만족도에 미치는 영향을 밝혀내기 위해 단계적인 다중회귀분석을 수행한 결과를 통해 각 독립변수의 영향이 통계적으로 유의미한가를 해석하고, 각 가설을 검정하였다. 4개 독립변수가 1개 종속변수에 묶여있는 5개 요인에 미치는 영향력의 크기와 그 성격 및 인과관계, 독립변수간의 영향력 순위, 통계적인 유의성, 회귀모형의 설명력과 모형타당도 등이 아래 <표 5>에서 종합적으로 제시하고 있다. 다음은 온라인민원행정서비스의 요인들이 시민만족도에 미치는 영향요인을 분석한 회귀분석의 결과를 논의하면 다음과 같다.

첫째, 심리적 기대 만족도에 관하여 대응성 요인( t=8.088 유의확률=.000***), 공감성 요인( t=3.538 유의확률=.000***), 접근성 요인( t=3.441 유의확률=.000***), 신뢰성 요인( t=3.156 유의확률=.000***)이 p<0.0l 수준에서 유의미한 영향을 미친 것으로 나타났다. 그 성격을 보면, ① 공무원이 친절하고 공손한 봉사자세로 민원의 접수 및 처리하려는 의지가 중요한 정신으로 강조된다. 특히 사전심의제의 실시로 신속한 민원처리 과정과 적절한 결과에 대한 모바일 알림서비스를 원한다. ② 개인의 취향·선호에 알맞은 서비스 제공을 통해 자부심과 친근감 넘치는 행정서비스를 원한다. ③ 원하는 정보의 빠른 이용과 검색, 분류를 통한 경제적으로 절약이 돨 수 있기를 원한다. ④ 서비스에 대한 믿음과 개인정보의 보호 및 시민참여의 활성화를 원하고 있는 것으로 확인되었다.

둘째, 경제적 비용 만족도에 관하여 대응성 요인(t=5.721, 유의확률=.000***), 신뢰성 요인(t=3.494, 유의확률=.000***), 접근성(t=3.475, 유의확률=.000***), 공감성(t=2.712, 유의확률=.000***)이 p<0.0l의 수준에서 유의미한 영향을 미친 것으로 나타났다. 그 성격을 보면, ① 공무원의 적극적인 봉사자세와 처리과정 및 결과의 전송 서비스를 가장 원하고 있다. ② 약속한 대로 처리할 지식 능력을 포함한 안내 및 도움말 제공, 건의사항·불편사항 등의 개선을 중요하게 여긴다. ③ 시간과 비용을 절감하고 시의 예산절약을 기대한다. ④ 주문한 민원서비스에 대하여 맞춤식 개인화된 서비스를 원하고 있는 것으로 확인되었다.

<표 5> 회귀분석의 결과

			독 립 변 수				모형설명력
			신뢰성 요인	접근성 요인	공감성 요인	대응성 요인	R²(수정된 R²)	F 값	유의 확률
종속변수	기대 만족도	비표준화 계수(B값)	.208	.168	.217	.435	.585 (.556)	20.205	.000
		표준화 계수(β)	.218	.198	.226	.506
		t	3.156 ***	3.441 ***	3.538 ***	8.088 ***
		VIF	3.499	2.026	2383	2.669
	비용 만족도	비표준화 계수(B값)	.242	.172	.140	.332	.520 (.486)	15.539	.000
		표준화 계수(β)	.256	.199	.153	.381
		t	3.494 ***	3.475 ***	2.712 ***	5.721 ***
		VIF	3.400	2.026	1.900	2.669
	감정 만족도	비표준화 계수(B값)	.202	.208	.237	.248	.545 (.513)	17.192	.000
		표준화 계수(β)	.212	.238	.238	.279
		t	2.947 ***	4.257 ***	3.932 ***	4.056 ***
		VIF	3.400	2.026	2.383	2.669
	종합 만족도	비표준화 계수(B값)	.199	.166	.272	.432	.568 (.538)	18.834	.000
		표준화 계수(β)	.210	.174	.277	.491
		t	3.023 ***	2.585 ***	4.276 ***	7.879 ***
		VIF	3.402	2.777	2.383	2.680
	충성 만족도	비표준화 계수(B값)	.203	.215	.159	.308	.457 (.420)	12.103	.000
		표준화 계수(β)	.204	.220	.169	.341
		t	2.585 ***	2.720 ***	3.017 ***	4.826 ***
		VIF	3.499	3.770	1.900	2.669

* p< .10 ** p< .05 *** p< .01

셋째, 개인적 감정 만족도에 관하여 접근성요인(t=4.257, 유의확률=.000***), 대응성요인( t=4.056 유의확률=.000***), 공감성요인( t=3.932 유의확률=.000***), 신뢰성요인( t=2.947 유의확률=.000***)이 p<0.0l의 수준에서 유의미한 영향을 미친 것으로 나타났다. 그 성격을 보면, ① 원하는 정보를 짧은 시간 내, 빠르고 쉽게, 검색이 가능하고, 정보내용이 잘 분류되어 개인의 비용·노력·시간을 절감시킬 것이며 시 예산의 절감효과도 있을 것으로 판단하고 있다. ② 공무원의 적극적인 봉사자세와 민원처리과정과 결과에 대한 알림서비스이다. ③ 삶의 질 향상을 위해 개인별 맞춤서비스를 실시하여 시민의 공감확보이다. ④ 업무처리와 절차의 믿음, 약속한 서비스 이행능력, 시스템의 안전, 개인정보의 보호, 다양하고 편리한 기능, 시민참여와 건의사항 수용을 원하는 것으로 확인되었다.

넷째, 종합 만족도에 관하여 대응성요인(t=3.734, 유의확률=.000***), 공감성요인(t=3.575 유의확률=.000***), 신뢰성요인( t=3.538 유의확률=.000***), 접근성요인( t=3.441 유의확률=.000***)이 p<0.0l의 수준에서 유의미한 영향을 미친 것으로 나타났다. 그 성격을 보면, 우선 공무원의 적극적인 봉사정신의 자세, 신속한 민원처리과정과 적절한 결과의 알림서비스, 모바일을 이용한 개인화된 맞춤서비스, 믿음을 주는 업무처리능력, 시스템의 안전, 개인정보보호, 누구나 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 해야 할 것으로 확인되었다.

다섯째, 충성 만족도에 관하여 대응성요인(t=4.826, 유의확률=.000***), 공감성요인(t=3.017, 유의확률=.000***), 신뢰성요인(t=2.720, 유의확률=.000***), 접근성요인(t=2.585, 유의확률=.000***)이 p<0.0l의 수준에서 유의미한 영향을 미친것으로 나타났다. 이것은 위 종합적인 만족도에 나타난 결과와 같은 것으로 확인 되었다.

다음은 독립변수인 온라인민원행정서비스가 종속변수인 시민만족도에 미치는 영향력의 정도를 설명하는 능력(수정된 R²)을 살펴본다. 그 결과 기대만족도 55.6%, 비용만족도 48.6%, 감정만족도 51.3%, 종합만족도 53.8%, 충성만족도 42.0%로 나타났다. 그러므로 온라인민원행정서비스에는 기대만족도, 종합만족도, 감정만족도, 비용만족도, 충성만족도의 순으로 영향력을 미치는 것으로 나타났다.

2) 시민만족도에 미치는 영향력

다음은 온라인민원행정서비스의 시민만족도에 미치는 영향의 정도와 그 요인간의 차이 및 우선순위의 관계를 살펴보면<표 6>와 같다.

<표 6> 시민만족도에 미치는 영향요인에 대한 순위 결과

순위(t값)	기대 만족도	비용 만족도	감정 만족도	종합 만족도	충성 만족도
1	대응성(8.088)	대응성(5.721)	접근성(4.257)	대응성(3.734)	대응성(4.826)
2	공감성(3.538)	신뢰성(3.494)	대응성(4.056)	공감성(3.575)	공감성(3.017)
3	접근성(3.441)	접근성(3.475)	공감성(3.932)	신뢰성(3.538)	접근성(2.720)
4	신뢰성(3.156)	공감성(2.712)	신뢰성(2.947)	접근성(3.441)	신뢰성(2.585)

첫째, 심리적 기대 만족도, 비용만족도, 종합 시민만족도, 충성만족도에 영향을 미친 가장 큰 요인은 대응성 요인이다. 온라인민원행정서비스의 시민만족도를 높이기 위해서는 공무원이 친절·공손한 봉사의 자세로 민원의 접수 및 처리하려는 자발적인 의지가 표출되도록 해야 한다. 특히 사전심사제가 실시된 이후 인·허가와 관련한 신속한 민원처리과정과 적절한 결과에 대한 모바일 알림서비스가 가장 중요한 것으로 나타났다.

둘째, 개인적 감정 만족도에 영향을 미친 가장 큰 요인은 접근성 요인이다. 시민의 삶의 질을 개선하고 행정의 효율성을 높이기 위해서는 시민이 원하는 정보를 짧은 시간 내에 빠르고 쉽게 검색 가능하고, 정보내용이 잘 분류되어 개인의 비용·노력·시간을 절감시킬 수 있어야 하며, 이러한 성과의 결과로 예산의 절감효과도 중요시 하는 것으로 나타났다.

셋째, 시민만족도에 영향을 미치는 영향요인 간의 차이(T값)가 나타났다. 기대 만족도, 종합적 만족도, 충성만족도에 영향을 미치는 요인 간에는 대응성과 공감성이 유의미하게 작용한 것으로 나타났다. 즉 공무원이 적극적인 봉사 자세와 자발적인 의지를 가지고, 신속하게 민원을 처리해 적절한 결과에 대한 개인화된 맞춤 모바일 서비스를 제공 하는 것이 온라인민원행정서비스의 핵심정책이라고 주장할 수 있다. 반면에 기대만족도, 감정만족도, 충성만족도에 가장 낮은 영향을 미치는 것은 신뢰성이다. 즉 공무원의 업무처리와 절차의 믿음, 약속한 대로 처리할 지식능력, 시스템의 안전, 개인정보의 보호, 시민참여의 활성화 등의 기능을 점검하고 보강해야 할 정책사안으로 인식해야 한다. 그리고 비용만족도에서 공감성이 낮게 나타난 것은 소득과 직업에 따른 격차가 존재하는 것으로 판단된다.

다음은 가설의 채택 여부에 따른 그 의미를 살펴본다. <표 7>에서 보는 바와 같이 가설 1은 민원처리과정과 절차의 믿음, 약속이행, 안내 및 건의사항 등은 시민의 기대, 비용, 감정, 종합, 충성 만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인됐다. 가설 2는 원하는 정보를 짧은 시간, 쉽고 빠르게 이용, 내용의 분류, 비용절감 등은 시민의 기대, 비용, 감정, 종합, 충성만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인됐다. 가설 3은 맞춤서비스제공, 모바일서비스, 선호· 친근감 등은 시민의 기대, 비용, 감정, 종합, 충성만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인됐다. 가설 4는 공무원의 적극적 봉사자세, 민원처리 과정과 결과의 알림서비스가 시민의 기대, 비용, 감정, 충성, 종합 만족도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 확인됐다. 선행연구에서도 이들 가설에 포함된 영향에 대한 유효성을 보여주는 사례로 입증되었다. 본 연구에서도 같은 분석결과가 나왔다. 이는 각 독립변수의 성격과 종속변수간의 관계가 통계적으로 유의미하다는 것을 보여줌으로써 건전한 이론으로서 보편성을 인정받고 있음을 암시한다.

<표 7> 가설의 채택 여부

독립변수	가설번호	가설의 내용 및 영향관계	채택여부
신뢰성요인	1-1	기대 대비 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.	채택
	1-2	비용 대비 만족도 ”	채택
	1-3	감정 대비 만족도 ”	채택
	1-4	충성 대비 만족도 “	채택
	1-5	종합 만족도 ”	채택
접근성요인	2-1	기대 대비 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.	채택
	2-2	비용 대비 만족도 ”	채택
	2-3	감정 대비 만족도 ”	채택
	2-4	충성 대비 만족도 “	채택
	2-5	종합 만족도 ”	채택
공감성요인	3-1	기대 대비 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.	채택
	3-2	비용 대비 만족도 ”	채택
	3-3	감정 대비 만족도 ”	채택
	3-4	충성 대비 만족도 “	채택
	3-5	종합 만족도 ”	채택
대응성요인	4-1	기대 대비 만족도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.	채택
	4-2	비용 대비 만족도 ”	채택
	4-3	감정 대비 만족도 ”	채택
	4-4	충성 대비 만족도 “	채택
	4-5	종합 만족도 ”	채택

V. 정책적 시사점 및 결론

본 연구에서는 2010년 행정안전부의 우수기관으로 선정된 화성시를 대상으로 온라인민원행정서비스가 시민만족도에 미치는 영향요인을 분석해 보았다. 우선 최근 온라인민원행정서비스의 편리성과 안정성 등이 기존 연구에서 주요한 변수로 논의되어 왔으나, 실제 화성시의 분석에서는 온라인민원행정서비스의 수단차원 성격의 신뢰성 영역이 편리성 영역과 안정성 영역을 포괄하고 있는 것으로 나타나고 있다. 또한 공감성 영역이 유용성 영역을 포괄하는 현상도 발견된다. 이러한 원인은 2004년부터 꾸준히 공무원과 시민들을 대상으로 실시해 온 정보화교육의 효과라고도 할 수 있다. 안내 및 도움의 이용, 건의사항, 게시판이용, 다양한 검색 및 이용과정, 오류나 장애복구에 대한 기본적인 처리능력은 상당히 갖추어진 상태라고 볼 수 있으며, 오히려 사전심사제의 실시로 허가민원의 업무처리 절차와 과정에서 약속한 서비스는 제대로 수행하는지에 대한 민원담당자와 소통의 욕구가 자연스럽게 신뢰성 영역의 확장을 가져 온 것으로 판단된다. 또한 공감성 요인의 영역확장 현상은 2008년 모바일행정시스템의 확대 개편과 더불어 시민들의 취향과 선호에 알맞은 서비스 제공을 통해 자부심과 친근감 넘치는 행정서비스를 지향해야 한다는 정책적 요구로 받아들일 수도 있다.

심층인터뷰(DI)와 표적집단면접(FGI)의 결과에서 나타난 지역정서 즉 지역성향은 신도시인 동탄1, 2, 3동과 병점동1, 2동, 남양동, 봉담읍의 시민들이 공감성과 대응성을 매우 중요한 요인으로 인식하고 있는 경향이 뚜렷이 나타났다. 이 원인은 최초 유비쿼터스 도시인 동탄 신도시가 시민의 취향 ‧선호에 알맞은 서비스를 제공하여 생활의 질을 높일 수 있다는 인식의 사회문화적인 특징이 더 크게 작용했기 때문인 것으로 판단된다. 따라서 유비쿼터스 도시를 인식한 시민들은 ‘공무원이 봉사하는 적극적인 자세로 개인화된 맞춤서비스가 우선되어야 한다’는 인식이 기존도시의 시민들 보다 더 강하게 나타났다. 신뢰성과 접근성에 대한 인식은 신도시 시민이 인터넷과 모바일의 이용과 접근에 대한 어려움이 작게 나타났고, 개인정보보호에 대한 관심도는 높은 것으로 나타났다. 우정읍과 향남읍 시민들은 접근성과 대응성을 중요하게 인식하는 것으로 나타났다. 이것은 젊은 층보다는 노인층이 많아서 인터넷과 모바일의 이용이 낮은 사회문화적 요인이 더 강하게 작용한 것으로 판단된다. 그러므로 온라인민원행정서비스와 관련하여 신도시 시민만족도를 높이기 위해서는 ‘자부심과 친근감 넘치는 개인화된 맞춤서비스를 제공’해야 하고, 기존도시의 시민만족도를 높이기 위해서는 ‘신속한 처리과정과 적절한 결과에 대한 알림서비스 제공’을 실시해야 할 것으로 판단된다.

설문조사에서는 온라인민원행정서비스에 대한 시민만족도에 개인의 감정과 지역정서(사회문화적 요인)가 작용하여 신도시지역과 기존도시지역 간의 차별화된 지역적 성향이 자연스럽게 표출되었다. 이것은 기존의 시민만족도에 대한 경험적 연구와는 다르게 화성시 경우에는 지역정서가 중요한 요인으로 작용하고 있다는 점이 입증되었다. 특히 시민만족도에 미치는 요인 간의 범위와 내용 및 관계 차원에서도 중요한 점이 발견되었는데, 신뢰성의 경우 편리성뿐만 아니라 개인정보보호, 신속한 시스템의 오류와 장애복구 처리, 제공하는 정보의 안전을 원하는 지역 정서가 구체화되어 나타났다. 또한 확장된 공감성은 유용성뿐 만 아니라 개인화된 맞춤서비스로 시민의 자부심과 친근감을 제공할 수 있는 공감서비스, 가족과도 함께 할 수 있는 부가적인 정보서비스를 원하는 성향이 구체화되어 나타났다. 그리고 시민만족도에 미치는 영향력의  크기는 기대만족도, 종합만족도, 감정만족도, 비용만족도, 충성만족도의 순서로 나타났다. 아직 시민들의 충성도(45.7%)는 시민들의 기대수준(58.5%)을 따라 가지 못하고 있는 실정이다. 따라서 ‘고객중심의 경영마인드 전략’을 최우선으로 하는 정책집행이 되어야할 것이다.

마지막으로 시민들의 심리적 기대 만족도, 경제적 비용 만족도, 종합적 시민만족도, 시민들의 충성 만족도를 높이기 위해서는 ‘대응성 요인을 최우선으로 하는 전략적 접근’이 필요하고, 시민들의 감정 만족도를 높이기 위해서는 접근성 요인을 최우선으로 하는 정책집행을 고려해야 할 것이다.

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박기관(朴起觀): 건국대학교 행정학 박사학위를 취득하고, 현재 상지대학교 행정학부 교수로 재직 중이다. 주요관심분야는 지방자치, 성과관리 및 평가, 관료제 등이며, 저서로는 한국지방자치론, 지방정부기능론(공동), 관료제도론(공동) 등이며, 주요논문으로는 “지방정부 행정서비스 시민평가 및 결정요인분석” "직무만족 및 조직몰입의 결정요인 분석", "지역사회권력구조와 지방정치의 역동성", “행정구역개편에 따른 도농통합의 성과와 결정요인 분석", “지방정부시책 및 행정서비스에 대한 주민평가와 영향요인분석” 등이 있음.

<E-mail: pkg2000@sangji.ac.kr / 논문접수일: 2013. 01. 14 / 심사개시일: 2013. 01. 18 / 심사완료일: 2013. 02. 17>

정재환(鄭在煥): 서울 건국대학교에서 행정학박사 학위를 취득하였으며(2008년), 동 대학 행정문제연구소 책임연구원을 거쳐 상지대 겸임교수로 재직 중이다. 주요 관심분야는 문화행정, 지역개발, 지역정보화, 공공서비스, 지역축제 등이며, 발표논문으로는 ｢민원행정서비스의 시민만족도 결정요인과 함의(2012)｣, ｢행정서비스마케팅의 효과성 결정요인에 관한 연구(2011)｣등이 있다. 주요 저서로는 문화행정의 이해(2011), 도시 및 지역개발론(2011), 도시행정론(2009)이 있다.

<E-mail: kongja7000@naver.com>